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¿Disfrutan tus clientes de la experiencia que ofreces en tu clínica veterinaria?
Cada interacción cuenta y una experiencia positiva puede marcar la diferencia en la relación con los clientes y sus expectativas. Identificar las etapas del “customer journey” en la veterinaria es clave para brindar una experiencia excepcional.
Cecilia Henríquez Coronado*
Médica Veterinaria
cecilia.henriquez.c@gmail.com
En el competitivo mundo de los negocios veterinarios, una clínica no solo trata de brindar atención médica de calidad a las mascotas, sino también de ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente.
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita. En este artículo, exploraremos las cinco etapas del viaje del cliente en una clínica veterinaria y estrategias que ayudan a mejorar el contacto en cada una.
El viaje del cliente
Es un proceso que abarca desde la toma de conciencia hasta la fase de post-visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Al optimizar la presencia en línea, proporcionar contenido educativo, facilitar la reserva, brindar una experiencia excepcional en la clínica y mantener el contacto posterior a la visita, las clínicas veterinarias pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo. Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.
Es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.»
Etapa N° 1: Consciencia o descubrimiento
El viaje del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta de que necesitan servicios veterinarios para sus mascotas. Pueden descubrir esta necesidad a través de publicidad, recomendaciones de amigos o familiares, búsquedas en línea u otras fuentes. Durante esta fase, es crucial que las clínicas veterinarias se destaquen y sean fácilmente accesibles para los clientes potenciales.
Te comparto dos estrategias para mejorar esta etapa:
• Presencia en línea efectiva: Tener un sitio web informativo, atractivo y adaptado a móviles, perfiles en redes sociales activos y actualizados, y una estrategia de marketing digital sólida ayudará a aumentar la visibilidad en línea de la clínica veterinaria. Además, es importante optimizar el sitio web para que aparezca en los resultados de búsqueda locales relevantes, ser primeros, en la primera página. Que la web indique claramente cómo llegar, el horario actualizado y el equipo médico y los servicios veterinarios que encontrará.
• Estrategias de publicidad tradicionales: Considerar la publicidad local en periódicos, revistas o radio, así como la participación en eventos comunitarios y colaboraciones con tiendas de mascotas locales y otros negocios, para aumentar la visibilidad de la clínica.
Etapa N° 2: Investigación o consideración
Una vez que los clientes potenciales son conscientes de que necesitan servicios veterinarios, pasarán a la fase de investigación, donde buscarán información adicional para tomar una decisión informada. Esto implica consultar el sitio web de la clínica, leer reseñas y testimonios de otros clientes, y comparar servicios y precios. Durante esta etapa, es esencial que la clínica proporcione contenido relevante y de calidad para establecer su credibilidad y atraer a los clientes potenciales.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Crear contenido educativo: Crear contenido en el sitio web, blog y en las redes sociales que brinde información útil sobre el cuidado de las mascotas, consejos de salud y otros temas relevantes. Esto ayudará a establecer a la clínica como una autoridad confiable en el cuidado y salud de los animales.
• Testimonios y reseñas: Mostrar testimonios y reseñas de clientes satisfechos, historias y fotos del antes y el después de un caso clínico, pueden ayudar a generar confianza en los clientes potenciales y demostrar la calidad de los servicios ofrecidos por la clínica veterinaria.
Etapa N° 3: Decisión o compra
Una vez que los clientes potenciales han investigado diferentes opciones, llegan a la fase de toma de decisiones.
En esta etapa el cliente potencial toma la decisión de utilizar los servicios de la clínica veterinaria y pedir cita.
Puede influir en esta decisión la calidad de la información disponible, la credibilidad de la clínica, las recomendaciones de otros clientes y la conveniencia en cuanto a ubicación, horarios de atención y servicios propuestos.
En esta etapa, es importante facilitar la elección de la clínica veterinaria y brindar una experiencia de reserva y programación sin problemas.
Dos consejos para mejorar esta etapa.
• Proceso de reserva sencillo: Optimizar el proceso de reserva en línea, asegurándose de que sea fácil de usar y esté disponible las 24 horas. Proporcionar opciones de reserva telefónica y tener un personal amable y bien capacitado para atender las consultas de los clientes potenciales.
• Recordatorios y confirmaciones: Enviar recordatorios y confirmaciones automáticas por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp para las citas programadas, lo que ayuda a reducir las tasas de cancelación y proporciona una experiencia de reserva más profesional.
Etapa N° 4: Fidelización o retención
La fase de experiencia abarca la visita real del cliente a la clínica veterinaria, durante esta etapa la experiencia del cliente es crucial.
Desde el primer contacto con el personal de recepción hasta la consulta con el veterinario y el proceso de pago, cada interacción debe ser amigable, profesional y brindar una sensación de calidez y cuidado, tratando siempre de brindar un servicio excepcional y una atención personalizada para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo. Cuatro consejos para mejorar esta etapa.
• Recepción cálida: Recibir a los clientes y sus mascotas con una sonrisa amigable, un saludo personalizado y un ambiente limpio y acogedor. Minimizar los tiempos de espera. Disponer de salas de espera separadas para gatos, perros o animales exóticos o contar con separadores de ambientes, difusores de feromonas, música suave, etc. Esto ayuda a reducir el estrés tanto para el cliente como para la mascota.
• Personalización del servicio: Cada mascota y cliente son únicos, por lo que personalizar el servicio en función de sus necesidades específicas genera una experiencia más gratificante. Conocer los nombres de las mascotas y de los clientes, recordar detalles relevantes personales o médicos y brindar recomendaciones personalizadas fortalece la relación con el cliente.
• Uso de tecnología: Adoptar herramientas tecnológicas para agilizar los procesos de reserva, registro de historiales médicos y seguimiento de pacientes. Así como contar con equipos médicos, proponer servicios de telesalud o telemedicina u ofrecer productos vanguardistas como comederos y bebederos inteligentes o collares con GPS.
• Comunicación efectiva: Establecer una comunicación clara y transparente con los clientes, explicando los posibles diagnósticos, procedimientos médicos, pronóstico y tratamiento de la mascota y respondiendo a todas las preguntas o inquietudes de manera simple y comprensible. Brindar actualizaciones periódicas sobre el estado de salud de la mascota también es crucial para tranquilizar al tutor y que se sienta acompañado mientras su mascota recibe la mejor atención y monitoreo de forma permanente.
• Proceso de pago: Es un componente clave y delicado dentro del viaje del cliente en una clínica veterinaria. Para mejorar esta etapa es fundamental capacitar al personal y mantener una comunicación clara con los clientes sobre costos, brindar presupuestos detallados de los servicios, ofrecer opciones de pago convenientes y seguras, como un sistema de pago en línea y opciones flexibles como tarjetas de crédito, débito o efectivo.
Mejorar la experiencia de los clientes requiere de tácticas efectivas en cada una de las etapas.
Etapa N° 5: Recomendación o Post-Visita
Después de que los clientes han visitado la clínica veterinaria, es importante mantener el contacto y continuar brindando valor para fomentar la fidelización y obtener referencias positivas.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Seguimiento personalizado: Enviar un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o hacer una llamada de agradecimiento por la preferencia, de seguimiento para verificar el estado de la mascota y preguntar sobre la experiencia del cliente de forma directa o a través de encuestas de satisfacción. Contactar a los clientes ausentes o perdidos para averiguar el motivo por el cual no han vuelto.
Estas estrategias muestran interés genuino en el cliente y el paciente y ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas con los tutores.
• Programas de fidelidad y referencias: Implementar un programa de fidelidad que recompense a los clientes frecuentes y establecer un programa de referencias para alentar a los clientes satisfechos a recomendar la clínica veterinaria a sus amigos y familiares.
Lo más importante
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo.
Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.
*Cecilia Henriquez Coronado es médica veterinaria nacida en Chile y radicada en Francia. Es especialista en temas de gestión y marketing veterinario, con foco en Telemedicina, imagen personal on line y off line.
