Comprender a los clientes para convertirlos en socios

“Nada está cambiando más nuestra profesión que el reconocimiento de los clientes como padres de las criaturas.”

Royal Canin realizó su E-Vet Symposium 2020, donde se habló de medicina felina, nutrición, millennials y comunicación. A continuación, lo más destacado de la jornada sobe gestión.

Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

La mañana del 9 de septiembre sonó el timbre. Un joven repartidor me entregó una caja herméticamente cerrada. Era lógico, estamos en pandemia. Tuve que esperar, subir al departamento, proceder a la desinfección y ahí sí, me encontré por fin con el contenido: un desayuno que incluía de todo. Incluía, también, la participación de mis compañeros, pero esta cronista hizo el esfuerzo y comió por toda la redacción.

Tenemos que comprender a los propietarios para convertirlos en socios, para que sean colaboradores y se embarquen en la aventura con nosotros, que pasen de ser propietarios a padres de los gatos.” Cyril Berg.

La caja incluía también un sobre plástico con folletos, información y un par de auriculares para escuchar el evento con comodidad. Así fue como, sin necesidad de cruzar el océano, el E-Vet Symposium 2020 empezó de la mejor manera.
Hasta 2019, el simposio organizado por Royal Canin reunió cada año en París a 500 veterinarios de más de 40 países para intercambiar conocimiento sobre innovaciones científicas y tecnológicas vinculadas a las ciencias veterinarias. Es una de las maneras en las que la firma francesa se propone aportar a la formación profesional de los veterinarios y brindar asesoramiento de excelencia sobre la gestión de las clínicas.
El E-Vet Symposium 2020 tuvo lugar en una plataforma virtual desde donde se podía oír y también preguntar. Constó de 12 exposiciones a cargo de especialistas de renombre de Francia, Estados Unidos, Países Bajos, España, Reino Unido y Canadá. Los temas: ciencia y negocios, dos caras de la misma moneda. Ese fue el eje de la propuesta y el gancho que motivó a esta Revista 2+2 a participar. Acá, nuestro reporte.

Mejor medicina felina, mejor negocio felino

Todos los oradores coincidieron al señalar la tendencia. Cada vez son más las personas que eligen vivir con un gato (o más de uno), la mayoría de ellos los consideran como parte de su familia, y sin embargo todavía son muchos los que no reciben la atención médica adecuada.
Cyril Berg, Dr. en Veterinaria y especialista en medicina felina, citó un estudio de Euromonitor en el que se señala que en Europa hay 388 millones de gatos, población en la que se vio un crecimiento del 28% entre 2015 y 2020, mientras que los perros aumentaron el 18% en el mismo período.
Sobre esta misma tendencia hablamos en la Revista 2+2 de abril. Allí también señalábamos lo que Berg introdujo a partir de un estudio de Ipsos realizado en Francia: los gatos no reciben la misma atención médica que los perros, no visitan al veterinario con regularidad, no se vacunan ni desparasitan con la misma frecuencia.
Esto, señaló Berg, implica dos riesgos: para los gatos, porque no están protegidos contra las enfermedades externas ni reciben los cuidados que necesitan; y para las clínicas, que dejan fuera de sus finanzas un amplio mercado potencial.
Su propuesta es que ocuparse de este segmento redundará en un incremento del negocio.

“Si ustedes se toman el tiempo de comprender cuáles son las necesidades de los clientes cuando vienen a su consulta podrán no solo ayudarles a encontrar soluciones correctas para la salud de sus animales, sino también incrementar su negocio y la fidelidad de sus clientes.” Cyril Berg.

¿Quién es el cliente?

Para los veterinarios, pacientes y clientes no coinciden. Por eso, conocer a los propietarios es la llave para ofrecerles el mejor de los servicios posibles para cada uno. “Tenemos que comprender a los propietarios para convertirlos en socios, para que sean colaboradores y se embarquen en la aventura con nosotros, que pasen de ser propietarios a padres de los gatos”, destacó Bereg.
Al comienzo de su presentación Cómo atraer a los padres de mascotas felinas, la Dra. Natalie Marks señaló que “en mi opinión nada está cambiando más nuestra profesión que el reconocimiento de los clientes como padres de las criaturas”. Luego dio cuenta de cómo los millennials se han convertido rápidamente en el grupo más amplio de clientes y son el grupo demográfico que está dispuesto a pagar más en centros veterinarios.
Siguiendo la misma premisa de Berg, conocer a los propietarios para llegar a los pacientes, Marks hizo un relevamiento de las características más relevantes de este grupo. El principal de ellos es que el 67% de los millennials llama a sus mascotas fur babies (bebés peludos) y el 55% los ven como un hijo o identifican haber adoptado una mascota para prepararse para ser padres.

Comunicación en la era millennial

Este grupo de clientes no quieren ser tratados como propietarios, sino que esperan ser reconocidos como una figura parental. Tampoco les gusta recibir órdenes de forma unilateral, con ellos las indicaciones tiene que surgir de una conversación colaborativa en la que se escuche activamente sus inquietudes, se establezcan objetivos, recomendaciones y se decida de forma conjunta cuáles son los pasos para seguir.
Es una generación que tiene al alcance de la mano muchísima información que no siempre cumple con los estándares de calidad deseables. “Los veterinarios tenemos que ser la voz más confiable y aprovechar la oportunidad para construir relaciones, hacer una sociedad con ellos que refuerce su fidelidad como clientes”, señaló la doctora, quien se ha especializado en la comunicación y divulgación de la ciencia veterinaria.

Reputación y vida digital

Hoy, más que nunca, tu potencial cliente está leyendo las opiniones que otros escriben sobre tu clínica en las redes y solo unos pocos minutos pueden significar ganar un nuevo cliente o perderlo.” Natalie Marks

“Hoy, más que nunca, tu potencial cliente está leyendo las opiniones que otros escriben sobre tu clínica en las redes y solo unos pocos minutos pueden significar ganar un nuevo cliente o perderlo”, dijo Marks enfáticamente, y agregó que es muy importante estar atentos a los comentarios, responder en tiempo, con precisión y cálidamente cuando los clientes hacen una pregunta.
Su recomendación es que haya una persona de la clínica encargada de monitorear las opiniones, responder cuando sea necesario, y también, igualmente importante, agradecer a los clientes que dejan comentarios positivos. Luego ofreció una serie de recomendaciones para tener un sitio web que responda a la demanda de los millennials:

• Personal: La página web tiene que presentar al equipo real de la veterinaria. Sus nombres, su experiencia, sus imágenes. Tiene que proponer una relación personal, cálida y humana. Por ese mismo motivo, quienes la visitan esperan ver fotos de la clínica, de sus prácticas y su espacio.
• Simple: El website tiene que ser muy fácil de usar, los potenciales clientes tienen que poder mandar un e-mail, reservar un turno o chatear y, sobre todo, no debe llevar siete clicks alcanzar una función.
• Confiable: Es necesario ofrecer información fácil de entender y confiable sobre el cuidado de las mascotas. Los millennials no solo buscan mucha información, sino que se basan en datos y estudios para tomar decisiones informadas. “Si la información que buscan no está en tu web completa y accesible la buscarán en otro lugar, con otros veterinarios”, señaló Marks.

Niveles de compromiso

Para lograr una buena comunicación es necesario conocer a la persona con la que estamos hablando.
Para eso, y teniendo en cuenta su experiencia con los dueños de gatos, Berg propuso una clasificación de los propietarios según su tipo de compromiso y explicó qué hacer para convencer a cada uno de que apliquen medidas de prevención en la salud de sus animales.

Comentarios