agosto 2011 - Página 2 de 2 - Mi Negocio Veterinario
MENU PRINC – DROVET – MAR ABR
Home2011agosto (Page 2)

El desafío actual es brindar servicios diferenciales a los que cualquier otra persona podría ofrecer. Los veterinarios tienen un sinfín de posibilidades en este campo.
Escribe Luciano Aba

Debemos dejar de ser veterinarios commodities», fueron las palabras a partir de las cuales surgió el presente artículo. Es que del diálogo que mantuvimos hace un tiempo con el médico veterinario Ricardo Chayer en Balcarce, provincia de Buenos Aires, surgen distintos análisis.

Sin pretender explayarnos demasiado, quisimos enfocar el texto a la necesidad de que los profesionales veterinarios dedicados al segmento de grandes animales tomen cada vez más medidas tendientes a generar valor agregado en sus labores.

El ejemplo planteado por uno de los integrantes de la División Ganadería de Consultores Pampeanos Asociados (CONPAS) está ligado a los trabajos en la manga, los cuales pueden otorgar herramientas indiscutibles a la hora de mantener una comunicación efectiva con los clientes. Es por esto que decidimos presentarles a continuación, los lineamientos del plan de trabajo que aplica hoy en día el grupo del cual forma parte el Dr. Chayer.

 

Asesoramiento 100%

Cuando se realiza el diagnóstico de gestación, es uno del los pocos momentos del año en que todos los vientres son llevados a la manga. Es una buena oportunidad para obtener la mayor cantidad de información posible para que, junto a otros datos que se van relevando en distintos momentos del ciclo productivo, se pueda evaluar la performance de los rodeos de cría.

El veterinario puede estimar, al momento de la palpación, el tiempo de gestación aproximado para cada vientre, clasificando las preñeces de mayor tamaño como «cabeza» y las más chicas como «cola». Estimar el tiempo de gestación aporta la utilidad adicional de detección precoz de preñeces «por robo», que se manifestarán como gestaciones más avanzadas respecto a la media del rodeo.

A cada animal que entra en la casilla de operaciones de la manga, sólo se le deberían destinar unos segundos más de lo habitual para examinar la boca para el registro de edad, por cronología dentaria y clasificar el estado nutricional dentro de la escala de condición corporal.

Una rápida revisación clínica en el mismo momento, aporta un panorama sobre el estado sanitario general del rodeo y es oportuna para detectar patologías individuales que comprometan la performance de los animales, que requieran tratamiento o constituyan motivo de rechazo.

Registrar la raza puede servir también como criterio adicional para el análisis de información.

Si bien, los datos se registran en forma individual, no es imprescindible que los animales se encuentren identificados, a menos que se requiera un seguimiento de cada uno de ellos en años sucesivos o que se incluya el sangrado para diagnóstico de brucelosis, para lo que es indispensable el uso de caravanas.

Gráfico N°1

Gráfico N° 1

 

 

Gráfico N°2

Gráfico N°2

 

 

Gráfico N° 3

Gráfico N° 3

 

Es práctico llevar a la manga una planilla, para volcar en ella la información en forma ordenada y clara (Ver Gráfico N° 1). El registro de cada parámetro permite relacionar la distribución de la preñez con su condición corporal y dentición entre otros análisis. Asimismo y de acuerdo a la respuesta que se esté buscando o a la creatividad del operador, son muchos los análisis que surgen de la combinación de estos datos.

En la planilla que se aprecia en el Gráfico N° 2, los profesionales de CONPAS estiman los porcentajes de vientres preñados discriminados en cabeza y cola dentro de cada una de las categorías de condición corporal. El porcentaje de preñez del rodeo, resaltado con un ovalo verde, se ve en la celda encabezada por la palabra «Total». En la columna que se encuentra a la derecha, resaltado en verde, se calculó el promedio de CC de los vientres preñados. Por debajo y resaltado en rojo, se encuentra el estado corporal promedio de los vientres que resultaron vacíos.

 

Análisis de datos

Muchas conclusiones pueden surgir de esta planilla, cuyo análisis no es el objetivo en este momento. Basta con concluir que de ella se obtiene información para tomar decisiones en el plano reproductivo, sanitario y de manejo del rodeo.

Se pueden hacer cálculos similares, ordenando los datos de preñez en función de la edad por cronología dentaria, tal como se percibe en el Gráfico N° 3. Allí se pone en evidencia el comportamiento de cada grupo de animales, segmentado en función de su edad, respecto al resultado reproductivo medido en preñez. Este análisis da información que será aplicada fundamentalmente en la implementación de medidas de manejo nutricional.

Para argumentar la inclusión del diagnóstico de brucelosis en el plan sanitario básico, basta con decir que esta enfermedad produce pérdida de terneros por abortos en el último tercio de la gestación y/o por muerte perinatal.

La brucelosis puede ser responsable de las pérdidas de terneros ocurridas en el periodo comprendido entre el tacto y el parto; generalmente se ve reflejado en un bajo índice de parición.

La magnitud de las pérdidas es variable en función del porcentaje de animales afectados dentro del rodeo: tanto los vientres, como los toros, pueden ser portadores. Además de la vacunación obligatoria de las terneras, diagnosticar la presencia de brucelosis en los rodeos y el porcentaje de vientres portadores, es el punto de partida para la lucha contra la enfermedad.

En líneas generales, el descarte de los vientres que resultan positivos a la prueba serológica, es el método más adecuado para disminuir la incidencia o erradicar esta patología de los rodeos de cría. El encierre para diagnóstico de gestación es una buena oportunidad para la extracción de las muestras desde el punto de vista operativo.

Desde el punto de vista de la epidemiología de la brucelosis, eliminar los vientres positivos antes de que se produzcan los abortos, constituye una estrategia para limitar la su diseminación.

Marketing, en su máxima expresión

Lejos de cualquier definición ortodoxa, los profesionales de CONPAS detectaron un punto de conflicto en la vinculación con algunos de sus clientes y pensaron una alternativa más que válida para revertir esa tendencia. En ese sentido, se lanzó un Kit Parasitológico. ¿Qué es esto?
Básicamente, una herramienta para que aquellos ganaderos que no están dispuestos a dejar ingresar a los médicos veterinarios a recorrer su establecimiento, puedan hacerlo por su propia cuenta. «Normalmente, somos nosotros los que visitamos el campo, recorremos el rodeo, tomamos las muestras de materia fecal, para luego analizarlas y enviar los resultados. Sin embargo y en muchos casos, no lográbamos que esto suceda. Fue así como generamos este Kit de 10 bolsas -con sus respectivos instructivos- para aquellos clientes más reacios a nuestra participación. Es sorprendente ver los buenos resultados que hemos logrado con esta medida. Se han sumado productores que nunca nos hubiéramos imaginado», nos comentó Ricardo Chayer, quien agregó: «Es clave que podamos encontrar el tiempo necesario para pensar en este tipo de herramientas».

La posibilidad de sistematizar el trabajo profesional permite evitar errores, reducir costos y mejorar la práctica veterinaria. Implementemos, entonces, protocolos de atención.

Por tradición, la rutina es un término de connotaciones negativas en el ámbito de las relaciones interpersonales. Desde siempre hemos intentado evitarla y hasta romperla; se dice que no nos deja ser libres, que opaca nuestros actos de mayor conciencia. En parte esto puede ser cierto, sobre todo si tenemos en cuenta que -por definición- se trata de «una costumbre arraigada o un hábito adquirido por mera práctica que permite hacer las cosas sin razonarlas».

¿A quién no le han pedido un esfuerzo adicional para terminar con la rutina en la pareja? ¿Cuántos hemos intentado a diario camuflar nuestra rutina laboral?

«Basta de hacer siempre lo mismo; me aburrí», son palabras comúnmente escuchadas entre los adolecentes.

Sin embargo, esta lectura social se contradice sustancialmente con las virtudes que ofrece la sistematización de los actos en la práctica profesional.

Capacitación

Este artículo fue redactado en base a la disertación del médico veterinario Juan Duacastella, titulada «¿Cómo sistematizar la labor profesional?», dictada en el Primer Seminario Argentino de Gestión de Centros Veterinarios, organizado de manera conjunta por Asociación de Ideas S.R.L. y el laboratorio Holliday Scott.

Y un ejemplo concreto es el de los centros veterinarios, fundamentalmente aquellos en los cuales trabajan más de un profesional. ¿Por qué decimos esto? Lo hacemos con la convicción de entender la necesidad de instalar el concepto de protocolos de atención y ejecutarlos de manera, valga la paradoja, rutinaria.

Si todos los veterinarios de la clínica se visten del mismo modo, si utilizan el mismo lenguaje y si los asistentes brindan al público en general la misma información que el médico de cabecera (aunque más no sea en temas básicos), si el accionar en la consulta es siempre el mismo, probablemente los clientes se sientan contenidos y sin la necesidad de «iniciar una nueva aventura» cada vez que asisten a la clínica.

¿Qué posibilitará esta sistematización? Por un lado, mejorar la práctica, evitando muchos de los errores que pueden llegar a cometerse por presuponer determinadas cuestiones. A su vez, este modo de actuar realza la imagen de los veterinarios, permitiéndoles competir honestamente con otros colegas en base a la cantidad y la calidad de servicios que prestan (y no por bajas en los precios y/o en los honorarios).

Por último y no menos importante, posibilitará incrementar los ingresos.

La sala de espera

En este punto y tal como se destaca en el Cuadro de la izquierda, la recomendación es colocar un cartel con los honorarios. Sería interesante poder cobrar un diferencial por la primera consulta, lo cual quizás le de un sentido de pertenencia a los clientes, puesto que cuando abonen una suma menor de dinero en su segunda visita, sentirán que -de algún modo- ya pertenecen a nuestro círculo íntimo.

A su vez, permite incrementar los ingresos. Se propone también destacar el «Valor del control de la consulta realizada».

Aquí se apunta a que si el paciente llega el 2 de mayo con una rinitis y reitera su visita el 10 de ese mismo mes porque se fracturó, se trata de dos consultas distintas, que deben ser cobradas como tales.

Es habitual que los veterinarios no cobren muchos de los controles que realizan.

Si atendieron a un cachorro a la mañana, esa tarde no le van a volver a cobrar y quizás al día siguiente les cueste; pero sin dudas que a la semana siguiente deben hacerlo. Es tiempo y capital de trabajo que están invirtiendo.

Muchas veces el público se confunde y cree que porque no se le cobra un control pasan a ser amigos, al tiempo que cuando se lo cobran, se enojan.

Conclusión: pérdida de dinero y cliente.

Será interesante incluir también en este cuadro de honorarios los precios de las vacunas y los valores de las visitas y controles a domicilio. En caso que hubiera varios profesionales con horarios fijos en la clínica, se podría colocar el nombre y apellido de cada uno de ellos. Aquí se debe tener en cuenta que si se da a conocer esta información, debe cumplirse.

 

La consulta

Incluso antes que el paciente ingrese al consultorio se debería abrir su ficha clínica y leerla. Hoy en día, con los sistemas de gestión disponibles, hasta se puede saber si estamos ante alguien que debe dinero o no.

Luego de ello, se tendrá que determinar el motivo de la consulta y registrarlo.

¿Se habla de la enfermedad que realmente padece o lo que el dueño cree que tiene? Sin dudas, habría que referirse a la segunda de las alternativas: es por eso que acudió a nuestro centro veterinario, y se debe anotar.

Por supuesto que también se debe efectuar la reseña si se trata de una ficha nueva, para luego comenzar con un examen clínico meticuloso, explicando en todo momento lo que se está haciendo y evitando los silencios.

Muchas veces el veterinario sabe qué es lo que tiene el paciente y qué le dirá a su propietario, sin siquiera revisarlo. Y probablemente no existan grandes errores al respecto, debido a la amplia trayectoria de ellos. Pero pensemos que en 100 perros con los cuales se haga eso, se pueden pasar por alto 2 o 3 soplos, por ejemplo, por no haberlos oscultado.

¿Por qué no se hace?

Porque no existe la rutina de hacerlo.

Más allá de esto, es importante siempre valerse de imágenes para explicar, con términos médicos y aclarando aquellos que se supone que el cliente no va a entender, el diagnóstico. De ser posible, se debería entregar alguna información por escrito, más allá de mirar y prestarle atención al cliente, cuando se le comunica la posición sobre su mascota.

Como quedó claro, se deben registrar todos los datos clínicos sobre el paciente durante la consulta. Puede haber 10 pacientes en la sala esperando, pero el más importante en ese momento es aquel al que se está atendiendo en el consultorio.

Se debe escribir la ficha delante del paciente, ya que a sus dueños les gusta ver que se registran sus datos. Esto, sin dudas permitirá consultar dudas que surjan en el momento, cuyas respuestas servirán para una próxima consulta.

 

¿Cuánto tiempo debe durar una consulta en la clínica?

No menos de 18 minutos, ni más de 32.

Los veterinarios saben muy bien que existen consultas que pueden ser resueltas en 10 minutos. Aquí, lo importante es tener en cuenta todo el proceso de carga de datos, trato del animal y su dueño y el cuidadoso examen clínico, para redondear una visita a partir de la cual la percepción de la gente en relación a lo que abonó por ella, sea mucho mejor.

El caso puede resolverse igual, pero quizás de este modo se esté dando la sensación de que pagó lo que corresponde, por más que efectivamente lo sea.

Incluso es un buen motivo para aumentar los honorarios.

Antes de concluir con esto que debería constituirse en un ritual, se debe preguntar al cliente si le quedó alguna duda, repitiendo las indicaciones y escribiéndolas de forma concreta en el recetario y en la ficha. Es una forma de control, que ayuda a evitar o reducir los futuros reclamos.

 

Protocolos de atención

Si bien su implementación generará sin dudas un mayor trabajo para el profesional, el hecho de poder contar con fichas objetivas y comunes que guíen el accionar de los veterinarios de la clínica, ordenará las prácticas.

Corresponde mencionar que se podrá contar con fichas generales y otras específicas para cada órgano (por ejemplo: cardiología o neurología).

Tal como puede apreciarse en el Gráfico de la derecha, su confección no es muy complicada y en la misma se debe tener en cuenta la posibilidad de no obviar ningún paso importante a la hora de prestar el servicio.

Se trata de diseñar herramientas contra «el apuro de todos los días», que muchas veces genera errores en la práctica. Estas instrucciones deben ser seguidas al pié de la letra por todo el personal de la empresa.

 

Protocolos de indicaciones

En este caso, corresponde abundar sobre algunos conceptos.

Por ejemplo en el caso del plan de vacunación y más allá de discutir cómo está diagramado el mismo, será importante que esté impreso en la clínica, para que -al menos allí- siempre se respete el mismo.

A modo de ejemplo, podríamos hablar de: 60 días, Séxtuple; 90 días, Séxtuple + Leptospira; 120 días, Séxtuple + Leptospira + Bordetella y 150 días, Rabia + Bordetella.

Lo mismo debe ocurrir con el plan de desparasitaciones.

Muchas veces la gente asiste a la clínica a comprar el antiparasitario y no escucha la recomendación del profesional, siendo sus asistentes quienes recetan. Se debe intentar que si esto va a ocurrir, lo hagan bien, dando siempre la opción de consultar con el veterinario de cabecera.

En relación al plan de alimentación (que por ejemplo podría fomentar la administración de 240 gramos de alimento «A» para adultos, dividido en dos veces al días), también debe estar visible para todo el personal. Obviamente, debe cumplirse, o al menos intentar que se cumpla.

 

Otras alternativas

  • Indicaciones sobre el comportamiento del cachorro: Pautas sobre permisos. Es decir, horarios de comida y lugares, educación básica.
  • Indicaciones de esterilización: Castrar inmediatamente después del primer celo, es una medida que ayuda a prevenir el 65% de los tumores de mama.
  • Plan de controles médicos: Vacunación anual y un control clínico en el año, de rutina para todos.
  • Plan de control rutinario de gerontes: Vacunación anual, uno o dos controles clínicos de rutina y un hemograma / perfil bioquímico sérico en el año.

Sin dudas que vale la pena instalar en los centros veterinarios argentinos el concepto de sistematización de las prácticas profesionales. ¿Los motivos? Seguramente han quedado claros a lo largo del artículo.

Ponemos a su disposición esta sección, para que nos hagan los comentarios que crean necesarios respecto del desarrollo de nuestro medio, a través de dosmasdos@aideas.com.ar.

Dra. Jesica Viola. Médica Veterinaria.
Avellaneda, Santa Fe.
Veterinaria Vetmedical.
E – mail: jesicaviola@hotmail.com.
Facebook: Veterinaria Vetmedical.

Quería comentarles que desde el momento en el que presenté mi trabajo para el Concurso de DOSmasDOS, por una comunicación más efectiva, incorporé en mi veterinaria una serie de servicios que están dando realmente muy buenos resultados, gracias a la inversión en tiempo y también de dinero.

En este tiempo la clínica ha crecido entre un 20 y un 30% en facturación, con lo cual queda demostrado que sí es posible mejorar nuestro desempeño.

Una de las acciones que realizamos fue participar en un cuadernillo de bolsillo que se publica localmente, llamado «SI, Soluciones Inmediatas», con 5.000 ejemplares cada 3 meses.

La mayoría de las urgencias atendidas en los últimos meses, obtuvieron mi contacto allí.

Se trata, fundamentalmente de pacientes de una cuidad próxima Reconquista, donde no ejerzo normalmente mi profesión, ya que mi clínica veterinaria se encuentra en Avellaneda.

El hecho de haber sido reconocida como uno de los ocho mejores trabajos de aquel concurso me dio a entender que mis ideas son buenas.

En la medida de mis posibilidades, seguramente seguiré avanzando en este sentido.

 

Elena.
Río Tercero, Córdoba.
La casa de las mascotas.

Somos de Río Tercero, Córdoba y tenemos una veterinaria nueva que se llama: «La casa de las mascotas».

En el mes de septiembre de este año se cumplirán dos años desde que abrimos las puertas del local, a cargo del médico veterinario Hugo Raptopulos, quien cuenta con una experiencia de 25 años en la profesión.

Nos dedicamos a pequeños animales y hemos leído DOSmasDOS, revista que realmente nos encanta.

Es por ello que nos gustaría poder recibirla también en nuestro nuevo domicilio. Nos es muy útil la información que presentan (actualizada) y en un vocabulario accesible para todos los veterinarios nuevos.

Nosotros contamos con tres, recién recibidos. Muchas gracias.