Estrés en veterinaria, ¿cómo detectarlo antes de que sea tarde?
Compartimos los puntos destacados de la sala de gestión de las Jornadas Veterinarias de Intermédica a cargo del veterinario y coach Mike Valera.
Guadalupe Varelli
guadalupe@minegocioveterinario.com
Los conflictos con los clientes, la gestión del estrés, el marketing de guerrilla y el neuromarketing fueron los cuatro ejes de la sala de gestión que tuvo lugar durante las Jornadas Veterinarias organizadas por la editorial Intermédica el 6 y 7 de agosto en Golden Center, Parque Norte, Ciudad de Buenos Aires.
Llegado desde España para compartir sus experiencias con los cientos de veterinarios que se interesaron por la gestión de las clínicas veterinarias, Miguel Ángel “Mike” Valera fue el único orador de esta sala. Valera es médico veterinario, coach y autor de «Gestión del estrés en centros veterinarios», entre otros libros.
Mi Negocio Veterinario participó de la jornada, larga y dinámica, para compartir con nuestros lectores algunos puntos destacados de este encuentro.
Estrés: ¿cómo detectarlo antes de que sea tarde?
Si hay un tema del que se habla en la profesión veterinaria es el estrés.
Ya sea que se trate de propietarios de clínicas privadas, gerentes, empleados o jóvenes profesionales, todos tienen en común una alta cuota de estrés que se manifiesta de formas diversas.
En esta revista hemos escrito en varias ocasiones acerca de las causas y las consecuencias del estrés elevado en el ejercicio de la profesión, y la sala de gestión de las Jornadas Veterinarias de Intermédica no fue la excepción.
Allí, el orador Mike Valera abordó el tema en profundidad e hizo una pregunta más que interesante: ¿Qué síntomas nos pueden estar avisando que el estrés se está metiendo en nuestra clínica?
A veces se trata de pequeños gestos, como llegadas tarde, el pedido reiterativo de días por enfermedad, errores evitables, tristeza o dolores de cabeza. En los casos más graves, pueden llegar a verse cuadros de depresión o la deserción recurrente de miembros de nuestros equipos.
Mike Valera fue entrevistado por Luciano Aba en el stand de Mi Negocio Veterinario. Seguínos en Instagram y mirá la nota completa.
Los clientes también son un buen termómetro de lo que pasa dentro de la clínica. Cuando las malas reseñas empiezan a ser recurrentes pueden ser un síntoma de que quienes los recibieron y atendieron en la clínica no están pasando su mejor momento laboral.
Mientras antes ataquemos las causas, menores serán las consecuencias. Valera propuso algunas acciones que se pueden poner en práctica para prevenir el estrés en las clínicas veterinarias.
• Evaluar. Por un lado, sugirió tener reuniones individuales y periódicas con los empleados para poner en común la evaluación de su desempeño. Muchas veces, las personas son muy duras consigo mismas al momento de valorar su trabajo. Si un colaborador siente que su desempeño está muy por debajo del estándar, el mejor acercamiento es preguntarle qué necesita para elevarlo y motivarlo a que lo haga, pero bajo criterios de exigencia adecuados y compartidos.
• Delegar. Otro aspecto que Valera consideró importante es la posibilidad de delegar tareas sin que eso signifique presionar a una persona a que asuma responsabilidades que no le corresponden o para las que aún no está preparada. Su sugerencia es un camino gradual en el que primero se muestre cómo se hace la tarea, en una segunda instancia se haga de forma conjunta, luego acompañar y supervisar cuando el colaborador hace la tarea solo por primera vez y luego sí, delegar, pero sin dejar de estar disponibles para cuando se lo requiera.
• Planificar. Una herramienta que aporta seguridad y, por esto mismo, disminuye la tensión en el ejercicio de las tareas diarias son los protocolos de actuación. ¿Por qué? Porque dejan en claro mediante un plan estructurado cómo se deben realizar las tareas, lo que reduce la incertidumbre y genera confianza. También eliminan la carga de tener que tomar decisiones todo el tiempo, para cada pequeña cosa. Con el plan trazado, solo se trata de seguir los pasos. También disminuyen la posibilidad de cometer errores graves o tomar decisiones equivocadas.
• Preguntar. Este es el punto más sencillo y sin embargo, a veces, el más olvidado. Pregunta sinceramente a quienes te rodean: ¿cómo estás? ¿en qué puedo ayudarte? ¿qué necesitas? Valera propone dar el ejemplo, tanto al momento de preguntar, de escuchar las respuestas como de responder a esas mismas preguntas para habilitar un espacio seguro, que contenga y genere la confianza necesaria para plantear aquellas cosas que no están del todo bien.
¿Cómo enamorar a tu cliente actual?
Uno de los momentos más destacados (y divertidos) de la jornada tuvo lugar cuando Valera invitó a dos asistentes a pasar al frente y actuar una situación de venta. Luego, entre todos los veterinarios allí presentes se pusieron en común los aciertos y errores, y muchos fueron los que compartieron las estrategias de venta que ponen en práctica en sus veterinarias.
El juego de roles que rompió el hielo le dio la oportunidad al orador de presentar los principios de neuromarketing que ayudan a influir en las decisiones de compra de los clientes. Se trata de técnicas que se basan en el conocimiento de la psicología humana y que, aplicados de forma ética, pueden tener un gran impacto en los resultados económicos de las clínicas.
• Reciprocidad. Se trata de dar antes de recibir. La gran mayoría de las personas se sienten en la obligación de devolver aquello que les fue dado sin dobles intenciones. En las veterinarias, ofrecer información de valor sobre algunos aspectos de cuidado puede motivar a los tutores a permanecer fieles a esa clínica. Otro ejemplo clásico es ofrecer una muestra gratuita de un producto o servicio para que el cliente se sienta en deuda y decida comprar la totalidad de lo que se le está ofreciendo.
• Urgencia y escasez. Todos conocemos esta técnica de ventas, pero… ¿la ponés en práctica en tu veterinaria? La psicología nos enseña que la percepción de que algo es limitado o difícil de conseguir aumenta las ganas de obtenerlo. En este sentido, Valera aclaró que la oferta tiene que ser realmente por unidades limitadas o por un corto período de tiempo para que surta efecto.
• Autoridad. Una de las emociones que estimula la decisión de compra es la que provoca sentir que estás frente a alguien que sabe, que te inspira confianza. Los veterinarios tienen un título universitario que da cuenta de sus saberes, pero en cuestiones de neuromarketing eso no es suficiente. Valera subrayó que todo en la clínica tiene que transmitir saber, hay que ser y parecer una autoridad en la materia, incluso en detalles como el uniforme, la presencia personal o la limpieza de la clínica.
Cuando las malas reseñas empiezan a ser recurrentes pueden ser un síntoma de que quienes recibieron a esos clientes en la clínica no están pasando por su mejor momento.
• Coherencia. Se trata de una forma de actuar que puede ser utilizada en la veterinaria en beneficio del paciente. Cuando una persona toma una decisión, como por ejemplo tratar a su perro contra los parásitos externos, es muy probable que, con la guía adecuada, siga avanzando en ese camino y decida controlar también los parásitos internos.
• Simpatía. Es tan sencillo como que a las personas nos gusta tratar con gente que nos cae bien o con las que nos sentimos identificadas. Valera animó a los veterinarios y veterinarias presentes a buscar puntos en común durante la conversación con sus clientes para reforzar los vínculos.
• Cohesión social. No es ni más ni menos que el viejo truco de señalar que “todos llevan este alimento”, o “nueve de cada diez clientes eligen este laboratorio”. Es que las personas tendemos a creer que la mayoría no puede estar equivocada. En las clínicas veterinarias se pueden mostrar testimonios de clientes contentos para provocar las ganas de ser parte de ese colectivo satisfecho.
• Empatía. Se trata de provocar una emoción compartida. En las clínicas se pueden contar historias sobre cómo un producto, servicio o tratamiento ayudó a otros clientes, o incluso al propio veterinario. “Este es el producto que yo uso con mi perro” tiene una potencia de ventas casi imbatible, siempre y cuando se haya generado un vínculo de afecto y confianza.
Sinfonía de sentimientos
Finalmente, todo se trata de emociones. La empatía con el propio equipo de trabajo para ayudarlos a no caer en un estrés excesivo y evitable, el vínculo de confianza creado con los clientes, el desarrollo de historias persuasivas que despierten amor, miedo o humor.
Hacia allí también va el marketing de guerrilla, acciones de promoción simples, creativas y económicas que están al alcance de cualquier clínica veterinaria. Para poner solo un ejemplo, a veces solo se requieren unos minutos para tomar un café con un cliente que nos será fiel a lo largo de toda la vida de su animal de compañía.
Valera fue al grano: “La palabra más importante para una persona es su nombre, y en la veterinaria, el de su mascota”. En ese momento en el que ingresa y saludas a su perro o a su gato como si fuera el más importante del mundo, en ese simple gesto has recorrido la mitad del camino.
