«La geriatría es una excelente oportunidad de mejorar los ingresos de las veterinarias»
Compartimos la entrevista con el médico veterinario Guillermo Lamarca en Primer Simposio de Geriatría para Pequeños Animales impulsado por el laboratorio.
“Nos van a venir a comprar seguridad y tranquilidad”
En uno de sus aportes a este medio, el Dr. Iván López Vázquez describió claves para lograr que los propietarios de los animales realicen los tratamientos recomendados.
Dr. Iván López Vázquez
Con foco en el contacto permanente con los clientes, el director ejecutivo de VetCoach, Iván López Vázquez, destaca desde hace tiempo la importancia de las habilidades comunicacionales de los veterinarios, explicando que las mismas forman parte, inclusive, del listado de competencias mínimas que recomienda la OIE para los nuevos profesionales.
“Es imprescindible que podamos compartir información técnica con nuestros clientes de forma que ellos también la entiendan; de ese modo podrán cumplir con nuestras recomendaciones”, enfatiza el veterinario chileno. Y agrega: “Si consideramos que el 80% de las quejas en medicina veterinaria contienen un elemento ligado a la interrupción de la comunicación, comprenderemos que nuestro éxito empresarial también depende de este tipo de variables específicas”.
En este sentido, el líder de VetCoach explica que la comunicación eficaz se define como una habilidad clínica clave y profundiza: “sin la posibilidad de comunicar de manera adecuada, no importa cuánto hayamos estudiado… no podremos hacer la medicina que pretendemos”.
Profundizando en las “habilidades comunicacionales”, el invitado explicó que las mismas son un componente vital de las interacciones interpersonales y mostró cifras relativas a qué es en definitiva lo que uno transmite cuando se comunica con otra persona.
¿Cómo hacerlo?
Dejando en claro que parte del éxito médico radica en que los pacientes efectivamente realicen o reciban los tratamientos indicados para que puedan experimentar mejorías de sus problemas de salud, el consultor chileno remarca la importancia de que los profesionales concreten consultas eficientes y eficaces.
Y comparte algunos consejos.
– Una vez dentro del consultorio la primera pregunta debe ser “¿Cuál es el motivo de su consulta?”. El objetivo es directamente focalizarse sobre el tema para luego, en base a preguntas cerradas y abiertas, ir indagando / “investigando” y aclarando el tema.
– Comprender que, al extenderse en el tiempo de la consulta, se pierde productividad: esto se puede hacer eficientemente en solo 7 minutos.
– Construir relaciones con los clientes y avanzar en exponer no solo las características de los productos y servicios que ofrecemos sino fundamentalmente, los beneficios que los mismos le otorgarán tanto al paciente, como a su propietario.
Cumplimiento y adherencia
Según López Vázquez, “los médicos veterinarios somos demasiado optimistas al considerarnos buenos comunicadores, cuando en realidad nuestros clientes siguen mucho menos las recomendaciones de lo que creemos”.
En ese sentido, el profesional destaca la importancia de lograr adherencia a las indicaciones que se brindan y compartió una serie de propuestas concretas para lograrlo en la práctica del día a día.
– De forma técnica, se puede favorecer la adherencia a las recomendaciones promoviendo el uso de, por ejemplo, medicamentos o alimentos que se administren cada 30 días y no 8 veces en 24 horas.
– Hay que recordarle a las personas que se debe reforzar la conducta de sus mascotas para que vean el impacto positivo del cumplimiento.
– Debemos mejorar el modo en que entregamos recetas o indicaciones, por medio de diagramas o gráficos legibles y con informaciones claves.
– Instrumentar “Captadores de atención” en las clínicas, por medio de los cuales se incremente el posicionamiento médico, pero también se promuevan preguntas y comentarios por parte de los clientes.
– Favorecer el aumento en las frecuencias a las visitas. “Mientras más veces venga el cliente a la clínica veterinaria, más posibilidades de adherencia”. El marketing relacional juega un rol clave en el futuro de este tipo de emprendimientos.
“En el futuro, ser flexible tendrá más valor que la experiencia”
Ante la evolución exponencial de la tecnología, el emprendedor Santiago Bilinkis sostiene que -con el correr del tiempo- se irán modificando las variables que hoy determinan las decisiones de las empresas.
Facundo Sonatti
facundo@motivar.com.ar
Santiago Bilinkis: “Si podemos mejorar la biología, ¿por qué no vamos a poder hacer lo mismo con nuestras mentes?”
«Estamos viviendo nuestras vidas en cámara rápida, pero seguimos imaginando el futuro en base a cosas que ya conocemos”, rompe el hielo el emprendedor Santiago Bilinkis, al iniciar su activa participación en el Sexto Congreso Argentino de Nutrición Animal, organizado por CAENA, en Costa Salguero (CABA), al que asistió el equipo de esta Revista 2+2.
Vale decir que Bilinkis es autor del libro “Pasaje al Futuro”, co – fundador de Officenet (ahora Staples Argentina) y Restorando, entre otros desarrollos, y uno de los argentinos que participó de Singularity University, centro de estudios orientado al desarrollo exponencial de tecnologías.
“Será clave siempre tener en cuenta dónde estamos parados pero no para ubicarnos como en los antiguos mapas, sino metafóricamente. Muchas empresas, organizaciones y gobiernos toman decisiones de mediano plazo como si el contexto fuese estático, pero se trata de decisiones que tendrán injerencia en otro mundo”, explica el disertante ante los veterinarios y agrónomos presentes en el lugar. Y completa: “Tener prospectiva y poder entender el mundo del futuro nos permitirá, inclusive, analizar mejor el presente”. ¿Algún ejemplo? “El problema de los taxistas de Buenos Aires no es Uber sino la aparición de autos autónomos que, en no más de 10 años, dejarán obsoleto su rol en la sociedad”.
Bilinkis avanzó en su exposición preguntando a los presentes si tendría sentido que sus hijos estudien idiomas, al tiempo que hoy los celulares pueden traducir en poco tiempo diferentes lenguajes.
“Solo dedicar un par de horas al día para aprender inglés demanda más de 7.000 horas en la vida de un adolescente, cuando podrían dedicar ese tiempo a actividades más creativas, medio ambientales o a desarrollas capacidades empáticas”, sostiene. Y agrega: “De los 15 a los 19 años se destinan seis horas diarias a emprender, unas 1.200 horas al año. Promedio que cae a menos de la mitad de los 20 hasta los 24. De los 25 a los 34, solo son 86 horas en el año; y de los 35 a los 54, apenas 23. Finalmente, vivimos el resto de nuestros días ya sin estudiar”.
Las empresas
“Todas las compañías suelen recurrir a recursos humanos con experiencia. Eso es válido en un mundo que cambia lento, pero en uno que avanza rápido, el pasado es el peor predictor de futuro. Pronto el inexperto flexible le ganará por goleada a un experto inflexible”, sostiene Bilinkis.
Ante una situación de cambios exponenciales lo único que no hay que hacer es intentar frenarla. “Una manera de medir todos los parámetros anteriores en la realidad de nuestras empresas tiene que ver con los fracasos: si una empresa no tuvo ciertos fracasos en el pasado reciente, es porque no está innovando”, asegura el presentador y completa: “Tienen que empezar a ver las señales que ofrece el mundo sobre los cambios tecnológicos que se dan a diario y cómo los mismos afectarán el trabajo; todos se pueden tomar como una amenaza o como una oportunidad”.
¿Con qué herramientas me voy a
encontrar en este artículo?
La intención del emprendedor Santiago Bilinkis es romperles la cabeza.
No en sentido literal, sino generando interrogantes y hasta cierto vértigo a partir del repaso de avances tecnológicos que ya suceden y cambiarán por completo el mundo como lo conocemos. En el marco del 6° Congreso Argentino de Nutrición Animal, organizado por CAENA, el autor del libro “Pasaje al Futuro” compartió experiencias y recursos de los cuales deberán valerse las empresas que quieran seguir en carrera ante un futuro que se desarrolla de manera exponencial y donde las personas deberán sumar nuevos skills para seguir vigentes. La posibilidad de duplicar la expectativa de vida, el rol de la experiencia, la flexibilidad de los recursos humanos y los cambios en la formación académica de las personas, son algunos de los puntos que se abordan en este completo informe.
El futuro ya llegó
“Históricamente, cuando un biólogo conocía una nueva especie animal debía primero que nada describirla, luego clasificarla y -si buscaba seguir conociendo más sobre ella- abrirla al medio para investigarla. Incluso si su intención era saber aún más sobre esa especie, debía hacer experimentos a partir de una forma lineal y lenta. Hace poco más de 10 años, se pudo leer por primera vez el ADN y eso cambió por completo la manera de investigar a las nuevas especies”, repasa algo de historia el autor de “Pasaje al Futuro”.
“El ADN está formado básicamente por cuatro elementos que se simbolizan con sus iniciales: A, C, D y G. Al poder describir cualquier ser vivo como información digital, permitimos que las computadoras puedan procesar toda esa información y la inversión en investigación y desarrollo va cada vez más en dirección a la bio-informatica para descifrar todos los secretos de los seres vivos y no tanto a aquellos que abrían al medio a los pobres animales”, amplia la descripción y completa:“A partir de esto, podemos pensar que los datos vinculados a nuestra salud y la actividad del cerebro se vuelven ciencias de análisis”.
A su vez, Bilinkis sostiene que, en los últimos 5.000 años no ha cambiado nada, incluso, probablemente el mundo cambié mucho más en los próximos 20 años de lo que lo hizo hasta entonces.
“Tanto Tutankamón como Messi tienen más cosas en común de lo que creemos. Ambos surgieron de la concepción de un 50% del ovulo de la madre y 50% del espermatozoide del padre. Sin embargo, en un futuro muy cercano se podrá modificar esa proporción y evitar enfermedades hereditarias o incluso cambiar rasgos estéticos gracias a que el ADN es ni más ni menos que un lenguaje de programación”, dispara el disertante.
Y agrega: “Si podemos mejorar la biología… ¿por qué no la mente?”, vuelve a desafiar a la audiencia.
“Si la muerte se empieza a alejar de nosotros a partir de correr la duración máxima de la vida, cambia el paradigma de cómo entendemos el mundo. Al correr el máximo, sabemos por donde empezamos pero no ha donde terminamos”, plantea Bilinkis.
Y culmina: “Incluso algunos expertos sostienen que la persona que va a vivir 1.000 años, ya nació. ¿Estamos preparados para convivir en este nuevo mundo?”.
Planes sanitarios, columna vertebral de las veterinarias
En esta tercera entrega, destacaremos la importancia de determinar el valor económico potencial de los clientes en emprendimientos con distintos perfiles. Esta es una herramienta imprescindible a fin de trazar una estrategia de comunicación efectiva entre las partes.
El objetivo central sigue vigente.
A lo largo de la tercera entrega de la sección “Mi primera veterinaria” que ofrece esta Revista 2+2, seguiremos repasando aspectos centrales a considerar por aquellos que decidan invertir en la apertura de un local con venta de productos y servicios al público.
Sn importar que se trate de una veterinaria dedicada a la atención de grandes o pequeños animales, los conceptos aquí vertidos sin dudas servirán para evitar los errores del pasado y poner el foco en los desafíos de los tiempos que corren, donde el conocimiento y la atención de los clientes juegan un rol preponderante en el éxito de los emprendimientos comerciales.
La base está
¿Se animan a estimar el valor promedio de cada cliente de la veterinaria? No pierdan de vista que si lo hacen, podrán calcular la facturación anual de la empresa, dato clave en los tiempos que corren.
Si bien todos los contenidos vertidos en el marco de “Mi primera veterinaria” se encuentran disponibles en la Web de dosmasdos.com.ar, vale recordar que desde el inicio de la sección destacamos la importancia de evaluar la ubicación geográfica de los locales, así como también de pensar en el nombre y el logo que se deciden emplear.
Otro punto crucial hasta aquí ha sido también el hecho de que los dueños de las veterinarias puedan establecerse un sueldo fijo mensual, como parámetro básico de la economía del negocio.
Ya en la segunda entrega, destacamos y justificamos por qué se deben conocer los números de la empresa, a fin de establecer indicadores mínimos en base a los cuales medir y mejorar el desempeño comercial. Determinar correctamente los costos de la operatoria y planificar inversiones periódicas, también fueron conceptos analizados en nuestras pasadas ediciones.
Planes y clientes
El conocimiento de aquellos que requieren de nuestros servicios y la posibilidad de asignarle, a cada uno de ellos, un valor económico potencial de referencia, constituye uno de los ejes sobre los cuales se podrían plasmar acciones para mejorar el rendimiento de las veterinarias en todo el país.
Y es sobre este punto que nos focalizaremos en esta edición.
Más allá del trato personal o la amistad que se pueda tener con los clientes, resulta imprescindible adquirir datos básicos sobre los cuales plantear estrategias de desarrollo comercial, brindando siempre la mejor opción que se encuentre disponible: sin pasar por alto, en absoluto, los límites establecidos por la ética profesional.
La recomendación, difusión e implementación de planes sanitarios es de exclusiva incumbencia de los médicos veterinarios y basados en los mismos, se pueden establecer criterios claros y concisos que brinden información sobre el potencial valor de los clientes.
Este artículo no apunta a generar un debate sobre la valoración económica expuesta de manera simbólica, sino a brindar al menos una idea respecto de cómo llevar adelante este ejercicio.
Saber “cuánto vale” cada uno de los clientes, es un dato crucial en el gerenciamiento inicial del negocio.
La comunicación efectiva, eje del segundo taller de liderazgo
Organizada por la Revista 2+2 y Experiencia Líderes, la iniciativa se volvió a realizar en la sede porteña de la Universidad Blas Pascal y su tema central fue una temática clave para las expectativas de las veterinarias.
Nicolás de la Fuente
El segundo taller del Programa de Formación en Liderazgo puesto en marcha por esta Revista 2+2 y Experiencia Líderes tuvo lugar el pasado miércoles 5 de julio, en la sede porteña de la Universidad Blas Pascal (ubp.edu.ar).
A la jornada asistieron 30 personas, entre veterinarios con comercios dedicados tanto a grandes, como a pequeños animales y representantes de laboratorios que operan en el país.
En ese marco, Bernardo Bárcena volvió a tomar contacto con los profesionales en una jornada de 4 horas, en las cuales el foco estuvo puesto en la Comunicación Efectiva.
Identificar los canales adecuados
Uno de los primeros aspectos en los cuales se enfocó Bárcena estuvo ligado a entender la importancia de identificar que el canal es el medio por el cual transmitimos los mensajes (WhatsApp, mail, presencial, escrito, oral, etc.).
“Cuando no estemos alcanzando los resultados que queremos a la hora de comunicarnos, debemos revisar el canal y eventualmente modificarlo”, aseguró el representante de Experiencia Líderes.
Marca registrada
«No existen opiniones buenas o malas, sino aquellas que nos abren posibilidades y las que nos limitan”. Bernardo Bárcena.
Creado por Bárcena para ilustrar el contexto de obviedad, “el Monstruo Penséque” se hizo presente en el taller, dejando en claro que muchos de los problemas que se dan en la comunicación son a partir de la creencia de que hay cosas que “son obvias” para las partes.
“Cuando las personas operan dentro de distintos contextos de obviedad, las desinteligencias no se hacen esperar”, aseguró el experto. Y avanzó: “Es por ello que debemos completar la falta de información con información”.
En ese marco, se compartieron una serie de herramientas para “vencer” a “Penséque”, tanto desde la visión del emisor, como también del receptor de los mensajes. A todo esto, se sumaron actividades didácticas en las cuales los participantes vivieron de manera práctica muchos de los contenidos que se les compartieron durante la iniciativa de esta Revista 2+2 y Experiencia Líderes.
Claras diferencias
Otra de las temáticas abordadas fue el contraste existente entre una queja y un reclamo. “Las primeras nos ponen en el rol víctima y generalmente apuntan a las personas; mientras que el reclamo nos da protagonismo… apunta al problema, a los hechos”, explicó Bárcena, describiendo ante los asistentes también cómo es la estructura para realizar un reclamo eficaz.
El encuentro continuó con aportes basados en ejemplos claros y concretos, en el marco de un ambiente propicio para que los asistentes participaran activamente de las propuestas.
Finalmente, Bárcena culminó el segundo módulo del Programa de Liderazgo marcando las diferencias que existen entre afirmaciones y opiniones, dejando en claro la importancia de conocerlas y así lograr buenos resultados en la comunicación. “No existen opiniones buenas o malas, sino aquellas que me abren posibilidades y las que me limitan”, concluyó el disertante.
Aquellos interesados en recibir más información sobre el Programa de Formación en Liderazgo, pueden contactarse con nuestra redacción al 011 4717-2153 o vía e mail a info@dosmasdos.com.ar.
El poder de delegar: ¿Cómo mejorar el rendimiento en los grupos de trabajo?
Pretender monopolizar el trabajo solo va en perjuicio de la salud de quien no sabe delegar y en desmedro de la productividad.
Analía Bocci
Hace ya tiempo que la literatura sobre administración estratégica viene insistiendo en el valor de los recursos humanos dentro de las organizaciones como uno de los pilares necesarios para asegurar la consecución de los objetivos del negocio.
Se trata, si se me permite una expresión de impronta económica, de un activo fundamental que condiciona la capacidad productiva de la empresa, pero un activo intangible, porque no se puede contabilizar del mismo modo que se cuentan los insumos o la materia prima al momento de fabricar.
Es verdad que se puede precisar el número de personas que intervienen en una tarea, pero lo que aquella expresión quiere denotar es, más bien, la cantidad virtual o calidad de la fuerza humana productiva. Así, pues, no se puede apreciar cabalmente el nivel de capacitación o idoneidad de un profesional, ni se puede objetivar el peso de sus ideas o habilidades cognitivas, sociales y técnicas.
Delegar propicia, con el tiempo, una mejora generalizada del ambiente de trabajo o, como se dice en el mundo empresarial y de los recursos humanos, repercute en el clima organizacional.
Lo mismo se puede decir de cierta cualidad que poseen algunas personas para dirigir de modo persuasivo a quienes están a su cargo, moviéndolos con entusiasmo hacia los fines propuestos: eso se llama, tanto en el club de mi barrio como en General Motors, liderazgo.
La fuerza del liderazgo
Pues bien, una de las notas o características del buen líder, y que incide positivamente en el desempeño individual y grupal de quienes le rodean, es su capacidad para delegar. Pero entiéndase que no se trata solo de un atributo que debe potenciarse porque aumenta la confianza de aquellos a los que se les encomienda una determinada tarea o disminuye el estrés de quien sabe delegar, sino que representa algo superior, más trascendente en términos estratégicos: es el punto de inflexión que establece la diferencia entre un desarrollo normal del negocio, y otro de tipo exponencial.
En efecto, el objetivo de esta reflexión consiste en captar la diferencia que existe entre una tarea bien hecha y otra que, además, es hecha por las personas adecuadas, sin superposición de roles, en el tiempo conveniente y usando de modo 
inteligente el capital humano disponible, de acuerdo a sus fortalezas y talentos. Tal diferencia es equivalente, por cierto, a la brecha que hay entre un desempeño eficaz y otro eficiente. En los dos casos se alcanza la meta planeada, pero solo en el segundo se optimizan los recursos -materiales, económicos, humanos, tiempo-, volviéndose más conveniente que el primero.
En la bibliografía empresarial especializada, al arte de delegar se lo suele denominar con el vocablo inglés empowerment, que bien podría traducirse al español con el término empoderamiento, no es otra cosa que dotar de poder o reivindicar la capacidad del otro en determinado rol o tarea.
De esta forma, la expresión significa que los empleados de una organización, cualquiera sea el nivel de pertenencia, tienen el poder para tomar decisiones sin tener que requerir constantemente la autorización de sus superiores para hacerlo.
En la práctica se ejerce a través de la libertad de iniciativa de los individuos, a quienes se les confiere cierta autonomía para trabajar de acuerdo a los principios y normas de la organización, y en la medida en que no se extralimite o sobrepase las tareas propias de su puesto laboral.
Dicho todo esto, se puede comprender con mayor facilidad que el delegar no depende solo de la persona del líder o jefe que controla y distribuye funciones y tareas. También exige idoneidad de parte de aquel a quien se le ha confiado una responsabilidad, es decir, de parte del delegado.
Esta idoneidad se traduce en las diferentes competencias y habilidades que debe tener la persona que ocupa un cargo, de tal forma que el delegar muy lejos está de ser un salto al vacío o un acto de autoboicot por parte de quien delega, sino un acto de confianza en alguien que es, permítaseme la redundancia, confiable.
La otra cara de delegar
Pero delegar no es cosa fácil, por cierto. Nadie intenta decir eso. No es necesario aquí pensar solo en las grandes empresas sino que cualquier grupo humano en donde haya que dividir roles se enfrenta necesariamente a tal desafío. Por lo que, si hemos planteado el problema aduciendo que de su resolución depende el éxito y la eficiencia en las estructuras y procesos de negocio más complejos, no menos cierto es que saber delegar será una ventaja competitiva también para las pequeñas empresas y mini emprendimientos, sin importar su rubro o sector.
Insisto, pretender monopolizar el trabajo solo va en perjuicio de la salud de quien no sabe delegar y en desmedro de la productividad. Por otra parte, delegar propicia, con el tiempo, una mejora generalizada del ambiente de trabajo o, como se dice en el mundo empresarial y de los recursos humanos, repercute en el clima organizacional. En este sentido, los miembros del equipo de trabajo son los primeros en beneficiarse porque se enriquecen cuando se les delega responsabilidades, a la vez que es una oportunidad para aprender y crecer. Es una señal de que se confía en ellos, lo que refuerza la fidelidad y el sentimiento de pertenencia al equipo, proyecto y empresa de la que se es parte.
Es entendible, por supuesto, que pueden surgir diversos miedos por parte de quien delega. No es un temor infundado si se piensa que nadie mejor que uno puede cumplir con cualquier tarea u obligación laboral. Si esa actitud de omnipotencia no se supera: jaque mate. La partida está a punto de terminarse. El gran juego, en tales condiciones, no puede continuar.
Ello no implica, sin embargo, no cerciorarse de que se cumplen algunos requisitos fundamentales al momento de delegar: El elegido tiene que tener las competencias y pericia suficiente para cumplir con aquello que se le encomienda, tiene que compartir los valores de la empresa y querer alcanzar los mismos objetivos que el grupo, debe consultar en situaciones de duda, debe tener un buen feedback y comunicación constante con su superior, y debe ser, finalmente, una persona íntegra, de recta intención, que quiera superarse y nunca jugar para el equipo contrario.
Si todo lo anterior se cumple en un grado satisfactorio, entonces ya no se justifica el miedo por delegar. Salvo que existan otras variables de carácter subjetivo, de difícil remoción, como el sentimiento de pérdida de poder o una sensación profunda de incertidumbre ante el cambio que representa la posibilidad de descentralizar las tareas. En tal caso sería oportuno ejercitarse en el arte de delegar comenzando paulatinamente, fijándose objetivos pequeños y controlables, a fin de ir delegando cada vez más hasta sentir que se ha elegido a las personas adecuadas para las tareas que realmente pueden llevar a cabo, ni más ni menos.
Este es el riesgo que debemos asumir, este es el costo de la excelencia y el precio a pagar ante la búsqueda de mayor eficiencia, productividad y rentabilidad en nuestro negocio, sea grande o pequeño.
Analía Bocci
Profesora de la Licenciatura en Recursos Humanos de la Fundación UADE.
“La exposición de los productos debe ser activa”
Roberto Dughetti repasa aspectos centrales para potenciar las ventas y la rentabilidad en los locales. El rol de la fachada, la vidriera y una zona caliente, el mostrador.
Facundo Sonatti
facundo@motivar.com.ar
Un letrero luminoso, una vidriera despejada, un circuito de compra, un mostrador repleto de ofertas. Las múltiples opciones que ofrece la disposición de un local desde su frente hasta la caja son infinitas y todas expresas un mensaje.
¿Cómo aprovechar de la mejor manera posible estos recursos?
En la última edición del Congreso Argentino de Capacitación para Veterinarias y Pet Shops, el gerente comercial de la distribuidora Panacea y columnista destacado de esta Revista 2+2, Roberto Dughetti aportó un poco de luz al manejo del layout de los locales veterinarios para incrementar las ventas y, sobre todo, la rentabilidad. A partir de sus principales reflexiones, repasamos algunos de los conceptos más importantes por medio de un punteo de preguntas y respuestas que pueden significar un plus en su negocio.
Revista 2+2: ¿En qué momento empieza una veterinaria a comunicarle a sus clientes?
El rol de la venta cruzada
Las herramientas de venta en el local no se resumen a la disposición de los productos o la escena dispuesta en la vidriera. Para Roberto Dughetti, la venta cruzada es un recurso vital para incentivar la compra presente o futura.
“A partir de una limpieza dental puedo comercializar productos vinculados a la salud dental, desde un gel, un mordillo, huesos de nylon o incluso los alimentos”, ejemplifica y agrega: “El incentivo debe generarse a partir de proponer una mejora para el consumidor, como por ejemplo, al comprar este producto reducirá las visitas de limpieza”. En otra situación donde se puede hacer uso de esta herramienta, es al recibir un paciente cachorro. “Se puede ofrecer todo el abanico de productos que esa etapa conlleva. Es bueno armar una lista, desde lo esencial hasta las situaciones más emocionales. No hace falta que el cliente se lleve todo, pero se puede despertar la curiosidad para el futuro. Todo esto, sin olvidar el plan sanitario y todo lo que su cumplimiento conlleve”, resumió Dughetti.
Roberto Dughetti: La primera imagen de un local es la fachada. El frente de la locación puede ser sumamente variado: desde una estética basada en colores pasteles y toques humorísticos en el diseño hasta una vidriera saturada de elementos, que permiten la visión hacia su interior. Siempre es clave tener en cuenta a qué público pretendemos alcanzar. Tenemos infinidad de opciones, pero siempre deberemos resaltar el nombre del local y no una marca en particular. Llegado el caso, aquellos emprendimientos que están más relacionados a los servicios de salud pueden optar por un frente más solemne (calidad).
En cualquier caso, debemos intentar establecer vínculos con los clientes ya desde nuestra imagen exterior. ¿Cómo? Generando emociones positivas por medio de mensajes e ilustraciones como los que mencionamos. La fachada de los locales ofrece las primeras sensaciones de la imagen de marca.
¿Qué rol tiene el ingreso al local?
La mejor puerta de acceso es la que no existe, por eso siempre se debe tratar de una zona despejada. Luego se pueden sumar algunos elementos que de algún modo delineen un recorrido. El lugar de ingreso a una clínica o local veterinario puede estar representado por su marca y su logo. No olvidemos resaltar en nuestra imagen de marca características alegres, dinámicas y modernas; esto generará más atracción hacia los clientes.
En un pet shop la disposición física del área de ingreso puede ser bien amplia, invitando a observar todo en el interior del local pero, a su vez, puede variar el número de productos exhibidos, siempre evitando que sean un obstáculo en la visión de los clientes.
¿Con qué objetivo se debe organizar el interior?
Es clave tener en cuenta la circulación porque condicionará la disposición de los productos. Se debe contar con un recorrido preestablecido, teniendo en cuenta que las personas suelen circular de derecha a izquierda. Si seguimos esa lógica, finalizada la compra y ya en la zona de la caja, deberemos establecer una zona caliente en términos de venta. Allí se pueden exhibir distintos tipos de productos, inclusive los más “fríos”, con el objetivo de poder venderlos.
¿Cuáles son los puntos a considerar al momento de exhibir los productos?
La exposición de los productos debe ser activa y estar basada en los principios del Merchandising, donde la combinación de aspectos de la observación física y otros elementos psicológicos pueden combinarse. Cuando las personas ingresan al local, deben recorrer primero el sector de accesorios para llegar luego a los alimentos. Es decir, estrategias similares a las que emplean los supermercados.
En conclusión, debe trasmitirse una experiencia de compra casi como si fuese una experiencia de viaje, donde se ponen en juego todos los sentidos.
Lo primero que siento al ingresar a un local es lo que veo y lo que huelo, si el aroma no es agradable incidirá en la decisión de volver. Incluso, con estos elementos, sin contacto humano alguno, el cliente ya puede formar una primera impresión del local. Por eso, una presentación activa de de los productos es clave, ya que es donde se ponen en juego todos los aspectos de los sentimientos.
¿Cuál es el papel de la iluminación en ese punto?
«Debemos intentar establecer vínculos con los clientes ya desde nuestra imagen exterior, generando emociones positivas por medio de mensajes e ilustraciones como los que mencionamos”.
La iluminación, además de la general, tanto artificial como natural, puede ser dirigida, a través de spots para resaltar y lograr que la exhibición resulte atractiva y logre conmover y/o seducir. A su vez, la disposición física de los productos debe jugar con los colores, tamaños y su ubicación. Una altura que oscile entre 1,30 y 1,70 metros es la exhibición que motorizará mayores ventas, porque está a la altura de los ojos del consumidor. A la altura de los pies, es importante que pongamos productos de mayor tamaño y productos a granel. En cualquier caso, todo lo que está al alcance de las manos se puede vender.
¿Qué aspectos pueden jugar en contra?
Hay que evitar el ruido comunicacional. No hay que tener demasiados carteles ni elementos que obstruyan la visión de los productos. La señalética no está mal, sino que hay que colocarla estratégicamente. En cualquier caso, la utilización de banners y reforzar ciertos mensajes es importante. Los mensajes deben derribar los mitos que existen en torno al sector y de ese modo, a través de los mensajes no solo está vendiendo sino también haciendo docencia.
¿A qué otros recursos se pueden apelar?
A pesar que para las mascotas las formas no evocan nada, si, lo hacen en sus dueños. Por ese motivo, es interesante contar, por ejemplo, con golosinas para mascotas en una caramelera o algún otro tipo de snack.
En la caja es donde el cliente hace una pausa, al igual que en el frente del local, y es ahí donde la mente decodifica dónde compré el producto. Por eso, la imagen que está detrás de la caja suele ser la marca, desde un icono hasta el nombre.
A su vez, la vidriera puede contar con una escena, siempre con la intención de emocionar, sin olvidar el logo o la marca, pero dejando espacios que permitan observar los interiores del local.
“Decidir es elegir el problema con el cual queremos convivir”
El profesor Lucio Traverso (IAE) compartió las distintas aristas que componen uno de los ejercicios más frecuentes en la vida: elegir que desafió enfrentar. En el marco del 6° Congreso Argentino de Nutrición Animal, realizó un taller para que la incertidumbre no sea un factor paralizante.
Facundo Sonatti
facundo@motivar.com.ar
¿Con qué herramientas me voy a
encontrar en este artículo?
Uno de los factores determinantes en la continuidad (o no) de su negocio pasa por una correcta toma de decisiones y así lidiar con los problemas del mañana.
El profesor de la Escuela de Negocios IAE, Lucio Traverso, disertó en un taller organizado en el marco del 6° Congreso Argentino de Nutrición Animal (CAENA) sobre las herramientas de las cuales pueden valerse tanto empleados como jefes para la toma de decisiones. “Estar confortados con la decisión que se toma tiene que ver con un proceso a través del cual se analizó, calificó y elaboró una serie de alternativas que me acerquen a la solución, pero no porque elegí la mejor sino que cuando pase el tiempo, puedo rever por qué estuve acertado o no”, expresó el profesional. En este artículo, podrán repasar los elementos que rigen la toma de decisiones; el valor de la prudencia y la capacidad de localizar a los empleados con características prudenciales o con actitudes temerarias.
Tomar decisiones es algo de todos los días. Pero si la intención es hacer una colocación financiera, segmentar un mercado, estudiar un producto o instalar un nuevo layout en el local, hay muchos cursos de capacitación en el mercado para avanzar con más firmeza en esa clase de toma de decisiones. Ahora bien, ¿cuántos suelen capacitarse para mejorar en ese aspecto?
En el marco del sexto Congreso Argentino de Nutrición Animal, organizado por CAENA y al cual asistió el equipo de esta Revista 2+2, el profesor Lucio Traverso de la Escuela de Negocios IAE lideró un taller sobre las implicancias que tiene la toma de decisiones en los resultados de los negocios.
“Es el paso previo a la acción; una capacidad personal que se puede desarrollar a partir de herramientas y una metodología”, afirma Traverso y completa: “La toma de decisiones no es otra cosa más que elegir el problema con el cual queremos convivir. Los problemas están siempre entre nosotros y generalmente son fruto de decisiones que hemos tomado en el pasado”.
Nunca habrá una solución óptima
Más allá que es importante saber tomar decisiones, debemos destacar que no todas tienen la misma importancia. De hecho, la enorme mayoría de las decisiones son impulsivas y están basadas en la emoción.
Para Traverso, muchas no son tan previsibles y siempre nos falta tiempo e información antes de tomarlas.
“Un directivo es aquel que tiene prudencia al tomar decisiones. Esa prudencia, en términos de virtud, es el punto medio entre aquel que jamás toma una decisión y el temerario que, primero hace y después se pregunta por qué lo hizo”, asegura el experto.
“Las decisiones tienen mucho que ver con quiénes somos y en el momento en el cual estamos. Hay un ejemplo que grafica esa situación”, señala Traverso.
El cuento breve consiste en una baronesa que tiene un amante y su esposo antes de salir del castillo, le pide que permanezca adentro. Sin embargo, ella lo desobedece y huye para ver a su amante. Al querer regresar al castillo, se encuentra con un loco con un cuchillo que le impide el paso y finalmente, la asesina. En el medio, ella recurrió al auxilio de su amante, una amiga y un gondolero, pero nadie acudió a su pedido.
“Nunca llegaremos a la decisión óptima sino a la mejor decisión posible con los elementos que tenemos. La emocionalidad nos lleva muchas veces a orientar la toma de decisiones hacia lo que en realidad, queremos que suceda”, señala Traverso y sigue: “Existen muchos estudios que confirman que la decisión se toma a partir de las sensaciones, incluso después de hacer todos los análisis racionales del caso”.
Para el especialista, tomar decisiones no se trata de observar una foto sino el transcurrir de una película donde se suceden una serie de circunstancias que nos llevan a un resultado.
En ese sentido, Traverso explica: “Los hechos de la realidad no son ni buenos ni malos, es decir, no es importante la realidad sino lo que hacemos con ella. Acá entran a jugar los sesgos y condicionantes personales con los cuales fundamento. Y no hay una solución óptima sino la interpretación de la realidad y las consecuencias de los actos que tomamos en base a eso”.
La vida como escuela
“Mucho más allá de lo que digo, soy lo que hago, porque muchos decimos lo que queremos que oigan de nosotros, pero terminamos mostrando más por lo que hacemos”, dispara Traverso.
La mayor escuela para dar respuestas a estos interrogantes es la vida.
“Muchas veces debemos tomar decisiones sin tener la información necesaria. Por eso cada uno debe estar preparado para, en su posición, resolver razonablemente ese dilema para el cual no hay un resultado concreto”, analiza el disertante ante el auditorio de Golden Center, Parque Norte, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, donde se realizó el Congreso.
“Como director de marketing, administrativo, en la pata comercial o al frente de un local, nuestros jefes esperan siempre que logremos conducir una situación de incertidumbre”, lanza Traverso, al tiempo que recomienda contar con un soporte donde apoyarse, una persona de confianza, pero mucho más que eso, poder desarrollar la competencia de pensar en términos prudenciales.
¿Cómo saber si estamos ante una persona prudencial en nuestra empresa?
“Si ante un desafío complejo se toma una decisión y usted le pide las razones del caso a una persona de su equipo y esta le responde con los motivos antes de dar tres pasos, me preocuparía. Mientras que, si me pide tomar un café para explicarme las razones detalladamente, estamos más cerca de la solución que del problema”, argumenta el profesional.
“Estar confortados con la decisión que se toma tiene que ver con un proceso a través del cual se analizó, calificó y elaboró una serie de alternativas que me acerquen a la solución, pero no porque elegí la mejor sino que cuando pase el tiempo puedo rever por qué estuve acertado o no”, agrega.
La prudencia como virtud
Lucio Traverso.
“No hay que tenerle miedo a la incertidumbre porque es el espacio de la libertad”, reflexiona Traverso y agrega: “La capacidad de tomar medidas prudenciales debe tratar de convertirse en virtud para que con el paso del tiempo se transforme en un mecanismo automático”.
Para el profesor de IAE, el desafío ante cada dificultad es poder convertir toda esa ansiedad en algo complejo, es decir, aún no lo resolví, pero ya sé cómo voy hacerlo. “Hay que tener claro que los problemas nunca se van a resolver en el mismo nivel que se presentaron. Muchas veces tomamos desafíos sin medir las dificultades que conllevan, sin embargo, uno puede ser protagonista o víctima ante cada situación, es decir, direccionar la acción o poner el problema en el otro”, analiza.
A modo de cierre, Traverso señala que somos nosotros quienes pincelamos la vida en los ámbitos que elegimos actuar. “Quiero ser padre, trabajar, jugar al futbol, ser miembro de una asociación; elegimos donde queremos estar, pero asumimos un rol y sus respectivas consecuencias. En ese camino, uno termina conformándose como ser… al hacer, se hace”, concluye.
“Contagiarnos de las Buenas Prácticas Agropecuarias”
A pesar de que el campo argentino es fuente de alimentos para más de 400 millones de personas y aunque el Estado se queda con el 75% de su renta, el sector sigue comunicando mal su rol. La opinión de Ricardo Bindi.
De la redacción de 2+2
maildelautor@verLink.com.ar
Ricardo Bindi es periodista agropecuario y formó parte del Congreso de Caena con el objetivo de analizar los mecanismos por los cuales el “campo” comunica sus mensajes al resto de la sociedad.
“Muchas de las personas que llegan al supermercado y se encuentran con que, por ejemplo, no hay manteca, suelen sacar conclusiones sin muchos fundamentos.
“Esto en parte ocurre porque las estrategias comunicacionales del campo suelen ser mediocres”, sostuvo el periodista.
¿Aportamos todos nuestro granito de arena para que esta situación se modifique?”.
Algo no anda bien en la comunicación que se hace desde el campo a la comunidad argentina en general. Expresiones como “las vacunas son nocivas” o “los agroquímicos lo contaminan todo” son mensajes distorsionados que llegan al público y se convierten en un ancla difícil de levantar.
Sin embargo, pocos caen en la cuenta que, en los últimos años, la esperanza de vida del mundo ha avanzado y los niveles de pobreza se han reducido a mínimos; en buena medida porque sobran alimentos.
Si queremos cambiar la imagen que tiene la sociedad del campo argentino, el productor debe tener en cuenta cada palabra que va a emitir y expresar: producir no solo es su medio de vida, sino que debe hacerlo manteniendo un equilibrio ambiental. Aplicando buenas prácticas.
Comunicándonos
En los últimos años, la presencia de activistas ambientales creció en el país.
Hasta ahí, nada disruptivo.
Sin embargo, ellos suelen contar una historia mucho más atractiva para el público sobre los supuestos daños que trae aparejada la producción agropecuaria que, lo que pueden llegar a contar los productores sobre su rol en el campo.
En números, se estima que son 300.000 los productores agropecuarios y no más de 2,5 millones de personas involucradas, directa e indirectamente, en la actividad en el país. Es decir: 39,5 millones de argentinos no saben nada sobre el sector agropecuario si alguien no se los comunica debidamente.
Muchas de esas personas llegan al supermercado y se encuentran con que, por ejemplo, no hay manteca. Y a partir de este hecho, cada uno saca sus propias conclusiones, aunque sin muchos fundamentos.
Esto en parte ocurre porque las estrategias comunicacionales del campo suelen ser mediocres. Se necesita mucho tiempo y dinero para dar con creativos que posicionen al campo en otro lugar, tal como ha ocurrido en países como Estados Unidos, por solo citar un ejemplo. Por ejemplo allí, el reconocimiento social hacia los fumigadores es muy bueno, tras algunas acciones realizadas inclusive destacando la importancia de su acción en dibujos animados de Disney. ¿Qué ocurre aquí? Todo lo contrario, suelen ser demonizados y se crean leyes restrictivas que no hacen más que frenar lo que significan avances tecnológicos.
¿Ante una nueva revolución?
Si repasamos la historia de las revoluciones, podemos observar que la Industrial se caracterizó por cinco elementos: revolución agrícola, aumento de la población, desarrollo comercial, comunicación y transporte y continúas innovaciones tecnológicas. ¿Acaso no estamos en el mismo escenario 200 años después?
Hoy en la Argentina hay que lograr una repatriación de las nuevas generaciones a la vida en el interior. Por otro lado, desarrollar el comercio para colocar los excedentes es fundamental; mejorar la infraestructura para reducir los costos; y la presencia de la innovación tecnológica, están a la orden del día.
“Los grupos representativos del agro deben ser creativos y tener no solo aptitud sino actitud para cambiar su imagen”.
¿Estamos listos para una nueva revolución? Creo que sí. Tenemos todo lo que demanda el mundo: agua, energía y alimentos. Deberemos ajustar algunos puntos: nos falta la cultura del trabajo, un refuerzo de la educación y una reforma tributaria que descomprima la situación de los privados.
A pesar que el campo argentino es fuente de alimentos para más de 400 millones de personas y aún el Estado se queda con el 75% de la renta sectorial, los grupos representativos del agro deben ser más creativos y tener no solo aptitud sino actitud para cambiar su imagen.
