¿Realmente el cliente no quiere pagar los estudios complementarios?
Es clave prestarle atención al modo en que se proponen las acciones para que las mismas efectivamente se lleven adelante y así evitar futuros reclamos por mala praxis.
¿Realmente el cliente no quiere pagar los estudios complementarios?
María Verónica Campos Vaca
Me pregunto, ¿es realmente que la gente la que no quiere pagar? ¿O es el veterinario, que no pide los estudios o no los solicita de forma que el propietario entienda que se necesitan para saber qué tiene realmente el paciente?
Esta última alternativa cobra una mayor fuerza en el hecho de que, aún sin contar con los estudios necesarios, algunos profesionales siguen realizando tratamientos que -muchas veces sin un diagnóstico adecuado- resultan ineficientes, frustrando a propietarios que, terminan recurriendo a la consulta de otro matriculado.
Obviamente que si este segundo veterinario pide los estudios correspondientes y llega al diagnóstico correcto, será factible que realice un mejor tratamiento.
El que termina en una posición incómoda es quien atendió la primera consulta y simplemente ni mencionó la posibilidad de llevar estas prácticas a cabo, pensando que el propietario no querría gastar dinero.
Este es un concepto equivocado en los tiempos que corren, dado que -al intentar cuidar más el bolsillo ajeno que el propio- se termina perdiendo un cliente. Además, la situación genera que muchos propietarios identifiquen lo no realizado como un mal desempeño propio de toda profesión.
Hace mucho tiempo, cuando comencé a ejercer recibía comentarios del tipo: «¿Cómo es que el Dr. «X» no necesita estudios para saber qué tiene mi perro y usted sí…?». Esto me resultaba frustrante ya que en muchos casos no tenemos manera, ni obligación de poder diagnosticar correctamente sin un estudio complementario que nos aclare el panorama.
Por suerte, no me resigné: seguí solicitando estudios y, con el correr del tiempo, noté que la forma en la que uno los pide es determinante.
No es lo mismo para el cliente que uno diga: «deberíamos hacerle una radiografía», que aseverar: «tenemos que hacerle una radiografía», para luego -directamente y sin preguntar si puede o no-, iniciar la solicitud de placa que creemos necesaria y sugerirle, por supuesto, algún colega a quien recurrir.
En la práctica
Para reafirmar este concepto, una colega y amiga me cuenta que había solicitado una ecografía para un paciente en reiteradas oportunidades y que el dueño del animal jamás la realizó.
A pesar de esto, ella anotó cada una de las propuestas realizadas en la ficha clínica de su paciente, situación que terminó por serle realmente útil y favorable. ¿Por qué?
Es que, en un momento dado, la patología en cuestión se complicó y el paciente falleció. Días más tarde, el propietario -muy ofuscado- le reclamó al dueño de la veterinaria que la doctora le tendría que «haber exigido» esa ecografía.
Entiendo que, como médicos que somos, los veterinarios deberíamos solicitar lo que es verdaderamente necesario para diagnosticar, independientemente de la situación económica del cliente, sobre todo porque muchos de los que no hacen estudios complementarios en una primera consulta, sí aceptan hacerlos en una segunda oportunidad.
* La autora de este artículo es médico veterinaria de la provincia de Salta.
