¿Cuál es la propuesta de valor de tu veterinaria?
La percepción de los clientes sobre los profesionales y de sus servicios, las alegrías y frustraciones que experimentan son el punto de partida para definir un negocio exitoso.
De la redacción de Mi Negocio Veterinario
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El concepto de valor, si bien viene del marketing, es la percepción del cliente sobre los beneficios que generan tus servicios veterinarios. Y es lo que te diferencia de tu “competidor”, entendido desde un lugar positivo.
La propuesta de valor nunca, jamás, está apoyada en el factor precio – venta. Se basa en los beneficios que los servicios veterinarios generan en el paciente. Pero también están los beneficios emocionales, que importan mucho, y ahí se involucra la comunicación en cuanto a cómo ustedes como médicos y su equipo de trabajo se unen y conectan a su cliente.
Inseguridades y comunicación
Un ítem primordial a la hora de encarar tu empresa veterinaria es bajar las inseguridades que puede tener tu cliente, el tutor de pacientes al momento de ir a una consulta, al momento de desarrollar o de comprar un servicio veterinario.
Empecemos a pensar en las incomodidades que, sin querer, le podemos estar generando a un cliente.
¿Y qué inseguridades puede tener un cliente? Puede ser una inseguridad de riesgo quirúrgico. El costo de la cirugía.
¿Qué tenemos que hacer para sortear estas inseguridades? Profundizar las comunicaciones. Ser claros al momento de la consulta. Porque a veces el cliente tiene temor o vergüenza de preguntar. Entonces, vuelven a entender el tratamiento que ustedes van a hacer, con todo el fundamento médico que ustedes tienen.
Entonces, la comunicación vuelve a ejercer un papel principal. Bajamos inseguridades y bajamos las incomodidades.
¿Bajar una incomodidad en el servicio veterinario?
La veterinaria tiene cinco líneas de contacto. Cuatro redes sociales. WhatsApp. Teléfono de línea. Pero no atendemos ninguna. El WhatsApp no lo contestamos o respondemos a destiempo con una calidad no tan aceptable. Las redes sociales no las seguimos. No levantamos los mensajes de las redes.
“Empecemos a pensar en las incomodidades que, sin querer, le podemos estar generando a un cliente”, señaló Maggie Briceño, socia y gerente de Marketing de la revista Mi Negocio Veterinario y del MOTIVAR.
En el marco del último Congreso Veterinario Latinoamericano de Drovet 2024 celebrado en Rosario, Santa Fe, Argentina, la especialista aseguró que si “aumentamos los beneficios del producto y aumentamos los beneficios emocionales, bajamos la inseguridad y bajamos las incomodidades del cliente”.
“¿Qué va a pasar? Va a aumentar la creación de valor”, aseguró, en la charla que brindó junto a Javier Sánchez Novoa, director de la consultora en gestión veterinaria MERCADER, y miembro activo de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria.
¿Qué hacés diferente a los demás?
¿Alguna vez te preguntaste esto? Según los disertantes, a partir de acá empezamos a construir porque determinar esto es “lo que nos levanta de lo más profundo a nuestra empresa veterinaria”.
¿También te preguntaste por qué te eligen?
“Tenemos diferentes herramientas para poder trabajar para entender al cliente. Sin éste, no hay paciente. Si no hay paciente, no hay empresa veterinaria. Entonces, empecemos a escuchar al cliente a través de diferentes herramientas como encuestas, conversar con ellos, y sobre todo, trabajar con el sistema de gestión, no importa cuál”, dijo Sánchez Novoa.
Cómo recabar información
Hay formas fáciles de obtener encuestas y con ello acceder a información. Tenemos WhatsApp Business, Google Business e Instagram, por ejemplo.
“Y tenemos las instantáneas: se pone una preguntita por WhatsApp Business o una preguntita por Instagram. Podemos hacerlo. Ser dinámicos cuando tenemos una duda sobre si le interesa esto a mi cliente. Formulan la pregunta, le dan una explicación de contexto, le ponemos un toque divertido y ya empiezan a tener información”, afirmó Briceño.
Para conocer bien el perfil del cliente y sus intereses, se puede generar un buen formulario en Google Forms, por ejemplo, enviando una encuesta oficial a los clientes. “Les decimos ‘¿Me puedes contestar esto? ¿Puedes poner algún beneficio, intercambio?’ Y así tenemos más información”, añadió.
“También las reseñas reflejan qué quieren y qué no quieren. Cómo les fue, si bien o mal. Ahí lo dice todo. A mí me gusta el Whatsapp Business y el Google Business porque ahí está directamente la intención de compra”, refirió la especialista en Marketing.
El 96% de los argentinos usa Google como buscador, por lo que es importante registrar el negocio veterinario geográficamente. Es necesario y realmente tiene potencial, el cual variará por zonas.
“Las personas confían en esta información, por lo que es importante tenerlo y los que ya lo tienen, deben prestar atención al perfil, que tenga la información actualizada”, remarcó Briceño.
“También es beneficioso provocar esas reseñas, pedir a los clientes que las dejen, en primer lugar porque Google te premia y te va a mostrar primero que a otros. Y segundo, porque ya te va a empezar a dejar información”, sugirió.
Segmentar los datos
Es fundamental segmentar a los clientes. ¿Bajo qué criterios? Especie, raza, rango etario, demográficamente, por servicio, entre otros. Todo esto va a ayudar a ordenar correctamente la información y la comunicación. Y también esto va a ayudar a automatizar la actividad.
“A la hora de segmentar hay que preguntarse qué valora el cliente. Si tienen un geronte, van a valorar la visita domiciliaria, la parte más emocional. En el caso de los cachorros, los veterinarios tienen una gran responsabilidad como administradores. En este caso seguramente los traerán parejas jóvenes que cada vez tienen más demandas, y en buena hora, para que puedan leerlo y articular acciones”, señaló Sánchez Novoa.
Margarita Briceño y Javier Sánchez Novoa sobre el escenario del Congreso Latinoamericano de Veterinaria de Drovet.
Alegrías y frustraciones
La estructura de la propuesta del valor está formada por dos extremos: las alegrías y las frustraciones, que las tienen los clientes y los veterinarios, “y que cuando se juntan, ocurre la magia, que es el encaje, algo parecido a una llave y una cerradura”, consignó el consultor.
“Y esa es la propuesta de valor: cuando estamos diciendo algo a un cliente y ese algo es permeable en él o ella”, agregó.
Volviendo a las alegrías y frustraciones: ¿Qué alegría puede tener un cliente en una veterinaria? Que llegue primero, que todo esté limpio, ordenado, que haya gente para asesorarlo, que ingrese y estén para atenderlo.
Es que “si prometemos algo, lo cumplimos. Es clave, es un gran generador de alegría y evita muchas frustraciones”, resumió Sánchez Novoa.
Y he aquí la fórmula: hay que sincerarse, sentarse (porque no sale en cinco minutos), y está formada por estas estructuras: ¿Para quién? ¿En qué? ¿Qué beneficios voy a generar para ese cliente a partir de las necesidades de ese paciente?
Luego, hay que especificar qué servicios debe ofrecerse a propósito del valor. Hay que hacer un detalle y no solo qué servicios, sino en qué categorías. E ir por la estructura de las frustraciones y las alegrías: “hacer el ejercicio, anotar por dónde va mi valor. Por ejemplo: ‘mi valor es entregar comunicación detallada. Yo cobro caro, porque me siento una hora con el paciente’, Y ver qué frustraciones le alivio y qué alegrías yo le estoy dando”, explicó el experto en gestión veterinaria.
“Parece algo pesado, pero hay que redactarlo, porque es como una declaración y de ahí puede empezar a expresarse otra propuesta”, concluyó.
