Si tu veterinaria tose, tenés que tratarla

Cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Puede toser por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, o por un equipo médico cerca del burnout. Diagnosticar con precisión cuál es la causa será clave para un tratamiento exitoso.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

Cuando un perro tose, nos está avisando que algo no está bien.
Hace más de 20 años que recibimos derivaciones de pacientes con enfermedades cardiorrespiratorias. La causa más común por la que llegan a nosotros estos pacientes es la tos crónica; es decir, cuando el síntoma lleva más de dos meses instalado. Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión la causa de la tos para realizar un tratamiento exitoso. Un perro puede toser crónicamente por muchos motivos: endocardiosis mitral, bronquitis crónica, estenosis traqueal, neoplasias pulmonares etc. Muchas veces estas causas se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutica.
Del mismo modo, cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Una veterinaria puede toser crónicamente por muchas causas: por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, cuando el equipo médico se acerca al burnout, etc.
Muchas veces estas causas también se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutico.
Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión cuál es la causa de la tos veterinaria para realizar un tratamiento exitoso.
Para saber si la tos es por baja rentabilidad, primero tenemos que conocer los números de la veterinaria con certeza.

• ¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu veterinaria?
• ¿Sabés con precisión cuáles son los costos fijos? ¿Y los variables?
• ¿Si sos dueño/a, sabés cuál es tu sueldo neto o de “bolsillo”?
• ¿Contemplás tu sueldo dentro de los costos de la veterinaria?

Tenemos que respondernos estas preguntas primero para saber si realmente la tos de la veterinaria es por escasa rentabilidad.
Trabajar mucho no es ser rentable.

Los que no vuelven

¿Notás que la gente no vuelve a la veterinaria después de una consulta, no viene a sus controles o toma turnos a los que no asiste?
Te puedo asegurar que mayoritariamente estas pobres tasas de retorno no se deben a errores diagnósticos, se deben a fallas comunicacionales.

• ¿Entregaste por escrito las indicaciones con la fecha y hora del día del control clínico?
• ¿Dejaste bien en claro en la consulta inicial la importancia de volver a ver a “Sugar” en 30 días?
• ¿Hablaste de responsabilidades compartidas en el éxito del plan de acción terapéutico?
• ¿Hiciste sentir al propietario parte esencial del equipo de trabajo?
• ¿La recepcionista entregó el recordatorio de retorno? El recordatorio de retorno no es más que un “papelito” donde figura el logo de la veterinaria, teléfonos de contacto, día y hora del próximo control. Pero un “papelito” prolijo, bien diseñado y extremadamente económico de realizar por cantidad en cualquier imprenta de la ciudad.
• ¿Hiciste las llamadas telefónicas o los recordatorios por WhatsApp 24/48 horas antes del turno programado?
• ¿Quién maneja tu agenda de turnos?
• ¿Tenés agenda de turnos?

Tenemos que respondernos estas preguntas primero para controlar luego una tos por bajas tasas de retorno.

Los quejosos

¿Notás que la veterinaria tose porque muchos clientes se “quejan” a la hora de pagar los servicios cuando pasan por la caja?
Es una cuestión de percepción, si el cliente percibe que lo que paga es más de lo que recibe en atención profesional, la veterinaria empezará a toser.
Mi sugerencia es concentrarse en la atención al cliente, diferenciarse por atención al cliente, ofrecer experiencias que el cliente solo pueda vivir en nuestra veterinaria. No mejores o peores que la competencia, diferentes; experiencias únicas e inigualables.
A mis hijas les doy consejos, a mis clientes indicaciones y para ustedes colegas lectores de esta prestigiosa Revista 2+2 solo serán sugerencias.

Para nuevos y no tan nuevos

Para saber si la tos de tu veterinaria es por baja rentabilidad tenés que conocer sus números con certeza. ¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu emprendimiento? Trabajar mucho no es sinónimo de ser rentable.

Si estás empezando en la profesión, si tenés una veterinaria “chiquita”, si todavía no estas “súper equipado”, si notás que tu veterinaria empieza a toser sutilmente por causa de clientes quejosos: concentrate en diferenciarte en estrategias de atención al cliente, no te costarán dinero, solo dependerán de tu creatividad y de tu capacidad de innovar.
Si tenés una veterinaria consolidada, con muchos años en el mercado, súper equipada, con excelente infraestructura y notás que tose por esta causa: concéntrate en atención al cliente, recordá cuando empezaste, el empeño y las ganas que le ponías, recordá lo importante que eran esos primeros clientes y con qué agilidad te movías para solucionar problemas.
Recuperá la frescura que tenías en esas “épocas mozas” y contagiá ese entusiasmo a tu equipo de trabajo.
Hay barreras mentales que aparecen en el cliente inmediatamente al contactar con nuestro servicio veterinario, estas barreras son el precio de la prestación y el tiempo que el cliente entiende que tiene que invertir en solucionar el problema de salud de su perro (viajes a la veterinaria, controles clínicos, realización de estudios complementarios, retiro de resultados, etc.).
Aquí va otra sugerencia firme: no bajes el precio nunca, jamás, si lo hacés irás hacia el detrimento de la calidad del servicio que prestás.
Bajá el tiempo para solucionar el problema (obviamente respetando los procesos biológicos de recuperación del paciente), agilizá el servicio, la realización de estudios, la entrega de resultados…
Eliminá la “burocracia veterinaria” para accionar y, de nuevo, imprimí velocidad, agilidad y frescura al servicio en cada punto de contacto del cliente con el equipo veterinario.

Los (veterinarios) cansados

La tos de una veterinaria por burnout quizás sea la causa más difícil de tratar, al igual que la tos de un caniche con sobrepeso, bronquitis crónica, estenosis traqueal y endocardiosis mitral.
Pero hay medidas terapéuticas exitosas.
Pimobendan, furosemida, butorfanol, fenofibratos, glucosamina… hasta se puede indicar una cirugía y colocación de stent para el colapso traqueal.
Hay múltiples opciones de tratamiento.
Pero la clave del éxito no está en la medicina reactiva, está en la medicina preventiva; el éxito está en no permitir que el caniche engorde, está en diagnosticar el soplo cuando tiene 6 años (no a los 12 años cuando ya tiene un “soplazo” y una aurícula izquierda que se parece a la cúpula de la catedral).
El éxito está en formar vínculos, vínculos que se basan en la confianza construida entre el equipo veterinario y la familia.
Únicamente nos llevarán pacientes sanos a la veterinaria para que hagamos chequeos preventivos de salud si confían en nosotros.
En la tos de la veterinaria por Burnout el principio es el mismo, no es tan efectivo el “tratamiento” cuando la enfermedad está instalada (la OMS reconoció al burnout como enfermedad en 2018), la clave está en detectar los síntomas precozmente.

• ¿Tenés problemas para conciliar el sueño?
• ¿Notás que estás todo el día cansado?
• ¿Te duelen los músculos del cuello y espalda a pesar de “no haber hecho esfuerzos físicos”?
• ¿Querés evitar ciertos pacientes y sus dueños?
• ¿Te cuesta concentrarte?
• ¿Te auto percibís reactivo, intolerante, más “nervioso de lo común”?

Bueno… si algo de esto te está pasando, bajá un cambio, tomate tiempo para vos y cargá tu tanque cerebral con las hormonas del bienestar (dopamina, serotonina, endorfinas y melatonina).
Realizá actividades placenteras, ponete vos dentro de la ecuación del bienestar y felicidad.
Está muy bien atender superlativamente y enfocarse en las necesidades de los clientes, pero también tenemos que enfocarnos en nuestras necesidades, en nuestro bienestar y en nuestra felicidad.
Si sos líder de un equipo de trabajo, contemplá estas ideas y si sos miembro de un equipo de trabajo que tu líder las contemple. De empatía y reciprocidad estamos hablando.
Queridos colegas creo que muchas veterinarias tosen (como tosió la mía por muchos años) porque se siguen formando veterinarios “del ayer”: veterinarios únicamente equipados con habilidades médicas.
Yo quiero colaborar, hacer lo que esté a mi alcance para formar veterinarios del futuro, que desarrollen habilidades en gestión y en competencias socioemocionales.
Veterinarios con adaptación, con pensamientos flexibles, con pensamiento crítico, con capacidades para trabajar en equipo, veterinarios que tengan incorporado a su ADN la creatividad y la innovación.
Que puedan trabajar interdisciplinariamente y sean capaces de innovar colectivamente, que interpelen lo que se hace bien para hacerlo mejor, que cuestionen lo que se ha hecho de una manera determinada por muchos años.
Creo firmemente que si formamos veterinarios del futuro (mi hija Camila está en este grupo) y/o cambiamos a los del presente (me incluyo en este grupo) no solo controlaremos con éxito la “tos veterinaria”, sino que también crearemos profesionales más felices.

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