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“El precio de los servicios jerarquiza la profesión”

La creadora de Veterinaria del Parque, María Julia Cocconi, prefiere trabajar con 5 clientes “buenos” que con 10 “más o menos”. En ese sentido, resalta que ningún paciente llega al quirófano sin pasar antes por un examen prequirúrgico.

Por Facundo Sonatti

«Siempre hay que buscar alternativas, cosas nuevas y adicionar servicios». MV. María Julia Cocconi.

Hay que dejar de cuidarle el bolsillo a los clientes y empezar a cuidar el nuestro”, dispara la médica veterinaria María Julia Cocconi, creadora de Veterinaria del Parque, en Rosario, Santa Fe. “A veces no se sugiere un examen prequirúrgico porque se cree que el cliente no puede pagar y, sinceramente, si no va a pagar por nuestros servicios o prefiere pagar $ 200 menos en otro lugar, no me sirve: no es un buen cliente para mí”, analiza la profesional con una década en el rubro. “Esto, lo aprendí en un curso de marketing y lo trato de implementar a diario, prefiero tener 5 clientes “buenos” a 10 “más o menos”, agrega Cocconi que, abrió su clínica en 2011.
En diálogo con Revista 2+2, sostiene que, “el precio de los servicios jerarquiza la profesión”.
Para la dueña de Veterinaria del Parque, está en el imaginario colectivo de la gente que, “si el precio no es alto seguramente no es tan bueno. En mi caso, cobro los honorarios mínimos éticos que dice el Colegio de Veterinarios de la provincia”.
En un local de 40 m2, reparte el pet-shop y el consultorio por el cual pasan un promedio de ocho pacientes a diario.
“Mi paciente no pasa a cirugía sin antes hacer un examen prequirúrgico. Ya no es solo un perro sino un integrante más de una familia”, evalúa ante el cambio de hábitos de la relación entre las mascotas y sus dueños. A su vez, Cocconi asegura que, “más allá de todo, actualmente hay menos tapujos a la hora de pagar, el cambio es evidente”.

Una vocación

En sus comienzos, apenas egresada de la Universidad Nacional de Rosario (UNR), Cocconi se volcó a atender el rubro equino y despuntó el vicio como pasante del haras La Ellerstina, de la familia Pieres.
Sin embargo, fue en ese mismo lugar donde notó que su interés pasaba más por los perros del lugar que por los caballos.
Ya de vuelta en Rosario, sumó experiencia trabajando en las clínicas de colegas hasta que supo que el mejor camino era el negocio propio. “Muy pronto noté que, a la hora de trabajar y comunicarme con los dueños de las mascotas prefería aplicar mi criterio. Eso hizo que busque abrir mi propio negocio porque sentía que no le daban demasiada importancia a las inquietudes de las personas y no se les dedicaba tanto tiempo a cada paciente. Con un poco de miedo y gracias a la ayuda de mi tío, también veterinario, abrí la clínica, en 2011”, recuerda.
“Siempre supe que iba a tener buena recepción con la gente y estaba segura de mi trato con los animales, pero solo tenía dudas de no saber resolver un caso”, admite la profesional. Y sigue: “La pata comercial fue un aprendizaje del día a día porque en la universidad no te ofrecen herramientas de ese tipo. Cometí errores y aciertos y aún me sigue pasando. Si bien tengo una contadora, siento que la mayoría de los veterinarios somos caóticos en este sentido”.

“Los veterinarios damos por sentado que los dueños de mascota saben todo, pero muchas veces no es así”.

Cocconi sumó experiencia al realizar dos posgrados en medicina felina.
“Hice uno en la UNR y otro a través de la plataforma Veterinarios en Web. Hoy, la mayoría de mis pacientes son felinos”, afirma y amplía: “Es clave capacitarse a la hora de diferenciarse en el mercado veterinario actual. Hoy, la especialización es central. Ya no existe el veterinario clínico que hacía absolutamente todo. Hay que explicarle a la gente y comparar con la medicina humana donde existen las derivaciones, lo mismo pasa con los animales. En mi caso, trabajo con un cardiólogo, una ecografista y un traumatólogo. No puede hacer todo, porque sería una irresponsabilidad”.
Entre las novedades del mercado local, la creadora de Veterinaria del Parque resalta que se pueden chipear las mascotas.
“Ya sumé el equipo con el fin de que la gente entienda el valor que tiene un chip, algo que es común en los Estados Unidos y Europa. Otra cosa que pienso sumar muy pronto, son los test de FIV/FELV para detectar leucemia en felinos”, adelanta la profesional.

Con el foco en los resultados

A la hora de analizar el presente del sector, no tiene pruritos en afirmar que ella siempre le ha ido bien. “Siento que mi situación particular siempre mejoró. A partir de la crisis del último año, se me ocurrió potenciar el Instagram, pero debo admitir que siempre me moví y tuve una actitud proactiva. Prefiero hacer antes de quejarme”, confiesa Cocconi.
“Siempre hay que buscar alternativas, cosas nuevas y adicionar servicios. Si uno no tiene ecógrafo, se puede llamar a una colega. La gente quiere soluciones, no más problemas”, agrega quien ya en 2017, abrió una cuenta de Instagram que en un principio manejaba con exclusividad. Hoy, colabora una fotógrafa.

“Hay que dejar de cuidarle el bolsillo a los clientes y empezar a cuidar el nuestro”.

“Esta red social tuvo una repercusión increíble. Me ha traído un caudal importante de nuevos clientes de distintos puntos de la ciudad. No se si hago algo extraordinario, pero lo muestro porque si la gente no ve tu trabajo, no sabe lo que haces”, resume la estrategia.
Sin embargo, no es la única jugada que protagonizó frente a su clínica. En los inicios y con el claro objetivo de atraer clientes, ofrecía el servicio de peluquería canina para así derivar los primeros clientes al consultorio. La iniciativa llegó a representar un 30% de las ventas, pero a poco más de tres años de comenzar, decidió discontinuar ese servicio. ¿Por qué? ¿Quién tomaría semejante decisión sobre una unidad de negocio que representa casi un tercio de la facturación de la clínica?
Cocconi asegura que si bien cumplió su propósito de atraer clientes, llegó un momento donde se había corrido de su foco como médica veterinaria.
“El local no es tan grande y me vi priorizando la peluquería sobre el consultorio y eso no es lo que quería. Sentí que el fuerte debía ser la pata clínica. Había mucho ruido todo el día por la turbina de secado, perros atados esperando a pasar al corte, entonces, con miedo a perder ventas, pero segura que era el camino correcto, decidí cerrar ese segmento”, resume la decisión que tomó allá por 2014.
“Nunca lo pensé económicamente, sino en priorizar y mejorar la atención del consultorio y eso, con el tiempo, derivó en una mayor rentabilidad neta a partir del crecimiento del consultorio. Porque si bien, la peluquería atendía hasta 10 clientes por día, el costo de los insumos y la comisión que se llevaba el peluquero dejaba un margen menor ante una mayor demanda de trabajo”, explica los números.
La duración de una consulta en Veterinaria del Parque rara vez es menor a los 20 minutos y si el paciente es debutante, Cocconi asegura que se toma un tiempo adicional para conocerlo a fondo.
“Entre paciente y paciente me tomo unos minutos para anotar todo en un sistema. Siento que los veterinarios damos por sentado que los dueños de mascota saben todo, pero muchas veces no es así y para eso me enfoco en la prevención y le dedico un tiempo a explicarle ciertas cosas que a veces los propietarios de mascotas no tienen en cuenta”, señala.
La cirugía también ocupa un lugar entre los servicios de la clínica.
“No tengo un quirófano y si bien es todo aséptico, hago castraciones y extracciones de tumores de piel, pero si debo hacer aperturas de cavidad abdominal derivó o voy a lo de mi tío”, resume.
“Los clientes pasan 30 minutos en una consulta, pero si les queda alguna duda, me pueden escribir e intento responderles inmediatamente porque esa atención personalizada siento que la valoran mucho y por eso vuelven”, asegura Cocconi .
Y completa: “No hago internación, pero en los casos que hago derivaciones, estoy encima de mis colegas para asesorarlos sobre con qué se van a encontrar y veo que por más que derive, los clientes vuelven producto de la inversión que hago tanto de dedicación como tiempo en cada uno de mis pacientes”.

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Novedades del mercado

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Cambio de estrategia en la búsqueda del cliente

Se puede correr el riesgo de perderse en observar a la competencia y no poder analizar objetivamente tu propia empresa, es momento de cambiar hacia otro esquema, no esperes a tu cliente, salí a buscarlo.

Comenzaste tu día, prendés el celular y -por el momento- no tenés ningún mensaje de un cliente… Abrís la veterinaria y ponés el agua para el mate… pasada unas horas, te preguntás, ¿se habrá desconectado el teléfono?
A partir de acá te empezás a preocupar, y pensás en voz alta… ¡no suena!
Si, bienvenido/a a la crisis del consumo.
Nuestras líneas telefónicas actúan muchas veces como un termómetro, un indicador de cómo se está generando el trabajo. Hablás con tus colegas y te dicen más o menos lo mismo; prendés la tele y terminás de preocuparte.
Es ahí cuando se te abren dos caminos: o te abrumás y sumergís en la más oscura depresión; o cambiás de estrategia: pasando de la reactividad a la proactividad. Es decir, dejar de esperar que los clientes te contacten, resetearse y ponerse en marcha desde la proactividad, buscando al cliente, estableciendo nuevos y mejores lazos de comunicación. Así podremos hacerle frente a la situación desde otro abordaje. Ser proactivo no es una habilidad, es una actitud, y como tal solo depende de nosotros.

¿De qué hablamos, cuando hablamos de actitud?

La actitud es esa fuerza que nos permite salir de esa pseudo zona de confort, que nos impide innovar, avanzar, crear un valor diferencial para nuestro negocio.
Si cambia tu actitud, cambia todo. ¿Sabes que hay una ecuación que resume esta cuestión de la actitud? Y es muy simple… Según Victor Kuppers, la generación de valor está formada por:

VALOR PROFESIONAL
= (Conocimientos + Habilidades)
x Actitud

Aclarando esta ecuación: No importa cuánto sepas, y cómo lo apliques; sin actitud no hay nada. Claro que tener conocimiento y habilidades es clave, de lo contrario no podrías desarrollar tu actividad profesional.
Si tenés mucha actitud, pero pocos conocimientos en las ciencias médicas estarás bastante complicado, y hasta peligroso para la salud del paciente.
Entonces ahora que conocés esta “ecuación secreta” tenés que preguntarte de qué lado estás: ¿del de aquellos que se quejan o del que quieren cambiar?
Hoy, con un contexto económico desfavorable, altos niveles inflacionarios y una retracción en el consumo, nos encontramos ante un cambio de paradigma: el consumidor modificó su forma de consumir, estableciendo nuevas prioridades.
¿Y cómo esto afecta a un mercado en el cual, además el nuevo consumidor es bombardeado por estímulos de la competencia?
Antes que entrés en pánico, tenés que hacerte estas preguntas:
¿Qué información tengo de mi veterinaria?, ¿en qué estoy perdiendo como empresa?, ¿manejo información interna de mi facturación?, ¿números de vacunas aplicadas, consultas, productos, etc?

Algunos consejos

Para poder evolucionar como empresa, necesitás hacer a tu veterinaria un chequeo completo y así determinar su salud. Para esto es necesario obtener ciertos indicadores, contar con un sistema de gestión (por ejemplo, My Vete).
Es clave para poder organizar estos datos y generar la información que tanto necesitas. A este punto de la lectura es momento de preguntarnos qué podemos hacer para pasar de reactividad a la proactividad.
Algo que tenemos que grabarnos a fuego es: No esperemos que el cliente o nuevo cliente toque nuestra puerta, o nos llame por teléfono, nosotros debemos ir a buscarlo, generando propuestas y acciones concretas dirigidas al cliente, entre ellas debemos valorar las siguientes acciones concretas:

• Trabajar con medicina preventiva, generando propuestas de prevención para generar tráfico hacia la veterinaria / consultorio.
• Analizá tu base de datos, identificá a los clientes que no te han visitado hace un tiempo determinado y realizá un llamado telefónico. ¿Te preguntaste que pasó con toda esa gente que en algún momento te visitaba?
• Llamados telefónicos a los clientes, para comunicarles el vencimiento de las vacunas de su mascota. Olvidate del SMS o el correo, acércate más al cliente llamándolo.
• Pensá que propuestas médicas especiales podés generar para especies / razas de diferentes tipo.
• Desparasitaciones, trabaja fuertemente en la concientización.
• Si contas con información del consumo de tus clientes, chequeá los últimos consumos, ¿hace cuánto que no pasa tu cliente por la veterinaria para comprar una pipeta?, ¿y un alimento?
• Si contas con más tiempo y tenes un espacio, convoca a un grupo de clientes para una charla de cuidados, prevención, etc. En caso de que no tengas lugar, realizalo online a través de las redes sociales.
• Trabajá fuertemente en comunicación, a través de las redes sociales, hoy son una poderosa herramienta de comunicación.
• Realizá videos en redes sociales para viralizar contenidos de la veterinaria, invítalo a que te conozcan.
• Realizá sorteos en redes sociales para generar viralización de tu marca como veterinaria.
• Realizá publicidad segmentada en redes sociales (son la publicidades dirigidas a un público con ciertas características, determinado por vos, para optimizar un presupuesto)
• Si tenés una web, trabaja con publicidad en Google Ads, que es la plataforma publicitaria en Google, para que tu próximo cliente te localice en Google.
• Analizá si podés agregar otro servicio médico o no médico para aumentar la oferta de servicios.
• Analizá a tu competencia, ¿qué esta haciendo/comunicando?
• Implementar un canal de comercio electrónico para vender productos no farmacéuticos, esa estrategia te aportará nuevos clientes.

Como verás la comunicación y la información son clave para la implementación de estas acciones, entonces es importante que comiences a utilizar (en caso de que todavía no lo hagas) la información que genera tu veterinaria.

¿Sabemos atender a los clientes?

Otro punto que tenés que tener muy en cuenta cuando trabajas con un esquema proactivo, es clave la formación de tu personal: tenés que formarlo y orientarlo en buenas prácticas para la atención al cliente, cuando hablamos de personal me refiero tanto al personal médico como al no médico. Es fundamental para el personal contar con protocolos para la atención del cliente, qué preguntar, cómo comunicar, cómo identificar los diferentes perfiles, cómo manejar quejas / reclamos. Es una manera de estar por delante de la competencia.
No te abrumes con noticias negativas, tenés que pensar como podes relacionarte/comunicarte más y mejor con tus cliente, eso te va a asegurar mayor probabilidad de éxito en una estrategia proactiva, a veces uno puede correr el riesgo de perderse en observar a la competencia y no poder analizar objetivamente tu propia empresa, es momento de cambiar hacia otro esquema, no esperes a tu cliente, salí a buscarlo, y como dice una frase de Victor Kuppers…” Luchas no garantiza el éxito, pero quejarse garantiza el fracaso”.
¿Estas listo para emprender este nuevo camino?, estará lleno de satisfacciones. ¡Adelante!