Claro que importa el qué dirán
“Nos ayuda a mejorar la calidad del servicio y a analizar nuevas acciones”, sostiene Llamas.
«Nada es verdad ni es mentira, todo depende del cristal con que se mira», es una frase que se le adjudica al escritor inglés William Shakespeare.
La percepción; la famosa corazonada es -sin dudas- un elemento importantísimo para llevar adelante cualquier empresa.
El problema es cuando esas percepciones no son contrastadas con los datos de la realidad. El eterno dilema.
Existen herramientas para poder salir de un modelo basado sólo en percepciones y una de ellas está atada a la Encuesta de Satisfacción a Clientes.
Además de obtener información acerca de los temas que sean de interés para quien propone este juego, los clientes sienten -por lo general- que forman parte y que su opinión cuenta. Claro que luego (como ocurre con todas las herramientas de gestión) debe existir un seguimiento, profesionalizado y extendido en el tiempo.
En este sentido, con el objetivo de entender el por qué realizarlas y reflejar el cómo hacerlo, nos contactamos con Juan Ramiro Llamas, director técnico de Llamas, Laboratorio y Servicios, de la ciudad de Pergamino, en Buenos Aires.
«Lo que queríamos saber, básicamente, es si nuestros clientes están conformes con el servicio que reciben y tienen algún tipo de necesidad específica en lo que hace a los análisis y servicios que nosotros todavía no implementamos», asegura nuestro entrevistado, al tiempo que sostiene que ya es habitual la realización de estas encuestas de satisfacción entre sus clientes.
Es que el laboratorio hace tres años que acredita la norma de calidad ISO 17025, para lo cual -y entre otras tantas exigencias que debe cumplir- se encuentra la retroalimentación del cliente: «La diferencia es que ahora las encuestas tienen un marco más formal. Tener esa retroalimentación, esa respuesta de los clientes, es importante; nos ayuda a mejorar diferentes aspectos que muchas veces uno no tiene en cuenta pero que para los otros son centrales», nos explica.
La empresa quiere saber
Evidentemente, lo primero que uno debiera plantearse a la hora de emprender el camino de realizar encuestas de satisfacción es qué es lo que se quiere averiguar.
«En nuestro caso, era clave conocer si quienes nos contratan están conformes con el servicio que reciben y si existe algún tipo de necesidad en particular acerca de análisis o servicios. Por otro lado, nos interesa saber cómo perciben nuestro trabajo, sabiendo que si siguen con nosotros, a grandes rasgos está conforme. Más allá de esto y dándole ese espacio, la persona amplía más sus conceptos. En definitiva esto nos ayuda a mejorar tanto en la calidad del servicio, como en la incorporación de nuevas técnicas», asegura Llamas.
También es importante el cómo: pensar en una serie de preguntas que sean simples de contestar, que no demanden demasiado tiempo a los clientes, etc.
El laboratorio Llamas eligió una modalidad combinada entre las opciones múltiples, donde el que responde simplemente tiene que marcar con una cruz en las opciones que la encuesta indica y luego cuatro preguntas -más el clásico lugar de «Comentarios»-, donde el cliente puede profundizar, si es que así lo desea.
«Pensamos en preguntas bien concisas, precisas y generales, además se piden comparaciones con otros laboratorios, solicitamos algún dato en cuanto a qué cosas les gustan, cuáles le desagradan, y también deja espacio para sugerencias sobre posibles mejoras a futuro», nos comenta el profesional. Además, Llamas explica cómo acercan la encuesta a los clientes y qué porcentaje de respuestas obtuvieron: «La enviamos vía mail; a veces hasta tres veces por contacto. En esta última oportunidad, luego del primer envío de encuestas tuvimos una respuesta del 20 al 28%, un porcentaje que consideramos bajo. Luego reenviamos un segundo mail, explicando lo importante que era para nosotros recibir sus respuestas y opiniones; y por último, un tercer envío.
En paralelo se le pedía a los clientes que venían al laboratorio si podían contestarla en una hoja que le dábamos ahí mismo. De esa forma llegamos a un 40 o 50% de respuestas». Llamas sostiene que quienes más contestaron fueron sus clientes habituales y asegura que los que tienen una crítica se ven más motivados a responder que aquellos que están conformes.
Seguimiento
Una vez que se obtienen las respuestas es importante accionar. En primera medida agradecer el tiempo dedicado por el cliente, aunque Juan Llamas agrega en sus respuestas comentarios acerca de lo que los clientes les piden.
«El mes elegido para realizar estas encuestas es puntualmente marzo, después las evaluamos y resolvemos como implementar acciones a futuro», agregó.
¿De quiénes hablamos?
Llamas Laboratorio y Servicios es una empresa dedicada a prestar servicios de asesoramiento, muestreo, ensayo y asistencia en el campo del diagnóstico veterinario a profesionales, productores y otros agentes de la sanidad animal.
El Laboratorio aplica a sus actividades de ensayo los requisitos de la Norma IRAM 301:2005 (ISO 17025), los criterios de la autoridad de aplicación de sanidad animal -Senasa- para su reconocimiento, del OAA para la acreditación y los requerimientos de los clientes para su satisfacción.
Más información en: www.laboratoriollamas.com.ar.
