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Agilizá la información de tu negocio veterinario, mejorá la facturación, potenciá tu marca, impulsa el vínculo y fidelizá a tus clientes. ¿Cómo? Te lo contamos a continuación.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Los veterinarios suelen abocarse casi exclusivamente a cuestiones médicas, no hace mucho que comenzaron a preocuparse por poner en el centro de la escena a los tutores de las mascotas y es tiempo de aprovechar al máximo las herramientas que tenemos a mano para generar lazos y lograr la redituable fidelización.
Es que el cliente de las veterinarias o de los pet shops suele hacer casi siempre el mismo camino: conocimiento del producto o servicio, investigación del mismo, visita a la tienda (veterinaria o vía online), compra, recepción y del resultado del producto dependerá su reseña o post en redes sociales sobre el servicio.
¿Y qué herramienta tenemos para abordar como veterinarias o como pet shops a ese camino del cliente en todas sus instancias?
Hoy la herramienta más sustentable, económica y efectiva que tenemos se llama Internet. Y dentro del mundo digital hay algunas que pueden intervenir en ese camino del cliente y abordarlos con información, recomendaciones, ventas y recordatorios de manera efectiva.
Una de ellas es Google My Business, y la otra es WhatsApp Business. Ambas son redes sociales pensadas para empresas y se pueden utilizar de manera rentable en las veterinarias, porque generan conversión.
“Con Google My Business, una persona está a un click de saber a dónde estoy, a qué hora tengo el negocio abierto, qué servicio brindo e incluso hasta podría reservar una cita. Y con WhatsApp Business lo que logramos es interacción instantánea que puede ser para brindar información, pero que también puede ser para vender, si estamos bien organizados”, explicó Luciano Aba, editor de Mi Negocio Veterinario, en el marco de. 4° Congreso Iberoamericano del Marketing Digital para profesionales Veterinarios.
WhatsApp Business “facilita las interacciones con el cliente. Se puede instalar con sólo ver tutoriales de pocos minutos y algo que es muy importante, es hacer un respaldo de datos (copia de seguridad) previamente”, advirtió Julia Bercovich, ejecutiva de cuentas de la empresa.

¿Quién quiere ser millonario?

Todo el mundo. Y el tiempo es oro. Y WhatsApp específicamente permite ganar tiempo, orden y nos puede ayudar a que los clientes vuelvan. Esto último es la variable para que las veterinarias logren impulsar sus ventas y sus servicios.
“Muchas veces tenemos estrategia para ir a captar nuevos clientes, para aumentar nuestro ticket promedio, pero el foco desde nuestra perspectiva tendría que estar puesto en que la gente vuelva a la veterinaria una vez que se va”, aseguró Aba.
Es más, “si lográramos que las personas que sólo nos visitan una vez al año vinieran 2,5 veces promedio durante el mismo año y gastaran la misma plata cada vez que vienen, la facturación se incrementaría con el mismo cliente que ya conozco, que ya me conoce, que ya hice toda la etapa de presentarle a mi equipo y demás. Tengo que hacer que vuelva”, añadió.

Informar es vender

“Una ecuación que venimos trabajando mucho en Mi Negocio Veterinario tiene que ver con que los dueños o tutores de perros y gatos: cuanto más saben lo que tienen que hacer, más hacen, preguntan menos por el precio y compran más. Es decir, que clientes informados, compran más”, aseguró el directivo de esta publicación.
Entonces, informar es vender. Y WhatsApp da una gran posibilidad para este propósito.
Una encuesta revela que en Argentina hay 30 millones de perros y de gatos, de los cuales unos 19 millones están bajo tutela. De ese total, hay 10 millones de mascotas cuyos tutores sólo se limitan a comprarles alimento balanceado pero no las llevan al veterinario. Pero eso no es lo peor: los que van a la veterinaria, lo hacen menos de una vez al año.
“Acá está buena parte de la llave del éxito y en buena parte WhatsApp Business nos puede ayudar. Porque de estos 10 millones de personas que compran alimento y no van al veterinario en Argentina, el 65% manifestó que no va porque no conoce el calendario de vacunación de los animales y un 86% de esas personas cree, por ejemplo, que las pulgas viven solamente arriba del perro o del gato”, reveló Aba.
Por lo tanto, “no entienden que deben llevar adelante un tratamiento sistemático, arriesgando la salud y el bienestar de la familia. Es decir, les falta información. Quien no va, es porque no sabe. Y muchas veces el que no vuelve, no vuelve porque no sabe o no se acordó”.
Entonces la propuesta de los especialistas tiene que ver con implementar recordatorios efectivos, generar material educativo, que puede ser obviamente a las redes sociales o impresas, pero también a través de WhatsApp Business, recomendando acciones que todo tutor responsable debería contemplar.

¿Cómo aprovechar WhatsApp Business?

WhatsApp Business permite fundamentalmente ahorrar tiempo con la posibilidad de automatizar mensajes. Y también permite una interacción constante con el cliente.
“Siempre estamos disponibles cuando tenemos mensajes automatizados, ya sea para decir ‘no estoy atendiendo en este momento’, para fijar un horario de atención, por ejemplo, pero lo importante es que no dejamos al cliente sin una respuesta, aún si nos escribe un domingo a la mañana”, destacó Bercovich.
Con esta plataforma se puede brindar información clave, como los horarios y la ubicación de la veterinaria, se pueden responder también algunas preguntas guardadas para dar información rápida.
Pero también WhatsApp Business ofrece la opción de automatizar mensajes de bienvenida, de ausencia y de respuestas rápidas.
En este sentido, Bercovich sugiere hacer un complemento con otras herramientas como BirdMessage o Twilio, entre otras, a través de las cuales se pueden enviar alertas, notificaciones, recordatorios de citas o de vacunaciones, por ejemplo.
También está la opción de utilizar chatbots, que a través de inteligencia artificial pueden dar respuestas más personalizadas que las que se pueden programar en WhatsApp.
Por otro lado, existe la posibilidad de programar mensajes. “Hoy en día WhatsApp todavía no los tiene, y se usan herramientas aparte como Watie y Senbee. “Creo que en próximas actualizaciones, WhatsApp ya va a venir con esta herramienta para programar los mensajes”, auguró la especialista.

Segmentar

Otro de los grandes servicios que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de segmentar a los clientes, identificarlos por categorías, por ejemplo, separar a tutores de perros de los de gatos, o los que tienen ambos.
“Podemos segmentar, por ejemplo, quienes estuvieron en post-operatorio durante esta semana para poder mandarles mensajes dirigidos solamente a esos clientes, por medio de lo que WhatsApp Business llama ‘etiquetas’”.
Con esto, se pueden generar bases de datos con los clientes se pueden mover de una categoría a otra. “Son documentos vivos y que no van a quedar fijos siempre en el mismo lugar”, añadió Julia Bercovich.
Asimismo hay herramientas complementarias que ayudan a la segmentación, como Senders, que toma otros datos de los clientes como redes sociales, mail, etc, por lo que se puede enviar un mensaje multicanal. Y los mismos clientes pueden elegir cuál les resulta de su preferencia.

Catálogo / productos

Otra posibilidad que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de crear un catálogo de productos, con precio, nombre, una imagen y una breve descripción. Y se puede hacer la compra por medio de esta misma plataforma, que es instantánea, generando un link de pago.
A su vez, se pueden enviar los catálogos de productos por mensajes a etiquetas, y así se unifica todo en una sola acción. Se puede todo, lo importante y que se considera como una “buena práctica” a la hora de hacer publicidad por WhatsApp Business es segmentar correctamente, y a un tutor de gatos, sólo enviarle promociones de productos para felinos, porque se corre el riesgo de pasar a ser un spam para el cliente. También es importante calendarizar los mensajes, para no bombardearlo.

Paso a paso

“No nos quedemos mirando el problema de cómo hago para atraer más gente a la veterinaria. Utilicemos las herramientas que existen para trabajar ya sobre la gente que está viniendo, para que vuelva”, insistió Aba, reforzando el concepto del nuevo rol del veterinario dentro de las familias, que consienten a sus mascotas como un miembro más, conformando las “familias multiespecie”.
Esto convierte a las veterinarias en un mercado muy importante, y la clave está en llegar a los tutores con información. Para ello es preciso armar un plan de marketing, definir cuál es el objetivo de la campaña, decidir cuál es la herramienta adecuada para lograrlo, y configurarla.
En el caso de WhatsApp Business -respaldo previo-, se configura y se comienza a trabajar en la segmentación de datos de acuerdo al objetivo de campaña: por raza, tratamiento, zona geográfica, más cercano, más lejano, etc.
Lo siguiente es armar una estrategia de contenidos, como mensaje de bienvenida, promociones, videos, información, casos de éxito de los clientes, entre otras.
Por último, y no menos importante, es hacer el monitoreo y el análisis de los resultados de esta campaña, revisando quincenal o mensualmente cuántos clientes respondieron y si les gustó el material que les enviaron.
También WhatsApp brinda herramientas para ver, por ejemplo, el porcentaje de apertura de los mensajes y otros datos para saber si está funcionando o si es de interés el contenido que están mandando.

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Gestionar una clínica sin información, ni rumbo definido, es lo mismo que hacerlo a ciegas. ¿Cuáles son los riesgos? ¿Cómo definir el norte del emprendimiento?

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

Nunca fue, es, ni será fácil gestionar una clínica veterinaria… Y mucho menos si lo hacemos a ciegas.

Este fue uno de los conceptos centrales que llevamos desde Mi Negocio Veterinario al Congreso VEPA Colombia 2024 realizado en Bucaramanga hace unos meses, en el cual compartimos Sala de Gestión con los principales referentes de América Latina en la materia.
Y nuestra temática no fue casual.
Con ya 15 años en el rubro, analizando el día a día de las veterinarias dedicadas a la atención de animales de compañía en Argentina y la región, sabemos que muchas veces los dueños de este tipo de emprendimientos ponen buena parte de su foco en resolver cuestiones médicas, dejando de lado otras, que hacen sin dudas también a la viabilidad del negocio.
La falta de una estrategia general y métodos de seguimiento, la escasa disponibilidad de tiempo y la baja inversión y utilización de sistemas de gestión son una constante en buena parte de los países; a lo cual se suman desafíos motivacionales en materia de equipo interno y planificación pensando en el futuro.
¿Más cosas para mejorar? Si claro: se compran y recompran insumos que no se usan y se visualiza una deficiente gestión del stock de medicamentos y alimentos.

Agilizar no es hacer las cosas rápido

En la vorágine del día a día se suelen tomar decisiones a las apresuradas, muchas de ellas, incluso por WhatsApp, situación que poco tiene que ver con una planificación estratégica.
Con el paso del tiempo, desde Mi Negocio Veterinario hemos puesto en marcha un servicio de Consultoría para veterinarias y Pet Shops, el cual ya contempla a más de 10 profesionales interactuando con nuestro equipo.
Y traemos esto a colación porque es allí donde vemos que se repiten los desafíos. Si bien a nivel general los dueños y dueñas de las veterinarias pretenden poner el foco de su mejora en incrementar ventas, lanzar páginas Web o estructurar sus redes sociales, son pocos los casos en los cuales se llega a tomar esta decisión en base a información real.
Por eso, siempre es clave definir el contexto en el cual trabajamos, conociendo los indicadores económicos básicos de la empresa.
Si ya sabemos que, a nivel general, la rentabilidad de una veterinaria en nuestra región no supera el 18%, es porque los costos alcanzan hasta el 82% de la facturación. ¿Lo sabías? Sin esto en mente, realmente es difícil avanzar.
Por eso, te proponemos cambiar el chip.
Ya no alcanza con ser simpáticos. Hay que pensar y, sobre todo, planificar…
Obvio que siempre sobre una base de situaciones que damos por descontadas y que tienen que ver no solo con la buena presencia del equipo de trabajo y una clara estrategia de comunicación con los clientes, sino también con ir incorporando habilidades blandas como lo son el lenguaje corporal, la escucha activa y un entrenamiento específico en todo lo que hace al camino que realizan los clientes actuales en el punto de venta, ya sea este físico o digital.

La primera impresión

El mostrador de una veterinaria es un espacio estratégico que no solo facilita las transacciones comerciales, sino que también impacta en la experiencia del cliente y en las oportunidades de venta adicionales.
Por eso, será clave pasar de poner el foco en lo médico a hacerlo en las personas y las mascotas. Tiempo atrás, buena parte del diálogo se nos iba en definir qué es la enfermedad y por qué es importante para la mascota. Mientras que hoy en día, el foco conforma un tridente en el cual obviamente se habla de la enfermedad, pero también, sino también de cómo y cuándo tratarla. A eso se suma la explicación de por qué esto es importante para el tutor o la familia y, a su vez, por qué es importante para la mascota.

¿Qué hago?

En primer lugar, te proponemos realizar un Checklist con cuestiones básicas a cumplimentar en algunas áreas, como lo es por ejemplo la comunicación institucional: actualizá la información de la clínica; los horarios de atención; los servicios y productos que ofrece.
Ya cuando hablamos de los procesos operativos diarios de la clínica no podemos perder de vista los administrativos  y contables; como tampoco aquellos ligados a la recepción al público. ¿Está esto resuelto en tu veterinaria?
De la misma manera, es clave definir la interacción entre áreas, el manejo de turnos , la agenda de los médicos y los protocolos de limpieza. ¿Y con eso estamos? Claro que no.
Antes siquiera de abrir la puerta de tu veterinaria, deberías contar con una clara definición de puestos de trabajo y asignación de roles, así como herramientas de gestión  y reuniones definidas con el objetivo de repasar novedades de manera semanal o mensual.

Errores comunes

Claro que estos desafíos no se dan solo en la situación actual de las veterinarias y los pet shops, sino que su peso se incrementa cuando los dueños del negocio toman la decisión de invertir y crecer.
En ese marco, se suelen dar muchos errores comunes entre distintas empresas del rubro.
1. No contar con una planificación financiera sólida en la veterinaria
Pocas veces se tiene un presupuesto detallado para la expansión, lo que lleva a incrementar costos y problemas de liquidez.
Por eso, si estás por dar el salto, te recomendamos previamente realizar un análisis exhaustivo de los costos involucrados en la expansión, incluidos los de construcción, equipos, personal y marketing. Asimismo, será muy importante que puedas establecer un fondo de reserva para imprevistos y asegurarse de contar con fuentes de financiamiento adecuadas, como préstamos bancarios o inversionistas.
2. Contamos con una comprensión limitada del mercado local
Expandirse sin comprender las necesidades y preferencias del mercado local, lo que puede llevar a una falta de demanda de los servicios ofrecidos.
Por esto, te invitamos a realizar investigaciones de mercado exhaustivas para comprender la demanda de servicios veterinarios en la región objetivo. Esto puede incluir encuestas a clientes potenciales, análisis de la competencia y consultas con expertos locales en el campo veterinario.
Si no estás dispuesto a hacerlo, te recomendamos no avanzar.
3. Gestión ineficiente del personal
No invertir en la capacitación adecuada del personal o no tener una estructura de gestión clara, lo que puede llevar a la desmotivación y la alta rotación del personal.
Para ello, será clave implementar programas de capacitación para el personal en áreas como atención al cliente y gestión de conflictos. Asimismo, establecer una estructura de gestión clara con roles y responsabilidades definidos para garantizar una comunicación efectiva y un ambiente de trabajo armonioso.
4. Inversión excesiva o insuficiente en tecnología
Gastar demasiado en tecnología que no se adapta a las necesidades del centro veterinario o, por el contrario, no invertir lo suficiente en tecnología que podría mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
¿Vas a crecer? Entonces evaluá las necesidades tecnológicas del centro veterinario y priorizar las inversiones en función de su capacidad para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Esto podría incluir la implementación de sistemas de gestión de registros médicos electrónicos, equipos de diagnóstico avanzados y herramientas de comunicación digital con los clientes.

En resumen

Gestionar una clínica veterinaria no es sencillo. Requiere de una cabeza que piense, que planifique y controle los pasos a seguir. No es imposible, siempre y cuando no lo hagas a ciegas.
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Iker Manuel Asteinza, dueño del hospital Animal Home, uno de los más prestigiosos en Ciudad de México, miembro de la mesa directiva de la Asociación Mexicana de Hospitales Veterinarios
(AMHVET), y CEO del Centro de formación y capacitación Master Veterinary, es el invitado de honor en el segundo episodio del Podcast “Líderes Vet Latam” con Eliana Mogollón.

Este episodio se centra en la resiliencia como un factor decisivo en la gestión veterinaria, un tema en el que Asteinza ha demostrado ser un verdadero líder. Durante la entrevista, compartió su visión sobre cómo enfrentar las crisis y convertirlas en oportunidades: “Las crisis, estoy convencido, son la mejor forma de buscar reformas, modificaciones o actualizaciones necesarias para el crecimiento de un hospital”, afirmó.

Asteinza también subrayó la importancia de la diferenciación en un mercado competitivo: «Puedes tener una clínica veterinaria en la que sean nada más tres veterinarios y decir, ¿Cómo hago mi diferenciador? Bueno, tu diferenciador puede ser una atención personalizada, en la cual ya hay un bloque de gente que está dispuesta a pagar porque se saben el nombre del perro».

La conversación se profundiza al explorar cómo la atención al cliente ha sido fundamental en su éxito: “He trabajado muchísimo con atención a clientes. Desde hace ya algunos años lo vengo diciendo, el principal diferenciador que hemos tenido en los hospitales, más que la calidad médica, sin demeritarla, es la atención a clientes”.

Finalmente, Asteinza destacó uno de los mayores desafíos en la gestión veterinaria: los recursos humanos. “Los recursos humanos son el área que definitivamente es el máximo reto que tenemos”,
señaló, subrayando la importancia de una gestión efectiva del equipo. No te pierdas este inspirador episodio con Iker Asteinza, disponible en www.minegocioveterinario.com y en Spotify, donde descubrirás cómo la resiliencia y una atención excepcional al cliente pueden transformar la gestión de tu hospital veterinario. ¡Escúchalo ya y prepárate para llevar tu práctica al siguiente nivel!

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Se trata de uno de los puntos focales donde se juntan clientes, personal y productos. Te contamos que aspectos básicos tener en cuenta para aprovechar el espacio.

El mostrador de una veterinaria es mucho más que un simple punto de venta.

Es el lugar donde se establece el primer contacto con los clientes, donde se genera confianza y se impulsa la venta de productos y servicios. Por eso, te reafirmamos la importancia de este espacio y destacaremos algunos de los productos que deberían exhibirse cerca de la caja para maximizar su impacto.

La importancia del mostrador

El mostrador de una veterinaria es el corazón del negocio.

Es el punto focal donde convergen clientes, personal y productos. Su importancia radica en varios aspectos clave:

  • La primera impresión vale doble: El mostrador es lo primero que ven los clientes al entrar. Una presentación ordenada y atractiva crea una impresión positiva desde el principio, lo que influye en la percepción general de la calidad del servicio.
  • Todo por generar confianza: Un mostrador bien organizado transmite profesionalismo y confianza. Los clientes se sienten más cómodos al ver que el personal está preparado y los productos están cuidadosamente seleccionados y presentados.
  • Más ventas: Al exhibir productos cerca de la caja, se aprovecha la oportunidad de realizar ventas adicionales. Los clientes que esperan pagar por un servicio o consulta pueden verse tentados a adquirir productos que estén a su alcance visual y que sean de interés para ellos o para sus mascotas.

Productos clave cerca de la caja

Si bien podrían ser algunos más, te compartimos algunos productos que deberían exhibirse cerca de la caja en una veterinaria:

  1. Alimentos premium para mascotas: Destacar alimentos de alta calidad y recomendados por veterinarios puede ser muy efectivo. Muchos clientes están dispuestos a invertir en la salud y el bienestar de sus mascotas, por lo que ofrecer opciones premium puede ser atractivo.
  2. Productos de higiene y cuidado: Desde champús y cepillos hasta productos antipulgas y antiparasitarios, estos artículos son esenciales para el cuidado diario de las mascotas.
  3. Juguetes y accesorios: Los juguetes y accesorios para mascotas son populares entre los dueños que desean consentir a sus compañeros peludos. Exhibir una selección variada y atractiva cerca de la caja puede motivar a los clientes a agregar algún artículo extra a su compra.
  4. Suplementos nutricionales: En el caso de mascotas con necesidades específicas o en etapas de vida particulares, los suplementos nutricionales pueden ser muy buscados. Mostrar opciones recomendadas por el veterinario puede impulsar su venta.

Pura estrategia

No lo olviden: el mostrador de una veterinaria es un espacio estratégico que no solo facilita las transacciones comerciales, sino que también impacta en la experiencia del cliente y en las oportunidades de venta adicionales.

Al destacar productos clave cerca de la caja, se maximiza su visibilidad y se aprovecha su potencial para aumentar los ingresos y la satisfacción de los clientes. ¿Y vos? ¿Cómo aprovechás el mostrador?

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La tendencia a ver el crecimiento como el único signo de éxito, nos hace perder de vista que muchas veces “la ganancia” está en reducir los desperdicios y las ineficiencias de la empresa.

Paolo Peppucci
Consultor internacional
paolopeppucci@gmail.com/a>

En la actual economía capitalista, el crecimiento se considera un indicador fundamental de éxito; si un país no crece, se ve en crisis. Sin embargo, como observó el economista John Stuart Mill, este crecimiento incesante es insostenible y, tarde o temprano, tendrá que desacelerarse o detenerse. La tendencia a ver el crecimiento como el único signo de éxito está arraigada en un sesgo cognitivo que privilegia la expansión a cualquier costo.
Este fenómeno es evidente a nivel macroeconómico y también en el microcosmos de las empresas y las clínicas veterinarias.
Las causas de este sesgo hacia el crecimiento a cualquier costo son múltiples.

El crecimiento no debería ser un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la calidad de nuestra vida y garantizar la sostenibilidad de la clínica veterinaria.

En primer lugar, existe una presión social y cultural que asocia el éxito económico y profesional con la expansión continua. Además, los incentivos financieros y las expectativas de inversores y proveedores a menudo empujan a las empresas a privilegiar el crecimiento de la facturación sobre la sostenibilidad a largo plazo. Esto puede llevar a decisiones gerenciales miopes, que no tienen en cuenta los riesgos asociados con un crecimiento no controlado, y puede llevar a descuidar la importancia de una gestión prudente de los recursos y del control de costos.
El crecimiento no debería ser un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la calidad de nuestra vida y garantizar la sostenibilidad a largo plazo de la empresa.
Como consultor en nuestro sector, puedo afirmar con certeza que el enfoque hacia el crecimiento en las clínicas veterinarias no difiere del del mercado en general.

¿Al ritmo de la facturación?

Cuando realizo una consultoría en una clínica, primero pregunto al propietario cómo van las cosas. Muy a menudo la primera respuesta es: “Nuestra facturación aumentó un 20%, compramos una máquina de radiología y tenemos que hacer una remodelación porque he contratado nuevo personal y la clínica se ha vuelto demasiado pequeña para nosotros”.
Tras estas respuestas, me pregunto por qué estoy allí si las cosas van tan bien, pero no desisto y lanzo la segunda pregunta: “¿Y las ganancias?”.
En este momento comienzan las respuestas vagas: “Mhh… bueno… no gano casi nada, pero cuando termine de pagar la hipoteca”, o “cuando estemos en la nueva clínica, las cosas cambiarán”, o “he estado en pérdida durante tres años… pero verás que con el nuevo TC Scan…”.
Los datos confirman cómo muchos colegas, con este enfoque, a pesar de un crecimiento general de nuestro sector, con ingresos de las estructuras veterinarias que aumentan a doble dígito cada año, una multitud de nuevos servicios y una complejidad cada vez mayor de las clínicas, no logran tener ganancias suficientes.
En muchos países europeos, la rentabilidad media de una estructura veterinaria antes de impuestos ronda el 12%, lo que muestra claramente cómo los costos afectan en promedio el 88% de los ingresos. Si consideramos que sobre este 12% hay que pagar, según el país, impuestos y contribuciones, la ganancia al final se reduce a un escaso 6%.
La situación no es muy diferente cuando se habla de la rentabilidad de los principales grupos de adquisición que, con sus miles de clínicas, en 2023 registran una rentabilidad alineada con el mercado independiente. La pregunta es ¿tiene sentido crecer con este modelo? Por ejemplo, si nos propusiéramos como objetivo duplicar nuestras ganancias trabajando únicamente en el crecimiento de los ingresos, ¿cuánto tendríamos que aumentar nuestros volúmenes? La respuesta es simple, deberíamos duplicar los ingresos.
¿Las consecuencias? El doble de costos, el doble de inversiones, el doble de servicios, el doble de empleados, el doble de clientes y así… pero sobre todo, el doble de estrés y trabajo. ¡Demasiado común es lamentablemente en nuestro mercado el burnout! ¿Estará esto relacionado con el crecimiento?

En muchos países europeos, la rentabilidad media de una estructura veterinaria antes de impuestos ronda el 12%

Una idea diferente

¿Qué pasaría si, en lugar de la obsesión por un crecimiento sin compromisos, empezáramos a trabajar reduciendo los desperdicios?
Según los datos generales del mercado, donde los gastos son el 88% de los ingresos, con la reducción de apenas el 13% de los costos, podríamos obtener el mismo resultado, el doble de ganancias… pero con características muy diferentes: menos estrés y desperdicios, menos inversiones y más satisfacción para nosotros y nuestros colegas.
Este razonamiento que parece tan simple y obvio plantea una pregunta: ¿por qué tan pocos trabajan en esto entonces?
A mi parecer, por dos razones.
La primera, pocos conocen cuánto influyen los costos en las ganancias y la estructura real de los costos empresariales. En segundo lugar, no conocen métodos estructurados, racionales y eficientes para implementar un control real de los desperdicios.
Partiendo del desconocimiento de los costos, Peter Drucker, conocido teórico del management, subrayó la importancia de la medición en la gestión precisa: “No se puede gestionar lo que no se mide, y no se puede mejorar lo que no se gestiona”.
Por lo tanto, lo primero y más importante para entender qué pasa en nuestra clínica veterinaria es medir datos reales, no basarse en sensaciones. El primer paso para comprender dónde terminan nuestras ganancias potenciales es implementar un sistema de seguimiento de costos más o menos automático.
Para evitar la “parálisis por análisis” sugiero limitar la recolección de datos a unos pocos valores, que sean al mismo tiempo fáciles de recopilar y útiles para tomar decisiones.
La Tabla N° 1 ilustra a nivel general los datos que, en mi opinión, pueden ser fundamentales de conocer. Añadí rangos personales que pueden ser útiles para darles una orientación, plenamente consciente de una gran diferencia de un país a otro. El consejo es encontrar sus propios benchmarks actuales y establecer otros más desafiantes para el futuro.

¿Más datos?

¿Solo estos datos? En un primer análisis son suficientes, sabiendo bien que si me diera cuenta de problemas evidentes en un centro de costos, seguro recomendaría a todos ir más en profundidad en el análisis. Si la falta de conocimiento de los datos sobre costos es muy común en nuestro sector, lo es aún más la falta de conocimiento de métodos estructurados para reducirlos.
Casi todos los colegas han tenido experiencias, aunque “improvisadas”, de intentos de reducción de costos en la clínica. Probablemente a todos nos ha pasado al menos una vez, después de un mes difícil o una factura particularmente alta, exclamar: “¡Ahora basta, a partir de hoy se cambia!”. Se aterroriza al equipo, se controlan de manera dictatorial las distintas fuentes de gasto, luego se reduce la presión y después nos damos cuenta de que nada ha cambiado. De ahí, la asunción de otro sesgo… “los costos son costos y no se puede hacer nada para reducirlos…”

Metodología LEAN

Como médicos veterinarios y personas de ciencia, sabemos que seguir un método aumenta las probabilidades de éxito. Ninguno realizaría una cirugía sin un plan preciso o comenzaría una intervención confiando en el azar. Entonces, ¿por qué no aplicar la misma metodología rigurosa al control de costos?
Durante mi carrera como gerente y consultor de hospitales veterinarios, he llegado a la firme convicción de que la Metodología LEAN es la mejor solución para alcanzar este objetivo. Este es un enfoque de gestión nacido en Japón en los años 50 dentro de la industria automotriz, Toyota, que se basa en principios de eficiencia y mejora continua, enfocándose en la optimización de los procesos operativos a través de la eliminación sistemática de desperdicios, conocidos como “muda”.
La Metodología LEAN tiene como fin crear más valor para los clientes utilizando menos recursos, reduciendo los tiempos de producción, mejorando la calidad y aumentando la productividad. En mi experiencia, la adopción de esta en las clínicas veterinarias lleva a mejoras significativas en la rentabilidad.
Implementar un enfoque estructurado para el control de costos requiere compromiso y formación, pero los beneficios a largo plazo son evidentes. Para aquellos que deseen profundizar en la Metodología LEAN y aplicarla en su clínica, existen numerosos recursos y cursos de formación disponibles. La clave es comenzar con pequeños pasos de mejora, identificando los muda y trabajando constantemente para eliminarlos.
El camino hacia una mayor rentabilidad pasa por la eficiencia y reducción de desperdicios: ¡es tiempo de adoptar la Metodología LEAN para el futuro de nuestra profesión!

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Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

No hace mucho. Pero pasaron 15 años desde que este medio vio la luz y puso sobre el tapete el cambio trascendental al que se avecinaba el mundo veterinario asociado a la atención de animales de compañía.
“Eso no es así”… “Ustedes vienen a mercantilizar la profesión”, y otros disparates llegaron a decirnos muchos que, con el paso del tiempo no solo revieron sobre su postura sobre la temática, sino que hoy son más que amigos de Mi Negocio Veterinario.
La temática es sencilla: las veterinarias son empresas y muchos profesionales son verdaderos emprendedores. Y como tales, deben mantenerse al tope de la actualización científica, a la vez de incorporar las herramientas que toda Pyme tiene hoy a disposición.
Y de eso va nuestra propuesta. Una propuesta que avanza en toda la Argentina y trasciende las fronteras.
Lo pensamos. Invertimos y avanzamos. Así es: iniciando 2024 nos propusimos reforzar nuestra presencia en el formato impreso e impulsar al 100% no solo nuestros contenidos digitales, sino fundamentalmente la presencia cara a cara en los principales eventos del sector. ¿Con stand, sorteos y propuestas como el #SoyVeteArgento? Claro que sí.
Pero nos propusimos un poco más: subirnos al escenario y compartir nuestras experiencias (y las de cientos de veterinarios y veterinarias en América Latina) en el formato de Talleres, Workshops, Entrenamientos y Conferencias.
Claro ejemplo de esto fue la tremenda participación de Mi Negocio Veterinario en Expo Veterinarias 2024, colmando el salón para hablar sobre el ecosistema digital y el potencial que plantea a las empresas del rubro. Pero claro que esto no fue más que un refuerzo de la alegría que tuvimos al también brindar una conferencia en el Congreso Veterinario de Drovet en Rosario, compartiendo con más de 400 profesionales la importancia de definir y accionar en función de una propuesta de valor propia.
Podríamos quedarnos ahí. Pero no. También desde Mi Negocio Veterinario fuimos parte de la Sala de Gestión del Congreso VEPA Colombia 2024 en Bucaramanga, donde compartimos con cientos de veterinarios temas vinculados a las ventas, la gestión, el liderazgo y el marketing enfocado 100% en los negocios veterinarios y también Pet Shops.
El mundo se transformó, nosotros avanzamos y el sector veterinario sin dudas ya empezó el cambio que, más tarde que temprano, iba a ocurrir. ¿Te sumás?

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La MV Luciana Monllor explicó distintas herramientas para mejorar las consultas felinas. Además, detalló los 7 principios para el manejo Cat Friendly.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En los últimos años, hubo un crecimiento exponencial de la población de perros y gatos en América Latina. En un contexto donde, a nivel mundial, hay más gatos que perros.

Sin embargo, en nuestra región, los canes todavía prevalecen. ¿Y en Argentina? Avanza la presencia los felinos en las familias.
Si los veterinarios no explotan esta situación… ¿se están quedando atrás?
La MV Luciana Monllor, es especializada en medicina felina, tiene un diplomado en la materia y es docente a cargo del servicio de medicina felina en la Universidad Juan Agustín Maza de Mendoza.
Abrió su propia Veterinaria Monllor, siendo la primera de la Región Cuyo especializada en medicina felina.
En el marco de las Jornadas Veterinarias de Intermédica, la profesional Cat Friendly brindó su charla “Un manejo amigable para una consulta felina más efectiva”, donde brindó una serie de pautas que todo consultorio felino debe cumplir, tanto en el antes, como en el durante y después de la consulta.
En primer lugar, explicó los motivos por los cuales los gatos no van todo lo que deberían a la veterinaria, poniendo el foco en las personas.
“Cuando los tutores ven al gato enfermo, siempre piensan que mejorará solo. Además, suelen creer que el gato se va a estresar, entonces evitan la visita. Como último punto está el factor económico”, relató Monllor.

¿Mejorar la consulta felina?

La profesional expuso herramientas para mejorar la consulta y, en primer lugar, trajo el enfoque de Susan Little en el que habla sobre los tres actores que entran en juego en una consulta felina: la del tutor, el profesional veterinario y el gato.
Monllor explicó que el tutor muchas veces evita llevarlo a la veterinaria ya que piensa qué pasa si le hace peor que lo que le está pasando o si el gato se enoja con él.
Por su parte, en la mayoría de las clínicas veterinarias, cuando entra un gato, “parecería que nadie lo quiere atender; por lo que los profesionales tenemos que cambiar el chip”.
Por último, el momento de llevar al gato a la veterinaria, puede ser estresante ya que hay un montón de cosas que no se tienen en cuenta y que son previas a la consulta en sí.
“Por eso decimos que el éxito o el fracaso de mi consulta empieza en la casa del gato”, detalló Luciana Monllor.

Previo a la consulta

Una de las cuestiones importantes que detalló la profesional es el rol clave que cumple la persona que atiende en la clínica veterinaria.
“Tengo que empezar por instruirla, brindarle los recursos educativos necesarios para el momento de la atención y que le pueda dar herramientas y proponer a los tutores”, explicó.
Entre las cosas a resaltarle a los tutores es que el gato vaya a la consulta en ayuno; lo mismo que lleven juguetes propios, ya que en algún momento, la veterinaria puede jugar con él para darle ese refuerzo positivo y que la visita no sea traumática para nadie.
“Por último, hay educar también sobre el uso de feromonas (aplicadas 2 horas antes de que yo interactúe con el gato). Es muy importante que nuestros colaboradores sean un filtro en estos temas”, indicó Luciana Monllor.
Además, es necesario ayudar al tutor a elegir la transportadora realmente adecuada, ya que eso también es educar al cliente en todo lo que hace que el gato llegue en buenas condiciones.
Otra herramienta es brindarle al tutor una Playlist de música Cat Friendly.
Por último, dentro de la sala, se debe habilitar algún lugar en altura para que esa transportadora pueda ser apoyada.

En la consulta

Todos estos aspectos sirven para que el gato esté tranquilo durante la consulta.
“De esta forma, una vez dentro del consultorio, lo primero que tengo que hacer es reconocer las emociones del gato: algunos vendrán asustados, otros demandando cariño, con dolor, etc. Tengo que evaluar cuáles pueden ser esos factores que le van a causar estrés al gato y que me pueden modificar la interacción que vamos a tener”, manifestó Monllor.
Por otro lado, indicó que es necesario tener en cuenta la estimulación auditiva; si golpean la puerta, el timbre, el sonido del teléfono, si hay peluquería en el mismo espacio, los ruidos de la calle, etc.; lo mismo con la estimulación del olfato, sobre todo de los gatos anteriores que pasaron por el consultorio.  Y, por último, agregó que la principal causa de estrés en el gato es el exceso de contención.
Y agregó que es importante brindarles algún refuerzo positivo con alimentación.
“Una vez que hicimos ingresar al gato y al tutor al consultorio, lo primero que hago es sentarme con el tutor y dejar el gato generalmente arriba de la camilla. Yo voy a ir a la jaula y dejar que el gato salga si quiere, pero que desde adentro de la transportadora pueda explorar a dónde está y que se dé cuenta que él no es el centro de esa visita. Charlo un rato con el tutor, que sabemos que las consultas de medicina felina son largas. El gato oculta muchos síntomas, entonces los tenemos que buscar”, explicó Monllor.
Y agregó: “La acumulación del estrés puede ser mucho mayor y es lo que va a accionar ante lo más mínimo. Entonces, es importantísimo cuidar todo eso previo para que realmente en la consulta yo pueda hacer mi trabajo”.

“La clave también es poder empatizar con el tutor”

Luciana Monllor destacó que las mejores interacciones son cuando el gato se acerca; pero indicó que es necesario entender que las consultas de felinos son más largas, ya que hay que acercarse de manera pausada porque ante cualquier movimiento rápido, se altera.
¿Cómo entonces se puede mejorar?
“La clave de la consulta felina, más allá de poder manejar al felino, es poder empatizar con ese tutor que viene con una preocupación y que más que una vez no nos entendemos o no nos ponemos en su lugar. Una vez que logre eso, mi tarea va a ser tratar de descubrir qué es lo que le pasa al gato”, manifestó la profesional.
Y añadió que el siguiente paso de su tarea es que el tutor entienda qué es lo que le pasa a gato y qué es lo que tiene que hacer.
“En esto, más de una vez, fallamos. Nosotros llegamos a un diagnóstico de manera perfecta, intentamos muy bien hablar sobre un tratamiento, pero si el tutor no lo puede instaurar, no se lo puede dar en la casa, fracasamos. Porque nos faltó la mitad de nuestro trabajo. Entonces, a partir del momento en que el tutor viene a buscar en nosotros una respuesta, somos un equipo”, resaltó.
En ese marco, Monllor destacó la importancia de entender el perfil de cada tutor o tutora, sus posibilidades y la relación que lo vincula con el animal. “Dentro de esos diferentes tutores tenemos que evaluar los tratamientos. Debemos asegurarnos que antes de que el tutor se vaya haya entendido las indicaciones. Esto es lo más difícil”, dijo.

Tipos de comunicación

Luciana Monllor también explicó que el gato tiene diferentes formas de comunicarse.
• Comunicación visual la cual la va a demostrar con posturas corporales que los veterinarios deben saber interpretar: las posturas corporales, las expresiones faciales del gato, las posiciones de la cola.
• Comunicación olfativa.
• Comunicación vocal, principalmente la comunicación que tienen entre ellos, pero los sonidos en general: algunos son de juego y otros cuando se sienten amenazados.
• Comunicación táctil: “Cuando el gato viene y se me refriega, ya gané con la ansiedad. Ya me dijo, confió en vos. Además, el gato tiene una muy buena sensibilidad a la luz, una alta reactividad a los movimientos rápidos. Entonces, mi recomendación es que, en el consultorio, haya luz cálida”.
Por otro lado, la médica veterinaria manifestó que hay escalas de agresión que los profesionales pueden tener a la mano para evaluar: “a medida que el gato se va enojando o se va poniendo agresivo, empieza a bajar las orejas, a dilatar las pupilas, señal de miedo. Y para el gato el contacto visual prolongado, es una amenaza».
Y cerró su concepto: «Entonces siempre que no me voy a acercar al gato o lo voy a manipular, el gato va a hacerlo con la espalda. Generalmente estas posturas de agresión son respuestas defensivas a emociones que no pueden ser resueltas”.

Principios para el manejo cat friendly

Según la Asociación Internacional de Medicina Felina, existen 7 principios para el manejo cat friendly:
1. Respetar a los gatos: respetar la diversidad de las especies y comprender a los gatos individuales. Entender eso nos ayuda a abordarlos mejor.
2. Mantener bien a los gatos: dar la misma consideración a la salud física y al bienestar mental del gato. Se refiere no solamente físicamente yo como médico veterinario sino también cuidar la salud mental. Y ese gato no le va a hacer mal en el tratamiento que yo le voy a proponer al gato.
3. No hacer daño a los gatos: garantizar que los gatos nunca sufran peor como resultado de las personas o sus actividades.
4. Estar impulsado por soluciones para gatos: encontrar soluciones realmente basadas en evidencia, que sean pragmáticas y sostenibles en el tiempo para los gatos.
5. Comunicador para gatos: comunicarse con consideración frente a las personas y compartir conocimientos generosamente con ellas por el bien de los gatos.

6. Colaborar por los gatos: trabajar juntos, a nivel local, internacional entre los colegas y también con personas de diferentes orígenes, siempre apoyándonos y valorándonos mutuamente en el objetivo final.
7. Evolucionar para los gatos: sea innovador, mantenga la curiosidad y siga aprendiendo para los gatos.

Figura n°1. Hay siete principios amigables con los gatos, todos del mismo peso. Tres están dedicados al gato y cuatro se relacionan con formas.

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Alex Grassie es dueño del centro veterinario CIMA en la ciudad de México y dialogó mano a mano con Eliana Mogollón sobre distintos tópicos de alto interés para el gremio veterinario.

Alex Grassie es director de la consultora DVM Mercadotecnia Veterinaria, dueño del centro veterinario CIMA en la ciudad de México y parte de la mesa directiva de la Asociación Mexicana de Hospitales Veterinarios.

Todo esto sirvió para que Eliana Mogollón tomara contacto con el referente en lo que es el primer episodio del Podcast “Líderes Vet Latam”, para Mi Negocio Veterinario, y avanzaran en describir y mapear el paso a paso que lo llevó a crecer en su propuesta durante los últimos años.

«El precio de nuestros servicios debe estar en equilibrio con el valor de lo que estamos entregando a los clientes. No podemos estar pensando en dar muy buen servicio y cobrar muy barato, es una incongruencia. Las guerras de precio no las gana nadie”, resaltó Alex Grassie en un episodio que ya está disponible tanto en www.minegocioveterinario.com, como también en Spotify. Y agregó: “No gana el que entrega el precio más barato, porque tarde o temprano empieza a tener carencia de lo que puede hacer con lo poco que está ingresando; ni tampoco gana el paciente: es poco probable cobrar muy barato y brindar un buen servicio”.

En diálogo con la consultora internacional Eliana Mogollón (COL), Grassie repasó algunas claves a considerar por los dueños y las dueñas de negocios veterinarios, destacando la importancia de subir la percepción de la gente sobre lo que significa la medicina veterinaria y en función de ello, incrementar el ticket y los ingresos.

¿Querés saber más sobre Alex Grassie, su emprendimiento y su visión sobre la gestión veterinaria? No te pierdas el Podcast Líderes Vet Latam, junto a Eliana Mogollón… Lo mejor está por venir.

Edición Impresa Edición N° 7 - Agosto 2024

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

No hace mucho. Pero pasaron 15 años desde que este medio vio la luz y puso sobre el tapete el cambio trascendental al que se avecinaba el mundo veterinario asociado a la atención de animales de compañía.
“Eso no es así”… “Ustedes vienen a mercantilizar la profesión”, y otros disparates llegaron a decirnos muchos que, con el paso del tiempo no solo revieron sobre su postura sobre la temática, sino que hoy son más que amigos de Mi Negocio Veterinario.
La temática es sencilla: las veterinarias son empresas y muchos profesionales son verdaderos emprendedores. Y como tales, deben mantenerse al tope de la actualización científica, a la vez de incorporar las herramientas que toda Pyme tiene hoy a disposición.
Y de eso va nuestra propuesta. Una propuesta que avanza en toda la Argentina y trasciende las fronteras.
Lo pensamos. Invertimos y avanzamos. Así es: iniciando 2024 nos propusimos reforzar nuestra presencia en el formato impreso e impulsar al 100% no solo nuestros contenidos digitales, sino fundamentalmente la presencia cara a cara en los principales eventos del sector. ¿Con stand, sorteos y propuestas como el #SoyVeteArgento? Claro que sí.
Pero nos propusimos un poco más: subirnos al escenario y compartir nuestras experiencias (y las de cientos de veterinarios y veterinarias en América Latina) en el formato de Talleres, Workshops, Entrenamientos y Conferencias.
Claro ejemplo de esto fue la tremenda participación de Mi Negocio Veterinario en Expo Veterinarias 2024, colmando el salón para hablar sobre el ecosistema digital y el potencial que plantea a las empresas del rubro. Pero claro que esto no fue más que un refuerzo de la alegría que tuvimos al también brindar una conferencia en el Congreso Veterinario de Drovet en Rosario, compartiendo con más de 400 profesionales la importancia de definir y accionar en función de una propuesta de valor propia.
Podríamos quedarnos ahí. Pero no. También desde Mi Negocio Veterinario fuimos parte de la Sala de Gestión del Congreso VEPA Colombia 2024 en Bucaramanga, donde compartimos con cientos de veterinarios temas vinculados a las ventas, la gestión, el liderazgo y el marketing enfocado 100% en los negocios veterinarios y también Pet Shops.
El mundo se transformó, nosotros avanzamos y el sector veterinario sin dudas ya empezó el cambio que, más tarde que temprano, iba a ocurrir. ¿Te sumás?

Edición Impresa Edición N° 7 - Agosto 2024

Gestionar una clínica sin información, ni rumbo definido, es lo mismo que hacerlo a ciegas. ¿Cuáles son los riesgos? ¿Cómo definir el norte del emprendimiento?

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

Nunca fue, es, ni será fácil gestionar una clínica veterinaria… Y mucho menos si lo hacemos a ciegas.

Este fue uno de los conceptos centrales que llevamos desde Mi Negocio Veterinario al Congreso VEPA Colombia 2024 realizado en Bucaramanga hace unos meses, en el cual compartimos Sala de Gestión con los principales referentes de América Latina en la materia.
Y nuestra temática no fue casual.
Con ya 15 años en el rubro, analizando el día a día de las veterinarias dedicadas a la atención de animales de compañía en Argentina y la región, sabemos que muchas veces los dueños de este tipo de emprendimientos ponen buena parte de su foco en resolver cuestiones médicas, dejando de lado otras, que hacen sin dudas también a la viabilidad del negocio.
La falta de una estrategia general y métodos de seguimiento, la escasa disponibilidad de tiempo y la baja inversión y utilización de sistemas de gestión son una constante en buena parte de los países; a lo cual se suman desafíos motivacionales en materia de equipo interno y planificación pensando en el futuro.
¿Más cosas para mejorar? Si claro: se compran y recompran insumos que no se usan y se visualiza una deficiente gestión del stock de medicamentos y alimentos.

Agilizar no es hacer las cosas rápido

En la vorágine del día a día se suelen tomar decisiones a las apresuradas, muchas de ellas, incluso por WhatsApp, situación que poco tiene que ver con una planificación estratégica.
Con el paso del tiempo, desde Mi Negocio Veterinario hemos puesto en marcha un servicio de Consultoría para veterinarias y Pet Shops, el cual ya contempla a más de 10 profesionales interactuando con nuestro equipo.
Y traemos esto a colación porque es allí donde vemos que se repiten los desafíos. Si bien a nivel general los dueños y dueñas de las veterinarias pretenden poner el foco de su mejora en incrementar ventas, lanzar páginas Web o estructurar sus redes sociales, son pocos los casos en los cuales se llega a tomar esta decisión en base a información real.
Por eso, siempre es clave definir el contexto en el cual trabajamos, conociendo los indicadores económicos básicos de la empresa.
Si ya sabemos que, a nivel general, la rentabilidad de una veterinaria en nuestra región no supera el 18%, es porque los costos alcanzan hasta el 82% de la facturación. ¿Lo sabías? Sin esto en mente, realmente es difícil avanzar.
Por eso, te proponemos cambiar el chip.
Ya no alcanza con ser simpáticos. Hay que pensar y, sobre todo, planificar…
Obvio que siempre sobre una base de situaciones que damos por descontadas y que tienen que ver no solo con la buena presencia del equipo de trabajo y una clara estrategia de comunicación con los clientes, sino también con ir incorporando habilidades blandas como lo son el lenguaje corporal, la escucha activa y un entrenamiento específico en todo lo que hace al camino que realizan los clientes actuales en el punto de venta, ya sea este físico o digital.

La primera impresión

El mostrador de una veterinaria es un espacio estratégico que no solo facilita las transacciones comerciales, sino que también impacta en la experiencia del cliente y en las oportunidades de venta adicionales.
Por eso, será clave pasar de poner el foco en lo médico a hacerlo en las personas y las mascotas. Tiempo atrás, buena parte del diálogo se nos iba en definir qué es la enfermedad y por qué es importante para la mascota. Mientras que hoy en día, el foco conforma un tridente en el cual obviamente se habla de la enfermedad, pero también, sino también de cómo y cuándo tratarla. A eso se suma la explicación de por qué esto es importante para el tutor o la familia y, a su vez, por qué es importante para la mascota.

¿Qué hago?

En primer lugar, te proponemos realizar un Checklist con cuestiones básicas a cumplimentar en algunas áreas, como lo es por ejemplo la comunicación institucional: actualizá la información de la clínica; los horarios de atención; los servicios y productos que ofrece.
Ya cuando hablamos de los procesos operativos diarios de la clínica no podemos perder de vista los administrativos  y contables; como tampoco aquellos ligados a la recepción al público. ¿Está esto resuelto en tu veterinaria?
De la misma manera, es clave definir la interacción entre áreas, el manejo de turnos , la agenda de los médicos y los protocolos de limpieza. ¿Y con eso estamos? Claro que no.
Antes siquiera de abrir la puerta de tu veterinaria, deberías contar con una clara definición de puestos de trabajo y asignación de roles, así como herramientas de gestión  y reuniones definidas con el objetivo de repasar novedades de manera semanal o mensual.

Errores comunes

Claro que estos desafíos no se dan solo en la situación actual de las veterinarias y los pet shops, sino que su peso se incrementa cuando los dueños del negocio toman la decisión de invertir y crecer.
En ese marco, se suelen dar muchos errores comunes entre distintas empresas del rubro.
1. No contar con una planificación financiera sólida en la veterinaria
Pocas veces se tiene un presupuesto detallado para la expansión, lo que lleva a incrementar costos y problemas de liquidez.
Por eso, si estás por dar el salto, te recomendamos previamente realizar un análisis exhaustivo de los costos involucrados en la expansión, incluidos los de construcción, equipos, personal y marketing. Asimismo, será muy importante que puedas establecer un fondo de reserva para imprevistos y asegurarse de contar con fuentes de financiamiento adecuadas, como préstamos bancarios o inversionistas.
2. Contamos con una comprensión limitada del mercado local
Expandirse sin comprender las necesidades y preferencias del mercado local, lo que puede llevar a una falta de demanda de los servicios ofrecidos.
Por esto, te invitamos a realizar investigaciones de mercado exhaustivas para comprender la demanda de servicios veterinarios en la región objetivo. Esto puede incluir encuestas a clientes potenciales, análisis de la competencia y consultas con expertos locales en el campo veterinario.
Si no estás dispuesto a hacerlo, te recomendamos no avanzar.
3. Gestión ineficiente del personal
No invertir en la capacitación adecuada del personal o no tener una estructura de gestión clara, lo que puede llevar a la desmotivación y la alta rotación del personal.
Para ello, será clave implementar programas de capacitación para el personal en áreas como atención al cliente y gestión de conflictos. Asimismo, establecer una estructura de gestión clara con roles y responsabilidades definidos para garantizar una comunicación efectiva y un ambiente de trabajo armonioso.
4. Inversión excesiva o insuficiente en tecnología
Gastar demasiado en tecnología que no se adapta a las necesidades del centro veterinario o, por el contrario, no invertir lo suficiente en tecnología que podría mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
¿Vas a crecer? Entonces evaluá las necesidades tecnológicas del centro veterinario y priorizar las inversiones en función de su capacidad para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Esto podría incluir la implementación de sistemas de gestión de registros médicos electrónicos, equipos de diagnóstico avanzados y herramientas de comunicación digital con los clientes.

En resumen

Gestionar una clínica veterinaria no es sencillo. Requiere de una cabeza que piense, que planifique y controle los pasos a seguir. No es imposible, siempre y cuando no lo hagas a ciegas.