Tres pilares para fortalecer la imagen de tu veterinaria
No solo basta con brindar un buen servicio en la veterinaria, también se debe fidelizar a los clientes para que sigan siendo clientes. Esto se logra por medio de la comunicación directa y de tener claridad de la marca personal.
Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar
Prestar un buen servicio es un trabajo de todos los días, pero algunas veces queda la duda de si esto es reconocido por los clientes. ¿Cómo saber si el tutor de la mascota se siente a gusto con la manera en la que su animal de compañía es atendido en la veterinaria? Entenderlo es una tarea que no necesita de la adivinación, sino que depende de algunos factores a implementar.
Ayuda contar con una buena marca personal, comunicarse de manera efectiva con los clientes y realizar estrategias de fidelización. Nadie dice que es sencillo pero al tener en claro estos puntos y cómo desarrollarlos, los clientes de seguro percibirán el buen servicio.
Marca persona, el sello individual
La marca personal es esa imagen que se proyecta a los otros y se crea no solamente a través del buen servicio. Influye la interacción con otros, la veracidad entre las acciones y las palabras. Es la reputación individual que se crea día a día en la vida online y offline, personal y profesional.
Según Inés Temple, experta en marca personal y autora del libro Usted S.A.: “En el mundo del trabajo todos los profesionales lo que hacemos es vender nuestros servicios profesionales. La marca personal representa a la empresa que vende mis servicios”, asegura. También afirma que siempre se está en la actividad de vender los servicios profesionales sea cual sea el tamaño del negocio que se maneje.
Es así como por medio de una buena gestión de la marca personal el MV puede asegurarse de que la percepción que se tiene de él es la correcta. Además de que se relacionan estas con el tipo de servicio que presta en su veterinaria.
Comunicación directa, llegando a cada cliente
Ahora bien, ¿cómo se crea una relación directa con los clientes para que comprendan el tipo de servicio que se presta en la veterinaria? Según Javier Sanchez Novoa en su artículo “Marketing directo: la comunicación que te acerca a las emociones del cliente” es precisamente siguiendo esta estrategia que se logra.
En este tipo de marketing se busca crear una relación directa entre el cliente y la empresa donde se genera mayor confianza. Se elimina la distancia, acercando al cliente a la veterinaria para forjar una relación a largo plazo. Este tipo de marketing se hace por medio de emails, newsletters, telemarketing, entre otros.
Lo interesante es que puede ser fácilmente medible, ayudado claro está, de sistemas de gestión. Con estas herramientas se estandariza la información necesaria para llegar de manera directa a los clientes. Según Novoa este tipo de marketing sirve para:
- Establecer una comunicación de calidad con los clientes cuando están fuera de la veterinaria
- Estrechar el vínculo con el cliente, buscando su fidelidad
- Apoyar la comunicación institucional de la veterinaria, para crear la marca personal.
- Estar en la mente del cliente, también cuando su mascota no necesita atención.
- Conocer la opinión de los clientes sobre los servicios y su calidad luego de una atención.
Fidelidad del cliente, creando lazos de confianza
Cuando un cliente se siente a gusto con la manera en la que el MV trata a su mascota, lo recomienda, así se crea la fidelización. Como afirma Luis Guaragno especialista en el tema, “este es un mercado para el amor, un mercado del cuidado entonces, es un mercado maravilloso para la fidelización”.
No es solo fidelizarlo para que compre más productos o servicios. Es fidelizarlo para entender qué necesita y así ayudarlo a mejorar su vida y la de su mascota. Al entender al cliente y poder mostrarle el valor diferencial, se logra generar esa conexión que puede durar años. Y ¿qué mejor que un cliente que recomienda los servicios a sus familiares y conocidos y que además busca volver para que atendamos a su mascota?
Guaragno además asegura que: “El negocio veterinario es muy promisorio, y especialmente para la pequeña clínica o la clínica individual. Es un negocio de propuesta de valor”. Con la propuesta de valor en mente, la marca personal y la claridad de la importancia de comunicarlo a los clientes se crea una llave irrompible que puede durar años. ¿Y qué más queremos en la veterinaria que años y años de prosperidad?
