Que la primavera no te sorprenda: paso a paso para el éxito de tu veterinaria
Imagen N° 1. Es clave desarrollar estrategias integrales.
Es muy importante que en este momento pensemos la gestión como un conjunto de herramientas muy funcionales para poder desarrollar una estrategia 360 que nos permita articular cada acción en cada área clave.
Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar
Si hay algo que vamos a estar de acuerdo es en que las empresas veterinarias esperan con ansias el comienzo de la primavera y que en estos tiempos comienzan a “normalizarse” los ciclos del sector. Aún con esta pseudo normalización del ciclo estacional, debemos adecuar los servicios, políticas, comunicación, stocks y fortalecer a nuestros equipos de trabajo.
Es importante que en este momento pensemos la gestión cómo un conjunto de herramientas funcionales para poder desarrollar una estrategia 360° que nos permita articular cada acción en cada área clave de la empresa veterinaria.
Esquema molecular
Te recuerdo que es clave que tengas en cuenta el funcionamiento orgánico de la empresa: todas las áreas o dimensiones están estrechamente relacionadas. Por eso es importante poder desarrollar una estrategia de forma holística. No desarrolles estrategias espasmódicas, que traerán resultados también espasmódicos (Ver imagen N° 1).
Información útil
El primer paso es trabajar con los datos disponibles en tu sistema de gestión. Por ejemplo, si vamos a avanzar con los tutores de pacientes felinos, debemos segmentarlos en la base para contar con sus correos, qué productos y/o servicios consumen, razas, cantidad de pacientes; calculá cuáles son los que más facturación generan.
La estrategia
Una vez que tenemos estos datos “duros”, podremos generar información relevante: vamos a relacionarlos para crear una estrategia para la veterinaria y enumerar las tácticas para concretarla (las implementaremos en el míx de marketing).
Entiéndase por estrategia el plan para llegar a los objetivos y tácticas las acciones para poder lograr los objetivos propuestos.
Esto debemos pensarlo con el mismo criterio mencionado: un enfoque 360°. Por lo tanto, debemos tomar el segmento seleccionado y formular un objetivo claro y escribirlo.
Un ejemplo puede ser el de aumentar un 30% la tasa de vacunas aplicadas entre mis pacientes felinos.
Por lo tanto, debemos plantearnos las tácticas para llegar a este objetivo.
LAS 6 P del Mix de marketing
Imagen N° 2. Las 6 P del Mix de Marketing que debemos conocer.
Te quiero contar por qué trabajar con el mix de marketing, es una herramienta de planificación que nos permite ordenarnos.
El mix de marketing (Ver imagen N° 2) nos permite pensar y adecuar todas las tácticas para cada “P”. Ahora vamos a aplicarlo en nuestra estrategia para felinos:
1. Producto / Servicio: En esta P vamos a trabajar con el servicio de medicina preventiva (vacunación felina). Debemos pensar qué vacunas tenemos disponibles para los pacientes, cantidad aproximada debemos tener en stock, pensando en el objetivo propuesto de aumentar la tasa vacunal. Contemplá un porcentaje extra para no desabastecerte.
2. Plaza: Tenemos que trabajar en cómo vamos hacer llegar / entregar el servicio en cuestión. En nuestro ejemplo, debemos pensar si el servicio va a tener una franja horaria o días determinados en la semana, cuántos profesionales estarán involucrados para lograr la meta.
3. Promoción: Esta P es importante ya que va a ser la motorización para sensibilizar al público objetivo. Pensemos qué medio online (Digital) / Offline (medios físicos) vamos a utilizar. ¿Hay algún medio mejor que otro? No, es necesario un conjunto de acciones en la promoción. Tenés que abordar a tu cliente por todos los medios posibles. Entre ellos:
Online:
Si tenés una web, dale un lugar especial a la acción en la Home; aplicá botones de acción para que se pongan en contacto con la veterinaria (WhatsApp).
Utilizá el WhatsApp; agrupa a los tutores de felinos y enviarles un video tuyo invitándolos a revisar la cartilla vacunación y chequear los vencimientos. Contales la importancia de la vacunación.
Enviales un correo con formato de Newsletter, apoyando el mensaje de la campaña, generá una inquietud al respecto.
Trabajá en redes sociales, a través de videos y publicaciones estáticas. Si podés realizar un Vivo en Instagram sería importante, anuncialo días antes y convocá a clientes (y no clientes) a reunirse para conversar sobre la importancia de la vacunación (y revacunación) de los felinos.
Offline:
Imagen N° 3.
Proceso para la creación de una estrategia.
Podés realizar un flyer para la sala de espera y/o inclusive para entregar desde mostrador a los clientes tutores de felinos.
Otra acción es el envío de una carta física a los clientes tutores, directo a su domicilio, invitándolos a una revisación y chequeo de las vacunas de su gato. Probalo, la recepción de tu cliente será excelente.
4. Precio: Esta es una variable importante para que la actividad sea rentable. Se debe encontrar un balance y no caer en la tentación de bajar el precio de venta del servicio ¡son tus honorarios! Nunca, pero nunca, apliques rebajas en tus honorarios o el de los otros colegas especialistas.
Te invito a determinar el correcto costo de las vacunas y del servicio en general (costo de la vacuna e insumos + Costo de la hora profesional + Gastos Generales + Impuestos sobre la facturación del servicio). Así tendrás ajustado todos los costos y tendrás la rentabilidad real de cada vacuna aplicada.
5. Procesos: Todo esto debe tener un proceso escrito que permita contar una historia: dónde y quién realiza el servicio, qué se hace primero y qué segundo, etc. Nos aseguramos un control del servicio y de la calidad del mismo.
6. Personas: Capacitá a tus equipos de profesionales sobre la importancia de la primovacunación y de los refuerzos, del plan vacunal para el felino y su plan de desparasitación. ¿Te pasó alguna vez que un cliente te diga que pensó que los gatos solo se vacunaban? Es importante el factor docente hacia tus clientes, no tienen la obligación de saberlo. Esto también cuenta para el equipo de colaboradores: tenés que formarlos sobre qué vacunas se comercializan y el alcance de cada una. Es necesario mostrar seguridad y responder las preguntas de los clientes.
Ya tenemos listo nuestro mix de marketing, ahora volvamos a nuestra estrategia: si bien el último paso es la implementación, antes repasá las tácticas e identificas las relaciones de las dimensiones de tu empresa para analizar cómo impacta la implementación de las tácticas en los RRHH, Comercialización, Comunicación y Adm. / Finanzas.
La implementación
Es el paso más importante del proceso, siempre controlando de cerca para evaluar si hay que hacer alguna modificación.
Esta metodología es la que podés aplicar en las diferentes estrategias para tu empresa veterinaria, por ejemplo, una campaña semestral de salud a nivel institucional.
¿Todo esto nos asegura el éxito en la temporada? Claro que no, pero es el correcto camino para recibir la primavera con una estrategia. Había un filósofo romano, Séneca, que acuñó una frase clave: “Cuando no sabemos hacia qué puerto nos dirigimos, todos los vientos serán favorables”.
Tomá nota y poné acciones en marcha para que sea la mejor primavera – verano de tu empresa. Te propongo ganar tiempo y comenzar a diseñar la estrategia para que la primavera no te sorprenda, la gestión veterinaria es tu aliada en esta aventura de gestionar una clínica veterinaria.
