Mantener activa una empresa es un reto enorme y mantenernos como líderes de la misma, un reto aún mayor. ¿Qué podemos hacer para que esta tarea no se diluya en el tiempo?
Eliana Mogollón*
Colombia
En la edición de abril de Mi Negocio Veterinario repasamos qué significa ser gestor o líder de un centro veterinario. Y definitivamente no es un “todólogo”. Es decir, aquella persona que quiere hacer de todo y no termina logrando nada.
Ahora comenzaremos un recorrido por las principales áreas de una empresa veterinaria y mencionar los retos que cada una tiene.
Luego, pensaremos cómo hacer para lograr minimizarlos.
¿En todos lados pasa lo mismo?
Para responder a esta pregunta, debo decir dos cosas importantes. Lo primero es que, cada empresa tiene “huella digital”, es decir, es única e irrepetible. Puede que existan, por ejemplo, numerosas clínicas veterinarias con los mismos servicios (atención 24 horas, consulta, cirugía, hospitalización, Imagenologia, entre otros), pero todas tienen diversas maneras de funcionar.
Tienen diferentes estructuras administrativas, ADN corporativo, objetivos y estilos de liderazgo. En otros términos, cada una tiene su propia “personalidad”.
Eso hace que tengan problemáticas realmente individuales.
Sin embargo, al estar todas dentro de un mismo sector económico y compartir similitud de mercado, clientes, profesionales a cargo, reglamentación, entre otros, hace que tengan desafíos que definitivamente si son iguales o muy parecidos.
Sobre todo, si son empresas que están ubicadas en culturas semejantes, por ejemplo, las clínicas veterinarias de América Latina.
Los desafíos que mencionaré son algunos de los que he podido evidenciar por la constante comunicación con líderes de empresas en LATAM y en mi visita a diferentes clínicas veterinarias de mi país (Colombia) y otras en México y Chile.
Recursos Humanos
Con independencia al tamaño de la empresa, todos los líderes del sector de servicios veterinarios deben afrontar circunstancias que dificultan de alguna manera la buena operación del negocio.
“Entre mayor sea el desconocimiento en estos temas, menor será la probabilidad de éxito de la empresa”
Y definitivamente, conseguir un grupo de colaboradores altamente productivo es un reto enorme.
Conformar un equipo de trabajo es similar a tener un hijo. Lo debes crear, querer, guiar, entender y, lo más importante, le debes entregar las herramientas necesarias para su desempeño futuro.
Un futuro que sea óptimo y lejano de una tóxica dependencia contigo.
En esta área encontramos tres grandes retos comunes:
• Rotación de personal.
• Deterioro en clima laboral.
• Ausencia en el sentido de pertenencia de los colaboradores.
Y es que a todos nos pasa esto.
Por eso debemos saber que el problema con el manejo del recurso humano muchas veces surge cuando seleccionamos a la gente. Es decir, no nos detenemos a revisar primero qué perfiles necesitamos en cada área. Cometemos el error de contratar rápidamente a los primeros que nos van recomendando o a nuestros amigos y familiares más cercanos.
Contratar personal recomendado o cercano no está mal, pero hay que tener en cuenta que no todos son buenos para todo.
Según el tipo de personalidad, habilidades y conocimiento habrá un mejor desempeño del profesional en un área o en otra.
Como dirían por ahí: “contrata lento y despide rápido”. Y definitivamente es tan importante tomarse el tiempo de elegir bien al personal, como ser muy rápidos para prescindir de ellos cuando no aportan.
Una sola persona que no haga bien su trabajo puede afectar el desempeño de todo un equipo. Así que, no esperes a que esa persona genere reacciones negativas.
Es tan responsable el mal trabajador que no hace bien su función, como el líder que no hace nada para cambiar esta situación.
Sin querer decir que el correcto proceso de selección de personal sea la solución a todos los problemas del manejo del recurso humano, por lo menos si es un método de prevención de muchos “dolores de cabeza”.
Mercadeo y ventas
Si hay algo que “padecen” en muchos centros veterinarios es la ausencia de un área formal (o una persona adecuada) para desarrollar estrategias idóneas de mercadeo y ventas. Muchos líderes expresan los siguientes retos en este tema:
• Inversiones en páginas web y redes sociales que no generan retorno.
• Temor al acoso virtual por parte de los clientes.
• Falta de una planeación estructurada en acciones de atracción y retención de clientes.
Naturalmente en temas de mercadeo, la gran mayoría no son expertos. Así que, al respecto solo hay dos opciones: capacitarse para realizar estas funciones, o, delegarlas a alguien especialista en el tema.
Mi recomendación siempre será la misma: “zapatero a sus zapatos”. Delega lo que esté fuera de tu competencia y conocimiento. Contratar a alguien preparado para esos temas es la mejor alternativa, siempre y cuando haya objetivos definidos.
Adicional a lo anterior, es importante recordar que las estrategias de mercadeo no solo deben ir enfocadas a atraer clientes.
Es siete veces más rentable destinar presupuesto para acciones que tengan como objetivo fidelizar los clientes que ya nos conocen.
Es decir, generar estrategias de retención de clientes. Una muy sencilla y obvia es el seguimiento de pacientes que salen de servicios médicos.
¿Tu llamas a tus pacientes a preguntar cómo siguen? Si la respuesta es no, allí tiene una gran oportunidad.
Por último, es pertinente aclarar que subir contenido a las redes sociales no es sinónimo de más ventas.
Es sinónimo de mayor exposición y visibilidad. Por supuesto que pueden llegar clientes nuevos por estos canales, pero no es tan sencillo. Esto lleva estrategia y tiempo. ¿Y cómo sabemos que está funcionando la estrategia? Sencillo: no deje de preguntar nunca a los clientes nuevo, cómo llegaron a conocer tu empresa.
Protocolos y procesos
Los protocolos y procesos son esos “cimientos” que le dan estabilidad al funcionamiento de un centro veterinario. Son necesarios para que el “peso” del crecimiento de la empresa no desestabilice al equipo.
Sobre este punto, el “sufrimiento” que vive el líder veterinario no radica en la creación de dichos procesos. El verdadero reto está en hacerlos cumplir. Y aquí hay dos temas importantes: cantidad de procesos y control de los mismos.
En cuanto a la cantidad de procesos que deberían existir, no hay una regla específica. Lo cierto es que no pueden ser más de los estrictamente necesarios. Un proceso debe ayudar a avanzar y no lo contrario.
Crear protocolos para todo, puede resultar perjudicial.
Ahora, en cuanto al control de estos, es muy importante que siempre se tenga claridad del ciclo y objetivos de cada uno. Solo así, el gestor podrá saber si están o no funcionando. Proceso que no se vigila, está destinado a morir.
• Revisa los procesos de la empresa.
• Determina cuáles están funcionando y cuáles no. Desecha todo trámite que le quita tiempo a tus colaboradores y no tiene un objetivo claro de existir.
• Recupera o corrige los que son rescatables y vigílalo hasta que funcione.
Mis dos procesos recomendados en cualquier centro veterinario: planeación estratégica y control de inventarios.
La planeación estratégica es la columna vertebral de cualquier negocio.
Allí se fijan los objetivos y el camino para conseguirlos.
Si no tenemos claro a donde queremos llegar, ¿cómo avanzamos?
El control de inventarios es un proceso clave para “cerrar” una fuga de dinero importante (fugas por mal uso, desperdicio, perdida). Los productos e insumos son dinero, sin control del dinero toda empresa está destinada a la quiebra.
Control financiero y legal
Por último, un área donde los retos pueden ser “aterradores” para un gestor. Y en esta puede estar el éxito o la quiebra de una clínica veterinaria. Entre mayor sea el desconocimiento en estos temas, menor será la probabilidad de éxito de la empresa.
¿Con qué desafíos podemos encontrarnos aquí?
• Desconocimiento tributario (impuestos).
• Desorganización en el manejo del recurso económico.
• Falencia en los procesos legales de contratación de personal.
• Ausencia en negociación efectiva con proveedores.
Aquí no queda por decir otra cosa más que: si sueñas con ver crecer tu empresa, revisa muy bien estos temas.
Como dirían los expertos: ventas es vanidad, caja es realidad. Puede que los ingresos sean notorios y ascendentes, ¿pero el dinero que queda al final del ejercicio, también lo es? No se trata de trabajar mucho, se trata de trabajar mejor.
En definitiva y como líderes de empresas de servicios veterinarios, tenemos dificultades similares.
Tenemos permitido cometer errores y tener miedo a enfrentar estos desafíos. Lo que no está permitido es quedarnos en zona de confort y no salir del desconocimiento.
No podemos dejar pasar cada reto sin generar acciones para superarlo.
Lo más importante
Existen algunas problemáticas comunes entre las clínicas veterinarias de América Latina. Algunos de ellos se vinculan con los Recursos Humanos, mientras que otros se focalizan en cuestiones más estratégicas sobre el negocio.
Asimismo, estas empresas comparten desafíos similares en materia de procesos internos, así como en cuestiones legales y financieras.
