Comunicación y ventas en la época de los millennials
La especialista en comunicación y branding Sandra Álvarez (Ecuador) presentó técnicas para motivar a este perfil de clientes, potenciar la conexión con ellos y, también, las ventas en las veterinarias.
Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar
Es mucho lo que se dice sobre millennials en el marketing veterinario. Desde Ecuador y también en el marco del LATAM Business Veterinary 2020 virtual, la especialista en comunicación corporativa y servicio al cliente, Sandra Álvarez, asumió el desafío de abordar el tema.
Comenzó con una definición simple: los millennials son personas de entre 20 y 34 años. Luego de plantear los mitos que hay alrededor de esta generación, hizo un identikit de los seis grupos principales:
- Hipennial: es un consumidor cauteloso, global y caritativo, interesado en causas nobles. Está ávido de información y quiere saber qué hacen las marcas.
- Vieja escuela: se parece mucho a la Generación X, no está todo el día conectado. Es seguro e independiente. No se deja llevar por líderes de opinión.
- Gadget Gurú: siempre está conectado. Es de espíritu libre, se siente exitoso, seguro y a gusto.
- Limpio y verde: siempre está enfocado en una causa en la que cree, vive una vida saludable, ecológica y positiva.
- Mamá millennial (de mascotas o de humanos): tiene poder adquisitivo, está orientada a la familia, se ejercita, está segura de sí misma y es experta en tecnología. Se preocupa por la comida saludable de sus “hijos”.
- Anti-millennial: tiene una mentalidad conservadora, apoya a la industria de su región y compra local.
¿Cómo conectar con ellos?
Esta generación tiene en común que, si bien comprenden que las empresas buscan un beneficio, con eso solo no les alcanza, necesitan que se haga con un propósito y que sea completamente real. Para conectar con ellos no es suficiente compartir un contenido agradable en redes sociales. Estos clientes buscan empresas que tengan claro un propósito y lo demuestren con acciones.
“El cliente millennial quiere sentir que, aunque manejas tu negocio, también pueden aportar criterios y ser tomados en cuenta”, comentó la autora del libro “Conquiste el mundo con su imagen”.
En relación a la inspiración, ellos no se conmueven con mensajes en las redes, sino que miran a los líderes que motivan con su comportamiento mostrando lo que hacen y cómo lo hacen a través de acciones en el consultorio.
En ese sentido, la transparencia es fundamental. “Es clave mostrar que no escondemos nada, que queremos trabajar en base a nuestro propósito como marca”, subraya Álvarez. Los millennial necesitan saber qué hace la clínica, por qué y cómo, quieren conocer los protocolos, el comportamiento, los procesos.
Atraer, vender y fidelizar
Según datos de su propia consultora, Álvarez sostuvo que al 84% de los millennials no les gusta la publicidad tradicional. Por eso es clave utilizar múltiples canales de comunicación como las páginas webs, redes sociales, chats de Facebook, WhatsApp Bussinnes.
Por otra parte, teniendo en cuanta que los millennials buscan marcas auténticas en redes sociales, y no publicidades, Álvarez recomienda usar fotos propias, mostrar el equipo y lo qué pasa dentro de la clínica para generar confianza.
En cuanto a los líderes de opinión, que son los que llevan a decidir si se acepta o no una propuesta, la consultora señaló que el 42% de los millennials confían en expertos, siempre y cuando se vinculen con los hilos conectores que vimos previamente.
Pero el mejor líder de opinión es un cliente satisfecho. El 88% de los compradores en línea incorporan reseñas en sus decisiones de compra. Los consumidores millennials quieren ver que la compra que están considerando fue adquirida por otros y que cumplió su promesa.
Álvarez fue muy enfática al respecto, las reseñas negativas pueden detener a un comprador millennial en su camino de conversión, pero nada los espanta más que la ausencia de ellas. “Muestren las reseñas, pónganlas en primer plano en el sitio web, en las redes sociales, en las publicidades”, insistió.
Lo que quedó claro luego de escuchar esta presentación es que, independientemente del presupuesto y el modelo de negocios, una clínica veterinaria tiene que estar preparada para conectar de alguna manera con estos clientes.
Se puede hacer a través de programas de fidelización para los seguidores que interactúan, envían fotos y videos. Se pueden gestionar citas por social media. Se pueden crear catálogos de productos o servicios para optimizar el tiempo de respuesta. Lo que no se puede hacer es ignorar lo que viene por estos canales alternativos porque no son el futuro, ya son una realidad.
