Tiempo de pensar el próximo paso

En momentos de balance económico, será clave también considerar aquellos aspectos “blandos” que en nuestras veterinarias queremos mejorar de cara a 2016. ¿Cuáles son? ¿Por dónde empezamos?

María Eugenia Bouchet

Llega la época en la que empezamos a realizar cierres y balances. Los resultados obtenidos implican, seguramente, la base de las planificaciones estratégicas comerciales del siguiente período y es clave contar al menos con algunos indicadores que nos permitan avanzar y transitar ese camino.
Los “números” nos permiten tener una foto del comportamiento del año, a la vez de proveernos de información que sirve como disparador de la mejora continua.
Sin embargo, en ese momento en el cual los números priman, suelen perderse de vista los aspectos “blandos” del negocio. Incorporar la gestión de la atención al cliente y el recurso humano a la planificación comercial, nos asegura adaptabilidad al mercado. Para eso tenemos que aprender a sistematizar los datos adicionales que podemos obtener de estos balances.

Este análisis integral que propinemos debería funcionar a modo de “tablero de control”, por medio del cual -a simple vista- nos permita ver el camino recorrido y los posibles pasos a seguir en caso de estar alejándonos de los objetivos planteados. El primer paso es hacer un diagnóstico en el que se planteen las buenas prácticas alcanzadas y las oportunidades de mejora. Al mismo tiempo identificar indicadores que pueden transformarse en objetivos.

Para profundizar más en el cómo avanzar hacia estas propuestas, exponemos aquí algunas ideas y disparadores.

• Configurar una calendario anual con fechas clave y objetivos
  Revisar la curva anual de nuestras ventas es indispensable. Lo ideal es hacerlo con los datos de los últimos dos años.
  Así podremos definir la estacionalidad del negocio y marcarlo en un calendario como hitos a tener en cuenta.
  Revisar la curva anual de nuestras ventas es indispensable para definir la estacionalidad del negocio y marcarlo en un calendario como hitos a tener en cuenta.
  Esto se puede hacer a nivel global, por producto o por actividad; pero lo importante es poder hacer visibles los períodos (vacunaciones, acciones destacadas de manejo, esterilizaciones, meses “malos”; meses “buenos”, etc…).
  Es importante ir haciendo este análisis permanente para que la estrategia sea flexible y se puedan modificar “sobre la marcha” las acciones comerciales y así orientarlas a la consecución de los objetivos finales que nos planteamos.

  Esto se puede hacer a nivel global, por producto o por actividad; pero lo importante es poder hacer visibles los períodos (vacunaciones, acciones destacadas de manejo, esterilizaciones, meses “malos”; meses “buenos”, etc…).
  En función de los hitos detectados, podremos definir objetivos ambiciosos y alcanzables; relacionados con los indicadores identificados.
  De allí la importancia de poder expresar estos valores en forma de porcentuales y revisarlos por, en la medida de lo posible, cuartiles (mensuales – una vez por semana – y anuales – una vez por trimestre-).
  Es importante ir haciendo este análisis permanente para que la estrategia sea flexible y se puedan modificar “sobre la marcha” las acciones comerciales y así orientarlas a la consecución de los objetivos finales que nos planteamos.
  En una primera etapa puede servir cuantificarlos para facilitar la medición (conseguir x cantidad de seguidores en la fan page, x porcentaje de ventas con respecto al año anterior o al período anterior, mejorar el porcentaje del tiempo de atención o asistencia domiciliaria, etc.).
  Por cada acción o decisión que se tome, hay que preguntarse de qué manera beneficia ello a la empresa, a sus propietarios, al personal, a los clientes, a los proveedores y a la comunidad.
  Planificar desde la cooperatividad crea experiencias positivas en todos los entornos, promueve la imagen, genera confianza y transmite seguridad.

• Orientarnos hacia los clientes
  En materia de productos y servicios, en cualquier rubro, las opciones de oferta suelen ser similares. Entonces cabe preguntarse ¿cómo generamos un diferencial en relación al resto del mercado?
  Escuchar atentamente lo que dicen los clientes y aprender de ellos con diligencia, seguramente nos dará una pauta de por dónde avanzar.
  a) Generar un registro del comportamiento de consumo y preferencias.
  b) Agrupar los registros y relacionarlos con el calendario propuesto anteriormente. Detectar regularidades para poder estandarizar y simplificar las ofertas hacia las preferencias de nuestros clientes.
  c) Dedicarle tiempo a la atención al cliente. Nunca olviden que los clientes recuerdan más un buen servicio que el precio de un producto. La calidad de la atención es tan importante como la del producto / servicio ofrecido.
  d) Generar con los datos obtenidos una curva de aprendizaje. Cuanto más sabemos del mercado y de nuestros clientes, más orientadas van a estar las definiciones de objetivos y las posibles estrategias para conseguirlos.
  e) Ofrecer canales de comunicación con el negocio. En este punto es importante tener en cuenta la disponibilidad para atender esos canales: si otorgamos un teléfono, una fan page, un mail, etc., debemos cerciorarnos de poder otorgar una respuesta en tiempo y forma.
  f) Registro de buenas prácticas. En caso de que una estrategia obtenga buenos resultados (tanto o mejores de los esperados), tomar nota de las acciones que llevaron a esos resultados para poder repetirlos y mejorarlos.
  g) Pensar diferente. Estar atentos a las estrategias utilizadas en otros rubros (aunque no tengan nada que ver con nuestro negocio). No descartar ninguna idea, por más simple o imposible que parezca; puede ser el disparador de una acción exitosa si la sabemos y podemos adaptar a las necesidades de los clientes y son las bases de estrategias innovadoras.

• ¿Cómo podemos detectar oportunidades de mejora?
  También es importante aprender de nuestros errores. Tener un libro de quejas disponible o atender a los comentarios negativos que los clientes realizan fomenta la autocrítica y la mejora continua.
  Toda estrategia tiene que tener un tiempo definido, contar con etapas de evaluaciones parciales y una fecha límite de evaluación final.
  Las evaluaciones parciales deberían permitir redefinir las acciones o modificar los objetivos. Identificar un error y cambiar el rumbo en el momento preciso nos puede ahorrar mucho tiempo y dinero.
  Insistimos, prestar atención a las quejas, reclamos o críticas es la mejor forma de crecer y aprender.
  Una vez que identificamos el problema debemos abocarnos a encontrar las causas del mismo.
  Esto no tiene que ver con lanzar una caza de brujas; no intentemos buscar culpables, o excusas.
  Por el contrario, sería interesante hacerse cargo del problema como tal y buscar la solución, independientemente de quien lo haya generado (en paralelo se pueden evaluar también los desempeños individuales para promover procesos de aprendizajes permanentes).
  Planificar estratégicamente es un ejercicio que podremos ir mejorando con la práctica. El secreto está en no perder la constancia (el primer día de gimnasio duelen todos los músculos y nos dan ganas de abandonar, sin embargo con el tiempo se transforma en una práctica saludable), generar el hábito y mantenernos atentos y abiertos a las posibilidades de cambio.

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