A tomar decisiones
¿Cómo asignar recursos para maximizar la rentabilidad por hora trabajada?
Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar
Te propongo un enfoque concreto para gestionar turnos y personal de manera estratégica, a fin de mejorar una métrica clave (y muchas veces olvidada) en la gestión veterinaria.
Seguramente vas a coincidir conmigo en que estamos transitando un contexto de hiper conectividad, dónde los clientes tutores de mascotas están envueltos en una vorágine muy acelerada…, todo es para “ya” o aún peor, para “ayer”.
En este contexto debemos trabajar fuertemente en la gestión del tiempo de atención en la clínica, ya que administrar los turnos de la agenda, el flujo de clientes + pacientes y el tiempo de la consulta general, es clave.
La eficiencia en el uso del tiempo de trabajo se ha convertido en una prioridad estratégica para cualquier clínica veterinaria.
Sin embargo, aún persisten modelos de gestión de turnos y del personal que están basados en una lógica artesanal, en los que la planificación de turnos y la asignación de tareas dependen más de la intuición que del análisis, sin procesos de trabajo rectores para la optimización de unos de los capitales más importantes: el tiempo.
El resultado de esta suerte de organización “intuitiva” se vincula con agendas desordenadas, profesionales sobrecargados, personal de atención al cliente sin planificación semanal y horas valiosas que no generan valor.
En esta nota propongo un enfoque concreto y aplicable para gestionar los turnos y personal de manera estratégica, con el objetivo de mejorar la rentabilidad por hora trabajada, una métrica clave —y muchas veces olvidada— en la gestión veterinaria.
Rentabilidad por hora profesional
Toda clínica veterinaria sabe cuánto factura (o debería saberlo), pero pocas saben cuánto facturan y ganan por cada hora efectiva de trabajo profesional.
Este indicador no solo permite evaluar la eficiencia de la operación diaria, sino que ayuda a tomar decisiones clave:
• ¿Conviene extender horarios de atención?
• ¿Hace falta contratar más personal o reorganizar los turnos actuales?
¿Tremendo no? Vamos por partes.
Acá es donde te digo que todos lo caminos conducen a Roma, o precisamente al tu sistema de gestión, ahí es donde tenemos todos los datos necesarios.
Para calcular la rentabilidad por hora trabajada, se puede dividir el ingreso total logrado en un período determinado, por la cantidad total de horas efectivas trabajadas por cada profesional.
Así lograrás contar con el primer indicador, los pesos ($) generados por hora, y luego podrás calcular otro indicador: la rentabilidad por hora profesional. Este otro indicador surge de la utilidad total generada por el profesional en el mes, dividido la cantidad de horas trabajadas por el profesional (Ver figura N°1).
Calcular lo generado por cada profesional por hora es muy importante al momento de controlar el volumen producido individualmente: te permite dar un feedback a cada profesional para que “apuntale” la venta de productos y servicios. Recordá que lo que no podemos controlar, no podemos mejorarlo.
Maximizar la rentabilidad por hora no significa apretar más el reloj, ni exprimir al personal.
Turnos inteligentes: más que completar una agenda
Una agenda llena no garantiza rentabilidad, ya que, si no están bien asignados los tiempos, corrés el riesgo de fijar tiempos laxos de atención. Lo que sí lo garantiza una agenda bien diseñada es que lograrás tenerla alineada con la demanda real y las capacidades del equipo de profesionales.
Estos son los aspectos claves a considerar:
- Análisis de la demanda por franja horaria y tipo de servicio
Registrar y analizar la cantidad de turnos solicitados, efectivamente tomados, reprogramados o cancelados, permite construir un mapa de comportamiento de los clientes. Esto revela qué horarios concentran la mayor demanda, para evitar sobre turnos que seguro te acercan a un conflicto innecesario con tu cliente. ¿Qué tipo de agenda utilizar? La del sistema de gestión es la ideal, ya que integra a los pacientes, clientes y lo más importante…activar los recordarios de vencimientos.
- Segmentación de turnos según complejidad
No todas las consultas / procedimientos requieren el mismo tiempo, ni la misma estructura de trabajo. Por eso es fundamental clasificar los turnos por tipo: consultas clínicas, vacunaciones, procedimientos programados, urgencias, estudios diagnósticos, etc. Consensuarlo con tu equipo.
Esta segmentación permite evitar solapamientos innecesarios, organizar mejor los recursos técnicos y humanos, y reducir tiempos improductivos.
Una agenda llena no garantiza rentabilidad.
- Tiempo productivo vs. tiempo administrativo
Un error frecuente en clínicas pequeñas y medianas es que el médico veterinario asume múltiples tareas fuera de su especialidad: carga de fichas, cobro, entrega de medicamentos, tareas administrativas, etc.
Estas funciones, aunque necesarias, no generan valor clínico directo. Cuando se descargan adecuadamente en personal auxiliar capacitado, se libera tiempo profesional para tareas de mayor impacto económico y sanitario.
- Utilización de un planner diario y semanal para el personal no médico.
Te va a ayudar a organizar las tareas de acuerdo con el grado de importancia, muchas tareas del día a día son vitales y no se les da la importancia que se merecen.
Gestión del equipo: estructura, funciones y productividad
El capital humano no es un costo fijo: sin entrar en el debate contable, te cuento que desde la gestión es un activo estratégico que puede potenciar la rentabilidad si se gestiona adecuadamente.
Esto implica definir claramente funciones, establecer flujos de trabajo eficientes y generar condiciones para que cada integrante del equipo trabaje en su máxima capacidad. Para esto el diseño de procesos de trabajo te permite tabular el trabajo de todo el personal.
La eficiencia en el uso del tiempo de trabajo se ha convertido en una prioridad estratégica para cualquier clínica veterinaria.
Algunos principios clave
• Rotación planificada de turnos, para cubrir horarios pico sin generar sobrecarga o burnout.
• Capacitación continua del personal en gestión de turnos, trato con el cliente, comunicación interna y más.
• Uso de herramientas digitales, como software de gestión, agenda online, recordatorios automáticos, para reducir el margen de error y optimizar recursos.
Un personal bien entrenado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también disminuye los tiempos de atención, reduce errores y permite aumentar la cantidad de servicios ofrecidos por hora, y ni te cuento que vas a generar valor hacia tus clientes.
Indicadores de gestión a monitorear
Toda mejora en la eficiencia debe estar respaldada por datos. Algunos indicadores útiles y sencillos de implementar:
• Tasa de ocupación de turnos: porcentaje de turnos ocupados vs. disponibles.
• Tasa de cancelaciones: cuántos turnos se cancelan o no se presentan sin aviso.
• Tiempo promedio por atención: duración media por tipo de servicio.
• Ingresos por hora clínica trabajada.
Estos datos no solo te permiten evaluar el rendimiento actual, sino que habilitan escenarios de simulación para proyectar decisiones futuras: por ejemplo, cuánto aumentaría la rentabilidad si se incorporara un segundo asistente durante los picos de atención, o qué impacto tendría reducir la duración estándar de una consulta de 30 a 20 minutos sin pérdida de calidad.
Conclusión: organización como ventaja competitiva
Maximizar la rentabilidad por hora no significa apretar más el reloj, ni exprimir al personal. Significa, ante todo, organizar inteligentemente los recursos, definir estrategias de atención y diseñar sistemas de trabajo que reduzcan el tiempo ocioso y aumenten el valor por minuto de trabajo.
En un mercado cada vez más competitivo, donde la diferenciación no siempre está en el precio ni en la tecnología aplicada, una buena gestión interna puede ser el diferencial que sostenga la rentabilidad a largo plazo.
La eficiencia no es un lujo. Es, simplemente, la nueva normalidad para quienes deseen que su clínica no solo sobreviva, sino que prospere con inteligencia.
