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¿Podemos generar un nuevo servicio para ofrecer a nuestros clientes más allá del trabajo de manga? Sí, y te contamos el método para hacerlo.

Escriben
Antonio José Castelletti
MV. MBA. Zoetis Argentina
antonio.j.castelletti@zoetis.com
Santiago Pérez Wallace
Vet. DCVet

Hablando con colegas de distintas zonas muchas veces sale el interrogante de qué servicio adicional pueden ofrecer a sus clientes (productores ganaderos). La necesidad de generar un nuevo servicio puede existir por distintas razones. Solemos escuchar:

  • “Estoy llegando a una edad donde no quiero ir tanto a la manga”.
  • “Agrandé el grupo de trabajo y necesito mayor facturación”.
  • “Quiero que dentro de mi grupo de trabajo existan especialistas en distintos temas”.
  • “Quiero estar más involucrado en el asesoramiento integral de los establecimientos ganaderos donde actualmente trabajo”.

Entonces, nos planteamos cómo podemos pensar algo nuevo para ofrecer.
Con algunos colegas pusimos en práctica la siguiente metodología (Ver Ilustración).

1° Tomar una hoja en blanco: «brainstorming»

Podemos empezar por escribir en una hoja en blanco todas las tareas que realizamos por fuera de los trabajos tradicionales de manga, como el diagnóstico de gestación, la revisación clínica de toros o las IATF´s. A modo de ejemplo, algunos colegas anotaron las siguientes tareas: selección genética de animales (fenotípica y genotípica), seguimiento de condición corporal de los distintos rodeos, análisis de información (relevamiento y análisis), seguimiento de planes sanitarios, seguimiento parasitológico, plan forrajero y suplementación necesario dependiendo de la oferta y demanda del pasto.
En esta etapa surgen trabajos, asesoramientos o consejos que brinda el veterinario al productor y que muchas veces por no describir todo lo que esa acción involucra por parte del profesional, pasa desapercibido el valor agregado que otorga a la producción.
Debemos ir identificando cuál o cuáles serían los potenciales clientes para adoptar este nuevo servicio. Una de las preguntas que nos debemos hacer es: ¿cuál es el problema actual y cuáles son los problemas que va a tener en el mediano plazo nuestro cliente? Y la respuesta a esta pregunta debe ser la solución brindada a partir de un nuevo servicio.
En esta etapa se puede trabajar con la metodología de «brainstorming» (tormenta de ideas), una técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la producción de un elevado número de ideas por parte de un grupo acerca de un problema y de sus soluciones. O, en general, sobre un tema que requiere de ideas originales.
Si usamos esta técnica debemos tener en cuenta que tiene algunas premisas: la crítica no está permitida, la libertad de pensamiento es indispensable, la cantidad es importante (a mayor cantidad de ideas, mayor probabilidad que surjan ideas más originales), la combinación de ideas debe ponerse en práctica, etc.

2° Selección y continuidad en el año

En el armado del nuevo servicio podemos seleccionar más de un ítem de lo escrito en la primera parte fortaleciendo de esta manera la oferta de valor de lo que voy a ofrecer al cliente.
Ejemplo de esto puede ser: si estamos realizando un plan de mejora genética vamos a pesar en cada visita, armar un plan forrajero anual para la categoría seleccionada, analizar datos y convertirlos en acciones concretas.
Otra de las preguntas que nos debemos hacer es respecto a la estacionalidad de este servicio: ¿es para todos los meses del año lo que estoy ofreciendo? ¿Es para un trimestre?
Pensemos por ejemplo en un control parasitológico integral: lo que ofrezco debe comenzar en el mes de marzo, luego del destete, con visitas mensuales a los clientes.

3° Información o materiales

Aquí nos debemos preguntar si cada vez que voy a campo necesito llevarme algo: muestras de materia fecal, información de las condiciones corporales, información de la distribución de parición, fotos de los animales, informe de tratamiento sanitarios.
En el interrogante de ¿qué les dejo? lo ideal sería pensar qué informe o estadística a partir de la visita dejo en el establecimiento.
La presentación de informes de lo realizado por el profesional es un ítem importante y permite, a partir de la información que brinda al campo, establecer objetivos de los trabajos.

4° Darle identidad al servicio nuevo

Los nombres tienen un gran poder en lo que vamos a vender, el nombre del nuevo servicio debe sonar bien. Se debe tratar de poner un nombre que tenga significado y ofrezca un beneficio al productor ganadero que lo vaya a consumir. Algunos ejemplos sencillos pueden ser: “Plan de mejora genética para producir mejor”, o “Plan recrías eficientes”. En esta etapa sería importante contar con asesoramiento externo de un diseñador gráfico o un especialista en marketing que aporten ideas de nombre de marca y creen un logo para el nuevo servicio a ofrecer.

5° Costo extra

Una de las cosas a evaluar en la generación de un nuevo servicio es si el nuevo servicio necesita algún tipo de inversión, ya sea en instrumental o en recursos humanos.
Este paso es fundamental para calcular luego la rentabilidad del servicio a futuro.

6° ¿Se puede cobrar?

Poder cobrar un nuevo servicio requiere un análisis del impacto de este servicio sobre la producción. Recientemente realizamos una nota técnica del impacto de la realización del tacto preparto en rodeos de cría (www.dosmasdos.com.ar) donde se ve el impacto económico y productivo de un nuevo servicio.
Muchas de las tareas que se describen en el “brainstorming” no se cobran o se cobran como día técnico. En esta etapa es importante determinar los beneficios que brinda el profesional con cada intervención que realiza. Es interesante preguntarse ¿qué impacto tiene lo que estoy haciendo? ¿Hay bibliografía que indica pérdidas económicas de lo que ofrezco?

7° Cliente testigo

Mostrar y discutir la idea con los clientes es el paso fundamental para comprobar si todo lo que nosotros hemos ideado se cumple en realidad. Muchos nuevos proyectos o servicios fracasan porque los emprendedores con una buena idea de negocio se quedan sin realizar este paso, sin comprobar si sus ideas se fundamentan en necesidades reales. Es necesario comprobar las hipótesis de partida antes de lanzarnos a construir un prototipo, invertir tiempo, dinero e ilusión en un proyecto que quizá no merezca la pena.

Conclusiones

Las metodologías o los procesos para prestar servicios nos ordenan para mejorar las ideas que tengamos y poder plasmar una idea en un nuevo producto o servicio para ofrecer a los clientes.
Con este proceso podemos pensar de una manera ordenada desde el lado de la profesión veterinaria para brindar soluciones al productor. Aumentar los servicios que le vendemos a nuestros actuales clientes nos permite realizar un acompañamiento integral de la producción al productor.
Además, podemos incrementar la facturación dentro de ese cliente, aprovechando de manera estratégica la principal característica en la venta y que es muy difícil de conseguir con el cliente: la confianza. También debemos tener en cuenta el ahorro en tiempo y dinero: es más fácil vender productos y servicios a un cliente ya existente que a uno nuevo.

Accedé a todas las notas de Antonio Castelletti en esta Revista 2+2

Ingresá a este link y accedé a todas las notas que el MV Antonio José Castelletti, Master en Administración de Negocios, compartió durante 2021 en este medio.

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A lo largo de todo 2021, desde esta Revista 2+2 destacamos la importancia de abordar la sustentabilidad de las clínicas y comercios veterinarios desde 3 aspectos bien concretos: el servicio médico profesional que se brinda; la atención a los clientes y el bienestar no solo del negocio como tal, sino también de los veterinarios que los llevan adelante.

Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2.
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

A lo largo de todo 2021, desde esta Revista 2+2 destacamos la importancia de abordar la sustentabilidad de las clínicas y comercios veterinarios desde 3 aspectos bien concretos: el servicio médico profesional que se brinda; la atención a los clientes y el bienestar no solo del negocio como tal, sino también de los veterinarios que los llevan adelante. ¿Es sencillo? Claro que no.
Conocemos los pormenores del sector.
Sabemos que no es lo mismo una veterinaria dedicada a la atención de perros y gatos en Rosario, Santa Fe, que una orientada a los bovinos en Curuzú Cuatiá, Corrientes.
Lo sabemos, pero seguimos considerando que su gestión y tendencias a futuro tienen puntos en común. Por eso estamos orgullosos de haber contado durante todo el año con la participación de columnistas que conocen el día a día de la actividad, para acercar contenidos de alta relevancia mirando lo que viene.
Con esta edición de noviembre, son 6 las salidas de la Revista 2+2 en 2021 y ustedes ya tienen la posibilidad de repasar todos sus contenidos ingresando en www.dosmasdos.com.ar o bien ingresando a este link.

Veterinaria = empresa

Para repasar la gestión administrativa en las veterinarias fue clave contar con el soporte de los consultores José Luis Villaluenga (ESP) y Javier Sánchez Novoa (ARG).
Con ellos aprendimos que la gestión eficiente de las empresas veterinarias es posible, aunque para ello es clave planificar acciones y evaluar los impactos sobre las diferentes dimensiones.
Repasamos los principales indicadores de la gestión de una clínica, dejando en claro que conocer al menos los ingresos globales ($) de la empresa, la cantidad de clientes activos y el número de visitas promedio mensual de visitas, es hoy imprescindible.
Se puede planificar, se pueden instalar planes de salud y se puede evaluar correctamente si conviene o no comprar nueva tecnología. Todo esto es tan posible como entender de qué manera toman las decisiones las personas que ingresan en la veterinaria y así prever acciones estratégicas.
También este año sumamos la participación de la consultora Eliana Mogollón (COL), quien no solo puso sobre el tapete el rol de los mentores en la industria veterinaria, sino que logró dejar en claro que: cuantas más estrategias estructuradas tengamos, menos será la frustración por objetivos no cumplidos en el campo laboral.
Propuestas claras y concretas como la realizada en el artículo de tapa de esta edición de noviembre: ¿Vale la pena invertir en la buena experiencia de los clientes dentro de las veterinarias? Si, claro que sí. Y hasta con números nos lo cuenta Eliana.

Veterinarios = personas

Invalorable fue el soporte de Javier Paoloni (ARG), MV referente de Veterinaria Vida en Rio Cuarto Córdoba, quien no solo fue uno de los primeros en abordar este año la problemática del Burn Out a través de este medio, proponiendo herramientas concretas para reconocer sus signos de manera precoz, sino que también planteó la necesidad (y el paso a paso para hacerlo) de trabajar en equipo en las veterinarias.
Además, y en el marco del pensamiento estratégico, de la mano de Paoloni comprendimos la importancia de reconocer oportunidades, diferenciarse y comunicar ventajas competitivas son tres claves que, aplicadas en conjunto, conducen a veterinarias rentables, pacientes satisfechos y veterinarios felices.

También en el campo

De la mano de los MV Antonio Castelletti (ARG) y Carlos López Delfino (ARG), pudimos profundizar en contenidos específicos para profesionales y empresas veterinarias dedicadas a grandes animales.
En este marco, lograron desarrollar conceptos estratégicos en cuanto a la imagen e identidad profesional resaltando la importancia de visualizar qué ven los clientes cuando les hablamos.
¿Querés repasar todos estos materiales? Podés hacerlo escaneando el Código QR que completa este artículo.
¿Qué tipo de marketing tienen que poner en marcha para ser el primer nombre cuando se piense en un veterinario?
¿Cómo organizar y gestionar el manejo del dinero? ¿Podemos trabajar en ciclos de venta en la veterinaria de grandes animales? Estos son algunos de los interrogantes que se fueron resolviendo siempre con el objetivo de destacar el potencial que todavía tienen por delante quienes se dedican a la atención de grandes animales.

Y en el consultorio

Claro que la gestión, administración y el marketing de las veterinarias se deben sustentar en conceptos técnicos de calidad, que sean transmitidos de manera correcta a los clientes. Por eso ha sido tan relevante, una vez más, contar con los aportes del Vet. Esp. MSc. Pablo Borrás en este 2021.
Vacunación y cachorros; zoonosis y enfermedades no convencionales; control de parásitos externos; enfermedades transmitidas por vectores y muchos más fueron los temas que Borrás desarrolló junto a referentes y que, además, ya están disponibles en “Mi Negocio Veterinario”, el Podcast de la Revista 2+2, tanto en Spotify como en www.dosmasdos.com.ar.
Finalmente, destacar el aporte de Natalia Luka, directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa, quien se sumó a este medio para darle visibilidad y propuestas concretas a los veterinarios frente a un tema clave: la incorporación de los gatos en las familias argentinas es una realidad. Sin embargo, son muchos los que no llegan a la consulta veterinaria, ni reciben medicina preventiva.
Para ello, se requiere planificación, educar a los tutores de los animales, programar visitas, adecuar las instalaciones y una apuesta decidida por lograr que cada vez más gatos lleguen a la consulta.
Con foco tanto en la primera visita de los gatos, como en el tratamiento de aquellos de ya avanzada edad, Natalia Luka sumó conceptos estratégicos, con herramientas prácticas para que los lectores de esta revista sigan creciendo.
¿El objetivo? Encontrar un nuevo punto de equilibrio entre el saber profesional, el buen trato con los clientes, la rentabilidad del negocio y la sustentabilidad emocional y personal de los veterinarios que ofrecen sus servicios.

Ingresá a este link y accedé a todas las ediciones de 2021.

Gestión Instagram Marketing Noticias de Actualidad

La MV Ana Anglada, especialista española en gestión de empresas veterinarias, comparte consejos bien concretos sobre marketing, gestión y ventas para administrar con éxito un negocio veterinario.

El editor de esta Revista 2+2, Luciano Aba, entrevistó a la MV Ana Anglada quien participó desde España de una nueva edición de MOTIVAR Live.

Ana Anglada es veterinaria, directora de Anaga Centro Veterinario y docente del curso de posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de VetesWeb. Además, es mentora de veterinarios. ¿Qué significa esto? La mentoría es una forma de acompañar a las clínicas veterinarias para potenciar sus negocios a través de la medicina felina y del marketing, las ventas y la fidelización de clientes.

Toda la experiencia acumulada a partir de la gestión de su propio centro y del acompañamiento de otros profesionales, Ana Anglada la comparte en su PodCast Business Veterinario en donde habla de marketing, ventas, gestión y de todo lo que necesita una clínica veterinaria para ser rentable y tener clientes fidelizados. 

Ser rentables es una necesidad

“Nuestra profesión es totalmente vocacional pero eso no significa que no podamos ganar dinero”, señaló Anglada al comienzo de la entrevista y explicó que las clínicas tienen una gran cantidad de gastos de mantenimiento que deben cubrirse para continuar en pie. “Por eso es importantísimo tener clínicas rentables, porque eso nos permite ayudar a más pacientes, ayudar a nuestra clínica a que crezca y ayudar a nuestra vida personal”.

MIRÁ ACÁ LA ENTREVISTA COMPLETA


Sin embargo, coincidió en señalar algo con lo que esta Revista 2+2 insiste desde hace tiempo: los veterinarios muchas veces descuidan los aspectos vinculados a la gestión comercial de sus empresas. 

“Nuestro negocio es una empresa y tenemos que tratarlo como tal, lo que significa que la rentabilidad es necesaria, más allá del rubro al que te dediques”, declaró Anglada, y aclaró que es una falencia que va mucho más allá y sucede en todo tipo de empresas.

Según la especialista, en la persecución de este fin, la fidelización de los clientes es clave en cualquier negocio pero mucho más aún en la veterinaria. Durante la entrevista en MOTIVAR Live, señaló que: “en primer lugar están nuestros pacientes y lo que nos interesa es que estén bien cuidados y sanos, su bienestar, pero también nos preocupa el bienestar de las familias con las que viven con ellos, y esos son nuestros clientes”.

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Con foco en compartir comunicación técnica relevante para la actualización profesional, el Podcast de la Revista 2+2 promete más especialistas y tips prácticos de Marketing y Gestión para 2022.

De la redacción
de Revista 2+2

Ya está en Spotify y también en su propia sección dentro de esta web. Mi Negocio Veterinario es el Podcast de la Revista 2+2 y completó sus primeros meses de publicaciones gracias al aporte del médico veterinario y referente en enfermedades parasitarias, Pablo Borrás.

A lo largo de este 2021 y con la participación de la periodista de nuestro medio, Guadalupe Varelli, la propuesta involucró una serie de temas y entrevistas orientadas a compartir contenido técnico relevante para que los y las veterinarias compartan de manera estratégica con sus clientes.

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Ya disponible también en www.dosmasdos.com.ar/podcast/, Mi Negocio Veterinario cuenta con los siguientes episodios disponibles y listos para que los repases.

  • ¿Qué aprendimos sobre el COVID19 y las mascotas?
    Encontrá un breve pero importante repaso sobre la información científica disponible hasta octubre de 2021 y los reportes que vinculan a perros y gatos con este virus que afecta al mundo entero.
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  • Vacunación y cachorros: un pilar de la medicina preventiva
    El médico veterinario Pablo Borrás aprovechó este episodio para compartir una serie de recomendaciones basadas en la actualización generada por la WSAVA en 2020 específicamente para América Latina.
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  • Una Sola Salud: enfermedades transmitidas por vectores
    Junto a las Dras. María Soledad Santini y Ana Laura Carbajal de la Fuente, el MV Pablo Borrás aborda temas como Dengue, Chagas y el rol del cambio climático en la propagación de enfermedades infecciosas que afectan tanto a humanos como a animales.
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  • Zoonosis y especies no tradicionales, claves para los veterinarios
    Acompañados de los MV Nicolás Cohen y Gonzalo Godoy, compartimos una serie de conceptos básicos pero estratégicos para los profesionales, frente a temas cada vez más frecuentes.
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Además, en breve…

  • Verano: el tiempo de los parásitos externos
    Aquí Pablo Borrás destaca los principales puntos críticos a considerar cuando los y las veterinarias establecen una estrategia de prevención contra pulgas, garrapatas y otros artrópodos dañinos para las mascotas.
CONOCÉ LA SECCIÓN DE MI NEGOCIO VETERINARIO
EN ESTE LINK

Mirando a 2022

Para el año que viene, Mi Negocio Veterinario -el Podcast de esta Revista 2+2- promete más entrevistados y nuevas secciones con consejos prácticos, reales y aplicables que te ayudarán a profesionalizar la gestión de tu negocio veterinario.

Junto a un equipo de columnistas compuesto por médicos veterinarios y especialistas en diferentes áreas, compartiremos herramientas prácticas para el marketing, la comunicación, finanzas y consejos técnicos para tu veterinaria.

Paso a paso, a partir de 2022 podrás ir siguiendo una estrategia para poner en marcha aquello que hoy tanto te cuesta.

Seguinos en Spotify como Mi Negocio Veterinario y así vas a poder estar al tanto de todas nuestras novedades.

 

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No solo es importante saber qué hacer, sino también cuándo. De esa manera será posible controlar los resultados, aprender de los errores y reorientar el rumbo a tiempo.

Luego de la Segunda Guerra Mundial, los japoneses encararon la reconstrucción de su país a partir de una metodología que es al mismo tiempo una filosofía: Kaizen, «kai» (cambio) y «zen» (bondad). Este método, que se basa en la mejora continua, se utiliza tanto en las industrias como en los procesos de crecimiento personal o comercial, y puede ser muy útil para las veterinarias de grandes animales.

El Ciclo de Deming es un método de trabajo surgido de esta filosofía que podemos transpolar a la gestión comercial en la veterinaria. Tiene cuatro etapas: planificar, hacer, controlar o verificar y actuar. Su base está en la elaboración de un plan de acción en el que quede plasmada la meta anual de ventas de la empresa.

De esta manera, podremos identificar con claridad cuáles son las tareas, pequeñas y cotidianas, que se deben realizar de manera disciplinada para lograr la meta global propuesta. La forma de llevar esto a la práctica es a partir de la calendarización de los eventos.

En la figura que encabeza la nota se puede ver cómo en cada mes se realizan diferentes tareas de acuerdo al ritmo de la producción. Lo aconsejable es dividir el año en trimestres ya que esto nos va a permitir tener un periodo de tiempo más acotado en el que focalizarnos para identificar qué debemos hacer.

Siguiendo con el método propuesto por el Ciclo de Deming, en cada trimestre deberemos identificar y coordinar las acciones desde la veterinaria para organizar tanto el trabajo como las ventas. Hay que tener en cuenta que gran parte del éxito de las ventas depende de la disciplina que se tenga en la ejecución del plan comercial.

Al establecer un proceso metódico que organiza las diferentes actividades, es posible poner en marcha la planificación, ejecución y control de cada tarea, permitiendo hacer un seguimiento durante todo el proceso,  aprendiendo de los resultados y mejorando lo que se deba mejorar.

Si querés saber más sobre el Ciclo de Deming y cómo trabajar en ciclos de venta en la veterinaria de grandes animales, leé el artículo de Antonio José Castelletti aquí.

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La Editorial Intermédica invita a una conferencia junto a líderes de opinión jóvenes, de la generación X, que abordarán una diversidad de temas vinculados a la profesión veterinaria.

El 5 y 6 de diciembre se realizará el congreso “X-VET – El reencuentro”, una actividad organizada por la Editorial Intermédica, que si bien no se trata de sus ya clásicas Jornadas, se propone como un primer paso para el reencuentro después de dos años de actividades virtuales y a la distancia.

Tendrá lugar en el Salón Blanco del Golden Center, en la Ciudad de Buenos Aires, en formato presencial, y contará con la participación de siete disertantes de trayectoria internacional que abordarán una importante variedad de temas:

Ellos son:

  • Pablo Borrás, enfermedades infecciosas y parasitarias.
  • María Fernanda Cabrera Blatter, endocrinología.
  • Santiago Fuensalida, anestesiología.
  • María Amelia Gisbert, enfermedades infecciosas y medicina felina.
  • Diego Peyrelongue, cirugía de tejidos blandos.
  • Miguel Ángel Scarpa, dermatología.
  • Matías Tellado, oncología.

También habrá un salón de ventas con más de 20 stands donde se podrán encontrar las últimas novedades del mercado.

 

En entrevista con MOTIVAR, Eduardo Modyeievsky, director de Intermédica, contó cómo surgió esta propuesta, que se propone como “un primer encuentro” y explicó la X del nombre de la convocatoria: “Hay toda una generación de profesionales líderes de opinión jóvenes, que pertenecen a la Generación X, que tienen mucho para aportar al conocimiento veterinario”.

Podés ver la entrevista completa aquí:


 

Más información:

Editorial Intermédica:
Tel: (54-11) 4961-9234 (+54 9 11) 4413-9442
Mail: eventos@intermedica.com.ar – info@intermedica.com.ar
Redes sociales: @editorial_intermedica.

Edición Impresa Edición Nº 64 - Noviembre 2021

A lo largo de todo 2021, desde esta Revista 2+2 destacamos la importancia de abordar la sustentabilidad de las clínicas y comercios veterinarios desde 3 aspectos bien concretos: el servicio médico profesional que se brinda; la atención a los clientes y el bienestar no solo del negocio como tal, sino también de los veterinarios que los llevan adelante.

Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2.
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

A lo largo de todo 2021, desde esta Revista 2+2 destacamos la importancia de abordar la sustentabilidad de las clínicas y comercios veterinarios desde 3 aspectos bien concretos: el servicio médico profesional que se brinda; la atención a los clientes y el bienestar no solo del negocio como tal, sino también de los veterinarios que los llevan adelante. ¿Es sencillo? Claro que no.
Conocemos los pormenores del sector.
Sabemos que no es lo mismo una veterinaria dedicada a la atención de perros y gatos en Rosario, Santa Fe, que una orientada a los bovinos en Curuzú Cuatiá, Corrientes.
Lo sabemos, pero seguimos considerando que su gestión y tendencias a futuro tienen puntos en común. Por eso estamos orgullosos de haber contado durante todo el año con la participación de columnistas que conocen el día a día de la actividad, para acercar contenidos de alta relevancia mirando lo que viene.
Con esta edición de noviembre, son 6 las salidas de la Revista 2+2 en 2021 y ustedes ya tienen la posibilidad de repasar todos sus contenidos ingresando en www.dosmasdos.com.ar o bien ingresando a este link.

Veterinaria = empresa

Para repasar la gestión administrativa en las veterinarias fue clave contar con el soporte de los consultores José Luis Villaluenga (ESP) y Javier Sánchez Novoa (ARG).
Con ellos aprendimos que la gestión eficiente de las empresas veterinarias es posible, aunque para ello es clave planificar acciones y evaluar los impactos sobre las diferentes dimensiones.
Repasamos los principales indicadores de la gestión de una clínica, dejando en claro que conocer al menos los ingresos globales ($) de la empresa, la cantidad de clientes activos y el número de visitas promedio mensual de visitas, es hoy imprescindible.
Se puede planificar, se pueden instalar planes de salud y se puede evaluar correctamente si conviene o no comprar nueva tecnología. Todo esto es tan posible como entender de qué manera toman las decisiones las personas que ingresan en la veterinaria y así prever acciones estratégicas.
También este año sumamos la participación de la consultora Eliana Mogollón (COL), quien no solo puso sobre el tapete el rol de los mentores en la industria veterinaria, sino que logró dejar en claro que: cuantas más estrategias estructuradas tengamos, menos será la frustración por objetivos no cumplidos en el campo laboral.
Propuestas claras y concretas como la realizada en el artículo de tapa de esta edición de noviembre: ¿Vale la pena invertir en la buena experiencia de los clientes dentro de las veterinarias? Si, claro que sí. Y hasta con números nos lo cuenta Eliana.

Veterinarios = personas

Invalorable fue el soporte de Javier Paoloni (ARG), MV referente de Veterinaria Vida en Rio Cuarto Córdoba, quien no solo fue uno de los primeros en abordar este año la problemática del Burn Out a través de este medio, proponiendo herramientas concretas para reconocer sus signos de manera precoz, sino que también planteó la necesidad (y el paso a paso para hacerlo) de trabajar en equipo en las veterinarias.
Además, y en el marco del pensamiento estratégico, de la mano de Paoloni comprendimos la importancia de reconocer oportunidades, diferenciarse y comunicar ventajas competitivas son tres claves que, aplicadas en conjunto, conducen a veterinarias rentables, pacientes satisfechos y veterinarios felices.

También en el campo

De la mano de los MV Antonio Castelletti (ARG) y Carlos López Delfino (ARG), pudimos profundizar en contenidos específicos para profesionales y empresas veterinarias dedicadas a grandes animales.
En este marco, lograron desarrollar conceptos estratégicos en cuanto a la imagen e identidad profesional resaltando la importancia de visualizar qué ven los clientes cuando les hablamos.
¿Querés repasar todos estos materiales? Podés hacerlo escaneando el Código QR que completa este artículo.
¿Qué tipo de marketing tienen que poner en marcha para ser el primer nombre cuando se piense en un veterinario?
¿Cómo organizar y gestionar el manejo del dinero? ¿Podemos trabajar en ciclos de venta en la veterinaria de grandes animales? Estos son algunos de los interrogantes que se fueron resolviendo siempre con el objetivo de destacar el potencial que todavía tienen por delante quienes se dedican a la atención de grandes animales.

Y en el consultorio

Claro que la gestión, administración y el marketing de las veterinarias se deben sustentar en conceptos técnicos de calidad, que sean transmitidos de manera correcta a los clientes. Por eso ha sido tan relevante, una vez más, contar con los aportes del Vet. Esp. MSc. Pablo Borrás en este 2021.
Vacunación y cachorros; zoonosis y enfermedades no convencionales; control de parásitos externos; enfermedades transmitidas por vectores y muchos más fueron los temas que Borrás desarrolló junto a referentes y que, además, ya están disponibles en “Mi Negocio Veterinario”, el Podcast de la Revista 2+2, tanto en Spotify como en www.dosmasdos.com.ar.
Finalmente, destacar el aporte de Natalia Luka, directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa, quien se sumó a este medio para darle visibilidad y propuestas concretas a los veterinarios frente a un tema clave: la incorporación de los gatos en las familias argentinas es una realidad. Sin embargo, son muchos los que no llegan a la consulta veterinaria, ni reciben medicina preventiva.
Para ello, se requiere planificación, educar a los tutores de los animales, programar visitas, adecuar las instalaciones y una apuesta decidida por lograr que cada vez más gatos lleguen a la consulta.
Con foco tanto en la primera visita de los gatos, como en el tratamiento de aquellos de ya avanzada edad, Natalia Luka sumó conceptos estratégicos, con herramientas prácticas para que los lectores de esta revista sigan creciendo.
¿El objetivo? Encontrar un nuevo punto de equilibrio entre el saber profesional, el buen trato con los clientes, la rentabilidad del negocio y la sustentabilidad emocional y personal de los veterinarios que ofrecen sus servicios.

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Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición Nº 64 - Noviembre 2021 Javier Sánchez Novoa

De forma verbal, corporal y actitudinal comunicamos quiénes somos y cómo hacemos nuestro trabajo. Una buena o mala comunicación puede determinar sumar o perder clientes.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

¿Por qué es necesario pensar en la comunicación que ocurre dentro del consultorio veterinario?
¿No comienza y termina en la conversación con el/la cliente/a?
La realidad es que no, tengo que decirte que hay mucho más que eso, y ese “más” es el que va a definir la generación de valor. Pero ordenemos un poco los conceptos relacionados con el proceso de comunicación en el consultorio.
Dentro de los elementos que componen la comunicación entre tu clínica veterinaria y tu cliente se encuentra la que se genera a partir de vos como actor clave en el proceso y también la que transmite el serviespacio, que es el lugar donde se genera la “producción del servicio” (ver recuadro).
Entre vos como profesional y tu cliente, el tutor de la mascota, se producen dos tipos de comunicación, la verbal (palabras) y la no verbal (tu cuerpo), que van a representar el 80% de toda la información que le transmitas.
El 20% restante estará determinado por el serviespacio.

Cuadro N° 1: Elementos que componen la comunicación en el consultorio.

Para que este proceso sea eficiente la comunicación debe ser, por un lado, efectiva, es decir que el mensaje llegue correctamente al receptor.
Por otro lado, debe ser asertiva, lo que implica valerse de la inteligencia emocional para poder llegar al interlocutor de forma armoniosa, buscando un equilibrio entre los dos puntos negativos, la pasividad y la agresividad. Este tipo de comunicación hace que nuestros puntos de vista, deseos y sentimientos puedan llegar de forma honesta, sincera y con respeto al interlocutor.

Agresivo, pasivo o asertivo

Para entender mejor qué es la comunicación asertiva, veamos un ejemplo. Cuando llega un cliente a la clínica y plantea un posible diagnóstico para la patología de su mascota que encontró en Internet, vos podés reaccionar de varias formas:

  • Agresivamente: Te enojás, te sentís ofendido y expresás este enojo a través de señales verbales y no verbales. Sin escuchar su punto de vista, das por terminada la consulta o continuás pero habiendo generado un clima negativo.
  • Pasivamente: Hacés de cuenta que lo escuchás, pero en realidad no lo estás haciendo ya que no le das valor a sus palabras, pasás por alto todo lo que te dice. Aunque no lo digas, esto también será comunicado con tus acciones y el cliente podrá registrarlo. Como no tenés una escucha activa hacia tu cliente y lo que tiene para decirte, lo menospreciás con tu actitud y le hacés sentir que el poder es tuyo.
  • Asertivamente: Escuchás lo que tiene para decirte, buscás la forma de entender su preocupación, empatizás con tu cliente e intercambiás información. Le transmitís que lo felicitás por el interés que tiene por su mascota y lo ayudás a completar la información que necesita. No lo subestimás y valorás su colaboración.

¿Complicado? No, solo debemos comenzar a cambiar el chip al momento de comunicarnos con los clientes. No es algo menor, incluso tenés que saber que el flujo de comunicación es continuo y está formado por cuatro actores, físicos y reales, como se ve en el Cuadro N° 2.

Cuadro N° 2: Flujo de comunicación.

Generar valor

Vamos a introducir un concepto que apenas nombramos al comienzo de la nota y es muy relevante: la comunicación genera valor. Fijate qué importante es gestionarla activamente en el consultorio. Sé lo que me vas a decir: ¡Yo estudié Ciencias Veterinarias, no marketing! y te contesto lo mismo en cada nota, ya no basta con ser el mejor profesional, también hay que saber comunicarlo. De esa manera vas a poder generar las experiencias positivas que serán las que van a determinar el momento de la verdad (cuando el cliente entra en contacto con tu servicio y te evalúa) y en consecuencia la generación de valor.
La generación de valor en los servicios veterinarios y su comunicación no tiene nada que ver con el dinero o los honorarios. Radica en eso que hacés diferente, eso que vos creás que hace que sea muy difícil para tus competidores igualarte, por eso tenés que conocer qué variables intervienen en este concepto clave.
En este caso te invito analizar el concepto de valor asociado a vos como comunicador/a. Víctor Küppers nos ayuda con esta ecuación:

Ecuación de valor
Valor = (conocimientos + habilidades)
x actitud

Lo interesante de esta ecuación de generación de valor es que deja en claro que si bien es fundamental contar con habilidades técnicas, conocimientos y experiencia profesional, eso no es todo. La actitud es un factor multiplicador, si tu actitud es baja o nula al momento de comunicarte con tu cliente, la generación de valor es cero más allá de que cuentes con amplios conocimientos técnicos (como ya sabemos, todo número multiplicado por cero es igual a cero).
Hoy el cliente busca algo más que conocimientos, busca ser escuchado y sentirse valorado, todo evoluciona, ¿Vos evolucionaste?

Está en tus manos

La comunicación es un proceso complejo que abarca muchas aristas y donde la actitud es clave, especialmente en la profesión veterinaria, donde los productos y servicios que se ofrecen están relacionados a la salud de las mascotas del cliente.
Lo positivo de todo esto es que adoptar una correcta actitud en la comunicación depende de vos. Tenés que trabajar en seguir perfeccionando los procesos comunicativos, el asertividad y la escucha activa.
Te invito a seguir abriendo el foco en la observación y seguir optimizando la comunicación hacia tu cliente. Tené en cuenta estas sugerencias y nunca subestimes la visión del cliente, que es quién finalmente pone en marcha el motor de tu empresa.
¡Manos a la obra!

¿Qué comunicás con tu serviespacio?

El serviespacio, ese lugar donde ocurre la venta del servicio o producto, es otra forma de comunicación. Es silenciosa pero continuamente le toca el hombro a tu cliente y le dice: “mirá, somos esto”.
Los espacios de tu veterinaria comunican tu esencia. ¿Da lo mismo comunicar prolijidad, orden y pulcritud? ¿Acaso el cliente no lo ve? Sí, lo ve todo. Para esto te invito hacer un ejercicio que te ayudará a determinar qué estás comunicando a tus clientes con tus instalaciones.
Comencemos un tour por tu clínica desde la puerta. Observá cómo está tu vidriera, revisá la limpieza, el estado general y los vinilos o cualquier cartel que hayas pegado. Hacé lo mismo con la puerta de entrada a la veterinaria.
Luego pasemos al salón. Chequeá con ojos de cliente la intensidad de la luz, el orden, los aromas, el piso y todo lo que el cliente puede observar ya que aquí es donde comienza a evaluarte.
Vayamos hacia el mostrador y hacé el mismo ejercicio. Observá y preguntate si es una barricada para apoyar los productos y papeles que no sabés dónde poner o si es un espacio ordenado y amigable para el cliente.
Chequea constantemente el estado de los baños, importantísimo.
Luego ingresá a tu consultorio y revisá todo: luz, orden, limpieza, camilla, escritorio, aroma, mesada, orden de la medicación, todo esto también habla de vos. Es claro que al cliente le interesa que le soluciones la necesidad de su mascota, pero también valora el entorno y se forma una imagen de vos como profesional a partir de esos datos que recibe aún sin darse cuenta.
Por último, te recomiendo que capacites a tu equipo de atención al cliente, conversen sobre estos puntos de chequeo y elaboren un check list para controlar todas estas áreas a partir de una tabla y se asignen responsables de la ejecución.

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Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición Nº 64 - Noviembre 2021 Javier Paoloni Más Populares

Innovación y adaptabilidad son dos capacidades que se pueden entrenar. Para eso se necesita tiempo, perseverancia y procesos. En este artículo te presentamos algunas claves para ejercitarlas e ideas bien concretas para poner en práctica.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

Si les digo que podemos entrenar para ser innovadores y creativos, y que también podemos ir al mismo gimnasio para desarrollar una gran capacidad de adaptación a los cambios, ¿me creen? Trataré de explicarles bien alejado de la intelectualidad por qué los veterinarios “tenemos que creer”.
La innovación y la adaptabilidad son competencias socioemocionales del grupo de las intrapersonales que todos podemos aprender, desarrollar y con el paso de los años, eficientizar. Se aprenden y se mejoran como alguna vez aprendimos a manejar…
Ahora nos sale de manera fluida, casi que automáticamente todo lo que es la conducción del vehículo y disfrutamos de hacerlo. ¿Por qué?
Porque nuestro cerebro tiene la capacidad de generar nuevas neuronas diariamente (neurogénesis) y muchas de estas pueden migrar (neuroplasticidad) hacia la zona cerebral entrenada y crear miles de interconexiones dando lugar a verdaderos circuitos neuronales capaces de permitirnos coordinar simultáneamente múltiples procesos físicos y cognitivos. Mientras más entrenamos la acción, más eficientemente la desarrollaremos. Así funciona nuestro cerebro.

Dentro de la veterinaria, podemos innovar en atención al cliente, en tecnología, en las formas de relacionarnos con la gente, en el trabajo en equipo… podemos innovar donde decidamos hacerlo.»

Entonces ¿cómo puedo entrenar mi innovación y adaptabilidad?
Para bajar la panza en el gimnasio o tonificar un grupo muscular o recuperarnos de una lesión necesitamos tiempo y perseverancia en el “gym”, y necesitaremos lo mismo para ser innovadores: tiempo, perseverancia y procesos.
La innovación es un proceso que tiene sus pasos y va evolucionando con el tiempo.
No nos transformaremos en innovadores de la noche a la mañana ni bajaremos “la panza” en el gimnasio de la noche a la mañana.
Innovación es crear algo completamente nuevo, puede ser un producto, un proceso o un servicio. O cambiar algo existente por algo mejor.
La creatividad es hacer reales cosas que no existen y se nutre de la imaginación, la innovación se alimenta de ambas.

En @veterinaria.vida se pueden ver las nuevas instalaciones en Río Cuarto, Córdoba.

¿Cómo hacer terrenal la innovación en la veterinaria?

Dentro de la veterinaria, podemos innovar en atención al cliente, en tecnología, en las formas de relacionarnos con la gente, en el trabajo en equipo… podemos innovar donde decidamos hacerlo. El límite nos lo pondrá nuestra creatividad. Les comparto ejemplos concretos:

  1. Podemos utilizar la innovación para crear experiencias inolvidables en el cliente, hacer que se sienta feliz al concurrir a nuestra veterinaria y ser felices al recibirlo. Hace algunos años pusimos en práctica una idea innovadora que hemos ido mejorando: a los clientes mayores de 65 años les hacemos un breve cuestionario con el que determinamos, entre otras cosas, si les gusta o no el tango. El 100% contesta que le encanta.
    Bueno, nosotros no solo los recibimos con tango cuando vienen a la consulta, sino que lo hacemos con el que más les gusta. Uno de los más nombrados es Naranjo en Flor. Me gustaría que estuvieran en nuestro consultorio cuando lo escuchan; que vean sus expresiones, sus sentimientos.
    El 14,3% de los habitantes de Argentina tiene más de 65 años, son cerca de 7 millones de personas ¿no habrá que hay que contemplar ideas nuevas orientadas a ese segmento?
  2. Podemos innovar en tecnología incorporando equipos de laboratorio, por ejemplo, que den resultados en minutos y cambiar nuestro modelo de negocio, haciéndolo ágil, veloz y preciso. De esta manera, por ejemplo, eliminamos la segunda consulta y evitamos un nuevo viaje del cliente hasta la veterinaria, algo muy valorado por quienes viven lejos, no tienen movilidad propia o no quieren salir de su casa (tremendamente importante en la pandemia).
    La innovación siempre nos acercará a la tan ansiada diferenciación en un mercado hiper poblado de oferta veterinaria.
  3. Podemos utilizar la conectividad para incrementar la innovación, para enfrentar ideas distintas y crear nuevas. Por ejemplo, conectándonos con especialistas de nuestra propia ciudad, de otras provincias del pao incluso de otros países para interconsultar en casos complicados.

El desafío es innovar colectivamente, y aquí podemos entender la importancia de trabajar en equipo y con equipos motivados y con diversidad. En ediciones anteriores de esta Revista 2+2 hemos hablado del trabajo en equipo, les sugiero que relean la edición donde lo hicimos.
Podemos innovar de muchas maneras, hay que dar el primer paso. Tenemos que hacer terrenal la innovación.

Reacción o adaptabilidad

Un cuerpo rígido frente a un golpe se rompe, uno flexible, probablemente no, quizás lo absorba, sienta el golpe, pero no se rompa. A un cerebro con pensamientos rígidos frente a cambios vertiginosos, le será difícil adaptarse. A uno con pensamientos flexibles le será más fácil.

# EL NUMERO #

7 millones

Son los habitantes del país que tienen más de 65 años, el 14,3% de la población. ¿No les parece que hay que contemplar ideas nuevas orientadas a ese segmento de clientes?

Un cerebro sometido al influjo permanente del cortisol, adrenalina y noradrenalina va moldeando pensamientos rígidos, se torna reactivo, reacciona a estímulos positivos o negativos. Reaccionar no es responder. Un cerebro en estrés crónico, reactivo y rígido de pensamientos tendrá poca adaptabilidad. Un cerebro en bienestar será receptivo a nuevas ideas y creará nuevas ideas, decidirá cómo responder a estímulos positivos o negativos, se tomará su tiempo para hacerlo y tendrá una enorme capacidad de reconocer cambios y adaptarse. O algo mejor: creará cambios, porque la innovación los crea.
Nuestra adaptabilidad estará directamente ligada a la flexibilidad de nuestros pensamientos. La flexibilidad de estos pensamientos es inversamente proporcional al nivel de estrés crónico que desarrollemos.
¿Cuándo un cerebro se torna flexible en sus pensamientos? Cuando las hormonas del bienestar y el buen dormir (dopamina, endorfinas, serotonina y melatonina) se producen en concentraciones adecuadas
¿Cuándo se incrementa la producción de estas hormonas beneficiosas? Realizando actividades placenteras. Viajar, practicar un deporte, caminar, correr, vacacionar, tomarse un mate al lado de un lago, al lado del mar o un whisky, no lo sé, ustedes sabrán qué actividades les dan placer, son esas las que hay que hacer para antagonizar la vorágine del día a día.
Tomémonos tiempo para nosotros. ¡Nos lo merecemos! Todo tiene que ver con todo:.
La innovación, la adaptabilidad, la motivación, el trabajo en equipo, el liderazgo, la orientación al logro, la empatía, la comunicación efectiva no son compartimentos estancos.
Al contrario, están interrelacionados y así como el cerebro crea conexiones neuronales en determinadas zonas “entrenadas”, nosotros podemos crear interconexiones entre estas competencias socioemocionales para desarrollar la profesión con felicidad, rentabilidad e impacto social positivo.
Porque un equipo de trabajo motivado, feliz, segregando las hormonas “del bienestar”, alejado del estrés crónico, será un equipo que brinde respuestas superlativas, será un equipo capaz de innovar colectivamente, de alinearse detrás del líder y aportar ideas nuevas. Será un equipo con adaptabilidad y empatía que se anticipará a lo que el cliente quiere, o se lo ofrecerá de una manera distinta, única e inigualable.
En este momento estoy en el gimnasio cerebral porque para mantenerlo “en forma” hay que ejercitarlo todos los días, estudiando, actualizando conceptos… pero también a veces hay que dejarlo descansar, para que se recupere, se oxigene y cree nuevas ideas.
Estoy en el km 1.200 de un viaje de 3.000 en moto, estoy en mi fábrica de serotonina.
¿Cuál es tu fábrica?

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Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición Nº 64 - Noviembre 2021 José Luis Villaluenga

Transmitir correctamente esta información es clave en la relación que se establece con los clientes actuales o potenciales. En este artículo encontrarás algunos consejos para hacerlo con eficacia.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

En nuestras clínicas veterinarias ofrecemos y vendemos a nuestros clientes dos tipos de bienes: servicios y productos. Una prueba diagnóstica, una cirugía, una limpieza de boca o una consulta son ejemplos de servicios.
Un saco de alimentación balanceada, un collar antiparasitario, una pipeta, un arnés o un transporte son ejemplos de productos (Ver Cuadro N° 1).
Los servicios son intangibles, necesitan de personas para administrarlos, siguen un proceso o procedimiento de aplicación con los clientes por lo que, psicológicamente, el precio no suele ser el factor decisor sino todo lo que lo rodea: procedimiento que explica cómo se da ese servicio, persona que lo realiza, valor añadido, diferenciación.
Hay algunas situaciones que vivimos de forma cotidiana en nuestros consultorios que implican informar un precio. Los clientes se acercan hasta la clínica o llaman por teléfono para consultar cuánto cuesta una consulta, la castración de un gato o una perra, una limpieza de boca.
También se acercan hasta la clínica clientes nuevos con las mismas consultas.
Es habitual que al dar el presupuesto de un servicio a un nuevo cliente o a un cliente activo en nuestra clínica nos respondan que somos más caros que tal otra clínica veterinaria o nos pidan que bajemos el precio porque les parece caro.
A continuación, compartimos una guía de cómo manejar estas situaciones ya sea telefónicamente o de forma presencial en nuestra clínica.

Llamadas telefónicas

Es importante diferenciar entre clientes activos y potenciales.
Cuando llama un cliente que ya conocemos y ha contratado servicios con anterioridad, lo primero que tenemos que hacer es intentar que venga personalmente a la clínica para que le expliquemos en qué consiste aquello por lo que consulta. Si no logramos esa visita, recomiendo seguir estos cinco pasos:

  1. Explicar detalladamente el procedimiento clínico del servicio.
  2. Preguntar si tiene alguna duda al respecto.
  3. Dar el precio.
  4. “Técnica del silencio”: esperar 10 segundos a la respuesta del cliente.
  5. Actuar en consecuencia. Si la respuesta es positiva, dar cita para el servicio. Si hay objeciones, tratar de rebatirlas y cerrar la cita. Si no, dejar la puerta abierta para más adelante (en una visita física a nuestra clínica).

Cuando se trata de personas que aún no son clientes, mi recomendación es nunca dar el precio de un servicio veterinario de nuestra clínica. La única excepción son las consultas de urgencias en las que, tanto a clientes como a no clientes, hay que decir claro el precio orientativo de la consulta y los procedimientos médicos que necesiten ser realizados.
Tenemos que intentar que la persona interesada venga a nuestra clínica dándole una cita para consulta, que en este caso será gratuita. A su llegada, algún veterinario del equipo le atenderá y explicará. Es conveniente guardar de 5 a 10 minutos para este tipo de consultas, en caso de ser habituales.
¿Por qué? Porque el cliente que llama a una clínica solicitando precio de un servicio veterinario, probablemente llame a varias clínicas y elija el más económico. Puede ser un cliente o un “cliente misterioso” que quiere conocer nuestros precios, como un consultor veterinario o un veterinario competidor.

Visitas físicas a la clínica

Cuando se trata de clientes activos de nuestra clínica, tendrán confianza en nosotros y gozarán de credibilidad en lo que les comentemos, por lo que será más fácil convencerles.
Lo recomendable es que sea un veterinario, quien explique en la consulta el procedimiento de ese servicio, paso a paso y de forma detallada.
Pongamos por ejemplo la castración de una perra.
En este caso diremos detalladamente: “haremos un preoperatorio consistente en una analítica sanguínea, una radiografía y un ECG, para valorar el estado del animal, previo a la limpieza, porque su perro tiene ya 8 años. Posteriormente, le administramos un sedante para que se duerma y luego procederemos con la anestesia inhalatoria (como en los seres humanos). La voy a intervenir yo y durante la cirugía, que durará 1 hora, estará monitorizada continuamente por otro veterinario. La incisión que realizamos es mínima, 5 centímetros. Después de la operación, la llevamos a una jaula individual y controlamos su estado hasta que despierte comprobando que ha orinado y eliminado la anestesia. Cuando venga usted por ella, por la tarde, estará despierta y sin dolor. Le pondremos un collar isabelino (para que no se lama la herida y evitemos infecciones) y en una semana la veremos en consulta y eliminaremos los puntos”.
Luego daremos espacio para que el tutor pregunte y evacúe todas sus dudas y, si acaso, resolverlas.
De ser posible, el veterinario nunca debería dar el precio sino el auxiliar. Ante la pregunta del propietario, después de explicar el servicio, del precio, simplemente decir que no lo sabe, que se lo dirá el auxiliar fuera. Incluso sería recomendable dar un presupuesto y explicarlo detalladamente.
Si el cliente acepta el presupuesto y decide ir hacia delante, fijar la cita para la cirugía y explicar las condiciones y normas que debe de seguir la mascota antes de la misma (reforzar entregando información sobre cómo proceder y respuestas a determinadas dudas que puedan surgir).
Si el cliente dice que lo pensará o cualquier otra respuesta de no aceptación, intentar rebatir y convencer pero sino fuera posible, dejarlo.
No vayamos a forzar mucho y perder a ese cliente.
En caso de tratarse de personas que aún no son clientes de la clínica, deberían de ser atendidos por un veterinario que explique el proceso, aunque en menos tiempo que el anterior si se trata de una consulta gratuita otorgada como respuesta a una llamada telefónica, y luego el auxiliar darles el precio.
Aquí sí se puede forzar un poco más si hay actitudes de no aceptación, porque el cliente no es nuestro aún. Si no vuelve, tampoco estaba en nuestro fichero.

Consejos prácticos para veterinarios

Les comparto algunos datos y consejos bien concretos para entender por qué informar el precio de un servicio veterinario no es lo mismo que decir cuánto cuesta una bolsa de alimentos.

  1. El precio no es el principal decisor para una gran mayoría de los clientes al momento de contratar un servicio veterinario. Al tratarse de algo intangible, las personas que intervienen, la imagen de la clínica y otros factores influyen en la percepción de valor.
  2. Si bien hay “clientes precio” que buscan a quien menos cobre, debemos valorar si nos interesan, según nuestro modelo de negocio. Si el modelo no es de precios bajos o low cost, esos clientes no nos interesan. Además, fidelizar a este tipo de personas es imposible ya que se irán ante la primera oferta más barata que encuentren.
  3. El precio es el 3º motivo de abandono de una clínica veterinaria. El 1º es una mala comunicación entre el personal y los clientes o un error médico importante. El 2º son los componentes ambientales (no se puede estacionar, la clínica está sucia, desordenada, huele mal, hace calor, la sala de espera es muy pequeña y hay mucha gente, etc.).
  4. Fijar bien los precios de tus servicios veterinarios es fundamental y vital, porque es la única variable del marketing-mix de los servicios (las 7 P’s) que genera ingresos, mientras que el resto son gastos.
  5. Se debe ofrecer siempre el servicio veterinario “Premium”. Por ejemplo: Preoperatorio + Cirugía + Consulta de revisión posterior. Si el cliente quiere pagar menos y puede estar justificado (la mascota tiene menos de 1 año y está sana) puede reducirse el precio eliminando el preoperatorio. Es modificar el servicio, y como consecuencia baja el precio; pero el servicio es diferente.
  6. Frente a un cliente que nos dice, después de explicar el procedimiento y darle el precio, que en otra clínica se lo hacen más barato (y no está justificado lo anterior), debemos explicarle que en nuestro centro tenemos altos estándares de calidad y de atención al cliente y que consideramos que tenemos que proceder así. No importando que se vaya.

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