¿Qué tan millonario puede hacerte WhatsApp?
Agilizá la información de tu negocio veterinario, mejorá la facturación, potenciá tu marca, impulsa el vínculo y fidelizá a tus clientes. ¿Cómo? Te lo contamos a continuación.
De la redacción de Mi Negocio Veterinario
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Los veterinarios suelen abocarse casi exclusivamente a cuestiones médicas, no hace mucho que comenzaron a preocuparse por poner en el centro de la escena a los tutores de las mascotas y es tiempo de aprovechar al máximo las herramientas que tenemos a mano para generar lazos y lograr la redituable fidelización.
Es que el cliente de las veterinarias o de los pet shops suele hacer casi siempre el mismo camino: conocimiento del producto o servicio, investigación del mismo, visita a la tienda (veterinaria o vía online), compra, recepción y del resultado del producto dependerá su reseña o post en redes sociales sobre el servicio.
¿Y qué herramienta tenemos para abordar como veterinarias o como pet shops a ese camino del cliente en todas sus instancias?
Hoy la herramienta más sustentable, económica y efectiva que tenemos se llama Internet. Y dentro del mundo digital hay algunas que pueden intervenir en ese camino del cliente y abordarlos con información, recomendaciones, ventas y recordatorios de manera efectiva.
Una de ellas es Google My Business, y la otra es WhatsApp Business. Ambas son redes sociales pensadas para empresas y se pueden utilizar de manera rentable en las veterinarias, porque generan conversión.
“Con Google My Business, una persona está a un click de saber a dónde estoy, a qué hora tengo el negocio abierto, qué servicio brindo e incluso hasta podría reservar una cita. Y con WhatsApp Business lo que logramos es interacción instantánea que puede ser para brindar información, pero que también puede ser para vender, si estamos bien organizados”, explicó Luciano Aba, editor de Mi Negocio Veterinario, en el marco de. 4° Congreso Iberoamericano del Marketing Digital para profesionales Veterinarios.
WhatsApp Business “facilita las interacciones con el cliente. Se puede instalar con sólo ver tutoriales de pocos minutos y algo que es muy importante, es hacer un respaldo de datos (copia de seguridad) previamente”, advirtió Julia Bercovich, ejecutiva de cuentas de la empresa.
¿Quién quiere ser millonario?
Todo el mundo. Y el tiempo es oro. Y WhatsApp específicamente permite ganar tiempo, orden y nos puede ayudar a que los clientes vuelvan. Esto último es la variable para que las veterinarias logren impulsar sus ventas y sus servicios.
“Muchas veces tenemos estrategia para ir a captar nuevos clientes, para aumentar nuestro ticket promedio, pero el foco desde nuestra perspectiva tendría que estar puesto en que la gente vuelva a la veterinaria una vez que se va”, aseguró Aba.
Es más, “si lográramos que las personas que sólo nos visitan una vez al año vinieran 2,5 veces promedio durante el mismo año y gastaran la misma plata cada vez que vienen, la facturación se incrementaría con el mismo cliente que ya conozco, que ya me conoce, que ya hice toda la etapa de presentarle a mi equipo y demás. Tengo que hacer que vuelva”, añadió.
Informar es vender
“Una ecuación que venimos trabajando mucho en Mi Negocio Veterinario tiene que ver con que los dueños o tutores de perros y gatos: cuanto más saben lo que tienen que hacer, más hacen, preguntan menos por el precio y compran más. Es decir, que clientes informados, compran más”, aseguró el directivo de esta publicación.
Entonces, informar es vender. Y WhatsApp da una gran posibilidad para este propósito.
Una encuesta revela que en Argentina hay 30 millones de perros y de gatos, de los cuales unos 19 millones están bajo tutela. De ese total, hay 10 millones de mascotas cuyos tutores sólo se limitan a comprarles alimento balanceado pero no las llevan al veterinario. Pero eso no es lo peor: los que van a la veterinaria, lo hacen menos de una vez al año.
“Acá está buena parte de la llave del éxito y en buena parte WhatsApp Business nos puede ayudar. Porque de estos 10 millones de personas que compran alimento y no van al veterinario en Argentina, el 65% manifestó que no va porque no conoce el calendario de vacunación de los animales y un 86% de esas personas cree, por ejemplo, que las pulgas viven solamente arriba del perro o del gato”, reveló Aba.
Por lo tanto, “no entienden que deben llevar adelante un tratamiento sistemático, arriesgando la salud y el bienestar de la familia. Es decir, les falta información. Quien no va, es porque no sabe. Y muchas veces el que no vuelve, no vuelve porque no sabe o no se acordó”.
Entonces la propuesta de los especialistas tiene que ver con implementar recordatorios efectivos, generar material educativo, que puede ser obviamente a las redes sociales o impresas, pero también a través de WhatsApp Business, recomendando acciones que todo tutor responsable debería contemplar.
¿Cómo aprovechar WhatsApp Business?
WhatsApp Business permite fundamentalmente ahorrar tiempo con la posibilidad de automatizar mensajes. Y también permite una interacción constante con el cliente.
“Siempre estamos disponibles cuando tenemos mensajes automatizados, ya sea para decir ‘no estoy atendiendo en este momento’, para fijar un horario de atención, por ejemplo, pero lo importante es que no dejamos al cliente sin una respuesta, aún si nos escribe un domingo a la mañana”, destacó Bercovich.
Con esta plataforma se puede brindar información clave, como los horarios y la ubicación de la veterinaria, se pueden responder también algunas preguntas guardadas para dar información rápida.
Pero también WhatsApp Business ofrece la opción de automatizar mensajes de bienvenida, de ausencia y de respuestas rápidas.
En este sentido, Bercovich sugiere hacer un complemento con otras herramientas como BirdMessage o Twilio, entre otras, a través de las cuales se pueden enviar alertas, notificaciones, recordatorios de citas o de vacunaciones, por ejemplo.
También está la opción de utilizar chatbots, que a través de inteligencia artificial pueden dar respuestas más personalizadas que las que se pueden programar en WhatsApp.
Por otro lado, existe la posibilidad de programar mensajes. “Hoy en día WhatsApp todavía no los tiene, y se usan herramientas aparte como Watie y Senbee. “Creo que en próximas actualizaciones, WhatsApp ya va a venir con esta herramienta para programar los mensajes”, auguró la especialista.
Segmentar
Otro de los grandes servicios que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de segmentar a los clientes, identificarlos por categorías, por ejemplo, separar a tutores de perros de los de gatos, o los que tienen ambos.
“Podemos segmentar, por ejemplo, quienes estuvieron en post-operatorio durante esta semana para poder mandarles mensajes dirigidos solamente a esos clientes, por medio de lo que WhatsApp Business llama ‘etiquetas’”.
Con esto, se pueden generar bases de datos con los clientes se pueden mover de una categoría a otra. “Son documentos vivos y que no van a quedar fijos siempre en el mismo lugar”, añadió Julia Bercovich.
Asimismo hay herramientas complementarias que ayudan a la segmentación, como Senders, que toma otros datos de los clientes como redes sociales, mail, etc, por lo que se puede enviar un mensaje multicanal. Y los mismos clientes pueden elegir cuál les resulta de su preferencia.
Catálogo / productos
Otra posibilidad que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de crear un catálogo de productos, con precio, nombre, una imagen y una breve descripción. Y se puede hacer la compra por medio de esta misma plataforma, que es instantánea, generando un link de pago.
A su vez, se pueden enviar los catálogos de productos por mensajes a etiquetas, y así se unifica todo en una sola acción. Se puede todo, lo importante y que se considera como una “buena práctica” a la hora de hacer publicidad por WhatsApp Business es segmentar correctamente, y a un tutor de gatos, sólo enviarle promociones de productos para felinos, porque se corre el riesgo de pasar a ser un spam para el cliente. También es importante calendarizar los mensajes, para no bombardearlo.
Paso a paso
“No nos quedemos mirando el problema de cómo hago para atraer más gente a la veterinaria. Utilicemos las herramientas que existen para trabajar ya sobre la gente que está viniendo, para que vuelva”, insistió Aba, reforzando el concepto del nuevo rol del veterinario dentro de las familias, que consienten a sus mascotas como un miembro más, conformando las “familias multiespecie”.
Esto convierte a las veterinarias en un mercado muy importante, y la clave está en llegar a los tutores con información. Para ello es preciso armar un plan de marketing, definir cuál es el objetivo de la campaña, decidir cuál es la herramienta adecuada para lograrlo, y configurarla.
En el caso de WhatsApp Business -respaldo previo-, se configura y se comienza a trabajar en la segmentación de datos de acuerdo al objetivo de campaña: por raza, tratamiento, zona geográfica, más cercano, más lejano, etc.
Lo siguiente es armar una estrategia de contenidos, como mensaje de bienvenida, promociones, videos, información, casos de éxito de los clientes, entre otras.
Por último, y no menos importante, es hacer el monitoreo y el análisis de los resultados de esta campaña, revisando quincenal o mensualmente cuántos clientes respondieron y si les gustó el material que les enviaron.
También WhatsApp brinda herramientas para ver, por ejemplo, el porcentaje de apertura de los mensajes y otros datos para saber si está funcionando o si es de interés el contenido que están mandando.
