Mg. Esp. Vet. Federico Curra Gagliano
fedecurra@gmail.com
Existe un libro que me ha marcado particularmente en la práctica profesional, y no es un texto veterinario. Me refiero a un escrito de Miguel Ángel Ruiz, que seguramente has visto citada en redes sociales, el libro “Los cuatro acuerdos”, basados en la sabiduría tolteca (cultura precolombina que dominó el norte del altiplano mexicano entre los siglos X y XII). Este es un libro simple y muy valioso que desde un lenguaje ameno y aparentemente simple nos permite repensar muchos aspectos en nuestra vida profesional y personal.
Los «Cuatro Acuerdos», ofrece un marco poderoso para mejorar la comunicación y la eficacia personal, adaptándose maravillosamente al contexto de una consulta veterinaria. Para resumirlo en un párrafo, los acuerdos son: «Sé impecable con tus palabras» enfatiza la importancia de una comunicación clara y honesta, crucial para gestionar las expectativas y proporcionar información precisa; «No te tomes nada personalmente» aconseja mantener la objetividad y la calma frente a las reacciones emocionales de los demás; «No hagas suposiciones” ayuda a asegurarnos de entender las necesidades y deseos de nuestros interlocutores, preguntando hasta entender fehacientemente sin adivinar lo que el otro intentaba decir; «Haz siempre lo mejor» garantiza que hacemos la labor con nuestro mejor esfuerzo.
Aplicar los principios de los «Cuatro Acuerdos» de la sabiduría tolteca en una consulta veterinaria puede transformar significativamente la práctica, el ambiente laboral y la experiencia del tutor y nuestro paciente.
En este artículo te explico cómo se podría aplicar cada uno de estos acuerdos en el entorno de una clínica veterinaria.
Sé impecable con tus palabras
El lenguaje que usamos configura la percepción del mundo y de ti mismo; las palabras que eliges no solo reflejan tu conciencia, sino que también moldean tus pensamientos, los cuales influyen en tus resultados. Independientemente de tu idioma, cultura y experiencias personales, es mediante el lenguaje que definimos ideas, deseos, objetivos y propósitos. Asimismo, tus relaciones, conexiones y talentos se expresan y toman forma a través de las palabras que utilizas. Las palabras no son inocentes, siempre están cargadas de significado.
Honrar tus palabras significa asumir tu propia responsabilidad, cumplir con los compromisos que estableces, comenzando por los que haces contigo mismo y extendiéndolos luego a los demás. Ser impecable con tus palabras implica que no debes utilizar un lenguaje que te perjudique.
En la práctica veterinaria, honrar las palabras significa, por un lado, comunicarse de manera clara, honesta y compasiva con los tutores de nuestros pacientes. Las explicaciones sobre diagnósticos, tratamientos y procedimientos deben ser precisas y fácilmente comprensibles para evitar malentendidos.
Es vital usar con los tutores un lenguaje que fomente la confianza y el respeto, evitando términos que puedan ser percibidos como críticos o despectivos. Debemos lograr que no solo nos comprendan, sino que también se sientan cómodos y confiados en las decisiones de cuidado de sus mascotas, sin sentirse culpables o bajo juicio.
Por otro lado, ser implacable en la utilización del lenguaje es utilizar términos técnicos correctos en la historia clínica. Estos reportes deben ser meticulosos, precisos y emplear terminología médica adecuada para garantizar que la información sea efectiva, útil y accesible para otros profesionales que puedan consultarla. Esto no solo facilita la continuidad y calidad del cuidado, y el trabajo en equipo de salud, sino que también cumple con los estándares profesionales y legales necesarios en la práctica médica.
En ambos casos, «ser impecable con tus palabras» se manifiesta como una doble responsabilidad: comunicarse de manera que los tutores entiendan y se sientan apoyados, y mantener un registro clínico preciso y profesional que sirva como un documento oficial y detallado del historial médico del animal. Ambos aspectos son fundamentales para la práctica veterinaria eficaz y ética.
- ¿Cómo podría cambiar el equilibrio en tus conversaciones al aplicar la regla de escuchar el 70% del tiempo y hablar solo el 30%?
- ¿Cómo puedes mejorar la precisión de tu lenguaje para asegurarte de que tus ideas sean comprendidas claramente por otros?
- ¿De qué manera puedes cuidar tus pensamientos para promover una mentalidad más positiva y productiva?
- ¿Estás listo para empezar a evaluar tus palabras antes de hablar, especialmente en situaciones tensas o importantes?
- ¿Qué pasos concretos puedes tomar para eliminar la comunicación agresiva de tus interacciones, tanto en entornos personales como profesionales?
No te tomes nada personalmente
Los veterinarios y su personal pueden enfrentarse a veces a tutores estresados o frustrados, que vienen con la angustia de ver a su mascota en un estado crítico. Incluso vemos esa frustración reflejada a veces en reseñas y comentarios en redes sociales. Ahí empieza reaccionar nuestro ego, que nos activa enojo, frustración, y un gran desgaste emocional al intentar luchar contra las opiniones y situaciones del mundo en un círculo que va a envenenar tu vida.
Es crucial entender que las emociones y comentarios que recibimos no siempre están dirigidas personalmente hacia nosotros, sino que son a menudo el resultado del miedo o la preocupación por la salud del paciente. Mantener una postura profesional y compasiva sin involucrarse emocionalmente permite gestionar mejor estas situaciones y ayuda a mantener el enfoque en el bienestar del animal.
La comunicación empática permite a los veterinarios identificar y abordar las preocupaciones subyacentes de los tutores antes de que escalen a conflictos. Entender que las reacciones emocionales son a menudo una expresión de preocupación por el paciente ayuda al personal a no tomar esos comportamientos como algo personal. Al no tomar comentarios o comportamientos estresados de los tutores como algo personal, los veterinarios pueden continuar interactuando de manera compasiva y profesional.
Esto no solo calma a los tutores, sino que también construye una relación de confianza y respeto mutuo.
Al aplicar estos principios, los veterinarios pueden responder más efectivamente a las necesidades emocionales y físicas de pacientes y propietarios. Esto es crucial para proporcionar no solo el cuidado médico adecuado, sino también el apoyo emocional que los tutores valoran enormemente.
El personal que no toma las cosas personalmente está mejor equipado para manejar situaciones de alta carga emocional sin que afecte su bienestar.
Esto es esencial para prevenir el agotamiento y mantener un ambiente de trabajo positivo y con equilibrio emocional.
- ¿Qué técnicas puedes utilizar para mantener la objetividad cuando te enfrentas a críticas o comentarios negativos?
- Cuando algo te molesta, ¿qué estrategias puedes utilizar para encontrar un espacio apropiado y expresar tus sentimientos claramente desde tu perspectiva, sin culpar a los demás?
- ¿De qué maneras puede cambiar tu perspectiva emocional al no interpretar las acciones de los demás como ataques personales?
- ¿Cómo puedes aplicar el principio de «no tomar nada personalmente» para mejorar tus relaciones personales y profesionales?
- ¿Cómo puede ayudarte el acuerdo de «no tomar nada personalmente» a manejar mejor el estrés y la ansiedad en tu vida diaria?
No hagas suposiciones
Cuando hacemos suposiciones, partimos de una premisa errónea al considerar que somos los dueños de la verdad absoluta sobre un asunto.
Suponer algo, en términos de seguir la intuición o tener una corazonada, no es el problema: el asunto es cuando uno se convence que eso que supone es verdadero, incluso sin haberlo chequeado ni observado en perspectiva, ni cotejada información alguna. El proceso de suponer es inconsciente y forma parte de los sesgos cognitivos del cerebro. Este enfoque te lleva a confundir suposiciones con hechos, asumiendo que son reales sin haber realizado comprobaciones o experimentaciones previas. En la comunicación con otras personas todo el tiempo estamos tentados a realizar suposiciones sobre lo que dice, sus intencionalidad o lo que quieren de nosotros.
En el contexto veterinario, hacer suposiciones sobre las necesidades o expectativas de los tutores puede llevar a malentendidos y disminución de la satisfacción del cliente. Es esencial hacer preguntas claras y específicas para entender completamente lo que cada persona espera y necesita.
Esto es especialmente importante al explicar opciones de tratamiento, manejar expectativas realistas y obtener consentimientos informados.
La comunicación empática también ejerce un rol central aquí, porque implica escuchar activamente, entender y responder a los sentimientos y pensamientos de los demás. Los veterinarios y su equipo que emplean la comunicación empática son capaces de reconocer estas emociones y abordarlas de manera que haga sentir al tutor escuchado, comprendido y apoyado.
Así como es preciso preguntar hasta tener en claro lo que el propietario tiene que expresar, es igual de importante dar lugar al tenedor para que pueda despejar sus dudas, incluso con preguntas claras: ¿Podrías explicarme con tus palabras qué es lo que te comenté respecto a la enfermedad de tu mascota? ¿Te quedan dudas respecto al tratamiento y los pasos a seguir?
- ¿Qué estrategias puedes emplear para hacer más preguntas, ser paciente, reflexionar y mejorar tu conexión con los demás?
- ¿Cómo podrías mejorar tu comunicación con otros al evitar hacer suposiciones sobre sus intenciones o sentimientos?
- ¿Cómo puedes evitar hacer suposiciones mediante la práctica de la escucha activa y la comunicación asertiva?
- ¿De qué maneras podrías relevar hechos y manejar tus emociones durante al menos tres días antes de tomar decisiones impulsivas?
- ¿En qué situaciones recientes te has dado cuenta de que hiciste suposiciones que resultaron ser incorrectas, y cómo afectaron esas suposiciones a la situación?
- ¿Cómo cambiaría tu enfoque en las conversaciones si siempre pidieras aclaraciones en lugar de suponer que entiendes completamente el punto de vista de la otra persona?
Hacé siempre lo máximo que puedas
Dar siempre el máximo esfuerzo no es intentar ser perfecto. Nadie es perfecto. La búsqueda va más allá de la impecabilidad. Se trata aquí de intentar ser excelente. O sea, demostrar constantemente, en todos los aspectos de tu vida, un compromiso profundo con la calidad de tus pensamientos, palabras y acciones.
Este acuerdo es un recordatorio para que los veterinarios y su equipo se esfuercen al máximo en cada aspecto de su trabajo, desde la atención clínica hasta el servicio al cliente. Esto incluye mantenerse actualizados con las últimas prácticas y tecnologías veterinarias, asegurando que cada paciente reciba la mejor atención posible y cada tutor se sienta valorado y entendido.
Te tengo un consejo práctico que es simple pero revolucionario y se aplica en tu carrera de formación continua en veterinaria: tienes que dejar de “asistir” a cursos y conferencias veterinarias, porque no te sirve de nada el diploma de “asistente” que solo dice que estuviste ahí sentado escuchando. Cambia de paradigma: en lugar enfocarte en “asistir” o “sentarte a escuchar”, te propongo algo que va a impactar mejor en tu vida: De cada curso o conferencia que vayas, escribe las ideas o técnicas que puedes llevar a la práctica en tu consultorio. ¿Qué puedo cambiar en mi práctica profesional con esta charlas? ¿Esto se puede aplicar en mi consultorio? ¿Cuáles son los pasos que necesito para llevarlo a la práctica?
Te propongo dejar siempre lugar para anotar tus propios tips que vas sacando de los cursos y tenerlos a mano en tu consultorio, para repasarlos hasta integrarlos en tu rutina. Y así vas mejorando en base a la formación continua.
- ¿Cómo puedes practicar dar un poco más cada día y esforzarte en aquellos aspectos que necesitas mejorar?
- ¿Con quiénes podrías conversar que consideres ejemplares desde tu perspectiva y qué esperas aprender de ellos?
- Tras enfrentar un fracaso, ¿cómo puedes revalorizar esa experiencia enfocándote en el aprendizaje que te ha dejado?
- ¿Cómo puedes descubrir y aprovechar la fuente inagotable de tu poder personal para ser cada vez más excelente en todos los aspectos de tu vida?
- ¿Estás listo para enfocarte en extraer tips de cada charla o curso al que asistas y luego llevarlos a tu práctica profesional?
Al integrar estos acuerdos en la operación diaria de una clínica veterinaria, te garantizo que vas a mejorar la calidad del servicio ofrecido, y además vas a lograr un ambiente de trabajo más armonioso y eficiente.
Además, va a mejorar la experiencia del tutores, fortaleciendo su vínculo y todo va a contribuir a un entorno de trabajo más saludable y productivo para los veterinarios y su equipo.
Como siempre, lo importante no está en este artículo. La clave está en ti. Dependerá de ti saber si quieres leer el libro completo de Miguel Ángel Ruiz, para profundizar estos temas. Repasa las preguntas y reflexiona, puedes empezar aplicar todo en tu vida personal y profesional.
“En primer lugar, debemos establecer una diferenciación entre lo que es hacer ajustes inflacionarios (subo mi precio en la misma proporción que subieron mis costos, no para ganar más, sino para mantener la rentabilidad), pero también ajustes estratégicos, que nos permitan incluso aumentar por sobre la inflación en función de mis fortalezas y oportunidades”, aseguró.
