Un Plan para generar vínculos y confianza

Scarpone: «Lo importante es generar conocimiento y compromisos en la gente”.

Cuando Oriel Scarpone se recibió de médico veterinario en la Universidad Nacional de La Plata -allá por 1981- no imaginaba cuál sería su presente en este 2012: «Muchas     veces los profesionales seguimos un razonamiento lineal: causa y efecto. Esto significa que nuestros pensamientos giran, básicamente, en torno al concepto de la enfermedad y eso nos lleva a focalizarnos sobre el animal y no sobre la persona. En mi caso particular, me costó ver y aprender otro mundo: el de la gestión y -aún más-, el de la comunicación», nos explicaba el profesional en nuestra visita a la Veterinaria Danke, ubicada en Lomas de Zamora, Buenos Aires.

Allí, los más de 20 empleados bajo su dirección, ofrecen una gran cantidad de servicios que van desde la clínica general y la  oftalmología, hasta la unidad de traslado y peluquería, pasando por odontología, internación y radiología.

Scarpone abre puertas y exhibe quirófanos muy bien equipados, una sala de internación, peluquería y el mostrador.

Pareciera no gustarle quedarse quieto y se muestra, definitivamente, como un hombre de acción.

«Hace 20 años convertí mi enfoque profesional, trabajando  inclusive como consultor para la industria veterinaria, tanto en  laboratorios locales, como multinacionales. Sigo con este vínculo, dado fundamentalmente en el área de marketing», asegura Scarpone y amplía: «Si bien en mi rol de director de esta clínica veterinaria fui avanzando en cuestiones técnicas y hasta en el  trato con los proveedores, lo que más me costó fue darme cuenta que nuestra empresa depende de las personas. Esto me llevó a participar de una Maestría en Programación Neurolingüística para poder incorporar conocimientos teóricos y prácticos en este ámbito. Muchas veces ponemos el foco en el animal y tratamos de forma secundaria a sus los propietarios, lo cual nos lleva a    generar una distorsión de la realidad: una particular manera de ver el mundo».

Esto es lo que ha estado intentando modificar el Dr. Scarpone en los últimos tiempos, instrumentando -por ejemplo- planes a la medida de sus clientes: uno para cachorros y otro para animales mayores de siete años, «pensado siempre en el bienestar del paciente, pero también en el de la clínica», sostiene y profundiza en el origen de esta idea: «Surge de la necesidad de generar mayor compromiso en la relación con las personas que recurren a nuestros servicios».

A lo largo del ameno diálogo mantenido con el Dr. Scarpone, nos afirma que su intención en esta propuesta particular apunta a crear un compromiso real en los clientes: «Pensamos un plan de vacunas completo, correcto desde lo técnico y a partir del cual no se genera el error de meternos en el bolsillo del propietario. Ese no es nuestro tema», deja en claro el veterinario, haciendo explícita referencia a que su recomendación es siempre la más completa, a partir de allí se ve si surge como costosa o no para quien debe decidir su aplicación.

En nuestra última edición de 2011, presentamos un ejemplo sobre cómo instaurar planes pre pagos en las veterinarias de todo el país.

Se trata de un plan que toma como eje la acción profesional de vacunar. Comienza a las 6 semanas de vida de la mascota y contempla cinco vacunas, cada 21 días -aproximadamente-, hasta las 18 semanas. «Se le ofrece esta alternativa a todas las personas que se acercan a la veterinaria con un cachorro, para luego exponer y proponer el resto de los servicios. Incluye: todas las vacunas con sus cinco exámenes clínicos y una consulta adicional, sin cargo. Esto es importante porque en el caso de un accidente doméstico -por ejemplo- quizás el propietario no se acerca a la veterinaria y eso puede ser contraproducente para el animal. En cambio y si sabe que posee una consulta extra, la va a utilizar», nos relata el médico veterinario, quien además agrega: «Se realiza un análisis coproparasitológico seriado, controles de peso, desarrollo de aplomos, un baño sin cargo, un descuento del 20% en la castración de los 6 meses, y del 10% en medicamentos prescriptos, así como también en la confección de una libreta sanitaria (Ver Recuadro)”.

Luego de la aplicación del plan inicial, se comienza el proceso ligado a la recomendación y concreción de visitas posteriores, iniciativas sugeridas por los profesionales. Más allá de esto, es recién a partir de los 7 años del paciente -aproximadamente- que se propone a los clientes la adhesión a un Plan Senior.

Allí, el médico veterinario focaliza la atención fundamentalmente en el vínculo con el propietario y la confianza que éste   debe demostrarle al profesional: «Por un lado, es importante entender que las personas vivimos cada vez más tiempo y, por lo tanto, esperamos que con nuestros seres queridos ocurra lo mismo. Además, se busca calidad de vida: se quiere evitar lo malo. Este plan está pensado para generar esta confianza y nivel de entendimiento. Si el cliente quiere lo mejor para su perro, necesita este Plan. Esto, a su vez, nos permite mejorar la atención y lograr instrumentar un servicio que siga un mínimo protocolo», afirma.

Recordemos que la propuesta incluye -por un pago anual anticipado (en 2011 fue de $150)- un 20% de descuento en todas las prácticas médicas recomendadas; un 25% adicional en medicamentos prescriptos; otro 50%, ante una eventual internación y un 10% más, el resto de los productos. El plan tiene validez anual.

Al referirse a este tema, Scarpone destaca como pilares del Plan «a la nutrición, las enfermedades crónicas, la actividad física y la fisiatría, así como también la comunicación y el contacto directo, fundamentalmente educando al propietario sobre temas ligados a la prevención y detección temprana de enfermedades».

«La idea, en este caso, es que todos los que trabajan en la clínica entiendan la importancia de seguir un Plan Básico integrado por un examen físico, prevención de enfermedades infecciosas y parásitos (sumado a su tratamiento): a medida que los animales avanzan en su edad, comienzan a aparecer más patologías y debemos atenderlas, prestándole atención a las dietas, oídos y estado de la piel. Es decir, somos los veterinarios los que proponemos la tención sobre estos temas», explica.

Finalmente, Scarpone sentencia: «El objetivo es generar vínculo y  compromiso; y estos planes lo están logrando».

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