Edición Impresa Edición N° 3 - Agosto 2023

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Reputación On Line y cómo vencer el miedo al qué dirán

Repasamos distintas alternativas para gestionar las reseñas de Google de nuestros negocios veterinarios y fortalecernos en el proceso.

Virginia Vallejo
Argentina

Desde la perspectiva de las empresas que prestan servicios, como las clínicas veterinarias, resulta muy sensible recibir feedback por parte de los clientes, ya que no solo califican a la empresa, sino que también emiten juicios sobre el profesional a cargo, que muchas veces se siente expuesto y víctima del tan popular como detestable “escrache social”, una pesadilla que muchos colegas tememos y que nos limita cuando queremos mostrar lo que hacemos en redes sociales y otros recursos digitales.
Este miedo a la crítica suele ser una de las razones por las que no se trabaja en la reputación online. De hecho, he conocido a colegas que prefieren no enterarse de lo que están diciendo sobre ellos. Pero créanme (por experiencia) es mucho mejor tener esta arma de doble filo a nuestro favor; nos va a ayudar a crecer en ventas y a mejorar el posicionamiento.
Mi anterior experiencia como visitadora veterinaria me ayudó a conocer muchas clínicas y consultorios de Argentina. Una de mis tareas era buscar a diario en Google Maps a los clientes que visitaba para adentrarme y conocer mejor sus negocios. Para mi sorpresa, me encontraba con muchos lugares que tenían muy baja calificación, opiniones feas que nadie respondía, fotos mal sacadas, horarios desactualizados, teléfonos incorrectos, etc; transmitiendo la sensación de que el lugar estaba totalmente desatendido.
Cuando el consultorio se encuentra lleno de pacientes y las cuentas dan bien, no nos preocupamos, pero cuando el contexto se complica y nos toca salir a competir, nos sorprende que no nos elijan. E incluso nos enojamos cuando se van con la competencia. Pero ¿estamos trabajando activamente en proyectar la imagen correcta de lo que somos?
Lo que también me ha sorprendido es conocer lugares increíbles que no me esperaba encontrar: algunas clínicas no tenían nada que ver con lo que los clientes y las fotos de Google Maps reflejaban en sus reseñas.

Tenemos que darle un empujoncito a los clientes para que también dejen reseñas positivas.

Me encontré con muchas propuestas de valor que no eran comunicadas, ni reconocidas por la audiencia (desde un título de especialización, un lindo mostrador, un consultorio cat-friendly, un ecógrafo nuevo, una camilla o sillas cómodas en la sala de espera, entre otras). Y cuando les consultaba, me daba cuenta de que los colegas creían que era la gente la que tenía que ver lo bueno y compartirlo, pero esto, lamentablemente, nunca sucede (solo en contadas ocasiones).
Sin embargo, está totalmente comprobado que las personas que han tenido malas experiencias sacan tiempo y energía de donde no tienen para hablar del tema; el dolor y el enojo son emociones fuertes que disparan acciones rápidas en búsqueda de “justicia”. Además, la crítica negativa genera más “rating” y se viraliza rápidamente, así que es esperable que luego de algún comentario negativo, vengan otros.
En muchos de estos casos el argumento principal para no trabajar sobre la imagen de la empresa era la falta de tiempo.
En otros, me decían que contaban con muy buenos clientes de años y que esos no se guiaban por los malos comentarios (pero tampoco les estaban dejando buenas reseñas para apoyarlos); otros desconocían esa información (no verla no va a hacer que desaparezca) y otros preferían no tocar el tema porque los angustiaba.

En primera persona

Como dueña de un negocio veterinario (Hotel de Gatos Mishmosos) sé lo que se siente ser criticada a pesar de estar dejando la vida en mi empresa; pero también sé que es mi responsabilidad gestionar lo que se dice sobre nosotros.
Pasé muchos años evitando leer las críticas, me daba (y aún me da) una extraña sensación de estrés cuando recibía los mails de Google notificándome sobre una reseña recibida (no podía soportar las malas calificaciones) y no sabía cómo responder sin inundar mis palabras de emocionalidad. Sabía que muchos de los clientes venían por el boca a boca pero pedirles que nos calificaran era como meterme en la boca del lobo; podrían calificarme negativamente y creía que no iba a poder responderles, ni mejorar su experiencia.
Durante meses de trabajo, empecé a detectar que mucho de lo que me pasaba se debía a que me criaron con la idea de que equivocarse está mal y que era imperdonable. Entonces cada vez que algo salía mal, en vez de aprender de la experiencia, escondía el error tratando de que nadie lo viera (equivocarme era vergonzoso); pero esconderlo no hacía que dejara de existir.
Reconocer los errores nos ayuda a crear mejores versiones de nosotros y de nuestras empresas, después de todo, si los sistemas se actualizan y mejoran, ¿por qué no podemos hacerlo nosotros?
Con ayuda de un coach, me encaminé a trabajar mi miedo a la crítica que me impedía posicionar mi negocio en donde realmente tenía que estar y créanme, valió la pena.

Responder todo

Todas las reseñas, positivas o negativas, deben responderse lo más rápido que se pueda, sin involucrarse emocionalmente. En caso de que no puedan llevar a cabo la tarea con la frialdad que amerita, recomiendo que lo haga un tercero. Se debe utilizar un tono de respuesta cordial, educado y cálido:
“Agradecemos tu reseña…”.
Es importante personalizar la respuesta dando detalle de la interacción: “Gracias por confiarnos la cirugía de Lunita (a veces los tutores no los nombran, pero debemos averiguar de qué paciente se trata).
En el caso de las reseñas negativas, se debe contactar al cliente para indagar la razón de su mala experiencia y ponernos a disposición.
Las críticas son necesarias para crecer y debemos expresar agradecimiento por contar su experiencia, manifestándole la intención de mejorar para cumplir sus expectativas. No soy de las que creen que el cliente siempre tiene la razón, pero debemos actuar para que crea que la tiene y no entrar en conflicto.
Si tenemos 10 reseñas positivas, el impacto de una reseña negativa es muy alto.
En cambio, si hay 180 positivas, lo negativo se diluye entre lo bueno. Por eso es importante que nos enfoquemos en pedir reseñas, más aún cuando se trata de clientes fidelizados. Además, cuando alguien deja una mala reseña a un negocio, lo primero que hace es chequear las malas reseñas anteriores; si encuentra que son varios los tuvieron mala experiencia, ataca con la sensación de estar acompañado.
En cambio, si ve que hay mucho feedback positivo, no querrá ser el único que desentone en el mar de 5 estrellas y quizás se arrepienta a tiempo de atacarnos dándonos incluso una segunda oportunidad.
Google es el primer lugar en el que los consumidores buscan: si encuentran tu negocio y tiene buenas reseñas, ayudará a que seas el más elegido. Tanto la cantidad de reseñas como su calidad es importante; una buena reputación demostrará a los clientes que pueden confiar en tu negocio.
Colegas: las reseñas de Google funcionan como una palanca de ventas, deben saber que, si no las gestionan estratégicamente y no se ocupan de recopilar reseñas positivas, su valoración va a ser inferior a la que merecen. No podemos dejar que eso suceda: ¡ser y parecer!

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¿Qué implica dirigir una clínica veterinaria?

La dirección de una clínica veterinaria es tan importante, que de ella depende que se logren los resultados esperados, entre otras cosas.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En un diálogo distendido por Instagram Live, los MV Hugo Ochs (URU) y Javier Paoloni (ARG), integrantes de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria, analizaron la importancia de la labor del director de una clínica, qué acciones debe llevar a cabo y cuál es su rol dentro del equipo de trabajo.
El primer tema que desarrollaron fue la diferencia de la labor del director y la del líder de un equipo. Para Hugo Ochs, el rol de dirigir, no es el mismo que el de liderar, pues uno implica motivar y el otro, tomar decisiones en soledad.
Decisiones que pueden ser complejas y que implican confianza del equipo de trabajo para llegar a buen puerto.
El director, en palabras de Ochs, es “quien en la soledad de su escritorio tiene que tomar decisiones difíciles, estudiar el mercado, pensar en la organización y sus integrantes”. Pero además debe confiar en su equipo y generar sentimientos de pertenencia a la clínica veterinaria… Y, por si fuera poco, generar confianza en los stakeholders, quienes deben percibir que el equipo trabaja feliz y a gusto.

“Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima y el entendimiento entre los integrantes de los equipos”, Javier Paoloni.

“Podemos tener la mejor clínica del mundo, podemos tener los mejores asesores de la parte informática, podemos tener buenas comunicaciones, pero si nuestro personal no comunica a los clientes que realmente ese es un buen lugar de trabajo, no vamos a tener éxito”, afirmó. Concibiendo así al equipo de trabajo como un aspecto importante de la imagen de la clínica veterinaria.

¿Equipo a gusto no rota?

No necesariamente. Es normal que los profesionales cambien de trabajo, que busquen nuevos lugares para aprender y aportar.
Según Ochs y Paoloni, la rotación de personal es muy común en las clínicas veterinarias de América Latina. Algún miembro del equipo, indefectiblemente, en algún momento se va a ir. El punto es cómo se enfrentan los directores a esta situación.
Lo importante es entenderlo y generar protocolos internos para que cuando el miembro del equipo se vaya, no se pierda la información. Es decir que con su partida no se lleve el conocimiento. Pues, según Ochs “lo importante es que crezcan y que sigan su camino, pero que el proceso quede, por eso es importante que en el equipo de trabajo haya protocolos de trabajo para que la veterinaria mantenga siempre la calidad de atención”.
En la charla, los MV hicieron una comparación con los protocolos médicos, acciones que se deben seguir para curar al animal y que en la gestión de la clínica se deberían imitar. Existen protocolos de atención al cliente, protocolos de comunicación, entre otros que se deben escribir y seguir al pie de la letra.
En Palabras de Paoloni: “Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima, mejoran el entendimiento entre los integrantes de los equipos”. Y continuó: “Por eso es que es tan linda la gestión, para mejorar las respuestas que brindamos todos, porque todos hablamos el mismo idioma”.
 

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No todas las decisiones se toman en equipo

Para terminar el Live, los MV abrieron el espacio a comentarios y preguntas, motivando el análisis de la importancia o no, de tomar decisiones con el equipo de trabajo.
Coincidieron los veterinarios en que existen algunas decisiones que son factibles de tomar teniendo en cuenta la opinión de los colaboradores, pero hay otras que son inherentes al director de la empresa veterinaria.
Decisiones de tipo táctico, operativo y de cómo se realiza el trabajo en el día a día es recomendable que se tomen entre todos.
Pero aquellas decisiones más de tipo estratégico corresponden a la dirección.
“Las que son por definición inherentes a la dirección de la empresa, como rumbos estratégicos, incorporación de tecnología, inversiones, endeudamiento, todo eso que es la parte financiera, la parte del vínculo con proveedores o clientes, todo lo que sea estratégico de la empresa es tarea de la dirección”, concluyó Ochs.

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¿Debo despedir a un miembro del equipo?

No siempre la contratación de personal en las veterinarias sale como se esperaba. Para esos casos, te compartimos una serie de acciones a tener en cuenta.

Javier Sánchez Novoa
Argentina
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Qué momento difícil si los hay dentro de la gestión veterinaria, desvincular a un/a colaborador/a; es algo para lo que nunca te preparaste, a lo que nunca te podés acostumbrar y seguramente, algo que no es de tu agrado.
Cuando estás creciendo con tu veterinaria llega un preciso momento donde te planteas la firme idea de tomar a un/a nuevo/a colaborador/a. El equipo se agranda…y ahí comienza la aventura, que no siempre tiene que terminar en un despido, es más, tampoco lo estás pensado porque estás enfocado/a a que todo funcione. Pero ¿y sino no funciona? Vamos por partes.
Hay una frase que me dijo un docente hace tiempo…” Hay que seleccionar y tomar lento y despedir rápido”, ¿fuerte no?
Pero tratemos de leer entre líneas esta frase para poder salir del susto.
Seguramente vas a coincidir conmigo en que el proceso de búsqueda y selección es otro gran tema que merece más que algunas líneas en esta nota: es una inversión de tiempo de tu parte, pero es muy importante que, si te encontrás en este momento en tu veterinaria tengas algunos puntos y/o acciones claves. Entre ellas, tenemos 10 claves para la selección e inserción del personal (Ver recuadro).
Muchas veces podríamos decir que estamos ordenados y nada puede pasar, todo va a andar bien… ¿Y si no sale cómo pensábamos?
Acá comienzan el ocaso de una relación laboral, siendo muchas veces el comienzo del fin y te preguntás ¿Y ahora qué hago? ¡Necesito saber que hacer! Me gustaría ayudarte.
a. Primero lo primero. Detrás de una persona que trabajó con vos hay un mundo, una familia, emociones, necesidades y mucho más, no te digo que te acobardes de tomar una decisión de desvincular, pero tenés que ser muy prolijo/a y analítico/a para poder tomar la decisión correcta para tu empresa (no solo para vos).
b. Luego tenés que analizar las razones por las cuáles te hacen tomar la decisión de una desvinculación, no divagues, se precisó/a cuáles son los motivos. Tenés que basar tu decisión.
c. Para poder llegar a pensar en una desvinculación, necesitas contar con evaluaciones que coincidan con los aspectos que te hacen tomar esta decisión y además tenés que determinar las posibles causas de sus resultados y/o comportamientos. No siempre el origen del problema está en los empleados, muchas veces la gestión diaria puede estar fallando o incluso vos cómo líder, miremos hacia adentro cómo un primer paso.
d. Antes de tomar una decisión tan contundente, te recomiendo reunirte con la persona en cuestión y las evaluaciones con sus resultados. Tenés que darle la oportunidad de poder entender lo que está pasando y decile que necesitás un cambio en su comportamiento, rendimiento y/o resultados. Se claro/a y contundente, sin vueltas, la situación es muy delicada.
e. Preguntale que opina, para que puedas tener su feedback y determinar hay alguna razón que vos no observaste.
f. Ahora es momento de volver a dejar claro lo que necesitás que mejore y evolucione positivamente, incluso es el momento también de determinar si vos debes modificar algo en la comunicación con esta persona. Aclará con sinceridad brutal las consecuencias de no poder generar un cambio luego de tu asistencia y apoyo en el proceso de cambio.
g. Tenés que ponerte de acuerdo con la persona en mejorar una cantidad de puntos en un tiempo determinado, medirlos y volverte a reunir con la persona, para evaluar el cambio positivo si es que lo hay. Volvé a evaluar su desempeño y comprará con la evaluación anterior.
h. Trabajá en equipo con la persona en evaluación para que pueda generar un cambio. Si no te deja ayudarlo/a, la decisión de la desvinculación se va a precipitar, ya que es muy difícil que se materialice un cambio. No podés obligar a la persona a cambiar si este/a no está convencida.
i. Si luego del tiempo determinado por vos y el cuál coincidió la persona involucrada no se crean resultados favorables y que se mantiene en el tiempo es necesario poner un corte a la relación laboral, ya que se crea un clima tenso y de angustia de ambas partes.

Cabeza fría

Siempre es necesario que puedas tomar decisiones como estas (muy difíciles e incómodas) despojado de la relación personal.
Si se queda en tu empresa veterinaria, le vas a generar un daño emocional a la persona (por qué no está funcionando la relación laboral), a vos por la culpa que te persigue y a tu empresa, ya que vas a estar manteniendo un recurso que puede generar una mala comunicación con tus clientes.
Determiná también el origen del conflicto, viendo si están asociados a los valores de tu empresa. Si es así, es muy difícil conservar a un recurso es esta postura, el cambio tiene que ser radical y muchas veces cuesta y no se da. Por este motivo es clave que seas muy claro/a en la entrevista inicial.
También determiná si la persona se deja mentorear en su puesto. Muchas veces cuando abordas la problemática te declaran que reconocen las diferencias y que aceptan la ayuda, luego en el día a día hay una fuerza interior que les impide generar un cambio, cuidado con esto, suele ser irreversible.
Con todas estas observaciones y la mayor cantidad de certezas y habiendo tomado la decisión de la desvinculación, es necesario que te asesores con tu contador, abogado y asesor de RRHH en caso de que lo tengas, para que puedas establecer un proceso de desvinculación dentro de un marco de legalidad, no innoves.
Al momento de comunicar la noticia, hacelo de manera prolija, sincera y con toda la información y evaluaciones sobre la mesa, tiene que quedar en claro el porqué de tu decisión,
Muchos colaboradores que se suman a equipos de trabajo lo hacen pensando que nada puede fallar, pero sabemos que está dentro de las posibilidades el no poder adaptarse al puesto, a los compañeros, jefes intermedios, a tu veterinaria, etc. Por lo tanto, es prudente que lleves el proceso de evaluación de manera prolija, sincera y de forma abierta.
Es muy importante que si estás por definir un proceso de desvinculación trabajes con vos primero, aplica una autocrítica.
Como te dije líneas atrás, no siempre el origen de la disfunción es del otro, es necesario que revises el puesto, el “cómo” lo hacen, y las posibles mejoras a realizar, y sobre todo obsérvate a vos cómo líder.
¿Estás liderando al equipo? Los equipos y/o grupos de trabajos necesitan un líder que los debe guiar por el camino dentro de tu empresa, no dejes al azar las tareas y resultados, entras en una subjetividad muy peligrosa, reunite con ellos/as escuchalos/as y tomá nota.
No te reúnas solo para marcar lo que no salió, lo negativo, las reuniones son también para marcar el rumbo, retransmitir los valores y fijar los focos de trabajo en los puestos.
Todas estas observaciones las vas a poder aplicar si tenés una o más personas dentro de tu empresa veterinaria, no solo para grandes equipos, es un proceso 100% adaptable a estructuras de veterinarias más pequeñas.
Gestionar al capital humano también es parte de la gestión veterinaria. Que no te paralice el temor; establecé un proceso ordenado y prolijo; dale seguimiento a los/as colaboradores/as, ellos son parte de tu empresa, tanto como vos, depositaron energía para que todo salga bien, pero a veces…puede no funcionar.
Por eso, te invito a dar un paso más en la gestión de tu empresa, la gestión de tu capital humano.

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El negocio veterinario se transforma en Colombia

Entrevistamos a tres referentes locales para que nos cuenten cuál es la situación actual en el segmento de las mascotas. ¿Avanza la compra de clínicas por parte de empresas extranjeras?

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

El mercado veterinario colombiano manifiesta en la actualidad una verdadera transformación respecto de las últimas décadas.
Con alrededor de 5 millones de animales de compañía, entre perros y gatos, son diversos los estudios que sostienen que ya en cerca del 50% de los hogares de este país habita al menos una mascota, situación que sin dudas impulsa un crecimiento sostenido para esta industria en los últimos años.
Atentos a esta situación, desde Mi Negocio Veterinario tomamos contacto con tres referentes de este mercado como lo son Harold Benavides, gerente en la Veterinaria Dover y Eliana Mogollón, socia en la Veterinaria Ottovet, ambos radicados en la ciudad capital de Bogotá, a quienes se sumó Mauricio Villalobos, al frente de la veterinaria Villalobos, en Cali, quien se ha logrado constituir en un verdadero influencer desde su cuenta de Instagram @doctor_villa.

La actividad seguirá en alza, por encima de muchos sectores económicos que, al contrario, presentan tasas de crecimiento negativas», Harold Benavides.

Si bien en las próximas páginas podrán ver un resumen de los diálogos con ellos mantenidos, a continuación compartimos una serie de situaciones que ponen de manifiesto el momento que vive el mercado veterinario en Colombia.

Un crecimiento que motiva

Según nos cuenta Eliana Mogollón, la actual transformación del mercado genera un reto interesante, pues obliga a las empresas a mejorar y a organizarse.
“El nuevo contexto nos abre un canal para comunicarnos más entre nosotros, estar atentos a pasarnos información, analizar más las cifras del mercado y entender cómo está tu negocio”, aclaró la experta.
En este marco, Colombia presenta desde los últimos tres años cifras de crecimiento a doble dígito. Esto lo afirmó Harold Benavides, destacando que el crecimiento ha permitido que se dinamice la industria en el país mostrando un potencial de crecimiento “muy por encima de muchos sectores económicos que, al contrario del nuestro, presentan tasas de crecimiento negativas inclusive en crecimientos muy pequeños”.
Si bien no se cuenta con datos oficiales de cuántas veterinarias desarrollan el tema de gestión en el país, si se puede hacer un análisis a las zonas donde más se gestiona. Según Mogollón, ciudades como Bogotá, Medellín, Barranquilla y Cali son las que cuentan con más desarrollo al respecto.
Sin embargo, otras intermedias, como Popayán, al sur del país, también muestran grandes resultados.
Es así como en Bogotá es posible encontrar personas y empresas haciendo las cosas muy bien; en Barranquilla el poder adquisitivo de las personas es alto, pueden invertir dinero en sus mascotas y eso lo están entendiendo bien las veterinarias. Cali, por su parte, también se muestra en constante crecimiento.
El caso de Medellín es diferente porque viene mostrando un crecimiento sostenido en temas organizacionales.

Los nuevos competidores elevarán el estándar en los servicios veterinarios que se prestan hoy en día», Eliana Mogollón.

Para Mogollón, existe un denominador común en las empresas veterinarias exitosas y es contar con una dupla de un muy buen gestor y un muy buen médico veterinario. En “Medellín resulta que esa dupla la tienen sumamente clara en las clínicas que se han venido desarrollando tecnológicamente y que también han crecido mucho en temas de dirección médica. Están muy constituidos, no solamente es un médico muy bueno, sino que hay una dirección médica con protocolos establecidos y una buena dirección administrativa”, aseguró.

Gestionar la competencia

Le mencionada transformación no solo hace foco en los cambios de perfil de los tutores de las mascotas o las mejoras que se implementan día a día en las clínicas y hospitales veterinarios, sino principalmente con el arribo de grandes jugadores de la industria al país desde el año 2018.
Y si bien estos están más enfocados en petshops, las pequeñas empresas que no trabajen en mejoras, tendrán mayores desafíos.
«Hemos visto que al mercado han llegado unos jugadores importantes, grandes, sobre todo, aunque no exclusivamente, en lo que tiene que ver con grandes cadenas de pet shops, donde ya vienen con unas estructuras muy corporativas, muy organizados. Son empresas que tienen 25, 30 puntos de venta, con unas estructuras administrativas y empresariales muy robustas, que para el veterinario que tiene una pequeña tienda de barrio, un pequeño petshop, pues van a implicar unos retos de competitividad muy agresivos», aseguró Harold Benavides al analizar este tema junto con Mi Negocio Veterinario.
Esta situación se repite también en clínicas veterinarias donde han entrado al mercado colombiano empresas internacionales de gran envergadura.
Este es un reto que empuja a mejorar.
«Estos movimientos de consolidación, de alianzas entre veterinarias y tiendas de mascotas son beneficiosos para la industria, porque lo que hacen es elevar el estándar de servicio. Esto va a permitir generar mejores condiciones laborales para los veterinarios y va a obligar a mejorar el nivel de servicio que se presta. También nos va a permitir tener un reconocimiento mucho mejor por lo que se hace como veterinario» aseguró.
Respecto de este tema y en base a su experiencia en el rubro, Eliana Mogollón explicó que con la llegada de estas empresas se puede entrar a formar parte del grupo consolidador, que generalmente busca veterinarias ya organizadas administrativamente.
“Estos grupos lo que vienen a hacer es a profesionalizar el sector de las mascotas; esa es la promesa de valor. Organizar el área de gestión, el área técnica para que esto se vuelva realmente una empresa”, indicó en diálogo con Mi Negocio Veterinario.
Toda una transformación para el mercado veterinario de Colombia, una verdadera alerta para los profesionales de toda la región.

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“Cuando le enseño a alguien con humor, nunca se le olvida”

Desde Mi Negocio Veterinario entrevistamos al Doctor Villa, un reconocido veterinario colombiano que ha encontrado en el humor su valor diferencial.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Fueron cuatro intentos iniciales los que llevaron a Mauricio Villalobos médico veterinario colombiano a lograr su objetivo de contar con su negocio veterinario. Por medio del humor el Doctor Villa como se conoce en la red social de Instagram y en la que cuenta con más de 30.000 seguidores, ha logrado comunicarse con sus clientes y ha establecido un negocio en crecimiento.

“Esta veterinaria es el cuarto intento de montar algo. He trabajado a domicilio, monté una clínica veterinaria alguna vez, monté una sociedad con algunos amigos, pero el aprendizaje mío fue a las malas. No se lo recomiendo, por eso les recomiendo que estudien de gestión, estudien de marketing, cuando vayan a los congresos, siempre entren a esas salas porque ese es el salvavidas que nos tira la industria y no nos damos cuenta”, indicó.

Para la Clínica Veterinaria Villalobos, del cual es socio, los efectos de la pandemia impactaron de la misma manera que en el resto del nicho de mercado. Las personas en Colombia han ampliado la tenencia de mascotas y cada vez se abren más veterinarias en el país. Pero fue gracias a que ya contaba con una imagen en redes sociales desde el 2018 y al impacto positivo que ha generado en sus colegas, que el crecimiento se ha mantenido.

Según Villalobos su cuenta en Instagram la inició para divertirse y para tomar con humor las situaciones del día a día en la veterinaria. Al principio sintió miedo de ofender o de que los clientes lo sintieran como un ataque hacia ellos, pero fue todo lo contrario. “Sin quererlo, empecé a impactar también clientes y obviamente, la ley de la atracción dice que los clientes se parecen a nosotros, entonces, a través de mostrar mi personalidad, cómo realmente soy, empecé a atraer clientes que tienen buen sentido del humor y que no se enojan con facilidad”, aseguró.

En Mi Negocio Veterinario conversamos con Villalobos sobre la importancia de encontrar el valor diferencial. Un valor diferencial que le permite disfrutar mucho más de la profesión y evitar así el burnout. Ese valor diferencial hace que Villalobos pueda definirse a sí mismo como: “Un médico veterinario que se toma la vida con humor y con amor. Con amor para entenderla y con humor para soportarla”, indicó.

El humor le permitió a Villalobos impactar cientos de veterinarios que vieron en su contenido una manera de entender la profesión de una manera diferente.

El proceso no fue sencillo, pero encontrar su marca personal le ayudó a comprender que “no todos los clientes son para mí”.

Aseguró que tener claridad sobre ello le permitió entender la importancia de la comunicación verbal y paraverbal y con ello encontrar su voz interior. “Empecé a practicar conmigo mismo algunos temas de comunicación, sobre todo comunicación no verbal y comunicación paraverbal, a mejorar un poco los discursos que yo le doy al cliente. Entonces ahorita que entiendo mucho mejor el humor, cómo funciona, me gusta aplicarlo incluso dentro de la consulta”, indicó.

Para terminar, Villalobos hizo un pedido tácito a los médicos veterinarios y es no enfrascarse en problemas. Además de evitar victimizarse por los problemas que genera el día a día de la profesión. Pues, es claro que los veterinarios estudian por vocación y con la intención de salvar vidas y como afirma Villalobos tienen algo distinto en el corazón. Entonces invita a eliminar el espíritu de victimismo y anima a buscar ayuda cuando se necesite, para evitar así el burnout.

Tres tips para mejorar la comunicación con el cliente

Según Villalobos si se logran poner en práctica estas técnicas se puede ser más feliz con la profesión.

1. Encontrar y mostrar la marca personal: Sin miedo al qué dirán, sin vergüenza a lo que otros puedan pensar, siempre es mejor mostrarse tal cual se es para conectar.  “Cualquiera que sea tu personalidad verdadera, demuéstrala porque la gente aprecia mucho eso, que seas tú mismo no que seas alguien impostado, alguien con una máscara”, nos decía.
2. Tener en cuenta el lenguaje no verbal y el paraverbal: El lenguaje verbal es lo que se dice, el lenguaje paraverbal es como se dice. “Cuando hay una incoherencia entre lo que digo y cómo lo digo, la gente le cree más a la postura del cuerpo. Tenemos que entender que la paraverbalidad y el lenguaje no verbal son más importantes que el lenguaje verbal”, agregaba.
3. Tomarse la profesión veterinaria con más tranquilidad: Es no dejar que la vida sea solo la medicina veterinaria, es encontrar espacios de disfrute y relajación. “El médico veterinario se toma tan en serio su profesión que deja de sonreír deja de salir con sus amigos, deja de lado a la familia, se empieza a entrenar solo en su especialidad, pero no se entrena en habilidades blandas”, reflexionó Mauricio Villalobos junto a Mi Negocio Veterinario.

Sobre la Clínica Veterinaria Villalobos

La clínica Veterinaria Villalobos está conformada por un equipo de siete personas en las que tres son médicos veterinarios, dos son auxiliares y dos, administrativos. Están ubicados en la ciudad de Cali, al sur de Colombia. Según Mauricio Villalobos, su objetivo es evitar a toda costa trabajar por obligación y siempre hacerlo con gusto y pasándola bien. Buscan crecer personal y profesionalmente.

“El que nos sigue en redes sociales se ríe y dice, yo quisiera trabajar allá porque hacemos un poco de red social, nos divertimos. Obviamente en un juego hay reglas que hay que cumplir, pero tratamos de pasarla bien”, nos comentaba.

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“La industria va a seguir creciendo en todos sus rubros”

Harold Benavides, gerente de la clínica Dover en Bogotá y director comercial del Congreso Cartagena Business, analiza la actualidad del rubro en su país.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

La industria seguirá con una tasa de crecimiento favorable en los próximos años, que va a permitir la expansión de todos los involucrados: las empresas de nutrición, los laboratorios, los prestadores de servicios, las tiendas de retail, todos”. Con estas palabras contextualiza Harold Benavides, gerente de la clínica veterinaria Dover (una de las más grandes de Colombia), la actualidad del sector de animales de compañía en su país, en un diálogo que próximamente estará disponible en Podcast.

Según este profesional en finanzas y relaciones internacionales que hace algunos años se sumó a la empresa familiar fundada por su padre en 1955 y que sigue radicada en Bogotá, el crecimiento del rubro se ve, por ejemplo, en la fuerte presencia y aumento de tenencia de gatos en los hogares colombianos.

Según Benavides solo existe un 5% de clínicas en Bogotá dedicadas exclusivamente a atender medicina felina. Esto deja un espectro bastante amplio en el que trabajar.

“La oferta de productos, de concentrados, de accesorios, inclusive, algún tipo de medicamentos enfocados solamente hacia los felinos ya está disponible y cada día va a tener más desarrollo. Luego, desde la parte de la prestación del servicio y la disponibilidad de productos, hay forma de empezar a atender esa demanda, cada vez más creciente, de estos dueños de mascotas felinos”, indicó.

Perfil de las clínicas veterinarias en Colombia 

Según Benavides más del 85% de los negocios no superan los 20 empleados y aún hay un alto grado de informalidad. “Si bien esto tiende a ser alto, cada vez hay más conciencia sobre la necesidad de formalizar las empresas desde lo comercial, lo laboral y lo contable”, sostuvo nuestro entrevistado.

Asimismo, indicó que los negocios veterinarios en Colombia suelen estar gerenciados por una pareja en la que uno es veterinario y el otro se dedica a la gestión.

El perfil profesional de quien se dedica a la parte administrativa puede variar “inclusive carreras que no son afines a la gestión empresarial pero que han visto la necesidad de que alguien del grupo familiar se dedique al tema de gestión y el otro se dedique al tema técnico”, indicó.

Con Bogotá, Cali y Medellín a la cabeza de las ciudades colombianas con mayor impacto en la industria de las mascotas, vale graficar el valor de las consultas generales, como de los especialistas. Según Benavides, una consulta especializada podría estar entre los US$ 50 a US$ 60; mientras que para una consulta general se necesitarían entre US$ 35 y US$ 40. Aun así, pueden encontrarse precios hasta un 50% más bajos en determinadas regiones.

Finalmente, Benavides compartió su visión sobre la problemática por la cual, en la práctica, los MV hacen un esfuerzo en llevar adelante su emprendimiento, pero escasos de información no consiguen superar las barreras.

“El fracaso de los negocios en medicina veterinaria no es porque los veterinarios hagan mal la medicina, es porque no saben manejar el centro y esto implica poder cobrar bien por los servicios. El tiempo del veterinario vale, los insumos que utiliza valen; el equipamiento vale y todo eso tiene que ser cubierto por alguien. Entonces cuando el veterinario presta los servicios y nadie le paga, es donde empieza el problema», completó el referente.

Tendencias

«Hemos visto que al mercado han llegado unos jugadores importantes, sobre todo, aunque no exclusivamente, en lo que tiene que ver con grandes cadenas de pet shops, con estructuras muy corporativas, muy organizados”, nos decía Harold. Y agregaba: “Son empresas que tienen 25 o 30 puntos de venta, muy robustas, que para el veterinario que tiene una pequeña tienda de barrio, un pequeño petshop, pues van a implicar unos retos de competitividad muy agresivos».

Esta situación se repite también en clínicas veterinarias dónde han entrado al mercado colombiano empresas internacionales de gran envergadura. Esto es un reto que empuja al mercado a mejorar.

«En el tema de clínicas veterinarias, también hemos visto el ingreso de jugadores importantes, movimientos de consolidación, de alianzas entre veterinarias y tiendas de mascotas que son benéficos para la industria, porque lo que hacen es elevar el estándar de servicio. Esto va a permitir generar mejores condiciones laborales y mejor servicio para incluso mejorar el prestigio de ser veterinario», aseguró Benavides.

Es entonces un reto competitivo muy fuerte que deberán asumir con diligencia los dueños de negocios veterinarios en Colombia. Según Benavides, el cambio se sentirá a partir del inicio del año 2024. Esta es una de las razones por las cuales los emprendimientos veterinarios deben prestar más atención a la gestión.

Falta de herramientas de gestión, un problema que se repite en la región

Es claro ya que desde las facultades de Veterinaria existe una falencia en cuanto al tratamiento de temas de gestión. Los alumnos no consiguen en los currículos materias que les permitan profundizar en temas administrativos.

“Es muy poco lo que se habla de emprendimiento, de manejo empresarial, de inteligencia financiera, digamos que estas áreas brillan por su ausencia en todos los currículums universitarios”, nos decía Harold Benavides.

Sobre la Clínica Dover

La clínica Dover está ubicada en Bogotá, Colombia. Es una empresa familiar, fundada en 1955. Hijos y nietos del fundador hacen parte hoy de la veterinaria y es Harold Benavides quien se encarga del tema de la gestión.

Cuenta con un equipo de trabajo de más de 95 profesionales, de los cuales el 77% son mujeres ubicadas en todos los frentes del negocio. Además, cuentan con un grupo de 15 pasantes universitarios que culminan sus estudios en la veterinaria.

Este año acaban de abrir un nuevo hospital en Bogotá, donde derivan el servicio de oncología, neurología, servicios de laboratorio, radiología, cirugía, pet shop y belleza.

Edición Impresa Edición N° 3 - Agosto 2023

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“La gestión de una veterinaria jamás se puede improvisar”

Eliana Mogollón es socia y gerente en Ottovet, fue parte de la organización de la Sala de Gestión en el VEPA 2023 y se consolida como referente en el tema a nivel regional.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Eliana Mogollón es abogada de profesión, dueña y gerente de la veterinaria Ottovet en Bogotá y desde hace más de once años se dedica al tema de gestión.

Por si fuera poco, en la última versión del congreso VEPA Colombia realizado en Bucaramanga, en junio pasado, colaboró en la organización de una sala específica sobre el tema, la cual fue la más concurrida de toda la jornada.

Desde Mi Negocio Veterinario conversamos con ella para hacer un mapeo general sobre cómo se lleva a cabo la gestión de las veterinarias en su país, en un diálogo que próximamente será presentado en Podcast.

“En aspectos de gestión aquí en Colombia tenemos mucha oportunidad de mejora en el sentido de que estamos pasando una transición en la cual muchos dueños de clínicas veterinarias se van volviendo empresarios”, indicó.

Pero ¿cómo hacer ese paso de ser veterinarios de vocación a empresarios exitosos que aman su profesión?

La clave está en lo que Mogollón define como el triángulo mágico. Una guía para estar atentos a tres variables estratégicas:

1. Las utilidades de los socios.
2. La satisfacción del cliente, por medio de la buena atención de los pacientes.
3. La motivación del equipo de trabajo.

Estas son todas oportunidad de mejora, que van más allá de la atención clínica de los pacientes. Es con equipos motivados que se generan mejores servicios y se amplían las ventas y con socios contentos que se puede mantener la operación.

“La oportunidad de competir, sobresalir y diferenciarte es más compleja, así que cada quien debe poder determinar cómo diferenciarse de la mejor manera. Debemos enfocarnos en esa suerte de triángulo mágico para que las empresas veterinarias sean viables en el tiempo”, nos decía Eliana Mogollón en nuestro diálogo. Y completaba: “Es clave también que los veterinarios dejen atrás algunas barreras autoimpuestas como la de no permitirse ser empresarios exitosos. Somos parte de una industria exitosa, llena de oportunidades”.

Un antes y un después

Mogollón destacó el crecimiento de temas como el marketing y la gestión de veterinarias en Colombia, explicando que este “es un camino en el que se ha avanzado gracias a la posibilidad de empezar a contarnos entre todos cuáles son nuestras debilidades empresariales, cuáles las fortalezas y cómo solucionar los problemas que enfrentamos a diario”.

También hay cada vez más congresos donde se habla sobre el tema, como el VEPA 2023 de Bucaramanga. Esto se repite también en congresos pequeños donde el foco principal no es la gestión, pero el tema se desarrolla. “Esto a mí me parece sensacional y es un logro que tenemos todos aquellos que venimos sembrando semillitas desde hace mucho tiempo en temas de gestión, porque años anteriores, no había ni siquiera sala, o sea, no había espacios”, resaltó Eliana Mogollón. Y completó: “Hablar de esto era de verdad un tema prohibido en el gremio veterinario y hemos pasado de tener pequeños espacios a salones con lleno total, sin ir más lejos, en la pasada edición del VEPA”, graficó nuestra entrevistada.

Los desafíos

El crecimiento del mercado veterinario colombiano también es reflejo del ingreso al negocio de empresas extranjeras que buscan tomar una porción de la torta.

Para Mogollón eso genera un reto interesante pues obliga a las empresas a mejorar y a organizarse, tanto para entrar a formar parte del grupo consolidador, que generalmente busca veterinarias ya organizadas administrativamente, o decidir estar por fuera y competir con calidad. En los dos casos implica mejorar. “Estos grupos lo que vienen a hacer es a profesionalizar el sector de las mascotas. Esa es la promesa de valor. Organizar el área de gestión, el área técnica para que esto se vuelva realmente una empresa”, indicó en diálogo con Mi Negocio Veterinario.

Para Mogollón el mercado colombiano y latinoamericano es “una mina de oro que estamos aprendiendo a explotar” y aprendiendo a trabajar mejor. Es así como indica que en Colombia se tiene mucha oportunidad de crecimiento.

Recomendaciones estratégicas

De nuestro diálogo con la referente colombiana, también surgieron una serie de recomendaciones para avanzar en la gestión de las veterinarias.

1. Evaluar la huella digital: Es conocer qué tipo de empresa es, qué tipos de servicios presta, en qué se es mejor y en qué se debe mejorar. Es un proceso de análisis previo para saber por dónde empezar para crecer.
2. No frustrarse en el camino: La frustración no es viable porque la incomodidad se genera porque existe crecimiento. Es decir “cuando crecemos en público, en clientes, entonces nuestro equipo se queda más pequeñito y empieza a dolernos la calidad del servicio. Pero estos son dolores benignos de crecimiento que, si tú le das una vuelta y revisas cómo gestionar esos pequeños dolores, vas a seguir creciendo”.
3. Acudir a otros en búsqueda de apoyo: Cuando esos dolores de crecimiento aparezcan lo mejor es pedir apoyo del equipo de trabajo. Son ellos los que conocen el valor diferencial de la veterinaria y podrán dar alternativas para mejorar. El networking también es muy importante para encontrar soluciones. “A veces el gestor se encierra solo y a veces afuera nuestro equipo es el que tiene la solución, es el que tiene la información de primera mano”.
4. Capacitación constante: “No hay nada que hacer, la gestión no se improvisa. La gestión jamás se puede improvisar”. Es muy importante capacitarse en temas de gestión y gerencia empresarial. Quién dirige un negocio veterinario debe educarse, investigar, hacer diplomados, especializaciones, lo que pueda hacer para adquirir los conocimientos para llevar su negocio al siguiente nivel.

Sobre la Clínica Veterinaria Ottovet

Está conformada por 30 personas distribuidas entre el área médica, los auxiliares, y médicos especialistas, sumados al área comercial, área administrativa y personal de limpieza y de locaciones.

Su objetivo es ser una clínica veterinaria especializada de segundo nivel para poder diferenciarse de otras clínicas de atención de primer nivel.

La clínica veterinaria Ottovet atiende todas las especialidades médicas como cardiología, imágenes diagnósticas, ortopedia y cirugía de blandos como uno de sus fuertes. Además de oftalmología y rehabilitación.

“Nuestro enfoque desde enero de este año es ser una clínica de especialización y diferenciarnos por nuestras propias virtudes y enfoque a clientes y pacientes”, le contaba Eliana Mogollón a Mi Negocio Veterinario.

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Negocios y capacitación en Expo Veterinarias 2023

Con jornadas de formación técnica y propuestas para mejorar el Retail veterinario, la exposición volvió a reunir a distintos actores del sector en Costa Salguero.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Con cerca de 5.000 visitantes, se realizó Expo Veterinarias 2023, en el Centro de Costa Salguero (CABA).
Durante dos días, se generaron contactos y negocios alrededor de las oportunidades que plantea el sector de la salud, la belleza y la nutrición de perros y gatos.
Además, se realizó una nueva edición del Congreso Técnico Científico (CAVEPS 2023).
Mi Negocio Veterinario fue de la partida con una cobertura en vivo, donde Jaime Jalife, director de Target Media (empresa organizadora), destacó los lanzamientos que se llevaron adelante en el encuentro de cuyo salón comercial participaron 70 empresas, con más de 400 marcas.
“Una vez al año poder tener contacto presencial con los clientes sigue siendo de gran valor”, nos decía el referente de Expo Veterinarias. Y agregó: “Si bien las empresas se han visto afectadas por el tema importaciones, por ejemplo, es un mercado muy floreciente, con mucho empuje y esto es una muestra de ello”.

Los números de la Expo

Culminado el encuentro, los organizadores compartieron información de lo ocurrido los días 1 y 2 de julio en CABA:
• 4.971 visitantes totales (+ 19% en relación con 2022).
• 1.814 visitantes de veterinarias.
• 2.021 visitantes de pets shops y forrajerías.
• 276 distribuidoras y mayoristas
• 288 fabricantes e importadores.
• 524 representantes de peluquerías caninas y criaderos profesionales.
• 93% de los asistentes concretó un negocio.
• 19,2% visitó la Expo por primera vez.
• 56,4% de los asistentes reside en CABA.
• 42.3%, en el interior del país.
• 1.546 asistentes en salas de capacitación.

Con foco en los veterinarios

La jornada técnico – científica abordó distintos temas vinculados con la salud de los caninos y los felinos, contando con el apoyo y la participación de profesionales de alto reconocimiento en el rubro como el Dr. Ernesto Bruzzone, del Instituto de Gastroenterología Veterinaria (IGVET), el Dr. Sergio Sánchez, el Dr. Lisandro Reynes, la Dra. Florencia Spampinato y la visita desde Costa Rica de la Dra. Érica Valverde Altamirano.
Holliday Scott fue Main Sponsor de esta sala y Mi Negocio Veterinario tuvo la oportunidad de entrevistar a Diego Gómez, responsable de Marketing del laboratorio nacional.
“Tenemos la tradición de vincularnos con el conocimiento. El veterinario siempre está interesado en tendencias y en innovación”, nos decía el referente para también recordar que recientemente culminó un Congreso de Cardiología Veterinaria virtual, con más de 1.000 inscriptos y 450 titulados en México con una certificación de un organismo oficial.
“La categoría de cardiología es muy relevante. Consideramos que somos líderes en este segmento», nos decía Diego Gómez, quien destacó el lanzamiento de la línea Bioclin, enfocada a la salud bucal de perros y gatos.
“Está compuesta por dos productos con los cuales poder realizar un tratamiento sistémico. Por un lado, un enjuague bucal diario, complementado con el uso cada dos semanas del ya conocido gel anti-placa de la empresa”, aseguró, dejando también la puerta abierta para el ingreso de nuevos productos a la línea.

Más novedades

Mi Negocio Veterinario también conoció de primera mano las novedades de Dermapet, del laboratorio Richmond Vet Pharma, con un nuevo shampoo para perros ahora en presentación de 1 litro, pensado tanto para los peluqueros experimentados como para los más novatos.
En entrevista con Mi Negocio Veterinario, Matías Dupuy, referente de Marketing del laboratorio invitó a los asistentes a probar la fragancia y cremosidad de Dermapet y también presentó las fragancias a las que los asistentes pudieron acceder.
Además, durante el recorrido por el stand, charlamos con Chivi González, quién mostró en la entrevista la nueva presentación de Dermapet con misma fórmula y calidad, en un nuevo formato.

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«Está en riesgo la industria de animales de compañía»

En diálogo con Matias Wullich, desglosamos lo que para el MV son los riesgos que tiene la industria de animales de compañía y cómo, a través del buen servicio y del amor, se puede revertir esa situación.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Cómo adaptar tu negocio a la nueva realidad del retail? Esa es la pregunta con la que inició Matias Wullich, CEO de Centro Pet en la Ciudad de Buenos Aires, su participación en Expo Veterinarias 2023. La charla se realizó en un ambiente distendido, en el que Wullich invitó a los asistentes a participar con opiniones y comentarios. Con el objetivo de ampliar los conceptos compartidos en la sala a comienzos de julio, Mi Negocio Veterinario charló con el disertante para conocer más en profundidad cada tema.
Para Wullich, el negocio veterinario está en riesgo desde hace años y son varios los motivos. “Está en riesgo la industria de animales de compañía. Y no solamente en Buenos Aires, no solamente en Argentina, está en riesgo en todo el mundo”. Pero ¿por qué? Eso es lo que conoceremos a continuación.

Está en riesgo la industria por el e-commerce

Matías Wullich inició su charla en la jornada planteando la problemática que genera la situación mundial ligada a la inflación generada en gran medida por la guerra en Ucrania. Esto ha generado escasez de materia prima a nivel mundial.
Eso, sumado a la inflación que presenta Argentina deja al descubierto lo que Wullich indica como la muerte del retail o mercado minorista.
“La muerte del retail empezó hace 8 o 10 años”. Pero ¿qué es la muerte del retail? Que los comercios minoristas están cerrando y van a seguir cerrando y se están volcando al e-commerce. Es decir, a la venta de productos por Internet. Esto sucede tanto para los negocios veterinarios, como los pet shops.
Pero ese cambio no es color de rosas pues implica que se deba competir contra precios que los Marketplace imponen y, por si fuera poco, los impuestos a nivel país terminan restando ganancias a lo que se genera.
Según Wullich: “Los que vendemos por e-commerce especialmente en el principal Marketplace de nuestro país y de Latinoamérica, que es Mercado Libre, sabemos que esta tiene una posición dominante y va haciendo que bajemos los precios. A lo poco que ganamos, el Estado va a pescar nuestros impuestos y nos hace retención”, afirmó.
Ahora bien, el problema no termina acá pues las empresas que fabrican el alimento balanceado para animales de compañía, que vendían a través de los comercios minoristas, están vendiendo también a través de los Marketplace. Y por si fuera poco, grandes empresas de e-commerce tiene ya su propio alimento balanceado, que lo fabrican y comercializan desde sus plataformas.
Esto termina generando una pelea de precios que los dueños de veterinarias y petshops deben asumir para poder continuar activos en el mercado.

La adopción, un aspecto a considerar, pero a qué costo

Si no hay criaderos de mascotas, si no se mantiene ese circuito, no hay necesidad de prestar los servicios clínicos para los animales de compañía.
Es el argumento con el que planteó Wullich la necesidad de prestar atención a toda la cadena de valor de la producción animal, aunque la venta de animales de compañía esté mal vista.
“Qué pasa si no se venden animales? ¿Qué pasa con nuestra industria?, se muere. El problema no está en el comercio de animales, sino en la forma en la que acá en Argentina puntualmente se comercializa”, indicó Wullich.
Lo importante es que el gremio motive que las personas puedan tanto comprar como adoptar para que sea una elección pensada y con argumentos.
Pues no es lo mismo regalar una mascota a una persona mayor o a una persona joven: las dos tienen necesidades y disposiciones diferentes.
Y el disertante continuó: “Si no hay alguien que críe coballos, nosotros no vendemos alimentos balanceados o pastos para coballos. Si no hay alguien que críe hámster, nosotros no vendemos alimentos para hámster. O sea, si no hay producción de animales, si no hay cría de animales, adopción incluida, nuestro negocio se muere”, puntualizó el profesional durante Expo Veterinarias.
Sobre esto, el tema es que genera en algunos casos complicaciones que llevan hasta el escrache de los veterinarios, quienes son juzgados por la venta de animales de compañía.

La clave es conocer todo sobre el producto y lo que los clientes piensan

Las tendencias siempre cambian y es un error no escuchar lo que los clientes quieren.
Hoy por hoy, la tendencia es la alimentación natural, donde se evitan los ultraprocesados.
Cada vez más los tutores de mascotas buscan alimentar a sus animales de compañía con la misma conciencia con la que se alimentan ellos, es decir lo mejor y más natural posible.
Los alimentos procesados, bocaditos de colores, productos deshidratados ya no son hoy la tendencia y no es lo que los clientes están buscando.
El tutor de la mascota no está comprando ahora golosinas sintéticas igual a como no le compra a su hijo humano este tipo de productos. Leen las fórmulas de los alimentos exigiendo a los productores que tengan la menor cantidad de productos químicos y nocivos para la salud posibles.
El tutor de la mascota cada vez está más informado, sabe qué es bueno y qué no para su mascota y esto lo sabe debido a que ha buscado en Google.
Porque los clientes se informan, consultan y aprenden por el buscador más importante de la internet.
“El consumidor lee bastante antes de comprar, lee las reviews de Google o las reviews de Mercado Libre, sabe el tipo de consumo, sabe qué tiene una heladera, sabe los componentes que tiene un alimento balanceado, busca productos más naturales, más sanos, más ecológicos y al mejor precio posible y con la mayor rapidez de entrega posible”, sentenció.
El veterinario no puede seguir haciendo lo mismo y conseguir resultados diferentes. Ahora se deben leer los comentarios que dejan los clientes en la web, sean positivos o negativos, se debe escuchar al cliente. “Se los debe escuchar de verdad, entenderlos y tratarlos con amor.

¿Qué es el marketing del amor?

“El marketing es una palabrita mágica que tiene que ver con descubrir la necesidad del consumidor y satisfacerla por medio de un producto o servicio, de la mejor manera para que esté contento y vuelva a comprar. Sin embargo, yo planteo este marketing del amor o «love marketing», que tiene más que ver con la posibilidad de servir, de aprender a servir, servir de verdad, servir desde el corazón, servir al nivel de la entrega del amor incondicional”.
Así de claro lo explica Matías Wullich para Mi Negocio Veterinario.
Y continúa describiendo la importancia de que el amor sea el que motive el trabajo diario del veterinario, porque quién está del otro lado, quién busca la atención, «necesita ser tratado con amor».
Hay una historia detrás de cada persona con su animal de compañía, una persona que necesita de ese animal para estar tranquilo, para no sentirse solo, una persona que ve como un hijo a su mascota y que daría lo que fuera necesario para que esté bien.
Es así como finaliza el disertante poniendo énfasis en este concepto, y agrega que “la persona que esté en contacto con el cliente tiene que ser una persona amorosa”. Porque «el todo» del negocio veterinario es servir, es ayudar, es dar lo mejor de sí, para el beneficio del otro y eso lo saben todos los médicos veterinarios. Al final, por eso eligen esta profesión.

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¿Cómo es el perfil del tutor de mascotas en Brasil?

Un estudio revela el predominio de personas económicamente activas y menores de 40 años. Esto impulsa el crecimiento del sector.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Las mascotas, especialmente perros y gatos, impulsan la evolución y desarrollo de la industria veterinaria, contribuyendo a la promoción de la economía en su conjunto. Están presentes en más de la mitad de los hogares brasileños”.

“Sobre el total encuestado, el 65% son mujeres y el 59% son de la clase social C”.

Así de contundente es el informe generado recientemente por la Comisión de Animales de Compañía (Comac) del Sindan en Brasil, especificando también que, durante la pandemia, las mascotas han ganado aún más espacio en los corazones de sus tutores y en la organización familiar, asegurando que incluso frente a la recesión económica en todo el mundo, un amplio sector de productos y servicios continuó creciendo.
Este vínculo se vio principalmente impulsado durante la pandemia, momento histórico en el cual más de la mitad de los encuestados para este relevamiento aseguró haber adoptado un perro o un gato.

Cuidados veterinarios

Por otro lado, el informe asegura que los propietarios están más atentos que en años anteriores a la salud de sus mascotas, haciendo especial hincapié en la prestación de atención regular, prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades a través de un veterinario.
Este no es un dato menor, puesto que el documento también sostiene que el nivel de la actividad de las veterinarias se ha logrado mantener incluso en los últimos años.
“No es de extrañar que el 31% de los dueños de perros y el 27% de los dueños de gatos ya consideran a sus pequeños animales como niños”, refuerzan en Brasil.

Perfiles

A la hora de desmenuzar la información propiciada por el Sindan, vemos también que más de la mitad de los hogares brasileños tienen al menos un perro o gato.
Asimismo, puede verse el perfil promedio de los dueños de mascotas en este país, identificando como datos destacados que, sobre el total, el 65% son mujeres y el 59% son de la clase social C.
¿Más datos? Si, y uno muy importante.
Entre los tutores de mascotas en Brasil, predominan los de 16 a 24 años y los 30 a 39 años. ¿Algo más? Si, en la revisión total, se percibe que el 78% del total tiene menos de 40 años, una estadística de gran valor a la hora de establecer el nuevo perfil al que se enfrentan día a día las veterinarias hoy en día.
La encuesta también destacó que el 53% están casados/juntos, el 98% son heterosexuales y el 86% son económicamente activos. Asimismo, que el entorno familiar más común entre los dueños de gatos y/o perros son las familias con hijos; mientras que en los hogares con personas que viven solas, hay un mayor predominio de aquellos dueños que solo poseen gatos.
Conocer el perfil de las personas que son clientes activos de los emprendimientos veterinarios resulta hoy imprescindible para aquellos que los gestionan.
Enterate más sobre este tema en el Instagram de @minegocioveterinario.