¿Cómo es crecer apostando a la especialización y la tecnología?
Los veterinarios Paola Hllede y Marcelo Videla proyectan el futuro de Veterinaria Payné. Las claves de su gestión: reinversión constante, trabajo en equipo e inteligencia artificial.
Daniela Mattiussi
daniela@minegocioveterinario.com
Hace más de dos décadas, la historia de Veterinaria Payné, ubicada en el corazón de Lanús, en el Gran Buenos Aires, comenzó a escribirse literalmente a puro pulmón y con un enorme esfuerzo personal.
Inaugurada el 6 de septiembre de 2002, el proyecto nació de la mano de la MV Paola Hllede, quien se había egresado de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional de La Plata (UNLP) y venía forjando su experiencia trabajando como ayudante hasta consolidarse en el servicio de cirugía. «A los cuatro años de haberme recibido, ya me animé a abrir mi propio local», recuerda Paola sobre aquellos primeros pasos en diálogo con Mi Negocio Veterinario.
Al tiempo, la historia sumaría a un actor fundamental. El MV Marcelo Videla, egresado de la Universidad de Buenos Aires (UBA), todavía era un estudiante cuando pasó por la puerta de la flamante veterinaria.
“Estaba buscando una veterinaria donde me dejaran ver casos clínicos, aprender. Hablé con Paola, me dijo que recién abría, pero así empecé a ir. Cuando no había nada para hacer, sacaba el libro y me ponía a estudiar”, relata Marcelo con humor. Con el tiempo, forjaron una relación y a partir de marzo de 2005, se consolidaron como una dupla inseparable.
Los inicios de Payné
Los comienzos requirieron un nivel de sacrificio absoluto. Marcelo empezó atendiendo el mostrador, barriendo, bañando a los perros y preparando las vías para que Paola colocara los catéteres. Cuando en 2008 lograron mudarse al local actual —al lado del original, pero mucho más grande— lo hicieron con sus propias manos. “Terminábamos de trabajar a las 8 de la noche, comíamos algo, nos cambiábamos y nos poníamos con la obra”, describe Marcelo.
Al principio, Veterinaria Payné ofrecía una gama amplia de servicios para captar clientes: hacían clínica, vendían alimentos balanceados, accesorios, tenían farmacia, peluquería canina, realizaban visitas a domicilio y atendían los domingos. Sin embargo, al comprender lo difícil que resultaba competir comercialmente con las grandes cadenas, Paola y Marcelo tomaron la decisión estratégica de abandonar paulatinamente el área comercial para enfocarse de lleno en la medicina de alta calidad.
Según recuerdan, la política de la empresa se volvió clara: “cada peso que teníamos, lo invertíamos en la profesión, en equipamientos, en capacitación y especialización”.
Esta transformación fue acompañada de estudio constante: Paola se volcó a la traumatología y cirugías de la columna vertebral, mientras que Marcelo se apasionó por la anestesiología. Ambos compartieron también su vocación de capacitación, viajando semanas alternadas para dar clases en la Universidad Católica de Cuyo (San Luis), forjando valiosos contactos a nivel federal.
La propuesta de valor: especialización y empatía
Actualmente, la veterinaria se destaca en la zona sur del Gran Buenos Aires por sus servicios: clínica médica con tres consultorios, dos 
equipos quirúrgicos y una completa lista de especialistas. Hoy cubren áreas como anestesiología, cardiología (con dos profesionales), ecografía, dermatología, oftalmología, endocrinología, oncología, hematología, nutrición clínica, fisioterapia, rehabilitación, radiología digital y una neuróloga.
El objetivo siempre fue el mismo: ofrecer cada vez más y mejores soluciones.
Sin embargo, los fundadores aseguran que su mayor diferencial competitivo es la “capacidad de acompañamiento a sus clientes”.
A pesar de contar con una estructura total de 25 personas, mantienen una atención personalizada, respondiendo dudas de los tutores y conteniendo a las familias durante los posquirúrgicos complejos.
Al vivir a tan solo seis cuadras de la veterinaria, Paola y Marcelo son vecinos reconocidos en el barrio y generan lazos afectivos muy profundos.
Este trato ético y cercano se traslada a la relación directa con los colegas de la zona. La clínica recibe diariamente pacientes derivados de veterinarias locales e incluso del interior del país, bajo una premisa innegociable.
Tal como explica Paola: “Nuestro espíritu no es aprovechar que nos mandó su paciente o su cliente y se quede en nuestra veterinaria. Al contrario, es solucionar el problema por el que fue derivado y que vuelva otra vez con su veterinario de cabecera”.
Para lograrlo, envían mensajes de WhatsApp detallados al profesional derivante para reportar los hallazgos y planificar los estudios futuros. Esta transparencia y el posterior reporte del caso les ha permitido construir una enorme red de confianza, fomentando el crecimiento conjunto del sector.
Gestión integral
Para coordinar una organización de 25 personas, la dupla implementó herramientas de gestión y comunicación que habitualmente no se enseñan en las facultades, algo que Marcelo complementó estudiando una Licenciatura en Economía Empresarial en la UNLa.
Como socios, mantienen una reunión mensual donde exponen problemáticas, analizan ideas, proponen soluciones y llevan un registro donde marcan cada objetivo para hacerle un seguimiento riguroso a las metas por cumplir.
A nivel humano, su filosofía de liderazgo rompe con las estructuras tradicionales: «Somos parte del equipo», afirman. Buscan el bienestar de su personal, celebrando encuentros. como un reciente locro grupal de 25 de mayo o incluso adaptando zonas de la clínica en función de las personas.
Innovación y crecimiento
La búsqueda por la mejora continua los llevó a innovar tecnológicamente.
Además de adquirir nuevos equipos de rayos X y digitalizadores de imagen, resolvieron un enorme cuello de botella administrativo. Frente al colapso de mensajes y pedidos de turnos telefónicos, y tras notar que los clientes mayores no lograban adaptarse a una agenda web, incorporaron un sistema CRM con un bot respaldado por Inteligencia Artificial.
Esta herramienta intuitiva, que funciona las 24 horas del día, permite a las familias agendar turnos los fines de semana o a la madrugada, y hoy logra gestionar y responder entre el 60% y el 70% de las consultas operativas por WhatsApp, aliviando el trabajo de recepción.
Esa misma filosofía de expansión los llevó a destinar un espacio en la clínica como auditorio, con capacidad para 25 personas. Allí organizan capacitaciones, reciben a laboratorios que presentan nuevos productos y generan instancias de actualización e intercambio con otros colegas.
A su vez, decidieron invertir en la contratación de una agencia de contenidos externa para profesionalizar sus redes sociales.
Mientras Paola ya logró gran repercusión con su cuenta (@vetpayne) sobre cirugías de columna tras recibir asesoramiento de una firma de coaching, ahora lanzaron un perfil integral para mostrar todos los servicios de la clínica. La agencia externa edita los videos, elabora guiones y analiza las métricas.
La experiencia de Veterinaria Payné demuestra que el crecimiento sostenido de una clínica no depende únicamente de la excelencia médica. También exige desarrollar capacidades de liderazgo, construir equipos comprometidos, incorporar nuevas tecnologías y mantener la convicción de que cada mejora puede transformarse en una oportunidad para seguir evolucionando.
