“Nos van a venir a comprar seguridad y tranquilidad”
En uno de sus aportes a este medio, el Dr. Iván López Vázquez describió claves para lograr que los propietarios de los animales realicen los tratamientos recomendados.
Dr. Iván López Vázquez
Con foco en el contacto permanente con los clientes, el director ejecutivo de VetCoach, Iván López Vázquez, destaca desde hace tiempo la importancia de las habilidades comunicacionales de los veterinarios, explicando que las mismas forman parte, inclusive, del listado de competencias mínimas que recomienda la OIE para los nuevos profesionales.
“Es imprescindible que podamos compartir información técnica con nuestros clientes de forma que ellos también la entiendan; de ese modo podrán cumplir con nuestras recomendaciones”, enfatiza el veterinario chileno. Y agrega: “Si consideramos que el 80% de las quejas en medicina veterinaria contienen un elemento ligado a la interrupción de la comunicación, comprenderemos que nuestro éxito empresarial también depende de este tipo de variables específicas”.
En este sentido, el líder de VetCoach explica que la comunicación eficaz se define como una habilidad clínica clave y profundiza: “sin la posibilidad de comunicar de manera adecuada, no importa cuánto hayamos estudiado… no podremos hacer la medicina que pretendemos”.
Profundizando en las “habilidades comunicacionales”, el invitado explicó que las mismas son un componente vital de las interacciones interpersonales y mostró cifras relativas a qué es en definitiva lo que uno transmite cuando se comunica con otra persona.
¿Cómo hacerlo?
Dejando en claro que parte del éxito médico radica en que los pacientes efectivamente realicen o reciban los tratamientos indicados para que puedan experimentar mejorías de sus problemas de salud, el consultor chileno remarca la importancia de que los profesionales concreten consultas eficientes y eficaces.
Y comparte algunos consejos.
– Una vez dentro del consultorio la primera pregunta debe ser “¿Cuál es el motivo de su consulta?”. El objetivo es directamente focalizarse sobre el tema para luego, en base a preguntas cerradas y abiertas, ir indagando / “investigando” y aclarando el tema.
– Comprender que, al extenderse en el tiempo de la consulta, se pierde productividad: esto se puede hacer eficientemente en solo 7 minutos.
– Construir relaciones con los clientes y avanzar en exponer no solo las características de los productos y servicios que ofrecemos sino fundamentalmente, los beneficios que los mismos le otorgarán tanto al paciente, como a su propietario.
Cumplimiento y adherencia
Según López Vázquez, “los médicos veterinarios somos demasiado optimistas al considerarnos buenos comunicadores, cuando en realidad nuestros clientes siguen mucho menos las recomendaciones de lo que creemos”.
En ese sentido, el profesional destaca la importancia de lograr adherencia a las indicaciones que se brindan y compartió una serie de propuestas concretas para lograrlo en la práctica del día a día.
– De forma técnica, se puede favorecer la adherencia a las recomendaciones promoviendo el uso de, por ejemplo, medicamentos o alimentos que se administren cada 30 días y no 8 veces en 24 horas.
– Hay que recordarle a las personas que se debe reforzar la conducta de sus mascotas para que vean el impacto positivo del cumplimiento.
– Debemos mejorar el modo en que entregamos recetas o indicaciones, por medio de diagramas o gráficos legibles y con informaciones claves.
– Instrumentar “Captadores de atención” en las clínicas, por medio de los cuales se incremente el posicionamiento médico, pero también se promuevan preguntas y comentarios por parte de los clientes.
– Favorecer el aumento en las frecuencias a las visitas. “Mientras más veces venga el cliente a la clínica veterinaria, más posibilidades de adherencia”. El marketing relacional juega un rol clave en el futuro de este tipo de emprendimientos.
