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Se requiere planificación, educar a los tutores de los animales, programar visitas, adecuar las instalaciones y una apuesta decidida por lograr que cada vez más gatos lleguen a la consulta. Pocos cambios pueden hacer una gran diferencia.

Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa
dralukat@gmail.com

Es clave difundir las buenas prácticas.

Es clave difundir las buenas prácticas.

En la edición anterior de esta Revista 2+2 les conté, con datos concretos, por qué la medicina felina llegó para quedarse y por qué esto significa que los veterinarios debemos estar preparados y capacitados para trabajar diferente con ellos. Los gatos necesitan una atención diferenciada pero no siempre se tuvo en cuenta esto. La necesidad de prestar atención a sus particularidades médicas fue reconocida por primera vez por la Asociación Estadounidense de Especialistas en Felinos (AAFP) a inicios de los años 70. A partir de allí, las organizaciones que promueven la capacitación en atención felina se han vuelto habituales.
Desde 2012, la International Society of Feline Medicine (ISFM) impulsa el programa Cat Friendly Clinic que reconoce que, debido a la naturaleza y necesidades únicas del gato, llevarlos a la clínica veterinaria puede ser estresante, incluso también para sus tutores.
Este programa actúa en el ámbito internacional para conseguir la adopción de medidas que ayuden a la reducción del estrés en gatos durante su manipulación y estancia en los centros y hospitales veterinarios.
Hoy, tanto la AAFP como la ISFM ofrecen distintas certificaciones, tanto para el veterinario como para las clínicas. Con los años, en diferentes países de América y Europa se instalaron clínicas y hospitales especializados en la atención de los felinos y estas tendencias van en aumento. Las necesidades del gato hoy deben ser tenidas en cuenta, porque la sociedad lo demanda, y es por ello que son cada vez más las alternativas que se ofrecen para atenderlos de acuerdo a sus particularidades como especie.

¿Todos podemos trabajar de modo cat friendly?

Claro que sí. Para empezar, propongo que pensemos en una consulta distinta, preparada para el gato, pensando en el gato y como un gato, con todo lo que él necesita. Trabajemos anticipadamente. Esto es más simple de lo que creemos. Las opciones de trabajar en forma amigable con el gato son varias, aunque todo se resume a tener en cuenta algunos detalles.
A medida que fui metiéndome en este mundo tan especial de la atención felina, la necesidad de ir modificando la manera de trabajar fue incrementándose: al entender sus necesidades, sus diferencias, su lenguaje y comportamiento se realza la importancia de que trabajar con ellos debe ser distinto.
A partir de las dificultades que aparecen a la hora de ir con el gato a la clínica, comencé a pensar en algunos cambios que naturalmente el gato necesita y a leer que todo esto de alguna manera ya estaba descripto en los lineamientos internacionales. Solo había que poner manos a la obra.

Empezar por el tutor

Hace algunos años necesité realizar algunos cambios que se fueron sucediendo hasta hace muy poco tiempo. El primer paso fue empezar a explicar a los tutores que la consulta amigable comienza desde casa: enseñar que su transportín debe siempre estar en la casa a disposición del gato parece una obviedad, pero no todos lo saben y resulta indispensable a la hora de utilizarlo para ir a la veterinaria. Que puede ser usado por el gato como parte de sus elementos diarios, para esconderse o dormirse una siesta, es fundamental. Utilizar feromonas o catnip hará esa experiencia muchísimo más amena.

Las necesidades del gato hoy deben ser tenidas en cuenta: la sociedad lo demanda. Por eso, son cada vez más las alternativas que se ofrecen para atenderlos de acuerdo a sus particularidades como especie.

Muchas veces cuando vienen a la consulta nos cuentan asombrados que ahora su gato tiene un sitio favorito que es su propio carrier.
Insistir en que el gatito bebé debe venir varias veces a la consulta para que se vaya acostumbrando a que dicha experiencia no es traumática nos ayuda a generar un mejor vínculo con ellos y sus tutores; y para asegurarnos poder comenzar su plan de medicina preventiva: será desde los 2 a los 6 meses que el gato vendrá 5 veces mínimo a vacunarse, más 2 veces para el prequirúrgico y luego esterilización temprana. Tenemos muchas oportunidades para conocernos.

La bienvenida

También comencé a diseñar, dentro de los consultorios donde trabajo y hago equipo, una alternativa diferente que comienza desde el momento de ingreso a la veterinaria: una sala de espera idealmente separada o adaptada en cada lugar con el objetivo primordial de que el gato esté separado del perro.
Lograr esto no fue más que algún cambio mínimo, sumado a trabajar siempre con tunos: así nunca un animal esperará demasiado ni se cruzará con otro, o al menos eso intentamos. Respetar los turnos me ha dado excelentes resultados y es una práctica de ya varios años.
Así comienza el manejo respetuoso hacia nuestro paciente desde que entra a la consulta. Intentamos trabajar con la voz baja, sin ruidos externos. Es ideal tener siempre los elementos que usamos diariamente a la mano. Entrar y salir del consultorio muchas veces resulta ruidoso, molesto e incluso una amenaza para el gato.
El uso de feromonas, aromas como la lavanda en difusor y música cat friendly ayudará muchísimo al manejo en la consulta amigable. No solo lo notaremos nosotros en las maniobras. Muchas veces son los tutores los que me dicen: ¡nunca se porta así, siempre está nervioso cuando va al veterinario! Y acá hay una gran ventaja: el tutor ve que el paciente está relajado, que lo tratamos amablemente, que haremos la consulta completa respetándolo siempre, y como se dice siempre: menos, es más.
Evitar sustos, enojos y huidas es el ideal para seguir una consulta amable y poder incluso, desde ese mismo momento, planificar futuras acciones como destartages dentales, estudios y todo lo que solemos indicar en la medicina preventiva felina.

¿Y cuando el miedo lleva a la agresión?

No debemos olvidar que a veces nos encontramos con gatos que son agresivos y deberemos cambiar la estrategia por un manejo Fear Free (libre de miedo).
Sugiero siempre la previa comunicación con el tutor: a veces me consultan por primera vez y resulta que ese gato tiene poca historia médica porque es agresivo, entonces ya no lo llevan al veterinario ni siquiera a vacunar ni a poner una pipeta porque terminan los tutores y el colega lastimado. ¡Imagínense cuando tiene un problema médico! También nos cuentan que alguna vez lograron sedarlo para revisarlo o que simplemente lo enviaron a casa por la imposibilidad de su manejo.
Existen varias alternativas y muchas veces, en casos así, indico un sedante por boca para que esa primera consulta sea lo más amigable posible. Quizá debamos programar un segundo encuentro, y ajustar dosis y cambiar drogas es muchas veces una opción. Pero bajo ningún concepto el gato se tiene que quedar sin atención por ser agresivo.
También es frecuente que muchos tutores no consulten previamente esto y, en una primera consulta que resulta en no poder atenderlo por agresión, sea el momento de indicar para la próxima otro tipo de manejo, y en esa consulta aprovechar para charlar algún detalle básico de comienzo de plan sanitario, preventivo, etc.

El tutor lo ve, el gato vuelve

La recepción y experiencia del tutor de estos cambios de trabajo y atención es realmente gratificante. No solo nosotros vemos que la consulta de ese felino se logra hacer en forma completa, sino que es el tutor quien muchas veces nos cuenta que antes no podía ni sacarlo de su casa y ahora puede amigablemente venir, y no se estresa ni él ni el gato.
De aquí que considero que difundir estas prácticas hacen que lleguemos a más hogares y concienticemos a más tutores. Sigo escuchando las mismas respuestas de los tutores, como que no se vacunan porque no salen o que ni conocen vacunas que previenen enfermedades como la leucemia.
No hacen prevenciones anuales en gatos añosos, o porque no se los han dicho o porque sus experiencias previas en el veterinario fueron poco agradables. Todo esto se traduce en un gato no vacunado, no desparasitado, con mala nutrición e incluso, patologías que podrían haberse prevenido con el control anual.
¿Por qué insistir con esto? Porque la medicina preventiva es la medicina del gato. Y porque si no viene al consultorio, nada de esto se puede llevar a cabo. Queremos aumentar su calidad y esperanza de vida, lo cual solo ocurrirá unificando estos criterios.

¿Están tus consultas pensadas para el paciente felino?

Si la respuesta a este interrogante es afirmativa, deberías poder responder de manera positiva las siguientes preguntas básicas, pero estratégicas.

  1. ¿Brinda tu veterinaria atención diferenciada con foco en la medicina preventiva?
  2. ¿Planificás con tiempo cada consulta?
  3. ¿Prestás atención a todos los detalles previo a la visita?
  4. ¿Compartís materiales educativos con tus clientes?
  5. ¿Contás con planes pensados para la primera infancia de los gatos?
  6. ¿Contás con una sala de espera separada o adaptada para estos pacientes?
  7. ¿Ofrecés turnos programados?
  8. ¿Tenés un manejo respetuoso de los animales y sus afecciones?
  9. ¿Implementaste estrategias para bajar ruidos e interrupciones en la veterinaria?
  10. ¿trabajás sobre el control de aromas, luces y sonidos?

 

Más sobre Natalia Luka

Veterinaria egresada de la FCV de la Universidad de Buenos Aires. Especializada en Medicina Felina en Casilda, Universidad Nacional de Rosario. Especializada en medicina regenerativa y células madre. Certificada Cat Friendly Práctice por la AAFP, de la cual es miembro al igual que de la ISFM, AaMeFe y la Iacervet. Docente nacional e internacional. Sitio Web: www.draluka.com.ar. | Instagram: @dra_luka.

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Miguel Ángel Díaz abrió al LATAM Business Veterinary 2021. Aquí, el paso a paso para convertir las objeciones en oportunidades para el diálogo.

Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2

Esta periodista debe reconocer que cuando Miguel Ángel Díaz contó la anécdota del veterinario italiano se sintió identificada. El médico, dueño de una clínica veterinaria, llamó a Díaz para que lo ayude a controlar su reacción cuando una persona, un cliente o un miembro del equipo, le planteaba una objeción. Dominado por el enojo, sus respuestas terminaban en gritos, malos modos y, por supuesto, la decisión del cliente de no volver jamás.
De eso se trató la charla que brindó Miguel Ángel Díaz, quien cuenta en su haber con 25 años de experiencia como veterinario y 10 como coach y asesor.
Al frente de la agencia New Way Coaching y siendo autor del libro “7 claves para dirigir con éxito la clínica veterinaria”, Díaz tiene la misión de ayudar a los veterinarios “a reforzar su confianza y seguridad para mejorar así los resultados en los centros veterinarios”. Con esta premisa, desde Guadalajara, España, participó del LATAM Business Veterinary Virtual 2021 con una charla a la que puso por nombre “¿Cómo manejar las objeciones del cliente?”.

El método, paso a paso

Los participantes pudieron votar y el resultado al que llegaron es que las tres objeciones más comunes en los centros veterinarios son: “En otro sitio me lo hacen más barato”; “En internet leí algo diferente” y “Lo tengo que pensar, no estoy seguro”. Esto coincide con las identificadas como más frecuentes en las veterinarias asesoradas por Díaz. A partir de esto que el especialista desarrolló un método de cuatro pasos para gestionar las objeciones de manera eficiente.

1. Abraza la objeción

Es necesario que asumas que la consulta es legítima y no un ataque. Esa persona, en realidad, está planteando sus dudas y necesita más información. Dar la bienvenida a la objeción con una sonrisa, escuchar empáticamente y con verdadero interés, ayudará a ofrecer respuestas que permitan reencuadrar el mensaje de manera positiva.

2. Escucha atentamente para obtener el “exacto”.

Se trata de repetir lo que dijo el cliente hasta que él responda: “Exacto, eso es lo que quería decir”. Es necesario escuchar con atención y curiosidad y tratar de comprender qué hay detrás. Un error común es apurarse y comenzar a dar explicaciones acerca de la primera objeción, cuando lo más probable es que haya más y, en general, la primera no es la más importante.

3. Usa la coherencia

La coherencia propia, por supuesto, pero también apela a la del otro. Cuando una persona dice algo en público se siente mucho más comprometida a actuar en consecuencia. Si, ante las objeciones e inquietudes respondes: “He notado que usted se preocupa por su mascota” no solo estableces el interés común, sino que interpelas al cliente a actuar en ese sentido.

4. Ofrece alternativas

Resume todo lo conversado y señala que te basas en ello para ofrecer distintas alternativas. Recién después, da tu recomendación. Es muy importante que la recomendación sea clara. Apoya la recomendación en datos relevantes, pero también en casos de éxito, demostraciones en video, testimonios de otros pacientes que cuentan su propia historia. Si un cliente duda sobre la viabilidad de un tratamiento, es muy probable que ver a un paciente recuperado lo ayude a convencerse de hacerlo.

Un final para comenzar

Frente al interrogante planteado respecto de ¿cómo empezar a abrazar las objeciones?, Díaz hizo hincapié en dos aspectos. El primer paso es reconocer en nosotros los primeros síntomas de una respuesta agresiva para frenarla a tiempo. ¿Se te tensan los músculos de la cara? ¿Miras para otro lado?
El segundo paso es convencernos genuinamente de que no se trata de una confrontación, por malos que sean los modos en los que comienza, sino de una conversación de iguales.
Si un cliente dice que no ve la importancia de llevar a cabo determinada práctica, es porque le falta información, ofrécela. Si plantea que no puedes brindarle lo que pide, resalta el valor de lo que sí puedes ofrecer.

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En tiempos como los que corren, resulta indispensable que los equipos de profesionales cuenten con un líder que los guíe, contenga y acompañe en la búsqueda de los objetivos buscados.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Liderazgo, un concepto que a veces es subestimado y que parece lejano cuando pensamos en abordarlo desde nuestro mercado. Pero… ¿por qué pensamos que es imposible desarrollar líderes en una empresa veterinaria?
Te pregunto: ¿lo intentaste alguna vez?

Líder es quien toma decisiones cruciales y necesarias para que un equipo trabaje de forma correcta. Inspirará a los demás para cumplir los objetivos .

Creo que en este punto está el origen de este aparente impedimento: se cree erróneamente que el liderazgo es un concepto vinculado únicamente con las grandes empresas. Y esta es solo una creencia popular, casi romántica, que te invito a que echemos por tierra de una buena vez.
¿Qué es el liderar? Podría resumirlo como la responsabilidad de gestionar un equipo de trabajo para llevarlo a un objetivo propuesto, administrando los diferentes recursos. Por lo tanto, líder es quien tomará decisiones cruciales y necesarias para que un equipo trabaje de forma correcta, e inspirará a los demás para llegar al objetivo propuesto.
Desterremos ese mito que dice que el líder nace, no se hace.
Todo lo contrario, el líder se forma y se construye, y adiviná… ¿quién nombra a una persona como líder? Su propio equipo, ni más, ni menos.
Es algo que no se puede imponer, de lo contrario estaríamos hablando de un “jefe”, figura que -por sí sola- poco tiene que ver con un liderazgo que contempla determinadas aptitudes y características.
Entre ellas:

  • Conocer al detalle las tareas que realiza el grupo en su día a día.

    • Los mejores resultados se conseguirán cuando provoques un efecto emocional positivo en el equipo.

  • Comunicarse bien y con empatía con cada persona del equipo.
  • Saber trabajar a la par con su gente.
  • Ofrecer una visión de equipo permanentemente.
  • Tener valor frente a los conflictos y complicaciones.
  • Confiar en sí mismo y, fundamentalmente, en los demás.
  • Ser capaz de tomar decisiones en el momento indicado.

Entonces, una vez definidos estos simples conceptos, te invito a diferenciar esquemáticamente a un jefe de un líder (Ver cuadro comparativo N° 1).
¿Con cuál te identificar mejor? Espero que con la figura del líder: en las pequeñas cosas se marca la diferencia.
De todos modos, si estás en una posición de “jefe”, no te preocupes, podrás evolucionar en tu liderazgo.

Seis estilos de liderazgo

Ahora bien, ¿alguna vez te preguntaste cómo podrías desarrollarte como un líder para tu equipo?Los mejores resultados se van a conseguir cuando provoques un efecto emocional positivo. Para ello, tendrás que apelar a combinar varios estilos de liderazgos. Sí, existen seis diferentes que te comparto a continuación:

  • El Visionario: Proyecta y construye una visión de trabajo; vende la visión, hacia dónde debe llegar el equipo y genera confianza en cada integrante para intentar llegar al objetivo, sin importar demasiado el “cómo hacerlo”. Lo importante es que el equipo tiene una visión clara del objetivo a perseguir. Este líder facilita el diálogo, desarrolla a las personas y sus virtudes, y -sobre todo- facilita las emociones de cada persona: promueve la iniciativa, es empático y cataliza el proceso de cambio. Este tipo de líderes están muy conectado a su equipo.
  • El Coach: Trabaja con las personas más que con la tarea en sí misma: se enfoca en objetivos, expectativas y el desarrollo personal. Este líder también genera confianza en el equipo. Es un buen motivador, mantiene una cálida relación con cada integrante del equipo; cree en ellos y está atento a sus necesidades. Su objetivo principal es lograr que cada persona identifique sus fortalezas para poder desarrollarlas.
  • El Afiliativo: Crea vínculos emocionales entre las personas que lo rodean, logrando un sentido de pertenencia con la empresa y aún mejor, con el equipo. Este perfil de líder eleva la moral del grupo de trabajo, da el apoyo emocional en momentos críticos y aumenta la armonía.
  • El Democrático: Promueve el diálogo y la participación de cada integrante del equipo. Ante el conflicto, permite las opiniones de los integrantes del equipo, aunque él sea el responsable de las decisiones. Este líder está abierto a las buenas y a las malas noticias, delega tareas y confía en la capacidad del equipo.
  • El Timonel: Es un perfil particular de líder; es el que marca el paso, los tiempos y el rumbo. El líder timonel controla cada paso que dan los integrantes de los equipos ya que se centra en las tareas, no tanto en las personas, lo que puede generar a veces desmotivaciones en el equipo. Es un líder enfocado hacia los resultados a corto plazo y no potencia del todo las capacidades de su grupo de trabajo, provocando muchas veces fuga de talentos.
  • El Autoritario: Este es un perfil de líder más común de lo que uno cree. No es del todo recomendable ya que hay un excesivo ejercicio del poder para que el equipo acate órdenes sin demasiada explicación. Hay una imposición de su autoridad a través de la presión y no siempre de la mejor manera; no sabe delegar y se centra en los errores de los demás. Este es un líder que no forma a su equipo, solo sanciona. Si bien no es un perfil recomendado, existen situaciones que necesitan un tratamiento especial por parte del líder de un grupo sin control y rumbo, pero no puede ser un perfil puro y que se mantenga en el tiempo.

Lo más importante para desarrollarte es que puedas conocerte: sin el autoconocimiento es difícil llevar adelante una construcción de liderazgo.

Ahora es momento de preguntarte ¿te identificaste con alguno de estos perfiles de liderazgo?
¿Con cuál? Seguramente, tendrás una combinación de dos o varios perfiles y está bien, es normal y necesario.
Lo más importante para desarrollarte como líder en el equipo es que puedas conocerte: sin el autoconocimiento es difícil llevar adelante una construcción de liderazgo.
Te toca desarrollar un rol clave.
Seguí estas recomendaciones y verás que no es imposible construir tu liderazgo y que podrás crear un equipo de trabajo eficiente. En esencia, te invito a pasar de un grupo a un equipo de trabajo con tus colaboradores.
Trasnformarte en un líder positivo es posible, ¡manos a la obra!

10 pasos para convertirte en líder de tu equipo

¿Coincidís con lo expuesto en este artículo, pero aún no sabés cómo hacer para convertirte en líder? Para eso voy a ayudarte a organizarte con 10 conceptos claves para este proceso de construcción:

  1. Identificá qué capacidades de comunicación tenés.
  2. ¿Cómo reaccionás ante los conflictos? Trabajá fuertemente en cómo gestionar los conflictos dentro del equipo y con los clientes.
  3. ¿Tenés organizado a tu equipo? Es importante que tengas identificada cada función y/o tarea que desarrolla cada integrante del equipo.
  4. Tenés que lograr que cada integrante conozca en detalle sus tareas y responsabilidades: tienen que saber cómo van a ser evaluados en su puesto. Lo peor que puede suceder es que los integrantes de tu equipo no sepan por qué están trabajando mal.
  5. Para potenciar el punto anterior, recomiendo diseñar una descripción de puesto por escrito, con su misión principal, los objetivos, los detalles de sus funciones y las capacidades necesarias para desarrollar el puesto.
  6. Dedicate a observar a tu equipo, identificá en cada integrante las capacidades y fortalezas. Si alguien es bueno para comunicarse ¿le darías la tarea de llamar para recordatorios o atención de reclamos o le asignarías trabajo administrativo?
  7. Colaborá en la formación en esas aptitudes que potencien su trabajo.
  8. Generá confianza en cada uno de los integrantes del equipo, muchas veces ellos “no saben que pueden”, ayudalos.
  9. Realizá evaluaciones de cada uno de ellos, donde puedas identificar las aptitudes relacionadas con la atención al cliente, la relación con sus compañeros y superiores, tecnicismos de su trabajo y una evaluación aptitudinal. Podés hacerlo simple, no te compliques, lo importante es que la persona sepa cómo la vas a evaluar y qué vas a evaluar de su trabajo. Con una herramienta así, evitás las subjetividades y confusiones.
  10. Reunite con cada integrante y con tu equipo, contales cómo va el trabajo, hacia dónde tienen que dirigirse y sobre todo escuchalos: en general las mejores soluciones las va a aportar tu equipo.

Más sobre javier Sánchez Novoa

Director en MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria. Sub director y Docente del Posgrado en Gestión y Marketing para Veterinarias Veterinarios en Web (www.vetesweb.com). Lic. en Comercialización (Escuela Argentina de Negocios – EAN). Posgrado en Coaching, PNL y Liderazgo de Equipos (En curso en ENEB – Escuela de Negocios Europea de Barcelona). Instagram: @consultora_mercader.

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Mariano Tischler y Marcelo Zysman junto a Eva Inguerman, exponiendo la realidad de su Clínica Veterinaria ubicada en Córdoba como caso de éxito en el Congreso virtual.

Con cerca de 15 conferencias y testimonios en tres días, el LATAM Business Veterinary contó con 1.000 asistentes, superó las expectativas y abrió las puertas a nuevos desafíos en el Management Veterinario.

Escribe Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2.
luciano@motivar.com.ar

La cantidad y calidad de mensajes que inundaron el chat en vivo que acompañó durante 3 días las conferencias y testimonios de 15 expertos, fueron uno de los indicadores del éxito alcanzado por la segunda edición del LATAM Business Veterinary 2021 realizado de manera virtual del 20 al 22 de abril pasados.

Zoetis, My Vete Gestión y Krönen (junto a Brouwer y Tecnovax) hicieron posible la participación de los veterinarios argentinos.

Más de 1.000 veterinarios, veterinarias y personas ligadas al sector de animales de compañía participaron desde distintos países de América Latina de lo que sin dudas fue una experiencia única, que buscó generar una vinculación estrecha entre los contenidos, los disertantes, los sponsors y los participantes. Y lo logró.
Pasó de todo. Expositores que se disfrazaron, videollamadas en vivo, disertantes que rompieron en lágrimas de la emoción y más de 18 horas de transmisión en vivo de manera ordenada y entretenida. Ofertas, promociones comerciales y también el compromiso de activar a nivel regional el fenómeno Positively liderado por Iván López, con el objetivo de modificar paradigmas en la profesión y prevenir cuestiones indeseadas, generando veterinarios felices en toda la región.
¿Otro dato? Claro que sí, cerca de 100 fueron los asistentes de Argentina, los cuales en gran medida accedieron a sus becas gracias a las empresas que volvieron a apostar por la capacitación de sus clientes en temas como la gestión, el marketing, la comunicación, las ventas y el manejo de los RRHH en las veterinarias.
Ellas fueron Zoetis, Krönen (mediante un acuerdo con Brouwer y Tecnovax) y también el sistema MyVete Gestión.
Las tres compañías contaron con stands virtuales y la posibilidad de realizar no solo videollamadas comerciales y sorteos, sino también charlas en vivo vía Zoom como lo hizo Zoetis para sus productos VetScan, Cytopoint y Apoquel.
Organizado por Congreso Veterinario de Chile y con el soporte de Asociación de Ideas en Argentina para sus productos MOTIVAR y Revista 2+2, el LATAM fue una vez más conducido por su cara principal, Mariano Tischler, y la moderación permanente de nuestro compatriota, Marcelo Zysman.
Entre ambos, coordinaron cerca de 15 conferencias entre las cuales también hubo destacada participación argentina, como lo fue el caso de éxito contado por Eva Inguerman, quien fue entrevistada en vivo para repasar el avance de su Clínica Veterinaria en la provincia de Córdoba.
Además, el referente de www.fijaciondeprecios.com, Ariel Baños, también desde Rosario, Santa Fe, se hizo presente en el evento, cerrando una de sus tres jornadas con información de alto valor para los asistentes.
“Nadie quiere trabajar más y ganar menos”, fue tan solo uno de los conceptos que utilizó Baños para graficar el impacto que muchas veces tienen los descuentos mal hechos sobre la rentabilidad y sustentabilidad de las veterinarias.

Más que un congreso

A lo largo de esta y futuras ediciones de esta Revista 2+2, iremos compartiendo buena parte de los contenidos generados en el LATAM Business Veterinary 2021 a cargo de referentes de destacado nivel internacional, los cuales literalmente “dejaron todo” en su presencia virtual para generar empatía y participación de los más de 1.000 asistentes al encuentro.
La primera jornada se abrió con la participación del español Miguel Ángel Díaz hablando sobre ¿cómo manejar las objeciones de los clientes? (Ver página 44) y cerró con el colombiano David Gómez y una clase magistral sobre diferenciación (Ver páginas 46 a 48).
En el medio, expertos de la talla de Iván López, Adrián Rodríguez y Alex Grassie. A ellos, se sumaron luego disertantes como Pere Mercader, Iván López, Gabriel Vallejo y Marcos Gioso, en una propuesta que -como se dijo- iremos repasando en nuestras próximas ediciones.
Previo a ello, destacar nuevamente la calidad de la organización, la alta participación de los asistentes y el firme compromiso de las empresas patrocinantes respecto de la importancia de invertir en la formación continua de los veterinarios en temáticas ligadas al Management Veterinario.

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Reconocer oportunidades, diferenciarse y comunicar ventajas competitivas son tres claves que, aplicadas en conjunto, conducen a Veterinarias rentables, pacientes satisfechos y veterinarios felices.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

¿Por qué los veterinarios debemos aprender a pensar estratégicamente?
Trataremos de explicar la idea de manera práctica y sencilla.
El pensamiento estratégico se apoya en tres patas, es un trípode. La primera pata es saber reconocer las oportunidades que el mercado nos ofrece, la segunda es desarrollar ventajas competitivas, y la tercera pata es comunicar esas ventajas a nuestros clientes o futuros clientes.
Las tres tienen que estar firmes para poder apoyar en ellas nuestras ideas, y las tres son igualmente importantes. De nada sirve tener dos patas de titanio si una es de cartón: un trípode así será endeble y es una pena, porque muchas veces lo que queremos apoyar es una idea fantástica que “cae al suelo” por falta de un buen soporte estratégico que la sostenga.

Reconocer oportunidades en el mercado

El mercado nos ofrece permanentemente oportunidades; nos las pasa por “las narices” y aun así es difícil verlas. Estamos tan acelerados y metidos en el consultorio que se nos dificulta desarrollar una visión divergente de la profesión. Estamos inmersos en un circuito de estrés y aceleración que reduce nuestro campo visual a “poquitos metros”.

El proceso de humanización de las mascotas es imparable e irreversible y la aparición de nuevos perfiles de propietarios que exigen un servicio veterinario de calidad son oportunidades que el mercado pone delante de nuestras narices y debemos contemplar.

Esta visión, si se quiere convergente, del veterinario está dada por ir a un gimnasio que solo nos entrena para ver los problemas médicos de nuestros pacientes. Estamos súper entrenados para correr la “carrera de las habilidades médicas” y creemos erróneamente que llegaremos a la meta apoyados solo en ellas. Y… ¿está mal satisfacer las necesidades médicas de nuestros pacientes? Obvio que no, así debe ser siempre. Pero ¿y las necesidades no médicas de sus propietarios?
Hoy por hoy es un error garrafal no correr esta maratón.
Está en nosotros ir a un gimnasio innovador y entrenar para que esta carrera de largo aliento sea disfrutable para la familia y para el equipo veterinario.
Existe uno que unifica las dos carreras y las transforma en una agradable caminata, es el gimnasio de la atención compasiva, donde entrenamos para satisfacer necesidades médicas de nuestros pacientes y no médicas de sus propietarios, sin descuidar las nuestras, personales y profesionales.
Les sugiero se hagan socios vitalicios de este establecimiento.
La humanización de animales de compañía es una tendencia imparable e irreversible; los vínculos que se forman entre las personas y sus mascotas son cada vez más intensos, estrechos y fuertes. Aparecen nuevos perfiles propietarios de pacientes: millennials, centennials, DINKids (parejas con doble ingreso que deciden no tener hijos), personas mayores de 60 años donde los hijos “volaron” y para mitigar esa soledad se vinculan a perros y/o gatos.
¿Sabías que en Argentina el 14,5% de la población tiene más de 60 años? ¿Y que en el 82% de los hogares tienen por lo menos una mascota? ¿Sabías que los millennials buscan vivir experiencias en la compra de productos o servicios?
El proceso de humanización de las mascotas es imparable e irreversible y la aparición de nuevos perfiles de propietarios que exigen un servicio veterinario de calidad son oportunidades que el mercado pone delante de nuestras narices y debemos contemplar.
¿Más oportunidades? El boom de los braquicefálicos, la medicina felina, las mascotas no tradicionales, la mayor longevidad de nuestros pacientes, ciudades o pueblos donde no hay especialidades, donde no hay inversión en tecnología, donde “los veterinarios se dedican a grandes animales”. Oportunidades que están ahí, al alcance de la mano.
Ustedes pueden completar la lista con decenas más.

Desarrollar ventajas competitivas

Debemos desarrollar estrategias de diferenciación que se transformen en ventajas competitivas, pero orientadas a la oportunidad que el mercado nos ofrece. De nada servirá tener un amor incondicional por los gatos, hacer cursos, congresos, post grados e instalar la mejor clínica cat friendly en una región donde la población felina es escasa.
El crecimiento será lento o nulo, habrá frustración y “enojo” con la profesión, cuando en realidad deberíamos haber hecho un simple y básico estudio de mercado antes de realizar la inversión -de tiempo, estudio y dinero-.
En esta segunda pata del pensamiento estratégico tenemos que pensar en ser mejores y diferenciarnos de alguna manera para no ser una manzana más en el cajón de ofertas de Veterinarias.
No permitamos que el azar sea el que haga que un cliente nos elija.
Y aquí podemos mechar el concepto de mix de marketing, estrategias diseñadas y supervisadas por nosotros para generar experiencias positivas en los clientes. No se trata de ofrecer un servicio mejor o peor que la competencia, sino único e inigualable, que genere experiencias que solo en nuestra Veterinaria se pueden encontrar.
Y en ese mix podemos enfocarnos en muchas cosas para ser diferentes: accesibilidad, limpieza, olores, vestimenta, atención al cliente, relaciones interpersonales, trabajo en equipo, inversión en tecnología y más, mucho más. Pero jamás olvidemos que el primer componente del mix de marketing son nuestras habilidades médicas.
De innovar se trata, en atención y educación del cliente, en la agilidad de los procesos, en flexibilidad horaria. Hay que simplificarle la vida al cliente y entender que es mejor diferenciarnos por atención y servicios, no por costos.

La comunicación

Salir del “sofá” de las habilidades médicas (sin descuidarlas) para hacer ejercicios y caminar por la senda de la gestión nos permitirá tener una Veterinaria feliz, sana, oxigenada, ágil, eficiente y rentable.

Comunicación estratégica es un término mucho más amplio del que podemos imaginar. Debemos comunicar nuestras ventajas competitivas a la comunidad.
¿De qué sirve tener una súper clínica, con digitalizador de imágenes, ecografía, internación en jaulas UCI y más, si solo lo saben tus familiares y amigos?
Comunicación entre los miembros del equipo de trabajo y con los propietarios de nuestros pacientes. ¿Cuántas veces te ha pasado que, a un nefrópata, paciente tuyo, le están dando alimento de cachorro porque “lo ven flaquito”, o carne cruda “porque esta viejito y no puede masticar”?
¿Cuántas veces te ha pasado que suspenden el pimobendan y/o el diurético “porque dejó de toser y lo vieron bien”? ¿Puede ser que la gente no entienda nada o puede ser que no nos expliquemos correctamente?
Comunicación, el gran déficit (por ahora) de los médicos veterinarios.

Conclusión

Los médicos veterinarios muchas veces estamos cómodos en lo nuestro.
Creemos que está bien hacerlo así porque lo hemos hecho por décadas y nos ha dado resultados: somos poco permeables a nuevas ideas.
Salir a explorar nuevos caminos nos genera inquietud, incomodidad y hasta miedos que nos empujan a retornar al lugar donde estábamos, que es nuestra zona de confort. Salir de aquí y recorrer nuevos caminos nos llevará a nuestra zona de crecimiento, un lugar donde aparecerá nuestro verdadero yo, donde florecerán nuestra innovación y creatividad, donde aparecerá la mejor versión de nosotros mismos. Salir del “sofá” de las habilidades médicas (sin descuidarlas) para hacer ejercicios y caminar por la senda de la gestión nos permitirá tener una Veterinaria feliz, sana, oxigenada, ágil, eficiente y rentable.

¿El desafío? Ir un poco más allá

A fin de ampliar la ideal del pensamiento estratégico y su aplicación por parte de los colegas veterinarios en su día a día, resulta clave hacernos algunas preguntas, disparadoras de acciones concretas:

  • ¿Es válido reconocer oportunidades en el mercado? Claro que sí y crearlas, mucho mejor.
  • ¿Probaron crear comunidades de clientes que compartan cosas en común, por ejemplo, la raza de sus perros o patologías, haciéndolos sentir parte de la Veterinaria?
  • ¿Probaron crear protocolos de atención para pacientes mayores de 9-10 años con propietarios mayores de 60 años?
  • De crear se trata. El éxito de nuestra Veterinaria dependerá del tipo de relaciones que creemos con nuestros clientes y con los miembros del equipo de trabajo.
  • ¿Apostar por la comunicación? Obvio que sí. Ingresar al mundo de las competencias socioemocionales para construir nuestra identidad como profesionales de la salud, muchísimo mejor.

Diseñar estrategias comunicacionales apoyados en estas competencias (intra e interpersonales) es tremendamente productivo y reconfortante para los miembros del equipo veterinario y para los clientes.

Más sobre javier Paoloni

Médico Veterinario (1996). Universidad Nacional Río Cuarto, Córdoba. Actividad desarrollada: Clínica General y Cardiología. Docente del Curso «Trayecto en Desarrollo Emprendedor» (UNRC). Diplomados en Competitividad para las Organizaciones del siglo XXI; en Gestión Empresarial y en Planeación Estratégica. Docente Cátedra Competencias Transversales para la formación de Ing. emprendedores (UNRC). Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en www.vetesweb.com.

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Cinco son los requerimientos básicos para salir del debate y poner las acciones en marcha: hacerse de tiempo, tener ganas, contar con soporte tecnológico y el acompañamiento del equipo, para luego activar protocolos de trabajo y control.

Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2.
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

Uno de los mayores desafíos de quienes tenemos la oportunidad de compartir ideas, cursos, capacitaciones y conferencias sobre Management Veterinario es lograr que al menos parte de lo que proponemos, se lleve a la práctica. Ahí está el nudo de la cuestión.

  • “Me encantan estos temas, pero en el día a día quedan de lado”.
  • “Debería prestarles más atención a estas cuestiones, pero no puedo”.
  • “Estoy yo sola en la veterinaria, no tengo forma de aplicarlo”.

Estas son solo algunas de las frases y expresiones que solemos escuchar de quienes buscan adoptar conceptos y estrategias prácticas para sus empresas. Varias veces se dijo: no existe receta, ni fórmula mágica para administrar de manera eficiente las veterinarias, en busca de ser sustentables en el tiempo. Pero sí, requerimientos básicos para salir del debate y poner las acciones en marcha.

  1. Tiempo para incluir en nuestra rutina tareas de gestión. Sabemos que los momentos libres no abundan. Pero: destina una o dos mañanas por semana para pensar en este tema, plantear en un papel las ideas y comenzar a trazar una estrategia es el primer paso para poder pasar a la acción.
  2. Ganas para avanzar en temas que muchas veces no son de nuestra elección. Es claro que ninguno de nuestros lectores estudió Veterinaria para convertirse en contador, ni en experto en comunicación o en marketing… Sin embargo, estas habilidades blandas serán cada vez más relevante en el futuro inmediato de las veterinarias. Tomar aire, respirar y avanzar en estas cuestiones requiere sí o sí del propio compromiso de darle continuidad a las acciones y celebrar, obviamente, cada pequeño logro que vayamos generando en el camino.
  3. Tecnología para almacenar y gestionar información relevante. Otro gran aprendizaje de estos años tiene que ver con un tema bien concreto: si bien a partir de ejercicios, tablas dinámicas y plantillas de Excel es factible comprender los fundamentos de cómo gestionar económicamente la veterinaria, es sin dudas con un sistema de gestión pensado para tal fin que realmente esto podrá concretarse. Sin números y una plataforma que nos entregue listos para analizar, corremos el riesgo de frustrarnos en una tarea que podemos evitar.
  4. Soporte del equipo de la veterinaria para poder cumplir con los tres puntos anteriores. Pocos serán aquellos que encuentren tiempo disponible en su rutina si no cuentan con colaboradores que puedan reemplazarlos en sus funciones cuando ustedes estén organizando la empresa. Casi nadie podrá seguir con esta estrategia en marcha si se frustra y pierde interés en el tema al ver que en su ausencia “las cosas” en la veterinaria dejan de funcionar. Difícil será que pueda invertirse en la incorporación de un sistema de gestión sin el compromiso de los integrantes de la empresa en cuanto a comenzar a trabajar de manera organizada y en base ya no a percepciones, sino también de estadísticas propias y concretas.
  5. Protocolos de trabajo para no tener que repetir siempre lo mismo y cumplir con las acciones o medidas que haya que implementar. Asimismo, los veterinarios dedicados a ganadería que saben de protocolos de IATF o los de pequeños animales, que disponen de otros ligados a sus intervenciones médicas, deberán contar con estos documentos también en el campo de la gestión. Protocolos de atención al público, manuales de venta y mucho más.

Mucho más que Tips

Estas premisas serán válidas una vez que terminen de leer el impresionante caudal de material que les volvemos a compartir en esta edición de la Revista 2+2 en el mes de mayo.
Nadie dice que sea sencillo, ni que el contexto es el más benévolo que podamos imaginar.
Pero coincidiremos en que del inicio de la pandemia a esta parte se ha hecho cada vez más evidente que las veterinarias que mejor logren fusionar sus capacidades médicas, con las de planificación, comunicación y Managemet lograrán afrontar de una manera más llevadera los tiempos que se vienen. Para eso, volvemos a recurrir a nuestros columnistas.
Así es como en esta edición podrán tomar contacto directo con las bases del Pensamiento Estratégico, a fin de poder ponerlo en práctica y conociendo las reales diferencias entre invertir o no invertir en este tema para poder luego, por ejemplo, poner en marcha un Plan de Marketing pensado específicamente para sus veterinarias y sus clientes.
Así es, tanto Javier Paoloni, como José Luis Villaluenga y Eliana Mogollón abordarán estos temas de manera clara, sencilla y práctica.
Del mismo modo, Pablo Borras y Natalia Luka vuelven a escena con claves estratégicas para abordar las consultas de forma planificada y “única” pensada de acuerdo con cada perfil de paciente y cliente que ingresa a nuestras veterinarias o aquellas en las que trabajemos.
Y si de equipos de trabajo hablamos, imperdible será en esta edición poder repasar el artículo de Javier Sánchez Novoa en el cual quedan bien claras las diferencias entre el concepto de Jefe y el de Líder, en tiempos en los cuales el segundo de ellos cobra una relevancia cada vez mayor a la hora de poder delegar e ir formando segundas líneas en la toma de decisiones.
Con Guadalupe Varelli también repasaremos lo ocurrido en el LATAM Business Veterinary 2021 que se llevó adelante en su segundo año consecutivo bajo un formato virtual.
Mucho más en las próximas páginas y en www.dosmasdos.com.ar, desde donde podrán descargar todos nuestros informes. Contenidos de alto valor, como el que comparte Carlos López Delfino, con foco la comunicación entre los veterinarios, sus colaboradores y clientes.
Claro que son lindos temas. El desafío es ponerlos en marcha y aplicarlos en su día a día. La pelota está de su lado, ¿la van a dejar pasar?

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En los próximos minutos les contaré cómo los mentores pueden ser aliados valiosos para el crecimiento personal y profesional. ¿De qué manera abordar estos vínculos? ¿Cuál es el objetivo?

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

Tal vez en algún momento escucharon las palabras “mentor” o “mentoría”, y aunque tengamos una noción de su significado, me gustaría contarles cómo las puedo definir hoy, después de evidenciar los beneficios que ha traído en mi desarrollo profesional y en la evolución de mi empresa veterinaria (Ver recuadro N° 1).

Los mentores son personas que no solo enseñan, sino también inspiran, motivan y acompañan en determinado momento del camino.»

Para iniciar, debo decir que antes pensaba que un mentor era una persona que se limitaba simplemente a enseñarle a otra sobre un tema en particular. Sin embargo, con el tiempo descubrí que se trata de un referente, una guía que nos brinda lecciones de vida. Nos ayudan a responder preguntas concretamente a qué hacer ante determinadas situaciones, cómo solucionar problemas e incluso cómo abordar determinados conflictos.
En ese camino encontré un primer mentor hace un tiempo. Él me indicó que es natural que todos pasemos por momentos de duda e incertidumbre y que esto se presenta sobre todo por falta de experiencia. Además, me sugirió que organizara mi propia red de mentores. Es decir, personas que no solo enseñan, sino también inspiran, motivan y acompañan en determinado momento del camino.

¿Cómo buscar un mentor?

Para quienes les interese este desafío, les comparto algunos aprendizajes a considerar al momento de buscar vincularse por primera vez con un mentor.

  1.  Identifiquen el objetivo. Deben tener claro qué es lo que quieren conseguir o la pregunta concreta que quieren resolver.
  2. Hagan una lista de personas que consideren que tienen experiencia o conocimiento demostrable en ese campo. Pueden buscar personas cercanas o no. Revisen en sus contactos de teléfono, redes sociales, grupos de asociaciones o gremios y plataformas académicas, por mencionarles algunas opciones.
  3. Establezcan el canal de contacto: Teléfono, WhatsApp, E-mail, etc.
  4. Construyan el mensaje que van a transmitir. Aquí deben evaluar la cercanía y confianza que tengan con esa persona. Cuando aún ese referente no los conoce, deben ser muy cuidadosos y mostrar siempre empatía, respeto y claridad del por qué lo estás buscando.
  5. Consideren el pago de una tarifa. El tiempo de un mentor es valioso. Por lo tanto, deben contemplar previamente que, en algunos casos, la relación podría significar una inversión de dinero.
  6. Elijan la empatía. Seleccionen una persona con cualidades como: escucha activa, experiencia comprobable, capacidad de liderazgo, vocación y sobretodo que tenga empatía y afinidad con ustedes. Hay muchas personas experimentadas allá afuera, pero no todas se acomodarán a sus necesidades y personalidades.

¿Cuál es el beneficio de tener un mentor para los veterinarios?

Los beneficios son numerosos; podría escribir una lista bastante extensa, pero aquí les comparto algunos de ellos:

  1. Dar claridad en los objetivos a alcanzar.
  2. Adquirir nuevas competencia (técnicas o de gestión).
  3. Ahorrar tiempo (prueba – error).
  4. Ampliar red de contactos (networking).
  5. Innovar en otras áreas de sus negocios.
  6. Posicionar marca en el gremio.

¿Con qué frecuencia debo tomar una mentoria?

El tiempo y la sistemática de una mentoria dependen mucho de la necesidad puntual que tengan y de la premura con la que quieran resolver esto, así como el tiempo que disponga el mentor. Sin embargo, es recomendable sostener encuentros sistemáticos al menos una vez al mes. Aquí lo importante es que tengan claros los temas que desarrollarán en cada encuentro y evaluar los avances obtenidos. Les recomiendo que acompañen esta práctica con el hábito de conversar al menos una vez a la semana con personas que realicen actividades similares o complementarias en su profesión u oficio. Esto les permitirá estar actualizados y afianzar relaciones.

¿Cómo saber si necesito un mentor?

Con independencia al rol que tengan actualmente (propietarios de empresa, gestores, administrativos, médicos veterinarios, auxiliares técnicos, etc.), si su aspiración es avanzar, la respuesta a esta pregunta es que sí: necesitas un mentor. Si actualmente se hacen preguntas como estas, tomar mentoría es una opción muy acertada:

  • ¿Por qué mi empresa no crece lo suficiente?
  • ¿Por qué no tengo más clientes?
  • ¿Por qué no logro sobresalir entre los demás colegas o empresas?
  • ¿Cómo saber cuál es la utilidad de mi empresa?
  • ¿Cómo saber si estoy contratando de manera adecuada al personal?

Resolver estas dudas siempre será más fácil en compañía, sobre todo si es de una persona que te guie e indique cómo lo puedes hacer y los errores que se pueden evitar.

Experiencia en Primera Persona

Soy cofundadora de Clínica Veterinaria Ottovet, empresa ubicada en la ciudad de Bogotá, Colombia, de donde soy gestora desde el año 2013.
Decidí apoyarme en las mentorías cuando llevaba cuatro años administrando mi empresa y no lograba obtener los resultados que deseaba.
Encontré grandes referentes (muchos de la industria), quienes me enseñaron cómo habían logrado alcanzar su progreso y los procesos que podía implementar en la empresa. Como resultado de esto, logramos avanzar en seis meses lo que no habíamos podido hacer en cuatro años.
Lo más sorprendente es que me apoyé en gestores del mismo gremio, aquellos que alguna vez vi como competencia y que terminaron siendo aliados incondicionales, a los que tal vez no acudí antes por pena o temor a que cuestionaran mi función.
Las mentorías no solo me han permitido conocer personas valiosas, sino que también me han dado victorias tempranas y grandes oportunidades, como ésta de poder escribir para llevar un mensaje que sirva de testimonio y que posiblemente anime a otros a buscar referentes y avanzar en sus caminos.
Acudir a mentores no es sinónimo de debilidad o falta de confianza, por el contrario, indica nobleza y espíritu de crecimiento. Somos seres sociales por naturaleza, necesitamos de la colaboración y sinergia de los demás para poder avanzar, así que no busquen tan lejos, seguro en el gremio hay muchas personas que aportarán en sus caminos al éxito.

Más sobre Eliana Mogollón

Abogada de la Universidad Libre de Colombia. Especialista en gerencia comercial y mercadeo de la Universidad EAN. Postgrado en gestión y marketing veterinario (en curso). Cofundadora y directora comercial de Clínica Veterinaria Ottovet. Cofundadora de Verlot restaurante y eventos. Instagram: @elianasofiamogollon.

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Compartimos conceptos y recomendaciones estratégicas para una mejor toma de decisiones por parte de los veterinarios que focalizan su actividad comercial en la producción animal.

Escriben:
MBA. Vet. Antonio José Castelletti*
MBA. Lic. Admin. Juan Calvento
MBA. Lic. Admin. Juan Pablo Gastaldi

La utilización de los tiempos, personales y profesionales, y las tendencias de privilegiar las horas de calidad para el uso personal nos ha llevado a pensar en la necesidad de hacer un uso eficiente en el desarrollo de nuestras actividades.
Nuestra vida profesional y laboral están signadas por tareas que se vinculan directamente con nuestra especialidad (rutina laboral diaria, capacitaciones, búsqueda de nuevos clientes, etc.) y también por aquellas que, más allá de no ser para lo que fuimos preparados, son igual de importantes.
El universo de los trabajadores independientes se divide en múltiples rubros y profesiones. Sin embargo, existe un punto en el que suelen conectarse: las finanzas del negocio se fusionan con el mundo personal.
Si bien la persona que presta el servicio es la misma que efectúa los gastos que no corresponden al negocio, la falta de separación no permite determinar con exactitud la rentabilidad, ni la ganancia real de los servicios prestados.

Es común pensar que, al basarse la actividad en la venta de servicios, todo lo que facturamos “es ganancia”, sin mensurar todos los costos en los que se incurren para llevar adelante la profesión.»

En los casos en los que el negocio es próspero y el flujo de dinero no ayuda a vislumbrar problemas financieros resulta aún más difícil identificar problemas en el origen y aplicación de los fondos que este genera.
Es común caer en el pensamiento de que, al basarse la actividad en la venta de servicios, todo lo que facturamos “es ganancia”, sin mensurar todos los costos (erogaciones reales y costos de oportunidad) en los que se incurren para llevar adelante la profesión. Si esto es parte del diagnóstico también nos dificultará el cálculo de la rentabilidad de nuestro servicio y la distinción de los más rentables si en nuestra práctica tuviéramos pluralidad de ellos. Un ejemplo de esto podría ser el cálculo de la conveniencia entre la realización de tactos y la venta de un día técnico.


La organización de las finanzas para el profesional veterinario de grandes animales debe ser tenido en cuenta debido a que muchas veces existen momentos de mayor facturación, como lo es el caso de la venta de servicios estacionales (tacto, raspaje de toros, tacto preservicio/IATF), de este modo, un ordenado manejo del flujo de dinero facilitará la toma de decisiones.
Si el crecimiento de la facturación de esos momentos es acompañado por el crecimiento de las cobranzas, y ello se traduce en un superávit, se deberá buscar la optimización de ese excedente, con la alternativa financiera más acorde.
Comprar mercadería, utilizar una herramienta financiera sencilla (plazo fijo, fondo común de inversión) o invertir en otra unidad de negocios, podrían encontrarse como opciones comunes. Sin embargo, tomar la decisión implica necesariamente conocer cuál es el futuro que nos espera respecto a los ingresos y egresos proyectados.

Presupuesto financiero / Cash FloW

Es muy importante tener en cuenta, al momento de realizar una proyección financiera, que la información que debe reflejarse tiene una característica que la distingue de la de carácter contable, ya que su origen se encuentra en los ingresos y egresos de dinero, diferenciándose de conceptos como compras y ventas, que son registrados en el momento en que se producen (criterio de lo devengado) sin tener en cuenta el momento de cobro o pago efectivo.
Cada vez que, desde alguna de nuestras “cajas” se produce un ingreso o egreso de dinero, se registra un hecho financiero.
La realización de un presupuesto financiero permite apropiar los ingresos y los egresos por período.
Es decir, colocar en la herramienta cada una de las cobranzas y pagos en la semana en la que se van a efectivizar, independientemente del momento en que se facture.
Así, el momento de pago podría ser el mismo que el de facturación, cuando la venta es contado, o podrían ser bien distintos, si mi condición de venta es, por ejemplo, con pago a 30 días.
Más aún, si los plazos de pago son 30, 60 y 90 días, los ingresos proyectados, deberían registrarse en cada uno de esos momentos, en la proporción que corresponda. Lo mismo ocurre para el caso de los egresos, para los cuales debemos diferenciar los momentos de compra de la ocasión de pago.
Este análisis permite obtener una proyección de la evolución de los saldos semanales/mensuales, permitirá utilizar las herramientas financieras más convenientes, tanto para momentos en los que exista superávit (rentabilizando sobrantes), como aquellos deficitarios, utilizando la opción de menor costo financiero o en caso de ser posible, diferir algún pago o adelantar cobranzas.
Esta herramienta, a su vez, podrá convertirse en insumo de un circuito de información que permita realizar cierres parciales (por ejemplo, trimestrales) tanto financieros como económicos, necesarios para la toma de decisiones, la proyección de cierres impositivos y la comparación con ejercicios anteriores u otros profesionales del sector.

Ciclo de conversión de efectivo

Cuando hablamos del ciclo de conversión de efectivo, hacemos referencia al tiempo que va desde que pagamos los insumos que adquirimos para la producción, los transformamos, los vendemos y los cobramos.
En el caso de la venta de servicios estaría dado por el tiempo transcurrido desde que hacemos todas las erogaciones para ejercer nuestra práctica profesional (combustible, viáticos, tiempo, etc.), facturamos y recibimos el pago.
Es importante en este punto tener en cuenta que todas las ineficiencias en este proceso se suelen pagar con un incremento en el ciclo. Es decir, si el ciclo se calcula en días vamos a tardar más días en cobrar por nuestros servicios.
Por lo general conocemos la modalidad de pago de cada uno de nuestros clientes y lo que inicia ese plazo es la facturación, entonces, todo el tiempo transcurrido entre la realización del servicio y la facturación efectiva (ineficiencia) penalizará con días en el ciclo.
Teniendo en cuenta que el tiempo tiene un costo, cada día que pierdo en este ciclo, es un día que no puedo rentabilizar.

¿Cómo comparo mi resultado económico?

Uno de los interrogantes que más nos planteamos como profesionales tiene que ver con llegar a mensurar si la retribución que recibimos por la venta de nuestros servicios es la adecuada, y es aquí donde introducimos otro concepto importante para resolverlo -o intentarlo al menos-: el costo de oportunidad.
A pesar de que existen varias acepciones sobre este concepto, Cartier (2017) se refiere al mismo como “valor de los recursos en la mejor alternativa que se deja de realizar”.
En términos sencillos podría encontrar mi costo de oportunidad pensando en cuál es la remuneración de un par que realiza una tarea similar a la mía en relación de dependencia, siendo esa es la retribución mínima que debería esperar, ya que, al ser independiente, estoy incurriendo en un nivel de riesgo mayor: todos los gastos corren por mi cuenta y variabilizo mis ingresos.
El resultado de la facturación menos los costos en los que se incurre por la prestación del servicio deberían encontrarse en línea con el costo de oportunidad que estamos asumiendo, suponiendo que para ambas tareas se están dedicando volúmenes de tiempo similares.

Las finanzas también son parte de mi negocio

Teniendo en cuenta lo desarrollado, será fundamental para cualquier profesional de esta área, como de cualquier otra, la utilización de un método que le permita proyectar los saldos de la actividad en el corto plazo, evitando momentos en los que se encuentre descalzado y que impliquen la utilización de herramientas de financiamiento caras, como también el aprovechamiento de alternativas de inversión más rentables, cuando el flujo lo permita.
A medida que el tiempo transcurra, lo proyectado se transformará en real (o cambiará su ubicación temporal en el flujo si no se efectivizó el ingreso/egreso), conllevando el impacto correspondiente en los resultados posteriores.
La herramienta no sólo potenciará sus excedentes y reducirá sus intereses de financiación, también lo ayudará a dormir más tranquilo.

Un error frecuente en los veterinarios

Es común caer en el pensamiento de que, al basarse la actividad en la venta de servicios, todo lo que facturamos “es ganancia”, sin mensurar todos los costos (erogaciones reales y costos de oportunidad) en los que se incurren para llevar adelante la profesión. Si esto es parte del diagnóstico también nos dificultará el cálculo de la rentabilidad de nuestro servicio y la distinción de los más rentables si en nuestra práctica tuviéramos pluralidad de ellos. Un ejemplo de esto podría ser el cálculo de la conveniencia entre la realización de tactos y la venta de un día técnico.

Más sobre Antonio Castelletti

Médico Veterinario 2004 (FCV de la UNCPBA). Diplomado en Medicina Productiva del Ganado Lechero (FCV Universidad de La Pampa). MBA, Master en Administración de Negocios (Facultad de Ciencias Económicas de la UNICEN. Docente del Curso de Posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de www.vetesweb.com). Integrante del equipo de Ganadería en Zoetis Argentina.

Edición Impresa Edición Nº 60 - Mayo 2021

Cinco son los requerimientos básicos para salir del debate y poner las acciones en marcha: hacerse de tiempo, tener ganas, contar con soporte tecnológico y el acompañamiento del equipo, para luego activar protocolos de trabajo y control.

Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2.
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

Uno de los mayores desafíos de quienes tenemos la oportunidad de compartir ideas, cursos, capacitaciones y conferencias sobre Management Veterinario es lograr que al menos parte de lo que proponemos, se lleve a la práctica. Ahí está el nudo de la cuestión.

  • “Me encantan estos temas, pero en el día a día quedan de lado”.
  • “Debería prestarles más atención a estas cuestiones, pero no puedo”.
  • “Estoy yo sola en la veterinaria, no tengo forma de aplicarlo”.

Estas son solo algunas de las frases y expresiones que solemos escuchar de quienes buscan adoptar conceptos y estrategias prácticas para sus empresas. Varias veces se dijo: no existe receta, ni fórmula mágica para administrar de manera eficiente las veterinarias, en busca de ser sustentables en el tiempo. Pero sí, requerimientos básicos para salir del debate y poner las acciones en marcha.

  1. Tiempo para incluir en nuestra rutina tareas de gestión. Sabemos que los momentos libres no abundan. Pero: destina una o dos mañanas por semana para pensar en este tema, plantear en un papel las ideas y comenzar a trazar una estrategia es el primer paso para poder pasar a la acción.
  2. Ganas para avanzar en temas que muchas veces no son de nuestra elección. Es claro que ninguno de nuestros lectores estudió Veterinaria para convertirse en contador, ni en experto en comunicación o en marketing… Sin embargo, estas habilidades blandas serán cada vez más relevante en el futuro inmediato de las veterinarias. Tomar aire, respirar y avanzar en estas cuestiones requiere sí o sí del propio compromiso de darle continuidad a las acciones y celebrar, obviamente, cada pequeño logro que vayamos generando en el camino.
  3. Tecnología para almacenar y gestionar información relevante. Otro gran aprendizaje de estos años tiene que ver con un tema bien concreto: si bien a partir de ejercicios, tablas dinámicas y plantillas de Excel es factible comprender los fundamentos de cómo gestionar económicamente la veterinaria, es sin dudas con un sistema de gestión pensado para tal fin que realmente esto podrá concretarse. Sin números y una plataforma que nos entregue listos para analizar, corremos el riesgo de frustrarnos en una tarea que podemos evitar.
  4. Soporte del equipo de la veterinaria para poder cumplir con los tres puntos anteriores. Pocos serán aquellos que encuentren tiempo disponible en su rutina si no cuentan con colaboradores que puedan reemplazarlos en sus funciones cuando ustedes estén organizando la empresa. Casi nadie podrá seguir con esta estrategia en marcha si se frustra y pierde interés en el tema al ver que en su ausencia “las cosas” en la veterinaria dejan de funcionar. Difícil será que pueda invertirse en la incorporación de un sistema de gestión sin el compromiso de los integrantes de la empresa en cuanto a comenzar a trabajar de manera organizada y en base ya no a percepciones, sino también de estadísticas propias y concretas.
  5. Protocolos de trabajo para no tener que repetir siempre lo mismo y cumplir con las acciones o medidas que haya que implementar. Asimismo, los veterinarios dedicados a ganadería que saben de protocolos de IATF o los de pequeños animales, que disponen de otros ligados a sus intervenciones médicas, deberán contar con estos documentos también en el campo de la gestión. Protocolos de atención al público, manuales de venta y mucho más.

Mucho más que Tips

Estas premisas serán válidas una vez que terminen de leer el impresionante caudal de material que les volvemos a compartir en esta edición de la Revista 2+2 en el mes de mayo.
Nadie dice que sea sencillo, ni que el contexto es el más benévolo que podamos imaginar.
Pero coincidiremos en que del inicio de la pandemia a esta parte se ha hecho cada vez más evidente que las veterinarias que mejor logren fusionar sus capacidades médicas, con las de planificación, comunicación y Managemet lograrán afrontar de una manera más llevadera los tiempos que se vienen. Para eso, volvemos a recurrir a nuestros columnistas.
Así es como en esta edición podrán tomar contacto directo con las bases del Pensamiento Estratégico, a fin de poder ponerlo en práctica y conociendo las reales diferencias entre invertir o no invertir en este tema para poder luego, por ejemplo, poner en marcha un Plan de Marketing pensado específicamente para sus veterinarias y sus clientes.
Así es, tanto Javier Paoloni, como José Luis Villaluenga y Eliana Mogollón abordarán estos temas de manera clara, sencilla y práctica.
Del mismo modo, Pablo Borras y Natalia Luka vuelven a escena con claves estratégicas para abordar las consultas de forma planificada y “única” pensada de acuerdo con cada perfil de paciente y cliente que ingresa a nuestras veterinarias o aquellas en las que trabajemos.
Y si de equipos de trabajo hablamos, imperdible será en esta edición poder repasar el artículo de Javier Sánchez Novoa en el cual quedan bien claras las diferencias entre el concepto de Jefe y el de Líder, en tiempos en los cuales el segundo de ellos cobra una relevancia cada vez mayor a la hora de poder delegar e ir formando segundas líneas en la toma de decisiones.
Con Guadalupe Varelli también repasaremos lo ocurrido en el LATAM Business Veterinary 2021 que se llevó adelante en su segundo año consecutivo bajo un formato virtual.
Mucho más en las próximas páginas y en www.dosmasdos.com.ar, desde donde podrán descargar todos nuestros informes. Contenidos de alto valor, como el que comparte Carlos López Delfino, con foco la comunicación entre los veterinarios, sus colaboradores y clientes.
Claro que son lindos temas. El desafío es ponerlos en marcha y aplicarlos en su día a día. La pelota está de su lado, ¿la van a dejar pasar?

Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición Nº 60 - Mayo 2021 Javier Sánchez Novoa

En tiempos como los que corren, resulta indispensable que los equipos de profesionales cuenten con un líder que los guíe, contenga y acompañe en la búsqueda de los objetivos buscados.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Liderazgo, un concepto que a veces es subestimado y que parece lejano cuando pensamos en abordarlo desde nuestro mercado. Pero… ¿por qué pensamos que es imposible desarrollar líderes en una empresa veterinaria?
Te pregunto: ¿lo intentaste alguna vez?

Líder es quien toma decisiones cruciales y necesarias para que un equipo trabaje de forma correcta. Inspirará a los demás para cumplir los objetivos .

Creo que en este punto está el origen de este aparente impedimento: se cree erróneamente que el liderazgo es un concepto vinculado únicamente con las grandes empresas. Y esta es solo una creencia popular, casi romántica, que te invito a que echemos por tierra de una buena vez.
¿Qué es el liderar? Podría resumirlo como la responsabilidad de gestionar un equipo de trabajo para llevarlo a un objetivo propuesto, administrando los diferentes recursos. Por lo tanto, líder es quien tomará decisiones cruciales y necesarias para que un equipo trabaje de forma correcta, e inspirará a los demás para llegar al objetivo propuesto.
Desterremos ese mito que dice que el líder nace, no se hace.
Todo lo contrario, el líder se forma y se construye, y adiviná… ¿quién nombra a una persona como líder? Su propio equipo, ni más, ni menos.
Es algo que no se puede imponer, de lo contrario estaríamos hablando de un “jefe”, figura que -por sí sola- poco tiene que ver con un liderazgo que contempla determinadas aptitudes y características.
Entre ellas:

  • Conocer al detalle las tareas que realiza el grupo en su día a día.

    • Los mejores resultados se conseguirán cuando provoques un efecto emocional positivo en el equipo.

  • Comunicarse bien y con empatía con cada persona del equipo.
  • Saber trabajar a la par con su gente.
  • Ofrecer una visión de equipo permanentemente.
  • Tener valor frente a los conflictos y complicaciones.
  • Confiar en sí mismo y, fundamentalmente, en los demás.
  • Ser capaz de tomar decisiones en el momento indicado.

Entonces, una vez definidos estos simples conceptos, te invito a diferenciar esquemáticamente a un jefe de un líder (Ver cuadro comparativo N° 1).
¿Con cuál te identificar mejor? Espero que con la figura del líder: en las pequeñas cosas se marca la diferencia.
De todos modos, si estás en una posición de “jefe”, no te preocupes, podrás evolucionar en tu liderazgo.

Seis estilos de liderazgo

Ahora bien, ¿alguna vez te preguntaste cómo podrías desarrollarte como un líder para tu equipo?Los mejores resultados se van a conseguir cuando provoques un efecto emocional positivo. Para ello, tendrás que apelar a combinar varios estilos de liderazgos. Sí, existen seis diferentes que te comparto a continuación:

  • El Visionario: Proyecta y construye una visión de trabajo; vende la visión, hacia dónde debe llegar el equipo y genera confianza en cada integrante para intentar llegar al objetivo, sin importar demasiado el “cómo hacerlo”. Lo importante es que el equipo tiene una visión clara del objetivo a perseguir. Este líder facilita el diálogo, desarrolla a las personas y sus virtudes, y -sobre todo- facilita las emociones de cada persona: promueve la iniciativa, es empático y cataliza el proceso de cambio. Este tipo de líderes están muy conectado a su equipo.
  • El Coach: Trabaja con las personas más que con la tarea en sí misma: se enfoca en objetivos, expectativas y el desarrollo personal. Este líder también genera confianza en el equipo. Es un buen motivador, mantiene una cálida relación con cada integrante del equipo; cree en ellos y está atento a sus necesidades. Su objetivo principal es lograr que cada persona identifique sus fortalezas para poder desarrollarlas.
  • El Afiliativo: Crea vínculos emocionales entre las personas que lo rodean, logrando un sentido de pertenencia con la empresa y aún mejor, con el equipo. Este perfil de líder eleva la moral del grupo de trabajo, da el apoyo emocional en momentos críticos y aumenta la armonía.
  • El Democrático: Promueve el diálogo y la participación de cada integrante del equipo. Ante el conflicto, permite las opiniones de los integrantes del equipo, aunque él sea el responsable de las decisiones. Este líder está abierto a las buenas y a las malas noticias, delega tareas y confía en la capacidad del equipo.
  • El Timonel: Es un perfil particular de líder; es el que marca el paso, los tiempos y el rumbo. El líder timonel controla cada paso que dan los integrantes de los equipos ya que se centra en las tareas, no tanto en las personas, lo que puede generar a veces desmotivaciones en el equipo. Es un líder enfocado hacia los resultados a corto plazo y no potencia del todo las capacidades de su grupo de trabajo, provocando muchas veces fuga de talentos.
  • El Autoritario: Este es un perfil de líder más común de lo que uno cree. No es del todo recomendable ya que hay un excesivo ejercicio del poder para que el equipo acate órdenes sin demasiada explicación. Hay una imposición de su autoridad a través de la presión y no siempre de la mejor manera; no sabe delegar y se centra en los errores de los demás. Este es un líder que no forma a su equipo, solo sanciona. Si bien no es un perfil recomendado, existen situaciones que necesitan un tratamiento especial por parte del líder de un grupo sin control y rumbo, pero no puede ser un perfil puro y que se mantenga en el tiempo.

Lo más importante para desarrollarte es que puedas conocerte: sin el autoconocimiento es difícil llevar adelante una construcción de liderazgo.

Ahora es momento de preguntarte ¿te identificaste con alguno de estos perfiles de liderazgo?
¿Con cuál? Seguramente, tendrás una combinación de dos o varios perfiles y está bien, es normal y necesario.
Lo más importante para desarrollarte como líder en el equipo es que puedas conocerte: sin el autoconocimiento es difícil llevar adelante una construcción de liderazgo.
Te toca desarrollar un rol clave.
Seguí estas recomendaciones y verás que no es imposible construir tu liderazgo y que podrás crear un equipo de trabajo eficiente. En esencia, te invito a pasar de un grupo a un equipo de trabajo con tus colaboradores.
Trasnformarte en un líder positivo es posible, ¡manos a la obra!

10 pasos para convertirte en líder de tu equipo

¿Coincidís con lo expuesto en este artículo, pero aún no sabés cómo hacer para convertirte en líder? Para eso voy a ayudarte a organizarte con 10 conceptos claves para este proceso de construcción:

  1. Identificá qué capacidades de comunicación tenés.
  2. ¿Cómo reaccionás ante los conflictos? Trabajá fuertemente en cómo gestionar los conflictos dentro del equipo y con los clientes.
  3. ¿Tenés organizado a tu equipo? Es importante que tengas identificada cada función y/o tarea que desarrolla cada integrante del equipo.
  4. Tenés que lograr que cada integrante conozca en detalle sus tareas y responsabilidades: tienen que saber cómo van a ser evaluados en su puesto. Lo peor que puede suceder es que los integrantes de tu equipo no sepan por qué están trabajando mal.
  5. Para potenciar el punto anterior, recomiendo diseñar una descripción de puesto por escrito, con su misión principal, los objetivos, los detalles de sus funciones y las capacidades necesarias para desarrollar el puesto.
  6. Dedicate a observar a tu equipo, identificá en cada integrante las capacidades y fortalezas. Si alguien es bueno para comunicarse ¿le darías la tarea de llamar para recordatorios o atención de reclamos o le asignarías trabajo administrativo?
  7. Colaborá en la formación en esas aptitudes que potencien su trabajo.
  8. Generá confianza en cada uno de los integrantes del equipo, muchas veces ellos “no saben que pueden”, ayudalos.
  9. Realizá evaluaciones de cada uno de ellos, donde puedas identificar las aptitudes relacionadas con la atención al cliente, la relación con sus compañeros y superiores, tecnicismos de su trabajo y una evaluación aptitudinal. Podés hacerlo simple, no te compliques, lo importante es que la persona sepa cómo la vas a evaluar y qué vas a evaluar de su trabajo. Con una herramienta así, evitás las subjetividades y confusiones.
  10. Reunite con cada integrante y con tu equipo, contales cómo va el trabajo, hacia dónde tienen que dirigirse y sobre todo escuchalos: en general las mejores soluciones las va a aportar tu equipo.

Más sobre javier Sánchez Novoa

Director en MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria. Sub director y Docente del Posgrado en Gestión y Marketing para Veterinarias Veterinarios en Web (www.vetesweb.com). Lic. en Comercialización (Escuela Argentina de Negocios – EAN). Posgrado en Coaching, PNL y Liderazgo de Equipos (En curso en ENEB – Escuela de Negocios Europea de Barcelona). Instagram: @consultora_mercader.