Edición Impresa Edición Nº 54 - Mayo 2020

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Mirar y evaluar el contexto, para no quedar en el pasado

Tan sorprendente resulta mirar para atrás, como incierto poner el foco en lo que vendrá. ¿Lo intentaron? ¿Buscaron ya en sus mentes algún recuerdo representativo de sus vidas que haya ocurrido a mediados de 2019? O más acá en el tiempo. ¿Se acuerdan cómo vivieron su último descanso de verano?
Inimaginable ¿verdad? Los contextos, los ambientes, nuestros hábitos…
Con mayor o menor grado de cercanía a la realidad de cada una de las 5.500 personas que leen esta revista en su formato impreso, el mundo ha cambiado. Y lo hizo tan rápida y radicalmente en el marco de esta pandemia por COVID19 que cuesta imaginar cómo será volver a la rutina, tal como la conocíamos.
“Hacia una nueva normalidad”… ¿Cómo pueden afrontar las veterinarias la crisis por COVID19? “Acciones para el día después”… “¿Cómo se transformará el sector veterinario?” Estas y otras frases fueron titulares de lo que podríamos llamar un récord nacional de Conferencias y Webinar orientados a la Gestión y el Marketing de las veterinarias durante estos meses de abril y mayo.
Créannos, lo será también en junio.
Cada vez más, los profesionales del país irán tomando contacto con un tema tan “lejano”, como trascendental para el futuro de sus emprendimientos: la administración del negocio.
Laboratorios, empresas de alimentos balanceados, medios de difusión y hasta entidades colegiadas se suman a la tendencia: más allá de todo lo que los veterinarios deban adecuar su trabajo profesional en este contexto, es clave contemplar medidas similares para con sus propias empresas.
Y de allí la importancia de esta Revista 2+2. No solo por seguir difundiendo información y recomendaciones concretas para que nuestros lectores incorporen herramientas ligadas a la gestión, el marketing y las ventas en sus veterinarias; sino también por la posibilidad de brindarles un amplio pantallazo de cómo se está moviendo el mercado hoy.
¿Cuáles son las tendencias? ¿Qué acciones se adelantaron? ¿Cambió el consumo?
¿Cómo queda parada la profesión veterinaria frente a la sociedad?
En este sentido y a lo largo de las próximas páginas, podrán repasar un informe exclusivo de Facundo Sonatti, quien avanzó en la actualidad de lo que son hoy los planes de Salud Prepagos y Obras Sociales para mascotas en nuestro país.
Desde veterinarias hasta bancos se encuentran hoy poniendo el foco en un esquema que tiene un objetivo concreto: lograr impulsar la medicina preventiva, evitando la enfermedad en los pacientes y generando, a la vez, un ingreso fijo en los prestadores del servicio, a fin de darle sustentabilidad al negocio.
Sin dudas que en esta edición de Revista 2+2 será Guadalupe Varelli quien continúe describiendo las principales tendencias esta vez no solo en el caso del servicio que brindan los veterinarios en materia de medicina felina, sino también con una entrevista exclusiva que pone sobre el tapete todo lo que el sector de belleza tiene por crecer en animales de compañía.
Información de valor para los veterinarios de grandes animales, novedades de la industria y un informe imperdible con la mirada de los principales referentes del sector de alimentos balanceados para perros y gatos en nuestro país.
¿Cómo está cambiando el consumo?
¿Para dónde se movió la demanda? ¿Cuáles serán los rubros que más se resentirán?
¿Cuál es el principal desafío?
Finalmente, la comunicación. En esta edición también reforzaremos conceptos estratégicos no solo para implementar puertas adentro de las veterinarias, sino también de cara a un cliente cada vez más predispuesto a recibir información de valor, chequeada y transmitida de forma sencilla y práctica.
Toda una oportunidad para el sector.

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Obras sociales: una puerta de entrada a la medicina preventiva

Los servicios de salud prepagos ya suman más de 10.000 mascotas con cobertura, a través de múltiples propuestas en todo el país. ¿El desafío? Evangelizar tanto a propietarios, como a veterinarios y evitar los fraudes para consolidar el segmento.

Por Facundo Sonatti
info@dosmasdos.com.ar

Los argentinos destinan, en promedio, casi uno de cada 10 pesos de su economía a atender su salud. Mientras algunos recurren al sistema privado, una inmensa mayoría accede a ella a través de las obras sociales y, si bien todos tienen derecho a la atención pública, solo 3 de cada 10 acuden a los hospitales.
A su vez, es un hecho que, ocho de cada 10 familias tienen al menos una mascota, en su mayoría, un perro.
Tampoco resulta extraño escuchar que “ya es un miembro más de la familia”.
Pero ¿qué pasa con su salud?
¿Recibe la misma atención que el resto de los integrantes del hogar?, ¿cuál es su cobertura?, ¿qué tan a menudo se le realizan los chequeos pertinentes?, ¿cuántas veces al año visita una clínica veterinaria?… ¿Qué porcentaje de los gastos son destinados a preservar su sanidad?
En la Argentina hay al menos 12 millones de perros y entre 4 y 5 millones de gatos, pero no existe un sistema de medicina preventiva masivo para mascotas como al que suelen recurrir la inmensa mayoría de los argentinos (humanos).

En el artículo “Radiografía del perfil de los dueños de mascotas en la Argentina”, publicado en agosto de 2019, en esta Revista 2+2, veíamos que la media local de visitas a la clínica veterinaria era de solo 1,2 por año. Esto significa que solo visitan la clínica para aplicar una vacuna y a lo sumo, en algunos casos, algo más. Esto, mientras que en otros países los dueños de las mascotas son mucho más «preventivos», abriendo la posibilidad a un enorme desarrollo del mercado local: más visitas, más ingresos.

Si bien no hay estadísticas oficiales, una evaluación a partir del contacto con diversas fuentes del mercado, previo a la crisis desatada por la pandemia del Coronavirus, permite estimar que los argentinos destinan hasta un 70% de los gastos en sus mascotas a la compra de alimentos balanceados, pero relegan la salud a no más de un 20% de la inversión anual.
Esto quiere decir que, mientras la nutrición anota ingresos mensuales por más de $5.000 millones, la atención veterinaria y los gastos en medicamentos significan un mercado de “sólo” $ 1.500 millones cada 30 días para un universo cercano a los 9.000 médicos veterinarios especializados en el rubro, a lo largo de todo el país.

Prevenir, más rentable que curar

La MV. Marina Falbo creó Panda hace 27 años. Hoy, tiene una red con 5 sucursales de atención veterinaria en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que incluye una clínica de 1.000 metros cuadrados con atención las 24 horas. Pero su impronta emprendedora no se quedó ahí y desarrolló OSPAN, una obra social para mascotas.

«Nos basamos en hechos y el servicio funciona, el esfuerzo es muy alto y aún está subvalorado lo que la gente paga, pero estamos generando conciencia”. Federico Bonino, SIVET/Mascota24

“Siempre peleamos por la medicina preventiva, pero ni siquiera en adultos hay conciencia de su valor. Hace algunos años, lo intenté, pero había inclusive ruidos internos en el ítem. Quizás no era el momento. Y si bien todo el tiempo hay intentos de desarrollar este segmento, siento que los veterinarios no terminamos de poner energía y dinero en su desarrollo”, aseguraba en un mano a mano con esta Revista 2+2 hace casi un año.
En una nueva charla telefónica, Falbo sostiene su postura: “OSPAN está enfocada desde la prevención para que el animal desde que nace no se enferme. Es un plan de medicina preventiva más que una obra social, orientada en ese sentido a evitar la enfermedad como un plan de ahorro que genere la conducta para que lo traigas periódicamente”.
Los planes de OSPAN que oscilan entre $858 y $2.940 mensuales incluyen en todos los casos la atención clínica diurna desde una simple consulta, pasando por el corte de uñas hasta las vacunas. “Nos asegura una caja mensual que podemos destinar al pago de sueldos de planta, pero, a su vez, a nivel salud, los pacientes más viejos llegan impecables, porque sus dueños están comprometidos desde siempre con la mascota”, destaca Falbo que ya suma 1.150 asociados. Y señala:
“Hay que tener claro los costos, para no sentir que “perdés plata” cada vez que viene una mascota con obra social. Termina siendo un sistema solidario donde los animales sanos cubren los costos de los gerontes, como sucede en el sistema de humana”.

En Rosario, hace casi dos años, Mascota24 le dio una vuelta de tuerca a la propuesta que había nacido un par de años antes con el nombre de Prevet y de la mano del MV Federico Bonino. Hoy, con nuevos cuatro socios, el también dueño de la clínica integral Sivet, ofrece un servicio a domicilio que parte en los $ 450 mensuales.
“Tiene que haber un beneficio mutuo, tanto para el prestador como para el afiliado”, sostiene Bonino. Y amplía su concepto: “Los afiliados pagan un subvalor para el servicio integral que reciben sus mascotas porque nosotros tenemos una estructura propia con asistencia domiciliaria. Tenemos cuatro ambulancias veterinarias con sus respectivos choferes y profesionales veterinarios. A su vez, contamos con una central telefónica que recibe las llamadas para llegar a todos los afiliados con una demora máxima de hasta 75 minutos, en Rosario y la zona. A su vez, con el abono mínimo están cubiertos desde una vacuna hasta un traslado por urgencia. Y a todos les incluimos el servicio de cremación cuando ocurre lo inevitable, algo que no es menor, porque el costo puede superar los $ 3.000 y Mascota24 lo incluye en todos los planes”.
Asimismo, Bonino reconoce que el negocio está en una etapa inicial.
“Buscamos crear una masa crítica para lograr un equilibrio y generar en los dueños de mascotas un hábito de lo que significa tener un servicio de abono mensual. El objetivo es que los propietarios, cuando se hacen de una mascota, sepan que deben adherirse a una prepaga”, aclara. Y advierte: “Aquellos que quieren ingresar en el negocio deben saber que requiere una inversión muy grande porque estamos generando conciencia sobre este nuevo servicio; estamos en una curva de aprendizaje que demanda muchísimo tiempo y dinero”.

Múltiples modelos de negocios, un mismo objetivo

«La relación con los veterinarios es simple porque no nos metemos con lo médico y tampoco regulamos sus
honorarios”. Marcos Buchini, Petit Salud Animal.

En San Juan, María Laura Castilla vio que había una oportunidad y también desembarcó en el segmento con Petit Salud Animal hace unos tres años. No es médica veterinaria, ni tampoco tiene clínicas propias. La prepaga, también con presencia en Mendoza y Córdoba, se vale de múltiples prestadores de salud y opera a través de reintegros para aquellos propietarios de mascotas que visitan otras veterinarias cuando salen de viaje o simplemente no quieren abandonar a su clínica de toda la vida.
Hoy, Petit Salud Animal suma más de 1.500 asociados con una tarifa de ingreso que parte en los $ 500 para gatos, aves y conejos. En el caso de los perros, la única diferenciación es según la edad y oscila entre $ 500 y $ 800.

“Vi la oportunidad a partir de que la mascota iba ocupando un lugar más entre los miembros de la familia y la gente siempre busca tener tranquilidad a través de servicios intangibles, como el seguro del auto o nuestra propia prepaga”, recuerda Castilla que, previamente, trabajó para un call center y una mutual en la ciudad de San Juan.
“¿Yo qué gano?”, se preguntaban los veterinarios cuando los iba a visitar.
Para Castilla es sencillo: “De esta manera logran que los refuerzos anuales se pongan en tiempo y forma, tener un cash flow todo el año y más fuentes de trabajo para todos”, asegura. “Hicimos una estadística entre enero de 2016 y 2017 en la veterinaria de cabecera de la ciudad de San Juan y observamos un 69% de crecimiento donde el 90% lo explicaba los clientes de la obra social”, expone a modo de ejemplo.
Para Marcos Buchini, a cargo de la representación comercial de la marca en Córdoba, la relación con los médicos veterinarios es simple porque no se mezcla con lo médico y tampoco con los honorarios. “Ellos nos comparten su listado de precios y la intención es lograr un trabajo en conjunto donde si sus clientes tienen la obra social sigan yendo en pos de lograr fidelizarlos”, afirma. Y agrega: “Nuestro objetivo es atender la salud. En cuanto a los propietarios, si la mascota tiene un problema la realidad es que esperan su evolución antes de acudir al veterinario por una cuestión económica. En estos casos, la medicina preventiva resulta clave”.

«La prepaga garantiza un número de suscriptos y un cash flow que permite hacer escalar
la estructura”. Pipa Nogaró, Puppis One.

Puppis, la red del polista Eduardo Novillo Astrada y Damián “Pipa” Nogaró, tampoco quiso quedarse afuera y lanzó Puppis One el año pasado. “Imitamos modelos de prepaga de humanos y desarrollamos un sistema de gestión propio para lograr planes a medida. A su vez, nuestros veterinarios utilizan Puppis Vet, una App de servicios, donde crean las historias clínicas”, repasa Nogaró, en diálogo con Revista 2+2.
“Cuando arrancamos con el negocio pensamos más en retail, pero fuimos descubriendo la necesidad en el segmento de salud. Al principio, le teníamos miedo, pero a medida que fuimos ingresando al negocio y experimentando con el cuerpo veterinario, observamos lo que pasa acá y afuera y notamos que había una oportunidad de crecer hacia el negocio de la prepaga de salud”, resume los inicios. Hoy, Puppis One ya cuenta con 2.500 asociados con planes que oscilan entre los $ 449 y $ 649. Para Nogaró el mercado aún está en ciernes, si se tiene en cuenta que la red de 30 sucursales de Puppis emite más de 100.000 tickets mensuales y los asociados al plan de salud son 2.500.

Evitar los fraudes y posicionar el segmento

Los servicios veterinarios y la venta de medicamentos para perros y gatos representan, al menos, un 50% de la inversión que realizan los propietarios en sus mascotas alrededor del mundo, según el más reciente informe de la consultora Global Market Insights, en el cual se incluye el comportamiento de los consumidores argentinos.
Sin embargo y como mencionamos, diversas fuentes del mercado local coinciden que el monto destinado a ese fin es notablemente menor en el país y podría oscilar en torno al 20% de los gastos regulares.
Para Nogaró, las cadenas como Puppis en el exterior aspiran a generar el 50% de sus ingresos a través de los servicios, los cuales explican las visitas a las tiendas, mientras que el resto del negocio, sobre todo el retail, se hace vía online. “La prepaga garantiza un número de suscriptos y un cash flow que permite hacer escalar la estructura. Sin embargo, las inversiones en infraestructura y cuerpo médico son altas”, señala quien planea sumar más médicos veterinarios como partners.
“Los veterinarios deberían ver a Puppis One como una plataforma de Marketplace de consultas, porque tenemos una marca reconocida y ellos pueden atender a los clientes tanto de forma remota como a domicilio e incluso, en una segunda etapa, pensamos en la atención en consultorios externos”, asegura.

A pedir del veterinario

«Es un plan de medicina preventiva más que una obra social”. MV. Marina Falbo, Panda/OSPAN.

En OSPAN, a la hora de sumar nuevos prestadores por fuera de las veterinarias Panda, Falbo asegura que, los veterinarios están abiertos a aceptar este tipo de prestación, pero lo único que no terminan de resolver es el método de pago, porque hay un “delay” de 30 días. “Si bien, hoy, nuestros clientes recurren a Panda, la idea es crecer con nuevos prestadores. Creemos que será tendencia”, adelanta su fundadora.
El modelo de negocios de Petit Salud Animal amerita la suma de prestadores en todo el país y solo entre San Juan, Mendoza y Córdoba ya suma casi 40 clínicas veterinarias. “La elección de la veterinaria es de la gente; por eso hacemos reintegros en 48 horas para aquellos casos que visiten clínicas que no están incluidas como prestadores”, afirma Buchini. Y agrega que, Petit Salud Animal cuenta con un médico veterinario auditor para evitar los casos de fraude. “Siempre nuestra recomendación es asesorarse antes de contratar un servicio, lo importante es que la gente esté segura por la salud de su mascota”, asegura.
Para Bonino, de Mascota 24, es fundamental contar con una estructura que respalda este nuevo sistema de abono mensual para evitar fraudes.
“En cuanto a los prestadores, hoy, está centralizado en Sivet, porque en un inicio queremos lograr una excelente experiencia de usuario y para eso tiene que estar todo muy controlado. Tiene que haber un vínculo de cercanía entre el prestador y aquel que comercializa el abono, porque si hay cortocircuitos el primero que lo siente es el afiliado, se da de baja y atenta contra la reputación de todo el mercado”, afirma el emprendedor rosarino que planea abrir el juego a nuevos prestadores hacia fin de año.
Hoy todos ven una evolución de dos dígitos en la cantidad de afiliados, las bajas resultan ínfimas en proporción a los nuevos usuarios, pero el desafío sigue siendo evangelizar a los propietarios de las mascotas sobre las razones de este modelo de servicios, con un abono fijo y mensual, que llegó para quedarse.

Para Castilla, la crisis por la pandemia del Coronavirus deja en suspenso los pronósticos, pero no la actividad: “Estamos continuando con las altas a través de un sistema virtual, pero los números de cómo evolucionará el negocio dependerá de qué suceda con la economía el resto del año”, admite la creadora de Petit Salud Animal.

“Aquellos que se dieron de baja malinterpretaron el producto creyendo que había una cobertura del 100%, una base de expectativa que fuimos corrigiendo, pero la tasa de retención es alta y la propuesta se paga sola a través del club de beneficios, entre fármacos, servicios y alimentos”, analiza Nogaró de Puppis One.
Asimismo, Bonino, concluye: “Somos emprendedores, nos gustan los desafíos, pero nos basamos en hechos. El servicio funciona. El esfuerzo es alto y aún está subvalorado lo que la gente paga, pero estamos generando conciencia y ya llegará el momento de ajustar los números”.

La banca también juega sus fichas

El desembarco de grandes jugadores del sector financiero en la creación de planes de salud y oferta de seguros para pequeños animales puede parecer una gran amenaza para los prestadores de medicina veterinaria, pero también resulta una gran oportunidad.
Hasta el momento, el segmento está en ciernes y el aparato de promoción que pueden montar bancos y aseguradoras redundaría en una ganancia para todo el mercado haciendo masiva la propuesta. Al menos esa es la sensación que se percibe entre los prestadores de salud que ya lanzaron sus propios planes de abono mensual.

La mirada de los Big Players

Nicolás Alsina. Grupo Financiero Galicia (Iké Asistencias).

Para Nicolás Alsina, gerente de Nuevos Negocios y Productos de Naranja, perteneciente al Grupo Financiero Galicia, la nueva relación que las personas tienen con sus mascotas es motivo suficiente para observar el potencial desarrollo de un plan de asistencia. “Naranja pensó en el bienestar de los compañeros fieles de sus clientes y ofrece una asistencia para perros y gatos que incluye atención veterinaria 24 hs, descuentos en alimentos y seguro de vida, entre los principales servicios”, sostiene Alsina en diálogo con esta Revista 2+2. Y agrega: “Es una asistencia integral que busca darle tranquilidad a los dueños de las mascotas: vacunas, atención médica, alimentos balanceados y accesorios son gastos obligados a la hora de tener una mascota en casa.
La asistencia que brinda Naranja ofrece la cobertura a través de Iké Asistencias, con quien desarrollamos en conjunto una red de prestadores y profesionales, por lo cual incluye consultas en centros veterinarios en caso de accidente o enfermedad grave, cubriendo gastos de vacunación, castración o intervenciones quirúrgicas que surjan”.
Pero no es el único. En BBVA Seguros, de capitales españoles, crearon la línea Fiel Pet donde ofrecen una cobertura para perros y gatos de compañía (pudiendo ser de raza o no) y al hogar donde habita. La mascota debe tener al momento de la contratación entre 3 meses y 9 años, extendiéndose la cobertura hasta los 10 años. Y el seguro cubre desde gastos veterinarios producidos por un accidente o enfermedad, incluyendo medicamentos hasta tres eventos por año, responsabilidad civil ante reclamos de terceros por daños originados por la mascota hasta la muerte o sacrificio por accidente, enfermedad o indicación de un veterinario. Incluye incendio tanto del contenido, como del hogar donde habita la mascota y el robo de los bienes.

¿Oportunidad para los veterinarios?

“El rol de los veterinarios es fundamental porque son quienes entran en contacto directo con la mascota y su dueño. Por eso, al momento de seleccionarlos, junto a Iké Asistencias, buscamos que compartan las mismas premisas que nuestras compañías: poner al cliente en el centro y hacerle la vida más fácil”; resume Alsina. Y completa: “El beneficio para las veterinarias es aumentar la atención y servicios que dan habitualmente a partir de los clientes que contratan nuestra asistencia”.
Para BBVA Seguros, esa clase de acuerdos aún están en desarrollo, ya que la idea es potenciar la llegada del producto al mercado abierto, para que más gente lo conozca y pueda disfrutar de sus beneficios. Sin embargo, no dudan en afirmar que el crecimiento del segmento será exponencial.

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Comunicar bien, el desafío que viene para los veterinarios

A fin de generar confianza y cercanía con los clientes, los lineamientos más básicos de la Comunicación Efectiva y el Marketing de Contenidos dan una idea del camino a transitar en los tiempos que corren.

Por Luciano Aba

Si hay un tipo de Marketing con el que los veterinarios suelen sentirse cómodos, es con el que hace foco en los contenidos. Sí, aquel que busca crear información relevante y que aporte valor a los clientes, para atraerlos y conectar con ellos.
Está claro que la pandemia por COVID19 plantea una serie de desafíos para las distintas actividades económicas en nuestro país y el mundo, situación de la cual no escapan las veterinarias, más allá de la especie animal que atiendan.
En ese marco, sin dudas que será estratégico tener ya definidos dos o tres escenarios posibles (financieros y económicos; de ventas y gastos) de cara al corto y mediano plazo. Vivimos una situación inédita que requiere tener información a la hora de tomar decisiones. Tan relevante será esto, como también comenzar a adaptar la propuesta de valor digital que se ofrece actualmente y definir mejoras en procesos que ya se daban por sentado y que hoy, luego de lo que hemos vivido, piden ser revisados.
En definitiva, ahora sí es relevante que las veterinarias se detengan un momento, piensen y definan cómo quieren que sea reconocida su imagen y servicios luego de una crisis de esta magnitud. Y quienes ya lo hayan definido deberán ahora salir a comunicarlo. ¿Pero cómo?

Algunas claves generales

Es claro que durante los últimos meses se vivió una situación inaudita en cuanto al relacionamiento de las personas con las redes sociales. El aislamiento social que se impulsó en todo el mundo, sin dudas potenció y aceleró un proceso que ya se percibía intenso y dinámico. Pero atención. Si bien el digital ha tomado esta preponderancia, no es el único canal por el cual llegar a los clientes.

Destacar el compromiso para con los cuidados recomendados.

No perdamos de vista que la posibilidad de vincularnos en un formato 360 con las personas siguen siendo hoy la estrategia a seguir.
De manera presencial (cara a cara), a través de las redes sociales, videos, materiales impresos, presentaciones o WhatsApp resultará imprescindible que las veterinarias logren hoy imponer mensajes que generen empatía con las personas (sus clientes), resaltando el rol que tienen los profesionales en el actual contexto de pandemia; las medidas de seguridad e higiene que toman puertas adentro de sus locales y compartiendo información estratégica sobre los cuidados sanitarios que los animales deben seguir recibiendo.
Creadas hace más de 60 años, las 7C de la Comunicación pueden seguir representando un camino a seguir. En el formato y canal que cada uno crea necesario, la información que se comparta debe ser hoy Clara, Concisa, Concreta, Correcta, Coherente, Completa y Cortés. Básico. Tanto como no dar por sentado que la gente “ya sabe” o “ya escuchó” lo que tenemos para contarles.
“Cuando las personas operan dentro de distintos contextos de obviedad, las desinteligencias no se hacen esperar”, asegura desde hace años el consultor Bernardo Bárcena, de Experiencia Líderes.
Es evidente que, más allá de informar, educar y concientizar, el Marketing de Contenidos busca generar un diálogo con las personas, en el que se despierte cierto interés por los servicios y productos que se ofrecen.
Porque lo cierto es que se siguen y seguirán ofreciendo productos y servicios y es por ello que quizás estos mensajes deban venir hoy acompañados de algunas acciones que demuestren que desde la veterinaria se tienen conciencia de las luchas y desafíos que enfrentan los diferentes miembros de nuestra sociedad. Empatía.

80-20, la ecuación ideal

Resaltar el rol de los profesionales en la sociedad actual.

En base a lo que han venido manifestando en estos meses los expertos, resulta clave entender que la comunicación actual con los clientes debe cumplir determinados parámetros y focos. Y es ahí donde se entiende que la ecuación 80-20 entre contenidos orientados a entretenimiento y educación, por un lado, y a las ventas, por otro, es hoy un buen punto de partida. ¿Qué quiere decir? Por ejemplo, si estamos compartiendo información sobre la importancia de vacunar a los animales, debemos poder hacerlo contemplando el contexto actual, asegurándole un beneficio concreto y dejando siempre en claro cuál es el rol que cumple la veterinaria particularmente.

Como dijimos y aunque muchas veces se lo utilice sin reconocerlo, el Marketing de Contenidos es una herramienta muy atractiva para los veterinarios. Hoy, por ejemplo, podrían estar presentando en sus redes sociales cápsulas informativas sobre temas generales para el cuidado de las mascotas en las casas, o el manejo de los rodeos bovinos a campo. Esto sirve para generar confianza y cercanía.
Incluso desde algunas veterinarias ya se han comenzado a ofrecer Webinar gratuitos para sus clientes. Una herramienta espectacular para introducir a las personas a temas que muchas veces desconocen o sobre los cuales estaban mal informados. Esto no solo representa un vínculo más estrecho con los contactos, sino también la posibilidad de posicionar mensajes que luego redunden en una nueva consulta o en la inversión en determinado tratamiento.

No perder de vista el objetivo

No se trata de “hacer docencia”.
Se busca conseguir visibilidad y darle valor a la veterinaria por medio de los conocimientos que tienen sus integrantes.
No hablamos de ocupar un espacio en las redes porque “todos lo hacen”, sino de fomentar el vínculo con una red de contactos estables que permitan darle sustentabilidad al crecimiento de la veterinaria.
No se trata de comunicar precios y descuentos, incrementar las ventas tiene que ser la consecuencia de un camino recorrido. Funciona.
No hay que pensar únicamente, en conseguir clientes, sino en ser percibido como una marca importante en tu nicho.
La generación de contenido abrirá las puertas a una gran cantidad de contactos.
En definitiva y tal como lo han destacado diversos autores, este tipo de acciones apuntan a: 1) Fomentar una imagen positiva de la veterinaria; 2) Aumentar la credibilidad de los profesionales; 3) Diferenciarse de sus competidores y 5) Ayudar en la decisión de compra.
«Enfocar el contenido hacia recomendaciones y consejos, facilitará la decisión de compra de los usuarios hacia nuestros propios intereses».
Lo importante será elegir el medio adecuado para hacerlo, contemplando siempre el impacto visual de aquello que compartamos. No lo olviden, es clave 1) Definir qué quiero decir y a quién; 2) establecer cuáles son los mensajes que quiero compartir, 3) Explicar por qué esto es importante y hacer un especial hincapié no solo en cuál será el mejor momento para hacerlo, sino también en que sea lo más claro posible para la audiencia objetivo.

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Leishmaniasis Visceral Canina: la importancia de conocer para prevenir

Analizamos la actualidad de esta enfermedad en nuestro país, de la mano de la Dra. Maria Soledad Santini, directora del CeNDIE ANLIS e investigadora de CONICET.

Por Vet. Pablo J. Borrás
pablojesusborras@gmail.com
Instagram: @pablojborras

Pablo Borras sigue aportando conceptos claros al medio.

Vivimos tiempos de película, impensados, que han quebrado nuestro día a día. Tiempos que nos hacen desear volver a la rutina tan añorada. Enfrentamos la pandemia del COVID 19, que ha aparecido en forma inesperada (¿o ya lo habían predicho tantas veces los investigadores que este era un escenario posible?) y que ha trastocado al mundo entero.
Sin embargo, en 2006, también predicha por la ciencia, aunque con menos bombos y platillos, la historia de la salud en Argentina cambiaba: se reportaba el primer caso autóctono de leishmaniasis visceral en un niño de Posadas, Misiones. Una enfermedad emergente debutaba en nuestro país, frente a un escenario con todas las condiciones dadas.
¿Qué es la leishmaniasis visceral? Es una enfermedad zoonótica producida por un parasito unicelular conocido como Leishmania infantum. Se llama “visceral” porque afecta el sistema fagocítico mononuclear, es decir, los órganos que intervienen en la respuesta inmune.
La enfermedad puede ser grave, e incluso mortal, en diferentes grupos de riesgo: niños, pacientes inmunosuprimidos, individuos con enfermedades crónicas de base. Este agente es transmitido por un grupo de insectos dípteros (es decir, que tienen un par de alas) conocidos como flebótomos. Los flebótomos, no son ni moscas ni mosquitos: son flebótomos. Solo las hembras pican y toman sangre antes de la oviposición. Durante esa ingesta de sangre, es cuando pueden transmitir el parasito.
La Dra. Maria Soledad Santini, directora del CeNDIE ANLIS e investigadora de CONICET, nos cuenta sobre el vector en Argentina: “Al igual de lo que pasa con mosquitos, el nombre Flebótomos engloba a varias especies, de las cuales de interés sanitario son solo alguna de ellas. Para el caso puntual de la Leishmaniasis visceral y Leishmania infantum, Lutzomyia longipalpis es la especie identificada como el principal vector en ambientes urbanos. Su ciclo biológico consta de dos fases, una terrestres donde se desarrollan los estados más inmaduros (huevo larva y pupas), con sombra, humedad y material en descomposición; y una fase aérea que ocupa el estado adulto, donde tanto hembras como machos tiene su pico de mayor actividad durante los momentos crepusculares del día.
Siendo entonces estos los momentos de mayor riesgo de contacto vector- mamífero”.
Lutzomyia longipalpis ha sido reportado en distintas provincias del país: Misiones, Corrientes, Entre Ríos, Chaco, Formosa y Salta.

¿Cuál es el rol de los perros?

En la leishmaniasis visceral, los perros domésticos actúan de reservorio. Es decir, tienen la capacidad de proveer el parasito (en forma de amastigotes) al vector.
Nunca existe una cura parasitológica y, por lo tanto, son los que mantienen el parasito en el ambiente durante el ciclo de transmisión urbana. Los perros pueden estar infectados o enfermos. Infectados son aquellos canes que no presentan síntomas, pero tienen el parasito. Enfermos, serán los que, en menor o mayor grado, presentan diferentes cuadros clínicos. ¿De qué depende que un perro esté infectado o enfermo? Principalmente de su respuesta inmune.
Los perros se infectan por las picaduras de Lutzomyia longipalpis, pero también por transmisión venérea y transplacentaria, de la mamá a los cachorros. A su vez, existen reportes de transmisión entre perros por transfusiones de sangre. Frente a esto, la prevención de la enfermedad en los perros surge como una acción sustancial. No solo por la salud de ellos sino porque es una cuestión de salud pública.
Hasta la fecha, se encuentran reportados 164 casos humanos de Leishmaniasis Visceral acumulados, de los cuales 10% fueron mortales (fuente Ministerio de Salud). Hoy esta enfermedad, en Argentina, es un problema.
Los veterinarios somos un gran eslabón de la salud pública, estamos invitados a trabajar, en la camilla y en toda ocasión que se nos propone, en la educación de los propietarios y en incentivar la tenencia responsable de las mascotas. Lo que hacemos día a día, en las consultas, es un “trabajo de hormiga”, por así decirlo.
Sin embargo, es pieza clave del gran universo que compone la salud pública y comunitaria.

¿Qué estrategias trazar?

Los controles periódicos con el veterinario de cabecera, así como la tenencia responsable de parte del propietario. Es sustancial el uso, en zonas de circulación activa de esta enfermedad, de productos con acción repelente para los perros (ya sean collares o pipetas) con el objetivo de mitigar el riesgo de transmisión.
Esta última acción, deberá realizarse en forma regular y sostenida durante todo el año.
Agradezco particularmente a la Dra. María Soledad Santini por sus aportes.

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¿La puerta del infierno o el acceso a la salud?

Ni difíciles, misteriosos, ni agresivos. Los gatos tienen su propio lenguaje y comportamiento. También son una buena oportunidad para las veterinarias. La empatía es la clave. Una clínica cat-friendly, ¿es una opción para vos?

Por Guadalupe Varelli

«Cuando un gato llega a la consulta clínica, siente lo que Shakespeare describió en La Tempestad: el infierno está vacío y todos los demonios están aquí.” Así describió Diego Esteban Santiveri, Lic. en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona (España), la experiencia de un gato sobre la mesa fría de acero, rodeado de gente que lo mira, lo toca, se acerca más de lo que él quisiera. No sabe dónde está, hay olores desconocidos, tiene miedo, está sufriendo. Sentir empatía hacia ese paciente es el primer paso, indispensable, para poder trabajar con él.
En la edición anterior de la Revista 2+2 te mostramos números: cada vez hay más gatos, pero pocos llegan al veterinario. El estrés que produce la visita, al gato y su propietario, es la principal causa. Si se logra convertir ese “infierno” en un lugar amigable con los gatos, se presenta una interesa oportunidad de negocios.
Pero trabajar con estos felinos adorables no es fácil, requiere conocer a los animales, capacitarse en la especie, empatizar con ellos.
Diego Esteban Santiveri es licenciado en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona. Se especializó en medicina felina y desde 1999 se dedica plenamente a ella y estuvo en nuestro país hacia fines del año pasado en una jornada organizada por Royal Canin, junto a especialistas en medicina felina de nuestro país.
Con él conversó esta Revista 2+2 para que nos cuente qué implica trabajar con gatos y cuáles son las principales técnicas de manejo de esta especie.
Esperamos que esta mirada sobre la práctica te ayude a decidir si una clínica cat-friendly es una opción para vos.

Revista 2+2: ¿Qué pasa con un gato cuando llega a la clínica?

Diego Esteban Santiveri: Un gato que no fue acostumbrado de chiquito a visitar la veterinaria va a sentir miedo. Los gatos son animales que en la naturaleza viven solos y son territoriales. Sufren mucho al salir de su casa, que es su territorio. La veterinaria es terreno desconocido para ellos.
A eso se suman personas, olores y ruidos extraños que los asustan.
Ante el miedo, los gatos tienen tres respuestas posibles: la huida, el ataque o quedarse petrificados, y todo esto lo expresan con su lenguaje corporal. Los gatos nunca atacan de imprevisto. Yo no tengo ningún arañazo fuerte, ni mordiscos, y la mayoría de los que sí tengo son de mis propios gatos.
Anticipar la agresión es fácil, simplemente hay que aprender a leer su expresión corporal, que es más reducida en repertorio que la de los perros o los humanos porque son animales solitarios y no conviven de forma tan estrecha con otros de su misma especie. Además, necesitamos entender sus expresiones, faciales y corporales, no solo para anticipar agresión sino también para detectar dolor o disconfort.

¿Cómo comenzar la visita con un gato asustado?

Para empezar, tenemos que dejar que salga solo de la caja transportadora o, si no es posible, sacarlo con una manta, y si es propia, mejor. Nunca sacudir la transportadora, porque el estrés que le generemos nos va a dificultar seguir. Hay que darle tiempo para que se aclimate y recorra el consultorio.
Además, teniendo en cuenta su propio lenguaje como decíamos antes, tenemos que hablarle y acercarnos desde atrás, sin enfrentarnos con su mirada para que no se sienta agredido visualmente.
Al momento de la exploración, lo mejor es hacerla donde el gato esté más cómodo, aunque sea en el suelo. A veces, cuando son mayores o tienen problemas articulares, se pueden hacer daño al saltar tratando de huir de la camilla.
Hay una práctica muy extendida, y muy negativa, que es inmovilizar al gato por el cuello, incluso se vendían clips para eso. Eso es algo que no les gusta nada, los estresa y puede conducir a resultados erróneos al momento del diagnóstico.
Y sobre todo observar, hay cosas que son más fáciles de ver que de tocar o manipular, como la postura, la marcha o el patrón respiratorio.

¿El estrés puede afectar el diagnóstico?

Sí, puede alterar los resultados del examen físico y de las pruebas de laboratorio, y eso puede llevar a diagnosticar erróneamente y dar un tratamiento innecesario.
Es algo que pasa frecuentemente con la diabetes y con la presión, por ejemplo, por eso antes de medicar es necesario hacer las pruebas varias veces y con el gato lo más tranquilo posible.

«Todo el personal de la veterinaria tiene que estar entrenado para trabajar con gatos».

¿Qué se necesita para especializarse en gatos?

Cualquier veterinario que quiera incorporar esta práctica puede hacerlo, es un tema de sensibilidad al paciente y empatía con el propietario. No es una especialización en el sentido de adquirir unos conocimientos muy avanzados, simplemente depende de cómo trates al gato para que te permita más o menos manejo. También el propietario te va a permitir un mejor seguimiento del paciente si lo ve más relajado.
Es un tema de hábito, de cosas que se hacen de forma automática una vez que se incorporan, como hablarle desde atrás, moverse lento, hablar suave, todo eso no requiere de una especialización o una técnica especial, simplemente es una sensibilidad diferente.

¿Qué cosas no pueden faltar en la veterinaria?

Hay muchos detalles relacionados con la forma de disponer el consultorio, la sala de espera, el trato con el propietario antes y después de la visita (en detalle en la próxima Revista 2+2). Son cosas que cada clínica puede ir resolviendo de una u otra manera. Pero lo que no puede faltar es un buen equipo de enfermería. Las enfermeras y enfermeros que trabajan bien con los gatos son tan indispensables como un buen veterinario. Muchas veces su participación es clave para poder obtener muestras o incluso para explorar animales que son un poquito más difíciles.

Un equipo cat friendly…

Definitivamente. Toda la plantilla, desde la recepción, tiene que estar entrenada para tratar con gatos. Seguramente, cuando los equipos son grandes, habrá personas a las que no les guste trabajar con estos animales, y eso es inevitable. Por eso en España incorporamos la figura del defensor del gato, para que siempre haya alguien velando por su bienestar. Puede ser una persona del equipo a la que le gusten más los felinos que puede ser potenciada en esa posición. También es importante que todos tengan en cuenta los procesos y estén actualizados con los protocolos, como los de sedación o vacunación, que cambian frecuentemente.

¿Hay un camino para llegar a “amigarse” con los gatos?

Sí, por supuesto, y es simplemente conocer al gato un poco más y darse cuenta de que hay una oportunidad de ser un poco pionero en muchas áreas porque es una especie que históricamente tuvo menos inversión en investigación. Desde mi punto de vista, lo importante es que lo que te ocupa tu vida profesional te apasione, trabajar en algo que no te apasiona creo que es un error, porque siempre hay opciones.
Y cuando entendés a los gatos y empezás a disfrutar de trabajar con ellos, llegan los resultados.
El cliente puede no saber nada de medicina, pero se da cuenta de cómo estás tratando a su mascota.

Edición Impresa Edición Nº 54 - Mayo 2020

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Noticias Breves I

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La industria de nutrición animal se transforma con la crisis

Fabricantes, distribuidores y los actores del canal especializado analizan cambios en los hábitos de consumo de un segmento que no se detiene: los alimentos balanceados para las mascotas.

Por Facundo Sonatti

En estos momentos, en la Argentina, hasta la generación más longeva de perros y gatos nació con el alimento balanceado bajo las patas. En los últimos 18 años la industria de nutrición animal local vivió una verdadera transformación que sigue dejando atrás el alimento hogareño, caracterizado durante años por las sobras y el arroz, para darle paso a una nueva forma de nutrir a las mascotas: los alimentos balanceados.
Según CAENA, la cámara que agrupa a los fabricantes del sector, los volúmenes, en toneladas, saltaron de 189.000 a 629.000, entre 2003 y 2016. Y desde entonces, tras ese pico, si bien no hubo grandes cambios, tampoco se anotaron retrocesos y la industria genera ingresos por encima de los US$ 800 millones cada 12 meses.
“El mercado creció, pero el gasto promedio sigo siendo de unos $500 por persona. Eso lo explica la composición social argentina: los valores de los alimentos tienen oscilaciones de hasta 15 veces en el precio, que van desde los $60 a $350 por kilo e incluso en los extremos; líneas de hasta más de $1.000, mientras las más económicas no superan los $30”, reparte números Marcos Giordano, gerente de Marketing de Agroindustrias Baires, mayor fabricante local en diálogo con esta Revista 2+2.
A la fecha de cierre de esta edición, el aislamiento preventivo y obligatorio tiene consecuencias sobre múltiples actividades, pero si de algo no quedan dudas es que las mascotas seguirán comiendo. Es por eso que, para esta edición, Revista 2+2 reunió el testimonio no sólo de fabricantes sino también distribuidores y actores del canal especializado para analizar los cambios en los hábitos de consumo del segmento.

Las consecuencias del aislamiento

Una cosa queda clara en el medio de esta crisis y es que nadie sabe cuándo termina.
Sin embargo, hay cambios inevitables que adoptaron los consumidores desde el momento que supieron que la mejor forma de combatir a este nuevo Coronavirus era aislarse en sus hogares y la posibilidad de contar con stock de productos fue uno de ellos.
“La segunda quincena de marzo mostró números excepcionales producto que mucha gente decidió comprar hasta tres veces la cantidad de alimento que llevaba habitualmente”, asegura Pablo Fábrega, fundador de la cadena cordobesa Neozoo, con más de 60 bocas de venta. “En materia de consumo no me preocupa cuánto compran los consumidores sino cómo acceden a ese alimento”, agrega el empresario.
Para Giordano, la gente se defiende de la inflación comprando un producto más económico y eso, sumado a la devaluación, reduce el tamaño del mercado medido en dólares.

Los que mejor entienden cómo funciona este mercado, a partir de esta cuarentena, pueden encontrar el espacio para ganar terreno. Sergio Gatti, de Nutricega.»

“El COVID19 aceleró este proceso. La clase media asalariada decidió stockearse comprando dos o tres bolsas cuando antes compraba una y, si bien, en los segmentos standard y premium se vio una compra mayor en marzo, poco a poco, se observa una migración”, señala el gerente de Marketing del mayor fabricante local.
Entre los distribuidores, coinciden en el análisis. Tal es así que Alberto Traverso, de Alberto Traverso e Hijos, sostiene que los precios quedaron baratos en relación a otros productos que pueden considerarse sustitutos como podía ser la carne.
“En lo que va del año, solo aumentaron un 10%. Eso sostuvo el volumen de ventas, pero el problema surgirá a medida que se estabilice la macro con un Dólar más alto que haga subir los precios y el menor poder adquisitivo motorice no solo el cambio de categorías sino una caída en los volúmenes”, adelanta.
Por su parte, Sergio Gatti, de Nutricega, otro peso pesado en el AMBA, asegura que si bien no suele haber cambios en la alimentación a lo largo de la vida de un animal, en tiempos de crisis, se abre una ventana de oportunidad. “Aquellos que mejor entienden cómo funciona este mercado, a partir de esta cuarentena, pueden encontrar el espacio para ganar terreno con productos más económicos”, adelanta el empresario con 60 personas a cargo.

Economía: la otra pandemia

Si de volúmenes se trata, los segmentos del mercado local van desde los más económicos a los más costosos.
“Estimamos que empieza un proceso de caída en la categoría de productos de menor valor. Y después, se corre el riesgo que muchos comiencen a “estirar el alimento” lo que impactará en los volúmenes. El segmento que saldrá ganando será el que oscile entre $ 1.000 y $ 1.600 por bolsas de alimentos”, analiza -por su parte- José Salgado, gerente de Marketing, Ventas Directas y Comercio Exterior de Alican.
“El mercado está lento”, confiesa Candela Martínez, gerente de Marketing de Gepsa.
“Los canales están vendiendo su stock y siendo muy medidos en las compras porque van siguiendo el día a día los cambios en las conductas de los dueños de mascotas”, resume Martínez la situación del mercado.
Más allá de esto, las incógnitas pasan por hasta dónde llegarán las subas de precios en el segmento Standard y la dimensión de la caída en los volúmenes de Super Premiun.

“Muchos consumidores optaron por pasarse a marcas hasta un 30% más económicas. Pero esto no tiene que ver con la pandemia, sino que es lo que ya venía sucediendo debido a la situación económica del país”, sostiene Fábrega, de Neozoo. Y gráfica: “Esto es como en un accidente donde en el momento no sentís nada, pero al día siguiente te duele todo. Nosotros ya nos pegamos el palo, pero el día D, que es cuando salgamos de todo esto. Aún no llegó”.
El industrial Omar Marini, propietario de Marini y Cía, señala que, si bien el vínculo con las mascotas se fortaleció durante el aislamiento e incluso muchos pueden salir a pasear a su perro como parte de un nuevo hábito de salida, hay una cuestión presupuestaria que lleva a los consumidores a optar por determinadas opciones. “trabajamos en la posibilidad de lanzar una línea más accesible debido a que notamos cierta tendencia a ese segmento”, adelanta el creador de Mon Ami, una línea human grade. Y completa: “La industria de alimentos para mascotas está muy fuerte y tiene capacidad de resistir estos golpes, por lo cual no veo una disminución en el total en kilos comercializados, pero si una migración de categorías”.

Hay gente grande que prefiere hoy comer menos y sostener la marca del alimento de sus mascotas. Alberto Traverso.»

En Royal Canin, Romina Matorras, directora de Asuntos Corporativos de la compañía, sostiene que su presencia en el canal especializado no sufrió grandes modificaciones desde que se implementó el aislamiento.
“Creemos que los dueños priorizan la nutrición de sus mascotas y al ofrecer productos específicos no notamos modificaciones en los volúmenes, algo que tampoco sucedió en crisis previas sobre todo porque tenemos líneas orientadas a garantizar la salud”, asegura.
Por su parte, Traverso pone la lupa sobre el segmento Económico. “Los más humildes van con $100 y compran el producto, según la marca de confianza. Sin embargo, cada vez pueden llevar menos. Mucha gente grande que los tiene como única compañía prefieren comer menos, pero sostiene la marca de alimento de su mascota”, gráfica el distribuidor. En pocas palabras, es un año que se irá viendo mes a mes, porque las consecuencias de la crisis económica aún no están claras.

Los cambios llegaron para quedarse

“Nosotros siempre tuvimos claro que la pata digital iba a ser súper relevante porque no tiene sentido que algo grande, como una bolsa de alimentos, el cliente la tenga que ir a retirar a las sucursales y el Covid-19 aceleró ese proceso en muy poco tiempo”, dispara Damián “Pipa” Nogaró, al frente de la cadena Puppis.
“El e-commerce llegó a superar el 50% de las ventas totales con un promedio del 40% cuando antes no superaba el 15%”, gráfica. Y sigue: “Tuvimos que cambiar roles y procesos y seguimos trabajando en esa línea para satisfacer la demanda que creo que llegó para quedarse. Seguramente no en el mix actual, sino más cerca del 30/70; pero la conveniencia es visible”.
En Natural Life los números también son elocuentes. “Nuestro canal online creció muchísimo, más del 100%. Aunque lo cierto es que en la última etapa de marzo saltaron todos los canales, mientras que en abril los clientes se volcaron especialmente a la opción online”, afirma Alfredo Paz, creador de la cadena.
“Este año, justo estamos enfocados en ese segmento y la crisis nos sirvió para medirnos. Sin embargo, en materia de consumo en general, venimos viendo caída de categorías desde 2019, tendencia que se acentuará a lo largo del año”, agrega el empresario.
Neozoo tenía el 95% de la comercialización en el mostrador hasta que llegó la pandemia.
“Hoy, los 40.000 asociados al Club Neozoo, un sistema de beneficios, tienen una app que les permite comunicarse con nosotros vía WhatsApp y realizamos las entregas a domicilio”, señala Fábregas quien se apresura en resaltar que, “el acto social de salir de compras no lo veo en extinción. Cuando volvamos a normalidad voy a crear acciones especiales para volver a atraer a los clientes a las tiendas”.
Misma lectura comparte desde Puppis, Nogaró: “La experiencia en la tienda será aún más relevante en materia de servicios para atraer a los clientes y un nuevo rol creciente, como punto logístico para despachar productos”.

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¿Cómo cuidar a las personas que trabajan en la veterinaria?

De lo emocional a lo práctico, compartimos medidas básicas que en consultorios y comercios son cada vez más frecuentes. ¿Ya empezaron?

Por Luciano Aba

Durante los últimos meses, mucho se ha debatido sobre cómo la crisis sanitaria y económica desatada a comienzos de marzo en Argentina impactará sobre distintos rubros, entre ellos, el de las veterinarias. Si bien este tema representa un interrogante en sí mismo, los invitamos a hacer una pausa en esa visualización del futuro y detenernos en las condiciones en las que clínicas, consultorios, hospitales y comercios veterinarios se enfrentan al contexto.
Tal como se ha insistido en otras oportunidades, en momentos como el actual resulta imprescindible mirar para adentro y trazar un plan para con el cliente interno de la veterinaria: sus propios colaboradores y empleados.
Sean ellos 100, 40, 5 o solamente 1 además del profesional a cargo, resulta imprescindible tomarse unos minutos y dialogar con ellos respecto de la actualidad, en caso de que aún no lo hayan hecho.
Es clave que conozcan la metodología de trabajo que tendrá la veterinaria con días y horarios de apertura. Es vital que cada uno sepa cómo quedaron sus horarios. Es sabido que muchos rubros han comenzado a suspender o a despedir personal, con lo cual si es posible realmente sumaría poder tener un diálogo sincero con el equipo de la veterinaria sobre el contexto financiero y económico de la empresa, así como también el pago de salarios, haberes, etc, para los próximos meses. Si no habrá cambios, comunicarlo. Y si los habrá… también.

Brindar tranquilidad

La empatía con la cual las veterinarias manejen el contexto, será determinante de cara a los tiempos que vienen. Y lo mismo, con los colaboradores. Es clave que se extremen las medidas de higiene en las veterinarias. No perdamos de vista que disponer de un protocolo de Atención, no solo tranquiliza a los clientes que asisten a la misma, sino también a las personas que allí trabajan e indirectamente perciben y entienden que también se los está cuidando.
Más allá de esto, resulta interesante repasar juntos cuántas y cuáles de las medidas que se proponen en el siguiente Cuadro ya se han implementado en sus veterinarias.
¿Ya se pusieron en marcha?

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¿Se puede avanzar con servicios profesionales en veterinarias de grandes animales?

El análisis de la cartera de clientes permitirá optimizar tiempos y recursos determinando a quién y qué servicio ofrecer, dependiendo de una serie de variables estratégicas. ¿Cuáles? A continuación.

Por Antonio Castelletti, Vet

El marketing y la venta de los servicios profesionales es muy distinta a la venta de productos y en el caso del rubro veterinario orientado a la producción bovina, no encontraremos la excepción.

Ciclo de vida de un servicio

Todo servicio tiene un ciclo de vida, al igual que los productos (Ver Gráfico 1).
Las etapas son principalmente cuatro: a la de introducción, le sigue una fase de crecimiento, una etapa de madurez y si no logra adaptarse a las circunstancias cambiantes se inicia una etapa de decadencia.
En todas las etapas es importante tomarse el tiempo para analizar la Cartera de Servicios y la Cartera de clientes de la veterinaria.

Cartera de Servicios

Para analizarla debemos contestarnos las siguientes preguntas:

• ¿Qué vendemos? ¿Cuáles son los servicios que hoy se le ofrecen al productor. A modo de ejemplo, podemos numerar: sanidad, reproducción, parasitología, etc.?
• ¿Para qué la vendemos al productor?
• ¿Cuál es el impacto económico de lo que ofrezco?
• ¿Cómo lo vamos a vender?

Esta última pregunta es la que engloba el marketing muchas veces para armar las estrategias que vamos a utilizar.
Lo que debemos determinar de cada servicio para establecer las estrategias es:

• Puedo calendarizar cada servicio: una de las ventajas que tiene el ciclo productivo de la cría, como para poner un ejemplo, es que se puede calendarizar la mayoría de los servicios profesionales, ejemplo: tacto, IATF, monitoreo parasitológico, etc.
• Armar la estrategia de ventas: ¿Qué le voy a mostrar al productor?
  Lo conveniente es mostrar las ventajas y beneficios de los servicios con los que contamos, en un momento y en un lugar adecuado.
  Para esta epata podemos contar con soporte de trabajos técnicos y con análisis costo-beneficios demostrando escenarios actuales (resultados que tiene el productor) y futuros.

Cartera de Clientes

¿Por qué las empresas no se concentran en los clientes existentes?
David H. Maister (libro: Managing the profesional Service) ha identificado algunas razones:

1. Los nuevos clientes proporcionan la “excitación de la caza”, algo que no ofrece los clientes existentes.
2. La estructura de la remuneración es más probable que las bonificaciones y el reconocimiento se relacione con el nuevo cliente que con el desarrollo de más trabajo con un cliente existente.
3. Las gestiones contables con los clientes muchas veces nos llevan mucho tiempo, el cual podría ser utilizado para generar mas ventas de servicios con ellos.

En la bibliografía de citan diferentes maneras de clasificar o analizar las carteras de clientes: por edad, por potencial, por facturación, etc. En un ejemplo veremos como podemos analizar la cartera de clientes de veterinarios.
En primer lugar, debemos tener todo la información de los clientes en un solo lugar, en muchas empresas se utilizan los CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
¿Qué información debemos tener?

• Distancia: kilómetros desde lugar de residencia del profesional veterinario hasta el establecimiento.
• Datos del establecimiento: nombre, localidad, cantidad de hectáreas, cantidad de hacienda por categoría.
• Régimen de tenencia: capitalización o propietario directo.

Gráfico N° 1. Ciclo de vida de un servicio.

En un segundo paso y profundizando la información de cada cliente debemos incorporar (Ver Cuadro N° 1):

• Desde qué año es cliente: nos sirve para determinar la antigüedad del relacionamiento con el cliente.
• Organigrama del campo: quiénes y cargo que ocupa.
• Historial de Resultados Productivos: esta información histórica debe ser datos que sirvan para mejorar la gestión de los servicios profesionales que se venden.
• Datos de facturación por clientes y de cada servicio.
• Cobranza y tiempo de cobranza, además de promedio de cobranza por cliente.

¿Qué podemos analizar?

Una vez consolidad la información de los clientes y tienen los precios de los servicios profesionales que ofrecemos podemos analizar esta información:

• Facturación por rubro y porcentaje sobre la facturación total (Ver Cuadro N° 2).
• Cuántos clientes tengo y a que distancia se encuentran de mi lugar de residencia: pudiendo clasificar: menos 200km, entre 200-400 y más del 1.000 km, como ejemplo.
• Cantidad de clientes y antigüedad: esto nos da una idea de fidelización.
• Venta de cada cliente y el porcentaje de lo que hoy le estoy vendiendo: esto nos permite ver la penetración que tenemos en cada cliente. En el ejemplo, se muestra los clientes, el monto en Pesos de lo que hoy le facturamos y en porcentaje se ve la penetración de nuestros servicios en ese cliente.
• Determinación de días trabajados y días libres, y qué servicios puedo vender más a partir de los potenciales de venta que tengo con mis clientes actuales (Ver Cuadro N° 3).

Conclusiones

El análisis de la cartera de clientes es de suma importancia para el negocios en la venta de servicios profesionales, ese registro de los clientes actuales y de los clientes potenciales es una herramienta imprescindible para ampliar el mercado y superar las dificultades en época de ventas bajas.
Por otro lado, el análisis de la cartera de clientes nos permite optimizar los tiempos y los recursos determinando a cuál cliente y que servicio me conviene vender dependiendo de las variables que hemos visto como distancias, potencial (cantidad de hacienda), etc.