La peor gestión es aquella que no se realiza

Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.

Por Carlos G. López Delfino M.V.
clopezdelfino@gmail.com

Si preguntamos a los colegas cómo planificaron el año para mejorar su negocio, seguramente nos contarán de un curso nuevo de dermatología, ecografía o cirugía que desean realizar o pintar el frente del local, pedir un cartel a algún proveedor o rediseñar el espacio para agregar baño y peluquería. Todo ésto es importante. Pero resignifiquemos a: ¿planificaron sus ingresos para este año, conocen el presupuesto operativo que necesitan y los costos de su negocio, saben cuántas consultas mensuales deberían hacer, desparasitaciones, castraciones, qué ingresos debemos generar para que la veterinaria funcione?
Ante estas preguntas suelo recibir las siguientes objeciones del tipo:

• “No hay tiempo para la gestión”. Pero es parte de las actividades claves del negocio.
• “No tengo datos o estadísticas”. Generémosla o bien revisemos el fichero.
• “Tengo cientos de fichas, ¿cómo lo hago?”. Podemos seleccionarlas, clasificarlas y ampliarlas.
• “Soy solo, multitareas, ¿cómo hago todo?”. De a poco.

Generalmente, no prestamos atención a la planificación de la gestión porque no tenemos el ejercicio de hacerlo o las propuestas que nos dan los especialistas son muy complejas o tediosas para llevarlas a cabo.
Y no percibimos que la peor gestión es la gestión no realizada.

El cliente: principal activo de nuestro negocio

Uno de los aspectos claves en la gestión en la veterinaria son los clientes ya que de ellos dependen nuestros ingresos diarios.
Esta es la fuente para que el negocio siga funcionando y podamos cubrir los costos (accionistas), vivir de nuestro proyecto (sueldo) y que la vocación y la pasión se conviertan en la forma que tienes de ganar dinero (bienestar).
Algunos datos interesantes (y alarmantes):

• Según las estadísticas, del 100% de los clientes que dejamos de tener año tras año, el 14% se pierden por mala calidad de servicios y el 68% por indiferencia o mala atención del personal.
• Las encuestas nos muestran que el 40% de los propietarios elijen la veterinaria por cercanía y otro 40% por recomendación.
• Está relevado que el 40% de los clientes generan el 60% de los ingresos en la veterinaria.

¿Qué pasaría si pudiésemos obtener datos de por lo menos ese 40%?
¿Cómo mejoraría la performance del negocio? ¿Cuántas recomendaciones más se recibirían?
¿Cómo repercutiría en los clientes apóstoles? Estos, invisibilizados, son quiénes manifiestan el más alto nivel de compromiso con los servicios de la veterinaria y que también suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción difunden el mensaje de la empresa. ¿Y qué sucede con nuestros clientes leales o fieles? No valorados, aquellos que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso, podrían transformarse en apóstoles.
Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.
Retomemos algunas ideas, si gestión significa:

• Llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades), esto puede ser empresarial o personal.
• Asumir una relación, un vínculo entre una o más personas con propósitos eventuales o más permanentes con intenciones de distinto orden, afectivas, laborales, profesionales y con un determinado resultado producido por esta.

Entonces, podemos decir que al cliente hay que gestionarlo y liderarlo. Esto implica construir una relación.
El libro Comunicación productiva en la era de las relaciones (A. Marchesan, 2013), postula que las relaciones tienen algunas características comunes: el espacio, el contexto y la posibilidad. Para nuestra profesión el espacio está dado por la veterinaria, el consultorio o la manga, el lugar donde comenzamos a relacionarnos con el cliente. Además, el contexto que generamos para la acción no es sólo compartir el espacio y atender al paciente, sino coordinar acciones con el otro (propietario o cliente) para obtener un resultado. Como vemos en este punto se considera al otro.
Es fundamental para construir esa relación y la posibilidad de generar nuevos o diferentes resultados que generalmente tienen que ver con la salud del paciente y el bienestar y tranquilidad del propietario y de manera directamente proporcional, con nuestro negocio.
Revisar nuestras competencias y la de nuestros colaboradores en la veterinaria como comunicadores seguramente nos sirva de mucho para mejorar nuestro perfil profesional y comercial. Para ello, proponemos una metodología que nos permite innovar en nuestro negocio centrados en las personas, el cliente.

Clave

Todo cliente inicia un viaje desde el primer contacto con el negocio que lo podemos plasmar en el CJM, siglas en inglés para lo que se denomina “Viaje de Experiencia del cliente”. En el siguiente diagrama se ofrece una muestra de todos los circuitos y puntos de contacto (columnas) que sigue el cliente, desde que comienza a relacionarse con la veterinaria. Es una herramienta que considera los factores más racionales o medibles del negocio como así, también, los sentimientos y emociones (las percepciones). Con esta herramienta podremos:

• Alinear visión externa e interna: tenemos la tendencia de ofrecer o hacer las cosas de la manera en que creemos que nos gustaría que nos suceda y no desde la óptica del cliente, aporta a la construcción del negocio con una visión de afuera hacia adentro.
• Encontrar márgenes de mejora para las necesidades reales del cliente y definir puntos de fuga que más afectan a esta experiencia. Nos muestra la diferencia entre la experiencia deseada por el cliente y lo que recibe.

La consulta veterinaria por tanto es un momento valioso desde el punto de vista de la gestión diaria del negocio. Y, en este marco, el mapa del Viaje de experiencia puede reunir información clave para su crecimiento:

• Más allá de la anamnesis, nos brinda datos muy concretos sobre qué tipo de cliente/propietario estamos atendiendo, que los frustra, que los alegra, cuál es la relación con su mascota y sobretodo, su experiencia en los distintos momentos de contacto desde que llega a la veterinaria. Esa información es invaluable. Las empresas invierten mucho dinero para conocer a sus clientes y nosotros lo tenemos todos los días en nuestro lugar de trabajo.
• También, tenemos cientos de fichas, sea en papel o en algún programa de gestión. Estas fichas son datos, que bien utilizadas y organizadas, son una fuente de información inagotable para tener una cartera de clientes activa que nos rindan beneficios y poder brindar un servicio de calidad: ejercer la medicina preventiva y ser proactivos en la atención del cliente.
• Transformar los datos en información para luego tomar decisiones en base a ello, es fundamental.

Lo podemos iniciar hoy mismo. Muy pocos negocios tienen un momento de intimidad con su cliente consumidor como es la consulta veterinaria.

• Tenemos una herramienta, el Viaje de experiencia del cliente: resiginifica muchos de los datos que ya tenemos y los transforma en información confiable para mejorar nuestra consulta y nuestro negocio. Al identificar los puntos de fuga que vemos en la fila Experiencia de la imagen, y mejorarlos, tendremos un cliente más satisfecho con nuestros servicios y seguramente nos referirán en sus círculos.
• Las fichas clínicas: mejorarlas, ampliarlas, recategorizarlas por edad, raza, sexo, etc., nos brinda información para mejorar la comunicación con el cliente, acercar clientes que dejaron de venir a la veterinaria, o por ejemplo, poder identificar los pacientes machos y hembras que entran en la madurez sexual, avisar a los propietarios y generar una consulta preventiva, lo mismo podemos hacer con los pacientes gerontes (medicina preventiva).
• El contexto de la consulta es el lugar indicado donde podremos generar una comunicación productiva para conocer a nuestro cliente más allá del punto de vista médico y así poder mejorar su experiencia durante la visita a la veterinaria que es la principal variable por la que la gente consume servicios y productos.

Las posibilidades están a nuestro alcance para mejorar la práctica, sólo dedicando unos minutos al día a la gestión. Los beneficios son inmensos. Cualquier momento del año es el ideal para empezar a hacerlo e incorporarlo en nuestras actividades diarias.
“Sacarnos la chaquetilla” y asumir el rol de líderes del negocio que es también parte de la práctica profesional.

Noticias Breves II

“El vínculo veterinario – groomer es potenciador”

Hablamos con Jonatan Ardengui, el groomer de los perros de los famosos, para que nos cuente más sobre esta actividad. Nos explicó la diferencia entre groomer, handler y peluquero. Su vínculo con los veterinarios y las redes sociales, las claves.

Por Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

Jonatan Ardengui alcanzó reconocimiento en las redes sociales y los medios de comunicación por tener a su cargo una tarea muy particular: es el peluquero de los perros de los famosos. Carmen Barbieri, Flavio Mendoza, Arturo Puig y Selva Aleman, entre muchos otros, lo eligen para que se ocupe de la belleza de sus perritos.
Su vínculo con la fama se dio de casualidad, sin buscarlo.
El azar le abrió una puerta y la calidad de su trabajo hizo el resto.
Con su trabajo alcanzó premios en numerosos campeonatos argentinos, latinoamericanos e internacionales y hoy es uno de los peluqueros de caniche más reconocidos del país.
En su CV se lee que es juez de la Asociación de Peluqueros Caninos, especialista en las razas Shih Tzu, Caniche en todas sus variedades y Chihuahua. Que disertó en seminarios de grooming en clubes especialistas de la Argentina, EE.UU., Venezuela, Perú, Chile y Brasil. Que es el presidente del Lomas de Zamora Kennel Club y miembro de la comisión del Shih Tzu Can Club Argentino. Además, es el embajador de WAHL en Argentina.
Esta Revista 2+2 charló con él para que nos cuente qué es un grommer, qué diferencia hay con los handlers y los peluqueros, y cómo ve la situación de la actividad en este complejo presente. También hablamos de redes sociales y del vínculo con los veterinarios.

Revista 2+2: ¿Cuáles son las características de alguien que es handler y groomer, como vos?

Jonatan Ardengui: Son dos profesiones vinculadas a las exposiciones caninas de estructura y belleza que se complementan al momento de presentar a un perro ante los jueces. Su objetivo es disimular sus defectos y exaltar sus virtudes para que se vea lo más parecido posible al estándar de la raza. El handler es quien muestra el perro al juez y tiene que estar atento a cómo se mueve, a la postura. Debe tener una noción amplia de la raza canina, conocer para qué fue creada esa raza y mostrarlo en función de eso.
Este trabajo se complementa con el grooming. El groomer es quien corta y peina el pelo del perro que se va a presentar. Es una tarea que va más allá de la peluquería canina porque se necesita conocer la raza, sus características, la textura del pelo y en base a todo eso elaborar una peluquería adecuada a esa perro. Es un trabajo muy especializado.

¿Cómo fue el recorrido hasta llegar a desarrollar tu vínculo actual con personalidades de la farándula y sus mascotas?

Fue un camino de a poco y casi sin darme cuenta. Estudié Biología, trabajaba de profesor y paralelamente hacía como hobbie esta actividad porque ya mi papá tenía perros de exposición. Con el tiempo, la actividad canina se convirtió en mi primer fuente laboral y dejé la docencia.
El contacto con los famosos fue de a poco. Un día me llamó por teléfono una tal “Carmen” para que le haga peluquería a su perro y cuando llegué me abrió la puerta Carmen Barbieri, yo no lo podía creer. Así empecé y hoy le hago el pelo a muchos perros de famosos y figuras del espectáculo con mucho orgullo, es algo que me apasiona.

¿Ves ya alguna transformación en tu actividad?

Lo primero que uno conoce del mundo es a través de su familia. Yo veía que mi abuelo tenía perros, pero no ocupaban un rol importante, era el perro que estaba en el jardín y nunca entraba a la casa, se bañaba dos o tres veces por año y hacía vida de perro. Haber nacido con eso me hace notar que hemos ido evolucionando y creo que para bien. El perro empezó a ocupar otro rol en nuestra familia. Hoy el perro es un integrante más y lo cuidamos como nos cuidamos nosotros. Las personas los bañan más seguido, se ocupan del pelo, de que esté lindo, perfumado, de que tenga su camita, su comedero limpio, su agua, que coma un alimento balanceado específico. Es decir, ha cambiado para nosotros como seres humanos, porque nos estrechó el vínculo, y para los perros mismos que hoy ocupan un lugar especial.

Me gustaría dejar en claro que el Groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que
hacer un profesional veterinario.

¿Cómo está la situación del grooming en este contexto de pandemia?

El tema es bastante complejo porque, si bien la actividad veterinaria está autorizada a trabajar, el grooming y la peluquería canina todavía no. Yo creo que cuando empecemos a trabajar vamos a ver un cambio muy grande. Si bien en las veterinarias siempre tomamos medidas de prevención con los animales que ingresan, creo que se van a profundizar mucho más para prevenir que el virus ingrese a los locales. Se va a extender el uso de champús antisépticos, el jabón para lavarle las patitas a los perros que ingresen, el barbijo, la desinfección de los elementos que se usan para cortarles el pelo o cepillarlos. Esto tiene que servir para continuar de acá en adelante de esa manera, utilizar las medidas para prevenir no solo esta enfermedad, el COVID-19, sino que cualquier otra.

¿Qué rol ocupan en tu posicionamiento actual las redes sociales?

Para mí el manejo de las redes sociales es muy importante porque hoy ocupan un rol protagonista en nuestras vidas, todos tenemos Instagram, Facebook, estamos pendientes de lo que hacen los demás. Creo que es un fenómeno muy interesante porque podés llegar a otras personas a distancia, y más en la cuarentena que estamos viviendo hoy, el hecho de realizar vivos y de estar comunicados todo el tiempo con las personas nos ayuda muchísimo.
Antes usaba las redes sociales para cuestiones que tenían que ver con mi vida personal y hoy estoy más enfocado a lo profesional. Hay que saber qué es lo que se quiere comunicar y no perder el foco.

¿Cómo ves la relación entre los groomers y los veterinarios en la actualidad?

Es un vínculo potenciador. Si a un perro le está pasando algo a nivel dérmico, o si tiene otitis, un tumor o una verruga, muchas veces los dueños no se dan cuenta y la persona que los detecta es el groomer. Por eso creo que es un vínculo importante y que hay que potenciar.
Me gustaría dejar en claro que el groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que hacer un profesional veterinario. El rol que ocupamos es el de alertar al dueño para que lo lleve al especialista, pero nunca el de diagnosticar. En la clínica veterinaria son tareas complementarias y que sirven para fortalecer el negocio. El crecimiento se potencia al combinar disciplinas siempre que el peluquero haga bien su trabajo y esté capacitado para poder detectar distintas patologías que derive al veterinario para que haga un diagnóstico e indique un tratamiento. Creo que está bueno que un pet shop tenga veterinaria, peluquería, pet shop, todo para facilitarle a los clientes la mejor calidad de vida de sus animales.

¿Cómo definirías la importancia de la higiene y la limpieza de las mascotas?

Estamos viviendo una pandemia que nos demuestra que lo primero, lo esencial, es la higiene. Gracias a esto podemos generar un aprendizaje y entender que nuestros perros también tienen que estar limpios, sanos, tener bien la piel, el pelo, las uñas. Es muy importante preocuparse por la estética y la salud de los animales, un perro limpio es un perro sano. Un perro sucio, anudado, apelmazado va a sentir tirones en la piel y puede generar dermatitis. Hay que entender que la estética y la salud van de la mano y tenemos que ayudar a que los propietarios puedan discernir en este aspecto.

¿Qué perspectivas ves para la actividad en el futuro?

En nuestro país, el gromming es una actividad en continuo crecimiento. La gente se preocupa cada vez más por los animales y su estética. Eso ha elevado la vara, junto con las redes sociales, como decíamos antes, porque los clientes pueden ver los cortes que los peluqueros hacen en Japón o en Brasil, que son de referencia, y te piden que le hagas esos diseños a sus perros. Eso implica que hay que capacitarse constantemente para estar a la altura de las circunstancias y poder competir en un mercado que es muy competitivo, porque hoy hay veterinarias y peluquerías caninas en todos los barrios, y si te no evolucionás y te quedás, te extinguís. Yo veo que a la profesión todavía le queda mucho por hacer, la responsabilidad es nuestra, y le auguro un gran futuro.

Cobrar los honorarios, el eterno problema en las veterinarias

No hay una regla exacta, ni precisa; cada cliente es diferente en cada contexto, pero debe mantenerse en una línea de conducta, ya que existen obligaciones a pagar, seguramente proveedores, empleados y también alquiler, etc.

Por Javier Sánchez Novoa

Conocen la etimología del término “Honorarios”? Viene del latín “Honorarius”, que es algo que permite homenajear, rendirle honores a un individuo.
La verdad es que no sabemos si los profesionales en la antigua Roma tenían problemas para poder cobrar sus honorarios, pero aparentemente en la actualidad muchos (y de diversas actividades) sí lo tienen.
Puntualmente observaremos el caso que nos incumbe: el del profesional veterinario. ¿Nunca les paso que les preguntaran, Dr. / Dra. ¿Le debo algo?
En este momento es cuando frenamos por un momento y nos reafirmamos diciéndonos: “Claro, mi profesión como veterinario/a es un medio de vida, hay una contraprestación a cambio de mis servicios, y es el dinero” … pero muchas veces estamos diciendo esto cruzando los dedos para que el cliente pague y que aplique el sentido común, entendiendo la necesidad de cobrar estos honorarios.
Claro que esto no pasa siempre, de lo contrario estarían muy complicados/as financieramente y sería imposible mantener en el tiempo una actividad que involucra costos fijos y variables que ponen en vilo la salud financiera de la empresa veterinaria.
Aun haciendo este razonamiento válido y necesario, el momento de cobrar los honorarios los puede dejar en una situación aparentemente “incómoda”. Muchas veces los clientes se esfuerzan para que ustedes se sientan así. Y ahí es cuando decimos, ¡a un médico / odontólogo no le hacen esto!
¿Les pasó alguna vez?
¿Se preguntaron por qué?
Cuando el cliente con su mascota llega al consultorio viene “cargado/a” con presiones / necesidades emocionales (la angustia de ver a su mascota con una afección o en riesgo de vida), sumado la imagen subjetiva que tienen muchos propietarios sobre la profesión: que no te tiene que importar el dinero, ya que solo son veterinarios/as por que les gustan los animales. Y como para cerrar esta fotografía mental, tenemos al paciente con su necesidad física, que se debe analizar para llegar a un diagnóstico.
Lindo cuadro de situación, ¿no?

Dado todo este complejo de situaciones, es importante volver a hablar sobre la necesidad de entablar una buena comunicación con el cliente y fijar pautas del rol profesional en una consulta. De lo contrario se pierde el gobierno de la situación, y ahí es cuando el propietario maneja la consulta…
Los veterinarios desarrollan una actividad profesional que apunta a satisfacer una necesidad del paciente y del propietario. Este último actor es quién va a juzgar subjetivamente su accionar; por lo tanto, nunca dejen de prescribir ningún estudio complementario y/o medicación. El cliente fue a visitarlos para satisfacer su necesidad emocional.
Recuerden que siempre va a estar preparada la frase “el Dr./a no sabe nada, no me pidió que haga una placa ni un análisis, y ahora pepito está peor”, incluso cuando quisiste ayudarlo/a para que no “gaste tanto”.
Los invito a pensar juntos las posibles razones por las que muchas veces cobrar sus honorarios les genera esta angustia:

• No son el socio/a del cliente, ni responsable del cuadro que presenta el paciente. Por lo tanto, traten de no apegarse a un sentimiento de culpa al pedirle estudios complementarios / honorarios.
• Nadie les ha enseñado a cobrar por algo que es suyo, por lo tanto, se aprende con el tiempo.
• Les puede pasar de sufrir un miedo empático, que el cliente piense que son un/a insensible y materialista sin vocación y quedar como el villano de la película. Nadie les enseñó a manejar las emociones.
• Temor a perder el cliente. Les recuerdo que no todos los clientes son para todos. Si eligen a otro profesional, no se preocupen no era para ustedes.
• La comunicación efectiva es clave, expliquen con simples palabras el cuadro de situación con su mascota; no dejen que el cliente salga del consultorio con dudas. A la persona que queda con un sentimiento de duda y/o incertidumbre le costará más efectivizar el pago.
• Trabajar con tu autoestima, valorar tu trabajo como médico veterinario.
• No te dejes llevar por lo que puedan decir de otros colegas, como… “El Dr./a X cobra menos”, seguramente nunca va a poder valorar el trabajo, evalúen si les conviene seguir atendiéndolo.

¿Y entonces?

Es clave que puedan trabajar en estos conceptos para poder bajar el stress al querer cobrar honorarios. No hay una regla exacta ni precisa, cada cliente es diferente en cada contexto, pero deben mantenerte en una línea de conducta en relación al tema, ya que tienen obligaciones a pagar, seguramente proveedores, empleados, alquiler, etc. La profesión puede ser muy rentable, analicen los “números” de sus veterinarias y cuando vean cómo está compuesto financieramente el desarrollo de la actividad verán que es necesario trabajar en los puntos que describí antes: generarán excelentes resultados.
Les propongo una tarea para que hagan en casa / consultorio, y es poder organizar el flujo de dinero de la veterinaria. Esto les ayudará a evolucionar en la “postura” para poder gestionar el cobro de los honorarios.
Tomen papel y lápiz o un Excel como herramienta ideal y estructuren la actividad tal como se muestra en la Tabla N° 1.
El resultado antes de impuestos te mostrará su la veterinaria fue rentable o no, si lo cobrado (ingresos) pudo afrontar los egresos.
Con esto quiero mostrarles por qué es importante que trabajen en la gestión de la cobranza de honorarios. Con esta pequeña herramienta podrán tener un seguimiento de los temidos números de la veterinaria, ellos van a determinar la salud y la viabilidad del negocio.
Recuerden el significado del término honorario; hagan valorar su desarrollo profesional, en honor a la profesión.

¿Qué es el layout? ¿Se puede aplicar en una veterinaria?

La buena disposición de productos y categorías dentro de una tienda puede promover las ventas, el aumento de visitas y hacer crecer el ticket promedio.

En marketing, el layout se refiere al diseño del espacio físico de la tienda. Es la forma de proponer un recorrido, teniendo en cuenta la forma del local, los lugares que los clientes más frecuentan y las necesidades de venta.
El objetivo principal es ubicar los productos de tal forma que faciliten la ventas. Todos los grandes supermercados lo saben: al llegar a la caja, el cliente está parado, esperando su turno, con una serie de productos tentadores que no tenía previsto comprar y, sin embargo, compra.
Acomodar los productos permite:

• Asegurar que el comprador encuentre la categoría que busca.
• Facilitar que todos los compradores lleguen a las categorías para aumentar la penetración de un producto determinado.
• Mejorar la experiencia de compra con un espacio cómodo y atractivo para aumentar la frecuencia de visita.
• Mostrar variedad de productos e innovaciones para crecer en el ticket promedio.

Positivo y negativo

Cuando un comprador transita por la tienda, encuentra góndolas con productos que tienen fases negativas y positivas. ¿Qué significa esto? Positivos son los espacios que ve, como en las fotografías, y negativos son los que quedan a sus espaldas o como simple trasfondo.
En una clínica veterinaria, antes que nada, es necesario evaluar el espacio. Preguntarse qué camino hace cada visitante cuando va hasta el consultorio, al sector de alimentos o a buscar un sanitario para gatos. Con esa información, y según las posibilidades del local, se dispondrán los anaqueles de venta y las góndolas. La aparición de los productos en ese camino del comprador deberá ir desde el menos esencial, pero atractivo, hasta el indispensable.
Pensemos, por ejemplo, en un comprador que necesita una pipeta. Cuando llegue al local irá con la idea de comprar ese producto, pero si en su recorrido por la tienda encuentra en las fases positivas golosinas, un almohadón de diseño o un juguete que le parece divertido, es posible que compre no solo lo que fue a buscar sino también otros productos que le ofrecimos a la vista. ¿Cuáles son los productos indispensables y los sustituibles? No hay una única respuesta, cada clínica deberá evaluarlo de acuerdo al cliente, los productos y servicios que ofrece y lo que el espacio le permite.

Adyacencias de categorías

Al ordenar los elementos, podemos pensar también en qué cosas se pueden asociar a otras sin competir entre ellas. ¿Qué productos de tu tienda se pueden complementar? Un shampoo se acompaña con un suavizante, y quizá un secador de pelo o un cepillo. Una bolsa de comida puede inspirar la compra de un bebedero.

El cliente y los objetivos

En el marketing, sin importar de qué aspecto estemos hablando, hay una premisa que hay que tener siempre presente: conocer al cliente. Quien gestiona una tienda debe saber cómo son sus clientes, si buscan precio o calidad, si les gustan las innovaciones o son más tradicionales. También deberá evaluar si hay distintos tipos de clientes y ofrecer recorridos pensados para cada uno de ellos.
No hay una sola forma correcta de diseñar el layout de una tienda. De acuerdo con los objetivos comerciales, se ordenarán los segmentos, marcas, gamas de precios teniendo en cuenta:

1. El valor de venta.
2. Las ventas unitarias.
3. Las tendencias en ventas.
4. El precio por unidad o por kilo.
5. Precio por Kilo.
6. El nivel de penetración.
7. La frecuencia de compra.

Cada táctica deberá estar en sintonía con las anteriores, y formar entre todas una estrategia. ¿Cómo es el layout de tu veterinaria?

Fuentes consultadas: www.clubdeltrade.com.