Internet y la posibilidad real de estar cerca del cliente

Iniciamos una serie de artículos con foco en la democratización de la oferta que permite el comercio electrónico, sin olvidar el valor agregado que se garantiza a la demanda. ¿Tienen oportunidades los pequeños comercios?

El empleo de las herramientas digitales disponibles puede beneficiar a nuestros negocios y profesiones. Es importante tener presente que Internet y los medios sociales deben ser utilizados como complemento… aditivos de valor. Podemos usarlas para mejorar y acompañar las buenas experiencias de nuestros clientes y, a su vez, contrarrestar y/o transformar las negativas.
Por eso, debemos dedicarles un espacio en nuestra agenda diaria, a fin de conocer algunos datos estadísticos que nos indiquen las tendencias digitales y en el campo de las redes sociales. Así, contaremos con la gran ventaja de estar inmersos en el mismo lugar donde están nuestros actuales y potenciales clientes.

En todos lados
Internet es parte de nuestra vida; se ha transformado en un medio omnipresente y ha acaparado las cosas que usamos: nuestras comunicaciones, funcionalidades y, más aún, nuestras formas de comprar.
No hablamos solo de un cambio de hábito meramente al momento de adquirir un bien o un servicio, sino de una modificación de todo el proceso de decisión que nos lleva hasta el desembolso y el intercambio.
¿Qué es lo primero que hacemos cuando –por estímulos internos o externos- se despierta en nosotros una necesidad? ¡Google!
Claro: vamos a la red en búsqueda de información nueva, que nos nutra de datos para hacer la mejor apreciación posible. En ese marco, la información que ya tenemos forma parte de nuestra “experiencia”.
Hoy en día, la opinión y la experiencia de otros usuarios respecto de lo que buscamos tiene tanta relevancia como la visión que una marca, un bien o un servicio pretenden comunicar de sí mismos.
Además, se ha generado un cambio radical en el acceso a la información por parte de los usuarios. Ya no son solo empresas las que cuentan con esta herramienta sino que, por numerosos motivos, se ha democratizado el acceso. El alto índice de exposición a los medios electrónicos ha permitido a los comerciantes apoderarse de los llamados “micro momentos” para hacer lugar a sus productos o servicios y así, estar en línea con su público.
Para tener una idea, en 2016 los usuarios sumamos en promedio 499 minutos (más de 8 horas) de exposición diaria a dispositivos electrónicos (con acceso a Internet). Es frente a este escenario donde los medios electrónicos vienen a complementar a los tradicionales, cuando las empresas tienen como objetivo estar donde están sus clientes.

La reputación manda
En los últimos 15 años hemos pasado de una economía de masas, en la que con un solo producto o servicio se buscaba satisfacer las necesidades de la mayor cantidad de gente, a una de nichos, con la que se busca vender más variedad de productos en menor cantidad y así poder, por ejemplo, satisfacer las necesidades por grupos con similares características, a los que denominamos segmentos.
En 2004, (mismo año en el que se lanza la red social Facebook), Chris Anderson economista estadounidense, denominó a esta tendencia como “The Long Tail”.
Este escenario resulta beneficioso para los pequeños negocios, ya que les permite mantener sus stocks a demanda y abastecer a sus clientes con más variedad de productos. La base de esta nueva Era está fundada en las experiencias que obtienen los consumidores de productos y servicios. Sus evaluaciones y opiniones sobre los mismos son el eje de un camino que conduce a la creación de una cartera más grande de clientes y a mejores resultados del negocio.
Los consumidores actuales generamos información de la misma manera en que la obtenemos: somos “info ciudadanos”.

Nuevas formas de comprar
En la actualidad existe una nueva forma de comprar, y frente a esto es imprescindible que los comercios minoristas conozcan de qué manera los medios interactivos están influyendo.
Hace algunos años se viene desarrollando una teoría por la cual se establece un “momento 0 de la verdad” con un hábito muy marcado hacia la búsqueda de información on line y la consulta a pares sobre el bien o servicio que se desea adquirir. Esto lleva a que los clientes formen mejores ideas sobre la decisión previamente a dirigirse a un comercio.
A su vez, el “momento 1 de la verdad” se refiere al momento en que el potencial cliente se encuentra cara a cara con el producto y sus alternativas. Ahora el “showrooming” (lugar de muestra o exhibición) convive con el “webrooming” (exhibición online) como espacio para desplegar opciones de productos y servicios con una cobertura y resultados mensurables, con menores costos e inversiones igual de eficientes.

¿Qué hacen las veterinarias?
Nuestra presencia en Internet puede ser pasiva y solamente observar lo que sucede con nuestro público, colegas, competidores y proveedores. O bien, activa, generando contacto, vitalizando nuestro negocio y empoderando a la audiencia para que contribuya en el desarrollo del canal.
Es importante que si ya tenemos una presencia digital pensemos cuál es su objetivo… si se cumple o estamos en proceso de hacer. Siempre es necesario un plan para evitar que la exposición genere comentarios negativos.
Ahora bien, si aún no contamos con presencia digital, es momento de pensarla y concretarla, antes de que nos veamos forzados a pertenecer.
Debe quedar en claro que cuando hablamos de desarrollar el área digital, no nos referimos a realizar grandes inversiones de dinero, sino a tomar la decisión de hacernos presentes donde la gente ya nos está buscando.
Existen planes de páginas Web muy económicos, que permitirán hablar de nosotros en primera persona ante quien nos identifique en la búsqueda de una solución concreta. Claro que también disponemos de las redes sociales constituyen una plataforma viable para cumplir con este objetivo de “estar”.
El desafío es entonces: alcanzar la segmentación del público en Internet que constituya la audiencia objetivo y obtener relevancia con la calidad de las comunicaciones que generamos. En ese marco y en una primera instancia podemos realizar estas recomendaciones para aquellos que decidan poner en marcha una estrategia en las redes sociales.
– Comprendan que los negocios digitales representan una oportunidad para agregarle valor a nuestro desempeño tradicional.
– Es clave que adquieran las capacidades necesarias o incorporarlas, como por ejemplo, recurrir a un community manager. Existen planes realmente económicos para poder delegar las tareas en un tercero.
– Actúen rápido y basados en datos. La toma de decisiones es clave en los ambientes digitales, destacándose la virtud de flexible.
– Obsesiónense con los clientes. Ellos son la clave del éxito y brindarles experiencias que los mantengan satisfechos es hoy imprescindible.

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