No se trata solo de cómo se atiende a las personas en los centros veterinarios, sino también de una estrategia para lograr la sustentabilidad económica de los mismos a largo plazo.
Muchas veces encasillada únicamente en el área de atención al cliente, veremos que la fidelización de las personas que visitan las veterinarias regularmente sirve también para asegurar la sustentabilidad económica del emprendimiento.
En definitiva y en lo que representa un salto drástico del marketing transaccional a otro más relacional y ligado al vínculo con las personas, son sobrados los ejemplos de cómo lograr clientes fieles genera diversos beneficios para las clínicas veterinarias:
Aumenta las cifras de venta.
Mejora la reputación por vía de recomendaciones directas.
Mejora el conocimiento del cliente sobre los temas y el rol profesional.
Mejora la experiencia de compra.
Ahorra recursos económicos.
Incrementa el tiempo “de vida” del cliente.
Desarrolla relaciones más duraderas con los clientes.
Aumenta la confianza en la marca por parte del público.
A no confundir
Fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos
especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.
Fidelizar a los clientes no tiene que ver con convertirnos en sus “esclavos”, ni hacer absolutamente todo lo que nos pidan o andar por ahí cargando con culpas ajenas.
La fidelización se concentra en un grupo de estrategias, técnicas y acciones que se realizan en una empresa para retener clientes y motivarlos a que opten por comprar productos o servicios de forma habitual.
Se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes.
Es clave aquí no confundir “lealtad” con “recompensas”.
La estrategia de fidelización es una de las más importantes en las pequeñas y medianas empresas orientadas a brindar servicios en los tiempos que corren.
Sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes. Y esto no nos debe ocurrir.
Por eso, vale la pena destacar algunas informaciones de distintos autores, medios especializados y consultoras en las cuales se indica que, por ejemplo:
Un aumento solo del 5% en la retención de clientes habituales, supone un aumento de la ganancia de las empresas que va del 25 al 95%.
Los clientes regulares gastan hasta un 67% más que nuevos clientes.
Clientes habituales generan prácticamente la mitad de las ganancias en algunas empresas.
El costo de adquirir un nuevo clientes es 5 a 25 veces más que el costo de tener a un cliente.
Además, vale destacar el cada vez mayor peso de generar recomendadores entre nuestros clientes, para que el resto de su círculo logre identificarnos y replicarnos como una empresa que brinda servicios de calidad.
Es por esto que hoy en día cobra tremenda relevancia el hecho de poder tomar por las astas el tema e cambiar el paradigma.
Debemos pasar de “captar” a mantener a nuestros clientes.
También deberemos modificar las estrategias para generar ventas solo en el corto plazo y lograr planificarlas también a futuro.
Tan importante será esto, como poder pasar del objetivo de cerrar una venta con el cliente, al de comenzar a entablar una relación duradera en el tiempo.
Para ello, será clave:
Identificar a los clientes y conocer en profundidad sus necesidades y deseos.
Utilizar esto para ofrecer productos a su medida.
Satisfacer necesidades concretas.
Retener a los clientes que nos recomienden.
Aumentar las ventas.
En definitiva, fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.
Siempre, el éxito de un centro veterinario conjuga la buena medicina con una gestión eficiente de la misma en su concepción de empresa.
Definición de objetivos, habilidades blandas, diferenciación y responsabilidad social fueron los ejes de una nueva capacitación de VetesWeb. Un llamado a las y los veterinarios para romper barreras mentales y animarse al cambio.
Tres referentes de la gestión veterinaria se reunieron en un Webinar organizado por www.vetesweb.com para contar, desde su experiencia, por qué los profesionales necesitan profundizar este tema.
La propuesta fue contundente: la buena gestión determina el éxito o el fracaso de una empresa veterinaria.
El encuentro se realizó a pocos días de comenzar el Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario que ofrece la plataforma y contó con la participación del Lic. en Comercialización Javier Sánchez Novoa (ARG) y los médicos veterinarios Javier Paoloni (ARG) y Hugo Ochs (URU).
Los temas abordados pueden resumirse en pocas palabras que condensan mucho contenido: la importancia de la gestión, la necesidad de las habilidades blandas, la diferenciación para hacer frente a la competencia, el impacto positivo que puede tener el ejercicio de la veterinaria en la sociedad y, por último, algo tan importante como animarse a romper las barreras mentales para ser rentables y felices.
“Quedarse a la mitad del camino es fracasar”
La apertura estuvo a cargo de Javier Sánchez Novoa, director de la Consultora en Gestión Comercial Mercader y subdirector del Posgrado universitario de Gestión y Marketing Veterinario de VetesWeb.
El punto de partida fue la palabra que recorrió todo el encuentro: gestión. A la que definió como “toda acción que tiene por objeto la utilización eficiente de los recursos humanos, técnicos, económicos y operativos para conseguir los objetivos de la empresa”. A partir de allí, acentuó tres aspectos.
La utilización eficiente de los recursos disponibles para tomar mejores decisiones y poner en práctica acciones concretas.
El factor humano: no se trata solo de perseguir un monto de dinero específico de facturación, sino también de prestar atención a las personas, que son una pieza clave de la empresa.
Los objetivos: por pequeños que sean, sin ellos no es posible avanzar. Por eso siempre deben ser alcanzables y fijados desde un marco de coherencia y realidad.
Sánchez Novoa insistió en que existe un nexo directo entre la gestión y el éxito, y se preguntó por qué entonces hay tantas empresas veterinarias que no cuentan con un sistema de gestión. “Muchos veterinarios no les dan una oportunidad a las técnicas de gestión eficiente. Por eso este es un llamado a la reflexión, a generar un cambio real, tenemos que profesionalizarnos”, remarcó.
Y reforzó: “La gestión te hace más fuerte, te ayuda a tomar mejores decisiones para que tu empresa dure en el tiempo.”
“Una fábrica de diferenciación, confianza y felicidad”
Javier Sánchez Novoa, Argentina.
Al final de su primera exposición, Sánchez Novoa explicó que si bien es complejo llegar a la perfección, sí es posible diferenciarse de la competencia, generar y entregar valor. “La idea es encontrar eso que nos haga únicos: ofrecer lo que otros no pueden, porque si caemos en la guerra de precios todos perdemos”, explicó.
Y este fue el nexo ideal durante la jornada para que inicie la segunda exposición, a cargo del MV Javier Paoloni, profesional con más de 20 años de experiencia en clínica general y cardiología, tres diplomados, director de la Veterinaria Vida en Río Cuarto, Córdoba, y docente del posgrado de VetesWeb.
¿Su tema? La diferenciación.
“¿Sabemos quién está en la sala de espera? Si la respuesta es que no lo conocemos, no lo escuchamos, no lo miramos, no tenemos tiempo para otra cosa que no sea concentrarnos en el paciente que está en la camilla, no podremos ofrecerles lo que necesitan.”
La propuesta de Paoloni es concreta: trabajar la empatía para satisfacer las necesidades no médicas de los tutores de los pacientes. “Conocer a nuestros clientes nos permite pensar en la atención que necesitan y sumar valor”, enfatizó.
Para no ser “una manzana más del cajón”, Paoloni considera que una de las mejores estrategias de diferenciación es la atención al cliente, incluso desde los primeros pasos en la profesión, ya que no se necesita dinero o infraestructura sino innovación y creatividad.
Para eso hay que estar atentos a las oportunidades del mercado. “Las personas mayores de 60 años, que son el 14.3% de la población, 7 millones de habitantes en Argentina, suelen estar acostumbradas a recibir mala atención en todos los ámbitos, esa es una oportunidad del mercado para, con poco, entregarles una experiencia única”, ejemplificó Paoloni.
“Cambiar la vida de la gente”
Javier Paolini, Argentina.
El cambio de hábitos de los tutores y el creciente número de clínicas veterinarias están en la base del razonamiento de Paoloni, quien considera que con las habilidades médicas solas ya no alcanza para llevar adelante un emprendimiento veterinario. “Gestión y comunicación son dos palabras con las que tenemos que amigarnos”, comentó.
En su propuesta, la medicina preventiva juega un rol principal. “Es la mejor medicina para el paciente, para la familia y para la clínica veterinaria. Pero al poner pacientes sanos en la camilla es necesario desarrollar al máximo la empatía, implementar correctas estrategias de comunicación y crear vínculos con las familias de nuestros pacientes basados en la confianza”, explicó.
En este sentido, llamó a los veterinarios a desafiarse y desafiar a los clientes a cambiar la mirada sobre la medicina veterinaria reactiva por una medicina proactiva y preventiva.
Paoloni considera que los veterinarios tienen la enorme oportunidad potenciar las habilidades médicas (“que nunca tenemos que dejar de entrenar”) con las habilidades de gestión, comunicación y marketing. “Cuando conseguimos eso, logramos que un paciente nos visite dos veces al año, se haga sus controles preventivos, tenga una mejor calidad de vida y la veterinaria mejore su rentabilidad”, sintetizó.
Y cerró con un fuerte mensaje: “Nuestra veterinaria debe ser un microcosmos donde el cliente viva experiencias únicas e inigualables. Podemos cambiar, a través de nuestra atención, la vida de la gente. Estamos hablando de hacer felices a los clientes al mismo tiempo que somos rentables y desarrollamos una profesión con un impacto social positivo. Así de grande puede ser el servicio de un médico veterinario.”
“Un gran fracaso puede convertirse en un enorme éxito”
Hugo Ochs, Uruguay.
El cierre del Webinar estuvo a cargo del MV Hugo Ochs, docente del posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de VetesWeb. Ochs, quien cuenta con un diplomado de especialización en Marketing, es también miembro fundador de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria.
Esta última exposición dialogó con las dos anteriores en algunos conceptos claves, como el éxito y la necesidad de romper patrones mentales para avanzar en el desarrollo del sector.
Javier Sánchez Novoa había hecho énfasis en que el éxito se trata de un concepto subjetivo, diferente para cada uno y que traspasa lo numérico y lo transaccional.
También Hugo Ochs abordó esta problemática al destacar que existen diversos tipos de éxito empresarial y que no todas las personas desean alcanzar el mismo: está el personal, el económico, el social, y todos pueden expresarse de distintas maneras. “Puede ser que se reflejen en la antigüedad de la empresa, en los vínculos que establecemos o en la referencia social en la que se convierte nuestra empresa”, ejemplificó.
Además, señaló que no hay que abandonar los proyectos si no funcionan al primer intento, ya que un gran fracaso puede convertirse en un enorme éxito. Lo importante para Ochs es que signifique atravesar una instancia de aprendizaje. Pero alertó: “La mala gestión no significa que el negocio se hunda enseguida, puede estar veinte años a media agua, sin salir pero sin hundirse tampoco, y cuando esto sucede la vida del profesional se va deteriorando, porque las cosas no funcionan aunque trabaje bien”.
¿La solución? La gestión, otra vez la gestión. Y en este punto coincidieron los tres oradores: muchos veterinarios todavía reniegan de un aspecto tan fundamental para la supervivencia de sus empresas, y eso los conduce al agobio, el estrés, el malestar y la insatisfacción crónica. “Esto lo padecen las personas que, sin tener una condición grave, sufren porque muchas veces no saben lo que quieren”, destacó Ochs.
Y aquí retomó un tema que introdujo Paoloni al decir que “tenemos que darnos la oportunidad de superar las ataduras mentales que nos limitan, abrir la cabeza y liberarnos de las barreras que nos atan”.
“Romper nuestros propios esquemas es muy difícil, no es sencillo cambiar de hábitos”, admitió Ochs, “pero con las herramientas necesarias se puede y se debe mejorar la vida laboral. Es difícil, pero vale la pena”, concluyó.
Si estás buscando mejorar la gestión del tiempo en tu negocio veterinario este artículo es para vos. Planteá objetivos y organizate.
La gestión del tiempo es clave para poder cumplir con los objetivos y el desarrollo del plan de negocios. Además de mejorar la productividad, reduce el nivel de estrés y la frustración, y ayuda a mejorar la comunicación con el equipo. También permite hacer espacio para el descanso y tener una vida social y familiar.
En palabras de Eliana Mogollón: “Vivir agobiados por la falta de tiempo se ha vuelto un fenómeno originador de dificultades de salud a nivel mundial. Este mal afecta a profesionales en diferentes sectores de la economía y por supuesto, la industria veterinaria no es la excepción”. Es por eso que si querés aprender a hacer una correcta gestión del tiempo estos tips son para vos.
Objetivos y metas claros y visibles: lo principal es saber a dónde ir y por qué. Establecer metas y objetivos como parte de una planificación estratégica permite claridad en el rumbo del negocio veterinario.
Planificar: esto hace parte de los pilares básicos para administrar un negocio. Se planifica sobre la base de cuál es la situación de la empresa, qué necesita y para dónde va a futuro.
Agenda de atención: con esta herramienta se organiza y programa con anterioridad las citas permitiendo conocer la cantidad de pacientes que se atenderán. Así se evita el estrés de los clientes y los animales en la sala de espera y el trabajo podrá fluir mucho mejor.
Urgente vs. importante: lo urgente debe ser solucionado inmediatamente. Lo importante puede ser solucionado más adelante. Es clave no dejar tareas a la mitad para que este orden no se modifique sin planificar. Saber a qué darle prioridad reduce la sensación de estrés, otorga confianza y permite una mejor gestión del tiempo.
Entorno organizado: si todo está limpio y organizado en la veterinaria la atención al cliente se hace más sencilla y amigable. Además, facilita la concentración y dedicación. Esto es importante de implementar por ejemplo en la consulta teniendo a la mano termómetro, guantes, fonendoscopio, equipo de órganos, entre otras.
Comunicación con el equipo: organizar reuniones cortas, diarias permite saber en qué está trabajando el equipo, qué novedades hay y así evitar que lo importante se vuelva urgente.
Administrar el tiempo correctamente hará que el equipo trabaje con más ganas y que se vean los resultados. Como dice Mogollón en su artículo, “el problema no es la falta de tiempo, el verdadero problema es la falta de gestión del mismo”.
¿Tenés una veterinaria y a veces no sabés cómo atender el teléfono? Con estas cinco claves mejora la atención al cliente en tu negocio.
La atención al cliente en llamadas telefónicas es muy importante para el negocio. Hacerlo bien puede hacer la diferencia entre tu veterinaria y la de tu competencia. Y ya que no es lo mismo atender llamadas profesionales que personales, te traemos cinco claves para mejorar la atención al cliente en tu negocio.
Lo primero que debés saber es que no es lo mismo recibir una llamada que hacerla. La disposición del cliente es diferente. Lo segundo es que, según José Luis Villaluenga en su artículo publicado en Revista 2+2, algunos de los grandes motivos de quejasde los clientes en las clínicas veterinarias están relacionados con las llamadas telefónicas. Esto pone el foco en su importancia. Y tercero, que la atención al cliente por teléfono es fundamental para dar un buen servicio en la veterinaria. En muchos casos es la primera impresión que se lleva el cliente.
Es importante demostrar que prestamos atención a lo que está diciendo el cliente. Darle valor a sus palabras y atender sus necesidades. A las personas nos gusta sentirnos valoradas y especiales.
El teléfono hay que atenderlo siempre, además teniendo en cuenta los horarios definidos. Se debe dejar sonar entre dos y tres veces, nunca más de eso.
Si entra un llamado mientras se está atendiendo a un cliente lo correcto es atenderlo, conocer el motivo del mismo, e indicar que se está ocupado atendiendo el mostrador en ese momento. Pedir los datos para devolver la llamada y asegurarse de hacerlo.
Tanto al llamar como al atender un llamado es importante tener a la mano el programa de gestión que se use para consignar los datos del cliente y el paciente. De esa manera se toma nota de cuál fue el motivo de la llamada, se actualizan datos si es necesario, se informa de alguna campaña de vacunación en marcha, entre otras cosas.
Siempre es importante presentarse con los datos propios y los de la veterinaria. De esta manera el cliente relaciona la buena atención con la marca. Los clientes relacionan la experiencia que reciben con los productos y servicios del negocio.
Preparar qué decir y qué no decir es muy importante para una correcta atención. De esa manera se evitan respuestas accidentadas y errores comunes por falta de claridad. Es tener objetivos concretos, esquema de posibles temas y soluciones. Es tener a la mano un manual de prácticas previamente definidas.
Para empezar una idea de negocio veterinario tenés que asesorarte, entender tu propuesta de valor y conocer el servicio para diferenciarte de la competencia.
Si el objetivo es empezar con tu negocio propio hay varias cosas que planificar antes de ponerlo a andar. Lo primero es tener en claro cuál es tu propuesta de valor. En este caso analizaremos la propuesta de la MV Natalia Luka y su idea de negocio. Cómo plantea ella que se debe desarrollar. Cuáles fueron los retos que se le presentaron y cómo los solucionó.
Paso 1: asesorate en aspectos financieros y en diseño
Para que la idea de negocio se lleve a cabo lo mejor es contar con la ayuda de un asesor Pyme. De esa manera podremos entender más claramente cómo emprender. Con la ayuda de una persona especializada en diseño y arquitectura, revisar cómo transmitir en el consultorio la propuesta de valor. En palabras de Luka: “Fueron semanas de intercambios de información. Estudiamos minuciosamente las guías internacionales para armar una veterinaria cat friendly hasta llegar al proyecto definido y a un presupuesto”.
Paso 2: la propuesta de valor
Es acá donde se muestra cuáles son las ventajas de contar con los servicios veterinarios de tu idea de negocio, y no del de tu competencia. Esto ayuda a posicionarte en el mercado generando mayor conexión con los clientes. Para esto se debe tener en claro cuáles son las necesidades concretas de los clientes. En el caso de la veterinaria de Luka, es su atención especializada en felinos. Como ella explica: “Allí armé todo lo que iba a contener la farmacia enorme de productos para gatos, algunos alimentos medicados, y un pequeño petshop lindo con cosas gatunas de excelencia”.
Paso 3: el servicio
Esto es fundamental para diferenciarte de la competencia, generar credibilidad y una mejor percepción de la marca. En el caso de la MV Luka, ella se enfocó en diseñar una veterinaria especializada en gatos, y entonces pensó en lo siguiente:
Utilizó feromonas en todo el ambiente, con Feliway.
Armó una vidriera para mostrar los servicios y diferenciarse de una veterinaria general.
Creó un cronograma y esquema de trabajo para poder ofrecer cada especialidad.
Pero, principalmente, pensó qué querría ella si el paciente fuera su gato y desde ahí planteó todos los detalles.
Teniendo en cuenta estos pasos al desarrollar tu idea de negocio podrás tener mayores elementos de cómo emprender y hacer realidad tu sueño de tener tu propio negocio veterinario.
Si tenés un negocio veterinario y querés iniciar con el marketing digital, estas cinco claves son para vos. El contenido y el cliente, en el centro.
El marketing digital está presente en todas las acciones diarias que realizamos. Cuando hacemos una búsqueda en Internet estamos siendo impactados por campañas de contenidos. Esto es así con todas las personas, incluso con nuestros clientes. Es por eso que para nuestro negocio veterinario debemos conocer cuáles son las claves para diseñar una estrategia de marketing digital.
Total, de lo que se trata es de ser visto, leído y escuchado. De esa manera generamos una emoción y una reacción y finalmente, ser parte de la conversación. Si querés saber más, sigue leyendo las cinco claves que traemos hoy.
Claves del marketing digital
Antes de empezar es importante entender que con la llegada del Internet 2.0 se revolucionó la comunicación. Eso quiere decir que todas las personas hacen parte de la conversación, todos pueden hablar y todos pueden responder. Con esto en mente podemos diseñar una estrategia para nuestro negocio veterinario.
El Contenido Outbound
Esta es la forma de marketing tradicional en la que se promociona un producto o servicio. Es unidireccional y busca captar la atención de los potenciales clientes. Un ejemplo de este tipo pueden ser los anuncios en Google Ads.
El Contenido Inbound
Es el contenido que subís en tu blog, newsletter, redes sociales, webinars o e-book gratuitos. Este contenido hace parte de campañas no pagas donde se le da contenido de valor al usuario. Puede estar relacionado directamente con tu negocio veterinario o con algunos aspectos relevantes sobre el tema. La idea es ofrecer información que el usuario necesita.
Los Prosumidores
Se acabó el miedo a que otros hablen sobre tu negocio pues los clientes producen y consumen contenido. Estos son los prosumidores. El objetivo es interactuar con ellos pues la reputación de las empresas está determinada en gran medida por la valoración que hacen los clientes en la web. Y esto se da por la conversación que se genere en torno a nuestro contenido.
El SEO es el posicionamiento orgánico, no lleva inversión publicitaria. El objetivo es que las personas encuentren tu negocio en la web. Este se desarrolla con técnicas de escritura, usabilidad y enlaces en el contenido. El SEM también ayuda a encontrar el contenido pero se hace utilizando pauta publicitaria a través de Google Ads.
El cliente arquetipo
Es clave conocer al tipo de cliente pues de esa manera se puede enfocar mejor la estrategia de contenidos. Para ello se debe hacer un arquetipo del cliente. Se debe conocer datos duros como edad, género, ubicación, ingresos y estudios. Y datos blandos como hábitos, preferencias de consumo, actividades sociales preferidas, entre otras.
Odiamos perder clientes, pero no estamos al pendiente de revisar si nos está pasando y qué tanto nos está sucediendo. En la siguiente nota hablaremos de la gestión de pérdida de clientes, su significado, importancia y algunas acciones para mejorar en este aspecto.
No creo que exista una sola persona o empresa a la que le guste perder clientes. Sin duda alguna todos aquellos que trabajan a diario satisfaciendo las necesidades de los clientes, pueden asegurar que atraer consumidores es un logro significativo, pero retenerlos lo es aún más.
En varias ocasiones hemos reiterado que es ocho veces más costoso lograr venderle a un cliente nuevo que a un cliente antiguo, por tanto, debemos estar alerta al Churn rate o tasa de cancelación o pérdida de clientes.
Churn rate: tasa de pérdida de clientes
Conocer el porcentaje o número de clientes que dejan de usar los servicios de una empresa en determinado periodo de tiempo es clave para darle seguimiento y aplicar estrategias para reducirlo.
Churn rate parece un término demasiado académico, pero su significado es realmente práctico. Significa el porcentaje o número de clientes que dejan de usar los servicios de una empresa en determinado periodo de tiempo.
Es decir, el crudo dato de conocer cuántos usuarios no volvieron a nuestras empresas y por tanto son considerados tentativamente como clientes perdidos.
Lo interesante de este punto no es su significado sino su utilidad. Toda empresa debería conocer este indicador, hacerle seguimiento y tener acciones prácticas para lograr disminuirlo. Dejando claro, por su puesto, que no existe empresa “perfecta” y por tanto siempre habrá deserción o rotación de clientes, pero que entre menos sea este número o porcentaje, más próspero será el crecimiento empresarial.
Motivos para recuperar clientes
Adicional a lo que ya dijimos, existen algunos motivos suficientes para querer recuperar clientes.
Algunos de estos son:
Lograr mejorar en procesos y calidad. Entender los motivos de deserción de los clientes ayudará a accionar los ajustes que necesita la empresa para mejorar procesos y lograr ser más eficientes, más competitivos.
Incrementar la tasa de clientes activos y por tanto la facturación. Recuerden que, si ya hubo un primer interés de ese cliente en los servicios de la empresa, seguramente hay posibilidad de retomar la relación comercial y así aumentar la tasa de clientes activos. Tener bases de datos y trabajar de manera adecuada en ellas, es de las herramientas más efectivas en la estrategia comercial. Entre más clientes activos, mayor facturación.
¿Qué hace que el cliente se vaya?
Si bien es cierto que cada empresa es un mundo muy diferente, quisiera desvirtuar a continuación la causa a la que suele atribuirse la pérdida de clientes: el precio. Asimismo, quiero exaltar una causa que muchos no contemplan, que algunos no conocen o no quiere conocer y que en definitiva se lleva un gran porcentaje de clientes al Churn rate: la falta de habilidades comunicativas.
El factor “precios”. Si bien es importante, no es el indicador más significativo en la decisión de compra de los clientes hacia una marca. Hoy en día está comprobado que las personas buscan en una empresa mucho más que precios bajos. En la actualidad, los consumidores tanto de productos como de servicios esperan encontrar una experiencia y beneficio alrededor del “precio”. Entre mayor sea la sensación de estar recibiendo utilidad del servicio o producto comprado, menor es el inconformismo por el valor monetario que tuvieron que dar por el mismo. Así que el precio queda desvirtuado como principal causa de pérdida de clientes.
Sin embargo, sería muy importante que periódicamente revisen como están en este punto con respecto a la competencia, qué tan altos o bajos están sus precios y con esto tomar las medidas necesarias para reforzar los diferenciales de sus empresas.
Falta de destreza en las habilidades de comunicación del personal. Es claro que en el sector veterinario se brindan servicios a las mascotas, pero son sus tutores quienes tienen la potestad y facultad de decidir la compra. Por tanto, habrá que tener profesionalismo a la hora de brindar el servicio pero, sobre todo, mucha destreza al momento de comunicar el beneficio que se pretende brindar en pro de la mascotas.
A manera de opinión personal y basada en los años de experiencia trabajando en gestión de negocios veterinarios, puedo decirles que no basta con tener un gran conocimiento en la labor técnica/médica. Hace falta, definitivamente, aprender a comunicar la mejor versión de ustedes y el potencial de sus equipos de trabajo.
Tengan en cuenta que las habilidades comunicativas no solo se tratan de lo que decimos, sino del cómo lo decimos.
Acciones para recuperar clientes
Les mentiría si les dijera que existe una fórmula mágica para recuperar clientes.
También lo haría si les digo que recuperar clientes es una tarea sencilla.
Así como pasa en otro tipo de relaciones humanas (por ejemplo, en el amor) recuperar la confianza de una persona y lograr que crea nuevamente en un servicio o grupo de personas, es una tarea que solo tendrá éxito si se hace con vocación, paciencia y constancia. Para esto, les dejo los siguientes pasos como sugerencia del proceso de recuperación de clientes:
Muchas veces los clientes no se van por temas de precios, sino por fallas claras y concretas en las estrategias de comunicación que se emplean en los centros veterinarios.
1. Organicen datos. Esto es lo primero y más importante. Si no sabemos a quiénes estamos perdiendo, ¿cómo los vamos a recuperar? Aquí un sistema de gestión es la herramienta más adecuada (software, excel o cualquiera que utilicen).
Lo esencial es determinar por lo menos: datos de contacto del usuario, producto o servicio comprado y fecha de compra.
En este punto debemos tener en cuenta que es fundamental conocer cuál es el promedio de tiempo de recompra de nuestros servicios, es decir, cada cuánto debería ser “normal” que el cliente nos visite y genere una transacción.
Por ejemplo, si en una sala de estética canina el servicio de baño tiene como promedio de tiempo de recompra un término de cuarenta y cinco días, todo aquel cliente que, posterior a ese lapso de tiempo (45 días) no haya vuelto a la empresa, debemos accionar la estrategia para conocer el motivo de su ausencia.
2. Escuchen. Indagar el motivo de pérdida de los clientes, como ya dijimos, nos permite rectificar las falencias en procesos o protocolos de servicio pero también ayuda a devolver la confianza del cliente que se fue por los motivos que sean. El solo hecho de escucharlos hace que haya mayor percepción de personalización en la atención y esto aumenta en el usuario la posibilidad de dar una segunda oportunidad y recompra del servicio.
3. Examinen. Luego de tener la información de los diversos motivos de deserción de los clientes, es importante que determinen cuáles de esos son reiterativos y merecen cambios y cuáles son esporádicos y no necesitan reforma pero de igual manera merecen una mejor comunicación para que el cliente los perciba de forma adecuada.
Este insumo de información es valioso para la compañía, debido a que es la percepción inequívoca de cómo las demás personas pueden estar percibiendo el servicio. En definitiva, hacer esto nos permite identificar cuáles son los clientes que se fueron y merecen que trabajemos para que regresen y cuáles no.
4. Resuelvan. Luego de segmentar los clientes que merecen una atención prioritaria debido a que se alejaron de la marca con motivos suficientes y por alguna falla que debemos mejorar, lo siguiente será modificar su percepción y resolver su inconformismo. Aquí deben apoyarse de todo el equipo, puesto que las mejoras o cambios a que haya lugar dependerán de que todos conozcan los procesos de mejora de la empresa y estén sincronizado para su ejecución.
5. Comuniquen. Finalmente, es fundamental para la gestión de recuperación de clientes, que todos aquellos procesos que se modifiquen en pro de la buena experiencia al cliente, sean comunicados a todos los usuarios de manera creativa y asertiva.
Si bien obtuvimos la información de un o unos clientes inconformes, puede que haya más usuarios perdidos por la misma causa o motivo. Para esto, las redes sociales son una gran herramienta (historias de Instagram, Facebook, estados de WhatsApp), funcionan de manera masiva pero no invasiva en la comunicación con clientes.
Por supuesto, si la recuperación de clientes es con alguien en particular, debemos informarle de manera personalizada de todo lo que estamos haciendo para que su inconformidad desaparezca.
Los invito a que profundicen más sobre el tema accediendo a este contenido.
Recuerden que cada cliente es una puerta abierta a muchos más.
Dermapet volvió a reunir a los referentes en el sector.
El laboratorio nacional inauguró su nuevo auditorio con un evento mixto (presencial y On Line), donde los distintos groomers que participaron destacaron las características de su línea dermocosmética.
Con motivo de lo que fue la inauguración del nuevo auditorio con el que cuenta en sus instalaciones de Malvinas Argentinas (GBA), Richmond Vet Pharma llevó adelante una capacitación específica sobre su línea dermocosmética, Dermapet, la cual contó con una modalidad mixta, con invitados presenciales y una transmisión en vivo desde su Canal de YouTube.
“Dermapet es una de las apuestas más fuertes de Richmond Vet Pharma en la actualidad y por eso decidimos avanzar en este tipo de capacitaciones, convocando a tres de los principales groomers del país: Daniela Scolaro, Picky Barreira y Mirna Heredia”, le comentó a esta Revista 2+2 el gerente de Marketing e Inteligencia de Mercado de la empresa, Juan Manuel Villar.
La dinámica tuvo lugar a fines de mayo y los interesados en acceder al material completo pueden hacerlo desde este enlace. Allí verán cómo los groomers trabajaron distintas técnicas con tres tipos de caninos: pelo de volumen, pelo largo y un mestizo.
“Para este último caso, estamos lanzando en exclusiva el nuevo shampoo de la línea All Fit, el cual está diseñado para todo tipo de manto”, completó Villar.
Como se dijo, el evento se realizó en un formato mixto.
De manera presencial asistieron 20 personas: 15 groomers invitados por la empresa y su canal distribuidor y otros 5 que surgieron de un sorteo entre los seguidores en Instagram de @dermapetprofessionalgroom.
En exclusiva, recorrieron la planta de Richmond Vet Pharma, acompañando todo el proceso de elaboración realizado bajo normas GMP de la línea Dermapet.
Además, vivieron en tiempo real las presentaciones de otras dos groomers, Lorena Dominguez y Rebeca Dupau, quienes desde Córdoba y Mendoza destacaron también su trabajo con Dermapet, haciendo foco en la relevancia del concepto de peluquería saludable, tanto para la mascota como para el Groomer.
Estas presentaciones también están disponibles a través de este enlace.
Revista 2+2: ¿Cómo definís lo que es hoy la línea Dermapet?
Juan Manuel Villar: Es una línea que nace impulsada por los fundadores de la empresa, quienes desde hace años están en contacto directo con el segmento de los animales de compañía. Nos apalancamos en los 25 años de experiencia en el sector veterinario de Richmond Vet Pharma y el conocimiento específico de otra de las empresas del grupo, Oxapharma, referente en dermocosmética humana, para avanzar a pasos sólidos en este segmento.
No elaboramos, ni vendemos sólo shampoo y fragancias; ofrecemos una experiencia diferente en dermocosmética animal; una solución a las necesidades de los groomers, de las mascotas y sus tutores.
Vale decir que a partir de este año y debido a su crecimiento la de dermocosmética, pasará a ser la cuarta unidad de negocios de la empresa, junto con las de animales de producción, animales de compañía y equinos.
¿Hay novedades?
Así es. Estamos lanzando también la línea Equishine, con la cual también sumamos otra de las pasiones fundacionales de nuestro laboratorio, como lo son los caballos de alta competencia.
Contamos ya con un producto destinado a belleza y otro, medicado.
Seguramente en el corto plazo tendremos también otras novedades que se irán comunicando en nuestra Web: www.dermapet.com.ar
¿Cuáles son los desafíos?
La mascota es un miembro más de las familias argentinas.
En todas las provincias se repite esta tendencia y entendemos que es por ello que una línea dermocosmética premium y de calidad como Dermapet ha encontrado su lugar. Hoy el desafío es cubrir todas las zonas del país.
A esto, se suma la expansión que esperamos tener en el mercado internacional.
Estamos registrando la línea en otros países donde esperamos ya pronto poder estar comercializando.
Mirá todos los contenidos generados por Richmond Vet Pharma en la Capacitación Dermapet 2022 desde este enlace.
El O-VENT V.6.0 es un ventilador pulmonar de anestesia adulto/pediátrico de uso veterinario con características innovadoras. Fue desarrollado por el presidente de la empresa nacional, Ing. Hernán Lampuri.
Herlam, la empresa argentina líder en soluciones de anestesia, ventilación pulmonar y oxigenoterapia sigue creciendo y lanzó al mercado un desarrollo propio que sin dudas agrega valor al trabajo diario de los médicos veterinarios.
Se trata del O-VENT V.6.0, un ventilador pulmonar de anestesia adulto/pediátrico de uso veterinario que tiene características innovadoras en términos de utilización terapéutica y de conectividad, por la información que el equipo provee a dispositivos móviles para un mejor control de la actividad respiratoria del paciente.
Vale decir también que este desarrollo de industria nacional estuvo a cargo del Ingeniero en Electrónica y presidente de Herlam, Prof. Hernán Lampuri, oriundo de la localidad bonaerense de Ramos Mejía.
Más alternativas y soporte
Uno de los aspectos destacados por Herlam en cuanto a esta innovación es su “modo controlado”, el cual permite que cuando el animal no puede tener un papel activo en el ciclo ventilatorio, el producto inicia la inspiración de forma automática, a una determinada frecuencia de ventilación y de volumen instantáneo, para preservar la vida.
“Esta es una función de gran utilidad en pacientes críticos que no disponen de la capacidad de iniciar espontáneamente la respiración”, aseguraron desde Herlam (www.herlam.com.ar).
Por otro lado, el O-VENT V.6.0 cuenta con un “modo asistido” el cual lleva a que el ventilador comience la inspiración en respuesta a un esfuerzo iniciado por el paciente. La opción “asistido-controlado”, por su parte, consiste en el modo mediante el cual el animal recibe un número indispensable de respiraciones, a un volumen y frecuencia determinados, permitiendo que dicho animal inicie intermitentemente su propio esfuerzo inspiratorio y, asimismo, reciba el volumen preestablecido.
Por último, el “modo rescate” con el que cuenta la tecnología es aquel que ejecuta un disparo único de un ciclo completo de respiración hacia el paciente. “Esta función es altamente útil específicamente en procedimientos de reclutamiento alveolar”, reforzaron desde la empresa nacional.
Mejor conectividad
En cuanto a la conectividad que permite el O-VENT V.6.0, vale mencionar que el mismo está equipado con tecnología de Bluetooth para la vinculación con dispositivos móviles a través de la aplicación VM MONITOR HERLAM.
La App puede descargarse en la biblioteca de Google Play para dispositivos con sistema operativo Android y permite visualizar en un entorno gráfico amigable los parámetros ventilatorios, las curvas de ventilación de presión de vía aérea, el flujo y el volumen VT.
Herlam es una empresa nacional con más de 40 años de experiencia que brinda una familia completa de soluciones y equipos de anestesia, ventilación pulmonar y oxigenoterapia de alta calidad fabricados íntegramente en Argentina. Una vez más, con este nuevo lanzamiento, la compañía redobla su apuesta por el sector veterinario y sigue marcando la tendencia en innovación.
Más de 80 fisioterapéutas y traumatólogos veterinarios participaron del evento.
En un evento presencial realizado en CABA exclusivo para fisioterapeutas y traumatólogos veterinarios, se expusieron los beneficios del producto formulado a base de colágeno no desnaturalizado (nativo) tipo II.
A mediados de junio, el laboratorio John Martin llevó adelante un evento presencial en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, donde presentó ante más de 80 fisioterapeutas y traumatólogos veterinarios los beneficios de su nuevo lanzamiento, el condroprotector e inmunomodulador articular, Flexapet.
Esta Revista 2+2 participó del encuentro realizado en Novotel, en el corazón del microcentro porteño, donde tomamos contacto con la gerenta de Marketing de John Martin, Natalia Piroli, quien destacó que Flexapet es un producto innovador en la industria farmacéutica veterinaria, ya que está formulado en base a Colágeno nativo Tipo II, no desnaturalizado.
“Ofrecemos un producto de alta calidad, sabemos que aportamos evolución en el cuidado de la salud articular de los animales de compañía”, enfatizó Natalia Piroli con nuestro medio.
También pudimos conversar con Pamela Dasenchich, asesora técnico comercial de la empresa quien reafirmó: “Flexapet está compuesto por una molécula realmente innovadora en medicina veterinaria, ya que se basa en colágeno nativo tipo II, no desnaturalizado”, resaltó la profesional.
Y reforzó: “Si bien el colágeno hidrolizado está algo más difundido en nuestro país, queremos que los veterinarios sepan la diferencia entre ese producto destinado a belleza de piel, pelo y uñas y Flexapet, que cuenta con la molécula tal cual está en el cartílago de la articulación y cuenta con un mecanismo de acción inmunomodulador, que actúa a través de lo que es la desensibilización del sistema inmune”.
Además de esto, Dasenchich enfatizó en que el nuevo producto del laboratorio nacional no solo está indicado para la prevención, sino también en el tratamiento de osteoartritis y artrosis de perros y gatos”.
El temario del evento
A lo largo del encuentro, se dieron también disertaciones de interés. En primer lugar, Gustavo Carreto (UBA) disertó sobre Patologías quirúrgicas más frecuentes de la rodilla, cirujano del Hospital Escuela de la FCV UBA y Docente de la Cátedra de Cirugía.
Luego fue el turno de la médica veterinaria uruguaya Adriana Barcia, quien viajó desde su país para compartir su experiencia práctica sobre el uso en la práctica diaria de esta molécula, a la vez de compartir su experiencia en el Posgrado de Medicina Integrativa que se encuentra realizando actualmente.
Finalmente fue la referente Graciela Sterin, quien expuso sus conocimientos y planteó un intercambio junto a los asistentes.
Asimismo, la Coordinadora de Comunicación Científica de John Martin, Mariana Fennen, repasó los distintos usos de Flexapet y sus distintos usos en sinergia con otros productos de la empresa como puede ser la línea Colotrin de condroprotectores.
Toda la información sobre el producto puede encontrarse aquí.
En este punto quedó claro que el colágeno nativo Tipo II, no desnaturalizado actúa como un inmunomodulador articular y su fórmula se completa con Magnesio que ayuda al fortalecimiento de las articulaciones y Vitamina E con efecto antioxidante para proteger la articulación inflamada de los radicales libres.
Flexapet previene la osteoartritis y sus síntomas: dolor, inflamación y pérdida de movilidad, favoreciendo la salud articular. Está indicado en:
Perros con actividad física intensa (de trabajo o deporte).
Perros jóvenes de talla grande o gigante con predisposición a EOD (enfermedades ortopédicas del desarrollo) como displasia de cadera, de codo y osteocondrosis.
Razas caninas condrodistróficas.
Animales con aplomos deficientes cuyas articulaciones se ven sometidas a estrés y desgaste anormal.
Animales con sobrepeso u obesos de cualquier talla y edad.
En la EAD (enfermedad articular degenerativa) ya declarada, en conjunto con otros condroprotectores clásicos, es decir como terapia multimodal o como único tratamiento.
Artropatías de columna, dado que el colágeno tipo II es un componente abundante en el núcleo pulposo de los discos intervertebrales.
En la convalecencia postquirúrgica cuando el procedimiento realizado involucre una articulación.
Accedé a más información sobre Flexapet, producto disponible en Argentina y Uruguay, desde aquí.
