Confianza, por acción y emoción

Mientras los veterinarios destacan sus habilidades clínicas, los clientes están preocupados por la comunicación.

ROBERTO DUGHETTI

En una investigación propia, realizada en el año 2008, los propietarios de mascotas consultados en una encuesta revelaron que la confianza es el factor más importante entre aquellos motivos que determinan la elección de una veterinaria. Casi uno de cada tres dueños de perros o gatos seleccionaron ese factor como el más concluyente.

La confianza es el elemento central de la relación entre el profesional y el grupo familiar poseedor de la mascota.

Suele decirse que la confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro (L. Cornu). Como es una presunción acerca de una acción posterior que no depende de uno mismo, al carecer del control del otro, la sensación de confianza disipa la inquietud y brinda serenidad.

 

En rigor de la verdad, los clientes sólo pueden evaluar los niveles profesionales de los cuidados médicos y quirúrgicos que se brindan en una clínica veterinaria midiendo ese profesionalismo en términos del servicio que reciben.

La confianza en el profesional veterinario es una construcción cultural y vivencial que se forja a través de las experiencias propias y opiniones de otros, e involucra diferentes aspectos que denominaré: funcionales y emocionales.

 

En este caso nos referimos a aquellos que se relacionan, por un lado con la reputación acerca de la efectividad del facultativo: su formación, capacitación y antecedentes académicos, conocimiento y competencia, experiencia, habilidades, etc. y, por otro, con la efectividad propiamente dicha: resultados pasados obtenidos por experiencias propias o referidas.

Ser un profesional jerarquizado no está dado, únicamente, por la obtención formal de un título universitario y una educación académica permanente; se trata también de una autoridad y de un prestigio que los demás conceden y es necesario ganarse ese lugar poniendo siempre los intereses del cliente y el animal en primer término, cumplir con valores y principios éticos y, finalmente, hacer lo que se dijo que se haría, prescindiendo de la conveniencia a corto plazo.

En este sentido, la educación y formación continuada son conceptos que -como todo profesional universitario- tanto los médicos veterinarios jóvenes como los ya maduros tienen muy presentes.

Por lo expuesto, al tratarse de asuntos curriculares mucho más contemplados por el veterinario medio, no me referiré a ellos, sino más bien a los que más usualmente son pasados por alto o no considerados en toda su dimensión

 

Erróneamente se considera que la emoción sólo adquiere una importancia capital cuando se trata de enfermedades de pronóstico reservado o grave.

Este es un concepto absolutamente equivocado ya que, de por sí, el desconocimiento produce incertidumbre y la misma, una sensación de inseguridad, vacilación y desconfianza.

Suele haber una dicotomía manifiesta entre lo que los veterinarios creen que sus clientes desean y lo que ellos realmente están esperando.

Mientras los profesionales veterinarios piensan que lo más importante que deben poseer y brindar son sus habilidades clínicas, el propietario está muy preocupado por la comunicación. Hay una dedicación muy esmerada por parte del profesional en poder concentrase en el diagnóstico y, mientras tanto, el cliente está priorizando el pronóstico por la ansiedad de saber qué es lo que le espera.

Los aspectos emocionales son más complejos e involucran por parte del profesional: la comprensión, la contención, el compromiso, el acompañamiento, la explicación y la seguridad.

Todos aspectos que están íntimamente vinculados a una buena comunicación.

La comprensión
Para ella y como una parte esencial de la comunicación, se debe tener la capacidad de escuchar lo que el dueño del paciente realmente quiere decir, lo cual significa darle lugar a que pueda expresar lo que siente en relación con lo que su animal padece, por qué cree que ha enfermado y cómo piensa que va a curarse, así como también sobre el temor a que muera.

A veces, cuando la consulta es por animales sanos o con padecimientos leves, esas inquietudes y dudas no giran en torno al temor del sufrimiento o la pérdida, sino más bien al desconocimiento de los cuidados preventivos que implican la salud y el bienestar.

La escucha atenta y paciente permitirá obtener, entonces, no sólo antecedentes e información del animal para el diagnóstico, sino conocer quién es el propietario.

La contención
De parte del profesional veterinario, se trata de generar, en el propietario del paciente, la sensación de seguridad y el refreno de la incertidumbre.

La palabra, la actitud y la contención que logre con el propietario de la mascota pueden ser el mejor y el peor medicamento que posee un veterinario.

Su rol es el de alguien que ayuda a un ser sufriente -y a su propietario preocupado- a preservar o a recuperar su salud y cuando ya esto no es posible, a morir con dignidad, sin la angustia de los dueños y sin dolor.

El compromiso
No es otra cosa que un contrato moral entre el profesional y el propietario del paciente que despliega los principios y valores de ambas partes.

Del lado del veterinario, esto implica el esfuerzo por proporcionar a las mascotas los mejores cuidados dentro de las posibilidades del cliente, con la solución y alivio de los problemas de salud cuando sea posible y ofreciendo apoyo y calidad profesional en todos los casos.

A la vez, el acompañamiento implica acercamiento; una aproximación crítica, estableciendo una situación de empatía e igualdad, como instancia de mayor compromiso que la solidaridad.

Si bien el propietario de la mascota tiene el derecho de participar en el proceso terapéutico consintiendo (o no) determinados tratamientos ofrecidos, ello no debe ser confundido con dar una larga lista de opciones para se evalúen.

Cuantos más caminos alternativos y más detalles se ofrecen, más se confunde al cliente. Es mejor, por ejemplo, proponer tres alternativas y luego guiar al propietario hacia la opción que el profesional considera más recomendable.

 

La comunicación

En el caso de las opciones terapéuticas, la misma se debe llevar a cabo presentando al dueño del paciente los caminos posibles sin condicionar la información de tales prácticas al precio de las mismas.

Muchas veces un propietario de recursos económicos limitados está dispuesto a realizar un determinado tratamiento o a emplear un medicamento de alto costo si se le comunican los beneficios para el animal al hacerlo.

Por el contrario, siente bastante decepción cuando se entera que existían recursos terapéuticos que el veterinario no le informó oportunamente, creyendo que no los podría pagar.

 

La explicación

Es la faceta más cercana al rol docente que debe tener el profesional veterinario.

Es válido también para su rol social en la tenencia responsable de mascotas y para la salud pública.

En la Era de la información es notable, concomitantemente, el ruido informativo existente. Justamente, es grande la confusión que prevalece sobre la población acerca de las mascotas, más aun en aquellas personas que no han tenido perros, gatos u otros animales o que hace mucho tiempo que no tienen uno y es el veterinario quien tiene que llenar esos vacíos de conocimiento (muchas veces ocupados con mitos y creencias populares) aun sorprendentemente, en personas que pertenecen a niveles socioculturales medios-altos.

La necesidad de confianza es, precisamente, para suplir desconocimiento.

Como se dijo, se debe brindar información clara y sincera de los problemas de salud de la mascota: las opciones, los riesgos y los beneficios previsibles y también el consejo propio, atendiendo las necesidades y creencias del dueño.

 

Seguridad

La sensación de seguridad es comunicada a través, no sólo de las palabras y las medidas prescriptas, sino también por la apariencia personal del médico veterinario: aseo personal y vestuario.

Estudios en medicina humana demuestran que más del 83% de los pacientes consideran como muy importante la presentación del médico. El ambo o el delantal blanco transmiten una sensación de seguridad para el paciente, con un fuerte efecto tranquilizante: símbolo de autoridad y conocimiento.

También hacen a la percepción de seguridad la adopción de todas las medidas médicas tendientes a prevenir incidentes no deseados.

La lista es muy larga y abarca desde la administración de medicamentos, la precaución en la cirugía o en el postquirúrgico mediante un adecuado chequeo preoperatorio, hasta la prevención de infecciones en las vías centrales o periféricas.

 

El propietario busca que el veterinario, además de un diagnóstico y una terapéutica, le comunique sus observaciones.

Habiendo leído previamente con detenimiento los datos de la ficha es muy positivo tratar a la mascota por su nombre y conocer, raza, sexo y edad de la mascota.

Las palabras sencillas y afables son la esencia y deben expresar lo que el paciente espera saber.

En este sentido, es siempre deseable una actitud optimista y en todos los casos alentadora y compasiva, mediante un tono animado y la búsqueda de aspectos positivos aun en los casos más serios.

El cliente desea sentirse mejor luego de la visita al veterinario.

La forma de expresar las ideas y la comunicación también involucra el lenguaje corporal el cual no debe reflejar el nerviosismo o la impaciencia por los clientes que aun esperan o un día laboral intenso.

Como se vio para el caso de la seguridad, en el designio de una buena comunicación y la generación de confianza también es primordial mostrar una apariencia profesional mediante las formas sensoriales de comunicación.

Un aspecto profesional requiere un ámbito visiblemente limpio, ordenado y agradable, libre de olores y ruidos desagradables, tanto en la recepción como en el resto de las instalaciones.

La vestimenta del personal también forma parte de la comunicación visual de profesionalismo, limpieza y pulcritud.

Finalmente, el manejo del tiempo es otro capítulo muy importante.

Si bien se requiere un lapso determinado para cada prestación, la calidad del tiempo brindado es trascendente para que la sensación del cliente sea que se llevó más de lo que esperaba, sobre todo cuando todos los matices de la comunicación y la experiencia vivida alcanzaron o, mejor aun, superaron sus expectativas.

 

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