Atraer clientes nuevos es más caro y demanda esfuerzo, lo mejor es retener - Mi Negocio Veterinario
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Atraer clientes nuevos es más caro y demanda esfuerzo, lo mejor es retener

Con un cálculo simple mensual, trimestral y semestral se establece la tasa de retención y se mantiene la rentabilidad del negocio veterinario.

Los clientes van y vienen, eso es lo normal ¿verdad? La realidad es que es así, pero lo más rentable es que ese no sea el denominador común en la veterinaria. Pues es más fácil y económico retenerlos que conseguir clientes nuevos cada vez. El consultor español Nacho Mérida, especialista en gestión de clínicas veterinarias, hace un análisis sobre el tema en su canal de Youtube.

Para poder establecer la tasa de retención lo primero es comprender quiénes son los clientes activos de la veterinaria. Son aquellos que por lo menos una vez durante los últimos 12 meses han realizado alguna transacción en el centro veterinario. Esa transacción puede ser por ejemplo, la vacunación obligatoria una vez al año. 

Teniendo en mente quienes son los clientes activos se pasa a conocer cuál es la tasa de retención. Pero, ¿cómo se realiza ese cálculo? Lo primero es apoyarse en el sistema de gestión de clientes que se usa en la veterinaria. Allí debería estar consignada la información de los clientes por ejemplo qué productos y servicios consume. 

El cálculo se realiza usando la siguiente fórmula: Clientes activos al final del período menos clientes nuevos, todo eso dividido por clientes activos al principio del período y todo eso se multiplica por 100. Según Mérida, lo ideal es hacer el análisis de manera mensual, trimestral y semestral, ese vendría a ser el periodo. Con un ejemplo se analiza mejor. Se inicia el trimestre con 65 clientes activos, se ganan 12 nuevos y se pierden 10, terminando el período con 67 clientes activos. Aplicando la fórmula, esto genera una tasa del 84% de retención. 

Pero, ¿cuál es el beneficio de contar con esos números en la veterinaria? Menos esfuerzo para atraer nuevos clientes pues los clientes activos recomiendan y usualmente realizan compras más altas y recurrentes. Para Mérida tener una alta rotación de clientes indica que el servicio que presta la veterinaria no es tan bueno como se piensa. “Si tengo que hacer mucho esfuerzo para atraer nuevos clientes, mi servicio no es tan bueno como creo, no se puede hablar de calidad y tener una tasa de reposición alta” aseguró.

Pero, ¿qué hacer con esos datos? Analizar qué motiva a los clientes a no seguir adquiriendo los productos y servicios de la veterinaria. Con esta información se pueden realizar actividades de fidelización. 

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