La pregunta suele dar vueltas en la cabeza de todo emprendedor al momento de abrir un nuevo local o de evaluar medidas para aumentar las ventas. Más allá de la obligatoriedad, ¿cuándo resulta esto viable?
En un pago, tres cuotas sin interés, seis, doce y hasta 50. En Argentina, las tarjetas de crédito tienen una utilidad que no se repite en ningún otro lugar y se sustenta en poder prorratear una compra en varios pagos, muchas veces “sin interés”.
¿Por qué es útil esta información?
A menudo los comercios piensan nuevas estrategias comerciales tanto para impulsar las ventas como para sortear momentos de crisis. Las tarjetas de crédito son un elemento a tener en cuenta, ya que representan una opción adicional para los consumidores a la hora de elegir un medio de pago. Sin embargo, antes de avanzar en la decisión hay que tener en cuenta las ventajas y desventajas de sumarlas al mostrador porque no siempre resulta beneficioso para el comerciante. Tras un breve repaso de puntos fuertes y débiles, quedará en ustedes determinar si cobrar con tarjeta de crédito es una opción para su veterinaria o pet-shop.
Del otro lado del mostrador, aquellos comerciantes dispuestos a ofrecer este servicio deben tener en cuenta una serie de puntos fuertes y débiles para determinar si vender con tarjetas en su comercio será algo beneficioso o no.
Aquí los puntos clave a considerar.
Ventajas:
– Mayores ventas en productos de precio elevado: Cuando se les brinda a los clientes la posibilidad de financiarse en cuotas, estos son mucho más propensos a gastar más dinero y comprar productos de precio elevado, ya que el impacto en sus gastos mensuales es menor.
– Seguridad: Si el volumen de ventas del comercio es alto, vendiendo con tarjeta vamos a poder disminuir enormemente la cantidad de efectivo que se almacena en la caja del local.
– Factor promociones: Al vender con tarjeta, el comercio se abre a un mundo de promociones disponibles de diferentes bancos. Esto aumenta la visibilidad del local; atrae más clientes y, por consiguiente, las ventas.
Todas estas ventas constituyen en sí mismo una ventaja competitiva frente a comercios que no ofrecen la opción de vender con tarjeta, más allá de su obligatoriedad actual.
Desventajas:
– Tiempos de acreditación: Cuando un comercio vende con tarjeta, no recibe el dinero instantáneamente.
De hecho, los tiempos de acreditación son variables y dependen del tipo de tarjeta y de la modalidad de compra.
1. Ventas con tarjeta de crédito en un pago o con promoción: entre 18 y 20 días hábiles.
2. Ventas con tarjeta de débito o crédito en cuotas: 48hs (Visa y Mastercard) 72hs (American Express).
3. Ventas con tarjetas regionales: dependiendo el arreglo con el comercio, acreditan una vez por semana, quincena o mes.
Lo que todo esto ocasiona en nuestro comercio es la dificultad para saber cuánto dinero tenemos por cobrar y cuándo vamos a cobrarlo puntualmente.
Debido a esto, el planeamiento de los gastos habituales del comercio es dificultoso y hay que tener especial cuidado con ello.
– Comisiones y descuentos: Al momento de acreditarse el dinero al comercio se aplican varios descuentos:
a. Comisión de las tarjetas (arancel) 3% para ventas con tarjeta de crédito y 1,5% para ventas con débito.
b. Costos financieros: estos son los costos que se aplican por la financiación en cuotas de la venta (es un costo que debe ser transferido al cliente).
c. Costos de promoción: según el arreglo particular que haya con cada banco.
– Impuestos: Si bien debemos pagarlos sea cual sea la modalidad que elijamos para vender, las emisoras de las tarjetas al ser agentes de retención aplican retenciones impositivas a los todos los costos que mencionamos anteriormente y llevar la cuenta liquidación por liquidación para saber de cuánto crédito fiscal disponemos es una tarea ardua.
– Contracargos: Cuando un cliente desconoce una compra frente a la emisora de la tarjeta, esta le solicita al comercio el comprobante de venta (cupón firmado). Si este no es presentado en tiempo y forma, las tarjetas proceden a debitar el importe de la venta desconocida en la siguiente liquidación.
Lo bueno es que casi todas estas desventajas pueden neutralizarse utilizando un software que nos ayude a controlar las ventas con tarjeta de nuestro comercio.
¿Y entonces qué hacemos?
Volviendo a la pregunta, ¿conviene vender con tarjeta de crédito? Debemos considerar que esto suele ser conveniente si se venden productos de precio elevado o intermedio, pero con mucho volumen. Asimismo, esta modalidad no suele ser conveniente si comercializamos productos de precio muy bajo.
Los invitamos a actualizarse mediante distintas bibliografías como la de Ron Hoff en su libro “Dígalo en seis minutos”, una propuesta didáctica con claves para ordenar las palabras con las que se transmiten ideas en público.
A partir de esta edición, comenzaremos a compartir con ustedes algunas recomendaciones en cuanto a libros impresos y digitales que pudieran ser de interés para avanzar en una mayor actualización profesional también en temas de Management.
En esta oportunidad, nos focalizaremos en la publicación “Dígalo en seis minutos” del norteamericano Ron Hoff, quien aborda un problema que todo el mundo detesta: perder el tiempo dando u oyendo interminables e ineficaces monólogos tanto en el ámbito laboral, como en el personal.
Se trata de una idea realmente novedosa en el mundo de los discursos.
Es rápido, visual y divertido, tal como deberían serlo las mejores disertaciones.
El libro trata acerca de la concisión en la oratoria. Según los críticos en la materia, la expresión “seis minutos” no es metafórica, sino que indica la cantidad exacta de tiempo que para el autor debe extenderse una presentación como la que el amigo lector puede hacer en una reunión, en un brindis de fin de año o en un congreso al cual ha sido invitado a disertar, por ejemplo.
“¿Han asistido a alguna reunión o presentación donde el orador tuvo por lo menos cinco oportunidades ideales para terminar, pero siguió hablando? ¿Cuántas veces vamos a reuniones lamentando perder tiempo en escuchar temas que no nos atañen, anécdotas que nada nos aportan y reflexiones vanas?”.
Estos y otros tantos interrogantes son los que fomentaron al autor a describir una serie de situaciones con las que muchos se verán identificados y por ende estimulados a leer lo que sigue con fruición.
El concepto central sobre el que debe ser estructurado un discurso breve en una reunión es el de “asunto candente”, el “para qué” de la reunión.
Cuando eso está claro, ciertos malos hábitos pueden ser eliminados porque no hacen al meollo de la cuestión: largas introducciones, pausas y muletillas inútiles, los chistes (sin que eso signifique renunciar al sentido del humor en la propia exposición), las anécdotas y los detalles que no terminan de ir al quid de la cuestión.
La estructura de un discurso de seis minutos, para Hoff, se compone de las siguientes partes: un tema candente, una opinión sobre el tema, un “clip” que sirve de “gancho” y concreta la idea propuesta para resolver el tema, un presupuesto y un cierre interactivo (es decir, con intercambio de opiniones).
Por supuesto, en ciertos casos el elemento “presupuesto” no es necesario, pero puede entendérselo, según los analistas, como la relación costo / beneficio que el orador debe explicar a los oyentes de manera de obtener una postura favorable a la propuesta.
Dialogamos con Martina Rúa, coautora del libro “La fábrica de tiempo”, en el cual se comparten técnicas concretas para organizar las tareas, priorizarlas y poner foco en las más importantes.
Patricio Jiménez
“Poder hacer foco en un tema es un superpoder”, Martina Rúa.
La Feria del Libro realizada recientemente en el predio de La Rural, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, fue el ámbito ideal para que los autores de “La fábrica de tiempo”, Martina Rúa y Pablo Fernández contaran ante diversos públicos cómo, con un método para organizar las tareas, podemos ser todos más productivos en el trabajo y disfrutar también del ocio.
“Empecé a escribir sobre productividad personal como consecuencia de otras búsquedas. Podríamos decir que por “supervivencia” tuve que comenzar a entender sobre el tema”, le contó Martina Rúa a esta Revista 2+2. Y se justificó: “El hecho de tener varios trabajos e intereses al mismo tiempo me llevó a investigar y probar técnicas cuyos resultados valían la pena ser contados”.
Más allá de esto y dejando en claro que su mayor interés profesional tiene que ver con contar historias reales y concretas que muestren cómo impactan los avances y la innovación en la vida de las personas, la periodista destacó el trabajo conjunto realizado con Pablo Fernández en la producción y edición final del libro.
Más sorteos y beneficios para los seguidores de 2+2
Con el objetivo de seguir difundiendo contenidos vinculados con la administración y gestión de los centros veterinarios en Argentina, nuestros lectores podrán ya encontrarnos en Facebook e Instagram como “Revista 2+2”.
Más allá de compartir con ustedes informaciones prácticas y de calidad, estas redes sociales nos servirán también para llevar a la práctica juegos y sorteos entre los médicos veterinarios.
Es por esto que entre todos aquellos profesionales que figuren en nuestro listado de seguidores hasta antes del próximo 1 de julio sortearemos 5 ejemplares de La Fábrica de Tiempo, de Martina Rúa y Pablo Fernández.
“Generamos un caudal de información para compartir desde la visión de un par y no del gurú que todo lo sabe. El foco es siempre el mismo: encontrar las herramientas adecuadas para trabajar de la mejor manera posible”.
Vale la pena recordar también que “La Fábrica de Tiempo” es uno de los primeros materiales bibliográficos sobre productividad personal generados no solo en Argentina, sino también en América Latina.
“Los contenidos de Managemet suelen tener una mirada que gira sobre el concepto central de “Hacé más; Ganá más”; con el foco en el “Ganar, Ganar, Ganar” y muy poco en lo que tiene que ver con el equilibrio”, avanzó Rúa. Y completó: “Repasamos toda esa literatura para ponerla al servicio de una productividad equilibrada y elegimos los contenidos que sirven para nuestro contexto. Los probamos y evaluamos personalmente para ver si se lograban los resultados esperados. Y así fue. Quisimos contar cómo esas ideas nos empezaban impactar en un contexto laboral desafiante como el actual”.
Revista 2+2: ¿Cuál es el concepto central que buscan compartir con los lectores? Martina Rúa: El primero de los ocho capítulos del libro nos ayuda a preguntarnos para qué queremos el tiempo.
Esto es central.
Podemos disponer de muchas técnicas de productividad, pero si no invertimos en hacernos ese tipo de preguntas, puede que en algo estemos fallando.
Usamos el tiempo para hacer cosas que muchas veces no sabemos por qué estamos haciendo. Puede ser para no perder estatus o para no fallarle a alguien, pero debemos saberlo. Luego, podremos pensar en qué técnicas podrían llegar a allanarnos el camino.
¿Y en base a qué técnicas concretas se pueden abordar estos temas?
Se puede mejorar en la organización priorizando las tareas a realizar y estableciendo planificaciones realistas, de corto plazo y que se puedan medir.
Mucho podemos avanzar también en hacer más eficientes las reuniones que mantenemos por ejemplo en el ámbito laboral, respetando los tiempos de todos y haciendo que el tiempo se invierta del mejor modo posible.
Otro de los capítulos del libro se focaliza sobre el concepto de Comunidad, explicando cómo aquellos que logran dejar el individualismo atrás y avanzan.
Estamos metidos y muy encerrados en nosotros mismos y lo que nos muestran quienes están hoy liderando los cambios es que cada uno de ellos es un gran armador de ecosistemas.
Invertir tiempo en esto es también clave.
¿Podemos hacerlo en la dinámica actual del día a día?
Los nuevos esquemas de trabajo son un verdadero desafío. Nadie nos enseñó específicamente a trabajar en la Era digital, por lo cual convivimos con procesos de prueba y error.
Con cada una de las compañías intentando su estrategia.
Siempre lo importante será saber qué es lo que nosotros queremos.
En la medida de lo posible, deberemos poder establecer pautas para el uso de la tecnología dentro y fuera de la empresa.
Hablamos de una higiene tecnológica: ¿siempre tenemos que estar disponibles para atender una consulta por mail o WhatsApp? Son muchas las posibilidades que te ofrece el trabajo a distancia, pero también abre una puerta a la omnipresencia que es poco sana. Hay países que ya están reglamentando la posibilidad de que las personas estemos “off line”. Tenemos mucho que aprender todavía. Debemos entender cómo usar la tecnología a nuestro favor y soltarla cuando es necesario. ¿Estamos atravesando realmente una Era de las distracciones? ¿Cómo la enfrentamos?
Diversos autores sostienen que tener un celular en la mano es como tener un casino. Y creo que no exageran.
Las posibilidades que brinda poder contar con Internet en el bolsillo son infinitas.
Generalmente es un lugar donde uno se pierde, más de lo que se encuentra y es por eso que debemos invertir unos minutos en, por ejemplo, poner las notificaciones del celular de una manera que no sea intrusiva. Hay que fijar horarios y comentarle a la gente que forma parte de nuestro ecosistema cómo nos manejamos en cuanto al sistema de notificaciones.
Debemos hacer escuela también en el otro, para que nos respeten.
Todo esto nos deja en claro que poder hacer foco en un tema es hoy un verdadero superpoder.
Disponemos de diversas técnicas, pero la más importante es poder hacer foco sobre un tema y abordarlo, tomando pequeños descansos en el medio.
Trabajar ocho horas seguidas no implica decir ser productivo.
Proponemos un ejercicio concreto en el cual los lectores podrán autoevaluar su accionar en el mostrador. Tómense unos minutos, investiguen el tema y saquen sus propias conclusiones.
Rodolfo Ganim
Con frecuencia pregunto a los clientes cómo “ven” sus veterinarias…, ¿qué tendrían que cambiar?, ¿qué se puede mejorar?, etc.
Pero en este caso la pregunta que me propongo realizarles es: ¿qué le molesta de los vendedores de las veterinarias?
Es probable que influya en la redacción de esas percepciones o que sus clientes no lo hayan mencionado con esos nombres, pero en definitiva… es lo que ellos me transmitieron y lo que yo percibí (pequeña gran diferencia).
Lo cierto es que vamos a comentar algunos de los motivos por los cuales sus veterinarias pierden ventas y, lo que es peor, pierden a sus clientes.
Ustedes pueden aprovechar las próximas líneas para autoevaluarse en cada uno de estos aspectos y así determinar por dónde se les están escapando ventas y clientes… agujero que tienen que ¡cerrar lo antes posible!
Les propongo un ejercicio. Frente a cada uno de los siguientes 10 atributos que deberían disponer para incrementar sus ventas, asígnense un puntaje respecto de su realidad: Siendo 1 el puntaje más bajo (cuando no lo cumplen) y 10 el más alto (sí lo hacen):
1. Conocerse y autoevaluarse
La falta de autocrítica y autoevaluación lleva a un conocimiento pobre de uno mismo; por no decir a un desconocimiento de nuestra propia realidad.
Esto hace que uno culpe de sus fracasos (o falta de éxito) a otros (los clientes, el clima, la competencia, los precios, los productos, etc), buscando la mejor excusa entre la amplia gama disponible para no hacer nada.
El autoconocimiento es el primer paso del proceso de mejora personal.
El vendedor que identifica sus oportunidades de mejora no deja de crecer.
Esto requiere un precio alto, la humildad, pero también la recompensa es alta: mejora la autoestima, principal cualidad del éxito en ventas, según Brian Tracy, en su libro Estrategias Eficaces de Ventas.
El proceso de mejora exige un cambio porque, como dijo Albert Einstein: “locura es pretender resultados mejores y seguir haciendo lo mismo”.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
2. Vender soluciones
Un error típico es pensar que vendemos productos, cuando en realidad lo que los clientes compran son soluciones, beneficios y ventajas o pretenden hacer negocios.
Un paso importante en el éxito del vendedor es generar la confianza necesaria para que sus clientes no duden en concluir que es la persona adecuada con la que ellos van a resolver concretamente sus necesidades.
La función del vendedor es ayudar a sus clientes a:
– Resolver un problema.
– Satisfacer una necesidad.
– Ayudar a hacer buenos negocios.
El cliente tiene que percibir que el vendedor está interesado verdaderamente en sus intereses. “La única manera de conseguir nuestros objetivos es ayudando a otros (los clientes) a conseguir los suyos” (Zig Ziglar).
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
3. Ofrecer siempre algo más en base a las necesidades del cliente
Esto es muy común. El cliente solicita un producto y el vendedor se lo entrega. A lo sumo agrega la pregunta absurda “¿algo más?” … Eso suena a “¿por qué no se va?!”.
El ofrecer algo más es un paso del proceso de la venta, pero el trabajo de pensar y ofrecer lo que necesita el cliente es una tarea del vendedor.
Los vendedores que son oportunos y ofrecen lo adecuado a la necesidad del cliente siempre venden más, agrandan el pedido, incrementan el ticket promedio.
Los que no lo hacen generan la siguiente situación: el cliente llega a su casa y piensa: “huy, no compré el alimento…”. ¿A quién cree que le echará la culpa…?
Tenemos que llegar a conocer a tal punto a cada cliente que la precisión de ese “algo más” debe resultar oportuna, asertiva, eficaz… debe resultar una verdadera ayuda a sus necesidades globales, no solo aquellas por la que el cliente acudió a su comercio.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
4. Planificación (definir los objetivos y las estrategias)
Según decía Josuá Reynolds (pintor y escritor inglés): “Muchos fracasan no por falta de capacidad para lograr sus objetivos, sino por no saber a qué objetivo dirigirse”.
El vendedor tiene que elaborar su plan de ventas. El mismo consta de Objetivos (qué) y Estrategias (cómo).
A esto agréguele el Plazo y tendrá un plan de acción concreto.
Cualquiera puede definir objetivos.
Es fácil, solo decir voy a vender tanto, voy a conseguir tantos nuevos clientes, voy a lograr tal rotación del stock…
Lo difícil es definir las estrategias, es decir, cómo voy a lograrlo.
La planificación me obliga a definir estrategias.
Y las estrategias tienen que ser tan contundentes como para convencer a un directorio de que llevándolas a cabo vamos a conseguir los objetivos propuestos. No se olviden de escuchar a sus clientes.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
5. Establecer un método – Organización
El método de la venta es su propio proceso. ¿Cuál es el suyo? ¿Tiene un método para vender?
Tener un método significa estandarizar su proceso de venta.
No significa enlatarlo, sino que significa adoptar lo que funciona y descartar lo que no.
Si destinar una hora por día para hacer llamados telefónicos a clientes y potenciales clientes funciona, adóptenlo.
Si salir a visitar clientes y potenciales clientes una vez por semana funciona, no dejen de hacerlo. Si sonreír a los clientes genera actitudes positivas, háganlo.
Pero háganlo siempre y lograrán el método que genera negocios.
Como decía Santa Teresa: “La disciplina es el mejor amigo del hombre porque ella le lleva a realizar los mayores anhelos de su corazón”.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
6. Capacitación permanente
Si bien el conocimiento del producto no diferencia a un vendedor excelente de otro promedio, sí es la base mínima necesaria para generar confianza.
La falta de conocimiento de lo que vende genera inseguridad en el vendedor.
Y es la convicción del vendedor lo que convence al cliente, no es esfuerzo que haga por convencerlo.
Capacitarse significa estudiar sobre la profesión de las ventas.
Un vendedor tiene que tener conocimientos de cuatro carreras: Comunicación, Psicología, Negociación y Técnicas de ventas. “Hay más de tres mil libros sobre ventas, y todos tienen ideas de valor” (Brian Tracy, Estrategias eficaces de ventas).
Los clientes perciben a un vendedor profesional y al que está ahí porque no tiene otra cosa que hacer.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
7. Conocimiento de la competencia
Conocer el producto no significa solo conocer las características técnicas con las que fue elaborado. Eso quizás sea importante, pero a su cliente lo único que le interesa es para qué le sirve y qué beneficios le reportará.
También significa conocer las características de los productos de nuestros competidores y las diferencias comparativas para identificar sus estrategias.
“Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo, pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de ser derrotado en cada batalla” (Sun Tzu – El Arte de la Guerra).
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
8. La táctica del seguimiento
Según la Asociación norteamericana de vendedores profesionales (NASP, National Association of Sales Professionals) el 48% de las ventas se pierden por falta de seguimiento.
Les sugiero un ejercicio: registren cada presupuesto que entregan diariamente, por mail, por teléfono, por whatsapp, verbalmente. Lleva mucho tiempo elaborar presupuestos para luego no hacer seguimiento.
Si solo toman esta idea para poner en práctica desde hoy, habrán aprovechado el tiempo. Si no van a hacer seguimiento y se van a limitar a esperar las decisiones de sus clientes prepárense para las consecuencias: perderán tiempo y venderán poco.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
9. Cerrar las ventas
A los clientes les molesta que le impongamos nuestra decisión.
Cerrar la venta significa ayudar al cliente a que él tome una decisión, algo tan lógico como que Vender es ayudar a Comprar.
El Cierre es el fruto maduro de un trabajo bien hecho.
Aunque en realidad el Vendedor no se dedica a cerrar ventas. Su función es “crear” clientes para toda la vida. De modo que el cierre de la venta es el principio, no el final de la relación.
El Cierre de la venta es un paso del proceso de la venta. Su trabajo no se limita en mostrar productos y recitar precios.
De todos modos, no cualquiera tiene autoridad para cerrar la venta…. Y esa autoridad se las otorga el cliente.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
10. Disfrutar del trato con clientes
Vendedor que no disfruta del trato con sus clientes no debería estar vendiendo.
Esta quizás sea la crítica más fuerte de los clientes respecto de los que tenemos que atenderlos… el trato.
Y quizás lo que más molesta a los clientes sea la indiferencia del vendedor… al menos el mal trato algo de afecto tiene, la indiferencia nada.
El principal motivo de pérdida de clientes no es el precio, ni la calidad, ni la competencia sino la indiferencia y la atención rutinaria. Una atención vulgar, pobre, mediocre, desabrida, sin gusto a nada…
“Nadie que no disfrute de lo que hace podrá llegar a hacer algo grande”.
Sin embargo, los clientes ven sus expectativas superadas con un servicio excelente, sobresaliente, fuera de serie, extraordinario… eso vende, fideliza y compromete a sus clientes.
¿Qué tanto cumplen ustedes con esta premisa?
¿Ya se evaluaron?
Ahora bien, aquel aspecto en el que ustedes se asignaron un puntaje menor a 7 es por donde están perdiendo ventas. ¡Eso es lo que tiene que cambiar “urgente”!
Recomendación final
Hagan una reunión con 4 o 5 clientes de los leales (no sus amigos o Fans porque esos no sirven para el ejercicio que les voy a recomendar).
Invítenlos a comer o a tomar un café.
Díganles “quiero mejorar” y a continuación dispare la pregunta“. ¿Qué creen ustedes que tengo que cambiar?”.
¡Y prepárese a tomar nota!
Iniciar una estrategia digital representa un camino de obstáculos y dudas. Por eso, desmitificar algunas de las inquietudes más comunes es un buen punto de partida para expandir la presencia de los negocios.
A toda hora y en todo lugar. Desde el principio del día y hasta bien entrada la noche. En soledad o acompañados, las redes sociales están presentes en cada aspecto de nuestras vidas. Por eso, la comunicación digital es clave para todos los negocios, permitiéndoles aumentar ventas y fortalecer el vínculo con los clientes.
Sin embargo, algunos emprendedores vacilan sobre la conveniencia de estar presentes en estas plataformas, cuyo nivel de exposición genera inquietudes.
Hoy no estar en redes sociales es casi como estar fuera de juego en el mercado digital. Por eso nada mejor que repasar algunos de los mitos más frecuentes que giran en torno a esta temática, para que no haya sorpresas en las estrategias.
1. “Mis clientes no usan redes sociales”.
Sólo en Facebook hay unos 1.600 millones de usuarios. Cualquiera sea la industria, los consumidores viven conectados e Internet cumple un papel central en sus decisiones de compra: buscan información online, comparan productos, miran reseñas y siguen las tendencias.
2. “Es sólo para los jóvenes”
Las redes no tienen límites de edad, raza o ideologías. Un estudio del Pew Research Center reveló que el 72% de los adultos entre 30 y 49 años usa Facebook, mientras que porcentajes similares están en Instagram, Twitter, LinkedIn y otras plataformas. Incluso para las empresas u organizaciones que ofrecen productos o servicios para un público de mayor edad, las redes sociales son un espacio ideal para construir marca, desarrollar su imagen pública y ganar legitimidad y credibilidad como actores.
3. “Son un simple canal de difusión”.
En realidad, es todo lo contrario. A diferencia de los medios tradicionales, la comunicación en las redes sociales no es unidireccional (es decir, sólo de la empresa al consumidor). Al ser una plataforma diferente, las redes sociales apuntan a construir relaciones con una comunidad y propiciar una interacción significativa que no sólo atrape a los usuarios, sino que les permita sentirse parte de un emprendimiento y los valores e ideas que representa. De este modo, una estrategia basada solamente en contenidos promocionales puede generar malas reacciones: es necesario propiciar la conversación con mensajes equilibrados que involucren a la comunidad y la inviten a participar.
4. “Sólo importa la cantidad de seguidores”.
Mientras más grande sea tu comunidad, mejor. En cualquier red social, los seguidores multiplican tu mensaje y actúan como embajadores y promotores de tu negocio. Pero si el número fuera lo único importante, bastaría con comprar seguidores en Twitter y “likes” en Facebook. Sin embargo, no sólo se trata de aumentar el volumen de fans. El tipo de vínculo que seamos capaces de construir es decisivo para que los usuarios se identifiquen con el emprendimiento y colaboren con la construcción positiva de la imagen de tu marca.
5. “No es necesario planificar, ni responder”.
No alcanza con ser espontáneo. Un plan sólido implica determinar objetivos, conocer a la audiencia, desarrollar contenidos de calidad y programar un calendario de publicaciones. A su vez, es importante ser receptivo a las opiniones y consultas de tu comunidad. Las críticas y valoraciones negativas son también un insumo para construir la imagen de tu emprendimiento: ignorarlas o polemizar con los clientes nunca es una buena idea. La posibilidad de responder es también la posibilidad de recuperar la confianza de un cliente insatisfecho.
La historia de Fernando Díaz, un histórico de la industria veterinaria, se puede resumir en una carrera de experiencia en el sector privado de la mano de las grandes firmas para, tras un salto en alto, desembarcar en la cadena comercial con local propio. ¿Cuál ha sido el rol de su hija?
Facundo Sonatti
Fernando Díaz siempre tuvo en mente abrir una clínica veterinaria.
“Hace mucho tiempo que pensaba en volcarme a emprender tanto con una distribuidora propia o un local a la calle, pensando para las mascotas”, confiesa el flamante emprendedor.
Mientras tanto, sumó experiencia en la industria, donde comenzó como representante comercial para Pfizer (hoy Zoetis) hasta escalar a gerente de Unidad de Negocios de Boehringer Ingelheim en el área de animales de compañía.
Tras 35 años de carrera en el sector, acaba de saltar al otro lado del mostrador y fundar “Santa María de los Buenos Aires”, una nueva propuesta veterinaria en el barrio de Saavedra, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
En la aventura no está solo, lo acompaña su hija, María Díaz Phino, licenciada en Diseño de Interiores, que imprimió su impronta desde el armado del local hasta en la gestión del día a día. A partir de la reciente apertura, Revista 2+2 visitó el local para reconstruir el paso a paso de esta nueva apuesta comercial y reflejar las expectativas de sus propietarios.
Una apuesta fuerte
“En mis últimos años en Boehringer tuve mucho trato con la gente de todo el país, aprendí y me gustó mucho esa interacción. Por eso decidí apostar por la apertura de un local veterinario”, reflexiona Díaz sobre lo que fue un cambio de 180° tras más de tres décadas del otro lado del mostrador.
“Tenemos la habilitación como veterinaria, tanto para corte y lavado, para lo cual tenemos una peluquera profesional que a su vez es adiestradora. También, el local está habilitado por un regente veterinario para la venta de zooterápicos y alimentos medicados. Es decir, acá el propietario de la mascota puede encontrar todo en un solo lugar”, garantiza Díaz. Y agrega, “no quería ser solo un pet-shop, porque comercializar exclusivamente alimentos, si bien es lo que aporta volumen, tiene márgenes muy pequeños”.
A su turno, María Díaz Phino aporta que, “tenemos el servicio de delivery tanto de farmacia, alimentos como peluquería y baño. A su vez, nuestra política es que aquello que no tenemos, lo conseguimos”.
El local ubicado en una esquina consta de una planta baja y un subsuelo que suman más de 100 metros cuadrados a disposición de mascotas y propietarios.
“Me encargué de absolutamente toda la planificación y decoración del local desde pensar las fachadas hasta la disposición de los distintos espacios, como el consultorio, el área de peluquería y lavado, una sala de espera y el área comercial”, señala la licenciada. Y destaca el aporte de su padre: “Su mirada también fue clave gracias a la experiencia que reunió a lo largo del tiempo con sucesivas visitas a distintas clínicas veterinarias”.
“Montamos un local muy agradable a los ojos de la gente”, afirma su fundador.
“Encontramos esta ubicación a partir del conocimiento previo que tenía mi socio en el lugar”, explica Díaz. Y agrega: “Nos pusimos a explorar la zona (Parque Sarmiento) y vimos que era un barrio con buen poder adquisitivo y donde los personas tienen muchas mascotas; por lo cual decidimos avanzar con esta locación en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Sin embargo, en el primer mes y medio de trabajo, tuvimos la visita de un público diverso, desde personas que vienen a comprar el alimento balanceado solamente a otras que tienen cuatro perros y utilizan el servicio de baño cada 15 días”.
Su hija coincide y asegura que, son las mujeres las que se suelen estar a cargo de las mascotas del hogar. “No sabemos cuántas mascotas hay en el barrio exactamente, pero sí que en muchos de los hogares de la zona conviven entre dos y cuatro animales”, describe Díaz Phino.
El desafío: salir a la cancha
“Pensé que las empresas del sector iban a darnos un mayor apoyo al iniciar este negocio”, confiesa Díaz y rescata el aporte de una firma de capitales argentinos. “Sieger se sumó a nuestra apuesta, aportando tanto la cartelería del frente como el mostrador principal”, afirma el fundador de Santa María de los Buenos Aires. Para todo lo que tiene que ver con el paso a paso para la habilitación, sus fundadores dejaron todo en manos de un gestor. “No es la opción más económica. Sin embargo, fue algo veloz, tan solo una semana, porque teníamos todo preparado”, afirman a coro.
Díaz entiende que este rubro no es Apple donde lanzás el último iPhone y la gente hace cola para ingresar. “Esperamos vender más, pero, de todos modos, desde la apertura concurre mucha gente, asombrándonos también el número de reservas para baños y peluquería. En el caso de la farmacia veterinaria, sumamos a una profesional privada en un etapa inicial, que seguramente irá incrementando su presencia con el aumento en el número de consultas” explica. Y completa: “Estamos aún definiendo nuestro plan de negocios, evaluando puntualmente a qué área deberemos prestarle la mayor atención. El servicio y la buena atención veterinaria, intuimos que tendrá mucha demanda. La gente requiere un buen servicio”.
Antes de la apertura, los emprendedores apelaron a un pequeño estudio de mercado para saber cuáles eran las marcas de alimentos más demandadas o el shampoo más elegido.
“Ya hablamos con algunas empresas para eventualmente concretar encuentros o capacitaciones en nuestro local. Buscamos generar una relación con los clientes para retroalimentar las distintas propuestas que ofrecemos”, comenta la licenciada Díaz Pinho.
“La estrategia de marketing es tener presencia en las principales redes sociales, para eso incorporamos un sillón donde los propietarios podrán sacarse fotos con sus mascotas. A su vez, aprovechando la plaza que tenemos cerca, le propusimos a las marcas de alimentos balanceados hacer algún tipo de acción para generar conciencia y difusión entre los vecinos”, agrega Díaz Phino. Y refuerza: “Tenemos buenas expectativas y esperamos un crecimiento paulatino que ya notamos del primero al segundo mes”.
Para el ex hombre de Fort Dodge, Zoetis y Boehringer Ingelheim, entre otros, el mercado de animales de compañía ha evolucionado significativamente y seguirá creciendo. “Cuando yo viajaba por el interior, los pet-shops o locales orientados a pequeños animales prácticamente no existían y ahora está colmado. De hecho, los veterinarios de grandes animales atendían a los pequeños y muchas veces ni querían hacerse cargo. A su vez, antes había muchos perros atados y eso ya no se ve en ningún lado”, grafica Díaz y asegura que, los segmentos de alimentos orientados a cada necesidad también irán ganando espacio a partir de la recomendación de los médicos veterinarios.
“Tenemos muchas ganas de poner en marcha acciones concretas, en base a estrategias que hemos visto funcionar en el sector para darle la mayor difusión a nuestra veterinaria. Vamos a trabajar para brindar el mejor servicio”, adelanta Díaz.
Previo a cualquier explicación o asesoramiento técnico, los veterinarios deben quitar toda duda de la cabeza de los productores o tenedores de mascotas en cuanto al beneficio concreto de tener animales sanos.
Escribe Luciano Aba
El momento de analizar el ritmo con el cual nos comunicamos actualmente, uno podría suponer que la necesidad de compartir mensajes cortos y contundentes tiene que ver con las nuevas generaciones o, más aún, con el advenimiento de las redes sociales y el sinnúmero de informaciones que en las mismas se comparten.
Sin embargo, desde hace ya unos años se ha comprobado la importancia de fijar conceptos sencillos en la mente de los consumidores, a partir de los cuales logren despertarse sentimientos o emociones positivas respecto de tal o cual tema.
Podríamos repasar algunos ejemplos, entre los cuales sin dudas encontraríamos aquel por el cual se sostiene que “Si es Bayer, es bueno”.
Miren ustedes cómo en tan solo cinco palabras, esta multinacional logró asociar su nombre a la buena calidad de sus productos.
Pensando en algunos más locales, podríamos referirnos al “Lo importante no es que vengas, sino que vuelvas”, con el cual Unicenter deja en claro su estrategia para fidelizar clientes o el “Poderoso el chiquitín” que durante la década del 90 la marca de secarropas Kohinoor pudo instalar en la cabeza de los consumidores.
Pocas palabras, conceptos claros y con un fin definido. Ni más, ni menos.
“Lo barato sale caro”, podría alguno también recordar con este mismo objetivo.
Esa es la estrategia, hoy y siempre.
Con redes sociales o sin ellas. Funciona.
Ahora bien, ¿qué tiene que ver esto con el mundo veterinario? Veamos…
Muchas veces desde la profesión se intentan posicionar mensajes médicos, técnicos o científicos sin haber consolidado antes una sólida base que justifique todos esos discursos. ¿El resultado? Inconcluso en lbuena parte de los casos.
En el rubro de grandes animales
Sin dudas que el mensaje a instalar por los veterinarios que se dedican a las actividades pecuarias en la mente de sus clientes debe ser uno solo: “A menor presencia de enfermedades en los animales, mayor producción y renta”.
Si este concepto es comprendido adecuadamente, luego se podrá hablar de metodología de trabajo, precios y plazos, pero el camino hacia el éxito estará allanado.
Sencillo ¿no? Algunos podrán tratarnos de ilusos, pero que quede claro: no basta con quedarse en el slogan.
Demostrar que sin una correcta sanidad en los rodeos las inversiones en alimentación y genética pierden sentido no es fácil en absoluto. Se debe esto justificar, medir y argumentar; pero siempre con un concepto central sobre el cual trabajar. Sin distraerse, ni caer en discusiones interminables.
Cuanto mejor sanidad, mayor producción. Y si los clientes lo dudan, ya ni lo intenten, el partido está perdido.
Para los de pequeños
Los propietarios de los perros y gatos que visitan las veterinarias en nuestro país no tienen dudas: quieren que sus animales estén bien.
Pero… ¿qué es estar bien? ¿Verlos contentos? ¿Mirarlos jugar?
¿Saber que están comiendo?
Claro que sí, ¿pero de qué depende todo ello? Ni lo piensen: de su buena salud.
Mucho podrán invertir las personas en cuestiones vinculadas con la belleza, la alimentación o el placer de sus mascotas, pero de nada eso servirá en caso que el animal tenga rabia, leptospirosis o alguna problemática dermatológica que afecte su día a día. ¿No?
En definitiva, para el caso de los veterinarios especializados en pequeños animales será crucial que los clientes hagan un vínculo directo entre el hecho de que sus mascotas estén sanas (sin enfermedades) y el concepto de felicidad.
Puede que muchos tomen estas recomendaciones a la ligera y está bien.
Pero no lo olviden, mensajes claros, concretos y que generen empatía entre los productos y servicios que ofrecemos y nuestros clientes, es el primer paso para lograr el éxito.
Así lo entiende Matías López, fundador de Veterinaria Mitre, en Chascomús. La cadena cuenta con cuatro locales y un depósito desde donde distribuye alimentos balanceados para otros puntos de venta.
Escribe Facundo Sonatti
Matías López se debatía entre ser veterinario, bombero o albañil, pero desde pequeño, se inclinó por los animales. Cursó sus estudios secundarios en una escuela agraria y acto seguido, recaló en Buenos Aires para hacer de su pasión una profesión como médico veterinario de la UBA. Hoy es el propietario de Veterinaria Mitre, una cadena con cuatro locales a la calle y un depósito de alimentos balanceados, en Chascomús, la ciudad donde nació.
“Soy de la idea que todos los profesionales pueden vivir de su veterinaria, la diferencia es cómo queres vivir. Si tu objetivo es crecer y ofrecer un servicio diferencial, con familiares y amigos como clientes solamente, no alcanza”, sentencia López en dialogo con esta Revista 2+2, que se dirigió hasta su local insignia, frente a la plaza Independencia de la ciudad bonaerense, para repasar la estrategia de este empresario veterinario.
Un horizonte claro
Una jugada en equipo
El municipio bonaerense de Chascomús hace una vacunación anual antirrábica que es gratuita y permite estimar a grandes rasgos el número de perros que hay en la localidad. La cifra de vacunación asciende a 6.000 cada año en una campaña masiva a la que Veterinaria Mitre se suma como difusor. “El número de gatos es más difuso, aunque menor que los perros, ha crecido fuerte la cantidad de visitas en los últimos años”, detalla Matías López, propietario de la marca que reparte sus clientes entre perros (65%) y gatos. En cuanto al perfil de los propietarios, el empresario explica: “La demanda está conformada en su mayoría por mujeres, de 35 a 60 años, también recibo muchas derivaciones de lugaes como Ranchos y Lezama”.
“En la adolescencia tuve una perra, Primavera, que me marcó mucho”, recuerda López uno de los lazos con los animales que lo siguen desde chico.
“Al comenzar la carrera, también, inicié mi trayectoria laboral repartiendo mis días entre el Centro Veterinario Paunero, a modo de pasantía; y el zoológico de la Ciudad, en el departamento educativo. A su vez, sumé varios años de experiencia en otras empresas, como Veterinaria Libertador, y tras todo ello supe que lo mío era la clínica de pequeños”, señala.
Sin embargo, en un momento, surgió la oportunidad de ser veterinario de registro del Senasa donde pasó por distintos frigoríficos con el firme objetivo de volver a instalarse en Chascomús, su terruño de 35.000 almas.
En 2006, una oferta limitada y la posibilidad de sumar más servicios que los ofrecidos por la competencia, lo alentaron a desembarcar en el sector con Veterinaria Mitre, frente a la plaza principal de la localidad.
Lópéz recuerda que el crecimiento en la oferta de servicios fue paulatino y que en los primeros meses, familiares, amigos y el hecho de pertenecer al club de rugby local, donde llegó a ser capitán, alimentaron la demanda.
Al aparato de electrocardiogramas, como un diferencial se sumaron los traslados para baños y peluquería, internaciones y atención las 24 horas. Todos elementos fundamentales para explicar el crecimiento de Veterinaria Mitre.
“Aquí el ida y vuelta con los clientes es distinto a lo que ocurre en las grandes ciudades. Acá vos proponés y ves cómo reaccionan las personas. Es decir, vas construyendo tu propia demanda”, explica López.
Y sigue: “Es un proceso 100% de evangelización, sobre todo al principio, donde muchas veces hasta costaba cobrar la consulta”.
En Chascomús, al igual que en otros tantos puntos de nuestro país, la demanda crece con el calor y se ameseta durante los meses fríos. Y fue durante un veranito donde la demanda se expandió y requirió la apertura de un segundo local para darle más proximidad a algunos de los clientes que estaban más alejados.
“Así resolví una ecuación que aún no se explotaba del todo, muchos pacientes que no eran clientes”, confiesa el emprendedor. Uno de los secretos de la apertura, también tuvo que ver con las dimensiones limitadas del primer local.
Con la sucursal inicial se renovó el hecho de explorar un nuevo mercado y evangelizar clientes, a lo cual se sumó la educación en materia de nutrición.
“En los inicios, manejaba esa sucursal de forma independiente ya que no requería demasiada atención”, relata Matías López.
Y continúa: “A lo largo de los primeros meses, probé diferentes modelos, desde la contratación de un vecolaborador veterinario a tiempo fijo, las 24 hs o solo cuando la demanda lo requería. Este último, fue el modelo que perduró por una cuestión económica y también porque al no tener una demanda constante es la misma persona la que pierde los incentivos de seguir allí”.
Al calor del “prueba y error”
Un programa de liderazgo a medida
La alianza Revista 2+2 y Experiencia Líderes, de Bernardo Bárcena, llevó adelante un Programa de Liderazgo en 2017 donde casi 30 profesionales veterinarios de diferentes puntos del país se dieron cita a lo largo de los cuatro encuentros en los cuales se desarrollaron las capacitaciones. Matías López, al igual que Christian Marotz (Entrevista en Página 22), fue uno de los asistentes a este programa donde se abordaron la siguientes tematicas en profundidad: Actitud Protagonista, Comunicación Efectiva, Gestión de Conflictos y Liderazgo Efectivo.
Las jornadas se llevaron a cabo en la sede porteña de la Universidad Blas Pascal y vale destacar que los talleres se caracterizaron por ser espacios participativos, divertidos por su lenguaje simple y ameno, en los cuales se integraron dinámicas interactivas que propician un espacio para el aprendizaje y la reflexión. Se basan en una plataforma multimedia que incluye conceptos teóricos, juegos de rol y presentaciones.
En este primer semestre de 2018, se repetirá la convocatoria a todos los interesados en participar de estas jornadas de capacitación pensadas en la formación de los médicos veterinarios como líderes de su empresa. Aquellos profesionales que quieran acceder a más información pueden hacer su solicitud escribiendo a info@dosmasdos.com.ar.
Matías López sumó algunas materias de la Licenciatura de Economía en la UBA, casi como un hobby, mientras aún trabajaba en la Ciudad.
Con ese recurso adicional bajo el brazo, su éxito empresarial se afirmó sobre un seguimiento minucioso de las cifras de su cadena y el crecimiento como un norte invariable en su estrategia.
No tiene un calendario para organizar su doble rol de médico veterinario y empresario, sino que lo gestiona por tareas. Es decir, un esquema por objetivos. La prueba y error es otro recurso que se repite a lo largo de su historia, donde a partir de evaluaciones a campo, puede determinar resultados y optar por la opción más conveniente.
Hoy Veterinaria Mitre, con 13 colaboradores, además de su dueño, define sus ingresos a través de la nutrición (65%), los honorarios profesionales (20%) y farmacia y accesorios (15%).
“Mientras que en las sucursales el ingreso por venta de alimentos balanceados supera el 75%, en el local insignia cae al 60% porque pesan más los honorarios que incluyen baños y peluquería”, explica su fundador.
La reinversión constante también forma parte de su estrategia.
“Es sabido que acá un equipo de rayos no se paga con las placas, sino con el conjunto de servicios y productos que uno ofrece. Este mes (por marzo) sumamos un digitalizador para el equipo de rayos con el firme objetivo de mejorar el servicio y hacerlo más ecológico al prescindir de un espacio de revelado”, repasa alguna de las ventajas nuestro entrevistado. Y completa: “Siempre dentro de nuestras posibilidades, queremos ofrecer un servicio de mayor calidad, como ocurrió con el ecógrafo, fidelizando a los clientes que tenemos y tentando a nuevos consumidores”.
Los contratiempos también forman parte de la historia de la empresa.
“Los cuatro locales están atados mucho a los vaivenes del consumo en general… y hubo muchos. El primer momento complicado fue la crisis del campo en 2008 donde los proveedores no entregaban mercadería”, hace un poco de historia. “A su vez, cada local tiene su perfil, como el que está en una zona turística, sobre la calle Escribano, y las visitas demandan productos diferentes a quizás alguno de los locales que están “dentro” de la ciudad”, explica López. Así y todo, el ticket promedio crece de forma constante. Sin embargo, el empresario tiene su propio análisis de los hechos. “El mercado de Chascomús dejó de crecer hace tres años y si mis ingresos crecen, más allá de la inflación, tiene que ver con poder sumar nuevos clientes a partir de algunas promociones que llevamos adelante junto con mis proveedores, con los cuales mantengo una asociación estratégica”.
“La relación con los proveedores es clave, tanto como con los clientes, porque estamos todo el tiempo pensando en cómo vender más y mejor. Este sin dudas es uno de los secretos para que te vaya bien”, confiesa. Y reafirma: “Gran parte del éxito se debe a haber desarrollado esta faceta empresarial”.
En el horizonte se escuchan ofertas por posibles aperturas en Ranchos y Lezama o la llegada del quinto local en Chascomús, para igual que en una jugada del TEG, cubra todos los barrios de la ciudad. “Mi costado consiente me dice que el mercado ya no se expande y la apertura de locales significa un costo fijo elevado”, reconoce Matías López.
Sin embargo, continuará con su política de reinversión tanto para mejorar los locales que ya tiene como para la incorporación de una mayor y mejor variedad en su oferta de servicios.
Christian Marotz apoyó su desarrollo profesional en la reinversión constante y un crecimiento paulatino de su rol empresarial desde la apertura de Planeta Animal, en 2004, en La Plata.
Con la firme intención de construir una clínica veterinaria económicamente sustentable, desde la apertura de Planeta Animal, Christian Marotz pasó los primeros 12 años sin tomarse vacaciones. “Nuestro camino está en entender que no somos exclusivamente médicos veterinarios y que, de no aprovechar las oportunidades que existen en el mercado, otros tomarán nuestro lugar”, afirma el fundador de la compañía radicada en La Plata, hasta donde se trasladó esta Revista 2+2 para conocer de primera mano su historia.
“Antes de abrir mi primera veterinaria, sumé todos mis costos fijos tanto del negocio como lo necesario para vivir y multipliqué la cifra mensual por seis. Cuando logré ahorrar ese dinero, después de un año intenso de trabajo en las tiendas de otros colegas, abrí el primer local al cual le dediqué muchísima atención. Acá no estamos en Suiza, esto es Argentina y hay que estar preparados para todo”, grafica Marotz. Y completa: “Desde el inicio tuve la idea de que el 90% de la rentabilidad debía volver al negocio con la firme intención de crecer”.
Inspirarse afuera
Cuando el mayor valor agregado son los recursos humanos
Christian Marotz estaba a punto de cerrar el sector peluquería de su local Planeta Animal cuando un grupo de tres colaboradores tomaron las riendas y reactivaron ese área. “Les propuse que abran después del mediodía, a la hora de la siesta, para cubrir esas horas como un turno adicional a los de la mañana y tarde, durante los meses de verano con la posibilidad de incrementar un tercio los ingresos”, describe el propietario de la compañía asentada en La Plata. “Ellos tomaron el desafío, quedándose con un porcentaje, y funcionó”, completa la historia y explica: “Hoy, el proceso de selección del personal se inicia con una valorización de potenciales, psicotécnico, con psicólogo de por medio y realmente es muy útil comparado a los inicios en donde el parámetro de selección era la necesidad que tenía la gente de trabajar”.
Es difícil no visualizar la mega clínica de Planeta Animal cuando se recorre la avenida N° 7 de La Plara, a la altura de Villa Elvira. Un edificio de más de 300 metros cuadrados con un luminoso local comercial de doble altura oficia de ingreso, a lo que se suman todas las dependencias propias de una clínica veterinaria de primera categoría.
“A la hora de pensar mi nuevo local, ingresé en una página de diseño de clínicas veterinarias en los Estados Unidos. Esa fue la fuente de inspiración”, recuerda el emprendedor. Y amplia: “En esa página, premian a los diseños más funcionales y ahí, pude tomar ideas para replicarlas. Adopté mucho del modelo americano, donde el 50% es un salón comercial con mucha luz y el resto, es la clínica con el quirófano incluido”.
En Planeta Animal hay 10.000 fichas de pacientes activas que son atendidas por los ocho colaboradores que conforman el staff permanente. “Los clientes se dan cuenta cuando vos das todo y te lo reconocen volviendo. Nunca dejé de atender y ni pensé en abandonar la zona, porque año a año seguímos sumando clientes”, afirma Marotz, que abrió su primer local en 2004 y estrenó nueva clínica en 2009. El profesional reconoce que desde siempre supo que quería tener su veterinaria, pero nunca dimensionó lo alcanzado hasta el momento.
“Mi hermano es economista y eso es una buena influencia a la hora de proyectar el crecimiento de la compañía. El avance de Planeta Animal se asienta en la reinversión constante de un porcentaje alto de las ganancias”, puntualiza.
Y continúa: “No puedo hacer otra cosa que no sea crecer como veterinario. En vez de haber invertido en esta clínica, pude haber construido departamentos para renta, pero no lo hice, porque realmente me apasiona lo que hago y mi proyecto a futuro es continuar siendo veterinario. Soy de proyectar mucho y sabía que en esta edad iba a estar en el mejor momento de mi profesión, a pesar de lo cual suelo improvisar. En general, avanzo, pero no tengo un orden estratégico de ese crecimiento”. El desafío de planificar
“Hay que ser muy audaz para planificar en este país. Sin embargo, a medida que incrementás la capacidad de trabajo se reduce la posibilidad que te vaya mal”, señala Marotz. A su vez, explica que, en el mercado local ser propietario de un pequeño local o de uno gigante, es decir, estar en los extremos es una cosa, pero en el medio es muy difícil, porque un tema de rentabilidad.
“Me siento en ese punto medio y es difícil porque además, como veterinarios, no estamos preparados para la transición de local a empresa, contemplando todos los aspectos y sobre todo el manejo del personal”, reconoce (Ver recuadro).
“A los médicos veterinarios les parece una mala palabra ser empresario. En general, no pueden vender sus servicios porque creen que está mal cobrar por ellos. Otro elemento fundamental tiene que ver con la imagen desde el aspecto del profesional hasta el local de forma integral; hay que prestar atención a esto y hacerlo bien”, analiza el emprendedor veterinario.
A la hora de describir a sus clientes Marotz comenta: “El perfil original e histórico de Planeta Animal son personas de clase media baja que conviven habitualmente con sus mascotas. En mi trayectoria previa a esta apertura, trabajé en ambos extremos. Los de alto poder adquisitivo suelen tener su mascota como trofeo y no siempre le dan el valor sentimental que tiene para aquellos de otros estratos. En este contexto, tener muchos clientes que pagan poco es una buena estrategia, porque no solo trae dinero sino también gratificación personal en el trato con los animales”.
La estrategia comercial tiene varias aristas positivas. “Tener un público tan masivo garantiza afluencia constante y da cierta seguridad al diversificar el riesgo. A lo largo de los años, el perfil del cliente se fue modificando en un proceso de retroalimentación, donde educo a las personas y ellas siempre responden, cumpliendo con nuestros pedidos y tornándose en clientes más exigentes”, describe nuestro entrevistado.
En Planeta Animal hay dos negocios bien marcados, uno que pasa por volumen con bajos márgenes, nutrición animal (70%) y la parte clínica (30%) que, está provista de un mayor margen de rentabilidad.
“Los alimentos balanceados son un sector donde si querés ser competitivo debés manejar un bajo margen. Sin embargo, logramos acercarnos al equilibrio si se pone la lupa sobre la rentabilidad. Allí la pata clínica incrementa su peso, pero tiene una limitante que pasa por los recursos humanos”, detalla el empresario que convive con una amenaza latente.
“La expansión de cadenas de pet-shops nos mantiene alertas. De todos modos, pensamos darle batalla ofreciendo un servicio completo”, adelanta Marotz.
“A lo largo del tiempo fui incorporando nuevas actividades y parte de mi capacitación se da incluso en los viajes desde y hacia casa con auriculares en “modo on”. A su vez, trabajo mucho sobre planillas para leer la información de lo que pasa en el negocio. Y en los próximos cinco años, me veo con una vida un poco más tranquila, dedicándole menos horas al día a día y ganando espacio a partir de la planificación”, evalúa el propietario de Planeta Animal. Y cierra: “En tanto y en cuando los veterinarios no sumemos las herramientas comerciales a nuestra tarea diaria somos una especie en extinción que va a quedar relegada a ser meros profesionales contratados por grandes cadenas de pet-shops”.
Con muy buenas repercusiones entre los asistentes, finalizó el primer Programa de Formación en Liderazgo que ofrecieron Experiencia Líderes y esta Revista 2+2 en la sede porteña de la Universidad Blas Pascal.
Luciano Aba
Los participantes se dedican a los rubros de grandes y pequeños animales. Asistieron desde distintas partes del país.
A principios de septiembre pasado culminó la primera edición del Programa de Formación en Liderazgo que ofrecieron Experiencia Líderes y esta Revista 2+2, en la sede porteña de la Universidad Blas Pascal. De la propuesta participaron 35 veterinarios y profesionales afines al sector comercial local.
Vale también el reconocimiento para aquellos que cursaron los 4 módulos (uno por mes), trasladándose a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires por ejemplo desde Misiones, Corrientes y Santa Fe, como también de GBA y diversas localidades del interior de la provincia de Buenos Aires.
Todos ellos pudieron no solo cumplimentar los objetivos de la cursada sino también intercambiar opiniones y visiones sobre la realidad del sector con pares,
9 claves para una negociación efectiva
1. Preparar la negociación.
2. Negociar en base a intereses y no a posiciones.
3. Separar a la persona del problema.
4. Salir al balcón (inteligencia emocional).
5. Generar opciones creativas (agrandar la torta).
6. Basarse en criterios objetivos (legitimidad).
7. Elaborar una m.a.a.n.
(mejor alternativa para un acuerdo negociado).
8. Construirles un puente de oro.
9. Formular propuestas.
¿Te interesan este tipo de contenidos? Escribínos a info@dosmasdos.com.ar y enterate de la propuesta 2018.
propietarios o administradores, de puntos de venta veterinarios de grandes y pequeños animales.
Párrafo aparte para el referente de Experiencia Líderes, Bernardo Bárcena, quien -junto con Alfredo Lombardi-, logró llevar adelante la capacitación de manera comprometida, descontracturada y efectiva.
“La clave para aumentar las probabilidades de alcanzar buenos resultados es: combinar cantidad + calidad de intentos”. Este fue tan solo uno de los conceptos vertidos por Bárcena durante el primer encuentro celebrado en el mes de junio en el marco del módulo denominado “Actitud Protagonista”.
En ese marco, se compartieron ejemplos y actividades tendientes a dilucidar en qué situaciones uno mismo adopta el rol de víctima o de protagonista y cuáles son las consecuencias de ello.
Ya adentrados en el capítulo de la “Comunicación Efectiva”, los profesionales veterinarios pudieron adoptar diferentes mensajes a considerar.
“Debemos comprender que el canal es el medio por el cual se transmite un mensaje y que cuando no estemos alcanzando los resultados que queremos a la hora de comunicarnos debemos revisar el canal y, eventualmente, modificarlo”, aseguró Bárcena. Además, el capacitador presentó a los asistentes al Monstruo PenséQue.
“Muchos de los problemas que se dan en la comunicación son a partir de la creencia de que hay cosas que “son obvias”. Cuando distintas personas operan dentro de diferentes contextos de obviedad, las desinteligencias no se hacen esperar”. Bárcena dejó en claro que el “Monstruo PenseQue” es el enemigo de la Comunicación efectiva y compartió las 4 armas para vencerlo, información que dejamos reservada para aquellos que en 2018 quieran repetir la experiencia y formar parte de una nueva camada de líderes veterinarios.
Interesante fue también identificar las diferencias que existen entre queja y reclamo. “Cuando nos quejamos, solo estamos descargando emociones, sin abrir la posibilidad de que ocurra lo que no ocurrió, por ejemplo”, completó.
Durante el tercer taller, el foco se centró en “Técnicas de Negociación Efectiva”, algunas de las cuales compartimos en el Recuadro que completa este artículo.
Los cuatro Talleres estuvieron a cargo de Bernardo Bárcena.
La visión del líder
Finalmente, a comienzos de septiembre se concretó el último encuentro en la Universidad Blas Pascal (CABA), donde los asistentes repasaron los principales conceptos del Programa y profundizaron en la visión de un líder, repasando visiones inspiradoras y ejercicios motivadores.
También se avanzó sobre el concepto de liderazgo servicial, dejando en claro que deberá invertirse la pirámide.
“Es el Presidente de la empresa quién deberá estar al servicio de sus Directores, éstos deberán servir a los Gerentes, éstos a los Jefes y los Jefes a sus Colaboradores. Para que, de este modo, los colaboradores estén al servicio del Cliente”.
Este fue el disparador para que Bernardo Bárcena aclarara que “se deberá estar al servicio de las necesidades genuinas de los colaboradores y no de sus deseos o caprichos. Se deberá buscar que cuenten con los conocimientos, información, recursos y todo lo necesario para cumplir con sus tareas y responsabilidades de manera eficiente”. Finalmente, el capacitador culminó: “La confianza es la base del liderazgo y se logra siendo coherente con lo que uno piensa, dice y hace”.
Aquellos interesados en conocer la agenda de capacitaciones 2018, pueden contactarse vía info@dosmasdos.com.ar.
En un pago, tres cuotas sin interés, seis, doce y hasta 50. En Argentina, las tarjetas de crédito tienen una utilidad que no se repite en ningún otro lugar y se sustenta en poder prorratear una compra en varios pagos, muchas veces “sin interés”.
