Manual de prevención de objeciones
Compartimos la guía ofrecida por Miguel Ángel Díaz durante el Latam Business Veterinary Virtual 2021 para crear un manual de instrucciones para saber cómo reaccionar ante las objeciones de los clientes en tu clínica veterinaria.
Miguel Ángel Díaz, veterinario, coach y asesor de centros veterinarios participó del Latam Business Veterinary Virtual 2021 con una conferencia sobre el manejo de las objeciones de los clientes.
Díaz entiende que una objeción es la puerta de entrada para un diálogo productivo entre el veterinario y el cliente, un catalizador para llegar al sí. Es claro, no hay garantías, pero con método se puede aprender a manejar mejor, y el no de hoy puede ser el sí de mañana.
El método para gestionar las objeciones de manera eficiente las objeciones desarrollado por Días incluye cuatro pasos:
- Abrazar la objeción.
- Escuchar atentamente para obtener el “exacto”.
- Usar la coherencia.
- Ofrecer alternativas.
Leé la nota de la edición de mayo para conocerlo en detalle
¿Se pueden manejar las objeciones del cliente?
Guía de manejo de objeciones
Durante su exposición, Miguel Ángel Díaz explicó cómo pueden hacer los veterinarios para crear su propio manual de instrucciones con el que guiar las reacciones ante las objeciones más frecuentes en su práctica cotidiana. Aquí, los pasos a seguir:
- Reunir al equipo para que cada uno escriba en papeles individuales las objeciones más comunes que recibe.
- Agrupar las objeciones según su importancia y su frecuencia.
- Seleccionar las más graves, que seguramente sean las más importantes y frecuentes.
- Pensar en equipo las respuestas posibles a esas objeciones.
- Agrupar esas respuestas en un documento que se irá actualizando de forma permanente y que funcionará como un manual al que recurrir cuando sea necesario.
Reaccionar con calma conduce al diálogo
Miguel Ámgel Díaz explicó que “aunque la melodía de una queja y una objeción son similares, no son lo mismo” Es decir, aunque a nuestro cerebro le suenen muy parecido, mientras una queja solo busca generar malestar y desencuentro, una objeción no es otra cosa que la solicitud de más información.
Pero claro, si nuestro cerebro las escucha igual, reacciona.
El cerebro humano puede ser dividido en tres partes, de acuerdo a la etapa evolutiva a la que pertenecen. La amígdala y el sistema límbico son órganos desarrollados hace cientos de millones de años por los animales y están preparados para responder a las amenazas –a través del ataque, el congelamiento o la huida. Su respuesta es 250 veces más rápida que la tercera parte del cerebro, la corteza cerebral, una invención mucho más moderna que, si bien es un poco más lenta, es nuestra oportunidad para reaccionar ya no como un animal que se siente atacado, sino como un humano en control de la situación. Fácil de decir, no tan fácil de hacer, ¿cierto?
Pero justamente ese es el primer consejo: reaccionar con calma.
