Comunicación Edición Impresa Edición N°15 Abril 2026

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El peligro real del “teléfono descompuesto” en la clínica diaria

Aunque parezcan inofensivos, determinados fallos en la comunicación interna de las veterinarias, pueden provocar desde retrasos y confusiones hasta consecuencias graves y un impacto negativo en el cliente.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

La comunicación entre los miembros del equipo veterinario es clave para la seguridad de los pacientes, la tranquilidad de la clínica y la satisfacción del cliente.

Esto quedó claro durante un taller realizado en México por Master Veterinary, dictado por la consultora Eliana Mogollón Vergara (COL) y Luciano Aba (ARG), editor de Mi Negocio Veterinario, ante 50 dueños de hospitales veterinarios. Allí se destacó que las fallas en la comunicación interna –el famoso “teléfono descompuesto”– no sólo generan ineficiencia, sino que ponen en riesgo la atención del paciente y erosionan la confianza del tutor.

Mantener a todos coordinados no solo evita dosis erróneas o confusiones; garantiza que el cliente confíe, valore el servicio y –lo más importante– vuelva.

De hecho, según distintas fuentes consultadas, muchos incidentes clínicos (prescripciones mal hechas, fármacos equivocados, dosis duplicadas, o preparación de paciente incorrecto) comparten un origen: un error de comunicación. Estos fallos, aunque a veces parecen inofensivos, pueden provocar desde retrasos y confusiones hasta consecuencias graves.

Por si fuera poco, incluso existen estudios que indican que la mala comunicación interna tiene un alto costo legal: se estima que alrededor del 30% de las demandas por negligencia involucran errores comunicativos dentro del equipo (o entre la clínica y otros centros de apoyo).

Más allá de los datos duros, lo que ve el cliente también empeora: un tutor atento percibe si el personal no coordina y recibe mensajes contradictorios, lo que reduce su percepción de valor.

La buena noticia es que existen reglas y herramientas sencillas y ya probadas para evitar estos malentendidos.

A continuación veremos cómo un equipo puede ordenarse con protocolos claros, ejemplos prácticos y consejos útiles para cada

tipo de clínica.

¿Qué se juega en la comunicación interna?

En cualquier equipo hay un flujo constante de información: diagnósticos, dosis, citas, órdenes de laboratorio, instrucciones al auxiliar, indicaciones al cliente.

Si ese flujo se rompe, los errores aparecen rápido, muy rápido.

Basta con un número equivocado en una dosis o un mensaje mal entendido para duplicar medicación o confundir al paciente. Por ejemplo, no oír el “cero” en “0,3 mg” puede llevar a dar 10 veces más dosis; esto no es una exageración, es un error que puede ocurrir.

Lo peor es que estos fallos internos pueden llegar al cliente. Un tutor puede ver que cada persona del equipo da una versión distinta sobre la misma indicación: “¿Debo darle la cita mañana o el jueves?”, “¿El medicamento era X o Y?”. Cada vez que el cliente percibe confusión o contradicción, pierde confianza.

Si un cliente siente que en la clínica no hay comunicación, pensará: “¿vale la pena pagar por este caos?” y corre el riesgo de no regresar.

La comunicación interna influye directamente en dos aspectos: la seguridad del paciente y la fidelidad del cliente. Un equipo que habla claro y coordinado evita incidentes clínicos y proyecta profesionalismo, haciendo que el tutor confíe y quiera volver a esa veterinaria.

Errores clásicos y ejemplos sencillos

Es útil ilustrar con ejemplos. Imaginemos unas situaciones comunes:

• Turnos solapados: En un hospital pequeño, el veterinario de noche da un alta verbal a un perro internado sin registrar nada. A la mañana siguiente, el nuevo equipo asume que el perro ya está en casa, pero el cliente espera en la sala. Resultado: papeles sin hacer, clientes molestos y una cita duplicada. ¿Una solución simple? Utilizar un formato (notas o parte escrito) al final de cada turno con la situación de cada paciente.
Así, el equipo entrante sabe quién salió, quién sigue internado y qué pendientes quedan.

• Instrucción contradictoria: El dueño de una perra anciana llama por teléfono y pide consultar sobre dos problemas (digestivo y articular). Llega a la clíni-
ca y cada veterinario le da indicaciones distintas. Esto crea desconfianza. Para evitarlo, una regla es designar un responsable único del caso o un protocolo común antes de hablar con el cliente, asegurando que todos los profesionales compartan la misma información.
Estos ejemplos simples muestran el típico “teléfono descompuesto” interno: un mensaje que cambia según quién lo oye, causando errores y malos tragos.

Protocolos fáciles para comunicar mejor

Afortunadamente, hay soluciones que vale la pena probar. Algunas clínicas ya adaptan prácticas de hospitales humanoscomo el método SBAR (Situación-Antecedentes-Evaluación-Recomendación). Es una estructura para ordenar la información al pasar casos entre colegas. Se comienza indicando “Situación” (¿qué paciente y qué problema principal?); luego los “Antecedentes” relevantes (diagnósticos previos, alergias, etc.); sigue la “Evaluación” actual (estado, signos claves); y termina con una “Recomendación” clara (qué se necesita hacer).

Cuando un cliente
percibe que el
personal no coordina
y recibe mensajes
contradictorios,
reduce su percepción
de valor.

• Ejemplo práctico: al avanzar con un paciente se podría decir “Situación: Paco, Yorsai de 3 años con fractura de pierna. Antecedentes: vacunaciones al día, sin alergias conocidas. Evaluación: hoy fue operado, estable, recibiendo analgésico cada 8 horas. Recomendación: monitorear dolor, dar analgésicos según protocolo y cita de control en 3 días.” Este guion evita conversaciones vagas y organiza la entrega de turno.

• Cerrar el círculo (comunicación en bucle): Cada vez que alguien recibe una orden o informacion importante, deberia repetirla en voz alta para confirmarla. Por ejemplo, un veterinario pide “8 ml de X cada 12 horas”; el asistente repite “¿8 milili- tros de X, cada doce horas, correcto?” y el doctor verifica. Así se detectan de inmediato errores. Este método, aunque parezca formal, ahorra tiempo (como en aviación) al asegurarse que el mensaje fue entendido exactamente.

• Reuniones breves de equipo: Al inicio y/o al final de cada día laboral se puede hacer una reunión de pie. En 5–10 minutos, el equipo repasa casos urgentes, plan de atención, turnos críticos y dudas puntuales. Así todos arrancan con la misma información fresca y alineados. Al final del día, un breve resumen de situación permite al turno saliente poner al siguiente al tanto de lo pendiente. Un mismo tablero o documento compartido puede ayudar a registrar lo conversado.

• Listas de chequeo simples: Tener un checklist de tareas clave evita olvidos. Por ejemplo, al finalizar el turno recordar siempre “revisar medicación de cada internado, confirmar citas del día siguiente, apuntar cuestiones especia-les (dietas, alergias, etc.)”. Hay clínicas que colocan una nota visible con estos puntos antes de cerrar. Estas herramientas no son complicadas ni exclusivas de grandes hospitales. Son sencillas, pero efectivas: permiten traducir las buenas intenciones en pasos concretos para que el “teléfono” interno deje de sonar descompuesto.

Recomendaciones según el tamaño del equipo

En el caso de las clínicas pequeñas (1–2 veterinarios) suelen comunicarse mucho cara a cara.

Aun así, conviene fijar un breve chequeo diario (una lista rápida de pacientes bajo cuidado) y un método para anotar órdenes importantes (una libreta de escritorio o un post-it digital en la computadora).

Una regla de oro: confirmar por escrito las indicaciones críticas.

Ya en el caso de las clínicas medianas (3–5 vets + personal) el volumen crece y debe crecer la formalidad. Se recomienda designar un líder de turno (quien recopila información importante), usar una hoja o app para registrar altas y planes de cada paciente, y hacer un resumen diario por escrito.

Aquí empiezan a usarse protocolos tipo SBAR para «entregas» de paciente y se aprovechan las reuniones de todo el equipo cada semana para alinear crite-
rios clínicos.

Si nos vamos a las clínicas grandes o especializadas, con numerosos especia- listas, guardias 24h y auxiliares rotativos, lo informal ya no alcanza.

Lo ideal es tener un sistema completo: formatos de traspaso formalizados (fichas o software), reuniones cortas diarias obligatorias, y software de gestión que notifique tareas. En estos lugares es común incluso capacitar al personal en herramientas de trabajo en equipo para que existan competencias homogéneas en comunicación.

En todos los casos, la clave es adaptar la disciplina comunicacional al tamaño del grupo. No es lo mismo coordinar 3 personas que 20. Pero cada paso hacia más orden mejora la calidad del servicio y la tranquilidad de todos.

6 REGLAS PRÁCTICAS PARA LOS LÍDERES

En materia de comunicación interna en las veterinarias hay un aspecto clave que no puede pasarse por alto: confirmar siempre las instrucciones. ¿Por qué? ¿Qué acciones pueden poner en práctica hoy mismo los dueños o directores médicos de las clínicas?

1.Cierre el círculo: al dar una indicación médica o administrativa importante, pida a la otra persona que la repita para verificarla.

2.Asignar responsables claros. Definan quién se encarga de cada cosa: quién llama al cliente con novedades, quién gestiona urgencias, quién hace inventario, etc. Evitemos ambigüedades.

3.Reuniones cortas y frecuentes. Hagan un encuentro diario rápido (de pie, sin distraerse) para repasar lo esencial.
Una táctica: cada reunión empieza con la misma pregunta (“¿qué hacemos con X?”) para mantener constancia.

4.Documentar lo hablado. Usen un pizarrón, agenda compartida o softwarepara registrar pacientes internados y pendientes. Anoten datos útiles tras cada evento (por ejemplo: “Sra. Gómez llegó tarde, los llamé a las 5 pm”). Esto deja huella de lo conversado.

5.Apostar por una comunicación sencilla y dirigida. Eviten dar vueltas: usen frases cortas con sujeto y verbo claros. Si dejan una tarea para un colega, indíquenle nombre del paciente y la acción precisa.

6.Fomentar la retroalimentación. Creen un ambiente donde todos pueden ex- presar dudas en cualquier momento. Si alguien no entiende algo, debe poder preguntar sin temores. Corregir errores entre compañeros fortalece al equipo.

Aplicar estas reglas hará que el equipo funcione de manera más fluida. Como complemento, está comprobado que implantar marcos comunicativos estructurados (informes en rondas medicas) reduce significativamente los incidentes clínicos prevenibles.