¿Y si el éxito del futuro es volver al pasado?
Los veterinarios se enfrentan al desafío de adaptarse a grandes cambios tecnológicos y formativos sin perder su profunda motivación. ¿Qué lugar queda para el clínico en la era de la medicina preventiva?
Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba
veterinariavida@hotmail.com
Mucho se habla de cambiar. Los veterinarios debemos reconocer los cambios del mercado y adaptarnos. Lo que pasó en la pandemia nos obligó a cambiar rápido.
Mucho se habla de innovación y creatividad, habilidades esenciales para el desarrollo de “veterinarios del futuro”.
Mucho se habla de incorporar tecnología para llegar de manera más rápida y precisa al diagnóstico. Sabemos que a través de la tecnología podemos cambiar nuestros modelos de negocio.
Se habla y se habla mucho, a veces se habla tanto que no se escucha nada, ni a nadie. Hoy muchos profesionales jóvenes corren presurosos a realizar una especialidad y muchos la hacen “en tiempo récord”.
La hacen sin haber recorrido el camino de la clínica, no digo 10 años de clínica general, digo 10 meses.
¿Y si estos cambios no son tan positivos? ¿Y si nos vendieron un buzón? Trataré de explicarme.
La hipertecnologización nos ha alejado peligrosamente de nuestros valores más preciados, nos ha alejado de nuestra humanidad, empatía y compasión.
Nos está pasando lo que pasa en medicina humana: empezamos a recibir pacientes que toman “17 pastillas por día”, como lo hace mi madre.
No solo pasa esto de recibir pacientes con “pastilleros colmados” sino que muchas veces la medicación es incompatible con alguna patología de base. ¿Por qué pasa esto?
- El traumatólogo indica carprofeno, meloxicam, firocoxib, etc. sin saber que el paciente tiene gastritis crónica o que es imposible darle algo por vía oral.
- El dermatólogo indica corticoides sin saber que es un paciente hipertenso.
- El cardiólogo indica amiodarona sin saber que ese paciente padece una hepatopatía, sin saber que es hipotiroideo o que tiene hígado graso.
- El endocrinólogo indica insulinización sin contemplar que el dueño tiene 80 años y tiene artrosis en sus manos.
Como ven, aquí aparecen más problemas: las fallas en la comunicación en el equipo de trabajo. Cada uno se preocupa por cuidar su “quintita”.
Cada uno está inmerso en un círculo de individualismo que es precisamente la vereda opuesta de lo que debe primar: el colaboracionismo dentro de los equipos de trabajo.
Ese colaboracionismo tiene un pilar realmente estratégico: la comunicación.
Si no hay comunicación, difícilmente haya un equipo de trabajo con bases corporativas, igualitarias y colaboracionistas.
¿Está mal haber medicado con amiodarona esa taquiarritmia?
¿Está mal haber dado carprofeno para esa artrosis?
¿Está mal haber indicado prednisolona a esa atopía?
¿Está mal haber indicado la insulina glargina?
No, claro que no, la indicación terapéutica es la correcta, lo que está mal es no haber escuchado al propietario, no haber levantado la cabeza para mirarlo, mirar sus manos, no haberse comunicado con el médico de cabecera o haberse tomado dos minutos para leer la historia clínica del paciente.
Parecería que el médico veterinario clínico es una especie en extinción.
El clínico es quien dirige, guía, orienta, escucha, ríe, establece un orden de prioridades y es quien -cuando lo cree conveniente- deriva su paciente a un especialista.
Los clínicos también tenemos que “recoger el guante” porque la hipertecnologización nos ha alejado de lo que somos.
“¿Para qué auscultar si está el ecógrafo?”, dicen algunos.
“¿Para qué demorar escuchando al propietario si hago un análisis de sangre en cinco minutos y tengo la posta?”, aseguran otros.
“¿Para qué ver caminar un perrito con claudicación si puedo sacar todas la rx digitales que quiera?”, sostiene un tercero.
¿Por qué pasa esto?
Porque no tenemos tiempo, porque andamos siempre a 1.000 km/hora.
Porque siempre hay alguien apurado con un gato en la sala de espera.
¿Y SI BUSCAMOS INNOVAR VOLVIENDO AL PASADO?
¿Qué les parece si bajamos un cambio (o dos) y volvemos a escuchar a nuestros clientes; si nos tomamos un tiempo para escuchar y tratar de entenderlos primero para que ellos nos entiendan después?
¿Qué les parece si mejoramos nuestras maneras de comunicarnos?
Porque si escuchamos y prestamos atención estimularemos nuestras neuronas espejo (las responsables de la empatía) y así, quizás, podamos responder de la manera en que el cliente espera que respondamos.
¿Qué les parece si hablamos menos y nos alejamos de la “verborragia del veterinario”?
Esa que anula la posibilidad de intervención del interlocutor, esa que aleja personas de la veterinaria.
¿Qué les parece si empoderamos al veterinario clínico y mejoramos la comunicación en el equipo de trabajo donde intervienen muchos especialistas?
Les aseguro que, si eso pasa, los pacientes que “toman 17 pastillas” dejaran de ser algo común en la veterinaria.
La hipertecnologización y la hiperespecialización vinieron para quedarse, pero creo que en la humanización del servicio está la verdadera estrategia de diferenciación.
Humanizar nuestro servicio en la era de las “híper” es para mí la clave del éxito.
Y para humanizar el servicio hay que volver a las bases, hay que volver a lo que éramos varias décadas atrás, imaginarnos en esa época donde no había casi posibilidades de hacer “muchos estudios”, a veces no podíamos hacer ninguno.
En esa época necesitábamos el relato del propietario, lo escuchábamos atentamente para tener “alguna idea” de lo que podía estar pasando con ese perro o con ese gato. Exprimíamos el examen clínico para sacarle el jugo a ese paciente y así orientarnos hacia el diagnóstico.
BALANCE: TRADICIONAL Y LO INNOVADOR
¿Y si formamos equipos de trabajo con profesionales “veteranos” junto a jóvenes recién recibidos?
Los fracasos empresariales, aunque se le busquen respuestas intrincadas y rebuscadas, tienen una causa mayoritaria: falta de experiencia real en el rubro en el que se intentó la aventura de negocios.
Muchos llaman experiencia a lo que es un vasto conocimiento teórico de un asunto.
¿Y si los más “viejos” aconsejamos a los más jóvenes a hacer primero buena base en la clínica para después de algunos años ir hacia una especialidad?
¿No creen que habrá especialistas que fracasen menos?
¿No creen que habrá veterinarios que fracasen menos?
Quienes en los negocios sufren falta de experiencia no es otra cosa más que falta de realidad. Un especialista que no recorre el camino de la clínica no conoce la realidad.
Mucho se habla de cambiar, pero una cosa es hablar de cambiar y otra es comprometerse y hacerlo.
¿Y si desafiamos a nuestros clientes a desarrollar una nueva medicina?
Por décadas (o siglos) hemos desarrollado una medicina reactiva, es decir, reaccionamos después de que nuestros pacientes muestran signos.
Eso debe cambiar.
Por décadas (o siglos) la gente ha ido al médico cuando tiene síntomas de alguna enfermedad y por carácter transitorio, llevan sus perros y/o gatos al veterinario cuando a estos les pasa lo mismo. Es decir, cuando muestran signos de enfermedad.
Eso debe cambiar.
Sabemos que el éxito está en diagnosticar las enfermedades en fases iniciales o inclusive asintomáticas. Lo sabemos, sabemos que ahí está la clave del éxito.
Con nuestra tradicional mirada de la medicina, ¿cuándo encontraremos el éxito entonces?
Debemos de dejar de ser reactivos para definitivamente ser proactivos y preventivos, poner perros y gatos sanos en la camilla para hacerles estudios.
¿CÓMO?
Construyendo fortalezas de confianza, ladrillo a ladrillo, consulta a consulta.
El clínico es el obrero principal en la construcción de fortalezas de confianza.
Si le ofrecemos un entorno agradable y equipado, el obrero construirá un palacio.
Si le ofrecemos un ambiente lúgubre, lleno de competencia entre los miembros del equipo, plagado de individualismo, con suerte construirá “pieza, cocina y baño”.
Únicamente si confían en nosotros nos llevarán perros y gatos sanos a la veterinaria. El médico clínico es el motor principal de este cambio de rumbo, de este viraje hacia la medicina preventiva.
Es quien escucha, interactúa, propone, prioriza y deriva cuando es necesario, es la locomotora que tracciona del tren de la medicina preventiva.
El médico clínico, lejos de ser una “especie en extinción”, recuperará el lugar que tenía antaño, se empoderará para generar cambios y abastecerá permanentemente a especialistas que primero fueron clínicos.
El trabajo en equipo y la comunicación serán los lubricantes que harán que esta maquinaria funcione y conduzca a cualquier veterinaria del mundo hacia un futuro exitoso con ideas de un pasado innovador.
