Es italiano, vendió tres hospitales y ahora comparte su experiencia
Dialogamos con el médico veterinario Paolo Peppucci para conocer los pilares que lo llevaron a imponer su modelo de negocios a través del Vet Friendly Group en Roma, Italia.
Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com
Abrió su primera clínica veterinaria en Roma, Italia, a los pocos años de terminar su carrera. Fue en un pequeño consultorio de 50 metros cuadrados, donde Paolo Peppucci comenzó a desplegar un modelo de negocios que le permitió años más tarde convertirse en Director Médico (con 140 empleados a cargo) y gerente de los tres hospitales veterinarios 24 horas del Grupo Vet Friendly, los cuales vendió en 2023 a un fondo de inversión.
“Las cosas explotaron de repente, el crecimiento fue muy rápido, pero nunca perdí el foco: entender qué quieren los clientes cuando llegaban a mi clínica”. Con estas palabras el profesional italiano iniciaba el diálogo con Mi Negocio Veterinario para profundizar no solo en su historia y caso de éxito, sino también en aprendizajes para compartir con otros profesionales.
Además, desde 2015 Paolo Peppucci realiza actividades de formación y consultoría para clínicas veterinarias en temas como la metodología Lean, el método de comunicación Calgary Cambridge, el liderazgo y los métodos de evaluación del rendimiento de los equipos.
Mi Negocio Veterinario: ¿Cuál fue la clave para lograr lo que lograste con tus clínicas en Roma?
Paolo Peppucci: En la dinámica del día a día uno no suele darse cuenta, pero a la distancia veo que una de las claves fue que siempre pensé en mejorar, atento a qué era lo verdaderamente importante de mis servicios para los clientes. Siempre es relevante la calidad de la medicina que brindamos, el equipamiento con el que contamos y las personas con las que trabajamos, pero un pilar estratégico para crecer sin dudas pasa por encontrar ese valor agregado que hace que nos elijan.
Ese fue siempre mi foco, entender qué quieren los clientes al llegar a mi clínica.
Un pilar estratégico para crecer es encontrar ese valor agregado que hace que nos elijan.
¿Y qué quieren los clientes?
PP: Todo tiene que ver con lo que están dispuestos a pagar.
El cliente no está dispuesto a pagar por sentarse en una sala de espera o para que nosotros tengamos equipamientos caros, que casi ni usamos. No van a pagar por los desperdicios de nuestras clínicas. Quieren eficiencia, ser escuchados, que seamos buenos comunicando, estar en el centro del servicio y que resolvamos sus problemas, no los nuestros; los importantes para ellos.
¿A qué te referís con los desperdicios de una clínica veterinaria?
PP: Uno de los desperdicios más comunes y de mayor impacto tiene que ver con el mal manejo del tiempo. Solemos tirar a la basura un montón simplemente para ir de un lugar a otro buscando cosas que no están o no se pueden usar.
Y lo mismo ocurre con los depósitos, donde muchas veces vemos vencer productos o acumulamos accesorios cuya venta generalmente estimamos mal.
En Europa, las clínicas veterinarias tenemos una rentabilidad promedio del 10 al 12%, quiere decir que el otro 88% son costos. Si logramos bajar este costo un 6%, aumentaremos un 5% la rentabilidad. Mientras que lograr esto desde la facturación nos desafiaría a multiplicar los clientes o aumentar los precios.
Es más fácil y rentable trabajar en reducir los desperdicios, que hacerlo en para conseguir más clientes.
¿Cuál era el caudal de trabajo de tus hospitales antes de venderlos?
PP: Entre las tres clínicas teníamos más de 21 mil clientes activos, los cuales tenían un promedio de visita de casi 3 visitas al año, con lo cual hablamos de unos 60 mil contactos o consultas en 12 meses.
En ese lapso, además, teníamos un promedio de cerca de 12.000 dosis de vacunas anuales, lo cual represente un número elevado si consideramos que en Italia tenemos unas 30.000 mascotas, entre perros y gatos, que viven en casas.
Otro dato es que si bien es cierto que invertimos y nos dedicamos a la atención felina, no vimos un gran aumento en la demanda de estos servicios. Los tutores de perros parecerían seguir siendo más atentos al bienestar y los cuidados veterinarios de sus animales.
¿Cómo se generan los ingresos en las veterinarias de Italia?
PP: Hoy una consulta cuesta alrededor de 40 Euros, similar al valor de una vacuna. Estos son los dos grandes segmentos por los cuales ingresan las ventas en veterinarias chicas y medianas. Ya hablando de hospitales, los mayores ingresos se dan por servicios de alta especialización, como la resonancia magnética, la aplicación de prótesis, o la realización de laparoscopías.
Allí los márgenes de ganancia son mayores.
12% es la rentabilidad promedio de una clínica veterinaria en Europa.
¿Qué deben considerar los dueños de veterinarias para mejorar su rendimiento?
PP: La lista de temas a mejorar sería mucho más extensa, pero sin dudas debemos enfocarnos en agregarle valor al cliente; comunicarnos de manera eficiente y tener la capacidad de lograr una buena atención, respondiendo de manera adecuada no a sus preguntas, sino a sus necesidades.
Además, será clave ahorrar desperdicios: si no tiramos ese dinero a la basura, lo ahorramos y podremos invertir.
Y, por último, la capacidad de liderazgo, que es una de las cosas que me ha cambiado para siempre. Sin liderazgo en la clínica, las personas están perdidas y no se llega a ningún lado.
¿Qué es el método de comunicación Calgary Cambridge? ¿Por qué es el recomendado para los veterinarios?
PP: Es una Guía que, de forma científica, propone estrategias sobre cómo comunicar en la veterinaria, con el foco puesto en el cliente. Es una herramienta en la cual se fundamenta qué hacer para tener menos problemas y lograr consultas efectivas, que lleven a mejores resultados para clientes y pacientes.
El método nos enseña algunas cosas que parecen evidentes, pero en las cuales, a nivel general, nos equivocamos muchos.
Los veterinarios pensamos que somos muy empáticos, pero la verdad que no siempre es así. Pensamos que lo hacemos, pero si nos grabáramos veríamos que pocas veces hacemos un comentario empático hacia las personas.
Casi nunca pronunciamos la frase: “Gracias por estar en mi clínica”. Parece la cosa más fácil del mundo, pero no se hace. Nadie lo hace.
A los veterinarios les cuesta mucho presentarse. Parece una tontería, pero es importante llegar con una sonrisa, una buena actitud y decir: “Buenos días, soy Paolo Peppucci, veterinario, ortopédico y traumatólogo; y hoy es un gusto atender a Pepito, señora Rosa. Gracias por estar en nuestra clínica”.
Esto es clave. Muchas veces los clientes no saben con quién están hablando.
Sin liderazgo en la clínica, las personas están perdidas y no se llega a ningún lado.
¿Y en la comunicación interna?
PP: Un gran valor para crecer es emplear buena gente y dejarla que ponga en práctica sus talentos; con reglas claras y entendiendo que somos parte de un mismo equipo. Hay que dar un marco donde los otros se desenvuelvan.
Una de las cosas más difíciles del liderazgo es dejar que la gente piense, pero en una clínica que tiene reglas. Es dejar que sean libres y felices.
La primera herramienta de liderazgo adecuado es el ejemplo. Si das un buen ejemplo, tenés el 80% de tu trabajo realizado. Y yo fui uno de esos. Di un ejemplo brutal de dedicación al trabajo, de atención, de máximo profesionalismo y de estar abierto a que los otros también hagan. Es clave delegar en la clínica. Yo no soy tu veterinario, soy un veterinario que trabaja en el hospital.
¿Qué nos podés contar de tu nuevo libro “Vender mi clínica veterinaria?
PP: Lo escribí junto con el español José Luis Lumbreras con el objetivo de ayudar a los compañeros que quieran conocer más sobre este proceso que, en mi caso, transité son conocer muy bien.
Al menos en Italia y España vivimos un proceso de compra de clínicas veterinarias a manos de fondos de inversión, cambia el mercado y hay que conocer las reglas. Llega mucho dinero, cambian las cosas, los empleados, los jefes, la atención en general.
¿Qué compran esos fondos de inversión?
PP: Desde el punto de vista legal, compran una sociedad que tiene derecho a trabajar ahí, pero realmente compran una empresa que tiene historia, un paquete de clientes y su manera de trabajar con grupos profesionales.
Compran la productividad de una clínica y esperan hacer crecer el negocio, aunque no siempre el mercado les está dando la razón.
¿Cómo se establece un valor de venta?
PP: Hay una forma estable y tiene que ver con el EDBITA, que es básicamente un cálculo por medio del cual nos quedamos con la ganancia, quitando las tasas y amortizaciones. Y luego se establece un multiplicador sobre ese EDBITA, que puede ser por 5, 6 o 7; e incluso por 25 como ha pasado en Europa, aunque no sea obviamente lo habitual.
