A un “click” de distancia

De cara al futuro inmediato es clave consensuar entre estrategias tradicionales y tendencias digitales. ¿El desafío? Lograr un mix donde no se pierda de vista el buen trato, la atención, el respeto, la cordialidad, la multiplicidad de ideas y formas de pensar.

SONIA HEINZE

Este año hemos repasado diferentes temas ligados al marketing con el propósito de ponerlos en práctica en nuestra veterinaria: hablamos del análisis FODA, del Marketing Mix; también sobre la importancia de diseñar e implementar un plan de comunicación (interno y externo); presentamos el “Método Canvas” y avanzamos sobre las etapas del Marketing de Contenidos.
Si bien ustedes pueden encontrar todas estas columnas desde las ediciones disponibles en dosmasdos.com.ar, en esta oportunidad nos focalizaremos sobre determinadas tendencias que podrían llegar a incorporarse en 2016, año en que -sin dudas- el cliente seguirá siendo la estrella de nuestro negocio.
En primer lugar, seguirá firme la estrategia del “marketing ágil”. Con el avance y uso de la tecnología, el cliente ha cambiado y lo seguirá haciendo cada vez más rápido.
Es por eso que ya no podemos seguir improvisando sin planificación o guías de acciones estratégicas orientadas al crecimiento de la empresa.
En el caso que ya hayamos atravesado este camino, tampoco debemos quedar sujetos a planes anuales estáticos, que sólo quedan plasmados en una declaración y jamás vuelven a modificarse. A esto nos referimos con “marketing ágil”: al uso frecuente de herramientas y acciones simples que permitan diagnosticar, establecer objetivos, planificar, ejecutar, medir y corregir.
Entendiendo esto y si nuestro objetivo es crecer, deberemos estar preparados para utilizar las mismas herramientas con las que se mueve hoy nuestro mercado, y para ello, será necesario:
1. Entender el cambio que se está produciendo hacia el mundo móvil: muchas de las decisiones de compra son tomadas con el celular en la mano.
La tendencia en este sentido es el concepto “mobile first”, que consiste en diseñar pensando en los móviles primero. Es decir que vamos un paso más allá de la simple adaptación de sitios Web al entorno muti-dispositivo y del diseño responsivo.
2. Las marcas deberán considerar que sus clientes pasan ya gran parte de su tiempo conectados a sus dispositivos móviles y que “todo” pasa por ellos: desde el uso de Internet para buscar información de una marca, producto o empresa, hasta el uso de aplicaciones (apps) que se pueden descargar para ayudarnos a hacer las cosas más inverosímiles, como cambiar el pañal a nuestro hijo (My baby, Baby care), entrenar (Runtastic, Endomondo) u otras tantas que harán más fácil tu vida.
3. Las marcas deberán llegar al cliente correcto, en el momento correcto, con la oferta correcta. No hacerlo implicará volvernos irrelevantes o dejar terreno fértil para que el cliente sea seducido y captado por la competencia. Para ello es fundamental definir a quién le queremos vender, para luego si comunicarnos de la forma adecuada. Conocer a nuestro cliente, contar con información relevante sobre él/ella, su mascota o su establecimiento agropecuario, sus gustos, su estilo y frecuencia de compra será imprescindible.
4. Trasformar la experiencia de compra del cliente: la tendencia es brindar Experiencias ROI (Relevante, Original, Impactante) o también llamadas WOW! Esto será clave para ofrecer algo diferente que desde lo vivencial será percibido y apropiado por nuestro cliente de tal manera que siempre nos recordará.

Más que nunca, será necesario que cada acción de la marca se oriente a la conquista y permanencia del cliente. De allí la importancia de comprender que las redes sociales son un medio para llegar al público objetivo y que éstas nos permitirán obtener información clave de quién nos sigue, nos consume, nos compra. En este sentido, las más importantes siguen siendo: Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, Instagram, aunque la clave es estar en aquellas en las que está el público al que le quiero hablar, así como también estar atento a aquellas nuevas que van surgiendo y que nuestro público sigue.
No todas las redes son para todos.

Los clientes nos exigen contar con personas empoderadas, capacitadas y preparadas para ejercer su rol; más aún si van a estar en contacto con el público.
Cuando sentimos que no somos tratados con respeto, cordialidad y atención esmerada en un local, la mayoría de las veces nos vamos y jamás volvemos.
Sin dudas, no podemos permitir en nuestro negocio que esto suceda, Para ello es fundamental la comunicación hacia abajo, pero también la capacitación para empoderar a las personas y transmitirles estándares de atención y calidad que serán valoradas y aprobadas por nuestros clientes y que sin dudas, van a repercutir en el éxito no sólo de la empresa, sino también de los empleados.
Con este modelo, ganamos todos.

Debemos analizar a la competencia para establecer nuestras diferencias respecto de ellos; entender qué hacemos mejor y qué hacen ellos mejor que nosotros, para poder determinar nuestro valor agregado hacia los clientes (existentes o nuevos), ya sea a través de la oferta de servicios, de la variedad de productos o tal vez de la atención personalizada, entre otros.
• Vivir la experiencia: el desafío será lograr que el cliente se sienta tan cómodo en la veterinaria, que siempre quiera volver allí. Para ello, deberemos lograr que el negocio hable por nuestra marca y de lo que se quiera proyectar a través de ella. Es fundamental no descuidar ciertos detalles: limpieza, olores, orden, accesibilidad, variedad de producto, amabilidad, atención, compromiso, calidad, conocimiento de los productos para brindar asesoramiento, etc…
• Presencia online: Hoy día y en alza, no estar en Internet es “no existir” prácticamente. Es importante contar con una página Web, que además sea “responsiva” (es decir que pueda verse también desde celulares), donde se concentre la información básica.
No olviden estar presente en Google, seleccionando las keywords adecuadas, para que los clientes puedan encontrarnos.
• Atención al cliente personalizada: Pensemos que (y por suerte), las mascotas son seres queridos de nuestros clientes. El trato personalizado es esencial para fidelizar.
Los detalles en la forma de atender “personalizada”, sin duda son un punto de inflexión para nuestros clientes, a la hora de elegir una veterinaria.
• Utilizar publicidad en el local: Es imprescindible contar con buena señalización en el exterior, cartelería con datos actuales, luminosa, limpia, que atraiga la atención de manera inmediata. Los carteles y la publicidad en el interior también son básicos, además de tarjetas o imanes para que los clientes puedan pedir/consultar por productos o pedir un turno previo.
• Publicidad: Nuestra marca debe estar “visible” en múltiples soportes: ventanas, carteles, cenefas, elementos de merchandising para obsequio a clientes, etc. Aprovechar los espacios de espera de los clientes para que encuentren información sobre los productos, servicios que brindamos y también información general de interés, marcará la diferencia. Recordemos que “lo que no se comunica, no se conoce”.
• Publicidad en medios: Si existe la posibilidad, la publicidad en medios locales y especializados, sigue siendo una buena opción de branding. En este punto es fundamental saber dónde está tu público, qué tipo de revistas, diarios o programas de radio consume para elegir los adecuados.

• La venta cruzada como estrategia de negocio: Además de los productos/servicios en los que nos especializamos, seguramente existan otros que sean secundarios y complementarios a los nuestros.
Una vez que el cliente está en el local, debemos gestionar su visita de forma tal que pruebe y adquiera (quizás no en ese momento) otro tipo de productos/servicios complementarios que nos permitan realizar una venta cruzada y así obtener más beneficios: correas, juguetes y ropa para mascotas, tratamientos médicos, vacunas, golosinas, etc. Planifiquemos “paquetes de servicios y productos”, con precios promocionales, que nos ayuden a aumentar las ventas.
Estamos viviendo cada vez más inmersos en la era digital: la mayoría de las personas no podemos vivir sin el celular y esta, sin dudas, seguirá siendo la tendencia para 2016.
Pero no olvidemos que a muchos de nosotros, seguramente, nos gusta que nos llamen por el nombre, que nos sorprende gratamente si un vendedor al que habitualmente le compramos, recuerda nuestros gustos o preferencias, que si llamamos a una empresa nos atienda en el teléfono una persona y nos ayude, y no una máquina que solo nos brinda opciones para digitar.
Seguramente a nuestros clientes también les gusten algunas de estas cosas y quizás, como decía Einstein, “si buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo”. Una buena manera de consensuar lo tradicional con las nuevas tendencias de la era digital es hacer un mix de ambas, donde no perdamos de vista de que el buen trato, la atención, el respeto, la cordialidad, la multiplicidad de ideas y de formas de pensar son lo más importante que tenemos las personas, y precisamente lo que nos hace, diferentes.

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