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¿Quién es el tutor del gato?, ¿qué está dispuesto a hacer y cómo ha crecido la especialidad en medicina felina en Chile?

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Desde Mi Negocio Veterinario conversamos con Lina Sanz Aguirre experta en medicina felina. Sanz es médica veterinaria y directora del Centro Médico Opción Felina ubicado en Santiago de Chile, conferencista y docente universitaria. Conversamos con ella sobre el perfil del tutor de los gatos, el avance de la medicina felina y la pasión que despierta esta especialidad.

La medicina felina ha avanzado con los años. Lina Sanz inició en medicina para gatos hace 30 años en su país, momento en el que pocos colegas se interesaban en el tema. La medicina estaba enfocada en ganado y salmonicultura mayormente, por ese entonces los gatos eran tratados como perros pequeños. “Cometíamos grandes atrocidades en su manejo preventivo, en el diagnóstico y manejo de las enfermedades, porque realmente comparar un gato con un perro es como comparar un caballo con un pollo”, indicó Sanz.

Aun así, pocos años han pasado desde que en Chile aparecieron veterinarias que generaban su sala de espera y consultas especiales para el gato. También ahora es más común ver estudiantes de veterinaria interesados en esta especialidad y cada vez más clientes buscan médicos con conocimiento en gatos. “Colegas dedicados a medicina felina tenemos cada vez más, cada vez más el cliente busca un médico que tenga conocimiento en gatos y una consulta exclusiva para ellos”, aseguró.

La tenencia de gatos también ha aumentado en Chile. Según Sanz, “los animales de compañía aumentaron desde el 2019 al 2022 un 73% y especialmente por los gatos que aumentaron su presencia en los hogares de un 42% a un 52%, según una encuesta de ACADEM”, indicó. Con esto en mente lo siguiente fue definir tres tipos de tutor de felino.

Los clientes que consideran al gato como un soporte emocional y parte de la familia, se los identifica como un hijo, un nieto, un sobrino. Una tendencia que se presenta en otros países de la región. También los que son más pragmáticos que “considera maravilloso compartir su vida con un individuo tan fascinante, mágico e independiente”, estos respetan su individualidad y respetan las características de felino. Existen además los que tienen una dependencia emocional con sus gatos y si la mascota se enferma ellos lo hacen también. Por último, están los que todavía lo ven como algo utilitario como por ejemplo en el campo para ahuyentar ratones.

Por otra parte, los tutores de los gatos son muy respetuosos con el ser viviente con el que comparten su vida. Este es el motivo por el que en Chile no se acostumbra a que los tutores de los gatos humanicen a sus mascotas, los tratan como seres independientes. Disfrutan de pasar su tiempo con ellos, pero respetando su espacio.

Sin embargo, sea la relación que sea que tenga el tutor del gato con su mascota, este será capaz de hacer lo que sea por el animal. Incluso asumir costos altos cuando es necesario realizar un tratamiento especial o lo que le indique el especialista. Esto se debe a que el tutor del gato “está muy informado, muy interesado en que se solucione perfectamente la situación de su mascota o al menos tener un diagnóstico preciso y comprender la patología que está cursando”, indicó Sanz. Haciendo más factible una mejor atención para el felino que es lo más importante para Sanz, para el tutor y en definitiva para el animal.

Incluso si se tiene en cuenta que se ha creado una nueva ley impositiva en Chile con un aumento del IVA. Este, que es el valor que deben pagar los profesionales que ofrecen servicios, aumentó de 5 al 19% desde enero del 2023. Para Sanz este es un impacto fuerte que en definitiva sentirán los tutores de mascota y que los veterinarios aún no han dimensionado en su totalidad. Sin embargo, afirma que considera que los especialistas no verán mermada su atención por el interés que tienen los tutores por sus gatos.

Una de las dudas que surgieron en la charla con la especialista es ¿Por qué los chilenos deciden tener un gato como mascota? La respuesta, por más interesante, ayuda a entender cómo el mundo felino ha minado varios aspectos de la vida familiar en el país. Sin el objetivo de enumerar, Sanz detalló dos puntos que considera ella, motivan a los chilenos a elegir a los gatos como compañeros.

Longevidad: El gato vive más años que un perro y si está bien cuidado, mucho más. “Actualmente un gato de interior bien cuidado con sus planes de atención apropiados perfectamente sobrepasa los veinte años. Entonces significa tener un compañero de vida de largo plazo”.

Significa menor esfuerzo: Al gato no hay que sacarlo a pasear, no importa la temporada, el felino se comporta bien en el interior. Todo ello si se respetan los pilares de bienestar publicados por la Sociedad Mundial de Medicina Felina.

Para terminar, la pregunta es ¿qué debería saber ese médico veterinario que quiere dedicarse al felino y todavía no ha dado ese paso? Sanz resaltó dos puntos que para ella son los más importantes. Es posible vivir dignamente dedicándose a la medicina felina. “el pensar dedicarse a medicina felina es una apuesta ganadora al futuro, es un trabajo hermoso y rentable”, indicó. Y concluyó invitando a los colegas que sientan afinidad por los gatos que se dediquen a ellos por las alegrías que produce trabajar en medicina felina. “Es hermoso trabajar en medicina felina, es muy lindo acompañar a estos gatos y a sus familias por muchos años y ver cómo estas familias al pasar los años son capaces de hacer intervenciones y tratamientos que en general el cliente del perro promedio no hace”, concluyó.

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Compartimos los puntos destacados de la sala de gestión de las Jornadas Veterinarias de Intermédica a cargo del veterinario y coach Mike Valera.

Guadalupe Varelli
guadalupe@minegocioveterinario.com

Los conflictos con los clientes, la gestión del estrés, el marketing de guerrilla y el neuromarketing fueron los cuatro ejes de la sala de gestión que tuvo lugar durante las Jornadas Veterinarias organizadas por la editorial Intermédica el 6 y 7 de agosto en Golden Center, Parque Norte, Ciudad de Buenos Aires.
Llegado desde España para compartir sus experiencias con los cientos de veterinarios que se interesaron por la gestión de las clínicas veterinarias, Miguel Ángel “Mike” Valera fue el único orador de esta sala. Valera es médico veterinario, coach y autor de «Gestión del estrés en centros veterinarios», entre otros libros.
Mi Negocio Veterinario participó de la jornada, larga y dinámica, para compartir con nuestros lectores algunos puntos destacados de este encuentro.

Estrés: ¿cómo detectarlo antes de que sea tarde?

Si hay un tema del que se habla en la profesión veterinaria es el estrés.
Ya sea que se trate de propietarios de clínicas privadas, gerentes, empleados o jóvenes profesionales, todos tienen en común una alta cuota de estrés que se manifiesta de formas diversas.
En esta revista hemos escrito en varias ocasiones acerca de las causas y las consecuencias del estrés elevado en el ejercicio de la profesión, y la sala de gestión de las Jornadas Veterinarias de Intermédica no fue la excepción.
Allí, el orador Mike Valera abordó el tema en profundidad e hizo una pregunta más que interesante: ¿Qué síntomas nos pueden estar avisando que el estrés se está metiendo en nuestra clínica?
A veces se trata de pequeños gestos, como llegadas tarde, el pedido reiterativo de días por enfermedad, errores evitables, tristeza o dolores de cabeza. En los casos más graves, pueden llegar a verse cuadros de depresión o la deserción recurrente de miembros de nuestros equipos.

Mike Valera fue entrevistado por Luciano Aba en el stand de Mi Negocio Veterinario. Seguínos en Instagram y mirá la nota completa.

Los clientes también son un buen termómetro de lo que pasa dentro de la clínica. Cuando las malas reseñas empiezan a ser recurrentes pueden ser un síntoma de que quienes los recibieron y atendieron en la clínica no están pasando su mejor momento laboral.
Mientras antes ataquemos las causas, menores serán las consecuencias. Valera propuso algunas acciones que se pueden poner en práctica para prevenir el estrés en las clínicas veterinarias.
• Evaluar. Por un lado, sugirió tener reuniones individuales y periódicas con los empleados para poner en común la evaluación de su desempeño. Muchas veces, las personas son muy duras consigo mismas al momento de valorar su trabajo. Si un colaborador siente que su desempeño está muy por debajo del estándar, el mejor acercamiento es preguntarle qué necesita para elevarlo y motivarlo a que lo haga, pero bajo criterios de exigencia adecuados y compartidos.

• Delegar. Otro aspecto que Valera consideró importante es la posibilidad de delegar tareas sin que eso signifique presionar a una persona a que asuma responsabilidades que no le corresponden o para las que aún no está preparada. Su sugerencia es un camino gradual en el que primero se muestre cómo se hace la tarea, en una segunda instancia se haga de forma conjunta, luego acompañar y supervisar cuando el colaborador hace la tarea solo por primera vez y luego sí, delegar, pero sin dejar de estar disponibles para cuando se lo requiera.
• Planificar. Una herramienta que aporta seguridad y, por esto mismo, disminuye la tensión en el ejercicio de las tareas diarias son los protocolos de actuación. ¿Por qué? Porque dejan en claro mediante un plan estructurado cómo se deben realizar las tareas, lo que reduce la incertidumbre y genera confianza. También eliminan la carga de tener que tomar decisiones todo el tiempo, para cada pequeña cosa. Con el plan trazado, solo se trata de seguir los pasos. También disminuyen la posibilidad de cometer errores graves o tomar decisiones equivocadas.
• Preguntar. Este es el punto más sencillo y sin embargo, a veces, el más olvidado. Pregunta sinceramente a quienes te rodean: ¿cómo estás? ¿en qué puedo ayudarte? ¿qué necesitas? Valera propone dar el ejemplo, tanto al momento de preguntar, de escuchar las respuestas como de responder a esas mismas preguntas para habilitar un espacio seguro, que contenga y genere la confianza necesaria para plantear aquellas cosas que no están del todo bien.

 

¿Cómo enamorar a tu cliente actual?

Uno de los momentos más destacados (y divertidos) de la jornada tuvo lugar cuando Valera invitó a dos asistentes a pasar al frente y actuar una situación de venta. Luego, entre todos los veterinarios allí presentes se pusieron en común los aciertos y errores, y muchos fueron los que compartieron las estrategias de venta que ponen en práctica en sus veterinarias.
El juego de roles que rompió el hielo le dio la oportunidad al orador de presentar los principios de neuromarketing que ayudan a influir en las decisiones de compra de los clientes. Se trata de técnicas que se basan en el conocimiento de la psicología humana y que, aplicados de forma ética, pueden tener un gran impacto en los resultados económicos de las clínicas.
• Reciprocidad. Se trata de dar antes de recibir. La gran mayoría de las personas se sienten en la obligación de devolver aquello que les fue dado sin dobles intenciones. En las veterinarias, ofrecer información de valor sobre algunos aspectos de cuidado puede motivar a los tutores a permanecer fieles a esa clínica. Otro ejemplo clásico es ofrecer una muestra gratuita de un producto o servicio para que el cliente se sienta en deuda y decida comprar la totalidad de lo que se le está ofreciendo.
• Urgencia y escasez. Todos conocemos esta técnica de ventas, pero… ¿la ponés en práctica en tu veterinaria? La psicología nos enseña que la percepción de que algo es limitado o difícil de conseguir aumenta las ganas de obtenerlo. En este sentido, Valera aclaró que la oferta tiene que ser realmente por unidades limitadas o por un corto período de tiempo para que surta efecto.
• Autoridad. Una de las emociones que estimula la decisión de compra es la que provoca sentir que estás frente a alguien que sabe, que te inspira confianza. Los veterinarios tienen un título universitario que da cuenta de sus saberes, pero en cuestiones de neuromarketing eso no es suficiente. Valera subrayó que todo en la clínica tiene que transmitir saber, hay que ser y parecer una autoridad en la materia, incluso en detalles como el uniforme, la presencia personal o la limpieza de la clínica.

Cuando las malas reseñas empiezan a ser recurrentes pueden ser un síntoma de que quienes recibieron a esos clientes en la clínica no están pasando por su mejor momento.

• Coherencia. Se trata de una forma de actuar que puede ser utilizada en la veterinaria en beneficio del paciente. Cuando una persona toma una decisión, como por ejemplo tratar a su perro contra los parásitos externos, es muy probable que, con la guía adecuada, siga avanzando en ese camino y decida controlar también los parásitos internos.
• Simpatía. Es tan sencillo como que a las personas nos gusta tratar con gente que nos cae bien o con las que nos sentimos identificadas. Valera animó a los veterinarios y veterinarias presentes a buscar puntos en común durante la conversación con sus clientes para reforzar los vínculos.
• Cohesión social. No es ni más ni menos que el viejo truco de señalar que “todos llevan este alimento”, o “nueve de cada diez clientes eligen este laboratorio”. Es que las personas tendemos a creer que la mayoría no puede estar equivocada. En las clínicas veterinarias se pueden mostrar testimonios de clientes contentos para provocar las ganas de ser parte de ese colectivo satisfecho.
• Empatía. Se trata de provocar una emoción compartida. En las clínicas se pueden contar historias sobre cómo un producto, servicio o tratamiento ayudó a otros clientes, o incluso al propio veterinario. “Este es el producto que yo uso con mi perro” tiene una potencia de ventas casi imbatible, siempre y cuando se haya generado un vínculo de afecto y confianza.

Sinfonía de sentimientos

Finalmente, todo se trata de emociones. La empatía con el propio equipo de trabajo para ayudarlos a no caer en un estrés excesivo y evitable, el vínculo de confianza creado con los clientes, el desarrollo de historias persuasivas que despierten amor, miedo o humor.
Hacia allí también va el marketing de guerrilla, acciones de promoción simples, creativas y económicas que están al alcance de cualquier clínica veterinaria. Para poner solo un ejemplo, a veces solo se requieren unos minutos para tomar un café con un cliente que nos será fiel a lo largo de toda la vida de su animal de compañía.
Valera fue al grano: “La palabra más importante para una persona es su nombre, y en la veterinaria, el de su mascota”. En ese momento en el que ingresa y saludas a su perro o a su gato como si fuera el más importante del mundo, en ese simple gesto has recorrido la mitad del camino.

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Desde la psicología de la felicidad y las habilidades blandas el MV Iván López le contó a Mi Negocio Veterinario como por medio de ellas se puede lograr mayor rentabilidad y evitar el burnout en los veterinarios.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Iván López es médico veterinario y director ejecutivo de VetCoach y desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para aprender de su experiencia sobre la implementación de herramientas efectivas de comunicación. Con ellas se pueden lograr mejores resultados en la atención a las mascotas y en la relación que se genera con sus tutores. Estas permiten además mejorar la rentabilidad en el negocio y evitar el burnout en los veterinarios.

Según López, la responsabilidad del estrés veterinario no es del cliente, es del médico que no sabe cómo tratarlo efectivamente. “El cliente no es el que me genera el burnout, el que me lo genera soy yo”, afirmó. Y una de las maneras de evitar el estrés en el veterinario es entrenarse en habilidades de comunicación. Existen en el mercado un sin fin de cursos, talleres, libros y demás para aprender sobre cómo llevar adelante la labor del MV. “El primer paso es que el médico veterinario decida que se puede entrenar en algo que no le dio a la universidad”, indicó nuestro entrevistado.

Lo importante de este tema es que al mejorar la comunicación con el tutor se crea una mejor relación con este y la mascota termina recibiendo un mejor tratamiento. Esto se debe a que el tutor hace caso a las recomendaciones que el veterinario le indica porque cuenta con herramientas de comunicación efectiva. Según López, cuando un equipo de trabajo se comunica mejor, se cometen menos errores. Es sabido que el 66% de los errores médicos son generados por problemas de comunicación dentro de los equipos de trabajo. Cuando se mejora la comunicación se reducen los problemas, los errores administrativos y se dedica menos tiempo a preocupaciones y más a buscar maneras de ser rentables. Como resultado se mejora el clima laboral, responsable del 30% de la utilidad de una empresa.

Errores más comunes en la comunicación

Como parte de la conversación con el MV indagamos sobre los errores más comunes que se generan en las veterinarias con la comunicación con los clientes. Según López los veterinarios “no sabemos hablar de precio, no sabemos agregar valor a los servicios dentro de la consulta. Hacemos malos los cierres de la consulta, ocupamos preguntas abiertas donde no corresponde. No hacemos signposting, que es destacar puntos de todo lo que dijimos. El veterinario no resume y confirma lo que escucha”, indicó.

Además, aseguró que hay cinco puntos extras que para él son claves.  En primer lugar, el MV se preocupa más por la mascota que por el dueño. En segundo lugar, pregunta qué tiene la mascota sin hacer sentir cómodo al tutor “hay que invitarlo a sentarse, preguntarle por qué razones viene”, indicó. En tercer lugar, asegura que el MV hace más preguntas cerradas que abiertas. No permite que el cliente explique los motivos de la consulta y se pueden generar por ello reprocesos.

En cuarto lugar, el MV interrumpe al cliente a los 15,3 segundos después de haberle hecho una pregunta y esto genera malestar y es considerado una falta de respeto. Generando con esto desconfianza y según López recuperar la confianza a lo largo de la consulta es una tarea difícil. “Al veterinario le cuesta guardar silencio más allá de un minuto. La mayoría de los clientes te cuentan toda la historia a la que viene en un minuto, los que más hablan dos minutos y medio, según los estudios. Pero en el fondo, si uno guardara dos minutos y medio de silencio, escuchando al cliente, al inicio de la consulta tienes toda la película clara para saber cómo seguir manejando la consulta” afirmó.

En quinto lugar, el MV habla con jerga médica, siendo este error más común entre los veterinarios jóvenes que buscan mostrar que conocen el tema al que se dedican. El problema es que esto genera disconfort en el cliente y malentendidos y al final sus recomendaciones no se tienen en cuenta, porque no se entendió su importancia y validez.

Un poco más sobre Iván López y Vet Coach

Hace siete años López decidió iniciar a estudiar comunicación efectiva a partir de la medicina humana pues encontró en este tema la solución al trato con el tutor de las mascotas. Para él no fue suficiente con conocer las competencias médicas si no que entendió que las habilidades blandas le darían la respuesta a las dificultades que se presentan en la consulta.

Ahora López cuenta con Vet Coach, junto con Miguel Ángel Díaz en Madrid España).

Esta es una consultora especializada para el mercado de animales de compañía en América latina. Con ella buscan ayudar a que el negocio veterinario funcione de mejor manera, más ordenada y a través de las personas. Vet Coach no se centra en las finanzas, ni el en marketing, se centra en lograr que las personas tengan mayor bienestar en su labor como veterinarios. Pues como indica López “empresas felices son más rentables”.

También cuentan con cursos de formación en comunicación efectiva para recepcionistas. Además, ayudan a la industria a desarrollar estrategias de innovación y crecimiento a través de este tipo de herramientas de desarrollo de habilidades no médicas. Entre ellas se encuentran la comunicación efectiva, el liderazgo y el trabajo en equipo. Por último, Positively, iniciativa con la que buscan impulsar hace más de una década la psicología positiva para los veterinarios en charlas en universidades y conferencias nacionales e internacionales, “para ser más más felices, para que estemos alejados del burnout”, finalizó.

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Dialogamos con el consultor español Nacho Mérida Isla, quien destaca la importancia de generar y mantener relaciones de largo plazo con los tutores de las mascotas como estrategia para mantener la rentabilidad.

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

A días de partir rumbo a México para participar en el Congreso Veterinario de León los primeros días de septiembre, desde Mi Negocio Veterinario dialogamos con el MV y consultor español en gestión veterinaria, Nacho Mérida Isla, quien abordó temas de interés en lo que hace a la actualidad del rubro.
“La rentabilidad de los centros veterinarios depende de que los clientes vuelvan”, nos decía el referente en un mano a mano que ya puede verse completo desde nuestro Canal de YouTube.
“Existe la teoría de que debemos dejar todo para que la gente gaste mucho cuando va a la veterinaria, pero la realidad indica que lo mejor es potenciar la frecuencia media de cada visita, para lograr así un contacto más fluido y rentable con los clientes”, sostuvo Nacho Mérida Isla.

Es clave trabajar en generar y mantener relaciones duraderas en el tiempo. Serán la base para que los clientes cumplan las recomendaciones.

Y agregó: “De allí la importancia de trabajar para construir y mantener relaciones duraderas en el tiempo, que serán la base para que los clientes no solo vuelvan, sino cumplan con las recomendaciones que se les indican”.
Más allá de esto y desde Gran Bretaña, Mérida Isla también aprovechó el contacto para difundir su participación en el Vet Beyond, una nueva iniciativa tendrá lugar en Cancún, también en México, los días 28 y 29 de septiembre.
“Es la primera edición de un evento diferente, dedicado a veterinarios emprendedores, dueños de clínicas y empresarios del sector, en el que buscamos vincular a expertos de fuera del mundo veterinario para que vengan a contarnos cómo enfrentan los mismos problemas que nosotros; en este caso ligados a la gestión de talento humano y la resolución de conflictos”, reforzó quien tendrá también a su cargo un taller para detectar y planificar la mejor estrategia posible para cada participante.

Mi Negocio Veterinario: ¿Por qué es importante que los dueños de veterinarias conozcan datos certeros sobre el mercado en general?
Nacho Mérida Isla: Todas las ideas son buenas, pero quizás no en todos los sitios y para eso es importante conocer la información real.
El contexto es muchas veces lo que nos falta para tomar buenas decisiones.
Por ejemplo, en Estados Unidos, se publica información periódica en cuanto a porcentajes y tipos de mascotas por región. Esto es clave para saber, en cada sitio, cuál sería el mejor modelo de negocio a implementar y no fracasar en el intento.

¿Ves un mayor interés por los temas de gestión veterinaria?
Si, lo veo. Se van incorporando distintos conceptos, pero entiendo que hay uno que debemos seguir apuntalando y tiene que ver con el hecho de emprender; el disponer de un título y, en lugar de ir a buscar un empleo, decidir abrir una clínica propia.
Es interesante poner esto en valor entre las nuevas generaciones. No debemos perder el espirtu emprendedor.

¿Cómo ves lo que está pasando en distintas partes del mundo en relación a las consolidaciones de centros veterinarios en pocas manos?
Trabajo en el Reino Unido, donde la consolidación es absoluta, quedan muy pocos centros independientes.
Y el resultado objetivo es que se han incrementado los precios y deteriorado la atención de los clientes.

Más allá de las conolidaciones, siempre habrá lugar para los servicios personalizados. Estos son los que marcarán la diferencia.

¿Va a haber un nivel de consolidación en los centros? Claro que sí, pero hasta qué punto, dependerá de cada mercado en particular.
El punto aquí es destacar una y otra vez la importancia de los servicios personalizados que puedan seguir brindando las clínicas y los hospitales veterinarios independientes.
Más allá de las consolidaciones, siempre habrá lugar para la diferenciación.

¿Cómo nos podés reunir la segunda edición recientemente publicada del Manual Práctico para la Gestión de Centros Veterinarios?
Es un material imprescindible para ese profesional, dueño de una veterinaria, que tiene tomar la decisión de dejar de ser autoempleado y convertirse definitivamente en empresario. ¿Cómo crecer y para qué?
Este es uno de los focos.
Para ello, en esta edición y más allá de que el libro lleve mi nombre, convoqué a más de 30 referentes de distintos países para que aborden una problemática en particular y compartan las herramientas con las cuales pudieron solucionarla.
El objetivo es ofrecer distintas voces y miradas que permitan encontrar soluciones comunes a los distintos desafíos del negocio actual, en base a la experiencia concreta de quienes ya atravesaron esa situación.
No es lo mismo lo que ocurre en España o en Estados Unidos, que lo que sucede en los países de América Latina.
Por eso, este material resulta un documento más que importante para conocer y visualizar diversas formas de abordar temáticas del día a día.

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Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

En un mundo ideal, la demanda de productos y servicios veterinarios sería mayor a la oferta y los clientes irían “solos” a la consulta con sus mascotas, sin la necesidad de recordarles la importancia de prevenir las enfermedades que afectan el bienestar de los animales, pagando lo que corresponde, en tiempo y forma.
Si eso ocurriera, poco tendrían que hacer los dueños y las dueñas de clínicas y consultorios para resguardar su rentabilidad; les llovería el dinero para capacitarse, equipar sus empresas y contratar a la cantidad de colaboradores necesarios para dar el mejor servicio posible.
Pero esto no ocurre.
En los tiempos que corren, lejos estamos de esa tranquilidad que permitiría dejar de lado temas tan álgidos y poco “friendlies” para los profesionales como la administración y gestión comercial, el manejo adecuado de precios y cobranzas, la correcta atención del público, etc, etc.
Cuando la demanda fluye y los ingresos superan a los gastos, cualquiera “gestiona” bien su negocio. ¿Les pasa hoy? Seguro que no.

La realidad

En el actual contexto inflacionario y de debilidad económica que viven distintos países de América Latina, especialmente Argentina, la situación es bien distinta al ideal. Los veterinarios están hoy lejos de tan solo poder disfrutar de su profesión y vocación junto a los pacientes en la camilla.
Paciencia, liderazgo y empatía son algunas de las habilidades blandas que hoy deberían entrar en juego entre quienes manejan los destinos de emprendimientos en los cuales no solo hay que lidiar con las modificaciones en el consumo de los productos y servicios (a la baja), sino también liderar y motivar a equipos de trabajo que son la cara visible del servicio.
¿Y con eso sí alcanzaría?
Claro que no. Tampoco.
No contar hoy con números claros en cuanto a facturación y costos es un error grave que puede hacer fracasar al mejor de los profesionales.
Sin dudas que la solución comenzaría por contar con información clara y precisa sobre los números de la empresa.
¿Pasa? Muy poco realmente.
Hoy el mundo ideal está lejos del real.
Por eso, en esta nueva y última edición impresa de 2023 de Mi Negocio Veterinario, volvemos a compartirles artículos y entrevistas de alto valor, de las cuales podrán extraer sugerencias y consejos estratégicos para afrontar los tiempos que corren y los que vienen.
El volumen de trabajo ya no tapa las ineficiencias. Hoy no todo da lo mismo: la gestión profesional de las empresas juega un rol preponderante no solo para ganar dinero ofreciendo un buen servicio, sino para seguir siendo viables frente a un contexto más que desafiante.

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La MV española, Ana Anglada, destaca un grupo de «pecados» que suelen cometer los profesionales en su día a día, los cuales pueden dañar la imagen y rentabilidad del negocio veterinario si no se los corrige. ¿Cuáles son? ¿De qué manera se puede mejorarlas?

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Ana Anglada es MV experta en medicina felina, asesora de veterinarios en temas de marketing y autora del podcast Business Veterinario, enfocado en ventas y gestión. Desde España, lleva años pensando y repensando maneras para ejercer de mejor manera la profesión. Es así como llegó, en medio de una conversación con colegas, a la idea de que se pueden comparar los 7 pecados capitales, con muchos errores frecuentes de la gestión veterinaria.
¿Y eso cómo es?
“Se trata de un ejercicio en el cual vinculamos algunos de los errores y falencias que tuvimos y tenemos todos en la clínica, con los pecados capitales que todos conocemos”, afirmó la referente española en diálogo con Mi Negocio Veterinario.
Su planteamiento, por demás interesante, busca explicar de qué manera estos “pecados” pueden influir en el ejercicio diario de los veterinarios y las veterinarias, en la gestión de sus emprendimientos.
Por eso, a continuación, les compartimos el detalle de cada uno de los 7 «pecados» de la gestión veterinaria, según Ana Anglada.

1. Avaricia

El primero de estos pecados capitales tiene que ver con el hecho de querer mantener el dinero que ingresa al negocio, sin hacer inversiones que ayuden a mejorarlo. Por ejemplo, evitando pagar por capacitación y asesorías, mejorar el consultorio, la fachada de la veterinaria, etc.
En palabras de Anglada, es “querer mantener tu dinero siempre para ti y no utilizarlo para formarte con otras personas, para pedir asesoramiento o aprender más allá de todas las cosas gratuitas que puedes encontrar en YouTube o redes sociales. A veces no se puede conseguir todo gratis”, indicó nuestra entrevistada.

2. Gula

A la gula se la conoce como el hábito de comer y beber hasta hincharse por hacerlo. Y en la veterinaria, Anglada hace un paralelismo con el “pecado” de no buscar información incansablemente; es el querer saberlo todo, hacer de todo y perder el foco con facilidad.

“Este es un problema real que tenemos en la veterinaria. A veces sumamos demasiada cantidad de contenido y terminamos viviendo una «infoxicación», en lugar de pasar, en la práctica, a la acción”, repasó Anglada.

3. Soberbia

El creer saberlo todo es para Ana uno de los peores pecados, pues siempre se puede aprender algo nuevo de alguien.
Además, el pensar que se sabe todo limita la mente y le pone un techo de cristal; y no hay nada más peligroso que un profesional que no ha avanzado en sus conocimientos.
“Este para mí es uno de los peores pecados que podemos tener en la vida en general y en las clínicas veterinarias: siempre se aprende de alguien, es imposible saber de todo, siempre podemos aprender de compañeros que sepan más o, incluso, menos”, aseguró.

4. Lujuria

Cuando un veterinario busca tener todos los equipos del mercado está cometiendo lujuria según la experta y esto puede desencadenar en pérdidas económicas en el negocio por, gastos innecesarios y mal calculados.
“Hablamos de un apetito desorbitado por querer tener el mejor ecógrafo, el endoscopio, o lo que sea», destacó.

Se trata de vincular algunos de los errores y falencias que tuvimos y tenemos todos en la clínica, con los pecados capitales que todos conocemos.

5. Pereza

Trabajar de la misma manera que se hacía 30 años atrás solo porque no se tiene el interés o la proactividad de buscar algo mejor, es la manera en la que Anglada identifica al pecado de la pereza en la veterinaria.
Es la seguridad de seguir haciendo las cosas como toda la vida se han hecho porque no se tiene la intención de probar con algo nuevo y de pronto, mejor.
“Al final, lo único que hace esta pereza es no dejarnos ir más allá y aprender formas nuevas; te quedas estancado y acabas trabajando como hace años”, sentenció la referente española.

6. Envidia

Cuando se compara a la competencia para ver qué hace bien y cómo lo logra se pueden generar grandes resultados, pero, cuando se mira a la competencia solo para vanagloriarse y criticar sus errores, es cuando la envidia entra a jugar.
Para Anglada, es claro que este pecado dificulta el encontrar el valor agregado y, por lo tanto, diferenciarse de los demás.
“Si nosotros estamos envidiando y mirando únicamente qué hace la competencia, cómo lo hace, qué precios tiene, solo para criticar, nunca vamos a poder ser capaces de centrarnos en nosotros y dar un valor extra”.

7. Ira

 

Los momentos de enojo o estrés pueden existir, pero el enfado constante no debe dominar el trabajo diario en la veterinaria. Mucho menos, si ello conlleva enojo con los compañeros.
“En este punto hacemos referencia a la posibilidad de enfrentarse a las críticas y las quejas de una forma mucho más natural y no tan emocional, personal. Se trata de no sentirse atacado por los clientes o por el equipo de trabajo”, nos decía Ana Anglada en una entrevista que próximamente estará disponible en los Podcast de Mi Negocio Veterinario.

¿Y el burn out?

Mucho se ha hablado ya sobre el síndrome de cansancio en los veterinarios, pero ¿pueden los pecados capitales sentenciados por Anglada generar burnout? Y la respuesta es que sí.
Es una mezcla de varios de los pecados que se generan como consecuencia de un estado de frustración, de ansiedad y de cansancio.
“Puede estar derivado directamente de la avaricia, todo es mío, consigo un montón de información pero veo que no llego, me siento que a lo mejor estoy dando mucha información o estoy intentando ayudar mucho a mis pacientes pero la persona que tengo delante no acepta lo que le estoy diciendo, entonces me llena la ira, porque dices «es que no le puedo ayudar», explica.
Y sigue: «Incluso la soberbia porque dices bueno es que tú no vas a saber más que yo, yo aquí soy el profesional o sea se pueden mezclar muchas cosas”.
Ahora la pregunta es si todos los veterinarios sufren de estos pecados y cómo hacer para evitarlos.
Y sobre esto, Anglada afirma que ella los ha sufrido todos y que lo importante es poder verlos y trabajarlos para avanzar. Como ella misma dice, es “sobre todo contarnos la verdad a nosotros mismos. Muchas veces decimos no, no, esto yo no… y de repente te encuentras que estás firmando un leasing o un crédito de una maquinaria que a lo mejor realmente no necesitas”, sentenció.
O a lo mejor “quieres todos los aparatos del mercado o te da miedo seguir adelante y procrastinas”. Entonces, lo importante es pedir ayuda, siempre saber que hay alguien en quien confiar y que siempre todas las personas tienen algo para enseñar y aportar.

Cuando nos comparamos con la competencia para ver qué hace bien y cómo lo logra, se pueden lograr buenos análisis, pero si se la mira solo para criticar, es cuando la envidia entra en juego.

Clave será también evitar a toda costa la envidia pues, según Anglada, es uno de los peores pecados: no permite ver las habilidades propias. Sin embargo, ver lo que el otro hace bien es clave para poder mejorar.
Ahora bien, ¿se gestionarían mejor las veterinarias si los profesionales no estuvieran condicionados con esas actitudes? Ya está claro que se puede salir de ellos y conseguir la mejor versión de la veterinaria.
Si se piensa en los 7 pecados desde el enfoque de la religión católica, se habla de las siete virtudes y es con ellas que se puede contrarrestar cada uno de los pecados capitales.
Según la religión, la humildad se impone a la soberbia, la generosidad a la avaricia, la castidad a la lujuria, la paciencia a la ira, la templanza a la gula, la caridad a la envidia y la diligencia a la pereza.
¿Se podría hacer lo mismo con los pecados que indica Anglada?
Según la especialista, la primera acción a implementar es darse cuenta de que muchas veces todos y todas caemos en estos errores. Es como decía previamente nuestra entrevistada: contarse la verdad y entender que hay que trabajar, pues las cosas generalmente no se cambian de la noche a la mañana.
Con ese paso adelante, se busca contrarrestarlos.
«Si te enfadas muchísimo porque el cliente viene y te cuenta algo, pues a lo mejor vale la pena tener un poquito de paciencia. El contrario de la envidia es admirar a la persona; y si lo haces el sentimiento que estás teniendo es mucho mejor. Te va a ayudar muchísimo más a tener mejores ideas», nos decía Ana Anglada desde España en nuestro diálogo.
Y culminaba: «Cambiar la soberbia por la humildad, es darte cuenta de que no lo sabes todo, de que nunca vas a saber todo, que nadie sabe todo, que todo el mundo necesitamos ayuda de un tipo o de otro”.

Lo más importante

Aceptar que en el día a día de la gestión de la veterinaria se cometen errores que afectan no solo al negocio, sino también a los equipos de trabajo y, obviamente, a los propios profesionales.
Identificar estas falencias y comprometerse seriamente a mejorarlas, es el camino.

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VetesWeb anunció el inicio de la tercera edición de una capacitación de alto valor. Con la promesa de que cada alumno culmine generando su propio Plan de Negocios, inicia el 28 de septiembre.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

El próximo 28 de septiembre inicia la tercera edición del Curso intensivo de Gestión y Marketing Veterinario que se dicta desde la plataforma regional de capacitaciones www.vetesweb.com.

Con las inscripciones abiertas, la propuesta educativa por la que ya han pasado más de 100 veterinarios, veterinarias, dueños de veterinarias y gerentes de veterinarias, de distintos países de América Latina y Europa, tendrá esta vez una duración de 10 semanas (3 meses), en la cual se combinarán clases teóricas y prácticas con objetivos bien concretos:

  1. Reconocer los principales indicadores de la gestión veterinaria para organizar y proyectar la rentabilidad de la empresa.
  2. Generar un Plan de Negocios (CANVAS) básico pero real sobre el cual planificar inversiones, actividades y acciones a futuro.
  3. Incorporar las últimas técnicas de Marketing y Comunicación para impulsar un contacto fluido y eficiente con el nuevo perfil de los tutores de las mascotas en América Latina y el mundo.
  4. Ayudar al profesional a reconocer las herramientas de gestión, como base para sentirse mejor con el desarrollo de su actividad profesional.

Una vez más, el mismo estará dirigido por el editor de Mi Negocio Veterinario, Luciano Aba, a quien se sumarán profesionales altamente capacitados en el tema como lo son: Javier Sánchez Novoa (ARG), Cecilia Henriquez Coronado (CHI), Javier Paoloni (ARG), José Luis Villaluenga (ESP), Alejandra Mejía Vallejo (COL), Marcelo Zysman (ARG), Ana Anglada (ESP), Antonio Castelletti (ARG), Eliana Mogollón (COL), Hugo Ochs (URU) y Libardo Rivas (COL).

“Se trata de una propuesta realmente interesante para que los profesionales puedan incorporar conceptos estratégicos que les permitirán avanzar en distintos contenidos ligados a la gestión, el marketing, las ventas y la gestión de recursos humanos, específicamente pensados para el rubro”, aseguró Luciano Aba.

Y completó: “Además, este año los alumnos y las alumnas podrán ir confeccionando y validando durante la cursada un Plan de Negocios (Modelo CANVAS) sobre el cual determinar su situación actual y pasos a seguir, en sintonía con los recursos disponibles y el perfil del mercado que se viene”.

En ese marco, el subdirector del Curso, Javier Sánchez Novoa, agregó: “Entre otros tantos beneficios, quienes formen parte de la propuesta también estarán en condiciones de establecer Protocolos de Atención al cliente y mejorar su comunicación e imagen tanto on line, como off line. Asimismo, adquirirán las herramientas necesarias para segmentar a sus clientes y definir estrategias reales y actuales para crecer de manera sustentable”.

Tendencias y realidad

Con foco en la comunicación efectiva, el seguimiento de indicadores estratégicos para el buen desempeño de las empresas veterinarias y una propuesta específica sobre el marketing de contenidos, el Curso intensivo de Gestión y Marketing Veterinario de VetesWeb incorporará temas y recomendaciones clave en cuanto a temas relevantes como lo son las tendencias Cat Friendly, la Responsabilidad Social Empresaria y el adecuado manejo de las Redes Sociales, en tiempos en los cuales esto se vuelve ya imprescindible.

“Es una propuesta imperdible a la cual sin dudas se sumarán profesionales de toda la región, con la vocación no solo de aprender, sino también de compartir experiencias y sumar herramientas pensando en el hoy, pero también en el negocio que se viene a futuro”, completaron los organizadores.

Para informes e inscripciones: https://www.vetesweb.com/ttpages/capacitaciones/fichas/2023/2023_06_gestion_marketing.php.

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En diálogo con Matias Wullich, desglosamos lo que para el MV son los riesgos que tiene la industria de animales de compañía y cómo, a través del buen servicio y del amor, se puede revertir esa situación.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Cómo adaptar tu negocio a la nueva realidad del retail? Esa es la pregunta con la que inició Matias Wullich, CEO de Centro Pet en la Ciudad de Buenos Aires, su participación en Expo Veterinarias 2023. La charla se realizó en un ambiente distendido, en el que Wullich invitó a los asistentes a participar con opiniones y comentarios. Con el objetivo de ampliar los conceptos compartidos en la sala a comienzos de julio, Mi Negocio Veterinario charló con el disertante para conocer más en profundidad cada tema.
Para Wullich, el negocio veterinario está en riesgo desde hace años y son varios los motivos. “Está en riesgo la industria de animales de compañía. Y no solamente en Buenos Aires, no solamente en Argentina, está en riesgo en todo el mundo”. Pero ¿por qué? Eso es lo que conoceremos a continuación.

Está en riesgo la industria por el e-commerce

Matías Wullich inició su charla en la jornada planteando la problemática que genera la situación mundial ligada a la inflación generada en gran medida por la guerra en Ucrania. Esto ha generado escasez de materia prima a nivel mundial.
Eso, sumado a la inflación que presenta Argentina deja al descubierto lo que Wullich indica como la muerte del retail o mercado minorista.
“La muerte del retail empezó hace 8 o 10 años”. Pero ¿qué es la muerte del retail? Que los comercios minoristas están cerrando y van a seguir cerrando y se están volcando al e-commerce. Es decir, a la venta de productos por Internet. Esto sucede tanto para los negocios veterinarios, como los pet shops.
Pero ese cambio no es color de rosas pues implica que se deba competir contra precios que los Marketplace imponen y, por si fuera poco, los impuestos a nivel país terminan restando ganancias a lo que se genera.
Según Wullich: “Los que vendemos por e-commerce especialmente en el principal Marketplace de nuestro país y de Latinoamérica, que es Mercado Libre, sabemos que esta tiene una posición dominante y va haciendo que bajemos los precios. A lo poco que ganamos, el Estado va a pescar nuestros impuestos y nos hace retención”, afirmó.
Ahora bien, el problema no termina acá pues las empresas que fabrican el alimento balanceado para animales de compañía, que vendían a través de los comercios minoristas, están vendiendo también a través de los Marketplace. Y por si fuera poco, grandes empresas de e-commerce tiene ya su propio alimento balanceado, que lo fabrican y comercializan desde sus plataformas.
Esto termina generando una pelea de precios que los dueños de veterinarias y petshops deben asumir para poder continuar activos en el mercado.

La adopción, un aspecto a considerar, pero a qué costo

Si no hay criaderos de mascotas, si no se mantiene ese circuito, no hay necesidad de prestar los servicios clínicos para los animales de compañía.
Es el argumento con el que planteó Wullich la necesidad de prestar atención a toda la cadena de valor de la producción animal, aunque la venta de animales de compañía esté mal vista.
“Qué pasa si no se venden animales? ¿Qué pasa con nuestra industria?, se muere. El problema no está en el comercio de animales, sino en la forma en la que acá en Argentina puntualmente se comercializa”, indicó Wullich.
Lo importante es que el gremio motive que las personas puedan tanto comprar como adoptar para que sea una elección pensada y con argumentos.
Pues no es lo mismo regalar una mascota a una persona mayor o a una persona joven: las dos tienen necesidades y disposiciones diferentes.
Y el disertante continuó: “Si no hay alguien que críe coballos, nosotros no vendemos alimentos balanceados o pastos para coballos. Si no hay alguien que críe hámster, nosotros no vendemos alimentos para hámster. O sea, si no hay producción de animales, si no hay cría de animales, adopción incluida, nuestro negocio se muere”, puntualizó el profesional durante Expo Veterinarias.
Sobre esto, el tema es que genera en algunos casos complicaciones que llevan hasta el escrache de los veterinarios, quienes son juzgados por la venta de animales de compañía.

La clave es conocer todo sobre el producto y lo que los clientes piensan

Las tendencias siempre cambian y es un error no escuchar lo que los clientes quieren.
Hoy por hoy, la tendencia es la alimentación natural, donde se evitan los ultraprocesados.
Cada vez más los tutores de mascotas buscan alimentar a sus animales de compañía con la misma conciencia con la que se alimentan ellos, es decir lo mejor y más natural posible.
Los alimentos procesados, bocaditos de colores, productos deshidratados ya no son hoy la tendencia y no es lo que los clientes están buscando.
El tutor de la mascota no está comprando ahora golosinas sintéticas igual a como no le compra a su hijo humano este tipo de productos. Leen las fórmulas de los alimentos exigiendo a los productores que tengan la menor cantidad de productos químicos y nocivos para la salud posibles.
El tutor de la mascota cada vez está más informado, sabe qué es bueno y qué no para su mascota y esto lo sabe debido a que ha buscado en Google.
Porque los clientes se informan, consultan y aprenden por el buscador más importante de la internet.
“El consumidor lee bastante antes de comprar, lee las reviews de Google o las reviews de Mercado Libre, sabe el tipo de consumo, sabe qué tiene una heladera, sabe los componentes que tiene un alimento balanceado, busca productos más naturales, más sanos, más ecológicos y al mejor precio posible y con la mayor rapidez de entrega posible”, sentenció.
El veterinario no puede seguir haciendo lo mismo y conseguir resultados diferentes. Ahora se deben leer los comentarios que dejan los clientes en la web, sean positivos o negativos, se debe escuchar al cliente. “Se los debe escuchar de verdad, entenderlos y tratarlos con amor.

¿Qué es el marketing del amor?

“El marketing es una palabrita mágica que tiene que ver con descubrir la necesidad del consumidor y satisfacerla por medio de un producto o servicio, de la mejor manera para que esté contento y vuelva a comprar. Sin embargo, yo planteo este marketing del amor o «love marketing», que tiene más que ver con la posibilidad de servir, de aprender a servir, servir de verdad, servir desde el corazón, servir al nivel de la entrega del amor incondicional”.
Así de claro lo explica Matías Wullich para Mi Negocio Veterinario.
Y continúa describiendo la importancia de que el amor sea el que motive el trabajo diario del veterinario, porque quién está del otro lado, quién busca la atención, «necesita ser tratado con amor».
Hay una historia detrás de cada persona con su animal de compañía, una persona que necesita de ese animal para estar tranquilo, para no sentirse solo, una persona que ve como un hijo a su mascota y que daría lo que fuera necesario para que esté bien.
Es así como finaliza el disertante poniendo énfasis en este concepto, y agrega que “la persona que esté en contacto con el cliente tiene que ser una persona amorosa”. Porque «el todo» del negocio veterinario es servir, es ayudar, es dar lo mejor de sí, para el beneficio del otro y eso lo saben todos los médicos veterinarios. Al final, por eso eligen esta profesión.

Lo más importante

Matías Wullich, CEO de Centro Pet, participó como disertante en Expo Veterinarias 2023 e insistió con un concepto que sostiene desde hace algunos años: «El retail, el comercio minorista, murió».
En este punto, el profesional detalla una serie de factores que fundamentan su visión, entre los cuales claramente se destaca el comercio electrónico
«Esto afecta tanto a los pet shops, como a las veterinarias», repasó en su charla Wullich, para no dejar dudas.
Frente a esto, el disertante puso el foco en avanzar en tácticas de «love marketing», un marketing orientado en el servicio al cliente, donde el amor y los buenos tratos sean la fortaleza para enfrentar los desafíos que vienen.
¿Se podrá? ¿Qué les parece? Escríbannos a info@minegocioveterinario.com.

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Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

En un mundo ideal, la demanda de productos y servicios veterinarios sería mayor a la oferta y los clientes irían “solos” a la consulta con sus mascotas, sin la necesidad de recordarles la importancia de prevenir las enfermedades que afectan el bienestar de los animales, pagando lo que corresponde, en tiempo y forma.
Si eso ocurriera, poco tendrían que hacer los dueños y las dueñas de clínicas y consultorios para resguardar su rentabilidad; les llovería el dinero para capacitarse, equipar sus empresas y contratar a la cantidad de colaboradores necesarios para dar el mejor servicio posible.
Pero esto no ocurre.
En los tiempos que corren, lejos estamos de esa tranquilidad que permitiría dejar de lado temas tan álgidos y poco “friendlies” para los profesionales como la administración y gestión comercial, el manejo adecuado de precios y cobranzas, la correcta atención del público, etc, etc.
Cuando la demanda fluye y los ingresos superan a los gastos, cualquiera “gestiona” bien su negocio. ¿Les pasa hoy? Seguro que no.

La realidad

En el actual contexto inflacionario y de debilidad económica que viven distintos países de América Latina, especialmente Argentina, la situación es bien distinta al ideal. Los veterinarios están hoy lejos de tan solo poder disfrutar de su profesión y vocación junto a los pacientes en la camilla.
Paciencia, liderazgo y empatía son algunas de las habilidades blandas que hoy deberían entrar en juego entre quienes manejan los destinos de emprendimientos en los cuales no solo hay que lidiar con las modificaciones en el consumo de los productos y servicios (a la baja), sino también liderar y motivar a equipos de trabajo que son la cara visible del servicio.
¿Y con eso sí alcanzaría?
Claro que no. Tampoco.
No contar hoy con números claros en cuanto a facturación y costos es un error grave que puede hacer fracasar al mejor de los profesionales.
Sin dudas que la solución comenzaría por contar con información clara y precisa sobre los números de la empresa.
¿Pasa? Muy poco realmente.
Hoy el mundo ideal está lejos del real.
Por eso, en esta nueva y última edición impresa de 2023 de Mi Negocio Veterinario, volvemos a compartirles artículos y entrevistas de alto valor, de las cuales podrán extraer sugerencias y consejos estratégicos para afrontar los tiempos que corren y los que vienen.
El volumen de trabajo ya no tapa las ineficiencias. Hoy no todo da lo mismo: la gestión profesional de las empresas juega un rol preponderante no solo para ganar dinero ofreciendo un buen servicio, sino para seguir siendo viables frente a un contexto más que desafiante.

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Poder generar breves pero periódicos espacios de intercambio entre los líderes y el personal de la veterinaria es clave para “dominar” el día a día y prevenir potenciales incendios.

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

Durante años, la gestión de los recursos humanos fue coordinada por las áreas administrativas. Ya sea en las veterinarias, como en cualquier otro tipo de PyME, se vinculaba mayormente con temas “duros” como contrataciones, renuncias y despidos, así como vacaciones o la alineación de procesos en busca de cumplir objetivos.
Hoy se requiere de habilidades extra como el liderazgo, la buena comunicación, inteligencia emocional y la posibilidad de determinar estrategias que “saquen lo mejor de cada uno”. ¿A cambio de qué? Ni más ni menos que de mejorar el clima laboral, retener a los talentos, gestionar el cambio en la empresa y estar atentos a los reportes, reclamos o llamados de atención de los empleados.

¿Cómo lo hacemos?

Muchos veterinarios creen que la mejor manera de conocer qué piensan sus colaboradores y cómo visualizan su desempeño es por medio de reuniones grupales, generadas en la propia veterinaria y en horario laboral.
Esto es un error. ¿Alguien levantaría la voz en ese ámbito para decir que está disconforme con el trato que recibe? ¿Es el lugar indicado para que una persona cuente el cansancio que siente con el horario que le toca?
Realmente es poco probable.
La recomendación es otra: avanzar en micro reuniones individuales, cada dos o tres meses, con cada integrante de la empresa.
Y si puede ser en otro ambiente, mejor.
¿A quién no le gusta que lo inviten a tomar un café para escuchar lo que tiene para decir?
También es tiempo de dejar la formalidad de lado. Lejos de plantear una amistad con cada colaborador, vale insistir en la importancia de ser empático con cada quien, escuchar, tomar nota y solucionar lo que se pueda.

¿Para qué sirve?

Entre otras tantas cosas, para establecer una relación de confianza, dejar los objetivos en claro y medir –en tiempo real- no solo la satisfacción de esa persona, sino también el clima laboral de toda la empresa.
En pocos minutos podemos conocer percepciones, alinear expectativas para solucionar temas, pero sobre todo, para prevenir otros.
Esto, a su vez, nos permitirá:
1. Tomar decisiones basadas en datos.
2. Descubrir fortalezas y debilidades.
3. Motivar a las y los colaboradores.
4. Reconocer a equipos y personas.
5. Descubrir áreas de capacitación.
Para poder sacar el máximo provecho de estos encuentros (que no deberán superar los 30 minutos) será clave que el referente de la veterinaria tenga bien definido el tono y los temas que va a plantear desarrollar.
Sean bien específicos, no prejuzguen y establezcan un ambiente de confianza para poder realmente obtener una opinión sincera del otro lado en cuanto a cómo se siente en su posición, si se adaptó bien al equipo, si tiene alguna situación personal que lo complique, etc.
Propongan preguntas abiertas; dejen hablar. Para multiple choice están los exámenes.
Y esto es todo lo contrario.
Focalícense en las aspiraciones, los desafíos y expectativas del otro. Busquen la armonía. No prometan lo que no van a cumplir. ¿Y si nos piden un aumento? Nada. Es lógico, puede pasar y por más que estos ámbitos no existan, esa necesidad no va a desaparecer. Si se puede se puede. Y si no, se explica y justifica.
¿Qué otras alertas tempranas podemos generar con estos micro encuentros?
1. Malas relaciones entre compañeros.
2. Malas condiciones laborales.
3. Falta de flexibilidad en el horario.
Está claro que esta no debería ser la tarea principal de los veterinarios, pero tomar contacto periódico con los colaboradores no solo es una necesidad, sino una obligación a la hora de tomar el control y estar al tanto de situaciones que se pueden prevenir, como el estrés y el cansancio que muchas veces las personas “ocultan” para sostener sus ingresos.
¿Cuándo fue la última vez que tuvieron un micro encuentro con cada uno de sus colaboradores de manera individual? ¿Pasaron más de seis meses? Va siendo tiempo de tomar la posta y comenzar a actuar.