Bayer invita a participar de la entrevista al veterinario español para conocer la experiencia de este país en relación a la pandemia de COVID y las oportunidades que encontraron para hacerle frente.
El jueves 21 de mayo podés participar en vivo de la entrevista al Lic. Fernando Pérez Marcos, veterinario español diplomado en oftalmología, para conocer cómo se vivió en España el impacto de la pandemia del COVID desde sus inicios.
Pérez Marcos, quien es socio y director técnico del Hospital Veterinario Retiro de Madrid, también contará su experiencia en la búsqueda de oportunidades para las veterinarias y cómo ve el rol del veterinario dentro de todo ese contexto.
La actividad es organizada por Bayer como parte de su ciclo VetTalks. Tendrá lugar el jueves 21 de mayo a las 14 vía Zoom.
Pequeña bio sobre el entrevistado:
Fernando Pérez Marcos es licenciado en Veterinaria por la Facultad Veterinaria de León y diplomado en Oftalmología por la Universidad Autónoma de Barcelona. Tiene diplomas y formación internacional en traumatología y neurocirugía.
Pérez Marcos es socio y director técnico del Hospital Veterinario Retiro (Madrid). Además, es miembro del Comité Científico de la Sociedad Española de Cirugía Veterinaria (SECIVE), responsable del Servicio de Oftalmología de la Universidad Alfonso X El Sabio y del Hospital Equino Virgen de las Nieves. También es colaborador honorario del Departamento de Cirugía de la Facultad de Veterinaria de León.
Actualmente se desarrolla en campos de investigación vinculados a técnicas de terapia regenerativa así como de realidad virtual y realidad aumentada aplicaciones en medicina de precisión.
Ni difíciles, misteriosos, ni agresivos. Los gatos tienen su propio lenguaje y comportamiento. También son una buena oportunidad para las veterinarias. La empatía es la clave. Una clínica cat-friendly, ¿es una opción para vos?
Por Guadalupe Varelli
«Cuando un gato llega a la consulta clínica, siente lo que Shakespeare describió en La Tempestad: el infierno está vacío y todos los demonios están aquí.” Así describió Diego Esteban Santiveri, Lic. en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona (España), la experiencia de un gato sobre la mesa fría de acero, rodeado de gente que lo mira, lo toca, se acerca más de lo que él quisiera. No sabe dónde está, hay olores desconocidos, tiene miedo, está sufriendo. Sentir empatía hacia ese paciente es el primer paso, indispensable, para poder trabajar con él.
En la edición anterior de la Revista 2+2 te mostramos números: cada vez hay más gatos, pero pocos llegan al veterinario. El estrés que produce la visita, al gato y su propietario, es la principal causa. Si se logra convertir ese “infierno” en un lugar amigable con los gatos, se presenta una interesa oportunidad de negocios.
Pero trabajar con estos felinos adorables no es fácil, requiere conocer a los animales, capacitarse en la especie, empatizar con ellos.
Diego Esteban Santiveri es licenciado en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona. Se especializó en medicina felina y desde 1999 se dedica plenamente a ella y estuvo en nuestro país hacia fines del año pasado en una jornada organizada por Royal Canin, junto a especialistas en medicina felina de nuestro país.
Con él conversó esta Revista 2+2 para que nos cuente qué implica trabajar con gatos y cuáles son las principales técnicas de manejo de esta especie.
Esperamos que esta mirada sobre la práctica te ayude a decidir si una clínica cat-friendly es una opción para vos.
Revista 2+2: ¿Qué pasa con un gato cuando llega a la clínica?
Diego Esteban Santiveri: Un gato que no fue acostumbrado de chiquito a visitar la veterinaria va a sentir miedo. Los gatos son animales que en la naturaleza viven solos y son territoriales. Sufren mucho al salir de su casa, que es su territorio. La veterinaria es terreno desconocido para ellos.
A eso se suman personas, olores y ruidos extraños que los asustan.
Ante el miedo, los gatos tienen tres respuestas posibles: la huida, el ataque o quedarse petrificados, y todo esto lo expresan con su lenguaje corporal. Los gatos nunca atacan de imprevisto. Yo no tengo ningún arañazo fuerte, ni mordiscos, y la mayoría de los que sí tengo son de mis propios gatos.
Anticipar la agresión es fácil, simplemente hay que aprender a leer su expresión corporal, que es más reducida en repertorio que la de los perros o los humanos porque son animales solitarios y no conviven de forma tan estrecha con otros de su misma especie. Además, necesitamos entender sus expresiones, faciales y corporales, no solo para anticipar agresión sino también para detectar dolor o disconfort.
¿Cómo comenzar la visita con un gato asustado?
Para empezar, tenemos que dejar que salga solo de la caja transportadora o, si no es posible, sacarlo con una manta, y si es propia, mejor. Nunca sacudir la transportadora, porque el estrés que le generemos nos va a dificultar seguir. Hay que darle tiempo para que se aclimate y recorra el consultorio.
Además, teniendo en cuenta su propio lenguaje como decíamos antes, tenemos que hablarle y acercarnos desde atrás, sin enfrentarnos con su mirada para que no se sienta agredido visualmente.
Al momento de la exploración, lo mejor es hacerla donde el gato esté más cómodo, aunque sea en el suelo. A veces, cuando son mayores o tienen problemas articulares, se pueden hacer daño al saltar tratando de huir de la camilla.
Hay una práctica muy extendida, y muy negativa, que es inmovilizar al gato por el cuello, incluso se vendían clips para eso. Eso es algo que no les gusta nada, los estresa y puede conducir a resultados erróneos al momento del diagnóstico.
Y sobre todo observar, hay cosas que son más fáciles de ver que de tocar o manipular, como la postura, la marcha o el patrón respiratorio.
¿El estrés puede afectar el diagnóstico?
Sí, puede alterar los resultados del examen físico y de las pruebas de laboratorio, y eso puede llevar a diagnosticar erróneamente y dar un tratamiento innecesario.
Es algo que pasa frecuentemente con la diabetes y con la presión, por ejemplo, por eso antes de medicar es necesario hacer las pruebas varias veces y con el gato lo más tranquilo posible.
«Todo el personal de la veterinaria tiene que estar entrenado para trabajar con gatos».
¿Qué se necesita para especializarse en gatos?
Cualquier veterinario que quiera incorporar esta práctica puede hacerlo, es un tema de sensibilidad al paciente y empatía con el propietario. No es una especialización en el sentido de adquirir unos conocimientos muy avanzados, simplemente depende de cómo trates al gato para que te permita más o menos manejo. También el propietario te va a permitir un mejor seguimiento del paciente si lo ve más relajado.
Es un tema de hábito, de cosas que se hacen de forma automática una vez que se incorporan, como hablarle desde atrás, moverse lento, hablar suave, todo eso no requiere de una especialización o una técnica especial, simplemente es una sensibilidad diferente.
¿Qué cosas no pueden faltar en la veterinaria?
Hay muchos detalles relacionados con la forma de disponer el consultorio, la sala de espera, el trato con el propietario antes y después de la visita (en detalle en la próxima Revista 2+2). Son cosas que cada clínica puede ir resolviendo de una u otra manera. Pero lo que no puede faltar es un buen equipo de enfermería. Las enfermeras y enfermeros que trabajan bien con los gatos son tan indispensables como un buen veterinario. Muchas veces su participación es clave para poder obtener muestras o incluso para explorar animales que son un poquito más difíciles.
Un equipo cat friendly…
Definitivamente. Toda la plantilla, desde la recepción, tiene que estar entrenada para tratar con gatos. Seguramente, cuando los equipos son grandes, habrá personas a las que no les guste trabajar con estos animales, y eso es inevitable. Por eso en España incorporamos la figura del defensor del gato, para que siempre haya alguien velando por su bienestar. Puede ser una persona del equipo a la que le gusten más los felinos que puede ser potenciada en esa posición. También es importante que todos tengan en cuenta los procesos y estén actualizados con los protocolos, como los de sedación o vacunación, que cambian frecuentemente.
¿Hay un camino para llegar a “amigarse” con los gatos?
Sí, por supuesto, y es simplemente conocer al gato un poco más y darse cuenta de que hay una oportunidad de ser un poco pionero en muchas áreas porque es una especie que históricamente tuvo menos inversión en investigación. Desde mi punto de vista, lo importante es que lo que te ocupa tu vida profesional te apasione, trabajar en algo que no te apasiona creo que es un error, porque siempre hay opciones.
Y cuando entendés a los gatos y empezás a disfrutar de trabajar con ellos, llegan los resultados.
El cliente puede no saber nada de medicina, pero se da cuenta de cómo estás tratando a su mascota.
¿Quién es Diego Santiveri?
Se licenció como veterinario en 1998 en la Universidad Autónoma de Barcelona. Comenzó sus prácticas como estudiante en la clínica Tot Cat de Barcelona, donde trabajó durante 16 años. Desde 2016 trabaja en la Clínica Felina Barcelona. En 2013 recibió el reconocimiento como «Acreditado en Medicina Felina AVEPA». Es miembro de GEMFE, el grupo de estudio de medicina felina de Asociación de Veterinarios Españoles de Pequeños Animales (AVEPA). Ha formado parte de la Junta Directiva del grupo en varias ocasiones y fue su presidente durante cuatro años.
Es miembro de la International Society of Feline Medicine (ISFM) desde 2005, de la European Society of Veterinary Endocrinology (ESVE) y la European Society of Veterinary Nephrology and Urology (ESVNU). Es autor de numerosos artículos publicados en revistas científicas y ha brindado charlas y cursos tanto en España como a nivel internacional. En 2012 publicó como coautor el libro: Dolor en el gato, editado por ed. Boehringer Ingelheim.
Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.
Por Carlos G. López Delfino M.V.
clopezdelfino@gmail.com
Si preguntamos a los colegas cómo planificaron el año para mejorar su negocio, seguramente nos contarán de un curso nuevo de dermatología, ecografía o cirugía que desean realizar o pintar el frente del local, pedir un cartel a algún proveedor o rediseñar el espacio para agregar baño y peluquería. Todo ésto es importante. Pero resignifiquemos a: ¿planificaron sus ingresos para este año, conocen el presupuesto operativo que necesitan y los costos de su negocio, saben cuántas consultas mensuales deberían hacer, desparasitaciones, castraciones, qué ingresos debemos generar para que la veterinaria funcione?
Ante estas preguntas suelo recibir las siguientes objeciones del tipo:
“No hay tiempo para la gestión”. Pero es parte de las actividades claves del negocio.
“No tengo datos o estadísticas”. Generémosla o bien revisemos el fichero.
“Tengo cientos de fichas, ¿cómo lo hago?”. Podemos seleccionarlas, clasificarlas y ampliarlas.
“Soy solo, multitareas, ¿cómo hago todo?”. De a poco.
Generalmente, no prestamos atención a la planificación de la gestión porque no tenemos el ejercicio de hacerlo o las propuestas que nos dan los especialistas son muy complejas o tediosas para llevarlas a cabo.
Y no percibimos que la peor gestión es la gestión no realizada.
El cliente: principal activo de nuestro negocio
Uno de los aspectos claves en la gestión en la veterinaria son los clientes ya que de ellos dependen nuestros ingresos diarios.
Esta es la fuente para que el negocio siga funcionando y podamos cubrir los costos (accionistas), vivir de nuestro proyecto (sueldo) y que la vocación y la pasión se conviertan en la forma que tienes de ganar dinero (bienestar).
Algunos datos interesantes (y alarmantes):
Según las estadísticas, del 100% de los clientes que dejamos de tener año tras año, el 14% se pierden por mala calidad de servicios y el 68% por indiferencia o mala atención del personal.
Las encuestas nos muestran que el 40% de los propietarios elijen la veterinaria por cercanía y otro 40% por recomendación.
Está relevado que el 40% de los clientes generan el 60% de los ingresos en la veterinaria.
¿Qué pasaría si pudiésemos obtener datos de por lo menos ese 40%?
¿Cómo mejoraría la performance del negocio? ¿Cuántas recomendaciones más se recibirían?
¿Cómo repercutiría en los clientes apóstoles? Estos, invisibilizados, son quiénes manifiestan el más alto nivel de compromiso con los servicios de la veterinaria y que también suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción difunden el mensaje de la empresa. ¿Y qué sucede con nuestros clientes leales o fieles? No valorados, aquellos que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso, podrían transformarse en apóstoles.
Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.
Retomemos algunas ideas, si gestión significa:
Llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades), esto puede ser empresarial o personal.
Asumir una relación, un vínculo entre una o más personas con propósitos eventuales o más permanentes con intenciones de distinto orden, afectivas, laborales, profesionales y con un determinado resultado producido por esta.
Entonces, podemos decir que al cliente hay que gestionarlo y liderarlo. Esto implica construir una relación.
El libro Comunicación productiva en la era de las relaciones (A. Marchesan, 2013), postula que las relaciones tienen algunas características comunes: el espacio, el contexto y la posibilidad. Para nuestra profesión el espacio está dado por la veterinaria, el consultorio o la manga, el lugar donde comenzamos a relacionarnos con el cliente. Además, el contexto que generamos para la acción no es sólo compartir el espacio y atender al paciente, sino coordinar acciones con el otro (propietario o cliente) para obtener un resultado. Como vemos en este punto se considera al otro.
Es fundamental para construir esa relación y la posibilidad de generar nuevos o diferentes resultados que generalmente tienen que ver con la salud del paciente y el bienestar y tranquilidad del propietario y de manera directamente proporcional, con nuestro negocio.
Revisar nuestras competencias y la de nuestros colaboradores en la veterinaria como comunicadores seguramente nos sirva de mucho para mejorar nuestro perfil profesional y comercial. Para ello, proponemos una metodología que nos permite innovar en nuestro negocio centrados en las personas, el cliente.
Clave
Todo cliente inicia un viaje desde el primer contacto con el negocio que lo podemos plasmar en el CJM, siglas en inglés para lo que se denomina “Viaje de Experiencia del cliente”. En el siguiente diagrama se ofrece una muestra de todos los circuitos y puntos de contacto (columnas) que sigue el cliente, desde que comienza a relacionarse con la veterinaria. Es una herramienta que considera los factores más racionales o medibles del negocio como así, también, los sentimientos y emociones (las percepciones). Con esta herramienta podremos:
Alinear visión externa e interna: tenemos la tendencia de ofrecer o hacer las cosas de la manera en que creemos que nos gustaría que nos suceda y no desde la óptica del cliente, aporta a la construcción del negocio con una visión de afuera hacia adentro.
Encontrar márgenes de mejora para las necesidades reales del cliente y definir puntos de fuga que más afectan a esta experiencia. Nos muestra la diferencia entre la experiencia deseada por el cliente y lo que recibe.
La consulta veterinaria por tanto es un momento valioso desde el punto de vista de la gestión diaria del negocio. Y, en este marco, el mapa del Viaje de experiencia puede reunir información clave para su crecimiento:
Más allá de la anamnesis, nos brinda datos muy concretos sobre qué tipo de cliente/propietario estamos atendiendo, que los frustra, que los alegra, cuál es la relación con su mascota y sobretodo, su experiencia en los distintos momentos de contacto desde que llega a la veterinaria. Esa información es invaluable. Las empresas invierten mucho dinero para conocer a sus clientes y nosotros lo tenemos todos los días en nuestro lugar de trabajo.
También, tenemos cientos de fichas, sea en papel o en algún programa de gestión. Estas fichas son datos, que bien utilizadas y organizadas, son una fuente de información inagotable para tener una cartera de clientes activa que nos rindan beneficios y poder brindar un servicio de calidad: ejercer la medicina preventiva y ser proactivos en la atención del cliente.
Transformar los datos en información para luego tomar decisiones en base a ello, es fundamental.
Lo podemos iniciar hoy mismo. Muy pocos negocios tienen un momento de intimidad con su cliente consumidor como es la consulta veterinaria.
Tenemos una herramienta, el Viaje de experiencia del cliente: resiginifica muchos de los datos que ya tenemos y los transforma en información confiable para mejorar nuestra consulta y nuestro negocio. Al identificar los puntos de fuga que vemos en la fila Experiencia de la imagen, y mejorarlos, tendremos un cliente más satisfecho con nuestros servicios y seguramente nos referirán en sus círculos.
Las fichas clínicas: mejorarlas, ampliarlas, recategorizarlas por edad, raza, sexo, etc., nos brinda información para mejorar la comunicación con el cliente, acercar clientes que dejaron de venir a la veterinaria, o por ejemplo, poder identificar los pacientes machos y hembras que entran en la madurez sexual, avisar a los propietarios y generar una consulta preventiva, lo mismo podemos hacer con los pacientes gerontes (medicina preventiva).
El contexto de la consulta es el lugar indicado donde podremos generar una comunicación productiva para conocer a nuestro cliente más allá del punto de vista médico y así poder mejorar su experiencia durante la visita a la veterinaria que es la principal variable por la que la gente consume servicios y productos.
Las posibilidades están a nuestro alcance para mejorar la práctica, sólo dedicando unos minutos al día a la gestión. Los beneficios son inmensos. Cualquier momento del año es el ideal para empezar a hacerlo e incorporarlo en nuestras actividades diarias.
“Sacarnos la chaquetilla” y asumir el rol de líderes del negocio que es también parte de la práctica profesional.
Dr. Carlos Lopez Delfino
El Dr. Carlos Lopez Delfino es Médico Veterinario recibido en la Universidad Nacional del Nordeste. Es asesor y consultor en gestión y desarrollo del profesional veterinario. Facilitador y Coach Ontológico Profesional certificado.
Hablamos con Jonatan Ardengui, el groomer de los perros de los famosos, para que nos cuente más sobre esta actividad. Nos explicó la diferencia entre groomer, handler y peluquero. Su vínculo con los veterinarios y las redes sociales, las claves.
Por Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar
Ardengui, junto a Mirtha Legrand.
Jonatan Ardengui alcanzó reconocimiento en las redes sociales y los medios de comunicación por tener a su cargo una tarea muy particular: es el peluquero de los perros de los famosos. Carmen Barbieri, Flavio Mendoza, Arturo Puig y Selva Aleman, entre muchos otros, lo eligen para que se ocupe de la belleza de sus perritos.
Su vínculo con la fama se dio de casualidad, sin buscarlo.
El azar le abrió una puerta y la calidad de su trabajo hizo el resto.
Con su trabajo alcanzó premios en numerosos campeonatos argentinos, latinoamericanos e internacionales y hoy es uno de los peluqueros de caniche más reconocidos del país.
En su CV se lee que es juez de la Asociación de Peluqueros Caninos, especialista en las razas Shih Tzu, Caniche en todas sus variedades y Chihuahua. Que disertó en seminarios de grooming en clubes especialistas de la Argentina, EE.UU., Venezuela, Perú, Chile y Brasil. Que es el presidente del Lomas de Zamora Kennel Club y miembro de la comisión del Shih Tzu Can Club Argentino. Además, es el embajador de WAHL en Argentina.
Esta Revista 2+2 charló con él para que nos cuente qué es un grommer, qué diferencia hay con los handlers y los peluqueros, y cómo ve la situación de la actividad en este complejo presente. También hablamos de redes sociales y del vínculo con los veterinarios.
Revista 2+2: ¿Cuáles son las características de alguien que es handler y groomer, como vos?
Jonatan Ardengui: Son dos profesiones vinculadas a las exposiciones caninas de estructura y belleza que se complementan al momento de presentar a un perro ante los jueces. Su objetivo es disimular sus defectos y exaltar sus virtudes para que se vea lo más parecido posible al estándar de la raza. El handler es quien muestra el perro al juez y tiene que estar atento a cómo se mueve, a la postura. Debe tener una noción amplia de la raza canina, conocer para qué fue creada esa raza y mostrarlo en función de eso.
Este trabajo se complementa con el grooming. El groomer es quien corta y peina el pelo del perro que se va a presentar. Es una tarea que va más allá de la peluquería canina porque se necesita conocer la raza, sus características, la textura del pelo y en base a todo eso elaborar una peluquería adecuada a esa perro. Es un trabajo muy especializado.
Jonatan Ardengui con Carmen Barbieri.
¿Cómo fue el recorrido hasta llegar a desarrollar tu vínculo actual con personalidades de la farándula y sus mascotas?
Fue un camino de a poco y casi sin darme cuenta. Estudié Biología, trabajaba de profesor y paralelamente hacía como hobbie esta actividad porque ya mi papá tenía perros de exposición. Con el tiempo, la actividad canina se convirtió en mi primer fuente laboral y dejé la docencia.
El contacto con los famosos fue de a poco. Un día me llamó por teléfono una tal “Carmen” para que le haga peluquería a su perro y cuando llegué me abrió la puerta Carmen Barbieri, yo no lo podía creer. Así empecé y hoy le hago el pelo a muchos perros de famosos y figuras del espectáculo con mucho orgullo, es algo que me apasiona.
¿Ves ya alguna transformación en tu actividad?
Lo primero que uno conoce del mundo es a través de su familia. Yo veía que mi abuelo tenía perros, pero no ocupaban un rol importante, era el perro que estaba en el jardín y nunca entraba a la casa, se bañaba dos o tres veces por año y hacía vida de perro. Haber nacido con eso me hace notar que hemos ido evolucionando y creo que para bien. El perro empezó a ocupar otro rol en nuestra familia. Hoy el perro es un integrante más y lo cuidamos como nos cuidamos nosotros. Las personas los bañan más seguido, se ocupan del pelo, de que esté lindo, perfumado, de que tenga su camita, su comedero limpio, su agua, que coma un alimento balanceado específico. Es decir, ha cambiado para nosotros como seres humanos, porque nos estrechó el vínculo, y para los perros mismos que hoy ocupan un lugar especial.
Me gustaría dejar en claro que el Groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que
hacer un profesional veterinario.
¿Cómo está la situación del grooming en este contexto de pandemia?
El tema es bastante complejo porque, si bien la actividad veterinaria está autorizada a trabajar, el grooming y la peluquería canina todavía no. Yo creo que cuando empecemos a trabajar vamos a ver un cambio muy grande. Si bien en las veterinarias siempre tomamos medidas de prevención con los animales que ingresan, creo que se van a profundizar mucho más para prevenir que el virus ingrese a los locales. Se va a extender el uso de champús antisépticos, el jabón para lavarle las patitas a los perros que ingresen, el barbijo, la desinfección de los elementos que se usan para cortarles el pelo o cepillarlos. Esto tiene que servir para continuar de acá en adelante de esa manera, utilizar las medidas para prevenir no solo esta enfermedad, el COVID-19, sino que cualquier otra.
¿Qué rol ocupan en tu posicionamiento actual las redes sociales?
Para mí el manejo de las redes sociales es muy importante porque hoy ocupan un rol protagonista en nuestras vidas, todos tenemos Instagram, Facebook, estamos pendientes de lo que hacen los demás. Creo que es un fenómeno muy interesante porque podés llegar a otras personas a distancia, y más en la cuarentena que estamos viviendo hoy, el hecho de realizar vivos y de estar comunicados todo el tiempo con las personas nos ayuda muchísimo.
Antes usaba las redes sociales para cuestiones que tenían que ver con mi vida personal y hoy estoy más enfocado a lo profesional. Hay que saber qué es lo que se quiere comunicar y no perder el foco.
¿Cómo ves la relación entre los groomers y los veterinarios en la actualidad?
Es un vínculo potenciador. Si a un perro le está pasando algo a nivel dérmico, o si tiene otitis, un tumor o una verruga, muchas veces los dueños no se dan cuenta y la persona que los detecta es el groomer. Por eso creo que es un vínculo importante y que hay que potenciar.
Me gustaría dejar en claro que el groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que hacer un profesional veterinario. El rol que ocupamos es el de alertar al dueño para que lo lleve al especialista, pero nunca el de diagnosticar. En la clínica veterinaria son tareas complementarias y que sirven para fortalecer el negocio. El crecimiento se potencia al combinar disciplinas siempre que el peluquero haga bien su trabajo y esté capacitado para poder detectar distintas patologías que derive al veterinario para que haga un diagnóstico e indique un tratamiento. Creo que está bueno que un pet shop tenga veterinaria, peluquería, pet shop, todo para facilitarle a los clientes la mejor calidad de vida de sus animales.
¿Cómo definirías la importancia de la higiene y la limpieza de las mascotas?
Jonatan, Adriana Romano y Sergio Frascarelli.
Estamos viviendo una pandemia que nos demuestra que lo primero, lo esencial, es la higiene. Gracias a esto podemos generar un aprendizaje y entender que nuestros perros también tienen que estar limpios, sanos, tener bien la piel, el pelo, las uñas. Es muy importante preocuparse por la estética y la salud de los animales, un perro limpio es un perro sano. Un perro sucio, anudado, apelmazado va a sentir tirones en la piel y puede generar dermatitis. Hay que entender que la estética y la salud van de la mano y tenemos que ayudar a que los propietarios puedan discernir en este aspecto.
¿Qué perspectivas ves para la actividad en el futuro?
En nuestro país, el gromming es una actividad en continuo crecimiento. La gente se preocupa cada vez más por los animales y su estética. Eso ha elevado la vara, junto con las redes sociales, como decíamos antes, porque los clientes pueden ver los cortes que los peluqueros hacen en Japón o en Brasil, que son de referencia, y te piden que le hagas esos diseños a sus perros. Eso implica que hay que capacitarse constantemente para estar a la altura de las circunstancias y poder competir en un mercado que es muy competitivo, porque hoy hay veterinarias y peluquerías caninas en todos los barrios, y si te no evolucionás y te quedás, te extinguís. Yo veo que a la profesión todavía le queda mucho por hacer, la responsabilidad es nuestra, y le auguro un gran futuro.
La persona responsable del animal debe tramitar, ante la autoridad veterinaria del país donde se encuentre, el Certificado Veterinario Internacional (CVI) que acompañará el traslado de su perro y/o gato a la Argentina.
Aquella persona que desee regresar a la Argentina con su mascota, perro y/o gato, debe tramitar un Certificado Veterinario Internacional (CVI) de exportación ante la autoridad veterinaria del país donde esté residiendo, recordó el Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (Senasa).
La resolución del Grupo Mercado Común del Mercosur N° 17/15, establece que el CVI emitido por la autoridad veterinaria del país exportador para el traslado de perros y gatos mascotas tiene una validez de 60 (sesenta) días a partir de su fecha de emisión, siempre que la vacuna antirrábica del animal se encuentre vigente.
“Las consultas recibidas por parte de los viajeros, con mayor frecuencia provenientes de EE. UU., Ecuador, Perú, Bolivia, Chile y países europeos, refieren a la documentación necesaria que deberán presentar el día del embarque. Dado que en muchos casos esta fecha suele ser repentina, y hasta puede verse modificada o incluso cancelada, resulta oportuno aclarar y recordar que, una vez obtenido el CVI, su validez se extiende por 60 días para ingresar a la Argentina”, explicó Laura Giménez, responsable de la Dirección de Comercio Exterior Animal del Senasa.
Los usuarios también pueden consultar los requisitos sanitarios y toda la información necesaria para retornar con sus mascotas en la página web del Senasa.
Si algún ingreso de perros y/o gatos de personas repatriadas no quedara contemplado por los requisitos establecidos, ante la contingencia ocasionada por la epidemia de COVID-19, los interesados pueden enviar su consulta al correo electrónico: dcea@senasa.gob.ar y de esta forma, el Senasa evaluará puntualmente ese caso a fin de facilitar el ingreso.
Los servicios de salud prepagos ya suman más de 10.000 mascotas con cobertura, a través de múltiples propuestas en todo el país. ¿El desafío? Evangelizar tanto a propietarios, como a veterinarios y evitar los fraudes para consolidar el segmento.
Los argentinos destinan, en promedio, casi uno de cada 10 pesos de su economía a atender su salud. Mientras algunos recurren al sistema privado, una inmensa mayoría accede a ella a través de las obras sociales y, si bien todos tienen derecho a la atención pública, solo 3 de cada 10 acuden a los hospitales.
A su vez, es un hecho que, ocho de cada 10 familias tienen al menos una mascota, en su mayoría, un perro.
Tampoco resulta extraño escuchar que “ya es un miembro más de la familia”.
Pero ¿qué pasa con su salud?
¿Recibe la misma atención que el resto de los integrantes del hogar?, ¿cuál es su cobertura?, ¿qué tan a menudo se le realizan los chequeos pertinentes?, ¿cuántas veces al año visita una clínica veterinaria?… ¿Qué porcentaje de los gastos son destinados a preservar su sanidad?
En la Argentina hay al menos 12 millones de perros y entre 4 y 5 millones de gatos, pero no existe un sistema de medicina preventiva masivo para mascotas como al que suelen recurrir la inmensa mayoría de los argentinos (humanos).
# EL NUMERO #
$1.500
millones son los ingresos mensuales que representan los servicios veterinarios y la venta de medicamentos para el segmento pet.
En el artículo “Radiografía del perfil de los dueños de mascotas en la Argentina”, publicado en agosto de 2019, en esta Revista 2+2, veíamos que la media local de visitas a la clínica veterinaria era de solo 1,2 por año. Esto significa que solo visitan la clínica para aplicar una vacuna y a lo sumo, en algunos casos, algo más. Esto, mientras que en otros países los dueños de las mascotas son mucho más «preventivos», abriendo la posibilidad a un enorme desarrollo del mercado local: más visitas, más ingresos.
Si bien no hay estadísticas oficiales, una evaluación a partir del contacto con diversas fuentes del mercado, previo a la crisis desatada por la pandemia del Coronavirus, permite estimar que los argentinos destinan hasta un 70% de los gastos en sus mascotas a la compra de alimentos balanceados, pero relegan la salud a no más de un 20% de la inversión anual.
Esto quiere decir que, mientras la nutrición anota ingresos mensuales por más de $5.000 millones, la atención veterinaria y los gastos en medicamentos significan un mercado de “sólo” $ 1.500 millones cada 30 días para un universo cercano a los 9.000 médicos veterinarios especializados en el rubro, a lo largo de todo el país.
Prevenir, más rentable que curar
La MV. Marina Falbo creó Panda hace 27 años. Hoy, tiene una red con 5 sucursales de atención veterinaria en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que incluye una clínica de 1.000 metros cuadrados con atención las 24 horas. Pero su impronta emprendedora no se quedó ahí y desarrolló OSPAN, una obra social para mascotas.
«Nos basamos en hechos y el servicio funciona, el esfuerzo es muy alto y aún está subvalorado lo que la gente paga, pero estamos generando conciencia”. Federico Bonino, SIVET/Mascota24
“Siempre peleamos por la medicina preventiva, pero ni siquiera en adultos hay conciencia de su valor. Hace algunos años, lo intenté, pero había inclusive ruidos internos en el ítem. Quizás no era el momento. Y si bien todo el tiempo hay intentos de desarrollar este segmento, siento que los veterinarios no terminamos de poner energía y dinero en su desarrollo”, aseguraba en un mano a mano con esta Revista 2+2 hace casi un año.
En una nueva charla telefónica, Falbo sostiene su postura: “OSPAN está enfocada desde la prevención para que el animal desde que nace no se enferme. Es un plan de medicina preventiva más que una obra social, orientada en ese sentido a evitar la enfermedad como un plan de ahorro que genere la conducta para que lo traigas periódicamente”.
Los planes de OSPAN que oscilan entre $858 y $2.940 mensuales incluyen en todos los casos la atención clínica diurna desde una simple consulta, pasando por el corte de uñas hasta las vacunas. “Nos asegura una caja mensual que podemos destinar al pago de sueldos de planta, pero, a su vez, a nivel salud, los pacientes más viejos llegan impecables, porque sus dueños están comprometidos desde siempre con la mascota”, destaca Falbo que ya suma 1.150 asociados. Y señala:
“Hay que tener claro los costos, para no sentir que “perdés plata” cada vez que viene una mascota con obra social. Termina siendo un sistema solidario donde los animales sanos cubren los costos de los gerontes, como sucede en el sistema de humana”.
En Rosario, hace casi dos años, Mascota24 le dio una vuelta de tuerca a la propuesta que había nacido un par de años antes con el nombre de Prevet y de la mano del MV Federico Bonino. Hoy, con nuevos cuatro socios, el también dueño de la clínica integral Sivet, ofrece un servicio a domicilio que parte en los $ 450 mensuales.
“Tiene que haber un beneficio mutuo, tanto para el prestador como para el afiliado”, sostiene Bonino. Y amplía su concepto: “Los afiliados pagan un subvalor para el servicio integral que reciben sus mascotas porque nosotros tenemos una estructura propia con asistencia domiciliaria. Tenemos cuatro ambulancias veterinarias con sus respectivos choferes y profesionales veterinarios. A su vez, contamos con una central telefónica que recibe las llamadas para llegar a todos los afiliados con una demora máxima de hasta 75 minutos, en Rosario y la zona. A su vez, con el abono mínimo están cubiertos desde una vacuna hasta un traslado por urgencia. Y a todos les incluimos el servicio de cremación cuando ocurre lo inevitable, algo que no es menor, porque el costo puede superar los $ 3.000 y Mascota24 lo incluye en todos los planes”.
Asimismo, Bonino reconoce que el negocio está en una etapa inicial.
“Buscamos crear una masa crítica para lograr un equilibrio y generar en los dueños de mascotas un hábito de lo que significa tener un servicio de abono mensual. El objetivo es que los propietarios, cuando se hacen de una mascota, sepan que deben adherirse a una prepaga”, aclara. Y advierte: “Aquellos que quieren ingresar en el negocio deben saber que requiere una inversión muy grande porque estamos generando conciencia sobre este nuevo servicio; estamos en una curva de aprendizaje que demanda muchísimo tiempo y dinero”.
Múltiples modelos de negocios, un mismo objetivo
«La relación con los veterinarios es simple porque no nos metemos con lo médico y tampoco regulamos sus honorarios”. Marcos Buchini, Petit Salud Animal.
En San Juan, María Laura Castilla vio que había una oportunidad y también desembarcó en el segmento con Petit Salud Animal hace unos tres años. No es médica veterinaria, ni tampoco tiene clínicas propias. La prepaga, también con presencia en Mendoza y Córdoba, se vale de múltiples prestadores de salud y opera a través de reintegros para aquellos propietarios de mascotas que visitan otras veterinarias cuando salen de viaje o simplemente no quieren abandonar a su clínica de toda la vida.
Hoy, Petit Salud Animal suma más de 1.500 asociados con una tarifa de ingreso que parte en los $ 500 para gatos, aves y conejos. En el caso de los perros, la única diferenciación es según la edad y oscila entre $ 500 y $ 800.
“Vi la oportunidad a partir de que la mascota iba ocupando un lugar más entre los miembros de la familia y la gente siempre busca tener tranquilidad a través de servicios intangibles, como el seguro del auto o nuestra propia prepaga”, recuerda Castilla que, previamente, trabajó para un call center y una mutual en la ciudad de San Juan.
“¿Yo qué gano?”, se preguntaban los veterinarios cuando los iba a visitar.
Para Castilla es sencillo: “De esta manera logran que los refuerzos anuales se pongan en tiempo y forma, tener un cash flow todo el año y más fuentes de trabajo para todos”, asegura. “Hicimos una estadística entre enero de 2016 y 2017 en la veterinaria de cabecera de la ciudad de San Juan y observamos un 69% de crecimiento donde el 90% lo explicaba los clientes de la obra social”, expone a modo de ejemplo.
Para Marcos Buchini, a cargo de la representación comercial de la marca en Córdoba, la relación con los médicos veterinarios es simple porque no se mezcla con lo médico y tampoco con los honorarios. “Ellos nos comparten su listado de precios y la intención es lograr un trabajo en conjunto donde si sus clientes tienen la obra social sigan yendo en pos de lograr fidelizarlos”, afirma. Y agrega: “Nuestro objetivo es atender la salud. En cuanto a los propietarios, si la mascota tiene un problema la realidad es que esperan su evolución antes de acudir al veterinario por una cuestión económica. En estos casos, la medicina preventiva resulta clave”.
«La prepaga garantiza un número de suscriptos y un cash flow que permite hacer escalar la estructura”. Pipa Nogaró, Puppis One.
Puppis, la red del polista Eduardo Novillo Astrada y Damián “Pipa” Nogaró, tampoco quiso quedarse afuera y lanzó Puppis One el año pasado. “Imitamos modelos de prepaga de humanos y desarrollamos un sistema de gestión propio para lograr planes a medida. A su vez, nuestros veterinarios utilizan Puppis Vet, una App de servicios, donde crean las historias clínicas”, repasa Nogaró, en diálogo con Revista 2+2.
“Cuando arrancamos con el negocio pensamos más en retail, pero fuimos descubriendo la necesidad en el segmento de salud. Al principio, le teníamos miedo, pero a medida que fuimos ingresando al negocio y experimentando con el cuerpo veterinario, observamos lo que pasa acá y afuera y notamos que había una oportunidad de crecer hacia el negocio de la prepaga de salud”, resume los inicios. Hoy, Puppis One ya cuenta con 2.500 asociados con planes que oscilan entre los $ 449 y $ 649. Para Nogaró el mercado aún está en ciernes, si se tiene en cuenta que la red de 30 sucursales de Puppis emite más de 100.000 tickets mensuales y los asociados al plan de salud son 2.500.
Evitar los fraudes y posicionar el segmento
Los servicios veterinarios y la venta de medicamentos para perros y gatos representan, al menos, un 50% de la inversión que realizan los propietarios en sus mascotas alrededor del mundo, según el más reciente informe de la consultora Global Market Insights, en el cual se incluye el comportamiento de los consumidores argentinos.
Sin embargo y como mencionamos, diversas fuentes del mercado local coinciden que el monto destinado a ese fin es notablemente menor en el país y podría oscilar en torno al 20% de los gastos regulares.
Para Nogaró, las cadenas como Puppis en el exterior aspiran a generar el 50% de sus ingresos a través de los servicios, los cuales explican las visitas a las tiendas, mientras que el resto del negocio, sobre todo el retail, se hace vía online. “La prepaga garantiza un número de suscriptos y un cash flow que permite hacer escalar la estructura. Sin embargo, las inversiones en infraestructura y cuerpo médico son altas”, señala quien planea sumar más médicos veterinarios como partners.
“Los veterinarios deberían ver a Puppis One como una plataforma de Marketplace de consultas, porque tenemos una marca reconocida y ellos pueden atender a los clientes tanto de forma remota como a domicilio e incluso, en una segunda etapa, pensamos en la atención en consultorios externos”, asegura.
A pedir del veterinario
«Es un plan de medicina preventiva más que una obra social”. MV. Marina Falbo, Panda/OSPAN.
En OSPAN, a la hora de sumar nuevos prestadores por fuera de las veterinarias Panda, Falbo asegura que, los veterinarios están abiertos a aceptar este tipo de prestación, pero lo único que no terminan de resolver es el método de pago, porque hay un “delay” de 30 días. “Si bien, hoy, nuestros clientes recurren a Panda, la idea es crecer con nuevos prestadores. Creemos que será tendencia”, adelanta su fundadora.
El modelo de negocios de Petit Salud Animal amerita la suma de prestadores en todo el país y solo entre San Juan, Mendoza y Córdoba ya suma casi 40 clínicas veterinarias. “La elección de la veterinaria es de la gente; por eso hacemos reintegros en 48 horas para aquellos casos que visiten clínicas que no están incluidas como prestadores”, afirma Buchini. Y agrega que, Petit Salud Animal cuenta con un médico veterinario auditor para evitar los casos de fraude. “Siempre nuestra recomendación es asesorarse antes de contratar un servicio, lo importante es que la gente esté segura por la salud de su mascota”, asegura.
Para Bonino, de Mascota 24, es fundamental contar con una estructura que respalda este nuevo sistema de abono mensual para evitar fraudes.
“En cuanto a los prestadores, hoy, está centralizado en Sivet, porque en un inicio queremos lograr una excelente experiencia de usuario y para eso tiene que estar todo muy controlado. Tiene que haber un vínculo de cercanía entre el prestador y aquel que comercializa el abono, porque si hay cortocircuitos el primero que lo siente es el afiliado, se da de baja y atenta contra la reputación de todo el mercado”, afirma el emprendedor rosarino que planea abrir el juego a nuevos prestadores hacia fin de año.
Hoy todos ven una evolución de dos dígitos en la cantidad de afiliados, las bajas resultan ínfimas en proporción a los nuevos usuarios, pero el desafío sigue siendo evangelizar a los propietarios de las mascotas sobre las razones de este modelo de servicios, con un abono fijo y mensual, que llegó para quedarse.
# EL NUMERO #
10.000
Es el número de mascotas que (al menos) ya tiene una cobertura de salud mediante un abono fijo mensual en toda la Argentina.
Para Castilla, la crisis por la pandemia del Coronavirus deja en suspenso los pronósticos, pero no la actividad: “Estamos continuando con las altas a través de un sistema virtual, pero los números de cómo evolucionará el negocio dependerá de qué suceda con la economía el resto del año”, admite la creadora de Petit Salud Animal.
“Aquellos que se dieron de baja malinterpretaron el producto creyendo que había una cobertura del 100%, una base de expectativa que fuimos corrigiendo, pero la tasa de retención es alta y la propuesta se paga sola a través del club de beneficios, entre fármacos, servicios y alimentos”, analiza Nogaró de Puppis One.
Asimismo, Bonino, concluye: “Somos emprendedores, nos gustan los desafíos, pero nos basamos en hechos. El servicio funciona. El esfuerzo es alto y aún está subvalorado lo que la gente paga, pero estamos generando conciencia y ya llegará el momento de ajustar los números”.
La banca también juega sus fichas
El desembarco de grandes jugadores del sector financiero en la creación de planes de salud y oferta de seguros para pequeños animales puede parecer una gran amenaza para los prestadores de medicina veterinaria, pero también resulta una gran oportunidad.
Hasta el momento, el segmento está en ciernes y el aparato de promoción que pueden montar bancos y aseguradoras redundaría en una ganancia para todo el mercado haciendo masiva la propuesta. Al menos esa es la sensación que se percibe entre los prestadores de salud que ya lanzaron sus propios planes de abono mensual.
La mirada de los Big Players
Nicolás Alsina. Grupo Financiero Galicia (Iké Asistencias).
Para Nicolás Alsina, gerente de Nuevos Negocios y Productos de Naranja, perteneciente al Grupo Financiero Galicia, la nueva relación que las personas tienen con sus mascotas es motivo suficiente para observar el potencial desarrollo de un plan de asistencia. “Naranja pensó en el bienestar de los compañeros fieles de sus clientes y ofrece una asistencia para perros y gatos que incluye atención veterinaria 24 hs, descuentos en alimentos y seguro de vida, entre los principales servicios”, sostiene Alsina en diálogo con esta Revista 2+2. Y agrega: “Es una asistencia integral que busca darle tranquilidad a los dueños de las mascotas: vacunas, atención médica, alimentos balanceados y accesorios son gastos obligados a la hora de tener una mascota en casa.
La asistencia que brinda Naranja ofrece la cobertura a través de Iké Asistencias, con quien desarrollamos en conjunto una red de prestadores y profesionales, por lo cual incluye consultas en centros veterinarios en caso de accidente o enfermedad grave, cubriendo gastos de vacunación, castración o intervenciones quirúrgicas que surjan”.
Pero no es el único. En BBVA Seguros, de capitales españoles, crearon la línea Fiel Pet donde ofrecen una cobertura para perros y gatos de compañía (pudiendo ser de raza o no) y al hogar donde habita. La mascota debe tener al momento de la contratación entre 3 meses y 9 años, extendiéndose la cobertura hasta los 10 años. Y el seguro cubre desde gastos veterinarios producidos por un accidente o enfermedad, incluyendo medicamentos hasta tres eventos por año, responsabilidad civil ante reclamos de terceros por daños originados por la mascota hasta la muerte o sacrificio por accidente, enfermedad o indicación de un veterinario. Incluye incendio tanto del contenido, como del hogar donde habita la mascota y el robo de los bienes.
¿Oportunidad para los veterinarios?
“El rol de los veterinarios es fundamental porque son quienes entran en contacto directo con la mascota y su dueño. Por eso, al momento de seleccionarlos, junto a Iké Asistencias, buscamos que compartan las mismas premisas que nuestras compañías: poner al cliente en el centro y hacerle la vida más fácil”; resume Alsina. Y completa: “El beneficio para las veterinarias es aumentar la atención y servicios que dan habitualmente a partir de los clientes que contratan nuestra asistencia”.
Para BBVA Seguros, esa clase de acuerdos aún están en desarrollo, ya que la idea es potenciar la llegada del producto al mercado abierto, para que más gente lo conozca y pueda disfrutar de sus beneficios. Sin embargo, no dudan en afirmar que el crecimiento del segmento será exponencial.
Compartimos la carta emitida por la Dra. Analía Marisa Vargas, presidenta del Consejo Veterinario del Chaco, sobre el cuidado de las mascotas en tiempos de coronavirus.
Hasta el día de la fecha no hay evidencias científicas de que los animales domésticos (perros y gatos) puedan transmitir el virus. La comunidad científica, en su mayoría, coincide en que la vía de transmisión del coronavirus es de humanos a humanos.
Hay que tener en cuenta que los animales, el hombre y el medio ambiente comparten muchas patologías y que aún queda mucho por saber sobre qué papel cumplen los animales (domésticos-salvajes) en la transmisión del este virus.
Por eso se recomienda a la población:
Pasear a las mascotas por períodos cortos para satisfacer sus necesidades fisiológicas, no para su recreación.
Realizar los paseos con una sola persona del hogar.
Buscar lugares pocos concurridos.
Evitar contacto con otras personas y mascotas.
Recoger las heces y desecharlas responsablemente.
Al regresar al hogar, lavar sus patas solamente con agua y jabón. Evitar otras sustancias que puedan irritar como cloro, alcohol, etc.
Lavarse las manos antes y después de interactuar con la mascota, su comida o sus artículos.
Evitar besar a la mascota y evitar el lamido de la mascota.
No compartir el alimento.
Realiza la limpieza diaria del hogar con agua de lavandina (hipoclorito de sodio).
Las mascotas no usan barbijos, solo sus propietarios.
Las personas COVID 19 (+) que no deben tengan contacto con su mascota y, si lo tuvieron, deben informar para que Salud Pública y el Servicio Veterinario trabajen conjuntamente para compartir la información y realizar una evaluación de riesgos, apoyados en el enfoque Una sola salud.
El cuidado de nuestras mascotas es nuestra responsabilidad. No debemos abandonarlos ni maltratarlos. Ellos nos acompañan y alegran nuestras vidas.
Dra. Analía Marisa Vargas Presidente del Consejo Veterinario del Chaco
Tan sorprendente resulta mirar para atrás, como incierto poner el foco en lo que vendrá. ¿Lo intentaron? ¿Buscaron ya en sus mentes algún recuerdo representativo de sus vidas que haya ocurrido a mediados de 2019? O más acá en el tiempo. ¿Se acuerdan cómo vivieron su último descanso de verano?
Inimaginable ¿verdad? Los contextos, los ambientes, nuestros hábitos…
Con mayor o menor grado de cercanía a la realidad de cada una de las 5.500 personas que leen esta revista en su formato impreso, el mundo ha cambiado. Y lo hizo tan rápida y radicalmente en el marco de esta pandemia por COVID19 que cuesta imaginar cómo será volver a la rutina, tal como la conocíamos.
“Hacia una nueva normalidad”… ¿Cómo pueden afrontar las veterinarias la crisis por COVID19? “Acciones para el día después”… “¿Cómo se transformará el sector veterinario?” Estas y otras frases fueron titulares de lo que podríamos llamar un récord nacional de Conferencias y Webinar orientados a la Gestión y el Marketing de las veterinarias durante estos meses de abril y mayo.
Créannos, lo será también en junio.
Cada vez más, los profesionales del país irán tomando contacto con un tema tan “lejano”, como trascendental para el futuro de sus emprendimientos: la administración del negocio.
Laboratorios, empresas de alimentos balanceados, medios de difusión y hasta entidades colegiadas se suman a la tendencia: más allá de todo lo que los veterinarios deban adecuar su trabajo profesional en este contexto, es clave contemplar medidas similares para con sus propias empresas.
Y de allí la importancia de esta Revista 2+2. No solo por seguir difundiendo información y recomendaciones concretas para que nuestros lectores incorporen herramientas ligadas a la gestión, el marketing y las ventas en sus veterinarias; sino también por la posibilidad de brindarles un amplio pantallazo de cómo se está moviendo el mercado hoy.
¿Cuáles son las tendencias? ¿Qué acciones se adelantaron? ¿Cambió el consumo?
¿Cómo queda parada la profesión veterinaria frente a la sociedad?
En este sentido y a lo largo de las próximas páginas, podrán repasar un informe exclusivo de Facundo Sonatti, quien avanzó en la actualidad de lo que son hoy los planes de Salud Prepagos y Obras Sociales para mascotas en nuestro país.
Desde veterinarias hasta bancos se encuentran hoy poniendo el foco en un esquema que tiene un objetivo concreto: lograr impulsar la medicina preventiva, evitando la enfermedad en los pacientes y generando, a la vez, un ingreso fijo en los prestadores del servicio, a fin de darle sustentabilidad al negocio.
Sin dudas que en esta edición de Revista 2+2 será Guadalupe Varelli quien continúe describiendo las principales tendencias esta vez no solo en el caso del servicio que brindan los veterinarios en materia de medicina felina, sino también con una entrevista exclusiva que pone sobre el tapete todo lo que el sector de belleza tiene por crecer en animales de compañía.
Información de valor para los veterinarios de grandes animales, novedades de la industria y un informe imperdible con la mirada de los principales referentes del sector de alimentos balanceados para perros y gatos en nuestro país.
¿Cómo está cambiando el consumo?
¿Para dónde se movió la demanda? ¿Cuáles serán los rubros que más se resentirán?
¿Cuál es el principal desafío?
Finalmente, la comunicación. En esta edición también reforzaremos conceptos estratégicos no solo para implementar puertas adentro de las veterinarias, sino también de cara a un cliente cada vez más predispuesto a recibir información de valor, chequeada y transmitida de forma sencilla y práctica.
Toda una oportunidad para el sector.
Los gatos pueden tener la infección, pero solo se manifestará clínicamente (es decir,aparecerá la enfermedad) cuando les bajen las defensas por otras causas.
¿Qué es la leishmaniosis?
La Leishmaniosis Visceral es producida por un parasito unicelular que se denomina Leishmania infantum. Es una zoonosis (es decir, afecta a las personas y a los animales) que es transmitida por artrópodos, específicamente por flebótomos. Los flebótomos son insectos dípteros (tienen alas) y solo las hembras pican a las personas y a los animales durante el crepúsculo, para luego poner los huevos en la materia orgánica en descomposición. En nuestro país, el flebótomo transmisor es Lutzomyia longipalpis y se encuentra presente en distintas provincias: Misiones, Corrientes, Chaco, Formosa, Entre Ríos y Salta1,2,3,4,5,6. Los perros son la especie más afectada ya que son el principal reservorio del parasito7. La enfermedad se conoce como visceral porque se encuentran afectados órganos involucrados en la respuesta inmune como el bazo, la medula ósea, los ganglios linfáticos, etc.
También existen otras Leishmanias en nuestro país que producen la Leishmaniosis tegumentaria (en este caso, solo hay lesiones en piel y mucosas) y son transmitidas por distintos flebótomos. Para este grupo de parásitos, los perros ni los gatos no son reservorio de la enfermedad.
Y a los gatos: ¿les afecta?
Los gatos son susceptibles a distintas especies de genero Leishmania, entre ellas, a L.infantum que es la productora de la Leishmaniasis visceral8. Los gatos pueden tener la infección, pero solo se manifestará clínicamente (es decir, aparecerá la enfermedad) cuando les bajen las defensas por otras causas. La prevalencia de infección en gatos es menor, en comparación con la de perros.
Los flebótomos pican a los gatos y se alimentan de la sangre de ellos, transmitiendo esta parasitosis. Se sabe que las hembras de Lutzomyia longipalpis se alimentan de los felinos9
Otras vías de transmisión, por ejemplo, si los gatos pueden adquirir la infección por hábitos de cacería o durante la gestación, están actualmente en estudio8.
¿Cuándo se sospecha que un gato tiene leishmaniosis visceral?
Los signos clínicos pueden ser que el gato este decaído, con fiebre o que está perdiendo peso. Es decir, cuadros inespecíficos. Pero puede haber signos y síntomas más claros como algunos problemas de piel (por ejemplo, ulceras en la piel o costras en las orejas, entre otros), oculares (opacidad de la córnea, inflamación de la conjuntiva, etc.) y bucales (inflamación de las encías y la boca). A veces, puede haber complicaciones graves, a nivel de los riñones o en la medula ósea8 ,10.
Cuando se manifiestan estos signos y síntomas, la leishmaniosis actúa de “punta de iceberg”. Es decir, se expresa la enfermedad porque hay otro problema de salud de fondo. Estos problemas de salud pueden ser, por ejemplo, alguna neoplasia o enfermedades retrovirales (Virus Inmunodeficiencia Felina y/o Virus de Leucemia Felina)
El diagnostico en los gatos es un desafío
El diagnostico es complejo ya que se deben tener en cuenta muchos factores: de donde viene el gato, sus hábitos de vida, la sospecha de esta enfermedad, sus síntomas, los resultados del laboratorio de rutina y algunos métodos diagnósticos específicos, como la citología y el uso de herramientas moleculares.
Hay una buena noticia: ¡podemos prevenirla!
Para esta enfermedad no hay vacunas ni tratamientos efectivos. Por lo tanto, en zonas donde circula en forma activa esta parasitosis, debemos aplicar medidas de prevención para disminuir el riesgo de que nuestro gato adquiera esta enfermedad.
El collar de flumetrina (que se encuentra asociado a imidacloprid) es la única formulación de piretroides que se encuentra aprobada para su uso en gatos. El objetivo de este collar es reducir, en forma notoria, la exposición a la picadura de los flebótomos. Esto se ha comprobado en estudios a campo11 y su uso, en forma sostenida, resulta clave en la prevención de la enfermedad8. Debemos recordar que los otros piretroides, usados en forma de pipetas o collares y que son destinados a los perros, no se deben usar nunca en gatos ya que son tóxicos.
El uso del collar debe estar acompañado de controles veterinarios periódicos, así como de reducir las salidas de los gatos al exterior (por ejemplo, que salga por las noches, este por la calle, etc.).
Algo importante: estas medidas también deben ser aplicadas para aquellos gatos que vayan por un tiempo a zonas donde circula la enfermedad.
¡La prevención de leishmaniosis felina es clave! No dejes de consultar con tu veterinario de cabecera.
Pablo Borrás. Veterinario. Magister en prevención y control de Zoonosis. Miembro científico del TroCCAP
Bibliografía
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Para alcanzar una meta, hay que trazar un camino. Aquí les presentamos una manera práctica y divertida para poner en marcha nuevos proyectos o unidades de negocio.
Por Libardo Rivas Cubides*
Iniciar un negocio, una clínica veterinaria o una nueva unidad de negocios requiere de un plan, una hoja de ruta que permita aprovechar oportunidades y prepararse para los obstáculos.
Para hacerlo, les proponemos el desafío de pensarlo en formato de presentación.
Imaginen que deben presentar la idea, por ejemplo de sumar un nuevo segmento a la veterinaria, a un inversor. ¿Se animan a ir generando un Power Point?
Antes de iniciar, será clave contar con toda la información que vamos a necesitar (y que seguramente nos pedirían para invertir en el proyecto): inversiones a realizar, activos fijos y capital de trabajo, potenciales clientes, ubicación, tipo legal del negocio y entorno competitivo, entre otros.
Estructura del plan de negocio
Una vez que tenemos la información en la mano, desarrollaremos la estructura nuestra presentación de Plan de Negocio, compuesta por una serie de aspectos.
1. Portada y contenido
El título de la presentación tiene que ser llamativo y convincente. Tiene que incluir el nombre del negocio o proyecto, la información del contacto y el logo de la empresa. La tabla de contenido en la página siguiente debe permitir a los lectores, con un vistazo, saber cuáles son los temas a tratar a lo largo de la exposición.
2. Resumen ejecutivo
Puede ser la única parte que lea el lector para tomar una decisión. Es una presentación clara y rápida de los puntos principales del negocio.
El resumen debe describir:
El entorno del sector y del mercado. Tenemos que lograr que el proyecto se vea como una oportunidad única y una solución a un problema.
La diferenciación competitiva que tiene en cuanto a las demás empresas del sector: servicio al cliente, tecnología, infraestructura y conocimientos.
El aspecto financiero: nivel de riesgo, posible rentabilidad y recurso económico o capital necesario.
El equipo: las personas con competencias para la solución de las necesidades de los clientes potenciales.
3. Descripción del negocio
Se trata de presentar cuál es la necesidad que el plan va a solucionar. Es la oportunidad de destacar el crecimiento de las mascotas en los hogares, el aumento del vínculo persona – animal, entre otros.
También sirve para exponer el compromiso, la pasión y la competencia para hacer el negocio exitoso. Debe incluir la etapa del proyecto, si inicia o amplia el negocio.
¿Cuál es el mercado que atenderá?, ¿qué segmento económico?, ¿qué tipo de clientes? ¿Se orienta a gente joven? y, fundamentalmente, ¿qué servicios ofrecerá?
También hay que citar el estado financiero y qué porcentaje de capital se requiere. Dar cuenta de quiénes conforman el equipo, sus ventaja y distribución.
4. Entorno del centro de servicios
Para desarrollar el plan, se requiere un conocimiento claro del sector y del mercado, de la competencia y los colegas con clínicas y consultorios. El objetivo del estudio del entorno es mostrar que el plan de negocio aprovecha la oportunidad del sector y del mercado y tiene claro qué problema está resolviendo, por ejemplo, tranquilidad a los propietarios de mascotas.
5. Antecedentes del sector
Se debe dejar en claro la forma, tamaño, tendencias y características claves del sector y cómo el proyecto encaja dentro de él. En las clínicas veterinarias, hay que hablar de servicios veterinarios, alimentos balanceados, medicamentos veterinarios y accesorios, entre otros.
Para medir el sector, inicialmente se toma información secundaria de los datos de número de hogares que tienen mascotas en el país, número de clínicas y consultorios, por ciudad o por región, cuál es el crecimiento de producción de alimento concentrado para mascotas, etc.
Se trata de mostrar las tendencias, por ejemplo, el aumento del vínculo mascota animal, el aumento del presupuesto para la mascota, aumento de capacitación y tecnología en los médicos veterinarios.
6. Análisis competitivo
Lo relevante de este punto es determinar los competidores directos y potenciales que podrían representar una amenaza para el proyecto.
Para determinarlos, se debe identificar cuáles de la empresas resuelven el mismo problema que el proyecto.
Hay que identificar los competidores más importantes, sus productos y servicios, sus fortalezas y debilidades.
Para diferenciar mis servicios con los que ofrece la competencia, es necesario que queda claro cómo responde el plan de negocio a la necesidad de los clientes, si es una manera nueva, única o mejor.
Para evaluar la competencia, tenemos que indicar si es reconocida por los cliente, y si puede ser un obstáculo para la entrada del plan de negocio.
También debemos señalar si reconocerán las ventajas competitivas del plan y serán capaces de apropiarse de ellas.
7. Análisis del mercado
Se trata de identificar el segmento o target objetivo, el grupo de personas que elegirán el plan de negocio porque sienten que resuelve sus problema mejor que la competencia. Hay que identificar si en el mercado hay espacio para un nuevo negocio. Debe indicarse quiénes son los clientes, para saber cómo dirigirse a ellos.
¿De dónde vienen?
¿Qué características tienen?
Su ubicación geográfica, características demográficas y conductuales.
Este es el lugar para presentar la propuesta de valor, definir por qué los clientes elegirán el nuevo proyecto, describir por qué son mejores los servicios médicos veterinarios y qué ventajas tendrán para los clientes.
8. Plan de marketing
Buscamos pensar cómo motivar al cliente para que compre.
Se debe concentrar en la oportunidad, es decir, el problema de los clientes que los servicios del proyecto resuelven. Inicialmente se debe corregir la forma como promociona la competencia.
Podemos implementar por marketing digital, página web, redes sociales, folleto promocional, publicidad en la prensa local y las principales radios de la zona, entre otros.
Se debe tener claro en qué nivel de ventas se logrará el punto de equilibrio, y aproximadamente en qué tiempo.
Hay que diseñar las estrategias o acciones para alcanzar las metas (planes de salud y buena publicidad).
Se debe conocer la conducta del consumidor, cuándo, dónde y cómo compran los servicios veterinarios.
También deberíamos conocer los factores por los que los clientes eligen estos servicios (cortesía, disponibilidad, conocimiento técnico).
9. Plan de operaciones
Describir el flujo de actividades del proyecto, en nuestro caso, tener claros los diversos protocolos que se deben hacer para la óptima gestión.
Todo debe ser organizado, desde la fachada de la clínica, la recepción, sala de espera, consultorio, proceso de consulta y prescripción de medicamentos, hasta la llamada para recordar nueva consulta.
Para la coordinación general, hay que elegir un software que organice stop de inventarios, secuencia de aplicación de medicamentos y facturación.
También debe quedar cuantificado el número de consultas y el número de procedimientos que cubren los gastos del proyecto, es decir, el punto de equilibrio del negocio. También los proveedores con sus ventajas e incluso la ventajas que tendrá el negocio por su tecnología, su ubicación, etc.
10. Equipo de talento humano
Sin las personas correctas, por grande que sea la oportunidad, no pasará a la realidad. Eso, seguro.
Dentro de las características del equipo humano se debe tener un perfil que destaque:
Dónde ha trabajado. Se necesita un equipo con experiencia sólida en clínicas veterinarias.
Los logros obtenidos. Que sean capaces de lograr aportes significativos o publicaciones. Un equipo reconocido por sus ideas, integridad y compromiso.
Claridad y realismo. El equipo debe tener en claro la posibilidad de éxito del negocio y qué se espera que aporte.
Capacitación. El equipo debe tener el conocimiento, destrezas y capacidades necesarias.
11. Plan financiero
Es la parte clave del plan de negocio, pues concentra todas las demás.
Para determinar los ingresos necesitamos tener en claro:
Qué servicios vamos a ofrecer, a qué precios y para cuántos clientes potenciales.
Cuál será el equipo de trabajo y sus respectivos salarios.
Costos fijos y variables.
El capital necesario para iniciar, tanto para invertir como para operar.
Ingresos, utilidad operativa, margen operativo, facturación y utilidad operativa, proyectada a cinco años.
El punto de equilibrio, ingresos que me cubren costos fijos y variables del proyecto.
Una vez proyectado los ingresos y egresos, la rentabilidad.
Dentro de los indicadores, el ROI, retorno de la inversión y la TIR, deben exceder o sobre pasar la TIO, tasa de interés de oportunidad.
*Libardo Rivas Cubides
Médico Veterinario Zootecnista. Esp. Gerencia y Mercadeo; MBA. Magister en Administración. Asesor para la Gestión y Desarrollo de Negocios Veterinarios y Miembro de la Red Hispanoamericana de gestión.
Los interesados pueden solicitar las referencias bibliográficas vía info@dosmasdos.com.ar bajo el Asunto: “Libardo Rivas Cubides”.
