WhatsApp Business, una herramienta poderosa

28 junio, 2022

Seguramente conocés a WhatsApp Business como herramienta de comunicación. Pero… ¿hacés uso de todas las herramientas que tiene a disposición para potencializar tu empresa? Leé el siguiente artículo para evaluar qué tanto aprovechás de los beneficios de esta aplicación.

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

Los cambios y consecuencias que nos dejó la pandemia a causa del COVID19 fueron innumerables, pero una de las más notorias fue sin duda alguna la aceleración de la transformación digital. El mundo jamás estuvo preparado para semejante hecho histórico y es por eso que, en el ámbito empresarial, solo aquellas compañías que lograron adaptarse al mundo digital de manera rápida, lograron salir adelante.
Dicho esto, en la siguiente nota quiero exaltar los poderes competitivos de una herramienta que fue clave para todo tipo de empresas (pequeñas, medianas, grandes) en este paso pandémico, ya que fue uno de los canales más efectivos de comunicación y ventas en el mundo. Les hablaré por supuesto de WhatsApp.
Antes de iniciar es importante que sepan que mi propósito es que, si lo ven pertinente, se animen a llevar a la acción todas o al menos una de las recomendaciones que aquí les dejaré.

WhatsApp vs. WhatsApp Business

WhatsApp es uno de los canales de mensajería más importante en el mundo y ha pensado en todo. Tiene una versión de mensajería “normal”, la que utilizamos habitualmente en nuestro día a día para uso personal, pero también ha puesto a disposición una versión adecuada para el uso corporativo. Se trata de WhatsApp Business. Esta última es ideal para la comunicación empresa/cliente y sobre esta versión es que nos enfocaremos aquí.
Las dos versiones comparten muchas similitudes, como por ejemplo la gratuidad de su uso, pero también la versión Business cuenta con ciertas diferencias que la convierten en un aliado empresarial potencial.

Datos relevantes

Aunque nuestro sentido común y conocimiento cultural nos hagan evaluar como favorable a WhatsApp como herramienta de mensajería, es importante que conozcamos o repasemos los siguientes datos relevantes:

Tabla 1: Porcentajes de usuario por rango etario. Fuente Tyntec.

Número de usuarios. En el año 2020, WhatsApp consiguió alcanzar los dos mil millones de usuarios activos. Un número representativo en el tipo de servicio que ofrece y esto la convirtió en la aplicación número uno dentro de sus competidores.
Uso multigeneracional. Está demostrado que WhatsApp no solo es popular en las generaciones más jóvenes, sino que es de uso común en todas las edades. Al ser una aplicación intuitiva o de fácil uso, logra que cualquier grupo de edad pueda utilizarla fácilmente. Tal como lo podemos evidenciar en la siguiente gráfica. (Ver tabla 1). Fuente Tyntec.
Frecuencia de uso. Esta aplicación cuenta con una tasa de apertura del 98%, una cifra importante. Es decir, que el 98% de las personas que usan WhatsApp atienden al llamado de los mensajes y notificaciones que les llegan. Estos datos están por encima de la tasa de apertura de los mensajes por correo electrónico (20%) y de los mensajes de texto SMS (90%).

¿Qué herramientas ofrece WhatsApp Business para las empresas?

En la siguiente imagen les describiré las herramientas más útiles que tiene WhastApp Business para potencializar sus empresas. (imagen 2). Les daré algunas recomendaciones para sacar provecho en cada una de ellas.

Imagen perfil. Es importante tener en cuenta que, así como las instalaciones físicas deben ir acorde con la identidad de la marca, las “instalaciones virtuales” es decir, los canales de mensajería, las redes sociales y página web, también deben estar en sincronía con la imagen corporativa. Por tanto, la presencia del logo es fundamental en la foto de perfil en este canal. Aquí cabe mencionar que es relevante que diferenciemos los temas personales de los laborales y por eso la cuenta de WhatsApp Business debería ser de uso exclusivo de atención de clientes y no de temas personales. Tener una foto personal en el número de atención a clientes resta credibilidad de marca.

Información de la empresa. Nunca debemos desaprovechar la oportunidad para recordarle a nuestros clientes aquella información importante o de interés como horarios de atención, servicios que brinda la empresa, dirección, entre otros.

Catálogo de productos/servicios. Esta opción es muy práctica, no solo porque pueden comunicarles a los clientes los servicios que pueden encontrar en sus empresas, sino que también tienen la opción de informar el precio, la descripción del producto/servicio y el enlace para que puedan comprar.
Aquí es importante hacer buen uso de la imagen corporativa, por tanto es fundamental, que pueden apoyarse de imágenes de calidad para describir sus productos/servicios y un adecuado uso del logo de sus empresas.

Mensajes automáticos. Los mensajes automáticos de bienvenida o de ausencia (por horarios limitados) son un apoyo para que las empresas eviten “ignorar” los mensajes del cliente mientras no estén disponibles por horarios de servicio u otra situación. Es una manera de comunicarse mientras no se está presente. Literalmente WhatsApp hace el trabajo por ustedes.

Respuestas rápidas. La optimización del tiempo es transcendental en los procesos de una empresa, dado que se consigue mayor efectividad y menos desgaste en la operación del día a día. Por tanto, conocer cuáles son las preguntas frecuentes de los clientes, determinar sus respuestas y guardarlas en la opción de “respuestas rápidas” de WhatsApp hará que ahorren tiempo a la hora de responder y protocolicen la forma de contestar los mensajes en la compañía. Esto último lo menciono porque en muchas empresas veterinarias, no hay una única persona que se encargue de responder mensajes de WhatsApp, sino que, por el contrario, son varias personas las encargadas de esta tarea y no siempre se expresan de igual manera a la hora de redactar un mensaje escrito. Tener uniformidad en el estilo de respuesta también hace parte de la buena imagen corporativa.

Etiquetas. Esta función es muy poco utilizada por el sector veterinario, pero demasiado útil en la tarea de potencializar la comunicación con los clientes. En esta podemos “segmentar” a los clientes según nuestras necesidades. Por ejemplo:

Caninos/Felinos
Cachorros/adultos/geriátricos
Hembras/machos

Luego de tener organizados a los clientes por grupos, pueden enviar mensajes masivos a ese nicho en específico. Por ejemplo, si quisieran lanzar una campaña de esterilización en hembras, le pueden enviar una encuesta a los clientes etiquetados como “hembras” para conocer cuales están y cuales no están esterilizadas. Luego de eso es mucho más sencillo brindar información de valor a aquellos que si requieran de ese servicio. Aquí es importante mencionar que los clientes deben tener sus números de teléfono guardados para que el mensaje llegue efectivamente.

Por ultimo… pero no menos importante

Como se los mencionaba anteriormente, con WhatsApp Business pueden hacer envíos masivos de mensajería para promocionar sus servicios. Pero tengan presente que máximo debe ser una o dos comunicaciones por mes, de lo contrario se volverían una marca invasiva con el cliente.
La información debe ser de interés y aportar valor. Eviten llenar de promociones a los clientes, por ejemplo (10% de descuento en desparasitantes), en su lugar pueden enviar información sobre los beneficios de la desparasitación y posterior a eso si pueden entregar valor monetario adicional.
El uso de los “estados” es de gran ayuda. Allí si pueden hacer diariamente anuncios de interés para los clientes. Por ejemplo: Servicios con los que cuenta su empresa, videos explicativos de temas de interés, casos de éxitos, convenios, promociones activas, etc.

Seguramente en esta nota no les indiqué ni el 10% de los beneficios que tiene WhatsApp Business, pero me gustaría invitarlos a que hagan una lista de las herramientas que mencioné aquí e identifiquen las que no usan actualmente para sus empresas y las activen lo antes posible.