Atención, cada tanto hay que prestarla
El cliente necesita un servicio de calidad.
Si decimos que las malas experiencias se difunden más rápido que las buenas, no descubriremos nada. Sin embargo, y en esta embestida por inundar el juego del «boca-oreja» de casos positivos, nos centraremos sobre historias donde se demuestra el impacto de una buena atención al cliente sobre las ventas.
Peloteros y algo más
Hace unos meses, fui a buscar a mi primogénita al cumpleaños de una amiga en un pelotero.
Una vez allí, pensé aprovechar el momento y averiguar el costo del salón para otra ocasión: los cuatro primeros años de vida de mi otro hijo.
El día no ayudaba (llovía) y el horario no era el ideal (ocho de la noche) pero eso nunca me hizo pensar que ante mi pregunta: «Quería saber si tenías disponibilidad para festejar un cumpleaños», la misma iba a ser tan abruptamente interrumpida por un: «Mirá este mes no hay lugar», por parte de la encargada.
¿Cómo sabía esa persona que el festejo tendría lugar ese mes? Realmente no lo sé, pero otorguémosle un mérito al respecto porque efectivamente tenía razón.
«Estoy necesitando para el día 12», intenté retomar el diálogo. «A ver, esperá que me fijo», me respondió para -15 segundos después y tras mirar un cuaderno- concluir: «No, no hay lugar». Genial.
¿Y si me ofrecían otro momento?
¿Qué hubiera pasado?
Conclusión: a ese pelotero, no vuelvo más.
Lástima que el dueño del mismo, quien seguramente está todo el día pensando en cómo hacer más eficiente su negocio, nunca se va a enterar.
Y dale con el dentista
Evidentemente esa no era mi semana, porque al otro día pasé por lo de Alejandra, la encargada de ponerle fin al tratamiento conducto que inicié hace un tiempo.
«Vengo a terminar con el tema de la corona», dije ingenuo antes de desayunarme que la secretaria que había solicitado la autorización a la obra social, se equivocó de número de diente (los dientes tienen número) y mis 45 minutos de ida al consultorio fueron en vano.
¿Es eso lo peor? ¿No puede alguien equivocarse? Claro que sí puede.
Y esto lo afirmaría aún más si me hubieran dado una respuesta en los dos meses que transcurrieron desde aquel momento. ¿A ustedes les llegó «el mail por medio del cual este pequeño malentendido será rápidamente subsanado»?
A mí no, como tampoco la respuesta a mis llamados en busca de una solución.
Conclusión: cambié de dentista.
El señor que vende libros
Ya indignado con el servicio de atención que recibimos en distintos lugares, acompañé a mi hija a comprar un libro para el colegio. Entramos a la librería y no había nadie en el mostrador.
Sólo una persona mirando en uno de los exhibidores. Afortunadamente mi primera percepción fue errónea.
Era el encargado, quien lentamente se acercó a nosotros e inició el diálogo: «Vengan, pasen».
Uno suele estar apurado y fue por ello que avancé: «Estamos buscando el libro de…». Nada, «pasen, pasen», me interrumpió para mostrarme un salón anexo que no se veía y donde había mesas, sillas, lápices, hojas, y demás accesorios para que los chicos pudieran disfrutar el momento.
«Mirá tranquilo», dijo y se fue.
Cinco minutos pasaron para que el vendedor volviera y ubicáramos juntos el libro en cuestión. «Bueno, ¿te lo pago?», pregunté. «Si si, ahora…».
Entre tanto y ya con los nenes (mi otro hijo también estaba) dibujando, tomé la decisión de ver libros de marketing por si alguno que me interesaba y adivinen qué: había uno, el cual obviamente pagué (no sé cuanto), junto con el de mi hija.
Pero no fue todo: «Los sábados hay talleres de lectura, ¿no me querés dejar tu mail y te avisamos bien los horarios?»
Obviamente que lo hice y emprendí la retirada, después de un: «Ese libro de marketing está bueno, lo leí y hay varios del mismo autor…». Me reí, le dí la mano y salí…
¿Cómo se llamaba el libro?: «Activa el boca-oreja», de John Jantsch.
