Guadalupe, autor en Mi Negocio Veterinario - Página 23 de 82
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La solución a los problemas no es dejar de intentarlo, sino encontrar la manera de hacerlo de forma efectiva, detectando indicadores claves para administrar las variaciones en los precios.

Escribe Nacho Mérida Isla
ignacio.merida@assisvba.es
@nacho_assisvba

Cada 9 de Julio se celebra en toda la Argentina el Día de la Independencia. Hace más de 200 años se originó una gran nación. Un país que tiene más de 3.500 km de Norte a Sur, por lo que se podemos encontrar un clima subtropical o polar; montañas de casi 7.000 metros de altura y depresiones 100 metros por debajo del mar. Un enorme país lleno de contrastes y particularidades. Un crisol de razas donde nunca
se le preguntó a nadie de dónde venía, en su lugar se les invitaba a un mate y un asado.

Sin embargo, si por algo es conocida la Argentina en el mundo es quizás algo menos interesante… me refiero en este caso a su inflación.

Un país con un reto diario, el cambio de los precios siempre hacia arriba. Cifras que en otros lugares del planeta llevarían a ataques de nervios o cosas peores, se ven con naturalidad en la Argentina. Tanta, que parece que fuera imposible el planificar ningún negocio por la constante variación de precios.

Y la veterinaria no es ninguna excepción. Los productos importados se pagan en dólares cuyo valor puede variar un 10-15% de un trimestre al siguiente. Seamos sinceros, en Europa, cuando una clínica me pregunta cuánto tiene que crecer en un año, le digo que los ingresos brutos deben crecer al menos un 10-15% dependiendo de la inflación anual (que suele estar por debajo del 3 o incluso el 2% anual). Por eso, el reto es usar un modelo de éxito en otros países en la Argentina, porque muchas veces me han dicho, Argentina es diferente.

¿Es diferente?

Existen otras particularidades del mercado de los servicios veterinarios en Argentina, con valores mínimos para los servicios fijados por las entidades profesionales en la búsqueda de evitar una competencia desleal hacia abajo. Mi experiencia es que el marcar unos precios mínimos desincentiva la investigación y desarrollo, se prima aquellos que no arriesgan porque no tienen que invertir en formación o equipo, ya que se les garantiza un precio que nadie debería de batir por abajo.

Por otro lado, los salarios y honorarios de los veterinarios también tienen un mínimo, fundamentalmente en el caso de los que se desempeñan en relación de dependencia. De nuevo, una particularidad argentina, puesto que, si bien en Estados Unidos el modelo de salario que combina fijo más incentivos por objetivos es el más común, aunque ese fijo no lo marca nadie.

En teoría esa norma permite proteger a los veterinarios, ya que asegura un salario a todo el mundo. Sin embargo, si me marcan unos gastos fijos desde fuera y me fijan los precios que puedo cobrar, ¿qué control real tengo de mi centro? Esta situación obliga a muchos centros veterinarios a tener que buscar otras áreas de negocio. Es habitual que los ingresos de un centro veterinario dependan en gran medida
de productos de alimentación, por ejemplo, que se ven afectados como hemos dicho antes por la inflación perpetua.

La solución no es “no planificar”, vivir al día, cubrir gastos y que me quede lo suficiente. Se puede y se debe planificar.

De nuevo, un centro veterinario en una posición cómoda debería tener unos ingresos por servicios por encima del 70-75%. Esto le permite ser ajeno a la entrada de nuevos actores como los supermercados, la venta online o similares de los productos. Por eso, la idea de todos los centros debería ser reducir al máximo la dependencia de productos. Reducir la exposición.

Eso no se consigue de un trimestre al siguiente, sino con una estrategia clara de cambio de precios, instauración de protocolos de trabajo, desarrollo de una marca de servicios… Y todo eso se planea.

Hace meses comencé a trabajar con centros de varios países, incluido Argentina, para ver la manera de aplicar las soluciones comunes. Es cierto que la idiosincrasia del país es fundamental, a la hora de promocionar, a la hora de implementar soluciones relacionadas con las personas y ese tipo de temas. Sin embargo, procesos, protocolos, objetivos financieros, estructuras de gasto… son comunes a todos los negocios. Y no deja de ser cierto, lo que ocurre en todos los países.

Si tu clínica no puede ser diferente, solo puede ser más barata. Si no sabes lo que vendes, solo podrás bajar precios. Y claro, como los precios están limitados por abajo, y los gastos suben todos los meses por la inflación, se da una situación de inestabilidad, de escasez, de conflicto. Pero la solución no es “no planificar”. Vivir al día. Cubrir gastos y que me quede lo suficiente. Se puede, y se debe planificar.

Planificar y ver porcentajes

Los cuadros de mando deben incluir la casilla de la inflación y deben adaptarse a incluir esa variante. Cobra mucha importancia el valor actual, que permite conocer el valor hoy de los pesos de hace doce meses. Eso permite generar los ingresos interanuales y con ello, conocer el crecimiento mensual. O lo que es lo mismo, diferenciar el crecimiento real del crecimiento debido a la inflación. El primer paso para la planificación de objetivos.

En definitiva, será clave evitar fijarse en el peso y mirar porcentajes (de gastos, de ingresos por distintas familias, de importancia de ciertas áreas de negocio…); parámetros sin el símbolo del $ al final, y en los pocos casos que no quede más remedio, usar la inflación para actualizar todos los ingresos pasados al momento actual.

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El segundo mercado del mundo en número de propietarios de gatos y el tercero, si se trata de perros, muestra tasas de crecimiento de dos dígitos en el segmento veterinario. ¿Hacia dónde va?

Facundo Sonatti
De la redacción de Revista 2+2

En China hay más perros y gatos que habitantes en la Argentina. Sin embargo, la industria veterinaria del gigante asiático apenas está despertando y en 2020 sus ventas se acercaron por primera vez a los US$ 600 millones.
Para el Dr. Tony Tan, fundador de la consultora Z-Link Biotech, si el mercado creciera tanto en el ratio de medicalización como lo que consumen los propietarios en cada visita a los niveles de los Estados Unidos, China multiplicaría por 10 ese monto en dólares.
En el marco de la edición 2021 del Animal Health Innovation Latam, organizado por la firma Kisaco Research de manera on line, el especialista chino repasó con lujo de detalles los pormenores de este sector con tasas de crecimiento de dos dígitos y grandes oportunidades camino a achicar la brecha con el resto de los mercados referentes de la industria veterinaria de pequeños animales en el mundo.
La primera razón para explicar este vigoroso crecimiento está directamente emparentada al rápido crecimiento de la economía china.
“El incremento en los ingresos de las familias permite destinar un mayor monto al cuidado de sus mascotas”, sintetizó el Dr. Tan. Según la consultora McKinsey, dejando en claro que para 2030 los ingresos medios de una familia tipo urbana en China ascenderán a US$ 1.884 por mes. Del mismo modo, The Economist asegura que 470 millones de personas ya pertenecen a la clase media. Y para Tan, todo está dado para que la industria continúe creciendo a tasas de dos dígitos por al menos los próximos cinco años.

Un oasis en formación

China es el segundo mercado en el mundo en número de propietarios de gatos con 48,6 millones y tercero si se trata de perros con 52,2 millones, solo detrás de los Estados Unidos y Brasil, según las cifras oficiales de la Chinese Pet Industry Whitepaper que compartió Tan.
A su vez, según Euromonitor, hace solo 10 años, menos del 10% de los hogares chinos tenían mascotas. Hoy, ese número alcanzó el 18,7% con la presencia de perros a la cabeza. Si se pone la lupa sobre los gatos, solo en los últimos 5 años, el crecimiento en la adopción de estas mascotas en los hogares creció un 26% en total.
El número de clínicas también acompaña la tendencia, según quedó claro en nuestra cobertura exclusiva para Argentina de lo que fue el Animal Health Innovation Latam.
En mayo de 2020 el número de establecimientos se estimó en 16.000 a lo largo y ancho de todo el país. Cinco provincias superaban en cada caso las 1.000 clínicas para esa fecha y ciudades como Shangai y Pekín suman entre 300 y 400 clínicas, siempre según cifras oficiales.
“El fenómeno de las mascotas no se reduce solo a la adopción, el crecimiento de las franquicias de clínicas veterinarias también es un hecho”, afirmó el expositor de origen chino y agregó: “hay dos compañías que lideran está tendencia por número de clínicas: Ringpai Pet Hospital y New Ruipeng Group. Sin embargo, solo el 16% de las clínicas están bajo la modalidad de franquicias”.
Otra variable que tiene relevancia está puesta en los cambios en los hábitos de consumo más occidentales y el número de personas que viven solas y tienen a la mascota como un símbolo de calidad de vida.
“Se cree que esto explicará el crecimiento de doble dígito de la industria veterinaria en los próximos años. Si hoy son 300 millones de personas en esa condición, se estima que para 2050 el número de personas mayores de 60 años será de 500 millones”, analizó el Dr. Tan. “Tanto el e-commerce como un mayor crecimiento del segmento para gatos traccionarán el crecimiento en los próximos años”, adelantó.

¿Cuál es el ratio de medicalización?

Hace solo 10 años, menos del 10% de los hogares chinos tenían mascotas. Hoy, ese número alcanzó el 18,7%

A lo largo de la presentación en el Animal Health Innovation Latam 2021, el Dr. Tan hizo especial énfasis en el bajo grado de medicalización que aún exhibe el mercado chino en perspectiva con los países más maduros en la industria veterinaria para pequeños animales.
“El ratio de medicalización e incluso la visita regular a la clínica en China aún es baja comparado a mercados más desarrollados.
Tanto en perros como gatos oscila en torno al 25% mientras que, en Japón, Estados Unidos e Inglaterra supera el 80% e incluso en Brasil, ronda el 50%”, comparó. Misma observación hizo sobre el gasto por visita que en China ronda los US$ 14 versus los 26 de Japón o 60 en mercados aún más desarrollados, como España y Australia.
“Partiendo de esos indicadores y sabiendo que aún están alejados de lo que sucede por ejemplo en los Estados Unidos, son muchos los cambios que se avecinan”, adelantó el especialista de la firma Z-Link Biotech.
Si se posa la lupa por un segundo sobre la industria de los laboratorios quedan en evidencia algunos indicadores. Si en 2020, el sector de pequeños animales facturó US$ 596 millones, un 16,7% más que el ejercicio previo, el 44% de ese mercado fue abastecido por medicamentos importados.
La categoría de productos parasitarios es la más importante con US$ 334 millones en ingresos, es decir, 56% del total. Será de US$ 388 millones en 2023, según las proyecciones oficiales. Mientras que las vacunas solo aportan un 15,7% o algo así como US$ 94 millones. En este último segmento el 87% de los productos son importados.
“Muchas compañías de capitales chinos están ingresando a la producción de medicamentos y se estima que hasta un 80% de los productos sean producidos localmente o al menos 50% en el caso de las vacunas en los próximos años”, advirtió Tan y aportó algunos nombres a tener en cuenta: “CAHIC, Ringpu, SinoVet y Pulike son solo algunos de los laboratorios chinos que están creciendo en el segmento de pequeños animales”.

Fármacos y vacunas con nombre propio

La presencia de laboratorios veterinarios de escala global es una realidad en el mercado de pequeños animales de China.
A la hora de ponerle nombres propios a los actores de esta industria, Boehringer Ingelheim domina el mercado en el segmento de mayor facturación, los antiparasitarios, con marcas globales, como Frontline y Nexgard, y ventas por US$ 62 millones, solo el último año. En ese segmento, es seguido por Zoetis (US$ 37 millones) y Elanco (US$ 28 millones), todos laboratorios multinacionales.
En el mercado de vacunas, Zoetis (Fel-O-Vac, Vanguard) es “el rey de China” con US$ 58 millones en ventas. Luego, MSD Salud Animal (Nobivac) generó ingresos por US$ 7,3 millones y Boehringer Ingelheim por US$ 4,2 millones.
Solo para que se tome dimensión de la presencia de laboratorios locales, las empresas chinas tienen menos del 6% de ese segmento del mercado veterinario, según las cifras vertidas por el Dr. Tony Tan, de la consultora Z-Link Biotech, en el marco del Animal Health Innovation Latam 2021, organizado por Kisaco Research.

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Adultos, maduros, gerontes, viejos… Elijan la palabra que más les guste para asegurarse de que los gatos con más de siete años lleguen a la veterinaria y sigan un plan de medicina preventiva.

Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa
dralukat@gmail.com

La medicina preventiva es la medicina del gato y esto es válido en cada momento de su vida. En este artículo les propongo pensar en sus etapas adultas, maduras y geriátricas. Hay mucho por hacer y, muchas veces, pronto.
Hoy nos encontramos cada vez más con gatos que llegan muy sanos a la adultez, e incluso tenemos pacientes muy añosos. Las estadísticas mundiales dicen que la expectativa de vida del gato es de 34 años promedio.
¡Sí, 34! Y por suerte no me sorprende.

Que el gato envejezca y no salga al exterior no significa que no tengamos que considerar su calendario de vacunación.

Por nuestro lado, somos cada vez más los veterinarios que nos dedicamos casi exclusivamente a la medicina felina y que nos adentramos más en este mundo tan diferente y a la vez fascinante. Por otro lado, la industria también nos acompaña: laboratorios que ofrecen nuevas herramientas diagnósticas para enfermedades del felino y empresas del rubro con productos cat friendly, amigables, pensados para que medicalizar al gato no sea una «tortura» para él sino una manera simple y amorosa de hacer tratamientos que realmente necesita.
Y en lo que respecta al tutor, el gato es considerado como un miembro de su familia y, como tal, nos exige cada vez más a los veterinarios. Es también un hecho que el tutor del gato, en comparación con el del perro, invierte más dinero en especialistas, diagnósticos, tratamientos y todo lo que el paciente necesita.
Pero todavía falta. El porcentaje de visitas al veterinario sigue siendo muy bajo.
En Argentina, ni siquiera llega a una visita por año. Se cree que esto pasa porque los felinos como especie ocultan el dolor y las enfermedades. Sabemos que el gato es estoico. ¿Y si prevenimos?
Si un gato puede llegar a vivir 34 años…
¿Qué más debemos hacer, además de vacunar y desparasitar cada año?
¡Mucho! Les propongo evaluar paso a paso algunos tips que nos servirán para seguir acompañando a ese gato y su familia por muchísimos años, con la mejor calidad de vida y bienestar posible.

Preparando el camino

Según la Asociación Americana de Medicina Felina (AAFP), que recomienda un mínimo de una visita por año en todos los gatos, cada 6 meses en gatos seniors y más frecuentemente en felinos con enfermedades crónicas, las etapas de la vida son las que se muestran en la Tabla N° 1.

  • Gato adulto: hasta los 6 años.
  • Gato maduro: de 7 a 10 años.
  • Gato senior: más de 10 años.

A título personal, creo que lo mejor es empezar cuanto antes a indagar en algunos temas para comenzar a prevenir futuros problemas. Se trata de promover la salud y la longevidad, enfocándonos en la detección temprana de enfermedades.
Si los gatos nos visitan una vez al año, sugiero aprovechar la consulta cuando tienen 6 o 7 años para comunicar al tutor que pronto comenzaremos con los chequeos anuales y explicarle cuáles son las enfermedades que podrán ir apareciendo a lo largo del envejecimiento, como la enfermedad renal, los tumores, el hipertiroidismo, el dolor crónico articular o artrosis…
Eso nos da el puntapié inicial para comenzar un programa preventivo y es ahí cuando, en general, ese tutor nos dice: ¡Hagamos todo lo que haya que hacer!

Qué hacer en la consulta del gato mayor

La consulta clínica incluirá todo aquello que necesitamos evaluar en el felino adulto-maduro-geriátrico más allá de la vacunación. En este punto, vale la pena mencionar que debemos analizar el costo/beneficio de la vacunación y tener en cuenta las vacunas obligatorias ya que el paciente, al ir envejeciendo, será menos inmunocompetente y es necesario evaluar cada caso en particular. Que el gato envejezca y no salga al exterior no significa que no tengamos que considerar su calendario.
En cada consulta clínica debemos evaluar el estado de su hidratación, cambios de apetito, vómitos o diarrea. Si existe polidipsia o poliuria, si hay cambios en su actividad nocturna o vocalización, cambios en la movilidad, visión, alteración en el acicalado, si hay masas o tumores.
También, tenemos que evaluar si ha habido ganancia o pérdida de peso y las enfermedades que podrían estar relacionadas.
Es aquí donde hacemos uso de los exámenes complementarios de sangre, orina y fundamentalmente el ecocardiograma, que nos aportará muchos datos importantes de enfermedades cardiológicas frecuentes en los gatos, que a veces se nos pueden escapar en la auscultación de rutina (el gato sopla poco, pero se enferma).

La presión arterial

Dentro de la consulta clínica hago hincapié en algo fundamental: la medición de la presión arterial. La hipertensión es una enfermedad silenciosa que, muchas veces, puede terminar con afecciones graves en el felino.
¿Y si empezamos a medirla de rutina en ese paciente?
Recordemos que la hipertensión se relaciona con la afección de diferentes órganos, como el sistema nervioso, riñón, corazón, retina, glándulas.
Es muy común la enfermedad renal crónica, el hipertiroidismo o ambos, un gran combo catastrófico que muchas veces puede terminar complicando gravemente la salud del gato y que hoy, lamentablemente, está a la orden del día.
Ir midiendo de rutina, conociendo a nuestro paciente (incluso en aquellas mediciones que podrán dar altas por efecto bata blanca) nos permitirá ir evaluando, y sobre todo, detectar si hay lesiones en órgano blanco, medicando según el caso.
Es muy triste ver pacientes con ceguera o afecciones renales que no han sido abordados a tiempo y que podrían haberse prevenido.
De la mano de la medición de la presión arterial sugiero siempre realizar el fondo de ojos. Es muy simple en el felino, nos aporta información muy valiosa y la decisión terapéutica rápida con fármacos puede intentar normalizar o revertir la situación.

El examen oral

Muchos tutores se quedan atónitos cuando les pregunto cada cuánto cepillan los dientes del gato. “¿A los gatos hay que cepillarles los dientes?”, responde la mayoría.
Sí, y el exámen oral es fundamental porque cuando miro la boca del gato lo que suele aparecer no es de lo mejor: moderada a severa enfermedad periodontal, molestia, dolor asociado a gingivitis, exposición de las furcas, piezas que ya no están, expansiones alveolares o varias de estas patologías todas juntas.
La enfermedad periodontal se puede manejar preventivamente con el cepillado, algo que les enseño a los tutores en la consulta pediátrica, así como un juego, pero que será para toda la vida del gato.
Sabemos que toda esa placa bacteriana afectará a otros órganos, entonces les digo a los tutores: ¿vos cada cuánto te lavás los dientes? Risas… y establecemos un programa de prevención que puedan cumplir a lo largo del tiempo, en forma constante, para lograr la mejor calidad de vida a largo plazo.

El análisis de orina

Una de las herramientas fundamentales en el gato es el análisis de orina y es de enorme importancia comenzar a realizarlo a partir de los 5 o 6 años y luego repetirlo anualmente como rutina preventiva.
Y me detengo acá a reflexionar: son muchos los pacientes que veo por día y son pocos los que, aun con enfermedades crónicas como la enfermedad renal, e incluso la cistitis intersticial, no han sido abordados minuciosamente con este estudio.
Creo que podemos trabajar mejor: por un lado, instruir al tutor sobre cómo tomar una muestra de orina en casa es fundamental.
La mayoría de las veces me dicen que es imposible, que el gato no se va a dejar, entonces les explico los métodos incluso con dibujos. Mostrarles tres a cuatro alternativas para que puedan amigablemente juntar la muestra y ofrecerles incluso el laboratorio que retira la orina en el día me permite contar con información valiosa para poder trabajar en la prevención.
Por otro lado, me pregunto por qué el análisis de orina no se incluye tanto en la rutina, algo tan simple, económico y que nos da tantos datos. Que incluso podemos hacerlo nosotros mismos para poder tener resultados rápidos en la camilla con el paciente.
Es un estudio que nos aporta infinidad de datos a tener en cuenta en la medicina interna y muchas veces nos ubica en prediagnósticos específicos. Utilizamos de la refractometría (preferentemente refractómetro veterinario) para evaluar la densidad urinaria junto con las tiras de orina de veterinaria y por supuesto la evaluación del sedimento. Recomiendo realizar con esa muestra cuando se pueda un Heller, técnica cualitativa que nos sirve para evaluar proteinuria junto al Up/Uc (relación proteína creatinina en la orina) como análisis básico.
Hasta aquí, esta primera parte de la consulta con gatos gerontes. En la próxima edición de la Revista 2+2 seguiremos hablando de este tema tan importante y de lo que para mí es un mantra: la medicina preventiva es la medicina del gato.

Más sobre Natalia Luka

Veterinaria egresada de la FCV de la Universidad de Buenos Aires. Especializada en Medicina Felina en Casilda, Universidad Nacional de Rosario. Especializada en medicina regenerativa y células madre. Certificada Cat Friendly Práctice por la AAFP, de la cual es miembro al igual que de la ISFM, AaMeFe y LACERVET. Docente nacional e internacional. Sitio Web: www.draluka.com.ar. | Instagram: @dra_luka.

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Los profesionales que ofrecen servicios a empresas y productores necesitan invertir tiempo en vender su trabajo. ¿Qué tipo de marketing tienen que poner en marcha para ser el primer nombre que suene cuando se necesite la participación de un veterinario?

Escribe Carlos López Delfino
Consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario.
clopezdelfino@gmail.com

En la edición anterior de esta Revista 2+2 identificamos al tipo de cliente del veterinario sin vidriera; el cliente B2B (de empresa a empresa) y analizamos por qué la estrategia de marketing tiene particularidades que la hacen diferente a la de un negocio con local comercial y venta de productos (podés leer la nota aquí).
A modo de recordatorio, vimos que esta actividad de asesoría u oferta de servicios se caracteriza por el tamaño del mercado, que es limitado, ya que si bien hay muchos productores, son pocos los que podemos atender en simultáneo: los tiempos que llevan las actividades profesionales, las distancias y los productores que nos interesan cerca de nuestra zona de influencia merman mucho la prospección de potenciales clientes. Sabiendo que tenemos que tener entre 10 o 15 clientes, que son los que podemos atender, deberíamos tener una base mínima de 100 o 200 clientes potenciales.
También hablamos de cómo el proceso de oferta de servicios, la toma de decisión, la contratación por parte del cliente y los factores que influyen en ella llevan tiempo. Son decisiones de alto valor económico donde el impacto lo verá el productor en el mediano y largo plazo.
Como veterinarios dueños de nuestra consultora o asesoría, hay actividades y procesos que van más allá del trabajo técnico y que no podemos evitar: el marketing y las relaciones públicas, las entrevistas y reuniones previas, la venta de nuestro servicio que indefectiblemente es cara a cara. Si el trabajo es estacional, también debemos seguir manteniendo esa relación para la próxima temporada, lo que se conoce como post venta o atención al cliente.
Entonces, el marketing a desarrollar debe estar enfocado en que nos conozcan, así de simple. Cuando un productor necesite algo, nuestro nombre debe ser el primero que le tiene que venir a la cabeza.
Debemos dedicarle al menos un 15% de nuestro tiempo a las actividades de marketing y deben ser consistentes y coherentes, lo que nos permitirá tener clientes de manera constante más allá de la estacionalidad del trabajo.

¿Qué tipo de marketing?

Siendo nuestra principal herramienta el conocimiento y la especialización en un área, el marketing del tipo indirecto es de gran importancia. Es decir, ofrecer o dar información de valor a los clientes potenciales.
Este marketing indirecto también se usa en redes sociales. Debemos valorar el tiempo que nos lleve gestionarlas, si sirven para nuestra zona y si son de utilidad para el segmento al que apuntamos. Pensemos en nuestro potencial cliente, un productor agropecuario, un administrador de estancia o un gerente general de una empresa agropecuaria. ¿Cuánto tiempo creen que le dedican a ver Instagram? Gestionemos nuestro tiempo estratégicamente.
Estos son algunos ejemplos de marketing indirecto que utilizan los colegas:

  • Participar de un segmento o columna en algún programa de radio local hablando de temas relacionados a la producción en esa zona o bien tener un programa propio.
  • Desarrollar talleres o capacitaciones para el personal de los establecimientos en los que trabajamos fuera de temporada, lo que nos generaría un ingreso extra.
  • Ser miembro o colaborador con las asociaciones de criadores.
  • Escribir artículos en el diario local o en alguna publicación de interés de su zona y que esté acompañada de nuestra foto.
  • Organizar y dar charlas o seminarios gratuitos para clientes y potenciales clientes.

Más allá de las acciones que elijamos, siempre tengamos presente que es nuestro tiempo y este tiene un valor, por lo que es necesario obtener un resultado. Si organizamos una charla, no demos recetas que las puedan ejecutar otros, pero sí dejemos algo que les haga sentido, que quede resonando en la audiencia, algo por lo que nos podrían consultar.
Aseguremosnos tener todos los datos de los asistentes y que ellos tengan los nuestros para contactarnos fácilmente. Liderá a tus clientes.
Al no tener local comercial, debemos crear nuestra imagen profesional, nosotros somos la vidriera. Trabajen con un especialista, agencia de diseño o comunicación que les haga su manual de marca, que incluye un logotipo, los colores a utilizar, la tipografía de los materiales.
Esta herramienta nos va a servir para el diseño de nuestras redes sociales o página web y, para nuestro caso, los clásicos infaltables para toda consultoría: tarjeta personal con todos los datos de contacto, hojas membretadas, recibos y factura digital con logo, un pie de mail con nuestra firma y datos, incluso un template o plantilla para un Newsletter o para nuestras presentaciones de Power point.

Vender nuestro servicio

Sí, hay que vender. Generemos una base de datos de potenciales clientes e interactuemos con ellos. Cuando nos reunamos pensemos que es una reunión de negocios, vayamos preparados, seamos empáticos, escuchemos más y hablemos menos. Si logramos esa entrevista es porque el productor seguramente conoce nuestro trabajo. Estemos atentos a sus necesidades, que sea una relación simétrica, de pares, pero sin dejar de lado que somos los especialistas.
Controlemos la conversación, hagamos preguntas de manera inteligente, utilicemos preguntas abiertas para que el cliente se sienta libre de hablar y cerradas para dejar en claro que se entendió lo dicho. Cada tanto, utilicemos preguntas de progreso, estas se usan durante la presentación de la propuesta para asegurarse de que el cliente va aceptando lo que se propone y finalmente la pregunta, una, la de cierre para acordar la contratación.
Concentren su atención en el problema del cliente y en lo que podemos hacer para ayudarlo. Aprovechen la oportunidad para dejar en claro cuáles son sus honorarios más allá de que se les pida una cotización por escrito.
Recuerden, antes de terminar la reunión asegúrense de que lo hablado quede claro, incluso luego pueden enviarle un mail al cliente con los puntos hablados y acordados:

  • ¿Qué servicios proveerá?
  • ¿Cuándo?
  • Si es posible, ¿qué resultados se esperan obtener?
  • Los honorarios pactados, plazos y forma de pago.

El trabajo en red

El trabajo en red o networking también es una manera de generar ingresos constantes y brindar un servicio de calidad. No todos podemos hacer todo ni sabemos de todo.
Generar alianzas estratégicas con colegas especializados en otras áreas es de gran valor. Para que esta red sea eficiente debe ser diversa en capacidades, confiable y de respeto mutuo con reglas básicas, si están escritas mejor.

Servicio al cliente

Debemos dedicarle por lo menos un 15% de nuestro tiempo a las actividades de marketing y estas deben ser consistentes y coherentes, lo que nos permitirá tener clientes de manera constante más allá de la estacionalidad del trabajo.

Siempre busquemos añadir valor al cliente, mantengamos una comunicación frecuente y periódica mientras dure el trabajo compartiendo los avances. Nuestro trabajo no concluye con la culminación del encargo.
Como en todo negocio debemos estar atentos a la experiencia de nuestros clientes. El servicio y la atención al cliente son claves.
Tenemos que ser capaces de identificar los problemas que pueda llegar a tener el cliente y resolverlos preventivamente evitando que se agraven, y de dar respuesta y solución a los problemas ya detectados o planteados por el cliente. Capaciten a sus colaboradores en estos aspectos.
Sistematicen los procesos administrativos.
Muchos colegas tienen por costumbre facturar sus honorarios a fin de mes, a todos los clientes a la vez, al mismo tiempo.
Este sistema puede ser contraproducente para nuestra economía y ocasionar trastornos a los clientes. E
mitan las facturas y recibos según lo pactado, si realizan un trabajo a principio de mes con un plazo de pago contado o a 30 días, no es lo mismo facturarlo el día 5 del mes que el 30, parece obvio, pero es una práctica habitual.
Ser prolijos en el trabajo y en la administración agrega valor, organiza nuestro cash flow y el del cliente, incluso le facilita el trabajo a la persona encargada de pagos a proveedores del cliente, ellos estarán muy agradecidos.

A la acción

Tengan en cuenta que ser profesionales, más allá de las habilidades o competencias técnicas, es una cuestión de crecimiento personal.
En los diferentes trabajos que realicen van a tener que desempeñar diferentes roles, técnico, facilitador, líder de un equipo al que no conocemos, etc.
Capacítense en competencias blandas como liderazgo, comunicación productiva, trabajo en equipo, incluso hagan un taller de oratoria y/o de presentaciones efectivas para poder dar sus charlas técnicas de marketing y difusión.
Sin temor a ser reiterativo, para el caso de los veterinarios sin vidriera la creación y el desarrollo de la identidad e imagen profesional es de suma importancia: diseñen su negocio, definan la visión, el valor que quieren aportar, estén atentos a todos los aspectos, desde la presentación personal, sus materiales de comunicación y hasta la manera de relacionarse con sus clientes y la comunidad. Planifiquen.
Como dijo Peter Drucker: “La planificación a largo plazo no es pensar en decisiones futuras, sino en el futuro de las decisiones presentes”.

Más sobre Carlos López Delfino

Médico Veterinario egresado de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la UNNE. Consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario. Facilitador y Coach Ontológico Profesional certificado. Email: clopezdelfino@gmail.com. | Instagram: carlos_vetcoach.

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Sofía Rivera es médica veterinaria y se anima a TikTok e Instagram. Conversamos con ella sobre la promoción de la salud preventiva, el trabajo independiente y el esfuerzo que se esconde detrás de unos pocos segundos de video.

Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2

La vimos en TikTok e Instagram y quisimos conocerla. Son pocos (¿todavía?) los veterinarios que se animan a mirar a cámara, apretar el botón de grabar y tratar los temas de la profesión al ritmo de la canción del momento. Sofía Rivera lo hace y no porque quiera ser famosa sino porque sabe que su crecimiento está ligado a las redes sociales.
Desde que se recibió en la UBA (2017) fueron muchos los caminos que emprendió buscando su lugar en la profesión. Una de sus pasiones es la promoción de la salud preventiva, un motor que impulsa su trabajo en las redes, tanto como sus ganas de crecer como profesional.

Revista 2+2: ¿Qué te llevó a elegir el trabajo independiente?

Hasta antes de la pandemia trabajaba en dos veterinarias y estaba agotada de la rutina del consultorio, el estrés que genera tener un paciente atrás del otro y no poder tomarme el tiempo para atenderlos tranquila. Ese ritmo de trabajo y esa presión son comunes en el campo veterinario.
Hacía un tiempo que sentía que tenía que frenar. A veces me pasaba de tener que salir de hacer una eutanasia y, sin pausa, ir a vacunar a un cachorro; no tenía tiempo para recuperarme. Cuando llegó la pandemia y la clínica veterinaria donde trabajaba cerró, dije “me la juego” y renuncié. Desde entonces trabajo haciendo consultas a domicilio y virtuales.

¿Qué beneficios encontraste?

Creo que es generacional, hay muchas personas de mi edad que quieren trabajar de forma independiente o hacer su propio camino y no estar siempre a la sombra de un centro veterinario. En las clínicas el camino ya está marcado, te limita para crecer y explotar todo tu potencial.
En cambio, al ejercer por tu cuenta podés elegir cómo trabajar y con quién.
Hoy, si un cliente me trata mal o no me siento cómoda le digo que prefiero que lo atienda otra persona y no siento culpa por eso. En una clínica eso no lo podés hacer.

Sofía Rivera y sus redes:@srveterinaria en Instagram y TikTok, donde ya tiene más de 20K Me Gusta

¿Cómo fueron tus primeros pasos?

Al principio me costó, especialmente los primeros meses, esperar los llamados de los clientes que no llegaban… Empecé hablando con la gente del barrio, los vecinos, que me fueron recomendando, pero el crecimiento llegó con la difusión de mi trabajo en Internet.
Siempre estuve en las redes sociales, desde Facebook y Fotolog, y veía que Instagram le estaba dando potencial a emprendedores, pero no había muchos veterinarios promocionando su trabajo en esa plataforma, al menos allá por 2018.
Creo que lo sentían como una pérdida de tiempo.
Decidí apostar por eso y de a poco me empezó a llamar mucha gente que me conoció a través de Instagram.

¿De qué hablás en tus redes sociales?

Las redes sociales me dan la oportunidad de promover la salud de una manera preventiva, de concientizar a los tenedores de mascotas para evitar muchas enfermedades que nos podemos contagiar nosotros como humanos pero que a su vez son riesgosas para los animales. Veo que falta mucha información con respecto a manejos básicos, de cuidado de mascotas.
Al mismo tiempo que Instagram o Tick Tock me sirven como plataformas para llegar a nuevos clientes, también lo uso para que otras personas comprendan que la medicina veterinaria va más allá de dar una vacuna una vez por año.

¿Cómo llegaste a TikTok?

Las redes sociales me dan la oportunidad de promover la salud de una manera preventiva, de concientizar a los tenedores de mascotas para evitar enfermedades que nos podemos contagiar nosotros como humanos pero que a su vez también son riesgosas para los animales.

Siguiendo las redes me di cuenta de que la tendencia ahora es hacer videos y me animé, pero no fue nada fácil. Me costaba filmarme, pensaba que iba a parecer una tonta, me preocupaba lo que fueran a pensar mis colegas. Pero la realidad es que estoy teniendo muy buena recepción.
Además, los videos implican mayor exposición porque soy yo la que está ahí diciendo lo que digo. Eso me obliga a leer, investigar, estar segura. La contrapartida es que la gente me conoce y confía porque me ve. Entonces, con videos que parecen súper básicos logro que se entiendan los conceptos que quiero transmitir y, una vez que entendieron el concepto, como me tienen confianza, me llaman para solicitar el servicio. Es un gran combo.

¿Cuál es la diferencia entre TikTok y las otras redes sociales?

La primera es que demanda más trabajo porque tenés que estar muy activo para ser visto. Pero la más importante es la audiencia: TikTok es una plataforma para gente más joven, adolescentes. Ellos no son los que llaman al veterinario, pero están aprendiendo lo que sí deberían hacer con su perro o su gato y pueden trasladar todo ese conocimiento a sus padres, que son los que lo van a llevar al veterinario porque van a estar más atentos a situaciones que antes consideraban normales.
Creo que es importante que ya desde chicos sepan que la tenencia responsable abarca un montón de cosas y TikTok me ayuda a llegar a ellos. Si logramos concientizar y educar a la gente más joven para que sean tutores responsables cuando tengan un perro o un gato llegará el momento en que dejemos de ver tantos perros callejeros o maltratados.

¿Cómo elegís los temas para cada red?

En general trato de que el tema sea similar en las dos redes por una cuestión de tiempo, pero entiendo que van a diferentes públicos. Entonces busco adaptar el contenido a cada una. Generalmente empiezo por Instagram, porque es donde me siento más cómoda, y a veces replico el mismo contenido en TikTok.
Otras veces, genero contenidos solo para esta red siguiendo las tendencias del momento, como una canción de moda o un challenge.

¿Es difícil adaptar los temas de la veterinaria al lenguaje de las redes?

Cuando recién empecé a subir contenido a Instagram usaba un lenguaje muy técnico. Eso lo fui viendo y aprendiendo sobre la marcha.
Es todo un esfuerzo encontrar las palabras justas para hablar de temas médicos complejos de manera sencilla sin que por eso pierdan importancia o precisión.
Es un equilibrio que a veces cuesta, requiere mucho trabajo: pensar la idea, investigar, armar el tema, encontrar la forma de contarlo, filmarlo, editarlo. A veces estoy horas para llegar a unos pocos segundos de video.

¿Vale la pena el tiempo y esfuerzo en crear contenido para redes?

Estoy 100% convencida de que hacen la diferencia, porque uno puede mostrar el trabajo desde otro lugar.
Si bien se pueden promocionar los servicios que ofrece una veterinaria o los productos que vende, las redes te dan la posibilidad de humanizar la relación con el cliente, de mostrar no solo cuál es el servicio sino cómo lo hacés, cómo tratás a los pacientes, llevarles seguridad y darles una razón para que te elijan a vos para llevar a su perro o gato.
A mí me funcionó. Las redes me ayudaron un montón. Tengo muchos clientes que llegaron por Instagram, siento que supe cómo manejarlo en mi zona, supe explotar eso que a veces le falta a las veterinarias físicas, la posibilidad de llegar al cliente desde otro lado, generar una “lealtad” que nace del contacto más personal, de la relación de cercanía con la familia, la casa y su dinámica.

¿Qué balance hacés de tu experiencia hasta el momento?

Siempre pensaba que para poder crecer tenía que tener un lugar físico, una clínica, un equipo quirúrgico, pero a medida que fueron pasando los años vi que en las clínicas donde trabajaba había una parte que faltaba explotar, que tiene que ver con promocionar tu trabajo no desde cuánta infraestructura tenés, sino destacando el servicio que brindás.
Empecé en mayo del año pasado haciendo visitas a domicilio y a distancia, poniendo el eje en brindar el mejor servicio posible con las herramientas que se cuentan dentro de lo que es una consulta a domicilio.
Hoy tengo 400 pacientes, que puede parecer poco pero para mí es un montón.

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Con los indicadores correctos y un buen trabajo en equipo, podrás hacer un correcto diagnóstico de la salud de tu veterinaria y encontrar las variables para crecer.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Seguramente vas a coincidir conmigo en que realizar una correcta anamnesis es clave para determinar un diagnóstico certero; también revisás a tus pacientes buscando indicios que te ayuden en la ruta diagnóstica, incluso conversás con el tutor y le hacés preguntas.
Ahora… ¿te preguntaste si deberías hacer lo mismo con tu empresa veterinaria?
¡Javier!, yo no soy empresario/a, ¡soy médico/a veterinario! Lo sé, por eso te propongo establecer un paralelismo entre tu paciente y tu empresa veterinaria.
Observá estas similitudes, vas a ver qué deberías trabajar en forma similar.

  • Ambos son “organismos”. Aunque uno no es biológico (empresa) los dos son dinámicos y con procesos internos que pueden alterar su salud.
  • Ambos organismos pueden ser “revisados” en su medio interno.
  • Ambos pueden enfermar.
  • En ambos organismos se pueden estudiar indicadores claves. En tu paciente podés realizar un hemograma y una bioquímica; mientras que en tu empresa podés determinar un control de indicadores claves de gestión (KPI).
  • En ambos organismos podés plantear estrategias de tratamiento para recuperar la salud.
  • Ambos te necesitan a vos como médico veterinario / gerente para poder “tratarse y curarse”.
  • El equilibrio de su medio interno es la clave para poder seguir viviendo; esto para los dos organismos.

¿Ahora coincidís conmigo en que realizar una correcta anamnesis es clave para el diagnóstico y tratamiento de tu empresa veterinaria?
No hace falta que tu empresa esté atravesando un “periodo de enfermedad”, también podés realizar un control del medio interno y anticiparte a los impactos: prevención.

Los Indicadores Claves de Gestión

Te quiero contar de qué se trata esto de los Indicadores Claves de Gestión (KPI).
Son cifras numéricas que pueden estar expresadas en pesos ($), en porcentaje (%) o en unidades, que nos muestran un desempeño de un área / servicio / producto de tu empresa (Ver Tabla N° 1).
Incluso podemos hacer un seguimiento de estos indicadores y plantearnos objetivos. Por ejemplo, alcanzar una tasa vacunal del x% de los pacientes.
Para lograr esto se deberá desarrollar una estrategia correctiva para trabajar con medicina preventiva y aplicar mayor cantidad de vacunas en los pacientes.
Te pongo un ejemplo, es como declarar que la tasa vacunal en tu veterinaria está mejor a decir que aumentó un 15,5%. Es decir, pasar del “más o menos” a una precisión.
Esta metodología podrías ampliarla a otros indicadores dentro de tu veterinaria, por ejemplo, las unidades de consulta, cirugías, productos vendidos, etc.
Tenés diversas formas de expresar estos indicadores, teniendo en cuenta el proceso inflacionario que transitamos en nuestro país, la evaluación es conveniente realizarla en unidades.

¿Por dónde empezar?

Es muy importante conocer el medio interno de tu veterinaria para poder comprender que todas las dimensiones que la componen están relacionadas y los resultados de cada una de ellas afectan el desempeño de las otras.

Te propongo los siguientes pasos para realizar una correcta anamnesis de tu empresa veterinaria.
Primero, comenzá a explorar el sistema de gestión de tu veterinaria. Si no tenés uno, va a ser muy complicado poder conocer el medio interno de la veterinaria.
Es necesario que te amigues con el Excel, es tu gran aliado en esta misión.
Luego, determiná a conciencia qué variables querés medir. Diseñá un cuadro en Excel con estas variables en un eje y en otro los meses. Planteate objetivos reales, alcanzables y escalables en el tiempo de cada una de estas variables.
A continuación, realizá un seguimiento de los resultados arrojados periodo a periodo y volcalos en la planilla. Controlá cada indicador y su desempeño en el tiempo y pensá en acciones a realizar en cada una de estas variables o indicadores de análisis si comienzan a disminuir.
Por último, conversá con tus equipos para que registren correctamente la información en el sistema de gestión, así podrás confiar en los datos que arroja el sistema. Recordá que lo que no podés medir no lo podés optimizar, por lo tanto controlar los indicadores de tu empresa veterinaria es clave.

Interrelación y trabajo en equipo

Es muy importante conocer el medio interno de tu veterinaria para poder comprender que todas las dimensiones que la componen están relacionadas y los resultados de cada una de ellas afectan el desempeño de las otras.
En la edición de agosto de la Revista 2+2 escribí un artículo sobre la evaluación del personal en donde vas a poder conocer estas dimensiones: recursos humanos, comunicación, finanzas, administración y comercial, todas ellas están conectadas entre sí y van a condicionar el medio interno de la veterinaria.
Con todo esto que te estoy contando pretendo ayudarte a que le des una oportunidad a la gestión veterinaria para que puedas desarrollar un proceso de profesionalización en la gestión.
En estos tiempos tan cambiantes es necesario hacer un seguimiento de la salud de tu empresa, no importa en qué estado se encuentre.

Claro que solo con controles no basta. Asociado a ellos debe estar el diseño de estrategias tendientes a estabilizar los indicadores, estrategias que deben poder aplicarse en equipo con tus colaboradores.

Si está transitando un periodo complicado en sus finanzas, es clave un seguimiento y, por el contrario, si tu empresa está transitando con muy buena salud, es un motivo más para poder realizar un chequeo mensual y mantenerla.
Claro que solo con controles no basta. Asociado a ellos debe estar el diseño de estrategias tendientes a estabilizar los indicadores, estrategias que deben poder aplicarse en equipo con tus colaboradores.
Lo sabemos, para crecer hay que trabajar en equipo. Por eso, luego del análisis de los indicadores, deberás expresarlos a tus colaboradores en una reunión mensual (más que necesario es reunirse) donde todos conozcan los resultados porcentuales de baja, estancamiento o crecimiento de las variables en estudio.
Estas reuniones de equipo son necesarias para plantear los objetivos necesarios para mejorar los indicadores que estén más deprimidos.
Con objetivos claros y un rumbo hacia dónde ir, podemos avanzar.
Todo este contexto de análisis, seguimiento, diseño de estrategias e implementación van hacer que el medio interno de la veterinaria conserve su salud.
¿Te animás a dar un paso más en tu empresa y realizar una anamnesis de tu veterinaria? Hay mucho por descubrir, animate a gestionar tu empresa.

KPI para la clínica

Estos son algunos ejemplos de diferentes Indicadores Claves de Gestión (KPI) que podés registrar en tu veterinaria.
Si bien hay muchos más, siempre es bueno comenzar con indicadores simples que te permitan generar la “gimnasia” de identificar los resultados y generar un seguimiento.
• Número de consultas.
• Número de consultas pediátricas.
• Número de vacunas aplicadas (y cada una de ellas).
• Ventas generales.
• Ventas por segmento / área.
• Unidades vendidas de alimento prescripto (en caso que lo comercialices).
• Laboratorio clínico, número de protocolos procesados.
• Clientes activos.
• Número de pacientes y sus visitas a tu veterinaria.
• Patologías diagnosticadas.
• Costos variables.
• Costos fijos.

Más sobre Javier Sánchez Novoa

Director en MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria. Sub director y docente del Curso de Posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de www.vetesweb.com. Lic. en Comercialización (Escuela Argentina de Negocios – EAN). Posgrado en Coaching, PNL y Liderazgo de Equipos (En curso en ENEB – Escuela de Negocios Europea de Barcelona). Instagram: @consultora_mercader.

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Deberíamos disponer de la máxima información posible de las personas que visitan nuestras veterinarias, para darles un mejor servicio y ofertarles los productos más adecuados para ellos y sus mascotas.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

Al igual que nuestros proveedores, seguros, bancos, etc, todas las empresas tratan de saber el máximo de nosotros para intentar ofrecernos productos y servicios.
En sintonía con ello, desde nuestras clínicas veterinarias deberíamos de disponer de la máxima información posible de nuestros clientes para darles un mayor y mejor servicio y ofertarles todos aquellos productos más adecuados para ellos y sus mascotas.
Dentro de este marco es clave tener presente que nuestros clientes son de 2 tipos:

  • El propietario (persona, cliente propiamente dicho).
  • Las mascotas (paciente).

De ambos deberíamos disponer de toda aquella información precisa que facilite darles una mejor atención veterinaria.
Obtener toda la información sería deseable en el menor tiempo posible, pero operativamente no es factible del todo.
Por eso, lo mejor es disponer de una Hoja de Recolección de Información para que rellene el propietario la primera vez que viene a la clínica. Y luego, ir tratando de completar la información en todas las interacciones con el cliente, bien sean visitas físicas, como en llamadas telefónicas.

Hoja de recolección de información

Se debe de disponer de una Hoja Física o un Tablet con la hoja virtual, para que complete el cliente, en la sala de espera, de forma tranquila, antes de pasar a la mascota a su primea consulta.
Mi experiencia me ha confirmado que es mejor hacerlo así, porque el propietario completa el máximo de información que hacerlo mediante preguntas del auxiliar o recepcionista, que duraría más tiempo, distraería a nuestro empleado, el cliente daría menos información y sería más intrusivo.

¿Qué información contemplar?

Tal como se muestra en el Cuadro N° 1, la misma debería constar de tres partes:

  1. Relacionada con el propietario.
  2. Relacionada con la mascota.
  3. Otra información de interés.

Es clave comprender que el cliente debería de firmar y poner la fecha, y debajo poner una información relacionada con la confidencialidad de los datos.
¿Otra recomendación? El cliente debería de completar esta hoja, sentado en la sala de espera, durante 5-10 minutos y luego entregar la misma (físicamente o en formato digital) a la persona que la ha tendido en la clínica.
El personal de la veterinaria que recibe la hoja en papel o en formato digital, debería de revisar el contenido por ver si falta algún dato que pudiera pedirse y completarse. Debería de pasarse esta información al veterinario, para que la tuviera presente en su primera consulta.
Posteriormente, se deberían introducir todos los datos en la ficha del cliente, dentro del programa informático de gestión.
Se presenta un modelo de hoja de “Información nuevos clientes” de una clínica veterinaria de España; por si queréis utilizarlo como modelo para confeccionar vuestra hoja de información.

Visitas y llamadas telefónicas

Recoger toda la información del cliente es difícil en la primera visita, por falta de tiempo y operatividad. Por lo que hay que aprovechar las llamadas telefónicas y las visitas a la veterinaria para completar datos y para comprobar si algún dato sensible se ha modificado. E introducir todo dentro del programa informático de gestión.

Un comentario práctico

Hay clientes que tienen mayor apego, mayor afinidad emocional, mayor enganche emotivo con su mascota; estas personas son las que se gastarán más en ellas. Y nosotros debemos identificar a éstas para ofrecerles, de forma ética, servicios y productos para su mascota.
Personas que viven solas con su mascota, personas que “sustituyen” a los hijos por las mascotas, determinados colectivos sociales (personas mayores, millenials,…), son targets adecuados para interaccionar con ellos. Personas que adoptan una mascota (proceso razonado) se gastarán más dinero potencialmente que aquellas que les han regalado la mascota.
Que el animal viva dentro de casa y haya niños pequeños, les hará más susceptibles a campañas de prevención parásitos, limpieza de boca.
Conocer el estado del animal, su edad, si está o no castrado, su hábitat, su tipo de alimentación, el peso, nos ayudará a elegir qué tipo de campaña preventiva es la más adecuada para poner en marcha a la hora de disponer de mayor número de clientes potenciales.

Más sobre José Luis Villaluenga

Licenciado en Ciencias Biológicas. UCM. 1979 (España). Consultor Gestión Empresarial Centros Veterinarios (19 años) y Clínicas Equinas (10 años). Dipl. Dirección de Marketing. UPM. 1985. Master Universitario Marketing Digital. EAE -UB. 2016. Máster Universitario Dirección y Gestión de RRHH. EAE -UB. 2018. Profesor A. Facultad de Veterinaria. UAX. (desde 2012) Gestión Empresarial – 2° de Veterinaria. Docente en el Curso de Posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de www.vetesweb.com.

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Con sus dibujos, la MV Paula Nicora encontró una forma alegre de contar lo que vive dentro del consultorio. Sin proponérselo, inició un diálogo con sus colegas a partir de la identificación, la sonrisa y el acompañamiento.

Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2

Paula Nicora, la médica veterinaria detrás de los dibujos.

Al ingresar al Instagram de Dandelion se pueden ver dibujos hechos a mano, en colores pastel, protagonizados por una joven mujer veterinaria. Los diálogos son crudos y simpáticos al mismo tiempo. Esta es la válvula de escape de Paula Nicora, médica veterinaria, quien vive todos los días experiencias graciosas, terribles, dolorosas, indignantes, amorosas con los tutores de sus pacientes. Como todos los veterinarios de pequeños animales.
En esa experiencia compartida y la forma amable de contarla que encontró Paula en sus dibujos se produce el encuentro.
Paula Nicora se recibió de médica veterinaria en el 2014 en la Universidad Nacional de La Plata. Desde entonces vive en El Bolsón y ejerce su profesión en el área clínica de pequeños animales. En 2020, apenas meses después de declarada la pandemia, abrió Los Andes, su propia veterinaria. Esa no fue la única audacia de ese año. También se decidió a publicar un libro con sus dibujos, una actividad que nació como un hobbie y terminó publicada recientemente gracias al aporte de sus seguidores.
Revista 2+2 dialogó con ella para conocer esta experiencia tan original en el mundo veterinario que ustedes pueden encontrar en Instagram (@dandelion_arg), en Facebook (@Dandelionilustraciones). Además, el libro se puede comprar en formato digital y físico por Mercado Libre. «La publicación tuvo muy buena recepción. Además, hay 3 páginas de agradecimiento a la gente que me ayudó, eso también lo hace especial», nos contó Paula Nicora.

Revista 2+2: ¿Cómo nació el vínculo entre tu veta artística y tu profesión veterinaria?

Dibujo desde siempre con foco en las cosas que me pasan; pero nunca quise que esa fuera mi fuente de ingresos. Por eso, cuando empecé a trabajar como veterinaria, los dibujos llegaron solos. Me acuerdo el día que me dibujé por primera vez como veterinaria. El tema era “¿cómo te trata la gente cuando entra al consultorio?”. Si bien al principio quizás no me era tan sencillo identificar los temas a tratar, hoy no me falta material; es algo de todos los días.
Siempre bromeo, cuando tengo una experiencia con algún cliente, se va y me digo: “de acá va a salir un dibujo”.

¿En qué momento Dandelion llegó a las redes sociales?

Cuando empecé lo hacía para mí, no pensaba en mostrarlo, ni tenía redes sociales.
De a poco los empecé a subir a mi perfil personal de Facebook, de forma muy básica, sacando fotos con el celular. Después abrí una página de Facebook para Dandelion, el seudónimo que uso para firmar mis dibujos desde hace tiempo. Estaba dividida en carpetas y había dibujos de un montón de cosas, la veterinaria era una entre muchas.
Hasta que un día un colega empezó a compartir el álbum en un grupo de veterinarios y se me llenó el Facebook de notificaciones.
Eso fue hace cuatro o cinco años. Les daba risa, supongo que porque busco contar lo que vivimos con un poco de humor, porque a veces lo que nos pasa no son cosas copadas y la gente no tiene ganas de leer bajones.
Entonces abrí un Instagram y empecé a notar que los posteos que realmente se movían eran los de la veterinaria. Si subo dibujos de una montaña recibo unos pocos Me Gusta, pero si subo uno peleándome con alguien porque a los veterinarios no se nos considera personal de salud, ese explota.

¿Los lectores de Dandelion son tus colegas, tus clientes o ambos?

Los principales lectores de Dandelion son mis colegas, porque si bien muchos de mis clientes me siguen, con ellos mantengo otros canales de comunicación.
Los Andes, mi veterinaria, tiene su propia identidad y sus propias redes sociales.
De hecho, cuando abrí el Instagram de Los Andes hice una publicación explicando qué iban a encontrar en cada lugar, porque si bien los dos perfiles son abiertos y todos pueden leer todo el contenido, algunas cosas les van a servir más a unas persona que a otras.
En el Instagram de Los Andes, que se comparte automáticamente en Facebook, subo avisos locales, de gestión del negocio y contenido referido a mi visión sobre cómo hacer medicina, tips, recetas de alimentación saludable, tenencia responsable y explicaciones.

«Somos personal de salud» fue uno de los posteos con más repercusión en @dandelion.

¿Por qué te interesa tener un diálogo con tus colegas?

Yo tengo una meta, no monetaria, que es conectar con colegas y compartir cosas, acompañarlos y que me acompañen a mí cuando me vaya mal o cuando me pase algo. Acá somos un par de decenas de colegas, nada más.
Si yo quiero hacerlo de verdad, conocer gente, acompañar y generar vínculos con otros colegas tengo que salir. Si tu objetivo es quedarte tranquilo adentro de tu consultorio, ni te gastes, porque lleva muchísimo tiempo.
Para mí la vida no es pasiva, nunca me han caído las cosas si yo no ando moviéndome, es mi forma de ver la vida y la profesión.

¿Cómo fue la experiencia de convertirlo en un libro?

En 2019 empecé con la idea de publicar un libro de cómics pero no sabía por dónde arrancar. Me ayudó la casualidad, me crucé con un amigo que me habló de las plataformas de crowdfunding. Esa misma noche entré a la página de Ideame, les mandé todo el proyecto y me lo aprobaron.
La cuestión es que Ideame te da la plataforma pero no lo difunde así que yo, que no había subido una historia en mi vida ni conocía el algoritmo de IG, empecé a grabar videos y a mandar mensajes a todo el mundo.
Desfilé por radios, entrevistas, diarios. Si tenía algo de vergüenza o miedo a la exposición la perdí en ese momento. Pensaba: “El fin justifica los medios, yo me expongo”, y en un mes y medio conseguí la plata para la publicación.

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A nadie le gusta esta pregunta. Sin embargo, entender los motivos por los cuáles una persona queda descontenta tras ser atendida es clave para detectar problemas, mejorar el servicio y evitar la fuga de pacientes.

Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2

El LATAM Business Veterinary que se realizó en abril de manera virtual y del que hablamos en las últimas dos ediciones de esta Revista 2+2, nos sigue dejando enseñanzas. En esta ocasión queremos compartir con nuestros lectores la ponencia del Lic. Alex Grassie, titulada “La disección de un cliente insatisfecho en un centro veterinario”.
Para conocer un poco más al expositor, podemos contar que Alex Grassie es licenciado en Mercadotecnia, director del Centro Veterinario CIMA, en el Estado de México, y fundador de DVM Mercadotecnia Veterinaria, empresa dedicada a la capacitación en gestión y servicio al cliente en clínicas veterinarias. También es profesor en el Diplomado de Administración y Marketing para Clínicas y Hospitales Veterinarios de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).

No es posible tener a todos los clientes contentos todo el tiempo, es la naturaleza de cualquier negocio.

Con esta experiencia a cuestas es que Grassie puede decir que cuando pregunta a los veterinarios cuántos clientes pierden por problemas de servicio suele recibir dos respuestas. Hay un grupo de veterinarios que cree que no pierden ningún cliente, que no tienen nada que mejorar. El otro grupo admite que no lo sabe.
Que haya clientes insatisfechos es completamente normal en cualquier empresa.
No es posible tener a todos los clientes contentos todo el tiempo, es la naturaleza de cualquier negocio. Lo que sí es un problema es no registrarlo porque los clientes necesitan ser escuchados.
Citando un estudio de la American Express Survey, el expositor dio cuenta de que solo el 4% de los clientes insatisfechos manifiesta su descontento directamente con la empresa, el 96% se lo dice a otros clientes -actuales o potenciales- y el 91% de ese 96% cambia de profesional.
Por eso es necesario fomentar la retroalimentación de los clientes, encontrar el origen del problema, detectar el error y empezar a tomar acciones para minimizar la recurrencia.

¿Cómo detectar a los clientes insatisfechos?

El licenciado en Mercadotecnia propone, como primer paso, estar atentos.
Muchas veces son pequeños detalles los que afectan la experiencia del cliente, que puede manifestarse en un gesto, una actitud que nos dice que algo no le gustó o cierta expresión de descontento.

# EL NUMERO #

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Es el porcentaje de clientes que manifiesta su descontento directamente con la empresa que le presta el servicio.

Dentro de la veterinaria, la presencia, la charla, lo que solemos llamar las relaciones públicas son muy importantes.
El cliente necesita ver que hay alguien que está atento y verificando que todo funcione correctamente porque eso le dará ánimo para compartir sus comentarios y sugerencias.
También es necesario hacer encuestas de satisfacción con regularidad ya que son una herramienta que permite tener una percepción más objetiva de lo que pasa en la clínica y no quedarse solo con los agradecimientos de los clientes con los que se tiene un vínculo más cercano.
Mantener los canales de comunicación abiertos es fundamental para que puedan expresar los motivos de sus insatisfacciones, pero además es un mecanismo muy potente para generar lealtad porque el mensaje que transmite es que hay interés por atenderlos mejor y que su experiencia sea positiva.
Por otro lado, las reseñas en Google y las redes sociales son un lugar privilegiado por los clientes para manifestar su malestar. Allí las quejas suelen ser explícitas por lo que son una fuente de información muy valiosa para cualquier negocio.
La dificultad que plantean es el modo de responder. Grassie recomendó que haya quien brinde respuestas, con nombre y apellido, pero advirtió: “Hay que tener mucho cuidado con cómo hacerlo, no nos podemos subir al ring, no peleemos con el cliente en un foro público. Por el contrario, invitémoslo a dialogar”, y aconsejó poner en práctica recursos para responder sin dejarse llevar por el enojo o el malestar.
Por último, es posible detectar clientes insatisfechos que no regresan o que vienen con menos frecuencia a través del registro de visitas, algo que ofrecen la mayoría de los sistemas de gestión que utilizan las veterinarias.
También es necesario medir cuántos clientes nuevos ingresan a la clínica por recomendación de los clientes actuales para detectar variaciones.
¿Por qué tanta insistencia con encontrar el descontento?
El especialista en gestión veterinaria destacó que “necesitamos que nos digan qué es lo que no les gusta de nosotros para encontrar las causas y tomar acciones.
No nos tomemos ninguna queja a la ligera, es muy fácil echarle la culpa al cliente cuando posiblemente su descontento tenga un origen genuino”.

Las expectativas, causa de descontentos y malentendidos

Hay dos tipos de expectativas con las que es necesario ser muy cuidadoso.
Por un lado, están las expectativas propias de los clientes, que surgen de sus supuestos, deseos, esperanzas, experiencias previas, estándares y de algunas fuentes de información. Cuando lo que el cliente recibe no es lo que esperaba puede sentir mucha insatisfacción.
“Estos casos no necesariamente tengan que ver con un problema de servicio, por eso es tan importante desmenuzar las quejas, diseccionar cada problema para detectar su verdadero origen”, señaló Grassie.
Pero por otro lado, también están las expectativas que se generan en la misma clínica, ya sea en la consulta, en la recepción o por cualquiera de los canales de comunicación.
Grassie dio varios ejemplos que, en general, implican anhelos muy vinculados con lo emocional, como prometer un llamado cuando lleguen los resultados de un estudio o asegurar mejorías en el corto plazo, cuestiones que hacen a la salud de la mascota.
“Debemos ser muy cuidadosos y manejar esta información con mucha precaución porque genera expectativas”, subrayó el expositor internacional.

Mantener los canales de comunicación con los clientes es un mecanismo muy potente para generar lealtad porque muestra que hay interés por mejorar su experiencia.

Hay un error muy frecuente en todos los centros veterinarios sobre el que el licenciado hizo especial hincapié: tratar de tranquilizar al cliente asegurando que se trata de un procedimiento “de rutina”.
Esto parece asegurarle a la persona que no va a pasar nada malo, cuando la realidad de la medicina veterinaria es que a veces sí pasan cosas que están fuera del control del veterinario. “No hablemos de rutina, los pacientes son diferentes, cada situación es distinta, y eso hace que no podamos dar garantías”, recalcó, y sugirió preparar al tutor de la mascota para que sepa que existen riesgos, explicarle cuáles son y que, al momento de firmar la autorización para una cirugía no solo la firme sino también que la lea y la entienda.
“Cada vez que perdemos un cliente por insatisfacción en el servicio, perdemos la posibilidad de cultivar una relación de por vida, de que nos recomiende con otros clientes, incluso se puede convertir en publicidad negativa y, en definitiva, afectar los ingresos de la clínica”, sintetizó el especialista en gestión. Y si bien no todos los clientes son para cada clínica, insistió en que se debe trabajar en los que sí.
Para concluir, destacó que en la mayoría de las ocasiones existen motivos para la insatisfacción y que si bien en otras ocasiones no, y aunque el cliente no siempre tiene la razón, «lo que cuenta es su percepción sobre nuestro servicio.”

¿Cómo actuar ante el descontento de un cliente?

En su exposición en el LATAM Business Veterinary, el licenciado Alex Grassie compartió una serie de recomendaciones para reaccionar de forma positiva y constructiva ante una situación de insatisfacción de un cliente:

  • Tomar el liderazgo: el miembro del equipo que detecte el descontento debe hacerse cargo de la situación, ya sea para darle solución al problema o para conducirlo a quien pueda resolverlo.
  • Agradecer la retroalimentación: la dirección de la veterinaria puede enviar una nota avisando que el comentario fue recibido y que se están tomando acciones para que no vuelva a suceder.
  • Obtener la información necesaria: hay que desmenuzar el caso, “diseccionarlo”, proponerse entender realmente qué fue lo que pasó y no desestimar ninguna queja.
  • Dar seguimiento: una vez detectado el problema, es necesario asegurarse de que sea corregido y no vuelva a suceder, para lo que será necesario que todo el equipo esté informado y, en lo posible, que se desarrolle un proceso a partir de allí.

¿Por qué los clientes cambian de clínica veterinaria?

De acuerdo a Alex Grassie, las principales razones por las que un cliente decide cambiar de veterinaria son la competencia y los problemas de servicio.

En relación a la competencia:

  • Los precios. Un cliente se va cuando percibe que el servicio que está recibiendo no vale el costo que está pagando, lo que no necesariamente signifique que la competencia le cobre más barato. ¿Qué hacer? Trabajar en la percepción de valor.
  • El servicio. Cuando en otro lugar le ofrecen un servicio diferente que cumple mejor con sus necesidades, como horarios más extendidos, servicio a domicilio, etc. ¿Qué hacer? Evaluar si es posible ampliar el servicio o aceptar que no es el cliente para esa clínica.

En relación a los servicios:

  • “Todos en la clínica estaban demasiado ocupados”. Es muy negativo que el cliente perciba la falta de tiempo o mala organización, ya sea porque se tarda demasiado en atender el teléfono, hay mucho tiempo de espera, la recepción es un caos, se entregan cuentas mal hechas o productos no solicitados.
  • “No había interés por buscar soluciones”. Que el cliente perciba que hay un equipo poco proactivo, que no busca soluciones o tiene reglas muy rígidas es un problema de servicio muy importante. Si no es posible darle lo que el cliente pide, es necesario ofrecer alternativas.
  • “La clínica daba mala impresión”. Otro de los problemas básicos de servicio tiene que ver con la suciedad, el desorden, los olores desagradables, los ruidos. Todo ello ofrece un aspecto poco profesional.
  • “Se olvidaron de la compasión, solo les importa el dinero”. En la mayoría de los casos esto no es cierto. Sin embargo, esa es la percepción de los clientes. Es necesario ser muy cuidadosos con las emociones, la empatía, el manejo del dolor de los pacientes. Eso habla de compasión. La rudeza innecesaria con los animales, la falta de tacto en momentos difíciles como las eutanasias son errores que no deberían suceder.
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Con una acción que vinculó el Día del Amigo y el del Veterinario, Holliday Scott reforzó su compromiso con el sector y agradeció la labor realizada por los profesionales en tiempos de pandemia.

De la Redacción de Revista 2+2

Desde hace más de 50 años, el laboratorio Holliday Scott promueve mantener relaciones duradores con sus clientes. Y fue bajo ese mismo concepto que se planteó recientemente reconocer la labor de los médicos veterinarios y de todo el sector vinculado a la sanidad animal en tiempos de pandemia.
¿Cómo lo hizo?
Por medio de una acción directa que vinculó la celebración del Día del Amigo y del Veterinario, la cual culminó el pasado 5 de agosto mediante un Show en Vivo y transmitido de manera digital, conducido por Joaquín “Pollo” Álvarez y con la destacada participación de Soledad Pastorutti “La Sole” y su banda.
“La comunidad veterinaria merece disfrutar en una celebración de este tipo”, le aseguró a esta Revista 2+2 el director comercial de Holliday Scott, Carlos Imparato. Y agregó: “Aun en los tiempos que corren, decidimos tomarnos un momento y celebrar el granito de arena que todos los días el sector aporta con su trabajo. En momentos donde todo parecía esta en contra, el veterinario cumplió un rol más destacados que nunca”.

Joaquín «Pollo» Álvarez, Carlos Imparato y Soledad Pastorutti.

Un festejo para todos

La transmisión que se llevó adelante vía YouTube el 5 de agosto por la noche tuvo de todo. De la misma participaron veterinarios dedicados a los animales de compañía, pero también de grandes animales y otras especialidades. A ellos se sumaron distribuidores y también personas que forman parte del día a día de la actividad veterinaria en nuestro país.
“Los sentimos a todos parte de nuestro círculo de amistad y buscamos plantear una alternativa realmente inclusiva y federal, plasmada a través de la música y de una artista de primer nivel internacional, como lo es Soledad”, agregó Imparato en diálogo con nuestro medio, para luego completar: “Pensamos en un repertorio federal, que los asistentes pudieran compartir en familia. Teníamos que estar a la altura de la tarea y el esfuerzo que hacen los veterinarios. Para eso propusimos una acción de primer nivel. Haciendo cosas así, trabajamos para que todo mejore”.

Una mirada alentadora

«La Sole» brilló en el evento on line.

Dejando en claro que si el sector crece y se desarrolla se logrará impulsar las posibilidades de todos sus actores, Carlos Imparato profundizó su análisis sobre el evento realizado.
“Los veterinarios son protagonistas y su esfuerzo tiene que celebrarse. Hicimos un gran trabajo desde nuestras áreas de Comunicación y Marketing, logrando una alta concurrencia de público, pero principalmente palabras de agradecimiento y reconocimiento por este aporte desde distintos lugares del país”. Y agregó: “Fue relevante también el impulso que vivieron nuestras redes sociales, desde las cuales fomentamos una serie de trivias con premios y sorteos en vivo”.
En este sentido, vale decir que durante el evento realizado por Holliday Scott se entregaron tres órdenes de compra por $50.000 y 2 por $100.000 para canjear en Frávega y el monto de US$ 2.000 para destinos turísticos.
“Todo el equipo de la empresa realizó un gran trabajo y estamos muy orgullosos y contentos del resultado obtenido”, concluyó Carlos Imparato.