Desde Caprove aseguraron recientemente que el promedio anual para 2020 fue de $250 por animal en productos veterinarios, excluyendo la vacunación antiaftosa.
Escribe Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2.
La Cámara Argentina de la Industria de Productos Veterinarios promueve la mayor aplicación de planes sanitarios preventivos en los rodeos bovinos para así impulsar una mejora en la productividad, sin incrementar los stocks disponibles.
En ese contexto, las estadísticas de la entidad muestran que, en 2020, los ganaderos invirtieron en Argentina un promedio anual de $250 por animal en productos veterinarios, excluyendo la vacunación antiaftosa.
De ese total, solo $187,5 correspondieron a fármacos y biológicos que se usaron de manera preventiva, cuando para implementar un correcto plan sanitario productivo en rodeos de cría se requiere una inversión de $347 por bovino.
Impactos a la vista
La realización de un correcto plan sanitario productivo, según la Caprove, requiere una inversión extra en medicamentos de $159,50 por animal y por año.
“Esta inversión extra, que a nivel país sería de $8.500 millones permitiría evitar pérdidas por valor de $80.000 millones; lo que implica una rentabilidad de $9,40 por cada peso de inversión extra que se realice”, aseguran desde la entidad.
¿Qué acciones se podrían impulsar? Es clave tener presente que los antiparasitarios se usan en un 50% de lo que necesita la ganadería argentina; al igual que las vacunas, donde en algunos casos como en las reproductivas, la adopción solo alcanza el 35%.
La de carbunclo es una vacuna fundamental para la actividad, pero se aplican alrededor de 25 millones de dosis anuales para una población susceptible de más de 42 millones de animales, con la obligatoriedad de su uso en Buenos Aires y Santa Fe.
Otro ejemplo, en una enfermedad como la queratoconjuntivitis, solo se protege el 25% de los animales que se debería.
¿Y esto qué perjuicios acarrea? Caprove lo ilustra de la siguiente manera:
En Argentina solo se preñan 76 de cada 100 vacas.
De las 24 que quedaron vacías, 7 no se preñan por problemas sanitarios (IBR, DVB, tricomoniasis, vibriosis, y otras patologías de la reproducción).
Las 76 vacas preñadas inician una gestación de la cual nacen solo 70 terneros, y aquí entra en juego el rol de la sanidad: 5 de los 6 restantes no nacen por inconvenientes ligados a Brucelosis, IBR, DVB, Leptospirosis y otras patologías.
De los 70 terneros que comienzan su crianza al pie de la madre, 9 mueren por diarrea o neumonía, llegando al destete solo 61 terneros. Es el número que rige desde hace años en la ganadería argentina.
Quizás lo más importante de este análisis de Caprove es que un 20% de los terneros que se perdieron, no nacieron por problemas 100% sanitarios.
¿Cómo se usan los antiparasitarios?
Si bien en el informe de Caprove queda clara la subutilización de productos antiparasitarios en base al rodeo actual, la Cámara también destacó que para desparasitar correctamente a un rodeo se necesitan 220.000.000 de dosis de antiparasitarios, tomando como base la dosis para 200 kilos de peso vivo.
Por otra parte, un uso correcto de drogas antiparasitarias -para evitar la resistencia- indica que 33% deben corresponder a Ivermectina, 33% a Bencimidazoles y 33% a Levamisol.
Sin embargo, los datos reales del uso de antiparasitarios en bovinos, tomados de una encuesta realizada por Caprove en 2020, marca que se comercializa solo 50% de las dosis necesarias; de esas, 80% corresponden a Ivermectina, 15% a Bencimidazoles y solo 5%, a Levamisol.
Es decir que en Argentina el uso de las herramientas sanitarias se corresponde con el 50% de las que se deberían usar, mientras que en países como Estados Unidos y Australia, utilizan alrededor del 80%.
Estrés, crecimiento y desigualdad son algunos de los puntos destacados en un estudio que analiza el impacto del COVID19 en la profesión. ¿Qué pueden hacer los veterinarios?
Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2
El 66% de los veterinarios a nivel mundial sufren estrés laboral. El porcentaje de veterinarios satisfechos con su trabajo bajó 18 puntos desde el 2018 y un 39% de los veterinarios piensa, con cierta regularidad, en dejar su profesión. Estos números, que seguramente no sorprendan a los lectores de esta Revista 2+2, surgen de VetsSurvey 2020, un estudio realizado por CM Research en colaboración con la Asociación Mundial de Veterinarios de Pequeños Animales (WSAVA) durante el 2020.
Para su elaboración, fueron entrevistados 5.000 veterinarios de 91 países.
Algunos datos pueden y deben ser puestos en contexto. Atravesamos una pandemia desde hace más de un año y todos, veterinarios o no, vimos nuestra vida afectada en varios niveles.
Por eso no es extraño encontrar que el nivel de estrés en la profesión aumentó un 5% en los últimos años, o que mientras en 2018 el 71% de los veterinarios estaba satisfechos con su trabajo, ese valor bajó al 53% en 2020.
Puntualmente en la Argentina, mientras los niveles de estrés en la profesión están entre los más altos del mundo, con un 79% (solo Portugal registró un valor mayor, de 87%), el nivel de insatisfacción con el trabajo no cambió: es el único país en el que se mantuvieron los valores prepandemia, de 12%.
Para pensar… los veterinarios argentinos siguen encontrando satisfacción en su trabajo a pesar de la presión, ¿será que los argentinos estamos entrenados para atravesar crisis, será el amor a la profesión, serán ambos?
Más cuidados y clientes
El estudio de CM Research identifica tres aspectos en los que el sector veterinario se vio afectado por la pandemia: el impacto global en la vida cotidiana de la clínica y en su funcionamiento, el cambio de comportamiento en los animales domésticos y otros animales, y el consiguiente impacto personal y profesional en el equipo veterinario.
Por un lado, prácticamente todas las clínicas entrevistadas han implementado medidas de cuidados debido al brote de COVID19. En América del Sur, fueron el 93% y concentraron sus acciones en el uso de ropa de protección durante las consultas periódicas (como mascarillas y guantes) y en limitar el número de clientes y mascotas permitidos dentro de la clínica.
Por el contrario, la región es la segunda que menor incremento ha registrado en la oferta de telemedicina y consultas remotas.
Por otro lado, el 88% de las veterinarias de todo el mundo han experimentado retrasos en la entrega y abastecimiento de algunos productos. En Sudamérica, contrario a la tendencia mundial que presentó inconvenientes especialmente con los productos farmacéuticos, el rubro más afectado ha sido el de equipamiento de protección personal. Nuestra región también registra el porcentaje más alto en relación a la falta de equipamiento y material quirúrgico.
Es claro que esta realidad afecta el ejercicio de la veterinaria, así como ha afectado a muchos rubros profesionales y productivos.
Sin embargo, el sector de la sanidad animal atraviesa una situación particular, propia.
A pesar de las dificultades y las nuevas formas de trabajo creadas por la pandemia, en muchas clínicas el número de clientes está aumentando, con el consecuente aumento de trabajo. A nivel global, 48% de las clínicas relevadas declaró tener más clientes que antes de la pandemia y, a nivel regional, esa fue la respuesta del 44%. En la Argentina, 58% de las clínicas indicó tener más clientes que en la era pre COVID19 y tan solo el 13% redujo su clientela.
El estudio establece una relación entre el aumento de trabajo y el estrés y lo identifica como una de las razones del aumento de los niveles de este problema en la profesión.
¿Podemos hablar de desigualdades?
Hasta el momento hemos analizado la situación de la veterinaria y el impacto del COVID19 en la profesión a nivel general.
Pero al mirar las respuestas de hombres y mujeres, propietarios y empleados, médicos, técnicos y enfermeros, las diferencias son lo suficientemente marcadas como para que valga la pena ver más en detalle algunos aspectos.
Por ejemplo, en lo que refiere al estrés, las diferencias de acuerdo al lugar en la estructura se hacen manifiestas. Entre los dueños de veterinarias, 30% se ubicó entre los niveles de estrés más alto. Este número fue de 45% entre los veterinarios en relación de dependencia y de 54% entre técnicos y enfermeros.
Y cuando se preguntó a los encuestados por los niveles de “infelicidad” del personal de la veterinaria, tan solo 19% de dueños respondieron que era un asunto de preocupación actual. Sin embargo, 54% de los médicos veterinarios empleados y el 66% de los enfermeros dijeron que era un tema preocupante.
Los valores también difieren notablemente al segmentarlos por género. Al ser consultados por sus niveles de burnout, 29% de los hombres eligieron entre 6 y 10. En el caso de las mujeres fueron el 42% las que se ubicaron en los espectros más altos.
Es notable que, al analizar los problemas que enfrenta la profesión se hayan sentido las diferencias. Cuando se les preguntó cuáles son los mayores retos a los que se enfrenta su consulta en este momento, el 26% de los hombres destacó la dificultad por conseguir que los clientes sigan sus recomendaciones, mientras ese número fue de 35% en las mujeres.
En relación al exceso de trabajo y falta de tiempo libre, 49% de los dueños de veterinarias y 60% de los empleados lo identificaron como un problema. La diferencia también se sintió al segmentar por género, ya que este aspecto fue identificado como un problema por 46% de los hombres y 58% de las mujeres.
La mala gestión de la veterinaria fue otro de los aspectos señalados entre las dificultades que enfrentan las veterinarias, pero tan solo por el 4% de los propietarios, mientras ese valor fue del 27% en los veterinarios en relación de dependencia y de 30% entre los técnicos y enfermeros. La conclusión a la que llega el estudio es que demasiado trabajo, personal descontento y mala gestión son tres retos que afectan en forma desigual a propietarios y empleados, médicos veterinarios y técnicos, hombres y mujeres.
¿Qué necesitan los veterinarios?
Esta es la pregunta final que plantea el estudio realizado por CM Research, para la que ofrece cinco respuestas que se derivan de los números obtenidos en las encuestas. Según los investigadores, los veterinarios necesitan:
Ser más valorados, especialmente los enfermeros, los técnicos y las mujeres.
Recursos y tiempo para hacer frente a la creciente presión sobre su salud mental.
Recursos para educar a los propietarios de las mascotas para mejorar la salud de los animales.
Apoyo para frenar el flujo de personas que quieren abandonar el sector.
Innovación continua para gestionar el cambiante panorama y el crecimiento de la población de animales de compañía.
En este sentido, se vuelven a hacer presentes las diferencias al segmentar las respuestas entre hombres y mujeres, y entre dueños, médicos veterinarios en relación de dependencia y enfermeros y técnicos.
¿Qué pueden hacer los veterinarios?
Lo que no se pregunta el estudio, y que es la principal motivación de esta Revista 2+2, es qué pueden hacer los veterinarios para superar los desafíos que enfrentan a la profesión, mejorar su calidad de vida y, en definitiva, ser felices y rentables.
Cada uno deberá preguntarse cuál es su lugar en la estructura, cuáles son sus responsabilidades y echar mano a las herramientas necesarias: de gestión, de liderazgo, de manejo de equipo, de comunicación con el equipo y los clientes, de innovación y tantas otras.
Pero para eso es necesario hacerse cargo, abrir los ojos y escuchar con interés. ¿Por qué el nivel de estrés es mayor entre los técnicos y enfermeros? ¿Qué pasa con ese 70% de los dueños de clínicas que no ven que más de la mitad de sus empleados dicen sufrir de estrés laboral? Si solo el 19% de los dueños ven los niveles de infelicidad como un problema, ¿qué pueden hacer ante la realidad que están expresando veterinarios y, aun en mayor medida, técnicos y enfermeros? Si las mujeres representan hoy, según este mismo estudio, el 68% de los profesionales veterinarios, ¿por qué siguen sintiendo una carga mayor sobre sus espaldas?
Estos son números generales, seguramente parciales, y tienen como objetivo abrir preguntas y mostrar problemas. Si pensamos que solo el 4% de los propietarios son capaces de ver problemas en la gestión, cuando son ellos mismos los que están a cargo, tenemos que prender las alarmas.
Queda ahora en tus manos volver la mirada a tu veterinaria y pensar cuál es tu realidad, cómo se siente y qué percibe tu equipo de trabajo, cómo son tratadas las mujeres (por el equipo y por los clientes) y buscar las soluciones que mejor se adecuen a tus posibilidades. Lo único que es seguro es que hay mucho por hacer.
Al igual que cuando nos planteamos, por ejemplo, salir a viajar en moto, los veterinarios debemos contar con una planificación estratégica que permita alcanzar nuestros propios objetivos.
Alcanzar el éxito, ser exitosos… un anhelo, un sueño, un deseo que todos tenemos, podemos y debemos concretar.
Tener éxito puede interpretarse como alcanzar objetivos: planificamos algo y, si lo logramos, decimos somos exitosos.
Ahora bien, mi éxito no es el mismo que el de ustedes porque mis parámetros son absolutamente personales e intransferibles. Si tener éxito significase tener millones de dólares en el banco, entonces -en mi caso- sería un fracaso total. Pero si el parámetro de éxito fuese tener una veterinaria competitiva, rentable y con impacto social positivo en la comunidad, entonces sí, podría decir que soy exitoso.
De esto se trata, de definir nuestros parámetros de éxito, ya sea en la profesión o en la vida misma. Para hacerlo, mi sugerencia es no compararnos con nadie; ni con colegas de otros países, otras economías, u otras oportunidades. Estas comparaciones pueden hacernos perseguir objetivos que no alcanzaremos, o sí pero en un tiempo tremendamente más largo por la sencilla razón de que nuestras realidades son diferentes.
Ser exitosos o no depende de una sola persona en el mundo: nosotros mismos.
Me gusta viajar en moto, así que les propongo que imaginemos un largo viaje.
Cuando lo planificamos, lo hacemos estratégicamente. Es decir, anticipada y racionalmente. Trazamos un itinerario, calculamos tiempos y sabemos por dónde pasaremos, dónde comeremos y dónde dormiremos, pero también tenemos que saber por dónde no hay que pasar porque la ruta está en mal estado y es peligrosa (nieve o ripio) o porque no hay estaciones de servicio para reabastecernos de combustible.
Cuando planificamos estratégicamente el funcionamiento de una veterinaria, también lo hacemos de manera anticipada y racional y nos preparamos para recorrer un camino que nos lleve al éxito, que nos lleve a alcanzar nuestros propios objetivos.
No busquen fórmulas mágicas, no existen. No busquen gurús, tampoco existen.
Ser exitosos o no depende de una sola persona en el mundo: nosotros mismos.
Posta Nº1: Desarrollar nuestra empatía
Es una competencia socioemocional interpersonal que se entrena, se mejora día a día. ¿Cómo? Escuchando y prestando atención no solo a nuestros clientes sino también a los miembros del equipo de trabajo. En neurociencias se llama “Teoría de la mente” a la capacidad de inferir los estados mentales de otras personas, incluyendo sus intenciones y sentimientos. Es una habilidad universal que subyace en nuestra capacidad de interactuar en sociedad.
La Teoría de la mente es un componente central de la empatía y, para que el proceso de la empatía se complete es necesario, además de reconocer lo que otra persona siente o piensa, dar una respuesta acorde a sus pensamientos y sentimientos con una emoción apropiada. Reconocer sin reaccionar no es suficiente y reaccionar de manera inconsistente, tampoco.
Los veterinarios trabajamos con gente y la atención que podemos brindar es la compasiva: satisfacer las necesidades médicas de nuestros pacientes y las no médicas de sus propietarios. A este tipo de atención solo podremos desarrollarla si entrenamos nuestra empatía.
Me permito agregar un componente más a la fórmula: nuestro bienestar físico, psíquico y emocional.
Es posible equilibrar nuestros objetivos con una afectuosa y compasiva preocupación por el bienestar de nuestro paciente, su propietario y el nuestro propio.
Posta Nº 2: Trabajar en equipo
Trabajar en equipo aumenta las posibilidades de éxito y facilita la toma de decisiones analíticas. Se puede llegar a un punto donde el equipo alcance conectividad colectiva. Es decir, que las respuestas que brinde sean superiores a la suma de las capacidades individuales. Tenemos que promover los contextos creativos, la exigencia y el trabajo en equipo.
¿Se preguntaron por qué un jugador de fútbol “del montón” cambia de equipo y se transforma en figura? ¿
Por qué un gerente cambia de empresa y se “transforma” en innovador y creativo?
Lo que cambia es la persona en relación con los demás y eso influye en la motivación, la exigencia y el clima de equipo.
Posta Nº 3: Alejarnos de la intelectualidad
Por este lugar no debemos pasar, tenemos que alejarnos de la intelectualidad para contar historias, para explicar un tratamiento a un cliente, para explicar un diagnóstico.
¿Por qué? Simple: el mensaje no llegará.
Habrá fracasos terapéuticos no por errores diagnósticos, los habrá por errores comunicacionales. Debemos desarrollar inteligencia lingüística para contar historias, pero alejadas de la intelectualidad. No se trata de ser burdos, torpes o chabacanos, se trata de buscar un equilibrio y ser inteligentes, lingüísticamente hablando, para que se entienda la historia que contamos.
Posta Nº 4: Innovar
Innovamos porque no nos conformamos y queremos siempre mejorar. Esta no es una potestad de los genios. Hagamos terrenal la innovación, creemos una cultura de la innovación en nuestras veterinarias.
Aceptemos el desafío de desarrollar innovación colectiva. Innovemos en atención al cliente, en protocolos terapéuticos, en medicina preventiva, en tecnología… el límite a nuestra capacidad de innovar y pensar ideas disruptivas es nuestra creatividad.
Posta Nº 5: Disonancia cognitiva
Muchas veces hicimos algo por años y creemos que es la mejor manera de hacerlo (o la única), entonces hacemos razonamientos sesgados para no reconocer la evidencia que implica tener que cambiar.
Tenemos que reconocer esta disonancia que nos bloquea y tomar decisiones para avanzar, para cambiar y brindar un mejor servicio.
¿Por qué no hacés anestesia inhalatoria y seguís con protocolos EV de antaño? ¿Por qué seguís utilizando corticoides depot inyectables en alergias cuando han aparecido drogas excelentes y con mínimos efectos indeseables? ¿Por qué seguís empeñado en curar y solamente en curar cuando las enfermedades que más vemos no tienen cura? ¿Y si además de curar, te enfocás en la medicina preventiva? ¿Por qué seguís subestimando la gestión y el marketing?
¿Por qué seguís trabajando sin una agenda de turnos? ¿Por qué seguís desconociendo el punto de equilibrio de tu empresa?
Les hago estas preguntas porque son las que me hice a mí mismo y he tratado (y trato) de gestionar mi propia disonancia cognitiva para mejorar cada día.
Posta Nº 6: Autoconocimiento
Si nuestra vida fuera una pizza, una porción podría ser la familia, otra el trabajo, otra los amigos, los hobbies, nosotros definimos las porciones de “la pizza de nuestra vida”. Pero una porción debe ser nuestro yo. Nuestro yo sano, innovador y creativo. Nuestro verdadero yo, en el que tenemos que creer.
Yo creo sanamente en mis capacidades, y si creo y me conozco puedo desarrollar agilidad emocional. Es decir, tomarme unos segundos y decidir cómo reaccionar frente a un estímulo negativo o positivo de un cliente o de un compañero. Si me conozco, puedo hacer muchas cosas, como por ejemplo desarrollar mi inteligencia existencial: aceptar que puedo ser cuestionado.
Juan Manuel Fangio decía: “Yo creo en mí, pero jamás me la creo. Hay que trabajar para ser el mejor, pero jamás creerse el mejor”.
Posta Nº7: Agilidad en los procesos
“La gente está complicada…” ¿Cuántas veces escuchamos esta frase? ¡Miles de veces! Entonces hagámosle la vida más fácil, simplifiquemos la vida de nuestros clientes.
Agilidad en la toma de turnos, en las consultas, en la entrega de informes, en la programación de cirugías, flexibilidad en los horarios, accesibilidad a todos los medios de pago, etc.
Promovamos la conectividad, ¡estamos en la era de la conectividad!
Acciones concretas para avanzar
Luego de leer este artículo enfocado en las 7 claves con las que pudimos avanzar de manera exitosa en nuestra Veterinaria Vida, de Río Cuarto, Córdoba, me gustaría que ocurrieran dos cosas.
Que se tomen su tiempo, escriban sus objetivos en papel y algunas ideas novedosas para alcanzarlos. Dejen plasmadas sus ideas, crean en ustedes, no hagan tanto caso “a los que saben” y emprendan su propio camino para alcanzar esos objetivos.
Si se consideran exitosos y exitosas, no tengan miedo de decirlo, muestren a las nuevas generaciones que ser exitoso es normal, natural y que el dinero no es el fin por el cual trabajamos, sino la consecuencia.
Los médicos veterinarios seguimos enfocados en lo pequeño de nuestro servicio, todavía no nos hemos dado cuenta de la magnificencia que puede tener. Podemos vender experiencias que generen confianza, tranquilidad y felicidad a las personas. Estamos hablando de cambiar la vida de las personas. Así de grande puede ser nuestro servicio.
Más sobre Javier Paoloni
Médico Veterinario (1996). Universidad Nacional Río Cuarto, Córdoba. Actividad desarrollada: Clínica General y Cardiología. Docente del Curso «Trayecto en Desarrollo Emprendedor» (UNRC). Diplomados en Competitividad para las Organizaciones del siglo XXI; en Gestión Empresarial y en Planeación Estratégica. Docente Cátedra Competencias Transversales para la formación de Ing. emprendedores (UNRC). Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en www.vetesweb.com.
Desde cualquier lugar del mundo ya se pueden adquirir las capacitaciones que promueven la Federación Veterinaria Argentina y la Universidad Nacional de La Pampa.
Con una gran apuesta por avanzar en los medios digitales, la Federación Veterinaria Argentina (FeVA) invirtió en un desarrollo web que impulsa la promoción de los cursos sobre Alimentos y temas vinculados a Pequeños Animales que se llevan adelante en conjunto con la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional de La Pampa (UNLPam).
Se trata de la posibilidad completa de ingresar en www.federacionveterinaria.com.ar, acceder a la sección Cursos para escoger, reservar y hasta abonar de manera electrónica la propuesta académica elegida.
Si nos tomáramos unos minutos para repasar la cadena de decisiones cuyo fruto nos lleva a tensionar nuestro bienestar laboral veremos que, en algún punto, nos faltó decir que no.
Si nos tomáramos unos minutos para repasar la cadena de decisiones cuyo fruto nos lleva a tensionar nuestro bienestar laboral veremos que, en algún punto, nos faltó decir que no. ¿Por qué cuesta tanto?
“No puedo”; “no voy a llegar”, “prefiero no hacerlo”, “no soy capaz” …
Casi como un recordatorio para quien escribe, a continuación, analizaremos cuestiones que muchas veces pasan desapercibidas pero que impactan no solo en nuestra calidad de vida, sino también en la planificación y el real potencial de nuestro rendimiento por más jóvenes y emprendedores que seamos.
Seamos sinceros. Por mucho que busquemos organizar y calendarizar nuestro día a día, nos chocaremos siempre con una realidad incontrastable: el tiempo es un recurso escaso. Los días no tienen más de 24 horas, ni las semanas más de 7 días. Es obvio, pero a veces no parece que lo fuera.
Volvamos al centro de nuestro análisis. ¿Por qué nos cuesta tanto decir que no? ¿Cómo podemos resolver ese misterio?
Les propongo ir por partes e iniciar segmentando entre aquellas situaciones en las cuales sabemos que, por tiempo, capacidad o sobrecarga de actividades nos serán difícil de resolver, pero igual aceptamos.
Inicialmente, podríamos hacer alusión a tres grandes grupos:
Los que no pueden decir que no por necesidad.
Los que no pueden decir que no para aprovechar una “oportunidad”
Los que no pueden decir que no por compromiso.
Respecto del primer grupo, será sencillo comprender quiénes lo integran. Nos pasa cuando claramente necesitamos “sumar horas” o “conseguir un trabajo adicional” porque debemos hacerlo, la situación nos apremia.
Ya sea por temas económicos, financieros o familiares, estas situaciones suceden. Esto nos lleva a aceptar e incluso buscar propuestas que claramente estarán por sobre nuestras posibilidades de cumplimiento y que afectarán no solo la dinámica diaria, sino también nuestros momentos de descanso.
Distinto es el caso de esos momentos en los cuales ante una propuesta o iniciativa en la cual hace tiempo venimos “sembrando” logra concretarse. “Si hice el esfuerzo de llegar hasta acá, ¿cómo no voy a seguir adelante”. ¿Se sienten representados por esta frase? Claro que sí. ¿Quién es capaz de aceptar (y decir) que no puede ocuparse de algo en lo que ya venía invirtiendo?
Lejos de contrarrestar aquí el espíritu emprendedor de los lectores de esta Revista 2+2, insistimos en analizar en qué momento de estas situaciones que vivimos a diario debimos haber dicho que no y no pudimos.
El tercero de los grupos es el integrado por personas que si bien cuentan con una actividad principal bien definida y organizada, se ven “atrapadas” en compromisos previamente asumidos (que muchas veces ni siquiera son rentables) y de los cuales es complejo salir. ¿Cuándo debimos decir que no?
Podríamos seguir sin dudas enumerando perfiles y situaciones. ¿Ustedes? ¿Con cuál o cuáles se sienten representados?
El desafío de vender servicios
Es duro y chocante, pero si nuestras agendas están completas, nuestra creatividad al límite y nuestro cuerpo agotado, el primer no que deberíamos poder decir es el que nos permitirá evitar ocuparnos de temas que no nos interesan, ni promueven nuestro bienestar mental y económico.
Por algún no deberemos empezar.
Sobre todo, aquellos que vendemos servicios. Poder determinar qué es específicamente lo que ofrecemos y el tiempo que nos lleva realizarlo de manera eficiente y sustentable es uno de los grandes desafíos por delante.
No es lo mismo que vender un producto.
El servicio contempla sin dudas al conocimiento como su principal insumo, pero no perdamos de vista que segundo o tercero, ahí pegadito en el ranking, viene el tiempo. Y de allí la imperiosa necesidad de poder establecer su valor real.
Los ejemplos podrían ser múltiples y variados. De hecho, seguramente podrán encontrar algunos en esta nueva edición de la Revista 2+2, también disponible en www.dosmasdos.com.ar y sus redes sociales (@revistadosmasdos).
Con un plantel de columnistas de primer nivel local e internacional, podrán ustedes seguir adquiriendo conocimientos y herramientas para hacer más eficiente la gestión de sus veterinarias.
Todo lleva tiempo. Mantener nuestras tareas operativas mientras lideramos los equipos, planificamos y planteamos estrategias es de por sí desafiante.
De allí, la importancia de replantearnos nuestros mecanismos de toma de decisiones y ponernos al frente de las mismas, con el objetivo de poder llevar adelante nuestras tareas y emprendimientos de manera sustentable.
En toda situación que tensiona nuestro bienestar laboral existió previamente la ausencia de un “no”. ¿Quién puede?
El segundo mercado del mundo en número de propietarios de gatos y el tercero, si se trata de perros, muestra tasas de crecimiento de dos dígitos en el segmento veterinario. ¿Hacia dónde va?
Facundo Sonatti
De la redacción de Revista 2+2
En China hay más perros y gatos que habitantes en la Argentina. Sin embargo, la industria veterinaria del gigante asiático apenas está despertando y en 2020 sus ventas se acercaron por primera vez a los US$ 600 millones.
Para el Dr. Tony Tan, fundador de la consultora Z-Link Biotech, si el mercado creciera tanto en el ratio de medicalización como lo que consumen los propietarios en cada visita a los niveles de los Estados Unidos, China multiplicaría por 10 ese monto en dólares.
En el marco de la edición 2021 del Animal Health Innovation Latam, organizado por la firma Kisaco Research de manera on line, el especialista chino repasó con lujo de detalles los pormenores de este sector con tasas de crecimiento de dos dígitos y grandes oportunidades camino a achicar la brecha con el resto de los mercados referentes de la industria veterinaria de pequeños animales en el mundo.
La primera razón para explicar este vigoroso crecimiento está directamente emparentada al rápido crecimiento de la economía china.
“El incremento en los ingresos de las familias permite destinar un mayor monto al cuidado de sus mascotas”, sintetizó el Dr. Tan. Según la consultora McKinsey, dejando en claro que para 2030 los ingresos medios de una familia tipo urbana en China ascenderán a US$ 1.884 por mes. Del mismo modo, The Economist asegura que 470 millones de personas ya pertenecen a la clase media. Y para Tan, todo está dado para que la industria continúe creciendo a tasas de dos dígitos por al menos los próximos cinco años.
Un oasis en formación
China es el segundo mercado en el mundo en número de propietarios de gatos con 48,6 millones y tercero si se trata de perros con 52,2 millones, solo detrás de los Estados Unidos y Brasil, según las cifras oficiales de la Chinese Pet Industry Whitepaper que compartió Tan.
A su vez, según Euromonitor, hace solo 10 años, menos del 10% de los hogares chinos tenían mascotas. Hoy, ese número alcanzó el 18,7% con la presencia de perros a la cabeza. Si se pone la lupa sobre los gatos, solo en los últimos 5 años, el crecimiento en la adopción de estas mascotas en los hogares creció un 26% en total.
El número de clínicas también acompaña la tendencia, según quedó claro en nuestra cobertura exclusiva para Argentina de lo que fue el Animal Health Innovation Latam.
En mayo de 2020 el número de establecimientos se estimó en 16.000 a lo largo y ancho de todo el país. Cinco provincias superaban en cada caso las 1.000 clínicas para esa fecha y ciudades como Shangai y Pekín suman entre 300 y 400 clínicas, siempre según cifras oficiales.
“El fenómeno de las mascotas no se reduce solo a la adopción, el crecimiento de las franquicias de clínicas veterinarias también es un hecho”, afirmó el expositor de origen chino y agregó: “hay dos compañías que lideran está tendencia por número de clínicas: Ringpai Pet Hospital y New Ruipeng Group. Sin embargo, solo el 16% de las clínicas están bajo la modalidad de franquicias”.
Otra variable que tiene relevancia está puesta en los cambios en los hábitos de consumo más occidentales y el número de personas que viven solas y tienen a la mascota como un símbolo de calidad de vida.
“Se cree que esto explicará el crecimiento de doble dígito de la industria veterinaria en los próximos años. Si hoy son 300 millones de personas en esa condición, se estima que para 2050 el número de personas mayores de 60 años será de 500 millones”, analizó el Dr. Tan. “Tanto el e-commerce como un mayor crecimiento del segmento para gatos traccionarán el crecimiento en los próximos años”, adelantó.
¿Cuál es el ratio de medicalización?
Hace solo 10 años, menos del 10% de los hogares chinos tenían mascotas. Hoy, ese número alcanzó el 18,7%
A lo largo de la presentación en el Animal Health Innovation Latam 2021, el Dr. Tan hizo especial énfasis en el bajo grado de medicalización que aún exhibe el mercado chino en perspectiva con los países más maduros en la industria veterinaria para pequeños animales.
“El ratio de medicalización e incluso la visita regular a la clínica en China aún es baja comparado a mercados más desarrollados.
Tanto en perros como gatos oscila en torno al 25% mientras que, en Japón, Estados Unidos e Inglaterra supera el 80% e incluso en Brasil, ronda el 50%”, comparó. Misma observación hizo sobre el gasto por visita que en China ronda los US$ 14 versus los 26 de Japón o 60 en mercados aún más desarrollados, como España y Australia.
“Partiendo de esos indicadores y sabiendo que aún están alejados de lo que sucede por ejemplo en los Estados Unidos, son muchos los cambios que se avecinan”, adelantó el especialista de la firma Z-Link Biotech.
Si se posa la lupa por un segundo sobre la industria de los laboratorios quedan en evidencia algunos indicadores. Si en 2020, el sector de pequeños animales facturó US$ 596 millones, un 16,7% más que el ejercicio previo, el 44% de ese mercado fue abastecido por medicamentos importados.
La categoría de productos parasitarios es la más importante con US$ 334 millones en ingresos, es decir, 56% del total. Será de US$ 388 millones en 2023, según las proyecciones oficiales. Mientras que las vacunas solo aportan un 15,7% o algo así como US$ 94 millones. En este último segmento el 87% de los productos son importados.
“Muchas compañías de capitales chinos están ingresando a la producción de medicamentos y se estima que hasta un 80% de los productos sean producidos localmente o al menos 50% en el caso de las vacunas en los próximos años”, advirtió Tan y aportó algunos nombres a tener en cuenta: “CAHIC, Ringpu, SinoVet y Pulike son solo algunos de los laboratorios chinos que están creciendo en el segmento de pequeños animales”.
Fármacos y vacunas con nombre propio
La presencia de laboratorios veterinarios de escala global es una realidad en el mercado de pequeños animales de China.
A la hora de ponerle nombres propios a los actores de esta industria, Boehringer Ingelheim domina el mercado en el segmento de mayor facturación, los antiparasitarios, con marcas globales, como Frontline y Nexgard, y ventas por US$ 62 millones, solo el último año. En ese segmento, es seguido por Zoetis (US$ 37 millones) y Elanco (US$ 28 millones), todos laboratorios multinacionales.
En el mercado de vacunas, Zoetis (Fel-O-Vac, Vanguard) es “el rey de China” con US$ 58 millones en ventas. Luego, MSD Salud Animal (Nobivac) generó ingresos por US$ 7,3 millones y Boehringer Ingelheim por US$ 4,2 millones.
Solo para que se tome dimensión de la presencia de laboratorios locales, las empresas chinas tienen menos del 6% de ese segmento del mercado veterinario, según las cifras vertidas por el Dr. Tony Tan, de la consultora Z-Link Biotech, en el marco del Animal Health Innovation Latam 2021, organizado por Kisaco Research.
Septiembre, octubre, noviembre y diciembre. En esta nota les dejo algunas alternativas para poner en marcha desde sus veterinarias: atraer, retener y fidelizar clientes, aprovechando las temáticas de esta temporada.
En esta ocasión quiero dejarles una nota que sea más práctica que teórica. Una nota que les inspire a crear nuevas alternativas de atracción y fidelización de clientes.
Aquí les dejaré un listado de algunas ideas básicas pero prácticas que ayudarán a conectar al cliente con sus empresas en estos últimos meses del año, los “BRES”: septiembre, octubre, noviembre y diciembre.
Marketing estacional
Prometí una nota sin mucha teoría, pero no puedo dejar pasar por alto el motivo por el cual es muy práctico utilizar ciertas temporadas para activar promociones, atraer, retener y fidelizar clientes.
El marketing estacional es una estrategia para promocionar sus productos o servicios en ciertas temporadas del año, teniendo en cuenta el comportamiento de compra de los consumidores.
El marketing estacional es una estrategia para promocionar sus productos o servicios en ciertas temporadas del año, teniendo en cuenta que el comportamiento de compra de los consumidores puede variar dependiendo de la época o festividad. Por ejemplo: Navidad, día de la madre, vacaciones, Black Friday, Halloween, entre otros.
Es importante mencionar que cada veterinaria puede elaborar su planeación de marketing estacional según las necesidades de su consumidor.
Aquí puntualmente hablaremos de la temática de los últimos cuatro meses del año y de lo que podemos idear para nuestras empresas veterinarias.
Septiembre
Habitualmente el mes del amor y la mistad a nivel mundial se celebra en febrero, pero en el país donde vivo (Colombia), desde 1969 y a petición de los comerciantes, esta festividad se celebra el tercer sábado de septiembre.
Por tanto aquí el consumo de este mes está enfocado en este día.
Teniendo en cuenta esto, en las veterinarias podemos acudir a:
Regalar tarjetas con mensajes de amistad y agradecimiento a los compradores.
Hacer una dinámica de “amigo secreto perruno” entre los clientes, en donde interactúen entre ellos e intercambien pequeños regalos y se puedan conocer, así sea de manera virtual. Allí también pueden vender bonos de regalo redimibles en servicios para todos los que participen en la dinámica.
Pedir a los clientes que les envíen una foto de su mascota y hacer una sección en redes sociales donde puedas mostrarlos y homenajearlos.
Si en septiembre no celebran esta festividad en sus países, pueden revisar el calendario de festividades locales o días conmemorativos de cada región.
Por ejemplo, para Argentina, pueden explorar el calendario guía que les dejo aquí.
Octubre
Este mes la temática es más generalizada o global porque llega Halloween, una festividad que se celebra en muchos lugares a nivel mundial.
Entorno a esto podemos:
Hacer un concurso de disfraces entre las mascotas. Puede ser una pasarela de exposición de disfraces presencial, guardando los protocolos de bioseguridad y haciendo que se genere tráfico en el punto de venta. Pero también puede ser virtual, transmitiendo en vivo un video previamente editado con los concursantes y logrando que haya tráfico en las redes sociales.
Adaptar los diseños de redes sociales y pagina web acorde a la temática de terror.
Bajar los precios de algunos productos o servicios por tiempo limitado, por ejemplo, solo el 31 de octubre como única fecha. “Precios de pánico” que hagan que el cliente no piense dos veces en tomar la alternativa antes de perder la oportunidad.
Comunicar que entregarán dulces en el punto de venta para los niños que vayan disfrazados. A todas las familias que vayan pídanles que compartan la visita en las redes sociales.
Premiar a la mascota que llegue a la clínica veterinaria con el disfraz más creativo o elaborado con material reciclado. Las causas ambientales generan gran impacto.
Para las estrategias de concursos o sorteos siempre recomiendo revisar muy bien las condiciones del mismo y adicional solicitar patrocinio de las empresas o proveedores con los que trabajen en la veterinaria (empresas de alimentos, medicamentos, juguetes, accesorios, laboratorios, entre otros).
Tener patrocinios garantiza reducir el costo del evento y adicionalmente genera confianza en el público al evidenciar apoyo por parte de otras marcas.
Noviembre
Este mes, así como en septiembre, no tenemos una temática tan notoria a nivel mundial. Pero en mi caso en particular, uso esta temporada para festejar el aniversario de la empresa.
En aniversario podemos tener ideas cómo:
Generar una rifa entre los asistentes que visiten la clinica veterinaria durante el mes. Dejen un buzón en forma de regalo en la recepción y comuniquen que estarán entregando boletas de rifa entre los clientes que realicen compras con determinado monto. El sorteo lo pueden hacer por transmisión en vivo de las redes sociales. Esto les ayudara a tener tráfico en el punto de venta y en los canales digitales.
Pedir testimoniales. Con ánimo publicar la celebración en las redes sociales, pidan a sus clientes que graben un mensaje en video festejando a la clínica por su aniversario y contándole a los demás el por qué confían en sus servicios. Les servirá para atraer confianza en las demás personas que revisen la página web o las cuentas de redes sociales.
Reconocer a los clientes en la categoría: “Toda una vida”. Es decir, a aquellos que están con ustedes desde que abrieron las puertas de la empresa o aquellos que al menos llevan más tiempo que los demás tomando los servicios de la clínica veterinaria. Ellos son referenciadores importantes y canales de venta efectivos en cualquier compañía.
Contar la historia de la empresa. Naturalizar la marca siempre será una buena estrategia. Permitan que sus clientes se conecten con la historia de esfuerzo y emprendimiento que hay detrás de su empresa. Desvirtúen que son una empresa que solo está detrás del dinero de sus clientes e incentiven el objeto social y la labor que hay detrás de cada uno de ustedes.
En caso de no celebrar el aniversario en este mes, les ofrezco otra alternativa de calendario temático en este link. Allí eligen el país al que pertenecen y conocerán las festividades que pueden utilizar.
Diciembre
Por último, tenemos al “rey” de todos los meses y todas las temporadas.
Según varios estudios, la época navideña o decembrina es de las más favorables para el comercio.
Aquí aumenta el interés de compra del consumidor. Por lo sería bueno:
Clasificar a los clientes más fieles y entregarles un obsequio sorpresa.
Decorar un espacio adecuado para que los clientes se quieran tomar una foto navideña. Importante que haya visual del logo y números de contacto de la marca.
Colaborar con obras de caridad o causas sociales. Muestren esa labor al público, ya que despierta sensibilidad y apoyo en el consumidor.
Cambiar la música de la sala de espera. Generar la emoción navideña por medio de todos los sentidos ayuda a aumentar el interés de consumo.
La lista de ideas puede continuar, no solo en estos últimos meses, sino en todos los que restan del año.
Lo importante es que antes de activar cualquier estrategia, tengan claro:
El objetivo que buscan (tráfico en punto de venta, interacción de la red social, aumento de fidelización, etc.),
La comunicación que van a manejar. Esta debe ir muy acorde a la personalidad de la marca.
Que la estrategia sea coherente en los canales online y offline.
Más sobre Eliana Mogollón
Abogada de la Universidad Libre de Colombia. Especialista en gerencia comercial y mercadeo de la Universidad EAN. Postgrado en gestión y marketing veterinario (en curso). Cofundadora y directora comercial de Clínica Veterinaria Ottovet. Cofundadora de Verlot restaurante y eventos. Instagram: @elianasofiamogollon.
Sofía Rivera es médica veterinaria y se anima a TikTok e Instagram. Conversamos con ella sobre la promoción de la salud preventiva, el trabajo independiente y el esfuerzo que se esconde detrás de unos pocos segundos de video.
Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2
La vimos en TikTok e Instagram y quisimos conocerla. Son pocos (¿todavía?) los veterinarios que se animan a mirar a cámara, apretar el botón de grabar y tratar los temas de la profesión al ritmo de la canción del momento. Sofía Rivera lo hace y no porque quiera ser famosa sino porque sabe que su crecimiento está ligado a las redes sociales.
Desde que se recibió en la UBA (2017) fueron muchos los caminos que emprendió buscando su lugar en la profesión. Una de sus pasiones es la promoción de la salud preventiva, un motor que impulsa su trabajo en las redes, tanto como sus ganas de crecer como profesional.
Revista 2+2: ¿Qué te llevó a elegir el trabajo independiente?
Hasta antes de la pandemia trabajaba en dos veterinarias y estaba agotada de la rutina del consultorio, el estrés que genera tener un paciente atrás del otro y no poder tomarme el tiempo para atenderlos tranquila. Ese ritmo de trabajo y esa presión son comunes en el campo veterinario.
Hacía un tiempo que sentía que tenía que frenar. A veces me pasaba de tener que salir de hacer una eutanasia y, sin pausa, ir a vacunar a un cachorro; no tenía tiempo para recuperarme. Cuando llegó la pandemia y la clínica veterinaria donde trabajaba cerró, dije “me la juego” y renuncié. Desde entonces trabajo haciendo consultas a domicilio y virtuales.
¿Qué beneficios encontraste?
Creo que es generacional, hay muchas personas de mi edad que quieren trabajar de forma independiente o hacer su propio camino y no estar siempre a la sombra de un centro veterinario. En las clínicas el camino ya está marcado, te limita para crecer y explotar todo tu potencial.
En cambio, al ejercer por tu cuenta podés elegir cómo trabajar y con quién.
Hoy, si un cliente me trata mal o no me siento cómoda le digo que prefiero que lo atienda otra persona y no siento culpa por eso. En una clínica eso no lo podés hacer.
Sofía Rivera y sus redes:@srveterinaria en Instagram y TikTok, donde ya tiene más de 20K Me Gusta
¿Cómo fueron tus primeros pasos?
Al principio me costó, especialmente los primeros meses, esperar los llamados de los clientes que no llegaban… Empecé hablando con la gente del barrio, los vecinos, que me fueron recomendando, pero el crecimiento llegó con la difusión de mi trabajo en Internet.
Siempre estuve en las redes sociales, desde Facebook y Fotolog, y veía que Instagram le estaba dando potencial a emprendedores, pero no había muchos veterinarios promocionando su trabajo en esa plataforma, al menos allá por 2018.
Creo que lo sentían como una pérdida de tiempo.
Decidí apostar por eso y de a poco me empezó a llamar mucha gente que me conoció a través de Instagram.
¿De qué hablás en tus redes sociales?
Las redes sociales me dan la oportunidad de promover la salud de una manera preventiva, de concientizar a los tenedores de mascotas para evitar muchas enfermedades que nos podemos contagiar nosotros como humanos pero que a su vez son riesgosas para los animales. Veo que falta mucha información con respecto a manejos básicos, de cuidado de mascotas.
Al mismo tiempo que Instagram o Tick Tock me sirven como plataformas para llegar a nuevos clientes, también lo uso para que otras personas comprendan que la medicina veterinaria va más allá de dar una vacuna una vez por año.
¿Cómo llegaste a TikTok?
Las redes sociales me dan la oportunidad de promover la salud de una manera preventiva, de concientizar a los tenedores de mascotas para evitar enfermedades que nos podemos contagiar nosotros como humanos pero que a su vez también son riesgosas para los animales.
Siguiendo las redes me di cuenta de que la tendencia ahora es hacer videos y me animé, pero no fue nada fácil. Me costaba filmarme, pensaba que iba a parecer una tonta, me preocupaba lo que fueran a pensar mis colegas. Pero la realidad es que estoy teniendo muy buena recepción.
Además, los videos implican mayor exposición porque soy yo la que está ahí diciendo lo que digo. Eso me obliga a leer, investigar, estar segura. La contrapartida es que la gente me conoce y confía porque me ve. Entonces, con videos que parecen súper básicos logro que se entiendan los conceptos que quiero transmitir y, una vez que entendieron el concepto, como me tienen confianza, me llaman para solicitar el servicio. Es un gran combo.
¿Cuál es la diferencia entre TikTok y las otras redes sociales?
La primera es que demanda más trabajo porque tenés que estar muy activo para ser visto. Pero la más importante es la audiencia: TikTok es una plataforma para gente más joven, adolescentes. Ellos no son los que llaman al veterinario, pero están aprendiendo lo que sí deberían hacer con su perro o su gato y pueden trasladar todo ese conocimiento a sus padres, que son los que lo van a llevar al veterinario porque van a estar más atentos a situaciones que antes consideraban normales.
Creo que es importante que ya desde chicos sepan que la tenencia responsable abarca un montón de cosas y TikTok me ayuda a llegar a ellos. Si logramos concientizar y educar a la gente más joven para que sean tutores responsables cuando tengan un perro o un gato llegará el momento en que dejemos de ver tantos perros callejeros o maltratados.
¿Cómo elegís los temas para cada red?
En general trato de que el tema sea similar en las dos redes por una cuestión de tiempo, pero entiendo que van a diferentes públicos. Entonces busco adaptar el contenido a cada una. Generalmente empiezo por Instagram, porque es donde me siento más cómoda, y a veces replico el mismo contenido en TikTok.
Otras veces, genero contenidos solo para esta red siguiendo las tendencias del momento, como una canción de moda o un challenge.
¿Es difícil adaptar los temas de la veterinaria al lenguaje de las redes?
Cuando recién empecé a subir contenido a Instagram usaba un lenguaje muy técnico. Eso lo fui viendo y aprendiendo sobre la marcha.
Es todo un esfuerzo encontrar las palabras justas para hablar de temas médicos complejos de manera sencilla sin que por eso pierdan importancia o precisión.
Es un equilibrio que a veces cuesta, requiere mucho trabajo: pensar la idea, investigar, armar el tema, encontrar la forma de contarlo, filmarlo, editarlo. A veces estoy horas para llegar a unos pocos segundos de video.
¿Vale la pena el tiempo y esfuerzo en crear contenido para redes?
Estoy 100% convencida de que hacen la diferencia, porque uno puede mostrar el trabajo desde otro lugar.
Si bien se pueden promocionar los servicios que ofrece una veterinaria o los productos que vende, las redes te dan la posibilidad de humanizar la relación con el cliente, de mostrar no solo cuál es el servicio sino cómo lo hacés, cómo tratás a los pacientes, llevarles seguridad y darles una razón para que te elijan a vos para llevar a su perro o gato.
A mí me funcionó. Las redes me ayudaron un montón. Tengo muchos clientes que llegaron por Instagram, siento que supe cómo manejarlo en mi zona, supe explotar eso que a veces le falta a las veterinarias físicas, la posibilidad de llegar al cliente desde otro lado, generar una “lealtad” que nace del contacto más personal, de la relación de cercanía con la familia, la casa y su dinámica.
¿Qué balance hacés de tu experiencia hasta el momento?
Siempre pensaba que para poder crecer tenía que tener un lugar físico, una clínica, un equipo quirúrgico, pero a medida que fueron pasando los años vi que en las clínicas donde trabajaba había una parte que faltaba explotar, que tiene que ver con promocionar tu trabajo no desde cuánta infraestructura tenés, sino destacando el servicio que brindás.
Empecé en mayo del año pasado haciendo visitas a domicilio y a distancia, poniendo el eje en brindar el mejor servicio posible con las herramientas que se cuentan dentro de lo que es una consulta a domicilio.
Hoy tengo 400 pacientes, que puede parecer poco pero para mí es un montón.
Con sus dibujos, la MV Paula Nicora encontró una forma alegre de contar lo que vive dentro del consultorio. Sin proponérselo, inició un diálogo con sus colegas a partir de la identificación, la sonrisa y el acompañamiento.
Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2
Paula Nicora, la médica veterinaria detrás de los dibujos.
Al ingresar al Instagram de Dandelion se pueden ver dibujos hechos a mano, en colores pastel, protagonizados por una joven mujer veterinaria. Los diálogos son crudos y simpáticos al mismo tiempo. Esta es la válvula de escape de Paula Nicora, médica veterinaria, quien vive todos los días experiencias graciosas, terribles, dolorosas, indignantes, amorosas con los tutores de sus pacientes. Como todos los veterinarios de pequeños animales.
En esa experiencia compartida y la forma amable de contarla que encontró Paula en sus dibujos se produce el encuentro.
Paula Nicora se recibió de médica veterinaria en el 2014 en la Universidad Nacional de La Plata. Desde entonces vive en El Bolsón y ejerce su profesión en el área clínica de pequeños animales. En 2020, apenas meses después de declarada la pandemia, abrió Los Andes, su propia veterinaria. Esa no fue la única audacia de ese año. También se decidió a publicar un libro con sus dibujos, una actividad que nació como un hobbie y terminó publicada recientemente gracias al aporte de sus seguidores. Revista 2+2 dialogó con ella para conocer esta experiencia tan original en el mundo veterinario que ustedes pueden encontrar en Instagram (@dandelion_arg), en Facebook (@Dandelionilustraciones). Además, el libro se puede comprar en formato digital y físico por Mercado Libre. «La publicación tuvo muy buena recepción. Además, hay 3 páginas de agradecimiento a la gente que me ayudó, eso también lo hace especial», nos contó Paula Nicora.
Revista 2+2: ¿Cómo nació el vínculo entre tu veta artística y tu profesión veterinaria?
Dibujo desde siempre con foco en las cosas que me pasan; pero nunca quise que esa fuera mi fuente de ingresos. Por eso, cuando empecé a trabajar como veterinaria, los dibujos llegaron solos. Me acuerdo el día que me dibujé por primera vez como veterinaria. El tema era “¿cómo te trata la gente cuando entra al consultorio?”. Si bien al principio quizás no me era tan sencillo identificar los temas a tratar, hoy no me falta material; es algo de todos los días.
Siempre bromeo, cuando tengo una experiencia con algún cliente, se va y me digo: “de acá va a salir un dibujo”.
¿En qué momento Dandelion llegó a las redes sociales?
Cuando empecé lo hacía para mí, no pensaba en mostrarlo, ni tenía redes sociales.
De a poco los empecé a subir a mi perfil personal de Facebook, de forma muy básica, sacando fotos con el celular. Después abrí una página de Facebook para Dandelion, el seudónimo que uso para firmar mis dibujos desde hace tiempo. Estaba dividida en carpetas y había dibujos de un montón de cosas, la veterinaria era una entre muchas.
Hasta que un día un colega empezó a compartir el álbum en un grupo de veterinarios y se me llenó el Facebook de notificaciones.
Eso fue hace cuatro o cinco años. Les daba risa, supongo que porque busco contar lo que vivimos con un poco de humor, porque a veces lo que nos pasa no son cosas copadas y la gente no tiene ganas de leer bajones.
Entonces abrí un Instagram y empecé a notar que los posteos que realmente se movían eran los de la veterinaria. Si subo dibujos de una montaña recibo unos pocos Me Gusta, pero si subo uno peleándome con alguien porque a los veterinarios no se nos considera personal de salud, ese explota.
¿Los lectores de Dandelion son tus colegas, tus clientes o ambos?
Los principales lectores de Dandelion son mis colegas, porque si bien muchos de mis clientes me siguen, con ellos mantengo otros canales de comunicación.
Los Andes, mi veterinaria, tiene su propia identidad y sus propias redes sociales.
De hecho, cuando abrí el Instagram de Los Andes hice una publicación explicando qué iban a encontrar en cada lugar, porque si bien los dos perfiles son abiertos y todos pueden leer todo el contenido, algunas cosas les van a servir más a unas persona que a otras.
En el Instagram de Los Andes, que se comparte automáticamente en Facebook, subo avisos locales, de gestión del negocio y contenido referido a mi visión sobre cómo hacer medicina, tips, recetas de alimentación saludable, tenencia responsable y explicaciones.
«Somos personal de salud» fue uno de los posteos con más repercusión en @dandelion.
¿Por qué te interesa tener un diálogo con tus colegas?
Yo tengo una meta, no monetaria, que es conectar con colegas y compartir cosas, acompañarlos y que me acompañen a mí cuando me vaya mal o cuando me pase algo. Acá somos un par de decenas de colegas, nada más.
Si yo quiero hacerlo de verdad, conocer gente, acompañar y generar vínculos con otros colegas tengo que salir. Si tu objetivo es quedarte tranquilo adentro de tu consultorio, ni te gastes, porque lleva muchísimo tiempo.
Para mí la vida no es pasiva, nunca me han caído las cosas si yo no ando moviéndome, es mi forma de ver la vida y la profesión.
¿Cómo fue la experiencia de convertirlo en un libro?
En 2019 empecé con la idea de publicar un libro de cómics pero no sabía por dónde arrancar. Me ayudó la casualidad, me crucé con un amigo que me habló de las plataformas de crowdfunding. Esa misma noche entré a la página de Ideame, les mandé todo el proyecto y me lo aprobaron.
La cuestión es que Ideame te da la plataforma pero no lo difunde así que yo, que no había subido una historia en mi vida ni conocía el algoritmo de IG, empecé a grabar videos y a mandar mensajes a todo el mundo.
Desfilé por radios, entrevistas, diarios. Si tenía algo de vergüenza o miedo a la exposición la perdí en ese momento. Pensaba: “El fin justifica los medios, yo me expongo”, y en un mes y medio conseguí la plata para la publicación.
Deberíamos disponer de la máxima información posible de las personas que visitan nuestras veterinarias, para darles un mejor servicio y ofertarles los productos más adecuados para ellos y sus mascotas.
Al igual que nuestros proveedores, seguros, bancos, etc, todas las empresas tratan de saber el máximo de nosotros para intentar ofrecernos productos y servicios.
En sintonía con ello, desde nuestras clínicas veterinarias deberíamos de disponer de la máxima información posible de nuestros clientes para darles un mayor y mejor servicio y ofertarles todos aquellos productos más adecuados para ellos y sus mascotas.
Dentro de este marco es clave tener presente que nuestros clientes son de 2 tipos:
El propietario (persona, cliente propiamente dicho).
Las mascotas (paciente).
De ambos deberíamos disponer de toda aquella información precisa que facilite darles una mejor atención veterinaria.
Obtener toda la información sería deseable en el menor tiempo posible, pero operativamente no es factible del todo.
Por eso, lo mejor es disponer de una Hoja de Recolección de Información para que rellene el propietario la primera vez que viene a la clínica. Y luego, ir tratando de completar la información en todas las interacciones con el cliente, bien sean visitas físicas, como en llamadas telefónicas.
Hoja de recolección de información
Se debe de disponer de una Hoja Física o un Tablet con la hoja virtual, para que complete el cliente, en la sala de espera, de forma tranquila, antes de pasar a la mascota a su primea consulta.
Mi experiencia me ha confirmado que es mejor hacerlo así, porque el propietario completa el máximo de información que hacerlo mediante preguntas del auxiliar o recepcionista, que duraría más tiempo, distraería a nuestro empleado, el cliente daría menos información y sería más intrusivo.
¿Qué información contemplar?
Tal como se muestra en el Cuadro N° 1, la misma debería constar de tres partes:
Relacionada con el propietario.
Relacionada con la mascota.
Otra información de interés.
Es clave comprender que el cliente debería de firmar y poner la fecha, y debajo poner una información relacionada con la confidencialidad de los datos.
¿Otra recomendación? El cliente debería de completar esta hoja, sentado en la sala de espera, durante 5-10 minutos y luego entregar la misma (físicamente o en formato digital) a la persona que la ha tendido en la clínica.
El personal de la veterinaria que recibe la hoja en papel o en formato digital, debería de revisar el contenido por ver si falta algún dato que pudiera pedirse y completarse. Debería de pasarse esta información al veterinario, para que la tuviera presente en su primera consulta.
Posteriormente, se deberían introducir todos los datos en la ficha del cliente, dentro del programa informático de gestión.
Se presenta un modelo de hoja de “Información nuevos clientes” de una clínica veterinaria de España; por si queréis utilizarlo como modelo para confeccionar vuestra hoja de información.
Visitas y llamadas telefónicas
Recoger toda la información del cliente es difícil en la primera visita, por falta de tiempo y operatividad. Por lo que hay que aprovechar las llamadas telefónicas y las visitas a la veterinaria para completar datos y para comprobar si algún dato sensible se ha modificado. E introducir todo dentro del programa informático de gestión.
Un comentario práctico
Hay clientes que tienen mayor apego, mayor afinidad emocional, mayor enganche emotivo con su mascota; estas personas son las que se gastarán más en ellas. Y nosotros debemos identificar a éstas para ofrecerles, de forma ética, servicios y productos para su mascota.
Personas que viven solas con su mascota, personas que “sustituyen” a los hijos por las mascotas, determinados colectivos sociales (personas mayores, millenials,…), son targets adecuados para interaccionar con ellos. Personas que adoptan una mascota (proceso razonado) se gastarán más dinero potencialmente que aquellas que les han regalado la mascota.
Que el animal viva dentro de casa y haya niños pequeños, les hará más susceptibles a campañas de prevención parásitos, limpieza de boca.
Conocer el estado del animal, su edad, si está o no castrado, su hábitat, su tipo de alimentación, el peso, nos ayudará a elegir qué tipo de campaña preventiva es la más adecuada para poner en marcha a la hora de disponer de mayor número de clientes potenciales.
Más sobre José Luis Villaluenga
Licenciado en Ciencias Biológicas. UCM. 1979 (España). Consultor Gestión Empresarial Centros Veterinarios (19 años) y Clínicas Equinas (10 años). Dipl. Dirección de Marketing. UPM. 1985. Master Universitario Marketing Digital. EAE -UB. 2016. Máster Universitario Dirección y Gestión de RRHH. EAE -UB. 2018. Profesor A. Facultad de Veterinaria. UAX. (desde 2012) Gestión Empresarial – 2° de Veterinaria. Docente en el Curso de Posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de www.vetesweb.com.
Escribe Luciano Aba
