¿Estamos listos para recibir a los clientes en la veterinaria?

Este fue uno de los conceptos centrales que llevamos desde Mi Negocio Veterinario al Congreso VEPA Colombia 2024 realizado en Bucaramanga hace unos meses, en el cual compartimos Sala de Gestión con los principales referentes de América Latina en la materia.

Y nuestra temática no fue casual.

Con ya 15 años en el rubro, analizando el día a día de las veterinarias dedicadas a la atención de animales de compañía en Argentina y la región, sabemos que muchas veces los dueños de este tipo de emprendimientos ponen buena parte de su foco en resolver cuestiones médicas, dejando de lado otras, que hacen sin dudas también a la viabilidad del negocio.

La falta de una estrategia general y métodos de seguimiento, la escasa disponibilidad de tiempo y la baja inversión y utilización de sistemas de gestión son una constante en buena parte de los países; a lo cual se suman desafíos motivacionales en materia de equipo interno y planificación pensando en el futuro.

¿Más cosas para mejorar? Si claro: se compran y recompran insumos que no se usan y se visualiza una deficiente gestión del stock de medicamentos y alimentos.

En la vorágine del día a día se suelen tomar decisiones a las apresuradas, muchas de ellas, incluso por WhatsApp, situación que poco tiene que ver con una planificación estratégica.

Con el paso del tiempo, desde Mi Negocio Veterinario hemos puesto en marcha un servicio de Consultoría para veterinarias y Pet Shops, el cual ya contempla a más de 10 profesionales interactuando con nuestro equipo.

Y traemos esto a colación porque es allí donde vemos que se repiten los desafíos. Si bien a nivel general los dueños y dueñas de las veterinarias pretenden poner el foco de su mejora en incrementar ventas, lanzar páginas Web o estructurar sus redes sociales, son pocos los casos en los cuales se llega a tomar esta decisión en base a información real.

Por eso, siempre es clave definir el contexto en el cual trabajamos, conociendo los indicadores económicos básicos de la empresa.

Si ya sabemos que, a nivel general, la rentabilidad de una veterinaria en nuestra región no supera el 18%, es porque los costos alcanzan hasta el 82% de la facturación. ¿Lo sabías? Sin esto en mente, realmente es difícil avanzar.

Por eso, te proponemos cambiar el chip.

Ya no alcanza con ser simpáticos. Hay que pensar y, sobre todo, planificar…

Obvio que siempre sobre una base de situaciones que damos por descontadas y que tienen que ver no solo con la buena presencia del equipo de trabajo y una clara estrategia de comunicación con los clientes, sino también con ir incorporando habilidades blandas como lo son el lenguaje corporal, la escucha activa y un entrenamiento específico en todo lo que hace al camino que realizan los clientes actuales en el punto de venta, ya sea este físico o digital.

El mostrador de una veterinaria es un espacio estratégico que no solo facilita las transacciones comerciales, sino que también impacta en la experiencia del cliente y en las oportunidades de venta adicionales.

Por eso, será clave pasar de poner el foco en lo médico a hacerlo en las personas y las mascotas. Tiempo atrás, buena parte del diálogo se nos iba en definir qué es la enfermedad y por qué es importante para la mascota. Mientras que hoy en día, el foco conforma un tridente en el cual obviamente se habla de la enfermedad, pero también, sino también de cómo y cuándo tratarla. A eso se suma la explicación de por qué esto es importante para el tutor o la familia y, a su vez, por qué es importante para la mascota.

En primer lugar, te proponemos realizar un Checklist con cuestiones básicas a cumplimentar en algunas áreas, como lo es por ejemplo la comunicación institucional: actualizá la información de la clínica; los horarios de atención; los servicios y productos que ofrece.

Ya cuando hablamos de los procesos operativos diarios de la clínica no podemos perder de vista los administrativos  y contables; como tampoco aquellos ligados a la recepción al público. ¿Está esto resuelto en tu veterinaria?

De la misma manera, es clave definir la interacción entre áreas, el manejo de turnos , la agenda de los médicos y los protocolos de limpieza. ¿Y con eso estamos? Claro que no.

Antes siquiera de abrir la puerta de tu veterinaria, deberías contar con una clara definición de puestos de trabajo y asignación de roles, así como herramientas de gestión  y reuniones definidas con el objetivo de repasar novedades de manera semanal o mensual.

Claro que estos desafíos no se dan solo en la situación actual de las veterinarias y los pet shops, sino que su peso se incrementa cuando los dueños del negocio toman la decisión de invertir y crecer.

En ese marco, se suelen dar muchos errores comunes entre distintas empresas del rubro.

1. No contar con una planificación financiera sólida en la veterinaria

Pocas veces se tiene un presupuesto detallado para la expansión, lo que lleva a incrementar costos y problemas de liquidez.

Por eso, si estás por dar el salto, te recomendamos previamente realizar un análisis exhaustivo de los costos involucrados en la expansión, incluidos los de construcción, equipos, personal y marketing. Asimismo, será muy importante que puedas establecer un fondo de reserva para imprevistos y asegurarse de contar con fuentes de financiamiento adecuadas, como préstamos bancarios o inversionistas.

2. Contamos con una comprensión limitada del mercado local

Expandirse sin comprender las necesidades y preferencias del mercado local, lo que puede llevar a una falta de demanda de los servicios ofrecidos.

Por esto, te invitamos a realizar investigaciones de mercado exhaustivas para comprender la demanda de servicios veterinarios en la región objetivo. Esto puede incluir encuestas a clientes potenciales, análisis de la competencia y consultas con expertos locales en el campo veterinario.

Si no estás dispuesto a hacerlo, te recomendamos no avanzar.

3. Gestión ineficiente del personal

No invertir en la capacitación adecuada del personal o no tener una estructura de gestión clara, lo que puede llevar a la desmotivación y la alta rotación del personal.

Para ello, será clave implementar programas de capacitación para el personal en áreas como atención al cliente y gestión de conflictos. Asimismo, establecer una estructura de gestión clara con roles y responsabilidades definidos para garantizar una comunicación efectiva y un ambiente de trabajo armonioso.

4. Inversión excesiva o insuficiente en tecnología

Gastar demasiado en tecnología que no se adapta a las necesidades del centro veterinario o, por el contrario, no invertir lo suficiente en tecnología que podría mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.

¿Vas a crecer? Entonces evaluá las necesidades tecnológicas del centro veterinario y priorizar las inversiones en función de su capacidad para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Esto podría incluir la implementación de sistemas de gestión de registros médicos electrónicos, equipos de diagnóstico avanzados y herramientas de comunicación digital con los clientes.

Gestionar una clínica veterinaria no es sencillo. Requiere de una cabeza que piense, que planifique y controle los pasos a seguir. No es imposible, siempre y cuando no lo hagas a ciegas.