El 26 y 27 de agosto se desarrollarán estas tradicionales jornadas organizadas por el Colegio de Veterinarios de la provincia de Buenos Aires. Contará con 27 conferencias sobre grandes y pequeños animales y habrá un área dedicada a la inocuidad alimentaria.
Con modalidad mixta, los próximos 26 y 27 de agosto de 2022 vuelven las tradicionales Jornadas Internacionales de Veterinaria organizadas por el Colegio de Veterinarios de la provincia de Buenos Aires.
Con tres áreas definidas –grandes animales, pequeños animales e Inocuidad Alimentaria-, y 22 disertantes, se desarrollarán 27 conferencias en total.
Las mismas se llevarán adelante en un formato mixto: virtual y presencial.
En este último caso, la propuesta tendrá lugar en el Hotel SASSO de Mar del Plata, Buenos Aires.
Más información en: www.cvpba.org
Se presentó una nueva plataforma digital para la habilitación de establecimientos veterinarios. Esta nueva herramienta permitirá acortar los tiempos de gestión y simplificar el proceso al aumentar la fluidez en la comunicación entre las partes.
Autoridades del Concejo Directivo del Colegio de Médicos Veterinarios de Córdoba e integrantes de las distintas comisiones de la institución junto al Ministerio de Agricultura y Ganadería y la Secretaría de Ganadería de la provincia presentaron en el Auditorio del Colegio una nueva plataforma 100% digital para la habilitación de establecimientos veterinarios.
Esta nueva herramienta permitirá acortar los tiempos de gestión del trámite y simplificar el proceso ya que dicha digitalización aumentará la fluidez en la comunicación entre las partes involucradas.
Además, en el marco de presentación de esta potente herramienta, se firmó un convenio de colaboración para aunar criterios en el abordaje para el manejo, actualización y seguimiento del Registro Provincial de Establecimientos Expendedores de Productos, Medicamentos, Sueros y Vacunas de uso veterinario.
Más información en: www.covetcba.com.
Una nueva campaña de la FeVA destaca el esfuerzo y compromiso de las y los veterinarios de Argentina y pone el foco en la complejidad de las situaciones que los profesionales resuelven en el día a día.
La Federación Veterinaria Argentina lanzó una nueva campaña de comunicación a fin de seguir posicionando a la profesión en la sociedad, a la vez de motivar a veterinarios y veterinarias para que amplifiquen la difusión de los aportes que realizan, cuidando la salud y el bienestar de los animales, de las personas y del medio ambiente.
“Los Colegios y Consejos que integramos la FeVA estamos comprometidos en difundir y revalorizar el rol de las y los veterinarios en la sociedad. Como profesionales que somos, hemos cursado nuestras carreras universitarias con mucho esfuerzo y compromiso. Durante años nos formamos y actualizamos técnicamente para estar a la altura de los desafíos que plantean la salud animal, la inocuidad alimentaria y el cuidado del ambiente en la actualidad”, explicó Federico Berger, presidente de la Federación Veterinaria Argentina.
Y agregó: “Es clave que mantengamos vivo el sentido de pertenencia a nuestra profesión, unificando nuestros mensajes y trabajando juntos para que la sociedad comprenda que nuestros conocimientos y habilidades son indispensables para el desarrollo sustentable y el bienestar común”.
En ese marco, la iniciativa #SoyMédicoveterinario / #SoyMédicaveterinaria ya está disponible en el Canal de YouTube de la Federación Veterinaria Argentina, desde donde se replicará también en www.federacionveterinaria.com.ar, sus distintas redes sociales @federacionvete y medios del sector, además de campañas de Mailing y WhatsApp.
Destacando un esfuerzo que no siempre es reconocido y empatizando con el stress que muchas veces aqueja a las y los profesionales, la Federación Veterinaria Argentina ha creado esta campaña y generado una Landing Page específica desde donde se pueden descargar y compartir los materiales involucrados, invitando a posicionar juntos la imagen profesional de médicas y médicos veterinarios
Esta nueva iniciativa busca también destacar el avance de la medicina en nuestro país.
“Hace años contamos con profesionales destacados en el campo de la cardiología, la analgesia, neurología, dermatología y el manejo del dolor (por citar algunos ejemplos), además de especialistas en enfermedades infecciosas, parasitarias y metabólicas, entre otras. Hoy Argentina cuenta con veterinarios reconocidos internacionalmente en el campo de la reproducción y el bienestar animal, así como en Salud Pública y en el ámbito de la investigación, con científicos y extensionistas de primer nivel mundial”, ejemplifican desde la FeVA.
Y resaltó: “Es un orgullo ser veterinario y haber transitado tantos años de estudio junto a colegas con los que compartimos anécdotas y desafíos. Es cierto que muchas veces nos toca comunicar malas noticias. Convivimos con situaciones complejas, pero estamos preparados y formados para hacerlo. Estudiamos medicina veterinaria, nos enorgullecemos de eso y queremos trabajar con toda la comunidad para poner bien en alto la bandera de nuestra profesión”.
La Federación Veterinaria Argentina (www.federacionveterinaria.com.ar) es una entidad sin fines de lucro que nuclea a 18 Colegios y Consejos de profesionales veterinarios de la República Argentina, ubicados en las provincias de: Catamarca, Chaco, Chubut, Corrientes, Entre Ríos, Formosa, La Pampa, La Rioja, Misiones, Río Negro, Salta, San Juan, San Luis, Santa Cruz, Santa Fe, Tucumán, Tierra del Fuego, Antártida e Islas del Atlántico Sur y Jujuy.
Entre sus principales objetivos se destacan representar y defender la profesión ante los diferentes organismos nacionales e internacionales, promover la formación profesional y fortalecer la interacción público-privada en pos del mejor control del ejercicio de la profesión veterinaria.
El Senasa incorporó la Libreta Sanitaria Única Canina y Felina como documento válido para realizar trámites de traslados de mascotas.
Luego de una reunión de las autoridades de la Federación Veterinaria Argentina con referentes del Senasa, el organismo nacional incorporó la Libreta Sanitaria Única Canina y Felina como documento válido para realizar trámites de traslados de mascotas.
El encuentro tuvo lugar el 28 de marzo en la sala de reuniones de Presidencia del organismo público. Participaron, por parte del Senasa, la presidenta, Ing. Diana Guillén, quien dio la bienvenida a los presentes, y el vicepresidente, Dr. Rodolfo Acerbi. En representación de la FeVA estuvieron presentes su actual presidente, Federico Berger, acompañado de Héctor Otermin y Marcelo Pierini.
Allí se destacó la necesidad de ampliar a todo el país el uso de la Libreta Sanitaria Única Canina y Felina (LSUCyF), ya vigente en la Coordinación Patagonia Norte del Senasa, documento que puede reemplazar a los certificados vigentes para realizar los trámites para traslado al exterior de las mascotas.
El Dr. Acerbi, quien ya estaba al tanto de esta solicitud, se comprometió a instrumentarla a la brevedad, lo que sucedió al día siguiente de la reunión con la incorporación de la LSUCyF en la gacetilla del Senasa donde se explican los requisitos para viajar con mascotas dentro del país.
Desde hace 10 años la FeVA impulsa la implementación de la LSUCyF. “Lograr que la Libreta sea reconocida como documento válido para el tránsito es algo que se viene planteando hace por lo menos tres años, tanto ante el Senasa como el Ministerio de Salud de Nación. Por eso, que el Senasa haya aprobado esta solicitud ampliada a todo el país es un logro del que estamos muy orgullosos”, destacó Federico Berger.
Las autoridades la FeVA también puntualizaron que la Libreta es un documento que enaltece el trabajo del veterinario y fortalece uno de los objetivos de los Colegios y Consejos que componen la Federación, y es que los matriculados puedan certificar sus tareas bajo documentos válidos y aprobados por su Institución. “Si a ello le sumamos que la Libreta está muy bien presentada en cuanto a diseño e información, y con el aval del Colegio respectivo, el camino para que llegue a ser de uso masivo y reconocida por la sociedad en general y los veterinarios en particular ya está allanado”, destacaron desde la Institución.
Con formato presencial, se llevará a cabo los días 25 y 26 de junio en Buenos Aires, con la expectativa de reunir a todo el Retail veterinario del país. Repasá el programa del evento.
Vuelve Expo Veterinarias presencial, la única exposición del sector que convoca a los médicos veterinarios, empresarios, dueños, gerentes y otros decisores de compra del Retail Veterinario de todo el país.
El evento se llevará a cabo los días 25 y 26 de junio de 2022 de 12 a 19 hs. en el Pabellón 6 del Centro Costa Salguero de la Ciudad de Buenos Aires. Después de un período pandémico que no nos permitió encontrarnos cara a cara, el evento abrirá sus puertas para volver a encontrarse, estrechar la mano y, por qué no, un abrazo.
Esta edición 2022 reunirá, como siempre, a los profesionales veterinarios, los dueños de los negocios minoristas, los fabricantes e importadores y los distribuidores de todo el país y de países limítrofes. Juntos, impulsan este mercado que, lejos de ser afectado por la pandemia, se transformó, innovó y se potenció. La Expo los nucleará, una vez más, para acompañar esa evolución tanto en Argentina como en la región.
Luego de tres años el sector tiene mucho para mostrar y hay mucho por conocer. Y Expo Veterinarias será un reflejo de eso. El Retail ha experimentado cambios, han surgido nuevos actores. Por eso, esta edición será un lugar donde se generen las mejores oportunidades de contacto, en dos días, para así afianzar vínculos, capacitarse, conocerse mejor, encontrar nuevas oportunidades y hacer nuevos y mejores negocios.
La exposición genera un punto de encuentro extraordinario con todo el mercado. Las ventas, los vínculos, los contactos, las alianzas, la capacitación están en Expo Veterinarias y Pet Shops, siempre.
Las ventas están en Expo Veterinarias
Como todos los años, en la puerta de la Expo, los visitantes recibirán sin cargo la Cuponera de Ofertas, Lanzamientos, Promociones y Sorteos que sirve de guía de todo lo que los expositores han preparado exclusivamente para la expo.
Un congreso sin precedentes
Como en cada edición de la Expo, se desarrollará un Congreso de capacitación y actualización en forma paralela, con oradores expertos y referentes de Argentina y otras partes del mundo.
El sábado 25/6, desde las 9 hs., tendrá lugar la Jornada Técnico-Científica a cargo de prestigiosos profesionales, entre ellos:
Dra. Yukie Tachika Ohara de México, cardióloga.
Dra. Aileen Ramírez Menéndez también de México, especialista en ultrasonido y diagnóstico por imágenes.
Dr. Ernesto Bruzzone que tendrá a cargo un simposio de Gastroenterología.
Dr. Lisandro Reyes, Dermatólogo, entre otros…
El domingo 26/6, desde las 10 hs., tendrá lugar la Jornada de Marketing y Negocios y el Simposio para Peluqueros Caninos. El temario completo de ambas Jornadas y la inscripción a las mismas se puede consultar en http://www.expovet.com.ar/temario.html
¿Cómo facilitar el ingreso a la Expo?
El ingreso a la Expo, como siempre, no tiene costo, pero es exclusiva para personas relacionadas con la actividad y mayores de 16 años.
Los visitantes pueden realizar una acreditación previa, para recibir un código de acceso, que se puede gestionar de manera muy sencilla en la siguiente página web: https://www.expovet.com.ar/expo_cupon.html
Llegar es más fácil
Los visitantes que viajan del interior tienen descuentos en transporte terrestre y hoteles. Además, la organización propone transporte gratuito hasta la puerta del predio desde dos puntos estratégicos de la ciudad con salidas cada una hora. Más info sobre esto en: https://www.expovet.com.ar/venir.html
Expo Veterinarias sigue creciendo y se consolida como un evento único y exclusivo del sector, que ningún profesional relacionado con el rubro puede perderse.
Industria argentina. La vacuna ya fue aprobada por el Senasa y está habilitada su comercialización.
Rhabdo-Like Recombinante es la primera vacuna biotecnológica contra esta zoonosis creada a partir de partículas pseudovirales y generada en células genéticamente modificadas. Fue desarrollada por científicos de la UNL-CONICET y llega al mercado de la mano de Zoovet y Biotecnofe.
A partir de una investigación que comenzó en 2008, un equipo de científicos y científicas de la Universidad Nacional del Litoral y el CONICET desarrollaron la primera vacuna biotecnológica contra la rabia a partir de partículas pseudovirales y generada en células animales modificadas por ingeniería genética.
Denominada Rhabdo-Like Recombinante (VLPs), la producción de esta vacuna es fruto del trabajo articulado entre el sector público y el privado: el conocimiento del sistema científico nacional fue potenciado por las capacidades de Zoovet, Cellargen Biotech y Biotecnofe para permitir que este avance innovador sea realidad.
“El nuevo hito en torno a este desarrollo es que el 30 de marzo recibimos por parte del Senasa el certificado de aprobación del primer lote a control de la vacuna para la enfermedad de la rabia animal. El próximo paso es producirla a escala industrial y comenzar la comercialización”, aseguró Claudio Prieto, investigador de la Facultad de Bioquímica y Ciencias Biológicas de la UNL quien además se desempeña como director del proyecto.
Innovación santafesina
El producto es una vacuna antirrábica para ser aplicada en perros, gatos y el ganado, que tiene la misma eficacia que otras disponibles en el mercado.
“Se trata de una vacuna innovadora, de características especiales, ya que no emplea virus en su sistema productivo, lo que lo hace mucho más seguro. Se realiza en base a una partícula similar al virus (virus like particle), que hemos desarrollado en la Universidad Nacional del Litoral, en la Facultad de Bioquímica y Ciencias Biológicas”, explicó Prieto.
Su innovación está en su método de producción, que al estar basado en proteínas recombinantes no involucra al virus de la rabia:
“Las células fueron modificadas en su genoma para producir una estructura o partícula pseudoviral compuesta de glicoproteínas idénticas a las que presenta el virus pero sin contener su genoma. Esa partícula es incapaz de provocar una infección, pero sí protección en el animal vacunado”, comentó Prieto.
Esto es beneficioso para los animales vacunados, ya que desencadena una respuesta inmune protectora y anticuerpos neutralizantes del virus de la rabia, y que, a diferencia de otras vacunas actualmente disponibles, no provoca efectos adversos como manifestaciones de dolor.
Articulación público-privada
“Es un proyecto conjunto en el que intervienen varias entidades, por un lado, la Facultad de Bioquímica y Ciencias Biológicas, donde comenzamos a hacer los primeros ensayos y desarrollos. Luego fundamos una empresa biotecnológica, que se denomina Cellargen Biotech, que continuó con parte del desarrollo de esta vacuna. A partir de la fundación de esa empresa, spin off universitario, surgió la posibilidad de vincularnos con el sector productivo veterinario y dio lugar a la creación de otra empresa que hoy es Biotecnofe SA, donde se va a realizar la producción del principio activo y luego finalmente comercializarse a través de Zoovet”, agregó Prieto.
Un rol importante jugó la reconocida empresa radicada en el PTLC que desde hace más de 25 años produce y comercializa medicamentos para la salud animal bajo la marca Zoovet. Su titular, Enrique Ariotti, expresó que se sumaron al proyecto a partir de conocer sus características innovadoras.
“Buscamos comercializar medicamentos para la sanidad animal que sean innovadores y que respeten el bienestar animal. Zoovet participó en las etapas finales de este desarrollo, coordinando los ensayos de eficacia en los animales de destino con nuestro plantel de médicos veterinarios y en la coordinación del dossier para presentar en el Senasa. A partir de ahora, comenzaremos a comercializar este nuevo producto empleando nuestra fuerza de marca y permitiendo así una rápida penetración en el mercado. Estamos habilitados para comercializar en Argentina y pronto en otros países de Latinoamérica”.
Te contamos porqué incorporar esta herramienta a la gestión de las veterinarias de grandes animales. Detallamos cómo se confecciona y qué beneficios trae.
Muchos de los veterinarios de grandes animales venden productos y/o servicios profesionales desde su veterinaria. Además, algunos poseen negocios adyacentes como talabartería o nutrición, por nombrar algunos.
En todos estos casos es importante saber cómo viene cada unidad de negocio en particular y la veterinaria como empresa en general.
En cada unidad de negocio es importante, como hemos visto en otras notas, tener una planificación estratégica -de cada negocio en particular- donde podemos definir los objetivos, los cuales deben tener ciertas características:
Específicos: ¿qué queremos lograr?
Medibles: ¿cuánto queremos lograr?
Asignable: tiene que haber una persona responsable de ese objetivo.
Realista: ¿lo podemos lograr con los tiempos actuales que disponemos y con los recursos que tiene mi empresa?
Medible: ¿cuándo se va a lograr?
Un ejemplo de un objetivo puede ser incrementar las ventas de alimento balanceado en un 10% en mostrador en el mes de julio.
Muchas veces por falta de tiempo o de organización es difícil el monitoreo mensual de las variables del negocio en la veterinaria.
El primer paso a una gestión más eficiente
Una de las herramientas utilizadas en gestión es el cuadro de mando integral.
Posee cuatro perspectivas principalmente que son las siguientes: financiera, del cliente, de aprendizajes y crecimiento e interna donde se ponen de manifiesto los indicadores a partir de una visión y misión empresarial.
Muchas veces empezar a trabajar con esta herramienta se hace difícil.
Por eso, una manera conveniente para comenzar a medir más de una variable es dar un primer paso con el uso de un Tablero de Control.
El Tablero de Control es una herramienta gerencial que tiene por objetivo principal presentar el estado actual de uno o varios elementos de la medición (indicadores, planes, estrategias, iniciativas) de la gestión de una empresa, en este caso la veterinaria, bien sea a nivel global o por cada una de sus áreas o procesos.
¿Qué son los indicadores o KPI?
Un indicador, métrica o KPI (indicador clave de rendimiento) es aquel cuyos resultados permiten saber cómo están funcionando nuestras acciones y mejorar aquello que estamos midiendo.
Los indicadores dan información para facilitar la toma de decisiones y nos permiten medir cada proceso: el ingreso que genera, cuáles son los gastos, comparar entre distintos periodos.
Existen múltiples KPI y todo depende del grado de accesibilidad de la información y grado de análisis que uno quiera llevar.
De cada indicador, se debe determinar:
Frecuencia de actualización: tiempo que transcurre entre distintas actualizaciones de los datos (diaria, semanal, mensual, etc.).
Apertura: forma en la cual se puede clasificar la información para acceder a sucesivos niveles de desagregación (matrices multidivisionales por producto, sector geográfico, concepto de análisis, entre otros).
Referencia: base sobre la cual se desean calcular las desviaciones. Puede ser un estándar, la historia, el mes anterior, el promedio de los últimos doce meses, el presupuesto inicial o revisado, un objetivo o una meta, etc.
Parámetro de alarma: niveles por encima o por debajo de los cuales un indicador es preocupante. En este caso una alarma podría ser una disminución en la cantidad de unidades vendidas en el segmento antiparasitario en el mes de marzo o abril. En muchos casos se puede usar un sistema de semáforos como por ejemplo: si el % es mayor o menor a unidades vendidas que el mismo mes que el año pasado usando el siguiente criterio de alarmas según el porcentaje de crecimiento o no:
2% 1% -1%
Gráfico: forma de representar gráficamente la realidad que muestra la información (gráfico de torta, barras, líneas, etc.).
Responsable de monitoreo permanente: debe existir un responsable de cargar la información y el seguimiento de los indicadores.
La previa
Antes de elaborar el tablero, se deben revisar los datos y pensar, qué información se puede obtener y qué información se desea obtener.
En esta etapa es importante determinar quiénes son los que tomarán esa información y quiénes serán los interesados en leerla posterirmente.
En el armado del Tablero de Control podemos definir en primer lugar las unidades de negocio de la veterinaria, como por ejemplo se muestran en la Tabla N° 1.
¿Para qué se utilizan los tableros de control en las veterinarias?
Las veterinarias de grandes animales desarrollan estrategias (ejemplo: precampañas), planes (ejemplo: descuentos o promociones) y tácticas (ejemplo: visitas a clientes o charlas a futuros clientes) todo el tiempo a lo largo del año comercial.
Los Tableros pueden ayudar a los veterinarios a trazar estos planes, a evaluar cómo van los objetivos planteados.
Los Tableros de Control ayudarán a las veterinarias a tomar decisiones a partir de información consolidada (Ver Cuadro N° 1).
Beneficios de su uso
Lo ideal es empezar utilizando los indicadores que ya hay disponibles en la veterinaria. Las métricas o KPI deben ser fáciles de calcular y entender; si llevan más tiempo que el ahorro que pueden generar debe evaluarse su utilidad. Puede ocurrir con el tiempo que algunas métricas dejen de ser necesarias y otras puedan surgir.
Algunos de los beneficios que se ve en la implementación de tableros de control en las veterinarias de grandes animales son la visibilidad rápida y concisa, brindan una mayor visibilidad con la información disponible; menor tiempo en el análisis y toma de decisiones, ayuda a mejorar los pronósticos comerciales, se visualiza de una mejor manera las ventas y compras.
Los Tableros de Control deben ser uno de los pasos para ir tomando información y analizarla de manera rápida para después llegar a un Cuadro de Mando Integral. En ese punto, el veterinario desde su veterinaria puede delinear su visión y misión, a la vez de poder bajar esto a objetivos claros que le permiten crecer o mantenerse en el mercado.
Natalia Luka: «En agosto de 2021 nació una idea que hoy ya es realidad».
La MV Natalia Luka nos cuenta todo lo que debió tener en cuenta para poner en marcha su veterinaria propia. Desde las dudas iniciales hasta el momento de abrir la puerta por primera vez.
Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa dralukat@gmail.com
Un día, charlando con mi compañera de vida y con colegas amigos de mi día a día laboral, salió el tema del consultorio propio: «vos deberías tener tu veterinaria», me decían.
Les cuento que los miré raro y un poco extrañada. Mi respuesta fueron todas mis dudas: ¿les parece? ¿de verdad? ¿y cómo hago?
Es mucha plata; no sé si la tengo; no lo sé; me da miedo…, ¿la inversión cómo se hace?
Pero días después el tema seguía dando vueltas en mi cabeza. Entonces pensé: ¿qué pasaría si todo lo que vengo soñando hace años, leyendo, aprendiendo, intentando cambiar, lo plasmo en un concepto casi único y diferente en Buenos Aires, aunque sea algo pequeño?
En agosto de 2021 nació una idea, la primera de muchas: ahí vi todo lo que hoy, antes en una foto mental, ya es realidad.
Empecé a mirar, de a poco; como cuando pensás “y si me mudo, ¿a dónde me iría?”.
Y busqué locales poniendo un primer filtro de la zona (fundamental) y acá empezamos.
Asesoramiento financiero y diseño
Lo primero que hice fue reunirme con un asesor Pyme, mi contador, para armar un proyecto económico y financiero, y buscar cuáles eran las mejores opciones dentro de nuestras posibilidades en Argentina.
Así fue como saqué un primer crédito que me daría tiempo de pasar a lo segundo y fundamental a la vez: la arquitecta y el proyecto que quería hacer.
Muchas reuniones en equipo con ella; fueron semanas de intercambios de información: características para armar una veterinaria cat friendly estudiadas minuciosamente con las guías internacionales hasta llegar al proyecto definido y un presupuesto que a la hora de tener el crédito en mano (un mes después), ya había cambiado rotundamente.
Y me asusté. Porque claramente pensé que quizás era una locura lo que estaba por hacer.
Pero me dije: «vamos por ahí, todo vuelve». Lo veo y estoy segura de ello.
«Dra. Luka» ya era y es una marca hace años, esto es el paso que se viene y los resultados serán óptimos. Esto me resonaba porque colegas amigos, los más cercanos y otros no tanto, coincidían y me acercaban palabras de ánimo, de éxito y sobre todo de amor.
Todos me decían: “¡Ya era hora!”.
El lugar
Y aunque creo que toda empresa debiera hacer un estudio de mercado completo que incluya, por ejemplo, el análisis detallado de la zona, en mi caso no fue tan así.
Pero sí pensé algo importante que ya venía haciendo durante 2020 y 2021: debemos priorizar nuestra calidad de vida como veterinarios y seguir no solo trabajando con turnos sino también, poner un horario de inicio y fin de jornada que se respete. Que fundamentalmente nosotros lo respetemos…
Entonces me dije, si quiero seguir trabajando con una sonrisa, disfrutándolo y a la vez tener tiempo para mí, debe ser cerca de casa para poder hacer el resto de mis actividades.
Debemos priorizar nuestra calidad de vida como veterinarios y seguir no solo trabajando con turnos sino también, poner un horario de inicio y fin de jornada que se respete. Que fundamentalmente nosotros lo respetemos.»
Muchas veces nos pasamos de rosca y después no tenemos tiempo ni para ir al médico, ni descansar, ni ver a nuestros afectos, ni hacer otras actividades que nos hagan felices. Vivimos para nuestros pacientes y eso tiene que cambiar.
Estamos muy exigidos y presionados y sobre todo en estos tiempos muy bastardeados. Debemos intentar el cambio.
Entonces vi algunos locales por mi barrio, los caminé, los examiné, hasta que encontré uno que me permitiera construir un espacio cat friendly dividido en tres: una sala de espera linda y amplia; un consultorio con muchísimo espacio para atender y divertirnos también; un escritorio, mis libros y un espacio para estar, estudiar y disfrutarlo. A la vez, un segundo consultorio y quirófano equipado para las necesidades del paciente.
El equipo
El tercer punto fue pensar cómo armar un equipo y aprender a delegar las tareas no médicas que claramente llevando adelante el consultorio no podré hacer.
Porque somos veterinarios y no debemos ser todólogos.
Quise priorizar el servicio médico y elegir salir de la zona de confort (algo que deberíamos hacer más seguido todos) y tomarme el tiempo de pensar cómo deseo que este proyecto comience. Para crecer hay que tomar decisiones y eso hice.
Contraté a una asistente especial.
Porque el mix de una persona competente en la parte de atención al cliente y administración debía contener lo fundamental: que ame a los gatos.
Que sea como vos o como yo (una tutora de gatos) con todas las letras.
Sabía que no me iba a equivocar.
Propuesta de valor
El concepto de la nueva veterinaria fue pensado en las necesidades concretas de sus clientes.
El próximo paso fue armar un concepto comercial con proveedores y alianzas estratégicas con empresas que no solo venían acompañándome en actividades académicas sino también cuyos productos y servicios eran los que día a día yo quiero e indico a mis pacientes.
Allí armé todo lo que iba a contener la farmacia enorme de productos para gatos, algunos alimentos medicados y un pequeño pet shop lindo con cosas gatunas de excelencia.
Todo esto pensando en las necesidades de mis clientes en forma anticipada, teniendo en cuenta que luego habría que ir viendo el día a día.
Servicio
Pero lo fundamental: todo el tiempo pensé en el servicio.
¿Qué querría yo si el paciente fuese mi gato? Y ahí venían todos los detalles en los que finalmente terminó siendo el reel de consultorio, el proyecto en computadora para aprobar y comenzar la obra: un lugar lindo y agradable.
Un lugar en el que los clientes puedan esperar unos minutos tomando el mismo café colombiano que tomo en casa.
Un lugar que cuando la gente entre, sienta un rico olor (puse un difusor de lavanda) para aprovechar sus virtudes en la relajación.
Feromonicé todo el ambiente con Feliway.
Puse un equipo de música funcional para felinos. Armé una vidriera después de muchos días de diseño e ideas para poder mostrar completamente los servicios y diferenciarme de una veterinaria general.
De ahí en adelante, con el equipo de especialistas con los que trabajo desde hace años, armamos un pequeño cronograma y forma de trabajo para poder ofrecer cada especialidad.
Una forma de trabajo en equipo que no cambié, con la diferencia de que ahora puedo ofrecer todo un solo lugar.
Y así fue como el 7 de diciembre del año pasado inauguré mi veterinaria, un sueño cumplido que recién empieza.
Las llamadas telefónicas son fundamentales a la hora de dar un buen servicio al cliente. Hacer una buena gestión es necesario para que el negocio funcione y así avanzar en una filosofía de trabajo bien definida.
Las llamadas telefónicas son fundamentales a la hora de dar un buen servicio al cliente. Hacer una buena gestión de las mismas es necesario para que el negocio funcione bien y para poder así afianzar una filosifía de trabajo propia de cada veterinaria.
Vamos a distinguir: recepción de llamadas no es lo mismo que emisión de llamadas.
Analizaremos en este artículo para Revista 2+2 determinados aspectos prácticos de cada una de ellas.
¿Qué es más difícil? ¿La recepción o la emisión de llamadas? Piensen unos segundos antes de responder…
Siempre será más difícil la recepción porque no sabemos cuándo nos va a entrar la llamada (si estaremos ocupados en ese momento o no), el motivo (no podemos preparar la respuesta con antelación), ni quién es la persona que nos llama. Incluso quizás nos llamen cuando estemos atendiendo a otro cliente.
A diferencia de esto, la emisión de la llamada la debemos de preparar previamente: marcamos objetivos concretos, hacemos un esquema de lo que pueda pasar, sabemos a quién llamamos, elegimos la hora más adecuada, en un ambiente relajado, etc. Por lo que, generalmente, hacer una llamada es más fácil que recibirla.
Recepción de llamadas
El teléfono hay que atenderlo siempre.
Hay que dejar que suene el timbre 2-3 veces y se descuelga.
¿Qué deberíamos decir?
Hay muchas fórmulas, yo les planteo una que es muy eficaz.
“Buenos días /buenas tardes. Clínica veterinaria «Argentina» (decir el nombre por el que se conoce tu veterinaria). Le atiende José Luis (decir tu nombre)».
¿En qué puedo ayudarte?”
En España, cada vez se dedica más tiempo a la formación telefónica del personal. Fundamentalmente se focaliza en auxiliares y recepcionistas, pero también en veterinarios
Si esa llamada es para concretar una visita, es aconsejable que se dé la cita en la hora que mejor convenga a la clínica, con relación a los veterinarios, para cuadrar agendas y no dejar huecos libres.
Esto se consigue básicamente anticipándose al cliente.
Es evidente que si la persona no puede nos dirá que no, y habrá que elegir otra hora/día; pero se debe tratar de ajustar al máximo las agendas del personal veterinario o de la peluquería.
Claro que los llamados pueden ser por otros motivos, como por ejemplo, saber a qué hora deben recoger a sus mascota de la veterinaria; conocer si ya han llegado las pruebas que se estaban esperando, llamados para hablar con tal persona de la clínica, solicitud de horarios y hasta consultas de precios (nunca dar precios por teléfono a no clientes actuales).
En estos casos, la recomendación es seguir las normas internas de la propia veterinaria y transmitirlas de manera clara y precisa.
Si no podemos resolver el motivo de la llamada y luego de involucrarnos realmente en el compromiso de solucionarlo, debemos dar una respuesta cordial: «¿Qué más podemos hacer por vos?», es una buena herramienta.
Pudiera ocurrir que nos sonara el teléfono mientras estamos atendiendo a otro cliente. ¿Qué hacer en este caso?
Pues dejar sonar 2-3 veces el teléfono y descolgarlo.
Se dice el saludo inicial, y cuando el cliente nos diga el motivo, comentarle claramente: “En este momento estoy ocupado con otro cliente (otra persona), por favor déjeme su nombre y su teléfono y en unos minutos le llamo”.
Un grave error suele ser atender al cliente que llama y dejar al que estás atendiendo. Esto no está bien y molesta mucho a la persona que tienes enfrente de ti.
De la forma propuesta, educamos de forma doble, al cliente que llama y al que estamos atendiendo en la veterinaria en ese momento. Así, lo entenderán mejor si alguna vez se encuentran en alguna de ambas situaciones.
Es importante anotar de forma legible y en un lugar a mano, el nombre y el teléfono, y no olvidarse de llamar en el plazo que se ha comentado.
Cuando descolgamos el teléfono y hemos resuelto el motivo de la llamada, es aconsejable también abrir la ficha del cliente y del paciente, revisarla y ver si falta algún dato (teléfono, dirección, email) para solicitarlo, o aprovechar para actualizar los datos.
Es muy importante, revisar la ficha del animal por si tiene pendiente alguna consulta preventiva (le falta alguna vacuna, le falta venir a por el collar o por los comprimidos antiparasitarios, hay una campaña preventiva de salud y la mascota encaja en el perfil de paciente tipo).
Emisión de llamadas
Hay muchos motivos de emisión de llamadas: recordatorios de vacunas, recordatorios de antiparasitarios, recordatorio de una cita quirúrgica o prueba de imagen, cobro de impagados, comentar que la cirugía ha salido bien y el animal se está recuperando, comentario de una prueba laboratorial.
La ventaja es que la persona que emite la llamada conoce el motivo por el cual la misma se realiza. Puede elegir los momentos en el trabajo de menores tareas, el lugar adecuado, con un anotador y un bolígrafo, con la computadora y la ficha del paciente, abierta. Y lo más importante: puede prever de antemano las objeciones, dudas o manifestaciones positivas y negativas del cliente y ensayar qué hacer en cada uno de los casos.
Cuando se llama lo primero es identificarse: “Buenos días /buenas tardes. Soy José Luis de la clínica veterinaria Argentina ¿Sos Javier García?
Un grave error suele ser atender al cliente que llama y dejar al que estás atendiendo. Esto no está bien y molesta mucho a la persona que tienes enfrente de ti.
Si la respuesta es afirmativa, preguntarle ¿Me podés atender ahora unos minutos para hablar de “Deni” (decir el nombre de su mascota)?
Si nos comenta que sí: ir directamente al grano, no dar rodeos; ser claros y concisos. Por ejemplo: «Te llamo porque le corresponde a Deni la vacuna de la rabia, y me gustaría darle cita para cuando le venga mejor”.
En el caso que nos diga, al principio, que no nos puede atender en este momento, cerraremos la llamada, diciendo, por ejemplo: «¿A qué hora te puedo llamar hoy o mañana?».
Es muy importante anotar el resultado de la llamada. Mejor en un medio informático (programa de gestión) o en una hoja electrónica, para poder dar un mejor seguimiento.
En la emisión y recepción de llamadas hay una regla muy general que dice: “no hagas con otra persona lo que no quieras que hagan contigo”.
Es fundamental, durante la conversación, introducir tu nombre de pila y hacer lo mismo preguntando a la persona con la que hablamos.
El nombre es algo que facilita mucho la comunicación entre las personas.
Cuando alguien llama a nuestra veterinaria por teléfono quiere que atentamos rápido y que le demos respuesta al motivo de su consulta.
No podemos dejar sonar el teléfono y no descolgarlo.
Si hubiese muchas llamadas podría utilizarse una centralita con varias líneas y que salte un mensaje de estar en espera.
O si tenemos una veterinaria grande con varias personas y servicios, podríamos segmentar y redirigir la llamada, en función del motivo, marcando o diciendo un número u otro, que nos hace que lo reciba una persona u otra.
Uno de los grandes motivos de quejas de los clientes en las clínicas veterinarias españolas es que en las veterinarias no les reciben las llamadas o se tarda mucho en hacerlo, además de que han sido mal atenidos por la vía telefónica. Por eso, cada vez se dedica más tiempo a la formación telefónica del personal. Fundamentalmente auxiliares y recepcionistas, pero también veterinarios.
La mejor recomendación, también para las veterinarias, es seguir la evolución de los costos y planificar cuidadosamente los ajustes de precios. ¿En qué trampas hay que evitar caer?
Escribe Ariel Baños
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¿Puede una empresa vencer a la inflación?
Alguien podría decir que para animarse a un desafío tan arriesgado hay que ser una empresa muy grande, tener una marca poderosa e inclusive escala global. Difícilmente esto esté al alcance de una Pyme.
En definitiva, las empresas no pueden derrotar a la inflación: es una lucha desigual, aún para las compañías más grandes y poderosas.
En este contexto, la mejor recomendación es seguir la evolución de los costos y planificar cuidadosamente los ajustes de precios, evitando caer en algunas trampas que pueden afectar negativamente nuestra rentabilidad.
A continuación, se detallan tres errores que las empresas suelen cometer en entornos inflacionarios.
Error 1: “Pensar en costos históricos”
“Si lo pagué a precio viejo, lo venderé a precio viejo”. Este razonamiento significa que la empresa sólo considera sus costos históricos para definir precios; es decir aquellos reflejados en las facturas de las compras oportunamente realizadas.
Sin embargo, este costo histórico es irrelevante en momentos inflacionarios.
La inflación es un fenómeno que afecta nuestra rentabilidad futura. La empresa debería siempre analizar cuál será el costo de reposición o costo futuro de aquello que está vendiendo hoy, para actualizar sus precios de manera acorde. De otro modo, al considerar el costo histórico, se corre el riesgo de definir precios que no generen ingresos suficientes para reponer las mercaderías a los costos actuales, lo que produciría una descapitalización de la empresa.
Este tipo de razonamiento no tiene nada que ver con la ética comercial, sino con la viabilidad económica de cualquier negocio.
Error 2: “Demorar ajustes y luego hacer grandes incrementos”
“Voy a esperar para ajustar los precios. No quiero perder ventas, ni adelantarme a los competidores.” En materia de ajustes de precios, es fundamental el “timing”. Por temor a perder ventas o aumentar antes que los competidores, algunas empresas optan por demorar los necesarios ajustes de precios.
El problema ocurre cuando esta situación resulta ya insostenible, y surge la urgencia de recuperar el terreno perdido.
Entonces se necesita recurrir a importantes ajustes de precios que son sumamente notorios y generan una resistencia aún mayor en los clientes.
Si bien, por definición, ningún aumento de precios es bien recibido por los compradores, será aún más crítica la situación si se produce en un momento en que ningún competidor está ajustando sus precios.
Por lo tanto, se recomienda que los ajustes de precios acompañen, en la medida de lo posible, el ritmo de los aumentos de costos, evitando rezagos que luego resultan difíciles de gestionar.
Error 3: “Realizar un promedio de los aumentos de costos o utilizar índices inflacionarios generales”
“Yo actualizo mis precios en función de una media de todos los aumentos de costos”. Los promedios de incrementos de costos son indicadores sumamente engañosos para medir el impacto de la inflación en la empresa.
El problema es que no consideran la ponderación adecuada en la estructura de costos de la empresa.
Asimismo, los índices de precios generales, como por ejemplo el IPC (Índice de Precios al Consumidor), tampoco son adecuados. Si bien este tipo de índices incluye una ponderación de costos, se trata de una medición de basada en el consumo de familias, no considera la situación particular de las empresas, cuyos costos podrían tener un comportamiento diferente.
En un entorno inflacionario los costos son sumamente dinámicos. Sin embargo, no todos los componentes del costo se mueven al mismo ritmo, en los mismos momentos, ni tienen la misma incidencia sobre el costo final de la empresa.
Para poder realizar un seguimiento oportuno y evaluar claramente el impacto de los movimientos de costos, es recomendable construir un Índice de Costos a nivel empresa.
Se trata de un indicador, con rigurosidad estadística, que permite conocer la evolución mensual de los costos a nivel general y por cada uno de sus componentes.
Este tipo de índices permite conocer la incidencia exacta de cada uno de los movimientos de costos, y planificar adecuadamente las acciones de precios para sostener la rentabilidad.
