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Muchos veterinarios subestiman el poder de una página web bien optimizada, perdiendo oportunidades valiosas de negocio.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En la era digital, tu sitio web es la cara de tu clínica veterinaria. ¿Pero está diseñado para atraer y convertir a los visitantes en clientes reales? Muchos veterinarios subestiman el poder de una página web bien optimizada, perdiendo oportunidades valiosas de negocio.

Por eso acá te compartimos algunos consejos básicos pero estructurales para aprovechar al máximo tu potencial. ¿Se puede profundizar más? Seguro que sí, pero avancemos por el principio, para crecer sobre bases sólidas.

Tomemos como ejemplo el caso de una veterinaria que decidió renovar el sitio de su clínica después de notar que sus clientes potenciales preferían otros servicios más visibles en línea. Ella sabía que necesitaba una página que reflejara la calidad de su trabajo. Y avanzó…

Diseñá un sitio atractivo y funcional

Trabajá con un diseñador para crear una página que fuera visualmente atractiva y fácil de navegar. Los clientes quieren encontrar lo que buscan en pocos clics.

Lográ que tu nuevo sitio incluya un diseño limpio, imágenes de alta calidad y una estructura intuitiva.

Incluí información clara y completa

Otro cambio importante es asegurarte que toda la información esencial esté disponible y organizada. Horarios de atención, servicios ofrecidos, precios aproximados y datos de contacto eran visibles desde la página principal.

Implementá un sistema de turnos online

Agregá una herramienta de turnos en línea que facilite a los clientes agendar citas sin necesidad de llamar. La comodidad es clave para los dueños de mascotas ocupados.

Optimizá la web para dispositivos móviles

Tenés que saber que buena parte de las búsquedas se realizan desde teléfonos y por eso debés asegurarte de que tu web sea completamente responsiva. Esto mejora la experiencia del usuario y aumenta el tiempo que los visitantes pasan en la página.

Invertí en SEO

Finalmente, contratá a un especialista en SEO para mejorar el posicionamiento de tu sitio en los motores de búsqueda. Aparecer entre los primeros resultados de Google hizo toda la diferencia.

Un sitio web bien diseñado y optimizado es una inversión que puede transformar tu clínica.

Como muchos veterinarios, podés convertir tu página en una herramienta poderosa para captar nuevos clientes y fortalecer tu presencia en el mercado

Edición Impresa Edición N° 8 - Septiembre 2024

La especialista en marketing digital Dagny Hurtado brinda herramientas para “enamorar con información a potenciales clientes y volverlos compradores”.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

«Ningún negocio vive y crece del marketing de la esperanza”, dijo la ingeniera electrónica Dagny Hurtado Lemos, en relación con ese tipo de promoción o publicidad a la que estamos acostumbrados desde cierta pasividad, pretendiendo vender o captar clientes sólo con la esperanza de que alguien nos vea en redes, que pase por nuestro negocio, que nos encuentren de alguna manera, sin arriesgarnos a hacer cosas nuevas.

“Más del 56% de las personas afirman que la recepción de emails les ayudó a tomar decisiones de compra”.

De allí que la especialista en marketing digital aconseja ampliar constantemente la base de datos, los contactos, (entendiéndolos como potenciales clientes) a través de algunas herramientas “magnéticas”, que nos permitirán incrementar nuestras ventas y hacer crecer nuestro negocio.
Es que “el marketing por correo electrónico genera un retorno de inversión de U$S 36 dólares por cada dólar gastado y más del 56% de las personas han afirmado que la recepción de correos electrónicos les ha ayudado a tomar decisiones de compra”, reveló Hurtado Lemos, que también es lead trainer y media planner.
En una charla brindada en el marco de la última edición del 4° Congreso Iberoamericano de Marketing Digital para Veterinarios (CIMDIVET), la profesional brindó una serie de herramientas y estrategias para “enamorar a potenciales clientes con información, transformándolos en compradores”.

A la caza de contactos

Hurtado Lemos estableció como primer punto fundamental para emprender esta captura de contactos la necesidad de tener un back up de los mismo, ante eventuales caídas de sistemas, de redes sociales o cambio de dispositivos que puedan poner en riesgo esa lista.
Para ello, recomienda crear un archivo de Excel donde conste el nombre, email y teléfono de los posibles clientes (no necesariamente de los concretos).
Como primera tarea para salir de ese “marketing de la esperanza” y crear esa valiosa lista, la ingeniera enseña cómo “apropiarnos de los datos de toda la gente que escribió por WhatsApp, por mail, etc.”, siempre respetando las políticas de privacidad.
En este punto, Hurtado Lemos desaconsejó “comprar bases de datos, porque no sabemos si son reales, si esos contactos están dentro de nuestro nicho, ni de dónde salió esa información”.

Imán de clientes

A continuación, la receta empieza a tomar consistencia con la verdadera captación de datos a través de una especie de transacción implícita denominada Lead Magnet, que en otras palabras sería un “imán de clientes”.
El Lead Magnet consiste en el aporte de material de interés como videos, documentos, webinars, textos atractivos que los potenciales clientes puedan descargar, pero para hacerlo primero deben ingresar sus datos.

“Las empresas que utilizan Lead Magnet, producen un 50% más de clientes potenciales aptos para la venta”.

Antes de implementar esta estrategia, “hay que tener en claro el público objetivo, y para captarlo, nuestro contenido debe estar diseñado para resolver algún problema de ese cliente ideal”, apuntó Dagny.

Más y más contactos

Para hacer crecer esa lista de contactos, la primera acción que recomienda la especialista es promocionar el “imán” en redes, a través de historias de Instagram, publicaciones, promociones de eventos, entre otras actividades.
Y la tarea no sólo se debe limitar a esa promoción, sino a invitar a llenar algún formulario o a ingresar a una página web, por ejemplo.
De allí se extraerán más contactos.
Finalmente, ya sea en forma automatizada o manualmente, una vez obtenidos los datos, se entrega el Lead Magnet, a través de un link en la Nube, un email marketing o a través de mensajería.

Ya tengo mi lista… ¿Y ahora?

Llegó el momento de convertir los suscriptores en clientes rentables. ¿Cómo? Distribuyendo información a través de diversas maneras como CMR (plataforma para el manejo de relaciones de clientes), email o SMS marketing o publicidad en plataformas de terceros, entre otras herramientas.
“Tener tu propia lista de contactos tiene el beneficio de que permite un acceso a esos clientes en cualquier momento, tener información y medir qué pasó con esos contactos. Conectar la lista a un CMR permite etiquetarlos según sus intereses, y hacer un buen manejo de los contactos”, destacó la ingeniera electrónica.
“Se puede acceder a un CMR en versión gratuita, que es muy buena, y la versión paga obviamente es mucho mejor. Esta herramienta permite ver en qué nivel de relación estamos con el cliente”, añadió.

Beneficios de hacer email o SMS marketing

Hurtado Lemos remarcó que estas dos herramientas de comunicación aportan a la nutrición de lientes porque “posiciona a tu negocio veterinario como la apuesta más segura para la mascota, logrando que prefieran contratar tus servicios, por ejemplo, a través del Lead Magnet”.
Asimismo, tanto el email como el SMS marketing permiten programar automatizaciones y mediciones, “y fundamentalmente entregar algo de valor para los clientes, como consejos, recomendaciones, etc. Entonces ellos dirán: ‘Mi doctor es el mejor porque me explica, me da soluciones”, señaló.
En ese sentido, la especialista dio un ejemplo concreto consistente en la elaboración de un e-book sobre el abordaje de las primeras etapas de vida de los cachorros.
A través de su promoción e invitación a registrarse para recibirlo, se puede conocer a quiénes les interesa esa temática y, por consiguiente, tras compilar sus datos, se les puede enviar un correo (automático o no) con información y la oferta de las vacunas que deben recibir los cachorros.
“Es importante crear mensajes que vendan, ya sea desde el asunto del correo, contenido llamativo y personalizado, siempre con un llamado a la acción: que el potencial cliente visite, vea, pase”, recordó.
La disertante volvió al punto de las ventajas de vincular una plataforma CMR de manejo de relación de clientes con “autorrespondedores”, y en ese sentido recomendó cuatro: MailChimp, ActiveCampaing, GetResponse y HubSpot.

Ventajas de utilizar chatbot

Para Hurtado Lemos, el uso de chatbots para respuestas automatizadas tiene varias ventajas, como la de “personalización y mejora de la experiencia del cliente y una mayor tasa de respuesta e interacción con éste”.
Además, “a diferencia del email, al que yo suelo entrar por la mañana y por la noche, más de la mitad de los usuarios de WhatsApp entran a la aplicación varias veces al día”, por lo que la interacción puede ser aún más prolífera.

Comunicación natural

Continuando con el hilo de tareas, y ya habiendo seguido todos o algunos de los pasos que sugiere la especialista, incluido el uso de respuestas automatizadas, por ejemplo, en WhatsApp, surge uno de los tips más contundentes a recordar: la generación de comunicación natural con el cliente.

“El marketing por correo electrónico genera un retorno de U$S 36 por cada dólar invertido”.

Para lograrlo, “debemos enviar contenido concreto y de valor para ellos. Los mensajes deben ser cortos y dinámicos, enriquecidos con emojis y elementos multimedia”, recomendó.

Publicidad a través de plataformas

Sobre hacer publicidad de nuestro negocio a través de plataformas de terceros, como Meta (Facebook e Instagram) reporta importantes beneficios, que tienen que ver con que ambas aplicaciones “dan la opción, por ejemplo, de crear públicos a través de bases de datos y seleccionar a quiénes va dirigida la información”, indicó.
Al respecto, Hurtado Lemos ejemplificó con la promoción de determinada actividad o evento, la cual puede direccionarse sólo a los contactos que no hayan asistido anteriormente, y dejar de lado a quienes ya asistieron.
De esta manera, “podemos organizar la información de forma centralizada”, destacó la profesional, que remató su disertación con un dato contundente: “Las empresas que le prestan atención a la nutrición de leads, que utilizan Lead Magnet, producen un 50% más de clientes potenciales aptos para la venta”.
“Se hace más fácil cerrar la venta con las personas que están leyendo constantemente tu entrega de valor”, concluyó Dagny Hurtado.

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Agilizá la información de tu negocio veterinario, mejorá la facturación, potenciá tu marca, impulsa el vínculo y fidelizá a tus clientes. ¿Cómo? Te lo contamos a continuación.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Los veterinarios suelen abocarse casi exclusivamente a cuestiones médicas, no hace mucho que comenzaron a preocuparse por poner en el centro de la escena a los tutores de las mascotas y es tiempo de aprovechar al máximo las herramientas que tenemos a mano para generar lazos y lograr la redituable fidelización.
Es que el cliente de las veterinarias o de los pet shops suele hacer casi siempre el mismo camino: conocimiento del producto o servicio, investigación del mismo, visita a la tienda (veterinaria o vía online), compra, recepción y del resultado del producto dependerá su reseña o post en redes sociales sobre el servicio.
¿Y qué herramienta tenemos para abordar como veterinarias o como pet shops a ese camino del cliente en todas sus instancias?
Hoy la herramienta más sustentable, económica y efectiva que tenemos se llama Internet. Y dentro del mundo digital hay algunas que pueden intervenir en ese camino del cliente y abordarlos con información, recomendaciones, ventas y recordatorios de manera efectiva.
Una de ellas es Google My Business, y la otra es WhatsApp Business. Ambas son redes sociales pensadas para empresas y se pueden utilizar de manera rentable en las veterinarias, porque generan conversión.
“Con Google My Business, una persona está a un click de saber a dónde estoy, a qué hora tengo el negocio abierto, qué servicio brindo e incluso hasta podría reservar una cita. Y con WhatsApp Business lo que logramos es interacción instantánea que puede ser para brindar información, pero que también puede ser para vender, si estamos bien organizados”, explicó Luciano Aba, editor de Mi Negocio Veterinario, en el marco de. 4° Congreso Iberoamericano del Marketing Digital para profesionales Veterinarios.
WhatsApp Business “facilita las interacciones con el cliente. Se puede instalar con sólo ver tutoriales de pocos minutos y algo que es muy importante, es hacer un respaldo de datos (copia de seguridad) previamente”, advirtió Julia Bercovich, ejecutiva de cuentas de la empresa.

¿Quién quiere ser millonario?

Todo el mundo. Y el tiempo es oro. Y WhatsApp específicamente permite ganar tiempo, orden y nos puede ayudar a que los clientes vuelvan. Esto último es la variable para que las veterinarias logren impulsar sus ventas y sus servicios.
“Muchas veces tenemos estrategia para ir a captar nuevos clientes, para aumentar nuestro ticket promedio, pero el foco desde nuestra perspectiva tendría que estar puesto en que la gente vuelva a la veterinaria una vez que se va”, aseguró Aba.
Es más, “si lográramos que las personas que sólo nos visitan una vez al año vinieran 2,5 veces promedio durante el mismo año y gastaran la misma plata cada vez que vienen, la facturación se incrementaría con el mismo cliente que ya conozco, que ya me conoce, que ya hice toda la etapa de presentarle a mi equipo y demás. Tengo que hacer que vuelva”, añadió.

Informar es vender

“Una ecuación que venimos trabajando mucho en Mi Negocio Veterinario tiene que ver con que los dueños o tutores de perros y gatos: cuanto más saben lo que tienen que hacer, más hacen, preguntan menos por el precio y compran más. Es decir, que clientes informados, compran más”, aseguró el directivo de esta publicación.
Entonces, informar es vender. Y WhatsApp da una gran posibilidad para este propósito.
Una encuesta revela que en Argentina hay 30 millones de perros y de gatos, de los cuales unos 19 millones están bajo tutela. De ese total, hay 10 millones de mascotas cuyos tutores sólo se limitan a comprarles alimento balanceado pero no las llevan al veterinario. Pero eso no es lo peor: los que van a la veterinaria, lo hacen menos de una vez al año.
“Acá está buena parte de la llave del éxito y en buena parte WhatsApp Business nos puede ayudar. Porque de estos 10 millones de personas que compran alimento y no van al veterinario en Argentina, el 65% manifestó que no va porque no conoce el calendario de vacunación de los animales y un 86% de esas personas cree, por ejemplo, que las pulgas viven solamente arriba del perro o del gato”, reveló Aba.
Por lo tanto, “no entienden que deben llevar adelante un tratamiento sistemático, arriesgando la salud y el bienestar de la familia. Es decir, les falta información. Quien no va, es porque no sabe. Y muchas veces el que no vuelve, no vuelve porque no sabe o no se acordó”.
Entonces la propuesta de los especialistas tiene que ver con implementar recordatorios efectivos, generar material educativo, que puede ser obviamente a las redes sociales o impresas, pero también a través de WhatsApp Business, recomendando acciones que todo tutor responsable debería contemplar.

¿Cómo aprovechar WhatsApp Business?

WhatsApp Business permite fundamentalmente ahorrar tiempo con la posibilidad de automatizar mensajes. Y también permite una interacción constante con el cliente.
“Siempre estamos disponibles cuando tenemos mensajes automatizados, ya sea para decir ‘no estoy atendiendo en este momento’, para fijar un horario de atención, por ejemplo, pero lo importante es que no dejamos al cliente sin una respuesta, aún si nos escribe un domingo a la mañana”, destacó Bercovich.
Con esta plataforma se puede brindar información clave, como los horarios y la ubicación de la veterinaria, se pueden responder también algunas preguntas guardadas para dar información rápida.
Pero también WhatsApp Business ofrece la opción de automatizar mensajes de bienvenida, de ausencia y de respuestas rápidas.
En este sentido, Bercovich sugiere hacer un complemento con otras herramientas como BirdMessage o Twilio, entre otras, a través de las cuales se pueden enviar alertas, notificaciones, recordatorios de citas o de vacunaciones, por ejemplo.
También está la opción de utilizar chatbots, que a través de inteligencia artificial pueden dar respuestas más personalizadas que las que se pueden programar en WhatsApp.
Por otro lado, existe la posibilidad de programar mensajes. “Hoy en día WhatsApp todavía no los tiene, y se usan herramientas aparte como Watie y Senbee. “Creo que en próximas actualizaciones, WhatsApp ya va a venir con esta herramienta para programar los mensajes”, auguró la especialista.

Segmentar

Otro de los grandes servicios que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de segmentar a los clientes, identificarlos por categorías, por ejemplo, separar a tutores de perros de los de gatos, o los que tienen ambos.
“Podemos segmentar, por ejemplo, quienes estuvieron en post-operatorio durante esta semana para poder mandarles mensajes dirigidos solamente a esos clientes, por medio de lo que WhatsApp Business llama ‘etiquetas’”.
Con esto, se pueden generar bases de datos con los clientes se pueden mover de una categoría a otra. “Son documentos vivos y que no van a quedar fijos siempre en el mismo lugar”, añadió Julia Bercovich.
Asimismo hay herramientas complementarias que ayudan a la segmentación, como Senders, que toma otros datos de los clientes como redes sociales, mail, etc, por lo que se puede enviar un mensaje multicanal. Y los mismos clientes pueden elegir cuál les resulta de su preferencia.

Catálogo / productos

Otra posibilidad que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de crear un catálogo de productos, con precio, nombre, una imagen y una breve descripción. Y se puede hacer la compra por medio de esta misma plataforma, que es instantánea, generando un link de pago.
A su vez, se pueden enviar los catálogos de productos por mensajes a etiquetas, y así se unifica todo en una sola acción. Se puede todo, lo importante y que se considera como una “buena práctica” a la hora de hacer publicidad por WhatsApp Business es segmentar correctamente, y a un tutor de gatos, sólo enviarle promociones de productos para felinos, porque se corre el riesgo de pasar a ser un spam para el cliente. También es importante calendarizar los mensajes, para no bombardearlo.

Paso a paso

“No nos quedemos mirando el problema de cómo hago para atraer más gente a la veterinaria. Utilicemos las herramientas que existen para trabajar ya sobre la gente que está viniendo, para que vuelva”, insistió Aba, reforzando el concepto del nuevo rol del veterinario dentro de las familias, que consienten a sus mascotas como un miembro más, conformando las “familias multiespecie”.
Esto convierte a las veterinarias en un mercado muy importante, y la clave está en llegar a los tutores con información. Para ello es preciso armar un plan de marketing, definir cuál es el objetivo de la campaña, decidir cuál es la herramienta adecuada para lograrlo, y configurarla.
En el caso de WhatsApp Business -respaldo previo-, se configura y se comienza a trabajar en la segmentación de datos de acuerdo al objetivo de campaña: por raza, tratamiento, zona geográfica, más cercano, más lejano, etc.
Lo siguiente es armar una estrategia de contenidos, como mensaje de bienvenida, promociones, videos, información, casos de éxito de los clientes, entre otras.
Por último, y no menos importante, es hacer el monitoreo y el análisis de los resultados de esta campaña, revisando quincenal o mensualmente cuántos clientes respondieron y si les gustó el material que les enviaron.
También WhatsApp brinda herramientas para ver, por ejemplo, el porcentaje de apertura de los mensajes y otros datos para saber si está funcionando o si es de interés el contenido que están mandando.

Edición Impresa Edición N° 7 - Agosto 2024

Agilizá la información de tu negocio veterinario, mejorá la facturación, potenciá tu marca, impulsa el vínculo y fidelizá a tus clientes. ¿Cómo? Te lo contamos a continuación.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Los veterinarios suelen abocarse casi exclusivamente a cuestiones médicas, no hace mucho que comenzaron a preocuparse por poner en el centro de la escena a los tutores de las mascotas y es tiempo de aprovechar al máximo las herramientas que tenemos a mano para generar lazos y lograr la redituable fidelización.
Es que el cliente de las veterinarias o de los pet shops suele hacer casi siempre el mismo camino: conocimiento del producto o servicio, investigación del mismo, visita a la tienda (veterinaria o vía online), compra, recepción y del resultado del producto dependerá su reseña o post en redes sociales sobre el servicio.
¿Y qué herramienta tenemos para abordar como veterinarias o como pet shops a ese camino del cliente en todas sus instancias?
Hoy la herramienta más sustentable, económica y efectiva que tenemos se llama Internet. Y dentro del mundo digital hay algunas que pueden intervenir en ese camino del cliente y abordarlos con información, recomendaciones, ventas y recordatorios de manera efectiva.
Una de ellas es Google My Business, y la otra es WhatsApp Business. Ambas son redes sociales pensadas para empresas y se pueden utilizar de manera rentable en las veterinarias, porque generan conversión.
“Con Google My Business, una persona está a un click de saber a dónde estoy, a qué hora tengo el negocio abierto, qué servicio brindo e incluso hasta podría reservar una cita. Y con WhatsApp Business lo que logramos es interacción instantánea que puede ser para brindar información, pero que también puede ser para vender, si estamos bien organizados”, explicó Luciano Aba, editor de Mi Negocio Veterinario, en el marco de. 4° Congreso Iberoamericano del Marketing Digital para profesionales Veterinarios.
WhatsApp Business “facilita las interacciones con el cliente. Se puede instalar con sólo ver tutoriales de pocos minutos y algo que es muy importante, es hacer un respaldo de datos (copia de seguridad) previamente”, advirtió Julia Bercovich, ejecutiva de cuentas de la empresa.

¿Quién quiere ser millonario?

Todo el mundo. Y el tiempo es oro. Y WhatsApp específicamente permite ganar tiempo, orden y nos puede ayudar a que los clientes vuelvan. Esto último es la variable para que las veterinarias logren impulsar sus ventas y sus servicios.
“Muchas veces tenemos estrategia para ir a captar nuevos clientes, para aumentar nuestro ticket promedio, pero el foco desde nuestra perspectiva tendría que estar puesto en que la gente vuelva a la veterinaria una vez que se va”, aseguró Aba.
Es más, “si lográramos que las personas que sólo nos visitan una vez al año vinieran 2,5 veces promedio durante el mismo año y gastaran la misma plata cada vez que vienen, la facturación se incrementaría con el mismo cliente que ya conozco, que ya me conoce, que ya hice toda la etapa de presentarle a mi equipo y demás. Tengo que hacer que vuelva”, añadió.

Informar es vender

“Una ecuación que venimos trabajando mucho en Mi Negocio Veterinario tiene que ver con que los dueños o tutores de perros y gatos: cuanto más saben lo que tienen que hacer, más hacen, preguntan menos por el precio y compran más. Es decir, que clientes informados, compran más”, aseguró el directivo de esta publicación.
Entonces, informar es vender. Y WhatsApp da una gran posibilidad para este propósito.
Una encuesta revela que en Argentina hay 30 millones de perros y de gatos, de los cuales unos 19 millones están bajo tutela. De ese total, hay 10 millones de mascotas cuyos tutores sólo se limitan a comprarles alimento balanceado pero no las llevan al veterinario. Pero eso no es lo peor: los que van a la veterinaria, lo hacen menos de una vez al año.
“Acá está buena parte de la llave del éxito y en buena parte WhatsApp Business nos puede ayudar. Porque de estos 10 millones de personas que compran alimento y no van al veterinario en Argentina, el 65% manifestó que no va porque no conoce el calendario de vacunación de los animales y un 86% de esas personas cree, por ejemplo, que las pulgas viven solamente arriba del perro o del gato”, reveló Aba.
Por lo tanto, “no entienden que deben llevar adelante un tratamiento sistemático, arriesgando la salud y el bienestar de la familia. Es decir, les falta información. Quien no va, es porque no sabe. Y muchas veces el que no vuelve, no vuelve porque no sabe o no se acordó”.
Entonces la propuesta de los especialistas tiene que ver con implementar recordatorios efectivos, generar material educativo, que puede ser obviamente a las redes sociales o impresas, pero también a través de WhatsApp Business, recomendando acciones que todo tutor responsable debería contemplar.

¿Cómo aprovechar WhatsApp Business?

WhatsApp Business permite fundamentalmente ahorrar tiempo con la posibilidad de automatizar mensajes. Y también permite una interacción constante con el cliente.
“Siempre estamos disponibles cuando tenemos mensajes automatizados, ya sea para decir ‘no estoy atendiendo en este momento’, para fijar un horario de atención, por ejemplo, pero lo importante es que no dejamos al cliente sin una respuesta, aún si nos escribe un domingo a la mañana”, destacó Bercovich.
Con esta plataforma se puede brindar información clave, como los horarios y la ubicación de la veterinaria, se pueden responder también algunas preguntas guardadas para dar información rápida.
Pero también WhatsApp Business ofrece la opción de automatizar mensajes de bienvenida, de ausencia y de respuestas rápidas.
En este sentido, Bercovich sugiere hacer un complemento con otras herramientas como BirdMessage o Twilio, entre otras, a través de las cuales se pueden enviar alertas, notificaciones, recordatorios de citas o de vacunaciones, por ejemplo.
También está la opción de utilizar chatbots, que a través de inteligencia artificial pueden dar respuestas más personalizadas que las que se pueden programar en WhatsApp.
Por otro lado, existe la posibilidad de programar mensajes. “Hoy en día WhatsApp todavía no los tiene, y se usan herramientas aparte como Watie y Senbee. “Creo que en próximas actualizaciones, WhatsApp ya va a venir con esta herramienta para programar los mensajes”, auguró la especialista.

Segmentar

Otro de los grandes servicios que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de segmentar a los clientes, identificarlos por categorías, por ejemplo, separar a tutores de perros de los de gatos, o los que tienen ambos.
“Podemos segmentar, por ejemplo, quienes estuvieron en post-operatorio durante esta semana para poder mandarles mensajes dirigidos solamente a esos clientes, por medio de lo que WhatsApp Business llama ‘etiquetas’”.
Con esto, se pueden generar bases de datos con los clientes se pueden mover de una categoría a otra. “Son documentos vivos y que no van a quedar fijos siempre en el mismo lugar”, añadió Julia Bercovich.
Asimismo hay herramientas complementarias que ayudan a la segmentación, como Senders, que toma otros datos de los clientes como redes sociales, mail, etc, por lo que se puede enviar un mensaje multicanal. Y los mismos clientes pueden elegir cuál les resulta de su preferencia.

Catálogo / productos

Otra posibilidad que ofrece WhatsApp Business es la posibilidad de crear un catálogo de productos, con precio, nombre, una imagen y una breve descripción. Y se puede hacer la compra por medio de esta misma plataforma, que es instantánea, generando un link de pago.
A su vez, se pueden enviar los catálogos de productos por mensajes a etiquetas, y así se unifica todo en una sola acción. Se puede todo, lo importante y que se considera como una “buena práctica” a la hora de hacer publicidad por WhatsApp Business es segmentar correctamente, y a un tutor de gatos, sólo enviarle promociones de productos para felinos, porque se corre el riesgo de pasar a ser un spam para el cliente. También es importante calendarizar los mensajes, para no bombardearlo.

Paso a paso

“No nos quedemos mirando el problema de cómo hago para atraer más gente a la veterinaria. Utilicemos las herramientas que existen para trabajar ya sobre la gente que está viniendo, para que vuelva”, insistió Aba, reforzando el concepto del nuevo rol del veterinario dentro de las familias, que consienten a sus mascotas como un miembro más, conformando las “familias multiespecie”.
Esto convierte a las veterinarias en un mercado muy importante, y la clave está en llegar a los tutores con información. Para ello es preciso armar un plan de marketing, definir cuál es el objetivo de la campaña, decidir cuál es la herramienta adecuada para lograrlo, y configurarla.
En el caso de WhatsApp Business -respaldo previo-, se configura y se comienza a trabajar en la segmentación de datos de acuerdo al objetivo de campaña: por raza, tratamiento, zona geográfica, más cercano, más lejano, etc.
Lo siguiente es armar una estrategia de contenidos, como mensaje de bienvenida, promociones, videos, información, casos de éxito de los clientes, entre otras.
Por último, y no menos importante, es hacer el monitoreo y el análisis de los resultados de esta campaña, revisando quincenal o mensualmente cuántos clientes respondieron y si les gustó el material que les enviaron.
También WhatsApp brinda herramientas para ver, por ejemplo, el porcentaje de apertura de los mensajes y otros datos para saber si está funcionando o si es de interés el contenido que están mandando.

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Los interesados pueden inscribirse ya en la cuarta edición del Congreso Iberoamericano de Marketing Digital para Veterinarios que se realiza 100% online en julio. Comprá ahora tu entrada.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Los días 3, 4 y 5 de julio próximo se realizará de manera 100% online la cuarta edición del Congreso Iberoamericano de Marketing Digital, del cual participarán referentes de distintos países con el objetivo de compartir experiencias en las diferentes plataformas sociales.

Este evento virtual de 3 días está patrocinado por Gabrica y Elanco, y es organizado de manera conjunta entre Recorvet y E-Vet Marketing.

En representación de esta última, Dagny Hurtado dialogó desde Colombia con Mi Negocio Veterinario para dejar bien en clara la propuesta de valor.

“Buscamos mejorar la facturación de las veterinarias y los negocios veterinarios, potenciar su marca y fidelizar a sus clientes”, nos decía una de las organizadoras del encuentro del cual también participará el editor de Mi Negocio Veterinario, Luciano Aba.

“Apuntamos a que se sumen veterinarios, estudiantes de veterinaria y dueños de emprendimientos del rubro. Son charlas muy prácticas para las cuales elegimos a referentes que lo han hecho, para que compartan su experiencia y los asistentes salgan con herramientas prácticas para gestionar su identidad digital, no solo en Facebook y en Instagram, sino también en LinkedIn, en WhatsApp o en Google”, nos decía nuestra entrevistada. Y dejaba en claro que las charlas quedarán grabadas durante 1 mes en la plataforma por la que se transmitirá el evento en vivo, para poder volver a ser vistas por los profesionales.

Vale decir que el valor de la entrada para los 3 días y las cerca de 10 conferencias que se ofrecerán en formato on line, será de U$S 99 hasta el 16 de mayo y a partir de ahí hasta el 3 de julio día que comienza el evento, el valor será de 120USD (para personas fuera de Colombia).

Compra tu entrada aquí.

Los temas del Programa

Para la tercera versión del evento contamos con la presencia de 10 ponentes de 5 nacionalidades que trataron temas de gran valor para todo el gremio veterinario. Este año tendremos la participación de nuevos ponentes y los mejores que nos han acompañado en versiones anteriores.

  1. ¿Qué tan millonario puede hacerte WhatsApp? – Luciano Aba (ARG), editor de Mi Negocio Veterinario.
  2. ¿Cómo estructurarse para crear contenido digital? – Zuly Lazarin (MEX), creadora de La veterinaria de Zuly y CatVet.
  3. Desbloqueando el potencial de las búsquedas en la industria veterinaria – Luis Betancourt (COL), mentor del Google for Startups Accelerator, Rockstart y el Founder Institute.
  4. Convierte seguidores en pacientes – Xime y Cata (COL), de @marketerasmd la agencia digital de los profesionales de la salud.
  5. Cómo facturar $1000 USD enseñando sobre tu especialidad con productos digitales – Carolina Romero (COL) @caro.cardiovet MV especialista en Cardiología Veterinaria, quien va para su tercer lanzamiento de producto digital de ecografía veterinaria en el que ha facturado más de 15mil USD.
  6. 10 Pasos para un live exitoso – Mauricio Villalobos (COL) Co-fundador de EVET Marketing, creador del @Doctor_Villa y organizador de Cimdivet.
  7. Duplica tus ingresos duplicando tu lista de correos – Dagny Hurtado (COL) @dagny_ioanna Co-fundadora de EVET-Marketing @evetmarketing, organizadora de Cimdivet.
  8. Líder 360° en la industria veterinaria. Sebastián Reyes (COL) @soysebasvet en proceso de certificación como Coach en liderazgo, orador y capacitador con Maxwell Leadership.

¿Avanza?

“Ya hay más conciencia, se ha avanzado. Hoy los veterinarios se esmeran en lo que comunican en el mundo digital. Sin embargo, hacen falta más especialistas en el área”, nos decía Dagny Hurtado. Y agregaba: “Los profesionales decimos nosotros que la tienen fácil, hoy su producto es la sanidad de los seres má queridos del mundo, que son las mascotas. Hace falta invertir en difusión, los reels educativos son los que más funcionan y conectan”.

Para culminar, la especialista – asociada a Mauricio Villalobos en E-Vet Marketing- dejó en claro que el objetivo de CIMDIVET es aportar herramientas para que los veterinarios impulsen sus ventas, por medio de acciones concretas en el mundo digital hacia su público objetivo.

Para más información: contacto@congresocimdivet.com o www.congresocimdivet.com

Edición Impresa Edición N° 6 - Mayo 2024

Los interesados pueden inscribirse ya en la cuarta edición del Congreso Iberoamericano de Marketing Digital para Veterinarios que se realiza 100% online en julio. Comprá ahora tu entrada.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Los días 3, 4 y 5 de julio próximo se realizará de manera 100% online la cuarta edición del Congreso Iberoamericano de Marketing Digital, del cual participarán referentes de distintos países con el objetivo de compartir experiencias en las diferentes plataformas sociales.

Este evento virtual de 3 días está patrocinado por Gabrica y Elanco, y es organizado de manera conjunta entre Recorvet y E-Vet Marketing.

En representación de esta última, Dagny Hurtado dialogó desde Colombia con Mi Negocio Veterinario para dejar bien en clara la propuesta de valor.

“Buscamos mejorar la facturación de las veterinarias y los negocios veterinarios, potenciar su marca y fidelizar a sus clientes”, nos decía una de las organizadoras del encuentro del cual también participará el editor de Mi Negocio Veterinario, Luciano Aba.

“Apuntamos a que se sumen veterinarios, estudiantes de veterinaria y dueños de emprendimientos del rubro. Son charlas muy prácticas para las cuales elegimos a referentes que lo han hecho, para que compartan su experiencia y los asistentes salgan con herramientas prácticas para gestionar su identidad digital, no solo en Facebook y en Instagram, sino también en LinkedIn, en WhatsApp o en Google”, nos decía nuestra entrevistada. Y dejaba en claro que las charlas quedarán grabadas durante 1 mes en la plataforma por la que se transmitirá el evento en vivo, para poder volver a ser vistas por los profesionales.

Vale decir que el valor de la entrada para los 3 días y las cerca de 10 conferencias que se ofrecerán en formato on line, será de U$S 99 hasta el 16 de mayo y a partir de ahí hasta el 3 de julio día que comienza el evento, el valor será de 120USD (para personas fuera de Colombia).

Compra tu entrada aquí.

Los temas del Programa

Para la tercera versión del evento contamos con la presencia de 10 ponentes de 5 nacionalidades que trataron temas de gran valor para todo el gremio veterinario. Este año tendremos la participación de nuevos ponentes y los mejores que nos han acompañado en versiones anteriores.

  1. ¿Qué tan millonario puede hacerte WhatsApp? – Luciano Aba (ARG), editor de Mi Negocio Veterinario.
  2. ¿Cómo estructurarse para crear contenido digital? – Zuly Lazarin (MEX), creadora de La veterinaria de Zuly y CatVet.
  3. Desbloqueando el potencial de las búsquedas en la industria veterinaria – Luis Betancourt (COL), mentor del Google for Startups Accelerator, Rockstart y el Founder Institute.
  4. Convierte seguidores en pacientes – Xime y Cata (COL), de @marketerasmd la agencia digital de los profesionales de la salud.
  5. Cómo facturar $1000 USD enseñando sobre tu especialidad con productos digitales – Carolina Romero (COL) @caro.cardiovet MV especialista en Cardiología Veterinaria, quien va para su tercer lanzamiento de producto digital de ecografía veterinaria en el que ha facturado más de 15mil USD.
  6. 10 Pasos para un live exitoso – Mauricio Villalobos (COL) Co-fundador de EVET Marketing, creador del @Doctor_Villa y organizador de Cimdivet.
  7. Duplica tus ingresos duplicando tu lista de correos – Dagny Hurtado (COL) @dagny_ioanna Co-fundadora de EVET-Marketing @evetmarketing, organizadora de Cimdivet.
  8. Líder 360° en la industria veterinaria. Sebastián Reyes (COL) @soysebasvet en proceso de certificación como Coach en liderazgo, orador y capacitador con Maxwell Leadership.

¿Avanza?

“Ya hay más conciencia, se ha avanzado. Hoy los veterinarios se esmeran en lo que comunican en el mundo digital. Sin embargo, hacen falta más especialistas en el área”, nos decía Dagny Hurtado. Y agregaba: “Los profesionales decimos nosotros que la tienen fácil, hoy su producto es la sanidad de los seres má queridos del mundo, que son las mascotas. Hace falta invertir en difusión, los reels educativos son los que más funcionan y conectan”.

Para culminar, la especialista – asociada a Mauricio Villalobos en E-Vet Marketing- dejó en claro que el objetivo de CIMDIVET es aportar herramientas para que los veterinarios impulsen sus ventas, por medio de acciones concretas en el mundo digital hacia su público objetivo.

Para más información: contacto@congresocimdivet.com o www.congresocimdivet.com

Edición Impresa Edición N° 6 - Mayo 2024

Las empresas especializadas en la salud y el bienestar de perros y gatos experimentan un cambio significativo. ¿Dónde poner el foco hoy?

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

Con el aumento de la conciencia sobre el bienestar animal y la demanda de servicios de calidad, los propietarios de clínicas veterinarias están adoptando nuevas tendencias para mejorar la eficiencia y la calidad de sus servicios.

Tecnología e innovación

La tecnología juega un papel crucial en la gestión eficiente de las clínicas veterinarias. Desde sistemas de gestión hasta aplicaciones móviles para programar citas y recordatorios de vacunas, la tecnología está transformando la forma en que los propietarios de negocios veterinarios administran sus operaciones. La implementación de registros médicos electrónicos y equipos de diagnóstico avanzados también está en aumento, lo que permite una atención más rápida y precisa para las mascotas.

Con foco en el Bienestar Animal

Los consumidores están cada vez más preocupados por el bienestar de sus mascotas, lo que ha llevado a una mayor demanda de servicios que van más allá de la atención médica básica. Los negocios veterinarios están ampliando sus servicios para incluir programas de bienestar, como entrenamiento conductual, terapia física y programas de pérdida de peso. Esta atención integral no solo beneficia a las mascotas, sino que también puede diferenciar a una clínica veterinaria en un mercado competitivo.

Medicina preventiva

La medicina preventiva está ganando terreno en la gestión de negocios veterinarios, con un enfoque en la educación del propietario y la prevención de enfermedades antes de que ocurran. Además, hay una creciente demanda de enfoques holísticos para el cuidado de las mascotas, que incluyen terapias alternativas como la acupuntura, la medicina herbaria y la quiropráctica.
Los negocios veterinarios que incorporan estas prácticas pueden atraer a una base de clientes más amplia y comprometida.

Hoy es clave estar al tanto de las novedades en tecnología, bienestar animal, medicina preventiva, sostenibilidad y marketing digital.

Responsabilidad social

Los consumidores están buscando cada vez más empresas que demuestren un compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social. Los negocios veterinarios están respondiendo implementando prácticas sostenibles, como el uso de productos ecológicos, la reducción de desechos y la adopción de energías renovables. Además, muchas clínicas veterinarias están involucradas en programas comunitarios, como la esterilización y castración de animales callejeros, lo que no solo beneficia a la comunidad, sino que también mejora la imagen de la clínica.

Marketing digital

Con el aumento de la competencia, es crucial que las clínicas tengan una sólida presencia en línea y utilicen estrategias de marketing digital efectivas. Esto incluye tener un sitio web informativo y fácil de usar, participar en redes sociales para interactuar con los clientes y generar reseñas positivas, y utilizar el marketing por correo electrónico para mantenerse en contacto con los propietarios de mascotas.

Acordate

Al adoptar estas tendencias y adaptarse a las necesidades cambiantes de los propietarios de mascotas, las clínicas veterinarias pueden mantenerse competitivas y proporcionar servicios de alta calidad que beneficien tanto a las mascotas como a sus dueños.
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Cada interacción cuenta y una experiencia positiva puede marcar la diferencia en la relación con los clientes y sus expectativas. Identificar las etapas del “customer journey” en la veterinaria es clave para brindar una experiencia excepcional.

Cecilia Henríquez Coronado*
Médica Veterinaria
cecilia.henriquez.c@gmail.com

En el competitivo mundo de los negocios veterinarios, una clínica no solo trata de brindar atención médica de calidad a las mascotas, sino también de ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente.
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita. En este artículo, exploraremos las cinco etapas del viaje del cliente en una clínica veterinaria y estrategias que ayudan a mejorar el contacto en cada una.

El viaje del cliente

Es un proceso que abarca desde la toma de conciencia hasta la fase de post-visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Al optimizar la presencia en línea, proporcionar contenido educativo, facilitar la reserva, brindar una experiencia excepcional en la clínica y mantener el contacto posterior a la visita, las clínicas veterinarias pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo. Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

Es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.»

Etapa N° 1: Consciencia o descubrimiento

El viaje del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta de que necesitan servicios veterinarios para sus mascotas. Pueden descubrir esta necesidad a través de publicidad, recomendaciones de amigos o familiares, búsquedas en línea u otras fuentes. Durante esta fase, es crucial que las clínicas veterinarias se destaquen y sean fácilmente accesibles para los clientes potenciales.
Te comparto dos estrategias para mejorar esta etapa:
• Presencia en línea efectiva: Tener un sitio web informativo, atractivo y adaptado a móviles, perfiles en redes sociales activos y actualizados, y una estrategia de marketing digital sólida ayudará a aumentar la visibilidad en línea de la clínica veterinaria. Además, es importante optimizar el sitio web para que aparezca en los resultados de búsqueda locales relevantes, ser primeros, en la primera página. Que la web indique claramente cómo llegar, el horario actualizado y el equipo médico y los servicios veterinarios que encontrará.
• Estrategias de publicidad tradicionales: Considerar la publicidad local en periódicos, revistas o radio, así como la participación en eventos comunitarios y colaboraciones con tiendas de mascotas locales y otros negocios, para aumentar la visibilidad de la clínica.

Etapa N° 2: Investigación o consideración

Una vez que los clientes potenciales son conscientes de que necesitan servicios veterinarios, pasarán a la fase de investigación, donde buscarán información adicional para tomar una decisión informada. Esto implica consultar el sitio web de la clínica, leer reseñas y testimonios de otros clientes, y comparar servicios y precios. Durante esta etapa, es esencial que la clínica proporcione contenido relevante y de calidad para establecer su credibilidad y atraer a los clientes potenciales.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Crear contenido educativo: Crear contenido en el sitio web, blog y en las redes sociales que brinde información útil sobre el cuidado de las mascotas, consejos de salud y otros temas relevantes. Esto ayudará a establecer a la clínica como una autoridad confiable en el cuidado y salud de los animales.
• Testimonios y reseñas: Mostrar testimonios y reseñas de clientes satisfechos, historias y fotos del antes y el después de un caso clínico, pueden ayudar a generar confianza en los clientes potenciales y demostrar la calidad de los servicios ofrecidos por la clínica veterinaria.

Etapa N° 3: Decisión o compra

Una vez que los clientes potenciales han investigado diferentes opciones, llegan a la fase de toma de decisiones.
En esta etapa el cliente potencial toma la decisión de utilizar los servicios de la clínica veterinaria y pedir cita.
Puede influir en esta decisión la calidad de la información disponible, la credibilidad de la clínica, las recomendaciones de otros clientes y la conveniencia en cuanto a ubicación, horarios de atención y servicios propuestos.
En esta etapa, es importante facilitar la elección de la clínica veterinaria y brindar una experiencia de reserva y programación sin problemas.
Dos consejos para mejorar esta etapa.
• Proceso de reserva sencillo: Optimizar el proceso de reserva en línea, asegurándose de que sea fácil de usar y esté disponible las 24 horas. Proporcionar opciones de reserva telefónica y tener un personal amable y bien capacitado para atender las consultas de los clientes potenciales.
• Recordatorios y confirmaciones: Enviar recordatorios y confirmaciones automáticas por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp para las citas programadas, lo que ayuda a reducir las tasas de cancelación y proporciona una experiencia de reserva más profesional.

Etapa N° 4: Fidelización o retención

La fase de experiencia abarca la visita real del cliente a la clínica veterinaria, durante esta etapa la experiencia del cliente es crucial.

Desde el primer contacto con el personal de recepción hasta la consulta con el veterinario y el proceso de pago, cada interacción debe ser amigable, profesional y brindar una sensación de calidez y cuidado, tratando siempre de brindar un servicio excepcional y una atención personalizada para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo. Cuatro consejos para mejorar esta etapa.
• Recepción cálida: Recibir a los clientes y sus mascotas con una sonrisa amigable, un saludo personalizado y un ambiente limpio y acogedor. Minimizar los tiempos de espera. Disponer de salas de espera separadas para gatos, perros o animales exóticos o contar con separadores de ambientes, difusores de feromonas, música suave, etc. Esto ayuda a reducir el estrés tanto para el cliente como para la mascota.
• Personalización del servicio: Cada mascota y cliente son únicos, por lo que personalizar el servicio en función de sus necesidades específicas genera una experiencia más gratificante. Conocer los nombres de las mascotas y de los clientes, recordar detalles relevantes personales o médicos y brindar recomendaciones personalizadas fortalece la relación con el cliente.
• Uso de tecnología: Adoptar herramientas tecnológicas para agilizar los procesos de reserva, registro de historiales médicos y seguimiento de pacientes. Así como contar con equipos médicos, proponer servicios de telesalud o telemedicina u ofrecer productos vanguardistas como comederos y bebederos inteligentes o collares con GPS.
• Comunicación efectiva: Establecer una comunicación clara y transparente con los clientes, explicando los posibles diagnósticos, procedimientos médicos, pronóstico y tratamiento de la mascota y respondiendo a todas las preguntas o inquietudes de manera simple y comprensible. Brindar actualizaciones periódicas sobre el estado de salud de la mascota también es crucial para tranquilizar al tutor y que se sienta acompañado mientras su mascota recibe la mejor atención y monitoreo de forma permanente.
• Proceso de pago: Es un componente clave y delicado dentro del viaje del cliente en una clínica veterinaria. Para mejorar esta etapa es fundamental capacitar al personal y mantener una comunicación clara con los clientes sobre costos, brindar presupuestos detallados de los servicios, ofrecer opciones de pago convenientes y seguras, como un sistema de pago en línea y opciones flexibles como tarjetas de crédito, débito o efectivo.

Mejorar la experiencia de los clientes requiere de tácticas efectivas en cada una de las etapas.

Etapa N° 5: Recomendación o Post-Visita

Después de que los clientes han visitado la clínica veterinaria, es importante mantener el contacto y continuar brindando valor para fomentar la fidelización y obtener referencias positivas.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Seguimiento personalizado: Enviar un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o hacer una llamada de agradecimiento por la preferencia, de seguimiento para verificar el estado de la mascota y preguntar sobre la experiencia del cliente de forma directa o a través de encuestas de satisfacción. Contactar a los clientes ausentes o perdidos para averiguar el motivo por el cual no han vuelto.
Estas estrategias muestran interés genuino en el cliente y el paciente y ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas con los tutores.
• Programas de fidelidad y referencias: Implementar un programa de fidelidad que recompense a los clientes frecuentes y establecer un programa de referencias para alentar a los clientes satisfechos a recomendar la clínica veterinaria a sus amigos y familiares.

Lo más importante

El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo.
Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

*Cecilia Henriquez Coronado es médica veterinaria nacida en Chile y radicada en Francia. Es especialista en temas de gestión y marketing veterinario, con foco en Telemedicina, imagen personal on line y off line.
Edición Impresa Edición N° 4 - Septiembre 2023

Cada interacción cuenta y una experiencia positiva puede marcar la diferencia en la relación con los clientes y sus expectativas. Identificar las etapas del “customer journey” en la veterinaria es clave para brindar una experiencia excepcional.

Cecilia Henríquez Coronado*
Médica Veterinaria
cecilia.henriquez.c@gmail.com

En el competitivo mundo de los negocios veterinarios, una clínica no solo trata de brindar atención médica de calidad a las mascotas, sino también de ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente.
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita. En este artículo, exploraremos las cinco etapas del viaje del cliente en una clínica veterinaria y estrategias que ayudan a mejorar el contacto en cada una.

El viaje del cliente

Es un proceso que abarca desde la toma de conciencia hasta la fase de post-visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Al optimizar la presencia en línea, proporcionar contenido educativo, facilitar la reserva, brindar una experiencia excepcional en la clínica y mantener el contacto posterior a la visita, las clínicas veterinarias pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo. Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

Es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

Etapa N° 1: Consciencia o descubrimiento

El viaje del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta de que necesitan servicios veterinarios para sus mascotas. Pueden descubrir esta necesidad a través de publicidad, recomendaciones de amigos o familiares, búsquedas en línea u otras fuentes. Durante esta fase, es crucial que las clínicas veterinarias se destaquen y sean fácilmente accesibles para los clientes potenciales.
Te comparto dos estrategias para mejorar esta etapa:
• Presencia en línea efectiva: Tener un sitio web informativo, atractivo y adaptado a móviles, perfiles en redes sociales activos y actualizados, y una estrategia de marketing digital sólida ayudará a aumentar la visibilidad en línea de la clínica veterinaria. Además, es importante optimizar el sitio web para que aparezca en los resultados de búsqueda locales relevantes, ser primeros, en la primera página. Que la web indique claramente cómo llegar, el horario actualizado y el equipo médico y los servicios veterinarios que encontrará.
• Estrategias de publicidad tradicionales: Considerar la publicidad local en periódicos, revistas o radio, así como la participación en eventos comunitarios y colaboraciones con tiendas de mascotas locales y otros negocios, para aumentar la visibilidad de la clínica.

Etapa N° 2: Investigación o consideración

Una vez que los clientes potenciales son conscientes de que necesitan servicios veterinarios, pasarán a la fase de investigación, donde buscarán información adicional para tomar una decisión informada. Esto implica consultar el sitio web de la clínica, leer reseñas y testimonios de otros clientes, y comparar servicios y precios. Durante esta etapa, es esencial que la clínica proporcione contenido relevante y de calidad para establecer su credibilidad y atraer a los clientes potenciales.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Crear contenido educativo: Crear contenido en el sitio web, blog y en las redes sociales que brinde información útil sobre el cuidado de las mascotas, consejos de salud y otros temas relevantes. Esto ayudará a establecer a la clínica como una autoridad confiable en el cuidado y salud de los animales.
• Testimonios y reseñas: Mostrar testimonios y reseñas de clientes satisfechos, historias y fotos del antes y el después de un caso clínico, pueden ayudar a generar confianza en los clientes potenciales y demostrar la calidad de los servicios ofrecidos por la clínica veterinaria.

Etapa N° 3: Decisión o compra

Una vez que los clientes potenciales han investigado diferentes opciones, llegan a la fase de toma de decisiones.
En esta etapa el cliente potencial toma la decisión de utilizar los servicios de la clínica veterinaria y pedir cita.
Puede influir en esta decisión la calidad de la información disponible, la credibilidad de la clínica, las recomendaciones de otros clientes y la conveniencia en cuanto a ubicación, horarios de atención y servicios propuestos.
En esta etapa, es importante facilitar la elección de la clínica veterinaria y brindar una experiencia de reserva y programación sin problemas.
Dos consejos para mejorar esta etapa.
• Proceso de reserva sencillo: Optimizar el proceso de reserva en línea, asegurándose de que sea fácil de usar y esté disponible las 24 horas. Proporcionar opciones de reserva telefónica y tener un personal amable y bien capacitado para atender las consultas de los clientes potenciales.
• Recordatorios y confirmaciones: Enviar recordatorios y confirmaciones automáticas por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp para las citas programadas, lo que ayuda a reducir las tasas de cancelación y proporciona una experiencia de reserva más profesional.

Etapa N° 4: Fidelización o retención

La fase de experiencia abarca la visita real del cliente a la clínica veterinaria, durante esta etapa la experiencia del cliente es crucial.

Desde el primer contacto con el personal de recepción hasta la consulta con el veterinario y el proceso de pago, cada interacción debe ser amigable, profesional y brindar una sensación de calidez y cuidado, tratando siempre de brindar un servicio excepcional y una atención personalizada para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo. Cuatro consejos para mejorar esta etapa.
• Recepción cálida: Recibir a los clientes y sus mascotas con una sonrisa amigable, un saludo personalizado y un ambiente limpio y acogedor. Minimizar los tiempos de espera. Disponer de salas de espera separadas para gatos, perros o animales exóticos o contar con separadores de ambientes, difusores de feromonas, música suave, etc. Esto ayuda a reducir el estrés tanto para el cliente como para la mascota.
• Personalización del servicio: Cada mascota y cliente son únicos, por lo que personalizar el servicio en función de sus necesidades específicas genera una experiencia más gratificante. Conocer los nombres de las mascotas y de los clientes, recordar detalles relevantes personales o médicos y brindar recomendaciones personalizadas fortalece la relación con el cliente.
• Uso de tecnología: Adoptar herramientas tecnológicas para agilizar los procesos de reserva, registro de historiales médicos y seguimiento de pacientes. Así como contar con equipos médicos, proponer servicios de telesalud o telemedicina u ofrecer productos vanguardistas como comederos y bebederos inteligentes o collares con GPS.
• Comunicación efectiva: Establecer una comunicación clara y transparente con los clientes, explicando los posibles diagnósticos, procedimientos médicos, pronóstico y tratamiento de la mascota y respondiendo a todas las preguntas o inquietudes de manera simple y comprensible. Brindar actualizaciones periódicas sobre el estado de salud de la mascota también es crucial para tranquilizar al tutor y que se sienta acompañado mientras su mascota recibe la mejor atención y monitoreo de forma permanente.
• Proceso de pago: Es un componente clave y delicado dentro del viaje del cliente en una clínica veterinaria. Para mejorar esta etapa es fundamental capacitar al personal y mantener una comunicación clara con los clientes sobre costos, brindar presupuestos detallados de los servicios, ofrecer opciones de pago convenientes y seguras, como un sistema de pago en línea y opciones flexibles como tarjetas de crédito, débito o efectivo.

Mejorar la experiencia de los clientes requiere de tácticas efectivas en cada una de las etapas.

Etapa N° 5: Recomendación o Post-Visita

Después de que los clientes han visitado la clínica veterinaria, es importante mantener el contacto y continuar brindando valor para fomentar la fidelización y obtener referencias positivas.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Seguimiento personalizado: Enviar un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o hacer una llamada de agradecimiento por la preferencia, de seguimiento para verificar el estado de la mascota y preguntar sobre la experiencia del cliente de forma directa o a través de encuestas de satisfacción. Contactar a los clientes ausentes o perdidos para averiguar el motivo por el cual no han vuelto.
Estas estrategias muestran interés genuino en el cliente y el paciente y ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas con los tutores.
• Programas de fidelidad y referencias: Implementar un programa de fidelidad que recompense a los clientes frecuentes y establecer un programa de referencias para alentar a los clientes satisfechos a recomendar la clínica veterinaria a sus amigos y familiares.

Lo más importante

El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo.
Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

*Cecilia Henriquez Coronado es médica veterinaria nacida en Chile y radicada en Francia. Es especialista en temas de gestión y marketing veterinario, con foco en Telemedicina, imagen personal on line y off line.
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El boca en boca manda y seguirá mandando. Te compartimos algunos consejos que la MV Virginia Vallejo pone sobre la mesa para mejorar los resultados.

El boca en boca es una de las herramientas más importantes a la hora de elegir un lugar, un profesional o una experiencia. 

Es un fenómeno por el cual la palabra de un usuario que ya interactuó con el negocio toma peso en la elección a futuro de otros. 

Antes que Internet y las redes sociales hicieran parte del día a día, el boca en boca se daba de una persona a otra y circulaba entre familias, amigos y vecinos, quienes se encargaban de dar su opinión o recomendación de lugares, profesionales, entre otros. Ahora es diferente.

Según la MV Virginia Vallejo, referente del Hotel de gatos Mishmosos, hoy se habla de la existencia de un boca a boca digital, en donde los usuarios exponen sus opiniones y contribuyen de forma favorable o no a formar una imagen. Y nos comparte sus recomendaciones.

Cinco pasos para moldear la imagen de tu veterinaria 

  1. Definir misión, visión y objetivo de la veterinaria: Es sentarse a repensar a la veterinaria y escribirlo para descubrir el camino que se quiere recorrer con la empresa. Quizás parezca que una tarea exclusiva de las grandes empresas, pero no tener clara esta información hace que naveguemos sin rumbo y proyectemos esa imagen hacia afuera.
  2. Definir con qué redes sociales trabajar: Ya que vamos a comunicar y mantener información actualizada en las redes seleccionadas se debe identificar cuáles serán los canales de contacto con los clientes y acortar al máximo los tiempos de respuesta. Para esto último se pueden implementar chatbots para ofrecer información rápida. 
  3. Desarrollar la página Web de la veterinaria: Si bien no es algo urgente, debe estar dentro de los proyectos a corto plazo. La Web es como la vidriera del negocio. Entonces debe estar impecable y transmitir la marca y lo que diferencia el negocio, de otro. Además se puede usar para compartir información, contactar y fidelizar clientes. 
  4. Ingresar en Google Empresa o Google My Business: Es importante prestar atención a que la cuenta del negocio esté actualizada en el buscador y chequear constantemente este canal para revisar comentarios, detallar bien los horarios (y si se trabaja o no los feriados). Es recomendable subir fotos y videos de buena calidad que inviten a los clientes a visitar la clínica. Una imagen sigue valiendo más que mil palabras.
  5. Invertir en un Software de gestión: Contar con esta herramienta permite registrar los datos de los clientes y guardar información sobre ellos y sus mascotas para establecer un vínculo más fluido. 

¿Y a ustedes? ¿Qué otras ideas o acciones les parecen interesantes para mejorar la imagen de la veterinaria? Comentanos vía info@minegocioveterinario.com.