Editorial | Organizarse y trazar estrategias acordes a los tiempos que corren son dos pilares centrales en el futuro de muchas veterinarias ¿El desafío? Orientar los esfuerzos al verdadero target de sus clientes.
Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2
Organizarse y trazar estrategias acordes a los tiempos que corren son dos pilares centrales en el futuro de muchas veterinarias
¿El desafío? Orientar los esfuerzos al verdadero target de sus clientes.
Es común que muchos de los cambios que se llevan adelante en las pequeñas y medianas empresas avancen en base a la intuición o a cuestiones emocionales de sus dueños.
Sin embargo y por más frecuentemente que este error se presente, es siempre importante orientar la estrategia y planificación al segmento específico de los clientes.
No porque una receta funcione en una veterinaria, funcionará también en otras.
Cada uno de estos emprendimientos tiene una filosofía e impronta particular, cuenta con equipos diferentes y personalidades diversas.
Esto, sin contar que cada una tiene un perfil de clientes diferente. De allí la importancia de actualizar este análisis.
En las clínicas veterinarias dedicadas a animales de compañía es absolutamente relevante también avanzar en cuestiones más profundas.
Ya no alcanza con conocer el género de mis clientes, su edad o ubicación geográfica.
El desafío, sin dudas, es poder también generar una segmentación que nos aporte más información sobre el potencial de nuestros productos y servicios.
Todo dato que podamos relevar en cuando a la emoción y el grado de apego entre las personas y sus mascotas será más que bienvenida; así como también datos relativos al grupo familiar y la presencia o no de más de un animal en el mismo.
De la segmentación dura a una más emocional, más personal. Ese es el camino.
¿Cómo se logra? Obviamente que con mucha observación y el correcto entrenamiento de las personas que estén involucradas ya sea en las encuestas que puedan realizarse o en el análisis de cada uno de los perfiles de clientes actuales en la veterinaria.
Objetivos a la vista
Muchas veces los veterinarios y las veterinarias con las que dialogamos suelen tener bien claro el perfil de sus clientes.
Más allá de los datos particulares que nos comparten, lo interesante es ver cómo luego e incluso ya contando con esa información, no se pone en marcha una «tormenta de ideas» enfocada en detectar oportunidades concretas para el emprendimiento y ponerlas en marcha.
Si ya sabemos que nuestros principales clientes comparten sentimientos similares por sus mascotas, ¿qué esperamos para ofrecerles un trato acorde a sus necesidades reales?
Si ya se consolida la tendencia que ubica a los veterinarios en un rol más cercano hoy al del “pediatra” para sus clientes, ¿por qué esto no se ve reflejado en los distintos planes que se ofrecen en todas las veterinarias?
Hoteles, bares y restaurantes pet friendly.
Vacaciones con mascotas, guarderías y espacios de recreación para animales.
Múltiples son las actividades que avanzan en el marco de la sociedad del consumo moderno de la mano de la identificación clara y concreta de perros y gatos como un miembro más de las familias.
Todo un desafío y una oportunidad para la actividad veterinaria.
Cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Puede toser por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, o por un equipo médico cerca del burnout. Diagnosticar con precisión cuál es la causa será clave para un tratamiento exitoso.
Cuando un perro tose, nos está avisando que algo no está bien.
Hace más de 20 años que recibimos derivaciones de pacientes con enfermedades cardiorrespiratorias. La causa más común por la que llegan a nosotros estos pacientes es la tos crónica; es decir, cuando el síntoma lleva más de dos meses instalado. Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión la causa de la tos para realizar un tratamiento exitoso. Un perro puede toser crónicamente por muchos motivos: endocardiosis mitral, bronquitis crónica, estenosis traqueal, neoplasias pulmonares etc. Muchas veces estas causas se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutica.
Del mismo modo, cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Una veterinaria puede toser crónicamente por muchas causas: por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, cuando el equipo médico se acerca al burnout, etc.
Muchas veces estas causas también se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutico.
Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión cuál es la causa de la tos veterinaria para realizar un tratamiento exitoso.
Para saber si la tos es por baja rentabilidad, primero tenemos que conocer los números de la veterinaria con certeza.
¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu veterinaria?
¿Sabés con precisión cuáles son los costos fijos? ¿Y los variables?
¿Si sos dueño/a, sabés cuál es tu sueldo neto o de “bolsillo”?
¿Contemplás tu sueldo dentro de los costos de la veterinaria?
Tenemos que respondernos estas preguntas primero para saber si realmente la tos de la veterinaria es por escasa rentabilidad.
Trabajar mucho no es ser rentable.
Los que no vuelven
¿Notás que la gente no vuelve a la veterinaria después de una consulta, no viene a sus controles o toma turnos a los que no asiste?
Te puedo asegurar que mayoritariamente estas pobres tasas de retorno no se deben a errores diagnósticos, se deben a fallas comunicacionales.
¿Entregaste por escrito las indicaciones con la fecha y hora del día del control clínico?
¿Dejaste bien en claro en la consulta inicial la importancia de volver a ver a “Sugar” en 30 días?
¿Hablaste de responsabilidades compartidas en el éxito del plan de acción terapéutico?
¿Hiciste sentir al propietario parte esencial del equipo de trabajo?
¿La recepcionista entregó el recordatorio de retorno? El recordatorio de retorno no es más que un “papelito” donde figura el logo de la veterinaria, teléfonos de contacto, día y hora del próximo control. Pero un “papelito” prolijo, bien diseñado y extremadamente económico de realizar por cantidad en cualquier imprenta de la ciudad.
¿Hiciste las llamadas telefónicas o los recordatorios por WhatsApp 24/48 horas antes del turno programado?
¿Quién maneja tu agenda de turnos?
¿Tenés agenda de turnos?
Tenemos que respondernos estas preguntas primero para controlar luego una tos por bajas tasas de retorno.
Los quejosos
¿Notás que la veterinaria tose porque muchos clientes se “quejan” a la hora de pagar los servicios cuando pasan por la caja?
Es una cuestión de percepción, si el cliente percibe que lo que paga es más de lo que recibe en atención profesional, la veterinaria empezará a toser.
Mi sugerencia es concentrarse en la atención al cliente, diferenciarse por atención al cliente, ofrecer experiencias que el cliente solo pueda vivir en nuestra veterinaria. No mejores o peores que la competencia, diferentes; experiencias únicas e inigualables.
A mis hijas les doy consejos, a mis clientes indicaciones y para ustedes colegas lectores de esta prestigiosa Revista 2+2 solo serán sugerencias.
Para nuevos y no tan nuevos
Para saber si la tos de tu veterinaria es por baja rentabilidad tenés que conocer sus números con certeza. ¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu emprendimiento? Trabajar mucho no es sinónimo de ser rentable.
Si estás empezando en la profesión, si tenés una veterinaria “chiquita”, si todavía no estas “súper equipado”, si notás que tu veterinaria empieza a toser sutilmente por causa de clientes quejosos: concentrate en diferenciarte en estrategias de atención al cliente, no te costarán dinero, solo dependerán de tu creatividad y de tu capacidad de innovar.
Si tenés una veterinaria consolidada, con muchos años en el mercado, súper equipada, con excelente infraestructura y notás que tose por esta causa: concéntrate en atención al cliente, recordá cuando empezaste, el empeño y las ganas que le ponías, recordá lo importante que eran esos primeros clientes y con qué agilidad te movías para solucionar problemas.
Recuperá la frescura que tenías en esas “épocas mozas” y contagiá ese entusiasmo a tu equipo de trabajo.
Hay barreras mentales que aparecen en el cliente inmediatamente al contactar con nuestro servicio veterinario, estas barreras son el precio de la prestación y el tiempo que el cliente entiende que tiene que invertir en solucionar el problema de salud de su perro (viajes a la veterinaria, controles clínicos, realización de estudios complementarios, retiro de resultados, etc.).
Aquí va otra sugerencia firme: no bajes el precio nunca, jamás, si lo hacés irás hacia el detrimento de la calidad del servicio que prestás.
Bajá el tiempo para solucionar el problema (obviamente respetando los procesos biológicos de recuperación del paciente), agilizá el servicio, la realización de estudios, la entrega de resultados…
Eliminá la “burocracia veterinaria” para accionar y, de nuevo, imprimí velocidad, agilidad y frescura al servicio en cada punto de contacto del cliente con el equipo veterinario.
Los (veterinarios) cansados
La tos de una veterinaria por burnout quizás sea la causa más difícil de tratar, al igual que la tos de un caniche con sobrepeso, bronquitis crónica, estenosis traqueal y endocardiosis mitral.
Pero hay medidas terapéuticas exitosas.
Pimobendan, furosemida, butorfanol, fenofibratos, glucosamina… hasta se puede indicar una cirugía y colocación de stent para el colapso traqueal.
Hay múltiples opciones de tratamiento.
Pero la clave del éxito no está en la medicina reactiva, está en la medicina preventiva; el éxito está en no permitir que el caniche engorde, está en diagnosticar el soplo cuando tiene 6 años (no a los 12 años cuando ya tiene un “soplazo” y una aurícula izquierda que se parece a la cúpula de la catedral).
El éxito está en formar vínculos, vínculos que se basan en la confianza construida entre el equipo veterinario y la familia.
Únicamente nos llevarán pacientes sanos a la veterinaria para que hagamos chequeos preventivos de salud si confían en nosotros.
En la tos de la veterinaria por Burnout el principio es el mismo, no es tan efectivo el “tratamiento” cuando la enfermedad está instalada (la OMS reconoció al burnout como enfermedad en 2018), la clave está en detectar los síntomas precozmente.
¿Tenés problemas para conciliar el sueño?
¿Notás que estás todo el día cansado?
¿Te duelen los músculos del cuello y espalda a pesar de “no haber hecho esfuerzos físicos”?
¿Querés evitar ciertos pacientes y sus dueños?
¿Te cuesta concentrarte?
¿Te auto percibís reactivo, intolerante, más “nervioso de lo común”?
Bueno… si algo de esto te está pasando, bajá un cambio, tomate tiempo para vos y cargá tu tanque cerebral con las hormonas del bienestar (dopamina, serotonina, endorfinas y melatonina).
Realizá actividades placenteras, ponete vos dentro de la ecuación del bienestar y felicidad.
Está muy bien atender superlativamente y enfocarse en las necesidades de los clientes, pero también tenemos que enfocarnos en nuestras necesidades, en nuestro bienestar y en nuestra felicidad.
Si sos líder de un equipo de trabajo, contemplá estas ideas y si sos miembro de un equipo de trabajo que tu líder las contemple. De empatía y reciprocidad estamos hablando.
Queridos colegas creo que muchas veterinarias tosen (como tosió la mía por muchos años) porque se siguen formando veterinarios “del ayer”: veterinarios únicamente equipados con habilidades médicas.
Yo quiero colaborar, hacer lo que esté a mi alcance para formar veterinarios del futuro, que desarrollen habilidades en gestión y en competencias socioemocionales.
Veterinarios con adaptación, con pensamientos flexibles, con pensamiento crítico, con capacidades para trabajar en equipo, veterinarios que tengan incorporado a su ADN la creatividad y la innovación.
Que puedan trabajar interdisciplinariamente y sean capaces de innovar colectivamente, que interpelen lo que se hace bien para hacerlo mejor, que cuestionen lo que se ha hecho de una manera determinada por muchos años.
Creo firmemente que si formamos veterinarios del futuro (mi hija Camila está en este grupo) y/o cambiamos a los del presente (me incluyo en este grupo) no solo controlaremos con éxito la “tos veterinaria”, sino que también crearemos profesionales más felices.
WhatsApp es uno de los canales de mensajería más importante en el mundo y ha pensado en todo. Tiene una versión de mensajería “normal”, la que utilizamos habitualmente para uso personal, pero también ha puesto a disposición una versión adecuada para el uso corporativo.
Se trata de WhatsApp Business, ideal para la comunicación empresa/cliente.
Las dos versiones comparten muchas similitudes, como por ejemplo la gratuidad de su uso, pero también la versión Business cuenta con ciertas diferencias que la convierten en un aliado empresarial potencial.
¿Qué se ofrece a las empresas?
Sobre la base de la imagen compartida, les describiré las herramientas más útiles que tiene WhatsApp Business para potencializar sus empresas y les daré algunas recomendaciones para sacar provecho en cada una de ellas.
Imagen de perfil. Así como las instalaciones físicas deben ir acorde con la identidad de la marca, las “instalaciones virtuales” es decir, los canales de mensajería, las redes sociales y página web, también deben estar en sincronía con la imagen corporativa.
Por tanto, la presencia del logo es fundamental en la foto de perfil en este canal.
Aquí es relevante que diferenciemos los temas personales de los laborales y por eso la cuenta de WhatsApp Business debería ser de uso exclusivo de atención de clientes y no de temas privados.
Tener una foto personal en el número de atención a clientes resta credibilidad de marca.
Información de la empresa. Nunca debemos desaprovechar la oportunidad para recordarle al cliente aquella información importante o de interés como horarios de atención, servicios que brinda la empresa, dirección, entre otros.
Catálogo de productos/servicios. Esta opción es muy práctica, no solo porque pueden comunicarles a los clientes los servicios de sus empresas, sino que también tienen la opción de informar el precio, la descripción del producto/servicio y el enlace para que puedan comprar.
Aquí es importante hacer buen uso de la imagen corporativa, por tanto es fundamental que pueden apoyarse de imágenes de calidad para describir sus productos/servicios y un adecuado uso del logo de sus empresas.
Mensajes automáticos. Los mensajes automáticos de bienvenida o de ausencia (por horarios limitados) son un apoyo para que las empresas eviten “ignorar” los mensajes del cliente mientras no estén disponibles por horarios de servicio u otra situación. Es una manera de comunicarse mientras no se está presente. Literalmente WhatsApp hace el trabajo por ustedes.
Respuestas rápidas. La optimización del tiempo es transcendental en los procesos de una empresa, dado que se consigue mayor efectividad y menos desgaste en la operación del día a día. Por tanto, conocer cuáles son las preguntas frecuentes de los clientes, determinar sus respuestas y guardarlas en la opción de “respuestas rápidas” de WhatsApp hará que ahorren tiempo a la hora de responder y protocolicen la forma de contestar los mensajes.
Esto último lo menciono porque en muchas empresas veterinarias no hay una única persona que se encargue de responder el WhatsApp, sino que, por el contrario, son varias personas las encargadas de esta tarea y no siempre se expresan de igual manera a la hora de redactar un mensaje escrito.
Tener uniformidad en el estilo de respuesta también hace parte de la buena imagen corporativa.
Etiquetas. Esta función es muy poco utilizada por el sector, pero demasiado útil en la tarea de potencializar la comunicación con los clientes. En esta podemos “segmentar” a los clientes según nuestras necesidades.
Por ejemplo: Caninos/Felinos; Cachorros/adultos/geriátricos; Hembras/machos
Luego de organizar a los clientes por grupos, pueden enviar mensajes masivos a ese nicho en específico. Por ejemplo, le pueden enviar una encuesta a los clientes etiquetados como “hembras” para conocer cuáles están y cuáles no están esterilizadas.
Luego será más sencillo brindar información de valor a quienes requieran de ese servicio.
Clave: los clientes deben tener sus números de teléfono guardados para que el mensaje llegue efectivamente, no lo olviden.
Leé la nota completa de Eliana Mogollón, con estadísticas sobre WhatsApp Business, en este enlace.
No se trata solo de cómo se atiende a las personas en los centros veterinarios, sino también de una estrategia para lograr la sustentabilidad económica de los mismos a largo plazo.
Muchas veces encasillada únicamente en el área de atención al cliente, veremos que la fidelización de las personas que visitan las veterinarias regularmente sirve también para asegurar la sustentabilidad económica del emprendimiento.
En definitiva y en lo que representa un salto drástico del marketing transaccional a otro más relacional y ligado al vínculo con las personas, son sobrados los ejemplos de cómo lograr clientes fieles genera diversos beneficios para las clínicas veterinarias:
Aumenta las cifras de venta.
Mejora la reputación por vía de recomendaciones directas.
Mejora el conocimiento del cliente sobre los temas y el rol profesional.
Mejora la experiencia de compra.
Ahorra recursos económicos.
Incrementa el tiempo “de vida” del cliente.
Desarrolla relaciones más duraderas con los clientes.
Aumenta la confianza en la marca por parte del público.
A no confundir
Fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos
especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.
Fidelizar a los clientes no tiene que ver con convertirnos en sus “esclavos”, ni hacer absolutamente todo lo que nos pidan o andar por ahí cargando con culpas ajenas.
La fidelización se concentra en un grupo de estrategias, técnicas y acciones que se realizan en una empresa para retener clientes y motivarlos a que opten por comprar productos o servicios de forma habitual.
Se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes.
Es clave aquí no confundir “lealtad” con “recompensas”.
La estrategia de fidelización es una de las más importantes en las pequeñas y medianas empresas orientadas a brindar servicios en los tiempos que corren.
Sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes. Y esto no nos debe ocurrir.
Por eso, vale la pena destacar algunas informaciones de distintos autores, medios especializados y consultoras en las cuales se indica que, por ejemplo:
Un aumento solo del 5% en la retención de clientes habituales, supone un aumento de la ganancia de las empresas que va del 25 al 95%.
Los clientes regulares gastan hasta un 67% más que nuevos clientes.
Clientes habituales generan prácticamente la mitad de las ganancias en algunas empresas.
El costo de adquirir un nuevo clientes es 5 a 25 veces más que el costo de tener a un cliente.
Además, vale destacar el cada vez mayor peso de generar recomendadores entre nuestros clientes, para que el resto de su círculo logre identificarnos y replicarnos como una empresa que brinda servicios de calidad.
Es por esto que hoy en día cobra tremenda relevancia el hecho de poder tomar por las astas el tema e cambiar el paradigma.
Debemos pasar de “captar” a mantener a nuestros clientes.
También deberemos modificar las estrategias para generar ventas solo en el corto plazo y lograr planificarlas también a futuro.
Tan importante será esto, como poder pasar del objetivo de cerrar una venta con el cliente, al de comenzar a entablar una relación duradera en el tiempo.
Para ello, será clave:
Identificar a los clientes y conocer en profundidad sus necesidades y deseos.
Utilizar esto para ofrecer productos a su medida.
Satisfacer necesidades concretas.
Retener a los clientes que nos recomienden.
Aumentar las ventas.
En definitiva, fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.
Siempre, el éxito de un centro veterinario conjuga la buena medicina con una gestión eficiente de la misma en su concepción de empresa.
Definición de objetivos, habilidades blandas, diferenciación y responsabilidad social fueron los ejes de una nueva capacitación de VetesWeb. Un llamado a las y los veterinarios para romper barreras mentales y animarse al cambio.
Tres referentes de la gestión veterinaria se reunieron en un Webinar organizado por www.vetesweb.com para contar, desde su experiencia, por qué los profesionales necesitan profundizar este tema.
La propuesta fue contundente: la buena gestión determina el éxito o el fracaso de una empresa veterinaria.
El encuentro se realizó a pocos días de comenzar el Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario que ofrece la plataforma y contó con la participación del Lic. en Comercialización Javier Sánchez Novoa (ARG) y los médicos veterinarios Javier Paoloni (ARG) y Hugo Ochs (URU).
Los temas abordados pueden resumirse en pocas palabras que condensan mucho contenido: la importancia de la gestión, la necesidad de las habilidades blandas, la diferenciación para hacer frente a la competencia, el impacto positivo que puede tener el ejercicio de la veterinaria en la sociedad y, por último, algo tan importante como animarse a romper las barreras mentales para ser rentables y felices.
“Quedarse a la mitad del camino es fracasar”
La apertura estuvo a cargo de Javier Sánchez Novoa, director de la Consultora en Gestión Comercial Mercader y subdirector del Posgrado universitario de Gestión y Marketing Veterinario de VetesWeb.
El punto de partida fue la palabra que recorrió todo el encuentro: gestión. A la que definió como “toda acción que tiene por objeto la utilización eficiente de los recursos humanos, técnicos, económicos y operativos para conseguir los objetivos de la empresa”. A partir de allí, acentuó tres aspectos.
La utilización eficiente de los recursos disponibles para tomar mejores decisiones y poner en práctica acciones concretas.
El factor humano: no se trata solo de perseguir un monto de dinero específico de facturación, sino también de prestar atención a las personas, que son una pieza clave de la empresa.
Los objetivos: por pequeños que sean, sin ellos no es posible avanzar. Por eso siempre deben ser alcanzables y fijados desde un marco de coherencia y realidad.
Sánchez Novoa insistió en que existe un nexo directo entre la gestión y el éxito, y se preguntó por qué entonces hay tantas empresas veterinarias que no cuentan con un sistema de gestión. “Muchos veterinarios no les dan una oportunidad a las técnicas de gestión eficiente. Por eso este es un llamado a la reflexión, a generar un cambio real, tenemos que profesionalizarnos”, remarcó.
Y reforzó: “La gestión te hace más fuerte, te ayuda a tomar mejores decisiones para que tu empresa dure en el tiempo.”
“Una fábrica de diferenciación, confianza y felicidad”
Javier Sánchez Novoa, Argentina.
Al final de su primera exposición, Sánchez Novoa explicó que si bien es complejo llegar a la perfección, sí es posible diferenciarse de la competencia, generar y entregar valor. “La idea es encontrar eso que nos haga únicos: ofrecer lo que otros no pueden, porque si caemos en la guerra de precios todos perdemos”, explicó.
Y este fue el nexo ideal durante la jornada para que inicie la segunda exposición, a cargo del MV Javier Paoloni, profesional con más de 20 años de experiencia en clínica general y cardiología, tres diplomados, director de la Veterinaria Vida en Río Cuarto, Córdoba, y docente del posgrado de VetesWeb.
¿Su tema? La diferenciación.
“¿Sabemos quién está en la sala de espera? Si la respuesta es que no lo conocemos, no lo escuchamos, no lo miramos, no tenemos tiempo para otra cosa que no sea concentrarnos en el paciente que está en la camilla, no podremos ofrecerles lo que necesitan.”
La propuesta de Paoloni es concreta: trabajar la empatía para satisfacer las necesidades no médicas de los tutores de los pacientes. “Conocer a nuestros clientes nos permite pensar en la atención que necesitan y sumar valor”, enfatizó.
Para no ser “una manzana más del cajón”, Paoloni considera que una de las mejores estrategias de diferenciación es la atención al cliente, incluso desde los primeros pasos en la profesión, ya que no se necesita dinero o infraestructura sino innovación y creatividad.
Para eso hay que estar atentos a las oportunidades del mercado. “Las personas mayores de 60 años, que son el 14.3% de la población, 7 millones de habitantes en Argentina, suelen estar acostumbradas a recibir mala atención en todos los ámbitos, esa es una oportunidad del mercado para, con poco, entregarles una experiencia única”, ejemplificó Paoloni.
“Cambiar la vida de la gente”
Javier Paolini, Argentina.
El cambio de hábitos de los tutores y el creciente número de clínicas veterinarias están en la base del razonamiento de Paoloni, quien considera que con las habilidades médicas solas ya no alcanza para llevar adelante un emprendimiento veterinario. “Gestión y comunicación son dos palabras con las que tenemos que amigarnos”, comentó.
En su propuesta, la medicina preventiva juega un rol principal. “Es la mejor medicina para el paciente, para la familia y para la clínica veterinaria. Pero al poner pacientes sanos en la camilla es necesario desarrollar al máximo la empatía, implementar correctas estrategias de comunicación y crear vínculos con las familias de nuestros pacientes basados en la confianza”, explicó.
En este sentido, llamó a los veterinarios a desafiarse y desafiar a los clientes a cambiar la mirada sobre la medicina veterinaria reactiva por una medicina proactiva y preventiva.
Paoloni considera que los veterinarios tienen la enorme oportunidad potenciar las habilidades médicas (“que nunca tenemos que dejar de entrenar”) con las habilidades de gestión, comunicación y marketing. “Cuando conseguimos eso, logramos que un paciente nos visite dos veces al año, se haga sus controles preventivos, tenga una mejor calidad de vida y la veterinaria mejore su rentabilidad”, sintetizó.
Y cerró con un fuerte mensaje: “Nuestra veterinaria debe ser un microcosmos donde el cliente viva experiencias únicas e inigualables. Podemos cambiar, a través de nuestra atención, la vida de la gente. Estamos hablando de hacer felices a los clientes al mismo tiempo que somos rentables y desarrollamos una profesión con un impacto social positivo. Así de grande puede ser el servicio de un médico veterinario.”
“Un gran fracaso puede convertirse en un enorme éxito”
Hugo Ochs, Uruguay.
El cierre del Webinar estuvo a cargo del MV Hugo Ochs, docente del posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de VetesWeb. Ochs, quien cuenta con un diplomado de especialización en Marketing, es también miembro fundador de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria.
Esta última exposición dialogó con las dos anteriores en algunos conceptos claves, como el éxito y la necesidad de romper patrones mentales para avanzar en el desarrollo del sector.
Javier Sánchez Novoa había hecho énfasis en que el éxito se trata de un concepto subjetivo, diferente para cada uno y que traspasa lo numérico y lo transaccional.
También Hugo Ochs abordó esta problemática al destacar que existen diversos tipos de éxito empresarial y que no todas las personas desean alcanzar el mismo: está el personal, el económico, el social, y todos pueden expresarse de distintas maneras. “Puede ser que se reflejen en la antigüedad de la empresa, en los vínculos que establecemos o en la referencia social en la que se convierte nuestra empresa”, ejemplificó.
Además, señaló que no hay que abandonar los proyectos si no funcionan al primer intento, ya que un gran fracaso puede convertirse en un enorme éxito. Lo importante para Ochs es que signifique atravesar una instancia de aprendizaje. Pero alertó: “La mala gestión no significa que el negocio se hunda enseguida, puede estar veinte años a media agua, sin salir pero sin hundirse tampoco, y cuando esto sucede la vida del profesional se va deteriorando, porque las cosas no funcionan aunque trabaje bien”.
¿La solución? La gestión, otra vez la gestión. Y en este punto coincidieron los tres oradores: muchos veterinarios todavía reniegan de un aspecto tan fundamental para la supervivencia de sus empresas, y eso los conduce al agobio, el estrés, el malestar y la insatisfacción crónica. “Esto lo padecen las personas que, sin tener una condición grave, sufren porque muchas veces no saben lo que quieren”, destacó Ochs.
Y aquí retomó un tema que introdujo Paoloni al decir que “tenemos que darnos la oportunidad de superar las ataduras mentales que nos limitan, abrir la cabeza y liberarnos de las barreras que nos atan”.
“Romper nuestros propios esquemas es muy difícil, no es sencillo cambiar de hábitos”, admitió Ochs, “pero con las herramientas necesarias se puede y se debe mejorar la vida laboral. Es difícil, pero vale la pena”, concluyó.
Los signos clínicos que podemos encontrar en un perro que presenta esta patología son: decaimiento, una tos seca, ronca y muy frecuente, así como expectoraciones de flema, que muchas veces pueden ser confundidas con un vómito.
El complejo respiratorio infeccioso canino, comúnmente conocido como la tos de las perreras, es una enfermedad producida por diferentes agentes infecciosas (virales y bacterianos) que afecta a los perros.
Es de fácil contagio. Por lo tanto, los perros que viven en criaderos, refugios o tienen contacto con otros congéneres en forma frecuente son los más expuestos.
La transmisión se produce por medio de aerosoles (pequeñas gotitas que se eliminan por las vías respiratorias) y el contacto estrecho.
Se encuentran diferentes agentes infecciosos involucrados en esta patología, por eso, la complejidad de este cuadro.
Los más importante son el virus de la Parainfluenza Canina y el Adenovirus Canino tipo 2 que afectan el tracto respiratorio superior de los caninos. De ahí, los signos clínicos que podemos encontrar en un perro que presenta esta patología son: decaimiento, una tos seca, ronca y muy frecuente, así como expectoraciones de flema, que muchas veces pueden ser confundidas con un vómito.
Sin embargo, este cuadro se puede complicar con bacterias, siendo la más importante Bordetella bronchiseptica. La misma será la encargada de colonizar el árbol respiratorio y generar complicaciones como fiebre, secreción nasal y/o neumonía. Otras bacterias también pueden actuar de oportunistas como Streptococcus equi sub. zooepidemicus y algunos Mycoplasmas respiratorios.
La correcta aplicación de un plan vacunal es fundamental ya que las vacunas quíntuple/séxtuple provee protección contra el Adenovirus canino tipo 2 y la Parainfluenza canina. Como anteriormente comenté, la tos de las perreras es producida por diferentes microorganismos patógenos y para algunos de ellos, no hay vacuna. Por eso, pueden ocurrir cuadros respiratorios de origen infeccioso en perros vacunados. Sin embargo, es esperable que este cuadro respiratorio sea de curso corto y benigno.
A su vez, existen vacunas para proteger contra Bordetella bronchiseptica.
Algunas se administran por vía subcutánea, pero otras por vía intranasal.
Las mismas proveen inmunidad por un año.
Esta vacuna no es obligatoria, sino que es recomendada en ciertos pacientes. Los pacientes candidatos son aquellos que viven en comunidades caninas o están en contacto frecuente y prolongado con otros perros.
Aunque siempre se relacionó esta entidad clínica con los cambios de estación (principalmente otoño y primavera), tenemos casos en diferentes momentos del año.
Y hablando de cuadros respiratorios en perros e infecciones virales, es importante recordar que hasta la fecha no hay evidencias científicas que los perros y los gatos sean fuente de infección del COVID19 para las personas., como nos aseguran los organismos internacionales como la OIE (Organización Mundial de Sanidad Animal).
Es decir, los perros y los gatos no nos pueden infectar de este virus.
Se ha constatado que, la mayoría de los casos en que los perros y gatos han adquirido el virus es por el contacto estrecho con sus tutores infectados de COVID19. Tanto en los perros como en los gatos la infección por COVID19 es de curso leve o asintomático.
Escuchá el Podcast completo de Pablo Borrás en Spotify – Mi Negocio Veterinario aquí.
¿Por qué nos cuesta tanto generar un cambio? La resistencia es tan real como inevitable. Por eso, con las herramientas adecuadas, podrás salir de la zona de confort y dar el próximo paso en la gestión de tu veterinaria.
¿Por qué hablamos del cambio? El cambio es necesario e incluso inevitable en cualquier empresa, en la vida. Te pregunto, ¿vos sos igual que hace 10 años atrás?
¿Tu veterinaria es la misma desde el comienzo? ¿Y tu cliente es el mismo?
Muchas preguntas, pero seguramente una sola respuesta que las atraviesa linealmente, y es el no.
¡Claro que no!
El cambio es constante y natural. Y en las organizaciones pasa lo mismo, no podría ser de otra forma, entonces el mejor camino no es la resistencia. Navegar en contra del viento nos consume energía, recursos y sobre todo nos genera angustia y preocupación.
Hasta acá la idea es desterrar el temor al cambio, porque es algo natural, entonces ¿por qué nos cuesta generar un cambio real en el tiempo e introducir metodologías de trabajo en la veterinaria?
Se habla constantemente de la gestión del cambio organizacional, ¿pero es tan así?
Efectivamente sí, incluso en una clínica veterinaria. Cuando hablamos de gestionar el cambio nos referimos a romper paradigmas, a pensar corriéndonos del lugar donde estamos para poder desarrollar una observación desde afuera.
Te pongo un ejemplo súper gráfico. ¿Qué pasa cuando enfocás una linterna hacia el piso? ¿Y si separás un poco más la linterna del piso? El foco se amplía, alumbra mayor superficie y podés ver donde antes no veías. Eso es lo que tenés que hacer con tu empresa, poder tener una visión general porque puede ser que te estés perdiendo de algo. Ahora dejemos la linterna apagada para que no se agoten las pilas y sigamos.
Es el momento en el que tenemos que preguntarnos por qué a veces nos cuesta tanto cambiar un comportamiento, esto lo ves en tus colaboradores, en tus colegas, en vos mismo cuando tenés que diseñar e implementar un proceso de trabajo.
Trabajar con gestión te posiciona en estos lugares de observación y búsqueda de mejoras, pero para eso muchas veces hay que evolucionar como empresa y es necesario correrte de ahí. Sí, es momento.
Exploremos alguna de las razones aparentes que nos hacen resistir al cambio:
Temor a lo nuevo: nos da miedo la incertidumbre de lo desconocido, esta es una de las grandes razones de la resistencia al cambio, razón que muchas veces no la queremos aceptar. Te pongo un ejemplo, vos sabés que tenés que trabajar con el sistema de gestión, pero el temor a lo nuevo te frena, en el fondo sabés que es necesario pero igual sentís una resistencia natural.
Está naturalmente instalada en nuestra mente: muchas veces y erróneamente se dice “así lo hice siempre”, o “no va a funcionar” ¡Pero si nunca lo intentaste!
Somos un poco cómodos: muchas veces nos resistimos a modificar nuestro accionar por comodidad. Es más, nuestro cerebro es perezoso, lo nuevo lo desestructura.
La ignorancia: esta razón se encuentra justo al lado del temor a lo nuevo, el no conocer técnicas y herramientas de gestión hace que puedas tener temor a cambiar una metodología de trabajo.
Los prejuicios: esta es una de las razones claves, muchas veces el prejuicio ante el marketing y la gestión veterinaria hace que no te permitas dar ese paso más con tu empresa, muchas veces por una visión distorsionada del tema.
Autoestima como profesional: las emociones son todo y muchas veces me encuentro en las consultorías con profesionales que tienen muy disminuida su autoestima y se ponen un condicionamiento mental desde el inicio “no voy a poder, prendo la compu y me nublo…”
La pérdida de control: esta situación te puede dejar en un lugar incómodo. Te pongo un ejemplo, sabés que es muy importante que te reúnas con tu equipo pero puede ser que tengas que enfrentarte con mensajes que pueden no ser de tu agrado, sentís que la reunión se te va de control y eso no te gusta, por eso puede ser que sientas resistencia al cambio.
Lo más importante es saber que se puede salir de esta situación y que tenés herramientas para poder aplicar.
Cambio aparente vs cambio real
Vamos a ir transitando el camino para desanudar los orígenes, entonces me gustaría diferenciar entre dos tipos de cambio: el aparente y el real.
Vamos a nombrarlos tipo de cambio A y tipo de cambio B, respectivamente.
Para ilustrar, voy hacer que viajes en el tiempo hacia el pasado y recordemos juntos al dibujo animado del coyote y el correcaminos ¿Qué tendrá que ver esta caricatura? Mucho.
La problemática del coyote era capturar al correcaminos pero siempre, por un motivo u otro, fallaba y terminaba lastimado y frustrado. Entonces se sentaba, hacía planos con tácticas y estrategias que parecían infalibles pero nunca llegaban a buen puerto.
Pero ante esta situación seguía intentándolo una y otra vez convencido de que en el próximo encuentro lograría atrapar al correcaminos. Vamos a identificar algunas características de este aparente tipo de cambio del comportamiento como tipo de cambio A.
Tipo de cambio A:
En este caso el coyote sigue haciendo lo mismo, utiliza siempre la misma marca (ACME), se autoengaña pensando que lo va a lograr, pero no cambia de rumbo, sigue enfocando su día a día haciendo lo mismo y frustrándose. Incluso podría cambiar su alimentación y no lo hace, podría probar otras opciones y no lo hace. Es decir, no se da la oportunidad de probarlo, la búsqueda del cambio es aparente pero no real.
Tipo de cambio B:
¡Finalmente el coyote logra atrapar al correcaminos! Pero… ¿modificó en algo su comportamiento? ¡Claro! Dejó de usar las locas herramientas de ACME, tomó riesgos, cambió la metodología, se permitió dudar, afrontó las consecuencias del cambio, venció la incertidumbre, pasó la zona de confort y transitó hacia la zona de aprendizaje. ¿Lo logró? Claro que sí, solo pintó una pared como si fuera un túnel para que el correcaminos chocara. Lo logró luego de décadas de esfuerzo en vano.
Ahora volvemos al presente luego de esta analogía divertida (por lo menos para el coyote). Si observamos detenidamente la historia vamos a encontrar similitudes al momento de pensar el cambio organizacional, o el cambio que pueda estar necesitando un colaborador tuyo en la empresa o incluso vos mismo, donde debés plantearte un cambio en la gestión de tu veterinaria. Como verás, el “cambio” es inevitable. Es parte de la evolución, lo más importante es poder entender el fondo de este proceso para poder superarlo positivamente, para esto tenés que trabajar en:
Vencer el temor a lo nuevo, que es natural ya que siempre vamos a preservarnos ante lo desconocido. Para vencer este temor es importante poder conversar con otros colegas que estén en el proceso, solicitar una opinión a un consultor que te ayude a pensar juntos el cambio y la forma más apropiada para vos y tu empresa.
Salir de la zona de confort. Si antes se hacía así puede ser que ahora no lo tengas que realizar de la misma manera. Pensá en la comunicación, ¿antes el cliente tenía el mismo comportamiento? ¿existía el mismo vínculo con las mascotas? Es necesario correrte de ese lugar y readaptar los procesos de tu empresa veterinaria.
Dejar de lado los prejuicios, tu profesión también necesita ser comunicada y comercializada, es tu medio de vida y no hay nada antiético en eso. Trabajar con técnicas de gestión veterinaria te hace más rentable y construye una imagen profesional aún más positiva ante tus clientes actuales, los potenciales y con la competencia.
Trabajar la autoestima, gran punto. Vos podés generar un cambio real, si pudiste llegar adonde estás hoy luego de años de formación, podés aprender todas las técnicas necesarias para hacer crecer tu empresa veterinaria a través de recorrer un camino de cambio organizacional.
Generar un cambio real y trabajar conscientemente con herramientas de gestión con tus equipos de trabajo, pequeñas modificaciones generan grandes cambios en el tiempo. Solo hay que dar ese primer paso, auto observación… ¿Qué puede mejorar de cada área/servicio en mi veterinaria?
Ahora lo que falta es que vos elijas qué tipo de cambio querés transitar y elegir ser el coyote que nunca pudo capturar al correcaminos porque no sale de un círculo tomando las mismas decisiones o el que afrontó los riesgos, la incertidumbre y salir de la zona de confort para atrapar al correcaminos.
Dale una oportunidad a la gestión veterinaria, te invito a realizar el Test de Gestión Veterinaria de la edición N° 66 de esta Revista 2+2 que se puede consultar en aquí para conocer la necesidad de trabajar con la gestión veterinaria en tu empresa.
¡Cuántos golpes le habríamos evitado al coyote!
Dermapet volvió a reunir a los referentes en el sector.
El laboratorio nacional inauguró su nuevo auditorio con un evento mixto (presencial y On Line), donde los distintos groomers que participaron destacaron las características de su línea dermocosmética.
Con motivo de lo que fue la inauguración del nuevo auditorio con el que cuenta en sus instalaciones de Malvinas Argentinas (GBA), Richmond Vet Pharma llevó adelante una capacitación específica sobre su línea dermocosmética, Dermapet, la cual contó con una modalidad mixta, con invitados presenciales y una transmisión en vivo desde su Canal de YouTube.
“Dermapet es una de las apuestas más fuertes de Richmond Vet Pharma en la actualidad y por eso decidimos avanzar en este tipo de capacitaciones, convocando a tres de los principales groomers del país: Daniela Scolaro, Picky Barreira y Mirna Heredia”, le comentó a esta Revista 2+2 el gerente de Marketing e Inteligencia de Mercado de la empresa, Juan Manuel Villar.
La dinámica tuvo lugar a fines de mayo y los interesados en acceder al material completo pueden hacerlo desde este enlace. Allí verán cómo los groomers trabajaron distintas técnicas con tres tipos de caninos: pelo de volumen, pelo largo y un mestizo.
“Para este último caso, estamos lanzando en exclusiva el nuevo shampoo de la línea All Fit, el cual está diseñado para todo tipo de manto”, completó Villar.
Como se dijo, el evento se realizó en un formato mixto.
De manera presencial asistieron 20 personas: 15 groomers invitados por la empresa y su canal distribuidor y otros 5 que surgieron de un sorteo entre los seguidores en Instagram de @dermapetprofessionalgroom.
En exclusiva, recorrieron la planta de Richmond Vet Pharma, acompañando todo el proceso de elaboración realizado bajo normas GMP de la línea Dermapet.
Además, vivieron en tiempo real las presentaciones de otras dos groomers, Lorena Dominguez y Rebeca Dupau, quienes desde Córdoba y Mendoza destacaron también su trabajo con Dermapet, haciendo foco en la relevancia del concepto de peluquería saludable, tanto para la mascota como para el Groomer.
Estas presentaciones también están disponibles a través de este enlace.
Revista 2+2: ¿Cómo definís lo que es hoy la línea Dermapet?
Juan Manuel Villar: Es una línea que nace impulsada por los fundadores de la empresa, quienes desde hace años están en contacto directo con el segmento de los animales de compañía. Nos apalancamos en los 25 años de experiencia en el sector veterinario de Richmond Vet Pharma y el conocimiento específico de otra de las empresas del grupo, Oxapharma, referente en dermocosmética humana, para avanzar a pasos sólidos en este segmento.
No elaboramos, ni vendemos sólo shampoo y fragancias; ofrecemos una experiencia diferente en dermocosmética animal; una solución a las necesidades de los groomers, de las mascotas y sus tutores.
Vale decir que a partir de este año y debido a su crecimiento la de dermocosmética, pasará a ser la cuarta unidad de negocios de la empresa, junto con las de animales de producción, animales de compañía y equinos.
¿Hay novedades?
Así es. Estamos lanzando también la línea Equishine, con la cual también sumamos otra de las pasiones fundacionales de nuestro laboratorio, como lo son los caballos de alta competencia.
Contamos ya con un producto destinado a belleza y otro, medicado.
Seguramente en el corto plazo tendremos también otras novedades que se irán comunicando en nuestra Web: www.dermapet.com.ar
¿Cuáles son los desafíos?
La mascota es un miembro más de las familias argentinas.
En todas las provincias se repite esta tendencia y entendemos que es por ello que una línea dermocosmética premium y de calidad como Dermapet ha encontrado su lugar. Hoy el desafío es cubrir todas las zonas del país.
A esto, se suma la expansión que esperamos tener en el mercado internacional.
Estamos registrando la línea en otros países donde esperamos ya pronto poder estar comercializando.
Mirá todos los contenidos generados por Richmond Vet Pharma en la Capacitación Dermapet 2022 desde este enlace.
El especialista en comportamiento humano, Santiago Fernández Escobar, destacó las principales características de quienes logran destacarse en materia de productividad. ¿Cómo lo hacen?
Los contextos ligados a los mundos del deporte y el trabajo exponen múltiples diferencias, pero al menos un punto en común: son ámbitos en los cuales se vive la mayor presión para que una persona entregue lo máximo de sí misma. Y esta situación aumenta en tiempos de cambios como los que vivimos.
Sobre este punto expuso el psicólogo, especialista en comportamiento humano y CEO de ACROS Training, Santiago Fernández Escobar, en lo que fue el 4° Simposio Biogénesis Bagó llevado adelante a comienzos de junio en Parque Norte (CABA).
Del encuentro de actualización sobre sanidad y productividad animal participaron más de 120 asesores veterinarios dedicados a la producción bovina (carne y leche) y allí se dieron cita destacados expositores vinculados con temáticas concretas para el rubro.
“Independientemente de a qué se dedique cada uno, existen variables comprobadas a cumplir por aquellas personas que quieren lograr su máximo desempeño, logrando así destacarse por sobre el resto”, aseguró Fernández Escobar en una charla sin desperdicio, a la cual puede accederse desde este enlace. Más allá de esto, a continuación, compartimos los 6 conceptos destacados por el disertante durante el encuentro.
Paso 1. Convertirse en protagonista
“Uno de los patrones comunes de aquellas personas que logran sus objetivos tiene que ver con una especie de modelo mental de protagonista. Un protagonismo que tiene que ver con la concepción de la responsabilidad, entendida como la habilidad para responder”, aseguró Fernández Escobar. Y completó: “Es imposible el alto rendimiento en posición de víctima. Los más eficaces y con más alto rendimiento asumen la responsabilidad de encontrar respuestas aún en contextos sobre los que no pueden influir. Una persona en posición de protagonista trata de hacerse todo el tiempo tres preguntas: ¿Qué puedo controlar? ¿Qué puedo influir? ¿Qué tengo que aceptar (y rápido…)?”.
2. Explotar el sentimiento de confianza
“El sentimiento de confianza nos permitirá avanzar en un proceso decisorio en cuanto a que estar seguros es imposible”, resumió el disertante, dejando en claro también que la definición actual de “vulnerabilidad” para la ciencia del comportamiento humano es el antónimo de la debilidad: es la capacidad de asumir un riesgo emocional.
“En contextos de cambio, La confianza y la forma de convivir con la vulnerabilidad implica no esperar estar seguros para poder arriesgar emocionalmente. Lo más riesgoso es no asumir riesgo emocional”.
3. Apostar por el talento
Según Fernández Escobar, si hay un lugar histórico en el que hemos hecho cosas que atentan contra el alto rendimiento humano es en laboral y académico. “Si hay un mito en el mundo de comportamiento, es la idea de que la principal oportunidad de mejora que tenemos las personas es corrigiendo lo que hacemos mal”.
Dejando en claro que la debilidad hace resistencia al avance y que nos puede limitar la expansión, “existe hoy poca gente con la rutina de entrenamiento sobre lo que hace bien. Y es esto lo que debemos explotar”, sostuvo.
4. Validar aptitudes como la humildad, el “hambre” y la empatía
No se trata de ser buena gente, ni de establecernos a nosotros mismos como patrón de referencia al evaluar a los demás, en este caso se pone el foco sobre aptitudes que nos harán destacar por sobre el resto.
5. Volverse un mejor reconocedor
La principal razón humana de falta de productividad en el trabajo es la falta de reconocimiento. Saliendo de la pandemia esto es mayor porque todos hemos dado un plus de esfuerzo y la necesidad de reconocimiento aumenta.
“Para volverse un mejor reconocedor deberemos 1) ser sinceros, 2) ser específicos en el reconocimiento, 3) tener una coordinada personal con el otro”, sostuvo Santiago Fernández Escobar. Y ejemplificó: “¿qué impacto tuvo el trabajo realizado en nosotros? ¿Nos genera confianza? Digámoslo. Lo único que genera lealtad en el largo plazo es esa coordenada personal”.
6. Aprender a soltar
Si bien tal como destacara el disertante, al cerebro humano “le cuesta soltar”, y contemplando que “elegir es renunciar”, fue clave para Santiago Fernández Escobar culminar su presentación haciendo hincapié en la importancia de saber renunciar a tiempo a ciertas acciones o decisiones, para reenfocarse y seguir avanzando.
Natalia Luka junto a Laura Vazzoler, neuróloga veterinaria.
La interconsulta con especialistas de diversas áreas permite brindar el mejor tratamiento posible para cada paciente.
¿Cómo implementarlo en la clínica diaria?
Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa dralukat@gmail.com
Trabajar en equipo es trabajar mejor. Esta frase resume mi forma de entender el ejercicio de la veterinaria y, créanme, es un antes y un después en mi profesión, la nuestra.
Como veterinaria, trabajo desde el día uno con foco en la multidisciplina.
¿Por qué? Porque creo firmemente que la mejor medicina no es, generalmente, la que podemos hacer solos.
Suelo escuchar a otros colegas que ejercen la medicina en forma muy unipersonal e individual, quizá por lejanía, mal acostumbramiento o simplemente porque es su modo de trabajar.
Desde mi punto de vista, y porque creo que ninguno de nosotros es «Dr. House», estoy convencida de que podemos hacer mejor medicina trabajando en equipo.
Tener objetivos: el mejor tratamiento posible
Aún estudiaba en la Facultad, al tiempo que me formaba de manera privada en medicina felina con colegas de muchísimo prestigio. En esas veterinarias vi por primera vez consultas con especialistas y para mí fue algo natural desde el comienzo. Cuando venía el inmunólogo o el cardiólogo a ver casos especiales o a ofrecer tratamientos nuevos que revolucionaban un poco la medicina tradicional, ¿qué veía?
Que los casos más complejos se podían resolver más rápido, que el tutor aceptaba la interconsulta y, lo más positivo de todo: el paciente era atendido con lo mejor de lo mejor, la mayoría de las veces con éxito terapéutico. Y ese es y, debe seguir siendo, nuestro objetivo principal.
La multidisciplina hoy la siento como algo natural, no veo realmente otra forma de trabajar, porque más allá de que muchísimos casos podemos resolverlos solos con nuestros conocimientos adquiridos, ayudados con bibliografía más nueva, papers e información actualizada, muchísimas veces podemos necesitar el enfoque de un colega especializado en determinado tema.
Como en medicina humana, ¿por qué no? Y hasta quizás un poco mejor (hoy los médicos humanos se volvieron ultraespecialistas para mi gusto).
Muchas veces escucho a los tutores decir que no sabían que existía un oftalmólogo veterinario, o que a su gato jamás le midieron la presión arterial… porque ante un gatito que no habla, con un tutor que en general habla mucho, debemos intentar resolver el caso de la mejor forma posible, de la forma más amigable, sin miedos, con suavidad “gatuna” y sumando, si la necesitamos, la opinión, sugerencia o visión de nuestro equipo de especialistas.
¿Cuándo consultar al especialista?
En equipo con Paula Cleves, oftalmóloga veterinaria.
Así como estamos acostumbrados a llamar a un especialista ante una cirugía u otros procedimientos como ecografías o ecocardiogramas, hay muchos otros casos de la clínica diaria que dan lugar al trabajo interdisciplinario.
Les cuento algunos ejemplos:
Ante una cirugía que creemos que será compleja ¿por qué no hacer una consulta pre-quirúrgica con el paciente y la cirujana (si es que no somos nosotros) para evaluar los pasos a seguir y todos los detalles del procedimiento, el antes, durante y después?
Un paciente con cáncer no solo necesitará a un oncólogo que le indique quimio, radioterapia o cirugía, o todo lo anterior, sino también a un especialista en terapias paliativas que ayudare no solo al gato sino también al tutor a entender que tenemos un paciente con cáncer y lo que esa palabra significa para una familia y su gato.
Un paciente con enfermedad y dolor crónico necesitará muchas veces diferentes tratamientos, y me refiero a terapia multimodal no solo para el paciente sino también para el tutor. Tenemos que contarle que a veces no se trata solo de sumar distintas drogas sino también de ver a un kinesiólogo, hacer acupuntura, tratamientos con células madre y otras opciones terapéuticas.
En cuanto a nutrición, el tema del momento, es mejor sumar a un veterinario especialista, ya sea porque no manejamos bien el tema o porque no nos gusta. Ese es mi caso, por eso llamo al especialista y trabajo junto con él para armar una estrategia de salud desde el día uno de la consulta pediátrica.
Y así, creo, con todo.
El equipo completo
Consultar a un especialista no significa perder un paciente (o sí, y ahora vuelvo a este punto) sino pensar en darle todo lo que tenemos en nuestras manos para ofrecer.
Que un paciente reciba la atención de otro colega que se suma probablemente sea un éxito asegurado.
Entonces, quizás ese paciente no regrese al consultorio pronto. Y acá, para mí, el éxito está en nuestras manos.
Eso es lo que yo busco en mi día a día, lo que me motiva a seguir siempre adelante para dar todo lo posible por ese gato en particular.
Mi relación con los especialistas, en su gran mayoría, no es nueva. Vengo trabajando hace años así, solo que ahora son invitados a mi veterinaria para casos puntuales.
Patricia López, gastroenteróloga veterinaria, también forma parte del esquema que plantea la clínica de la Dra. Natalia Luka.
Mi equipo se formó no solo con profesionales especializados en diferentes temas, sino también con quienes siento que además de tener objetivos en común en la forma de trabajar, todos y cada uno de ellos tienen las mismas características: son empáticos, aman a los gatos y, fundamentalmente, respetan al paciente y a su tutor.
Podemos discutir el caso de principio a fin sabiendo que todos trabajamos en forma similar y priorizamos al paciente.
Algunos tienen días fijos (ecografías, cardiología), y otros consultas programadas, como las cirugías, dermatología y oftalmología.
Para mí que venga mi nefróloga, oftalmóloga, gastroenteróloga o dermatólogo al consultorio es un placer: siento que son algunos los casos donde los necesito, ya sea por complejidad o porque algún que otro tutor necesita de esa opinión ultraespecializada.
Y eso no está mal, a veces gracias a ello logramos avanzar en la toma de decisiones terapéuticas y logramos el objetivo rápidamente. Y lo más importante: trabajamos en equipo, discutimos, estudiamos, hacemos ateneos, aprendemos entre todos y nos nutrimos de conocimiento para lograr resolver el caso y que el gato este sano, o vuelva a casa. ¿No es lo mejor? Entendamos que sí, siempre.
El arreglo es simple, porque los honorarios no se discuten en mi clínica, lo que el especialista cobra es lo que corresponde.
A eso le sumamos un porcentaje que queda en la veterinaria, porque no debemos olvidarnos de gestionar nuestro negocio.
Así, el servicio que brindamos es completo, ofrecemos casi todo lo que el paciente necesita, y lo que no, lo derivamos al lugar más cercano, como radiografías, resonancias o internaciones.
Un trabajo de ida y vuelta
La mitad de mis consultas llegan por derivación de un veterinario clínico, algunos que incluso no conozco en persona. Viene el tutor con una nota o derivación escrita, un mail o un mensaje de WhatsApp. Así comienza una consulta en equipo, en multidisciplina con su médico de cabecera.
En estos casos la especialista soy yo, pero el enfoque sigue siendo el mismo: intentar sumar para que el paciente salga adelante con una sugerencia diagnóstica o una alternativa terapéutica.
El objetivo es siempre el mismo: un paciente con resolución de caso exitoso, y algunas veces, una decisión en equipo de ayudar a partir en paz, porque la eutanasia es el último tratamiento posible y, aunque nos duela, a veces en equipo decidimos que es lo mejor para el gato.
Al principio de mi ejercicio profesional, plantearle a un tutor que necesitábamos la opinión de otro colega a veces me costaba, por miedo a qué pueda pensar o a que no pueda pagarlo.
Hoy muchas veces no solo llamo al colega por teléfono en medio de la consulta con el tutor sino que también a veces es el tutor el que consulta qué más podemos hacer por su gato. Porque más de la mitad de los tutores vienen con esta premisa: hagamos todo lo que tengamos que hacer.
Y cuando eso pasa, ya recorrimos la mitad del camino, y vamos a hacer todo por resolver el caso. Primero es y será el paciente, siempre.
