noviembre 2025 - Mi Negocio Veterinario
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La MV Luciana Monllor explicó distintas herramientas para mejorar las consultas felinas. Además, detalló los 7 principios para el manejo Cat Friendly.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En los últimos años, hubo un crecimiento exponencial de la población de perros y gatos en América Latina. En un contexto donde, a nivel mundial, hay más gatos que perros.

Sin embargo, en nuestra región, los canes todavía prevalecen. ¿Y en Argentina? Avanza la presencia los felinos en las familias.
Si los veterinarios no explotan esta situación… ¿se están quedando atrás?
La MV Luciana Monllor, es especializada en medicina felina, tiene un diplomado en la materia y es docente a cargo del servicio de medicina felina en la Universidad Juan Agustín Maza de Mendoza.
Abrió su propia Veterinaria Monllor, siendo la primera de la Región Cuyo especializada en medicina felina.
En el marco de las Jornadas Veterinarias de Intermédica, la profesional Cat Friendly brindó su charla “Un manejo amigable para una consulta felina más efectiva”, donde brindó una serie de pautas que todo consultorio felino debe cumplir, tanto en el antes, como en el durante y después de la consulta.
En primer lugar, explicó los motivos por los cuales los gatos no van todo lo que deberían a la veterinaria, poniendo el foco en las personas.
“Cuando los tutores ven al gato enfermo, siempre piensan que mejorará solo. Además, suelen creer que el gato se va a estresar, entonces evitan la visita. Como último punto está el factor económico”, relató Monllor.

¿Mejorar la consulta felina?

La profesional expuso herramientas para mejorar la consulta y, en primer lugar, trajo el enfoque de Susan Little en el que habla sobre los tres actores que entran en juego en una consulta felina: la del tutor, el profesional veterinario y el gato.
Monllor explicó que el tutor muchas veces evita llevarlo a la veterinaria ya que piensa qué pasa si le hace peor que lo que le está pasando o si el gato se enoja con él.
Por su parte, en la mayoría de las clínicas veterinarias, cuando entra un gato, “parecería que nadie lo quiere atender; por lo que los profesionales tenemos que cambiar el chip”.
Por último, el momento de llevar al gato a la veterinaria, puede ser estresante ya que hay un montón de cosas que no se tienen en cuenta y que son previas a la consulta en sí.
“Por eso decimos que el éxito o el fracaso de mi consulta empieza en la casa del gato”, detalló Luciana Monllor.

Previo a la consulta

Una de las cuestiones importantes que detalló la profesional es el rol clave que cumple la persona que atiende en la clínica veterinaria.
“Tengo que empezar por instruirla, brindarle los recursos educativos necesarios para el momento de la atención y que le pueda dar herramientas y proponer a los tutores”, explicó.
Entre las cosas a resaltarle a los tutores es que el gato vaya a la consulta en ayuno; lo mismo que lleven juguetes propios, ya que en algún momento, la veterinaria puede jugar con él para darle ese refuerzo positivo y que la visita no sea traumática para nadie.
“Por último, hay educar también sobre el uso de feromonas (aplicadas 2 horas antes de que yo interactúe con el gato). Es muy importante que nuestros colaboradores sean un filtro en estos temas”, indicó Luciana Monllor.
Además, es necesario ayudar al tutor a elegir la transportadora realmente adecuada, ya que eso también es educar al cliente en todo lo que hace que el gato llegue en buenas condiciones.
Otra herramienta es brindarle al tutor una Playlist de música Cat Friendly.
Por último, dentro de la sala, se debe habilitar algún lugar en altura para que esa transportadora pueda ser apoyada.

En la consulta

Todos estos aspectos sirven para que el gato esté tranquilo durante la consulta.
“De esta forma, una vez dentro del consultorio, lo primero que tengo que hacer es reconocer las emociones del gato: algunos vendrán asustados, otros demandando cariño, con dolor, etc. Tengo que evaluar cuáles pueden ser esos factores que le van a causar estrés al gato y que me pueden modificar la interacción que vamos a tener”, manifestó Monllor.
Por otro lado, indicó que es necesario tener en cuenta la estimulación auditiva; si golpean la puerta, el timbre, el sonido del teléfono, si hay peluquería en el mismo espacio, los ruidos de la calle, etc.; lo mismo con la estimulación del olfato, sobre todo de los gatos anteriores que pasaron por el consultorio.  Y, por último, agregó que la principal causa de estrés en el gato es el exceso de contención.
Y agregó que es importante brindarles algún refuerzo positivo con alimentación.
“Una vez que hicimos ingresar al gato y al tutor al consultorio, lo primero que hago es sentarme con el tutor y dejar el gato generalmente arriba de la camilla. Yo voy a ir a la jaula y dejar que el gato salga si quiere, pero que desde adentro de la transportadora pueda explorar a dónde está y que se dé cuenta que él no es el centro de esa visita. Charlo un rato con el tutor, que sabemos que las consultas de medicina felina son largas. El gato oculta muchos síntomas, entonces los tenemos que buscar”, explicó Monllor.
Y agregó: “La acumulación del estrés puede ser mucho mayor y es lo que va a accionar ante lo más mínimo. Entonces, es importantísimo cuidar todo eso previo para que realmente en la consulta yo pueda hacer mi trabajo”.

“La clave también es poder empatizar con el tutor”

Luciana Monllor destacó que las mejores interacciones son cuando el gato se acerca; pero indicó que es necesario entender que las consultas de felinos son más largas, ya que hay que acercarse de manera pausada porque ante cualquier movimiento rápido, se altera.
¿Cómo entonces se puede mejorar?
“La clave de la consulta felina, más allá de poder manejar al felino, es poder empatizar con ese tutor que viene con una preocupación y que más que una vez no nos entendemos o no nos ponemos en su lugar. Una vez que logre eso, mi tarea va a ser tratar de descubrir qué es lo que le pasa al gato”, manifestó la profesional.
Y añadió que el siguiente paso de su tarea es que el tutor entienda qué es lo que le pasa a gato y qué es lo que tiene que hacer.
“En esto, más de una vez, fallamos. Nosotros llegamos a un diagnóstico de manera perfecta, intentamos muy bien hablar sobre un tratamiento, pero si el tutor no lo puede instaurar, no se lo puede dar en la casa, fracasamos. Porque nos faltó la mitad de nuestro trabajo. Entonces, a partir del momento en que el tutor viene a buscar en nosotros una respuesta, somos un equipo”, resaltó.
En ese marco, Monllor destacó la importancia de entender el perfil de cada tutor o tutora, sus posibilidades y la relación que lo vincula con el animal. “Dentro de esos diferentes tutores tenemos que evaluar los tratamientos. Debemos asegurarnos que antes de que el tutor se vaya haya entendido las indicaciones. Esto es lo más difícil”, dijo.

Tipos de comunicación

Luciana Monllor también explicó que el gato tiene diferentes formas de comunicarse.
• Comunicación visual la cual la va a demostrar con posturas corporales que los veterinarios deben saber interpretar: las posturas corporales, las expresiones faciales del gato, las posiciones de la cola.
• Comunicación olfativa.
• Comunicación vocal, principalmente la comunicación que tienen entre ellos, pero los sonidos en general: algunos son de juego y otros cuando se sienten amenazados.
• Comunicación táctil: “Cuando el gato viene y se me refriega, ya gané con la ansiedad. Ya me dijo, confió en vos. Además, el gato tiene una muy buena sensibilidad a la luz, una alta reactividad a los movimientos rápidos. Entonces, mi recomendación es que, en el consultorio, haya luz cálida”.
Por otro lado, la médica veterinaria manifestó que hay escalas de agresión que los profesionales pueden tener a la mano para evaluar: “a medida que el gato se va enojando o se va poniendo agresivo, empieza a bajar las orejas, a dilatar las pupilas, señal de miedo. Y para el gato el contacto visual prolongado, es una amenaza».
Y cerró su concepto: «Entonces siempre que no me voy a acercar al gato o lo voy a manipular, el gato va a hacerlo con la espalda. Generalmente estas posturas de agresión son respuestas defensivas a emociones que no pueden ser resueltas”.

Principios para el manejo cat friendly

Según la Asociación Internacional de Medicina Felina, existen 7 principios para el manejo cat friendly:
1. Respetar a los gatos: respetar la diversidad de las especies y comprender a los gatos individuales. Entender eso nos ayuda a abordarlos mejor.
2. Mantener bien a los gatos: dar la misma consideración a la salud física y al bienestar mental del gato. Se refiere no solamente físicamente yo como médico veterinario sino también cuidar la salud mental. Y ese gato no le va a hacer mal en el tratamiento que yo le voy a proponer al gato.
3. No hacer daño a los gatos: garantizar que los gatos nunca sufran peor como resultado de las personas o sus actividades.
4. Estar impulsado por soluciones para gatos: encontrar soluciones realmente basadas en evidencia, que sean pragmáticas y sostenibles en el tiempo para los gatos.

5. Comunicador para gatos: comunicarse con consideración frente a las personas y compartir conocimientos generosamente con ellas por el bien de los gatos.

6. Colaborar por los gatos: trabajar juntos, a nivel local, internacional entre los colegas y también con personas de diferentes orígenes, siempre apoyándonos y valorándonos mutuamente en el objetivo final.
7. Evolucionar para los gatos: sea innovador, mantenga la curiosidad y siga aprendiendo para los gatos.

Figura n°1. Hay siete principios amigables con los gatos, todos del mismo peso. Tres están dedicados al gato y cuatro se relacionan con formas.

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Se trata de uno de los puntos focales donde se juntan clientes, personal y productos. Te contamos que aspectos básicos tener en cuenta para aprovechar el espacio.

El mostrador de una veterinaria es mucho más que un simple punto de venta.

Es el lugar donde se establece el primer contacto con los clientes, donde se genera confianza y se impulsa la venta de productos y servicios. Por eso, te reafirmamos la importancia de este espacio y destacaremos algunos de los productos que deberían exhibirse cerca de la caja para maximizar su impacto.

La importancia del mostrador

El mostrador de una veterinaria es el corazón del negocio.

Es el punto focal donde convergen clientes, personal y productos. Su importancia radica en varios aspectos clave:

  • La primera impresión vale doble: El mostrador es lo primero que ven los clientes al entrar. Una presentación ordenada y atractiva crea una impresión positiva desde el principio, lo que influye en la percepción general de la calidad del servicio.
  • Todo por generar confianza: Un mostrador bien organizado transmite profesionalismo y confianza. Los clientes se sienten más cómodos al ver que el personal está preparado y los productos están cuidadosamente seleccionados y presentados.
  • Más ventas: Al exhibir productos cerca de la caja, se aprovecha la oportunidad de realizar ventas adicionales. Los clientes que esperan pagar por un servicio o consulta pueden verse tentados a adquirir productos que estén a su alcance visual y que sean de interés para ellos o para sus mascotas.

Productos clave cerca de la caja

Si bien podrían ser algunos más, te compartimos algunos productos que deberían exhibirse cerca de la caja en una veterinaria:

  1. Alimentos premium para mascotas: Destacar alimentos de alta calidad y recomendados por veterinarios puede ser muy efectivo. Muchos clientes están dispuestos a invertir en la salud y el bienestar de sus mascotas, por lo que ofrecer opciones premium puede ser atractivo.
  2. Productos de higiene y cuidado: Desde champús y cepillos hasta productos antipulgas y antiparasitarios, estos artículos son esenciales para el cuidado diario de las mascotas.
  3. Juguetes y accesorios: Los juguetes y accesorios para mascotas son populares entre los dueños que desean consentir a sus compañeros peludos. Exhibir una selección variada y atractiva cerca de la caja puede motivar a los clientes a agregar algún artículo extra a su compra.
  4. Suplementos nutricionales: En el caso de mascotas con necesidades específicas o en etapas de vida particulares, los suplementos nutricionales pueden ser muy buscados. Mostrar opciones recomendadas por el veterinario puede impulsar su venta.

Pura estrategia

No lo olviden: el mostrador de una veterinaria es un espacio estratégico que no solo facilita las transacciones comerciales, sino que también impacta en la experiencia del cliente y en las oportunidades de venta adicionales.

Al destacar productos clave cerca de la caja, se maximiza su visibilidad y se aprovecha su potencial para aumentar los ingresos y la satisfacción de los clientes. ¿Y vos? ¿Cómo aprovechás el mostrador?

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La MV Rosa Saturno fue atacada en su veterinaria el pasado 4 de noviembre. Su abogado, Juan Quevedo, explicó en una entrevista exclusiva con MOTIVAR por qué buscan que el hecho se caratule como intento de homicidio, y qué impacto se espera que tenga en la comunidad.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

No fue una discusión que se fue de las manos

El 4 de noviembre, la médica veterinaria Rosa Saturno fue agredida brutalmente en la puerta de su veterinaria en Barrio San Pablo, Córdoba. Una clienta la golpeó en la cabeza con una tenaza metálica que llevaba escondida en la cartera. El golpe en su cabeza dejó en evidencia una situación que muchos profesionales vienen señalando hace tiempo: la violencia hacia veterinarios existe, y va en aumento.
El caso generó una fuerte reacción institucional. El Colegio de Médicos Veterinarios de Córdoba (CMVPC) decidió involucrarse como querellante en la causa penal. El objetivo: que la Justicia no trate este caso como una simple agresión, sino que lo reconozca como lo que fue: un intento de homicidio.
Quevedo sostiene esta postura basado en las siguientes claves:

  • La agresora llevó una tenaza escondida: “Nadie lleva una herramienta así en la cartera por casualidad”.
  • Revisó su cartera antes de atacar, calculó la distancia y golpeó con precisión.
  • Eligió una zona vital: el golpe fue al cráneo, con un objeto con filos y ángulos.

Gracias a la actuación del Colegio y a las pruebas presentadas (como los videos de seguridad), la fiscalía agravó la carátula inicial de “lesiones leves” y hoy el caso se investiga como “lesiones leves agravadas”. Pero el objetivo sigue siendo claro: que la Justicia avance hacia una imputación por intento de homicidio.

Un ataque que expuso una realidad innegable

Aunque este caso generó gran repercusión por su brutalidad, no es un hecho aislado. Las agresiones físicas, verbales y psicológicas hacia veterinarios van en aumento. Lo que antes parecía una excepción, hoy empieza a convertirse en parte del día a día de muchos profesionales de la salud animal.
Esta realidad impacta directamente en la salud emocional y mental de los afectados. De hecho, la medicina veterinaria se encuentra entre las tres profesiones con mayor índice de suicidios en el país, un dato tan preocupante como revelador, y que se agrava cuando se suman el maltrato, las exigencias desmedidas y la falta de reconocimiento.

Lo que hoy se pone sobre la mesa

Con esta causa, el Colegio busca sentar un precedente. Mostrar que estos hechos no pueden ser naturalizados, ni relativizados como situaciones aisladas. El mensaje es claro: los veterinarios merecen ejercer su profesión en un entorno seguro y respetuoso, sin temor a ser agredidos por hacer su trabajo.
El acompañamiento de CMVPC fue integral. No sólo activó su protocolo para estos casos para la contención de Rosa, sino que logró que Juan Quevedo, miembro de su equipo legal, se constituyera como querellante en la causa. Mientras, la Fiscalía evalúa las pruebas (videos) aportados por la profesional agredida. Este accionar institucional marca un camino claro sobre cómo responder, de manera organizada, frente a hechos de violencia.
Tener un respaldo, sentir contención y visibilidad, puede marcar una diferencia profunda cuando un veterinario se enfrenta a situaciones de este tipo.
Desde el Colegio sostienen que si se logra que este caso avance como intento de homicidio, se podría dar un paso histórico en la defensa legal de los veterinarios en Argentina. La agresión a Rosa no fue un incidente menor, y mostrarlo como tal ante la Justicia puede cambiar la forma en que estos temas se abordan en el país.
Lo que este proceso pone en discusión es algo más profundo: el respeto hacia una profesión que, si bien se elige con pasión y vocación, no puede seguir ejerciéndose en condiciones de violencia o desprotección.
El reconocimiento institucional, la acción jurídica firme y la visibilidad pueden convertirse en herramientas clave para proteger a quienes, todos los días, sostienen sus clínicas, sus equipos y sus negocios en contextos que muchas veces son hostiles.

Te dejamos un link a la entrevista completa en MOTIVAR.

 

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Un nuevo caso de leptospirosis en la provincia de Buenos Aires vuelve a poner en foco un tema clave: la salud pública empieza muchas veces en el consultorio veterinario.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

El Ministerio de Salud bonaerense confirmó recientemente un caso fatal de leptospirosis en Ensenada. La persona afectada realizaba tareas en una zona anegada y habría estado expuesta a agua contaminada. A partir de este hecho, el Colegio de Veterinarios de la Provincia de Buenos Aires recordó el rol clave de los profesionales en la prevención, el control y la educación frente a enfermedades zoonóticas como ésta.

En este contexto, la intervención del veterinario cobra un valor particular: la detección temprana en perros, la indicación de vacunas, el asesoramiento al tutor o incluso una simple advertencia sobre condiciones del entorno pueden marcar la diferencia mucho antes de que la enfermedad llegue al sistema de salud humano.

“Algo tan simple como el aleteo de una mariposa…”

El efecto mariposa es un concepto que viene de la física: un aleteo en un lugar del mundo puede desencadenar una tormenta en otro. Se usa muchas veces para hablar de gestos o decisiones mínimas que terminan generando un impacto mucho mayor. Y en el mundo veterinario, este efecto toma un valor aún más especial.

Una consulta por fiebre en un perro. Una vacunación de rutina. Una charla breve con un tutor sobre el riesgo de aguas estancadas o acumulación de basura. Son acciones comunes en la práctica diaria. Pero cuando hay enfermedades zoonóticas en circulación, esos gestos pueden ser el primer eslabón de una cadena que previene algo más grande.

Ese es el efecto mariposa aplicado a la veterinaria: una acción puntual que, aunque no lo parezca, puede ayudar a evitar un brote, una internación o incluso una muerte. No porque el veterinario lo haga todo, sino porque está en una posición estratégica: es muchas veces el primero en ver una señal de alerta.

Una Sola Salud

Hablar de zoonosis es una invitación a cambiar la escala del impacto de tu trabajo diario: dejar de verlo como un acto clínico aislado y empezar a entenderlo como una pieza clave en el entramado de la salud pública.

La historia no tiene por qué empezar con la enfermedad en un hospital. Muchas veces puede terminar, silenciosamente, en un consultorio veterinario. Y eso también es parte del valor de esta profesión.

El enfoque de Una Salud propone entender que la salud humana, animal y ambiental están conectadas. Pero más allá del concepto, lo que este caso deja claro es que esa conexión se manifiesta en hechos concretos: en una vacuna que se aplica, en una conversación con un tutor, en una observación sobre el entorno.

Sólo en el primer semestre del año se notificaron más de 100 casos de leptospirosis canina y 134 casos humanos, concentrados principalmente en Buenos Aires, Santa Fe y Entre Ríos. En muchos de esos casos, los animales actuaron como indicadores tempranos del riesgo ambiental. Esa información, si se toma a tiempo, puede evitar consecuencias mayores.

El trabajo diario en las veterinarias muchas veces se da por sentado. Pero cada ficha clínica, cada análisis, cada recomendación puede ser una pieza dentro de una red sanitaria más amplia. El efecto mariposa no es un recurso poético: es una forma real de entender el impacto que puede tener una profesión cuando se ejerce con responsabilidad, criterio y conciencia del entorno.

La salud pública no es solo una cuestión de hospitales, ministerios o protocolos. También se construye en los consultorios, todos los días, si pensamos en el enfoque de Una Sola Salud.
Y muchas veces, empieza mucho antes de que se note.

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El ataque que sufrió la MV Rosa Saturno en su veterinaria conmocionó al sector veterinario. Pero su historia no solo expone la violencia que pueden sufrir quienes ejercen esta profesión: también muestra el poder de una comunidad que se une, escucha, acompaña y protege cuando más se la necesita.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
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El caso que sacudió al sector veterinario

El martes 4 de noviembre, la MV Rosa Saturno fue agredida en la puerta de su veterinaria, ubicada en el barrio San Pablo, Córdoba. Una clienta, disconforme con la compra de un multivitamínico para sus conejos, volvió al local junto a su hija. Lo que parecía una discusión se transformó en violencia extrema: la joven sacó una tenaza de su cartera y golpeó a Rosa en la cabeza.

La profesional necesitó puntos de sutura y estudios médicos de urgencia. Más allá del daño físico, el impacto emocional fue profundo. A pesar de la gravedad del ataque, las agresoras no fueron detenidas y el caso fue inicialmente caratulado como “lesiones leves”, aunque luego se modificó a “lesiones leves con alevosía”. La querella, impulsada por el Colegio Médico Veterinario de Córdoba, reclama que se investigue como intento de homicidio premeditado.

El hecho generó una fuerte reacción en el sector, no solo por la violencia en sí, sino porque volvió a poner en evidencia una problemática que muchos profesionales conocen demasiado bien: el hostigamiento, las amenazas y la falta de protección real ante situaciones de conflicto.

¿Es suficiente el amor por la profesión?

Tras el ataque, Rosa Saturno habló con MOTIVAR sobre las consecuencias emocionales de lo vivido. Contó que ya asistía a terapia antes del hecho, pero que ahora el acompañamiento psicológico se volvió imprescindible. Le cuesta volver a trabajar, se siente vulnerable, y prefiere limitar la atención a perros y gatos, evitando por ahora las especies exóticas. “Voy un rato al consultorio y luego vuelvo a mi casa. Hago lo que puedo, de a poco”, compartió.

Su testimonio es un reflejo de algo que muchos profesionales sienten en silencio. Esta es una de esas profesiones que, como ella dijo, solo se pueden ejercer con amor. Pero cuando la vocación se enfrenta al maltrato, la desconfianza o la agresión directa, ese amor no siempre alcanza. Y la salud mental empieza a pasar factura.

La situación que vivió Rosa no es un caso aislado. Según datos del sector, la veterinaria se encuentra entre las tres profesiones con mayor índice de suicidios, un dato tan crudo como revelador. El desgaste emocional, el hostigamiento por parte de clientes y la presión constante no siempre se ven, pero están. Y muchos colegas, aun sin haber sufrido una agresión física, lidian con la ansiedad, el estrés y el miedo a diario.

No estás sola: la importancia de la red de apoyo

Después del ataque, Rosa no solo recibió atención médica y apoyo psicológico. También fue rodeada por una red de contención que incluyó tanto al Colegio Médico Veterinario de Córdoba como a colegas y tutores de sus pacientes.
El Colegio activó de inmediato su protocolo de asistencia y se presentó como querellante particular en la causa. Su presidenta, Natalia Elstner, declaró que el objetivo es acompañar a Rosa y llevar el caso hasta las últimas consecuencias. Esa intervención fue fundamental para impulsar el proceso judicial y brindar respaldo institucional desde el primer momento.

Pero el acompañamiento no se limitó a lo formal: Rosa expresó su gratitud por el “montón de amor” recibido: llamados, mensajes y gestos de apoyo de colegas de todo el país, proveedores y personas que la conocen por su labor profesional. En especial, se emocionó profundamente al ver la campaña #BastaDeViolencia impulsada desde Entre Ríos, que se sumó a otras iniciativas similares surgidas a raíz de su caso.
Todo ese acompañamiento fue clave para que Rosa pudiera empezar, de a poco, a volver a su rutina.

Cuidar del que cuida

Lo que atravesó Rosa Saturno es extremo, pero no aislado. Su caso dejó al descubierto algo que no se puede ignorar: el veterinario está expuesto a hechos de violencia, y, cuando ocurre, es clave contar con una respuesta institucional clara y un entorno humano que acompañe.

Te dejamos un link a la nota completa en MOTIVAR.

 

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La percepción de los clientes sobre los profesionales y de sus servicios, las alegrías y frustraciones que experimentan son el punto de partida para definir un negocio exitoso.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
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El concepto de valor, si bien viene del marketing, es la percepción del cliente sobre los beneficios que generan tus servicios veterinarios. Y es lo que te diferencia de tu “competidor”, entendido desde un lugar positivo.
La propuesta de valor nunca, jamás, está apoyada en el factor precio – venta. Se basa en los beneficios que los servicios veterinarios generan en el paciente. Pero también están los beneficios emocionales, que importan mucho, y ahí se involucra la comunicación en cuanto a cómo ustedes como médicos y su equipo de trabajo se unen y conectan a su cliente.

Inseguridades y comunicación

Un ítem primordial a la hora de encarar tu empresa veterinaria es bajar las inseguridades que puede tener tu cliente, el tutor de pacientes al momento de ir a una consulta, al momento de desarrollar o de comprar un servicio veterinario.

Empecemos a pensar en las incomodidades que, sin querer, le podemos estar generando a un cliente.

¿Y qué inseguridades puede tener un cliente? Puede ser una inseguridad de riesgo quirúrgico. El costo de la cirugía.
¿Qué tenemos que hacer para sortear estas inseguridades? Profundizar las comunicaciones. Ser claros al momento de la consulta. Porque a veces el cliente tiene temor o vergüenza de preguntar. Entonces, vuelven a entender el tratamiento que ustedes van a hacer, con todo el fundamento médico que ustedes tienen.
Entonces, la comunicación vuelve a ejercer un papel principal. Bajamos inseguridades y bajamos las incomodidades.

¿Bajar una incomodidad en el servicio veterinario?

La veterinaria tiene cinco líneas de contacto. Cuatro redes sociales. WhatsApp. Teléfono de línea. Pero no atendemos ninguna. El WhatsApp no lo contestamos o respondemos a destiempo con una calidad no tan aceptable. Las redes sociales no las seguimos. No levantamos los mensajes de las redes.
“Empecemos a pensar en las incomodidades que, sin querer, le podemos estar generando a un cliente”, señaló Maggie Briceño, socia y gerente de Marketing de la revista Mi Negocio Veterinario y del MOTIVAR.
En el marco del último Congreso Veterinario Latinoamericano de Drovet 2024 celebrado en Rosario, Santa Fe, Argentina, la especialista aseguró que si “aumentamos los beneficios del producto y aumentamos los beneficios emocionales, bajamos la inseguridad y bajamos las incomodidades del cliente”.
“¿Qué va a pasar? Va a aumentar la creación de valor”, aseguró, en la charla que brindó junto a Javier Sánchez Novoa, director de la consultora en gestión veterinaria MERCADER, y miembro activo de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria.

¿Qué hacés diferente a los demás?

¿Alguna vez te preguntaste esto? Según los disertantes, a partir de acá empezamos a construir porque determinar esto es “lo que nos levanta de lo más profundo a nuestra empresa veterinaria”.
¿También te preguntaste por qué te eligen?
“Tenemos diferentes herramientas para poder trabajar para entender al cliente. Sin éste, no hay paciente. Si no hay paciente, no hay empresa veterinaria. Entonces, empecemos a escuchar al cliente a través de diferentes herramientas como encuestas, conversar con ellos, y sobre todo, trabajar con el sistema de gestión, no importa cuál”, dijo Sánchez Novoa.

Cómo recabar información

Hay formas fáciles de obtener encuestas y con ello acceder a información. Tenemos WhatsApp Business, Google Business e Instagram, por ejemplo.
“Y tenemos las instantáneas: se pone una preguntita por WhatsApp Business o una preguntita por Instagram. Podemos hacerlo. Ser dinámicos cuando tenemos una duda sobre si le interesa esto a mi cliente. Formulan la pregunta, le dan una explicación de contexto, le ponemos un toque divertido y ya empiezan a tener información”, afirmó Briceño.
Para conocer bien el perfil del cliente y sus intereses, se puede generar un buen formulario en Google Forms, por ejemplo, enviando una encuesta oficial a los clientes. “Les decimos ‘¿Me puedes contestar esto? ¿Puedes poner algún beneficio, intercambio?’ Y así tenemos más información”, añadió.
“También las reseñas reflejan qué quieren y qué no quieren. Cómo les fue, si bien o mal. Ahí lo dice todo. A mí me gusta el Whatsapp Business y el Google Business porque ahí está directamente la intención de compra”, refirió la especialista en Marketing.
El 96% de los argentinos usa Google como buscador, por lo que es importante registrar el negocio veterinario geográficamente. Es necesario y realmente tiene potencial, el cual variará por zonas.
“Las personas confían en esta información, por lo que es importante tenerlo y los que ya lo tienen, deben prestar atención al perfil, que tenga la información actualizada”, remarcó Briceño.
“También es beneficioso provocar esas reseñas, pedir a los clientes que las dejen, en primer lugar porque Google te premia y te va a mostrar primero que a otros. Y segundo, porque ya te va a empezar a dejar información”, sugirió.

Segmentar los datos

Es fundamental segmentar a los clientes. ¿Bajo qué criterios? Especie, raza, rango etario, demográficamente, por servicio, entre otros. Todo esto va a ayudar a ordenar correctamente la información y la comunicación. Y también esto va a ayudar a automatizar la actividad.
“A la hora de segmentar hay que preguntarse qué valora el cliente. Si tienen un geronte, van a valorar la visita domiciliaria, la parte más emocional. En el caso de los cachorros, los veterinarios tienen una gran responsabilidad como administradores. En este caso seguramente los traerán parejas jóvenes que cada vez tienen más demandas, y en buena hora, para que puedan leerlo y articular acciones”, señaló Sánchez Novoa.

Margarita Briceño y Javier Sánchez Novoa sobre el escenario del Congreso Latinoamericano de Veterinaria de Drovet.

Alegrías y frustraciones

La estructura de la propuesta del valor está formada por dos extremos: las alegrías y las frustraciones, que las tienen los clientes y los veterinarios, “y que cuando se juntan, ocurre la magia, que es el encaje, algo parecido a una llave y una cerradura”, consignó el consultor.
“Y esa es la propuesta de valor: cuando estamos diciendo algo a un cliente y ese algo es permeable en él o ella”, agregó.
Volviendo a las alegrías y frustraciones: ¿Qué alegría puede tener un cliente en una veterinaria? Que llegue primero, que todo esté limpio, ordenado, que haya gente para asesorarlo, que ingrese y estén para atenderlo.
Es que “si prometemos algo, lo cumplimos. Es clave, es un gran generador de alegría y evita muchas frustraciones”, resumió Sánchez Novoa.
Y he aquí la fórmula: hay que sincerarse, sentarse (porque no sale en cinco minutos), y está formada por estas estructuras: ¿Para quién? ¿En qué? ¿Qué beneficios voy a generar para ese cliente a partir de las necesidades de ese paciente?
Luego, hay que especificar qué servicios debe ofrecerse a propósito del valor. Hay que hacer un detalle y no solo qué servicios, sino en qué categorías. E ir por la estructura de las frustraciones y las alegrías: “hacer el ejercicio, anotar por dónde va mi valor. Por ejemplo: ‘mi valor es entregar comunicación detallada. Yo cobro caro, porque me siento una hora con el paciente’, Y ver qué frustraciones le alivio y qué alegrías yo le estoy dando”, explicó el experto en gestión veterinaria.
“Parece algo pesado, pero hay que redactarlo, porque es como una declaración y de ahí puede empezar a expresarse otra propuesta”, concluyó.