Fidelización de clientes, ¿cómo hacerlo en tu veterinaria?
En Mi Negocio Veterinario conversamos con dos expertos en fidelización al cliente. Sus recomendaciones son: no dejarse tentar por los descuentos y entender a los clientes en profundidad.
Escribe Camila Montaña
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En una conversación fluida y amistosa con la Mi Negocio Veterinario, Luis Guaragno y Harold Benavides analizaron a profundidad el concepto de fidelización de clientes. Guaragno es director de Goodbox, agencia boutique de publicidad. Benavides es gerente de Dover, veterinaria colombiana con más de 65 años de experiencia en el mercado. El objetivo de fidelizar a los clientes es establecer una relación a largo plazo con ellos.
La charla giró en torno a los aspectos claves a tener en cuenta al momento de realizar una estrategia de fidelización de clientes. “Es importante volver a centrarnos en las personas”. Con esta afirmación Luis Guarango desarrolló el concepto del tipo de relación empática que se genera en la veterinaria entre el tutor, el paciente y el MV. Para Guaragno, es este tipo de relación la que facilita generar la fidelización del cliente. Indicó “es un mercado para el amor, un mercado del cuidado entonces, es un mercado maravilloso para la fidelización”.
La estrategia de fidelización de clientes también incluye hacer que se sienta reconocido y evitar la costumbre de ofrecer descuentos. Según Benavides: “El mensaje es: cuidado con los descuentos, puedes tener una suba en los ingresos, pero también aumento en la pérdida si no se cuantifican bien”. Además, puntualizó en la importancia de no caer en la tentación tampoco de dar regalos y descuentos.
Asimismo, dialogaron sobre los beneficios para los dueños de la veterinaria al buscar hacer fidelización de clientes. Coincidieron en que es más costoso captar un cliente nuevo que venderle a uno actual. Sin dejar de lado la importancia del boca en boca para la atracción de clientes. Benavides puntualizó que “si lo básico no funciona la fidelización no te sirve y en una clínica veterinaria lo básico es ofrecer un buen servicio”.
Mi Negocio Veterinario: ¿Cuáles serían algunos tips para una estrategia de fidelización de clientes efectiva?
Harold Benavides (HB): Siempre está la tentación de ofrecer un descuento, de dar algo, regalar algo. Pero esto hay que medirlo muy bien porque te pueden generar un problema. Puedes tener una suba en los ingresos, pero también aumento en la pérdida si no se cuantifican bien. Existe la tendencia a ofrecer descuentos pero el mensaje es: cuidado con los descuentos.
Luis Guaragno (LG): Es entender al cliente. Dar descuentos puede ser bueno, pero estamos mal acostumbrados con esto. Lo importante es entender qué quiere el cliente. Entregar lo que necesita. Si yo conozco al cliente, si yo genero un ambiente donde se sienta reconocido, claramente nos va a comprar a nosotros. Lo que importa es querer conocer a nuestro cliente y de ahí generar la estrategia.
Mi Negocio Veterinario: ¿Cuáles serían los beneficios de avanzar con estas estrategias?
HB: El generar una buena experiencia y que el cliente genere ese voz a voz es lo que genera más clientes.
LG: Es más costoso captar un cliente nuevo que venderle a uno actual. Hoy en día estamos muy expuestos en las redes sociales, estas pueden amplificar lo que hacemos. Si hacemos algo malo como servicio al cliente estamos más expuestos a que la gente nos castigue por eso. No tenemos que olvidarnos que estamos haciendo un negocio para cumplir un propósito para dar un servicio y hemos dejado de lado pensar en el cliente. No es solo fidelizarlo para que nos compre más productos, si no es qué más le puedo ofrecer para ayudarlo a hacer mejor su vida.
Para finalizar, en la entrevista con esta Mi Negocio Veterinario, tanto Guaragno como Benavides puntualizaron en la importancia de fidelizar. Es a través del entendimiento del cliente y de encontrar el diferencial, que esto se logra. Benavides argumentantó que “entender lo que el cliente necesita y ofrecerlo de una manera óptima es muy importante”. Además indicó que “la diferenciación tiene que ser el servicio, tiene que estar enfocada mucho en la calidad y en entregar esos diferenciales”.
Por su parte, Guaragno sostuvo que debido a la naturaleza del negocio veterinario se debe poner especial atención en la propuesta de valor. “El negocio veterinario es muy promisorio, y especialmente para la pequeña clínica o la clínica individual, es un negocio de propuesta de valor”, concluyó.
