Conocer a tu cliente, el primer paso para ofrecer servicios diferenciales

25 marzo, 2025

Para poder crear un servicio diferencial tenés que conocer qué le “gusta” / “quiere encontrar” tu cliente en la veterinaria.

Javier Sánchez Novoa
Argentina
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Estamos comenzando un nuevo año, una nueva oportunidad para planificar diversas tácticas que deben formar parte de una estrategia de fidelización de tus clientes para la veterinaria.
Pero antes de avanzar, vamos a clarificar 3 conceptos claves que te van a servir.

La gestión de tu base de datos

Cuando hablamos de gestión, hablamos de la optimización de un recurso. En este caso, la base de datos de tus clientes: su correo, celular, dirección, entre otros datos. Es de absoluta importancia que desde tu mostrador se tomen todos los datos del cliente y del paciente… Es más, te aconsejo que dentro del proceso de atención de tus clientes debe contener un paso dónde se revisen los datos de aquel que ya te viene visitando pero que no sabés si se mudó, cambio su celular, etc. El producto de la gestión de la base de datos es poder aplicar una técnica de segmentación para poder activar una táctica puntual.

Fidelización del cliente

¿A qué nos referimos cuándo hablamos de un cliente fidelizado? Es aquel que te visita con asiduidad durante un periodo de un año, que es permeable a tus comunicaciones, que mantiene el plan vacunal de su mascota, te recomienda con otros potenciales clientes. Otra característica interesante es que además del servicio médico, te compra productos para su mascota. Es decir, estableció un vínculo con vos y tu empresa, ese es el divino tesoro que tendrás que mantener, afianzar y hacer crecer, es tu escudo protector contra cualquier competidor, ya que un cliente fidelizado es menos sensible a la variación del precio de los productos y servicios de tu clínica, es decir, mejora tu competitividad.

Servicio diferencial

Diferencial para tu cliente, ya que éste puede ser un concepto subjetivo (lo que es diferencial para un cliente puede no serlo para otro).
Para poder crear un servicio diferencial tenés que conocer qué le “gusta” / “quiere encontrar” tu cliente en la veterinaria. Para esto tenés que trabajar muy fuerte en la comunicación a través de encuestas breves para poder detectar qué es lo que más valora de tu servicio y qué otras propuestas le gustaría encontrar. Así de simple. Te recomiendo herramientas para poder desarrollarlas, como Google Forms (Formularios), que está en tu cuenta de Gmail: es un servicio gratuito que te permite estructurar la encuesta y transformarla en un link o un código QR para que puedas exhibirlo en mostrador y sala de espera. Lo más importante es generar el mayor volumen de respuestas posibles. Vas a ver que encontrarás nuevas oportunidades para crear propuestas superadoras.
Una vez que tenemos claros estos 3 conceptos claves, manos a la obra con la segmentación de tus clientes. Pero ¿para qué segmentamos?, ¿vale la pena? Si el cliente vuelve… ¿seguro?

«Es importante que desde mostrador se tomen todos los datos del cliente y del paciente.»

Manos a la obra

Cuando nos adentramos en los procesos de segmentación debemos tener muy en claro por qué queremos segmentar a los clientes. Determiná los objetivos. Algunos pueden ser aumentar las visitas a la veterinaria, sumar a las ventas en general, aumentar el promedio de ticket por cliente, venderles a los clientes productos y servicios que nunca te compró, incrementar la visita de los pacientes caninos y/o felinos a la clínica, aumentar la tasa vacunal, etc.
Una vez que tenemos claro el motivo de la segmentación, debemos proceder a trabajar con sus diversas técnicas, entre ellas encontramos:

Segmentación por especie: donde podés trabajar con las particularidades de las especies, necesidades del paciente… y del cliente.
Segmentación por rango etario del paciente: estableciendo los rangos de edad, podés trabajar con acciones de medicina preventiva según la edad de los pacientes.
Segmentación por producto / servicio consumido, para amplificar la venta: trabajando con un sistema de gestión podrás filtrar ventas por clientes, conociendo qué personas consumen ciertos productos, para poder estimular la venta.
Segmentación por frecuencia de compra, identificando los clientes con mayor frecuencia de compra / visita en un periodo de meses determinados.
Segmentación por zona geográfica: ¿Dónde están tus clientes?, ¿Hasta dónde llegan tus servicios y tu “marca”?

Te recomiendo que la primera acción de segmentación sea identificar a los clientes con mayor participación en la facturación, la famosa ley de Pareto del 80/20: determinar los clientes (20%) que generan la mayor cantidad de facturación del periodo de análisis (80%). Por supuesto que el 20% o el 80% es fluctuante, no son porcentajes rígidos. Tené en cuenta que este grupo / segmento de clientes son claves para el desarrollo de la empresa. Después de esta segmentación podés seguir explorando con otra sub-segmentación, por especie y rango de edad.

«Te recomiendo que la primera acción de segmentación sea identificar a los clientes con mayor participación en la facturación.»

¿Por qué hacer todo esto?

Para poder orientar tus propuestas de servicios a clientes que son permeables a tu oferta, de lo contrario estaríamos “desperdiciando” recursos claves, tiempo y especialmente. Las encuestas y sus resultados son importantes: porque podés desarrollar una estrategia que genere un valor diferencial para el cliente. Acá es dónde se conecta con el concepto de fidelización, porque le hablamos al cliente adecuado.
Una vez que tenés identificado el método de segmentación y los clientes filtrados, tenés que evaluar si el número de clientes segmentados es representativo, no sea cosa que apliques presupuesto y planifiques acciones en un número reducido de clientes con bajo consumo. A tener en cuenta este punto.
Te puede pasar que en el camino del proceso de segmentación te encuentres que te faltan datos, reparas en que no se están tomando correctamente los datos de contacto desde el mostrador. Por eso es muy importante contar con un proceso de trabajo que establezca claramente los pasos a seguir al momento de atender a los clientes.
Desarrollar una estrategia de segmentación te ayuda también a detectar mejoras en la atención y toma de datos.
Es un trabajo 100% en equipo con atención al cliente.
Cuando tenés todo listo, ¡manos a la obra!
Presentale la estrategia a tus equipos de trabajo, tanto veterinarios, auxiliares como de atención al cliente. Todos tienen que saber sobre el objetivo que buscas con la estrategia, para que no sea algo aislado desde mostrador.
A este punto del proceso es cuando vemos que se alinearon los tres conceptos con los que comenzamos la nota: gestión de la base de datos, fidelización del cliente y servicio diferencial. Cuando le hablamos al cliente adecuado, nuestro mensaje llega y logra el efecto adecuado.
Recordá que la gestión de tu clínica veterinaria necesita que le dispongas de un tiempo semanal, para poder desarrollar e implementar estrategias cómo la que analizamos hoy, además recordá que es muy importante el seguimiento.